ABSTRAKSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN COCA – COLA
(Studi pada Area Pemasaran Kota Salatiga School Channel)
AHMAD ZULVA ADI F0200016
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari kualitas layanan konsumen yang terdiri dari harga, produk, promosi penjualan, distribusi, dan public relation terhadap loyalitas konsumen.
Untuk mendukung tujuan tersebut kemudian penulis mengajukan beberapa hipotesis. Yang pertama adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas konsumen. Yang kedua adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara produk terhadap loyalitas konsumen. Yang ketiga adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen. Yang keempat adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara distribusi terhadap loyalitas konsumen. Yang kelima adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara public relation terhadap loyalitas konsumen, dan yang keenam adalah harga, produk, promosi penjualan, distribusi dan public relation secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dimana data diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Populasi dalam objek penelitian ini adalah penduduk Salatiga yang berumur 12 sampai dengan 30 tahun.. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Convenience Sampling . Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda yang terdiri dari uji t, uji F , dan uji determinasi.
Dari penelitian yang dilakukan didapat hasil bahwa semua variabel secara parsial dan bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, sehingga hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, kelima, dan keenam terbukti atau dapat diterima. Sedangkan faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah harga. Selanjutnya melalui koefisien determinasi diketahui besarnya Adjusted R Squared yang didapat dalam penelitian ini adalah sebesar 0,811. Hal ini berarti bahwa 81,1% variasi perubahan variabel atau proporsi loyalitas konsumen pada merek Coca-Cola. oleh konsumen benar- benar dijelaskan oleh variasi perubahan variabel kualitas layanan konsumen Coca-Cola (harga, produk, promosi penjualan, distribusi, dan public relation) Sementara itu, sisanya yaitu sebesar 18,9% diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi.
channel, dan melakukan inovasi strategi baru terhadap layanan harga kepada outlet salah satu upayanya adalah perusahaan harus melakukan program Product Offer seperti yang pernah dilakukan sebelumnya ; kedua yaitu apabila perusahaan berniat untuk menaikkan harga, maka tingkat kenaikan harga tidak terlalu tinggi dan tetap terjangkau oleh konsumen; ketiga yaitu dalam jangka panjang perusahaan harus berani untuk menampilkan varian rasa cola yang baru; keempat yaitu; memperluas saluran distribusinya karena dengan adanya saluran distribusi yang luas diharapkan produk akan lebih dekat dengan konsumennya dan melakukan penambahan persediaan; kelima yaitu public relation harus melakukan market education pada konsumen di daerah-daerah yang mempunyai tingkat volume penjualan yang rendah; keenam yaitu mendengarkan suara konsumen (voice of customer) merupakan upaya nyata dalam pelayanan kepada mereka sehingga pembuatan hot line baik dengan media telepon atau e-mail sangat diperlukan.; ketujuh yaitu; frekuensi dan kreatifitas promosi penjualan harus lebih ditingkatkan, strategi below the line layak untuk dipikirkan, karena biayanya murah dan langsung mengena kepada konsumen, kedelapan yaitu untuk menghindari jawaban yang bias (tidak pasti), maka pilihan netral dalam penelitian ini dihilangkan karena responden cenderung menjawab netral apabila kurang paham atas item pertanyaan yang diajukan atau mereka enggan menanyakan item pertanyaan yang tidak dipahaminya serta untuk mempertahankan validitas item pertanyaan; kesembilan yaitu dilakukan penelitian dari kelompok masyarakat yang mempunyai lingkungan organisasi atau kelompok yang berbeda.
