SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi Ekonomi Syariah
Oleh :
ARIF RAHMAN
NIM. 2014.1.3.00262
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM BUNGA BANGSA CIREBON
TAHUN 2018
i
KONSUMEN DI FIF GROUP PALIMANAN BERDASARKAN KONSEP MUAMALAH
Oleh
ARIF RAHMAN
NIM: 2014.1.3.00262
Menyetujui,
Pembimbing I,
Taufik Ridwan, M.Hum
Pembimbing II,
Jajat Darojat, M.S.I.
ii
Group Palimanan Berdasarkan Konsep Muamalah” oleh Arif Rahman, NIM:
2014.1.3.00262, telah diajukan dalam sidang Munaqosah Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Bunga Bangsa Cirebon pada tanggal 23 Januari 2019
Skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Bunga Bangsa Cirebon.
Cirebon, 23 Januari 2019
Sidang Munaqosah, Ketua
Merangkap Anggota,
H. Oman Fathurohman, MA.
Sekretaris Merangkap Anggota,
Drs. Sulaiman, M.MPd.
iii
IAI Bunga Bangsa Cirebon di
Cirebon
Assalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Setelah melakukan bimbingan, telaah, arahan dan koreksi terhadap penyusunan skripsi dari Arif Rahman Nomor Induk Mahasiswa 2014.1.3.00262 berjudul ”Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di FIF Group Palimanan Berdasarkan Konsep Muamalah”.
Bahwa skripsi tersebut sudah dapat diajukan kepada Dekan Fakultas Ekonomi dan bisnis Islam untuk dimunaqosahkan.
Wassalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Pembimbing I,
Taufik Ridwan, M.Hum.
Pembimbing II,
Jajat Darojat, M.S.I.
iv
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Fif Group Palimanan Berdasarkan Konsep Muamalah”
beserta isinya adalah benar-benar karya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau mengutip yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat akademik.
Atas pernyataan di atas, saya siap menanggung resiko atau sanksi apapun yang dijatuhkan kepada saya sesuai dengan peraturan yang berlaku, apabila dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan atau ada klaim terhadap keaslian karya saya ini.
Cirebon, Desember 2018 Yang membuat pernyataan,
ARIF RAHMAN NIM: 2014.1.3.00262
v
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di FIF Group Palimanan Berdasarkan Konsep Muamalah”
Shalawat serta salam senantiasa penulis haturkan kepada junjungan Baginda Nabi Besar Muhammad SAW, para keluarganya, sahabat serta seluruh ummat beliau sampai dengan akhir zaman.
Skripsi adalah sebuah karya tulis ilmiah yang disyaratkan untuk lulus jenjang pendidikan S-1 bagi mahasiswa, tidak terkecuali juga dengan mahasiswa IAI Bunga Bangsa Cirebon Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam prodi Ekonomi Syariah juga disyaratkan dan diwajibkan membuat skripsi ini untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E).
Penulis menyadari bahwa untuk menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bimbingan, saran, dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu dengan segala hormat dan kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bpk. Drs. H. A. Basuni, Ketua Yayasan Pendidikan Bunga Bangsa Cirebon.
2. Bpk. H. Oman Fathurrohman, M.A., Rektor IAI Bunga Bangsa Cirebon.
3. Bpk. Drs. Sulaiman M, M,PD., Wakil Rektor I Bidang Akademik IAI Bunga Bangsa Cirebon.
4. Bpk. Taufik Ridwan, M.Hum., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAI bunga Bangsa Cirebon.
5. Bpk. Taufik Ridwan, M.Hum., Dosen Pembimbing I.
6. Bpk. Jajat Darojat, M.S.I., Dosen Pembimbing II.
7. Orang tua, seluruh keluarga, dan guru-guru tercinta, yang tidak ada henti-hentinya memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil. Semoga Allah SWT membalas dengan segala curahan rahmat dan pahala yang berlipat ganda. Amin.
8. Sahabat dan teman-teman yang selalu memberikan dukungan dan membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan nikmat iman, kesehatan dan kesuksesan.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga Allah SWT memberikan balasan atas segala kebaikannya.
vi
Cirebon, Desember 2018
Penulis
vii
Skripsi ini membahas tentang pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan berdasarkan konsep muamalah. Kajiannya dilatar belakangi persaingan yang semakin kompetitif di era globalisasi menuntut perusahaan untuk melakukan inovasi menciptakan pemikiran-pemikiran baru dalam hal pelayanan terhadap konsumen sebagai modal dan kunci prioritas dalam mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data tentang: (1) inovasi layanan di FIF Group Palimanan, (2) kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan, (3) pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan berdasarkan konsep muamalah.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode observasi dan angket. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket untuk mendapatkan data tentang inovasi layanan (X) dan data mengenai kepuasan konsumen (Y).
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 50 orang konsumen FIF Group Palimanan sebagai responden. Data yang terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi dan diolah untuk mengetahui dan menjawab permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini.
Hasil penelitian diperoleh bahwa nilai Fhitung sebesar 19,198 dengan taraf signifikan sebesar 0.000 < 0.05. Hal tersebut membuktikan bahwa ada pengaruh inovasi layanan secara simultan positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa inovasi layanan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga semakin tinggi inovasi layanan ditingkatkan, maka kepuasan konsumen semakin meningkat. Setelah dilakukan berbagai macam inovasi berdampak pada loyalitas konsumen sebagai akibat dari terpenuhinya kepuasan konsumen, hal ini bisa dilihat dari keinginan konsumen untuk melakukan penggunaan ulang jasa dan produk (repeat order) dan banyaknya konsumen yang sudah menggunakan jasa dan produk FIF Group Palimanan kemudian merekomendasikannya kepada orang lain, kerabat dan keluarga.
Kata Kunci : Inovasi Layanan, Kepuasan Konsumen.
viii
NOTA DINAS ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 8
C. Pembatasan Masalah ... 9
D. Rumusan Masalah ... 9
E. Tujuan Penelitian ... 9
F. Kegunaan Penelitian ... 10
BAB II LANDASAN TEORI A. Deskripsi Teoretik ... 12
1. Inovasi Layanan ... 12
a. Pengertian inovasi layanan ...12
b. Jenis dan ciri inovasi layanan ... 14
c. Inovasi dalam Islam ... 16
d. Indikator inovasi layanan ... 18
2. Kepuasan Konsumen ... 20
a. Pengertian kepuasan konsumen ... 20
b. Kepuasan konsumen dalam Islam ... 21
c. Indikator kepuasan konsumen ... 26
B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 27
C. Kerangka Berpikir ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 31
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
C. Populasi dan Sampel ... 33
D. Teknik Pengumpulan Data ... 35
E. Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 44
1. Karakteristik Resonden ... 44
2. Deskripsi Data Kuesioner ... 48
B. Pengujian Persyaratan Analisis ... 73
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 82 BAB V SIMPULAN DAN SARAN
ix
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jadwal penelitian ... 31
Tabel 3.2 Gradasi nilai ... 36
Tabel 3.3 Jenjang kriteria ... 37
Tabel 4.1 Jenis kelamin responden ... 43
Tabel 4.2 Usia responden ... 44
Tabel 4.3 Pekerjaan responden ... 46
Tabel 4.4 Hasil skor kuesioner ... 48
Tabel 4.5 Penafsiran hasil skor indikator variabel ... 49
Tabel 4.6 Skala presentasi korelasi ... 50
Tabel 4.7 Pelayanan dan pendataan konsumen menggunakan komputer ... 51
Tabel 4.8 Tersedianya aplikasi untuk melakukan pengajuan dan pengecekan pembayaran kredit ... 52
Tabel 4.9 Terjalinnya komunikasi antara karyawan dengan konsumen ... 53
Tabel 4.10 Konsumen diberikan waktu untuk melakukan konsultasi dengan karyawan saat pengajuan kredit ... 54
Tabel 4.11 Karyawan bersedia melayani pengajuan kredit secara tidak langsung (via telefon) ... 55
Tabel 4.12 Kerahasiaan data konsumen terjaga ... 56
Tabel 4.13 Ada surat penawaran kredit tanpa survey untuk konsumen RO dengan pembayaran bagus ... 57
Tabel 4.14 Melaksanakan pameran kredit dan familiy gathering untuk konsumen dengan pembayaran kredit bagus ... 58
Tabel 4.15 Memberikan hadiah kepada konsumen yang melakukan pembayaran dengan tepat waktu ... 59
Tabel 4.16 Rekapitulasi hasil analisis presentase angket inovasi layanan ... 60
Tabel 4.17 Cara pengajuan kredit mudah ... 62
Tabel 4.18 DP dan angsuran terjangkau oleh konsumen ... 63
Tabel 4.19 Cara pembayaran angsuran yang mudah dilakukan ... 64
Tabel 4.20 Jika pengajuan kredit saya akan kembali ke FIF Group Palimanan .. 65
Tabel 4.21 Saya akan menggunakan jasa FIF Group Palimanan sebagai pilihan. Utama 66 Tabel 4.22 Layanan FIF Group Palimanan lebih baik dari leasing lainnya ... 67
Tabel 4.23 Saya akan memberikan rekomendasi layanan FIF Group Palimanan kepada orang lain yang ingin mengajukan kredit ... 68
xi
Tabel 4.29 Hasil uji normalitas ... 76
Tabel 4.30 Hasil Uji Linearitas ... 77
Tabel 4.31 Hasil Uji Homogenitas ... 78
Tabel 4.32 Hasil Uji T satu sampel variabel X ... 78
Tabel 4.33 Hasil Uji T satu sampel variabel X ... 79
Tabel 4.34 Hasil Uji T satu sampel variabel Y ... 79
Tabel 4.35 Hasil Uji T satu sampel variabel Y ... 80
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Jenis kelamin responden ... 36Gambar 4.2 Usia responden ... 37
Gambar 4.3 Pekerjaan responden ... 38
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi dunia berkembang dengan sangat cepat. Kemajuan teknologi yang pesat, pertumbuhan ekonomi global dalam dunia bisnis menyebabkan persaingan yang luar biasa dalam berbagai sektor ekonomi global di Indonesia. Perusahaan harus menyadari tuntutan ini sebagai upaya peningkatan kualitas guna memenuhi permintaan pasar yang terus mengalami perkembangan.
Untuk bisa bertahan di era modern yang serba cepat ini, tentu saja sebuah perusahaan dituntut untuk terus berinovasi mengikuti perkembangan zaman, secara efektif dan efisien dalam mengembangkan produk-produknya.
Masih banyak perusahaan yang menghabiskan waktu hanya untuk menekan biaya operasional yang berlebihan dan tidak efisien agar mampu dan dapat bersaing di era globalisasi ini namun lupa untuk melakukan inovasi sebagai modal dan kunci prioritas dalam mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan. Padahal persaingan yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk menciptakan pemikiran-pemikiran baru dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar tidak beralih dan berpaling kepada perusahaan pesaing.
Inovasi dapat diartikan sebagai proses dan atau hasil pengembangan pemanfaatan pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaiki produk (barang atau jasa), proses, dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai manfaat secara signifikan.1 Inovasi dapat dikatakan juga suatu perubahan yang baru menuju kearah perbaikan, atau sesuatu yang lain dan berbeda dari yang sudah ada sebelumnya, baik yang dilakukan secara sengaja dan terencana ataupun tidak disengaja dan secara kebetulan.
Inovasi biasanya mengacu pada kata sifat seperti: memperbaharui, mengubah, atau membuat proses produk (barang dan jasa), serta tata cara dalam melakukan sesuatu sehingga menjadi lebih efektif. Dalam konteks bisnis hal ini bisa berupa menerapkan ide-ide baru, meningkatkan kualitas layanan yang telah ada sebelumnya, atau membuat produk (barang dan jasa) lainnya yang berbeda dan lebih dinamis.
Olso, mendefinisikan inovasi sebagai perwujudan atau implementasi dari produk (barang dan jasa) maupun proses baru atau yang mengalami perubahan dan peningkatan secara signifikan, metode pemasaran baru, atau metode praktik bisnis baru pada suatu organisasi atau perusahaan. Sementara itu, Niosi, Saviotti, Bellon dan Crow mengartikan inovasi sebagai produk baru atau proses baru yang lebih baik dari sebelumnya, suatu bentuk organisasi baru, penerapan teknologi yang telah ada untuk bidang baru, penemuan sumber daya baru dan pembukaan pasar baru.2
Inovasi merupakan setiap ide atau gagasan baru yang belum pernah ada ataupun diterbitkan sebelumnya. Dalam pengertian lain inovasi juga dapat di
1https://id.m.wikipedia.org/2018/03/inovasi.html.diambil pada tanggal 19-03-2018 (20:30)
2 Wawan Dhewanto, dkk., Manajemen Inovasi untuk Usaha Kecil & Mikro, (Bandung:
2015), h. 41-42.
definisikan sebagai sebuah proses pembaruan dalam unsur kebudayaan masyarakat untuk memperkenalkan hal-hal baru atau temuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau sudah dikenal sebelumnya. Sesuatu hal yang inovatif haruslah bermanfaat bagi orang lain.
Oslo, mengindetifikasi dan membedakan empat jenis utama dari inovasi, yaitu:3 inovasi produk, inovasi proses, inovasi pemasaran, dan inovasi organisasi.
Inovasi produk biasanya ditujukan untuk menghasilkan produk atau jasa baru, atau perangkat tambahan atas produk dan jasa yang lama. Contoh inovasi produk adalah peluncuran pelayanan inernet banking pada perbankan untuk meningkatkan kecepatan dan efisiensi pelayanan. Sedangkan inovasi proses dilakukan untuk perbaikan proses dalam organisasi, misalnya dalam manajemen operasional, manajemen sumber daya manusia atau manajemen keuangan. Inovasi proses fokus pada peningkatan efektifitas dan efisiensi. Misalnya, pengenalan perangkat pelacakan GPS untuk layanan transportasi seperti GO-JEK atau Grab.
Adapun inovasi pemasaran berkaitan dengan fungsi promosi pemasaran, harga, dan distribusi. Misalnya inovasi layanan yang dilakukan D’Cost yang tidak hanya melayani pelanggan dengan sangat baik tetapi juga membuat berbagai program dan promosi yang kreatif dan unik yang bisa mengundang ketertarikan konsumen seperti pemberian diskon dan lain-lain. Pentingnya inovasi dalam dunia bisnis telihat dari berbagai penemuan-penemuan baru baik produk, cara atau solusi seperti yang dicontohkan diatas, karena inovasi sangat penting untuk daya tahan bisnis di tengah persaingan global yang sangat ketat.
3Ibid.
Pemahaman mengenai inovasi dan improvement dalam islam masih sangat rendah dan sangat disayangkan karena Islam sendiri memilki semangat continuous improvement seperti yang disabdakan Nabi SAW :
“Barang siapa hari ini lebih baik dari hari kemarin, dia tergolong orang yang beruntung, barang siapa yang hari ini sama dengan hari kemarin dia tergolong orang yang merugi, dan barang siapa yang hari ini lebih buruk dari hari kemarin dia termasuk orang yang celaka”(HR Hakim).
Deifinisi berdasarkan menurut kaidah Islam, inovasi atau ibdaa‟ adalah membuat karya baru tanpa meniru dan mengikuti yang lain. Salah satu definisi dari ibdaa‟ adalah bada‟a asy-syai‟, yabda‟uhu bad‟an wa ibtida‟uhu, yakni mengadakan dan memulai sesuatu, menemukan sesuatu yang tidak ada pendahulunya, tanpa contoh. Jadi, kata ibdaa‟ berarti mengadakan sesuatu yang baru, yang tidak ada pendahulunya dan rekayasa produk karya sesuatu. Hasil karya inovasi ini disebut dengan bid‟ah.4
Inovasi (pembuatan bid‟ah) adalah hal sudah sewajarnya dilakukan, apalagi dalam dunia kontemporer seperti sekarang ini. Dunia terus berkembang, teknologi terus berubah semakin canggih. Namun, kita harus berhati-hati agar tidak terjebak melakukan inovasi yang sesat (bid‟ah dholalah). Cara paling mudah mencermati apakah bid‟ah yang dilakukan ini baik atau buruk, rumusnya sederhana. Jika bid‟ah dilakukan dalam ritual ibadah, maka bid‟ah ini adalah bid‟ah sayyi‟ah (bid‟ah yang buruk). Dalam menjalankan ritual ibadah harus ada dalil perintahya, sehingga kita tidak boleh kreatif dalam hal ritual ibadah.
4Tim advika, 3 Ayat Al Qur‟an Tentang Inovasi, 2018, (http://.pegadaiansyariah.co.id) diambil pada tanggal 20-03-2018 (16:00).
Sedangkan dalam muamalah (transaksi motif profit dan nonprofit), inovasi (bid‟ah) boleh dilakukan sampai ada dalil keharamannya. Contoh inovasi di bidang muamalah adalah adanya lembaga keuangan syariah seperti Bank syariah, Asuransi syariah, Pasar modal syariah, Pegadaian syariah, dan lain-lain.
Dalam Firman-Nya Allah SWT menjelaskan:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan Riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan.”5(Q.S Ali Imran: 130).
Melalui firman-Nya di atas, Allah melarang hamba-hambanya yang beriman melakukan riba dan memakannya dengan berlipat ganda sebagaimana pada masa jahiliyah. Ayat Al Qur’an ini menyebabkan hadirnya inovasi di bidang muamalah. Pada masa Rasulullah, masa sahabat sampai dengan sebelum masa modern saat ini, transaksi-transaksi muamalah masih bersifat sederhana, belum menggunakan teknologi canggih seperti saat ini. Umat Islam saat ini harus terus melakukan inovasi untuk mengimbangi perkembangan zaman dengan era teknologi yang semakin canggih. Lembaga keuangan syariah (LKS) merupakan salah satu contoh bentuk inovasi yang sangat fenomenal untuk melaksanakan transaksi muamalah yang terhindar dari riba dan transaksi terlarang lainnya di era modern.6
5Departemen Agama RI, Al-Hikmah Al Qur‟an Dan Terjemahannya, (Bandung:Diponegoro,2014), Cet.6 Q.S:Ali-Imran:130
6Ibid.
Globalisasi selalu menciptakan kondisi pasar persaingan sempurna dalam persaingan bisnis, kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan satu determinan kunci dan kemajuan sebuah perusahaan, apalagi kemajuan teknologi membuat konsumen menjadi lebih cerdas dalam memilih suatu produk atau jasa dari sebuah perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dapat dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebeih baik, lebih efiisien, dan lebih efektif.7
Kepuasan konsumen umumnya disadari sebagai hasil utama dari kualitas layanan produk dan jasa. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: kecepatan dan ketepatan waktu, integritas, dan kualitas atau harga dari produk dan jasa itu sendiri. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, konsumen dapat menilai dengan sendirinya tingkat kepuasan dari kualitas produk atau jasa spesifik yang diberikan, termasuk tingkat kepercayaan terhadap kemampuan pemberian pelayanan.
Namun pengukuran kepuasan konsumen tidak selamanya hanya dibentuk oleh kualitas produk dan jasa akan tetapi perlu juga adanya pengukuran customer segmentation, situasi, emosi, pengalaman subyektif konsumen, dan tawaran pesaing atau kompetitor. Hal tersebut bisa digunakan untuk mengembangkan
7Philip Kotler Dan Kevil Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Indonesia: Pt Indeks, 2007), h. 54.
suatu sistem penyediaan pelayanan oleh sebuah perusahaan penyedia produk dan jasa yang tanggap tehadap kebutuhan konsumen.
PT. Federal Intenational Finance (FIF GROUP) didirikan dengan nama PT Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang diperoleh dari Menteri Keuangan, maka perseroan bergerak dalam jasa guna usaha, anjak piutang, dan pembiayaan konsumen. Pada tahun 1991, perusahaan merubah nama menjadi PT Federal International Finance namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna memenuhi permintaan pasar, perseroan mulai memfokuskan diri ke pembiayaan sepeda motor Honda pada bidang pembiayaan retail pada tahun1996. Pada Mei 2013, perusahaan meluncurkan merek FIF GROUP. Saat ini berdasarkan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 29/POJK.05/2014, maka bidang usaha FIF GROUP sebagai berikut:8
1. Pembiayaan investasi 2. Pembiayaan modal kerja
3. Pembiayaan multiguna, sewa opersi (operating lease)dan atau kegiatan berbasis fee
4. Pembiayaan syariah meliputi jual beli, pembiayaan investasi, dan atau pembiayaan jasa yang dilakukan dengan menggunakan akad bedasarkan prinsip syariah; dan
5. Pembiayaan lain berdasarkan persetujuan Otoritas Jasa Keuangan.
FIF GROUP Palimanan adalah salah satu cabang PT FIF GROUP yang beroperasi di Jalan Pasar Minggu Kiageng Tepak Desa Palimanan Kecamatan
8FIF Group, Profil Perusahaan, 2018 (http://www.fifgroup.co.id). Diambil pada tanggal 27-03-2018 (12:03)
Palimanan yang merupakan perusahaaan finance (pembiayaan keuangan) yang cukup terkemuka dan terkenal di kawasan wilayah Cirebon barat yang menyediakan berbagai inovasi layanan untuk memanjakan dan memuaskan konsumen. Hal tersebut tertuang dalam empat gagasan pokok dari PT FIF GROUP, yaitu TEAM, Teamwork, Excellent, Achieving, Moving forward. Dan salah satu elemen gagasan pokok tersebut adalah Excellent, dimana perusahaan berkomitmen memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen dengan memberikan inovasi layanan secara berkesinambungan dan terus meningkatkan kualitas layanan semata-mata demi kepuasan dan loyalitas konsumen.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik membuat skripsi berjudul “Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di FIF Group Palimanan Berdasarkan Konsep Muamalah”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, disusun identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Kurangnya kesadaran terhadap pentingnya inovasi layanan sehingga banyak perusahaan cenderung stagnan dalam hal pelayanan dan service
2. Masih banyak perusahaan yang mengabaikan pentingnya kepuasan konsumen, padahal kepuasan konsumen adalah indikator keberhasilan sebuah layanan perusahaan
3. Masih banyak perusahaan yang kurang memperhatikan dampak inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen
C. Pembatasan Masalah
Atas beberapa masalah dalam identifikasi masalah diatas, agar penelitian lebih fokus, maka disusun fokus masalah sebagai berikut:
1. Inovasi layanan di FIF group Palimanan berdasarkan konsep muamalah 2. Kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan berdasarkan konsep muamalah
3. Pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan berdasarkan konsep muamalah
D. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian disusun sebagai berikut:
1. Seberapa baik inovasi layanan di FIF Group Palimanan berdasarkan konsep muamalah?
2. Seberapa besar kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan berdasarkan konsep muamalah?
3. Seberapa kuat pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan berdasarkan konsep muamalah?
E. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Memperoleh data tentang inovasi layanan di FIF Group Palimanan.
2. Memperoleh data tentang kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan.
3. Memperoleh data tentang pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di FIF Group Palimanan.
F. Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, gambaran, atau pengetahuan tentang pentingnya inovasi layanan untuk menunjang kepuasan konsumen sehingga berdampak positif terciptanya feed back (umpan balik) dan simbiosis mutualisme antara penyedia layanan dan penerima layanan dalam hal ini FIF Group dan konsumennya. Juga sebagai tolak ukur dan indikator kepuasan konsumen sehingga bisa menjadi acuan untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan teus menerus melakukan perbaikan pelayanan dengan segala inovasinya.
2. Secara Praktis a. Bagi Peneliti
Mengembangkan penalaran, membentuk pola fikir dinamis untuk terus mengembangkan inovasi-inovasi baru dalam hal pelayanan terhadap konsumen dan pengaplikasiannya dimasa yang akan datang berdasarkan ilmu yang telah diperoleh.
b. Bagi FIF Group Palimanan
Sebagai bahan referensi bagi FIF Group Palimanan untuk terus menjalin hubungan baik dengan konsumen dengan cara terus menerus meningkatkan kualitas layanan secara berkesinambungan dengan berbagai inovasi dan ide-ide baru yang segar untuk memanjakan konsumen.
c. Bagi masyarakat
Untuk mengetahui indikator-indikator yang harus dijadikan penilaian terhadap kualitas sebuah pelayanan sehingga bisa mendapatkan kepuasan.
12 BAB II
LANDASAN TEORI A. Deskripsi Teoretik
1. Inovasi Layanan
a. Pengertian Inovasi Layanan
Kata inovasi berasal dari kata latin, “innovation” yang berarti pembaruan dan perubahan. Kata kerjanya “innova” yang artinya memperbarui dan mengubah. Inovasi dapat diartikan sebagai proses dan atau hasil pengembangan dan pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang, dan atau jasa), proses, dan sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan (terutama ekonomi dan sosial).9
Inovasi sebagai suatu “obyek” juga memiliki arti sebagai suatu produk atau praktik baru yang tersedia bagi aplikasi, umumnya dalam konteks komersial. Biasanya, beragam tingkat kebaruannya dapat dibedakan, bergantung pada konteksnya. Suatu inovasi dapat bersifat baru bagi suatu perusahaan, baru bagi pasar, negara maupun daerah, serta secara global. Sementara itu, inovasi sebagai suatu “aktivitas” merupakan proses penciptaan inovasi, seringkali diidentifikasi dengan komersialisasi suatu invensi.
9Winarti Rieke Rinaldy, “Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Produk Terhadap Citra Perusahaan PT. TARAGUNA FOAMINDO”skripsi pada Universitas Bina Nusantara, (Jakarta:_,2013), h, 9-10, tidak dipublikasikan
Inovasi dapat dikatakan juga suatu perubahan yang baru menuju kearah perbaikan, yang lain atau berbeda dari yang sudah ada sebelumnya, yang dilakukan dengan sengaja dan berencana atau tidak secara kebetulan.
Istilah inovasi memang selalu diartikan secara berbeda-beda oleh beberapa ahli. Menurut Suryani, inovasi dalam konsep yang luas sebenarnya tidak hanya terbatas pada produk. Inovasi dapat berupa ide, cara-cara ataupun obyek yang dipersepsikan oleh seseorang sebagai sesuatu yang baru. Inovasi juga sering digunakan untuk merujuk pada perubahan yang dirasakan sebagai hal yang baru oleh masyarakat yang mengalami.
Inovasi layanan menurut Changkaew adalah bentuk dari layanan baru yang diberikan perusahaan, metode kerja baru yang diterapkan perusahaan, serta penggunaan teknologi yang mengikuti perkembangan zaman yang diberikan kepada konsumen yang semata-mata untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kemajuan teknologi yang digunakan dengan mengikuti perkembangan zaman dapat mempercepat layanan yang diberikan kepada konsumen.10
Menurut Delafrooz, inovasi layanan adalah kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan untuk meghasilkan layanan baru, prosedur baru, atau proses dari meningkatkan nilai tambah bagi produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan adanya inovasi yang dilakukan perusahaan akan meningkatkan kinerja dari perusahaan.11
10Ela Zakiya Muslichati, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Sakit Buah Hati di Kabupaten Kudus”, skirpsi pada fakultas ekonomi Universitas Negeri Semarang, (Semarang:_,2015,), h. 22, tidak dipublikasikan.
11Ibid
Menurut Furman menyatakan bahwa inovasi layanan lebih berfokus kepada membuat perubahan pada proses layanan, kegiatan ini dilakukan untuk menarik minat dan perhatian lebih dari konsumen. Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa inovasi layanan adalah kegiatan pembaharuan yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan layanan dan menghasilkan layanan baru.
b. Jenis dan Ciri Inovasi Layanan.
Dalam konteks pemasaran dan konteks perilaku konsumen inovasi dikaitkan dengan produk atau jasa yang sifatnya baru. Baru dalam arti untuk merujuk pada produk yang benar-benar belum pernah ada sebelumnya di pasar dan baru dalam arti ada hal yang berbeda yang merupakan penyempurnaan atau perbaikan dari produk sebelumnya yang pernah ditemui dipasaran. Inovasi sendiri terdiri dari 4 jenis, diantaranya sebagai berikut:
1. Penemuan (Invention) merupakan kreasi suatu produk, jasa atau proses baru yang belum pernah dilakukan sebelumnya. Konsep ini cenderung disebut revolusioner
2. Pengembangan (Extension) merupakan pengenmbangan suatu produk, jasa atau proses yang sudah ada. Konsep seperti ini menjadi aplikasi ide yang telah ada menjadi berbeda.
3. Duplikasi (Duplication) merupakan peniruan suatu produk, jasa atau proses yang telah ada. Meskipun demikian duplikasi bukan semata-mata meniru melainkan menambah sentuhan kreatifitas untuk memperbaiki konsep agar lebih mampu memenangkan persaingan
4. Sintesis (synthesis) merupakan perpaduan konsep dan faktor-faktor yang sudah ada menjadi formula baru. Proses ini meliputi pengambilan sejumlah ide atau produk yang sudah ditemukan dan dibentuk sehingga menjadi produk yang dapat diaplikasikan dengan cara baru.12
Adapun inovasi sendiri itu memiliki empat ciri yakni:13
1. Memiliki kekhasan atau khusus, artinya suatu inovasi memiliki ciri yang khas dalam arti ide, program, tatanan, sistem, termasuk kemungkinan hasil yang diterapkan.
2. Memiliki unsur kebaruan, dalam arti suatu inovasi harus memiliki karakteristik sebagai sebuah karya dan buah pemikiran yang memiliki kadar orisinalitas dan kebaruan.
3. Program inovasi dilaksanakan melalui program yang terencana, dalam arti bahwa suatu inovasi dilakukan melalui suatu proses yang tidak tergesa- gesa, namun dipersiapkan secara matang dengan program yang jelas dan direncanakan terlebih dahulu.
4. Inovasi yang digulirkan memiliki tujuan, program inovasi yang dilakukan harus memiliki arah yang ingin dicapai, termasuk arah dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut.
c. Inovasi dalam Islam.
Dalam Islam aktivitas inovasi atau ibdaa‟ adalah membuat karya baru tanpa meniru dan mengikuti yang lain. Salah satu definisi dari ibdaa‟ adalah bada‟a asy-syai‟, yabda‟uhu bad‟an wa ibtida‟uhu, yakni mengadakan dan
12 Ibid.,
13Sugeng, Pengertian, Jenis, dan 4 Ciri Inovasi Beserta Contohnya Menurut Para Ahli Terlengkap,2018,(http://www.seputarilmu.com) diambil pada tanggal 03-04-2018 (11:30)
memulai sesuatu, menemukan sesuatu yang tidak ada pendahulunya, tanpa contoh. Jadi, kata ibdaa‟ berarti mengadakan sesuatu yang baru, yang tidak ada pendahulunya dan rekayasa produk karya sesuatu. Hasil karya inovasi ini disebut dengan bid‟ah.14
Inovasi (pembuatan bid‟ah) adalah hal sudah sewajarnya dilakukan, apalagi dalam dunia kontemporer seperti sekarang ini. Dunia terus berkembang, teknologi terus berubah semakin canggih.
Namun, kita harus berhati-hati agar tidak terjebak melakukan inovasi yang sesat (bid‟ah dholalah). Cara paling mudah mencermati apakah bid‟ah yang dilakukan ini baik atau buruk, rumusnya sederhana. Jika bid‟ah dilakukan dalam ritual ibadah, maka bid‟ah ini adalah bid‟ah sayyi‟ah (bid‟ah yang buruk). Dalam menjalankan ritual ibadah harus ada dalil perintahya, sehingga kita tidak boleh kreatif dalam hal ritual ibadah.
Sedangkan dalam muamalah (transaksi motif profit dan nonprofit), inovasi (bid‟ah) boleh dilakukan sampai ada dalil keharamannya. Contoh inovasi di bidang muamalah adalah adanya lembaga keuangan syariah seperti Bank syariah, Asuransi syariah, Pasar modal syariah, Pegadaian syariah, dan lain-lain.15
Dalam prinsip manajemen bisnis Islam, terdapat prinsip hurriyah (kebebasan) yang menyandarkan prinsip manajemen bisnis pada nilai-nilai hurriyah sebagai pemandunya. Kebebasan yang dimaksud disini adalah
14Tim advika, 3 Ayat Al Qur‟an Tentang Inovasi, 2018, (http://.pegadaiansyariah.co.id) diambil pada tanggal 20-03-2018 (16:00)
15Ibid
kebebasan untuk melakukan sesuatu atau tidak melakukan sesuatu, selama tidak ada dalil yang melarangnya.16
Prinsip hurriyah juga berkonotasi dengan prinsip al-ibahah. Makna ibahah berarti kebebasan berbisnis untuk melakukan sesuatu atau tidak melakukan sesuatu. Dalam kaidah disebutkan:
“hukum asal dari muamalah itu boleh”
“hukum sesuatu yang bermanfaat itu diperbolehkan kecuali yang diharamkan oleh syara”.17
Dalam bisnis, prinsip hurriyah melahirkan inovasi dan kreativitas yang diperlukan dalam menghasilakan karya-karya bisnis. Karya-karya tersebut harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah dan tidak boleh bertentangan dengan nilai-nilai agama.18
Menurut Fathurahman Djamil, syariah Islam memberikan kebebasan kepada setiap orang yang melakukan bisnis sesuai yang diinginkan, tetapi yang menentukan akibat hukumya adalah ajaran agama.19
Dalam sebuah hadits sebagaimana diriwayatkan oleh Bukhari, Abi Daud dan Al-Bukhari, Abi Daud dan Al-Turmudhi, bahwa Nabi Muhammad saw bersabda yang artinya:
“Orang-orang islam boleh melakukan kontrak dengan membuat apa- apa syarat melainkan syarat yang menghalalkan yang haram dan mengharamkan yang halal”.
Berdasarkan hadits tersebut, maka dapat dipahami bahwa hukum asal dari segala bentuk bisnis dan persyaratannya adalah mubah, termasuk
16Erni Trisnawatie Sule dan Muhamad Hasanudin, Manajemen Bisnis Syariah, (Bandung:
Refika Aditama,2016), h 37
17Ibid., h 38-39.
18Ibid
19Ibid
didalamnya berbagai bentuk inovasi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk kemajuan bisnisnya semata-mata demi memanjakan dan memenuhi kepuasan konsumen. Hal ini juga sejalan dengan hadits Nabi yang artinya:
“Barang siapa hari ini lebih baik dari hari kemarin,dialah tergolong orang yang beruntung, barang siapa yang hari ini sama dengan hari kemarin, dialah tergolong orang yang merugi, dan barang siapa yang hari ini lebih buruk dari hari kemarin dialah tergolong orang yang celaka.” (HR.Hakim).
d. Indikator Inovasi Layanan.
Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari perusahaan dalam melakukan suatu inovasi. Menurut Delafrooz menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:
1. Penggunaan teknologi
Perkembangan zaman harus pula disertai dengan perkembangan penggunaan teknologi dalam melakukan pelayanan sehingga bisa memudahkan dan mempercepat perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Pemanfaatan teknologi juga akan meningatkan privasi konsumen, kerahasiaan dan berpengaruh pada komunikasi antara perusahaan dengan konsumen sehingga memudahkan perusahaan dalam hal melakukan evaluasi pada proses layanan.
Adapun inovasi layanan yang berupa penggunaan teknologi di FIF Group Palimanan adalah tersedianya aplikasi untuk melakukan pengajuan kredit dan pengecekan pembayaran angsuran kredit yaitu, MENTIMUN.
Inovasi lainnya yang berkaitan dengan penggunaan teknologi adalah dengan penggunaan tanda tangan digital pada saat proses kredit, dalam hal ini FIF
Group adalah perusahaan pembiayaan (leasing) pertama di Indonesia yang menggunakan tanda tangan digital.
2. Interaksi dengan pelanggan
Interaksi perusahaan dengan konsumen sangat penting guna membangun hubungan dan kedekatan emosional dengan konsumen, sehingga perusahaan akan mudah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, selain itu interaksi dengan konsumen berguna untuk memudahkan perusahaan dalam hal perbaikan layanan apabila terjadi keluhan pelanggan.
Bentuk interaksi dengan pelanggan yang dijalin FIF Group Palimanan sendiri diantaranya adalah karyawan bersedia melayani pengajuan kredit secara tidak langsung (via telepon), konsumen diberikan waktu untuk melakukan konsultasi dengan karyawan saat pengajuan kredit, serta komitmen karyawan dan perusahaan untuk menjaga kerahasiaan data konsumen.
3. Pengembangan layanan baru
Pengembangan layanan baru adalah bentuk layanan baru yang diterapkan berbeda dengan pelayanan sebelumnya, atau perbaikan pada proses layanan. Bentuk layanan baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan.20
Adapun bentuk pengembangan layanan baru yang dilakukan di FIF Group Palimanan adalah seperti memberikan hadiah kepada konsumen yang
20Ibid., h 25.
melakukan pembayaran angsuran dengan tepat waktu, melaksanakan pameran kredit dan familiy gathering untuk konsumen dengan pembayaran bagus, juga dengan adanya surat penawaran kredit tanpa survey untuk konsumen RO (repeat order) dengan pembayaran bagus, serta meluncurkan produk pembiayaan kredit yang menggunakan prinsip syariah.
2. Kepuasan Konsumen
a. Pegertian Kepuasan Konsumen
Pengertian kepuasan menurut Delafrooz yaitu “perasaan positif yang dialami oleh individu setelah menggunakan barang atau jasa”. Perasaan positif ini akan muncul ketika harapan konsumen dalam menggunakan barang atau jasa sesuai dengan kenyataan. Tjiptono mengungkapkan bahwa,
“kepuasan konsumen adalah perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila membeli, menggunakan, atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa.” Keyakinan konsumen dapat diperoleh setelah konsumen menerima informasi tentang product knowledge mengenai kualitas produk atau jasa baik dari perusahaan itu sendiri, orang lain, atau media elektronik.21
Sedangkan Kotler dan Keller mengatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa konsumen yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap harapan konsumen. Jika kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi ekspektasi konsumen maka konsumen akan merasa puas. Akan tetapi jika
21Ibid., h. 12
perusahaan gagal memenuhi harapan konsumen maka konsumen tidak akan puas.”22
Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting bagi keberhasilan, ukuran efektivitas dan efisiensi perusahaan. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang tinggi, perusahaan harus tahu kapan dan bagaimana konsumen mereka puas tentang produk dan jasa layanan. Saat ini banyak perusahaan yang melakukan dan mengikuti berbagai jenis strategi pemasaran berdasarkan permintaan pasar.
b. Kepuasan Konsumen dalam Islam.
Mayoritas perusahaan memilih dan megikuti strategi pemasaran konvensional, namun beberapa perusahaan juga memilih untuk mengikuti strategi pemasaran Islam dan berbasis nilai-nilai agama. Strategi pemasaran konvensional dalam memuaskan konsumen berorientasi dan ditentukan berdasarkan kebutuhan konsumen, sedangkan strategi pemasaran Islam dalam rangka memuaskan konsumen berorientasi dan dirancang berdasarkan nilai- nilai dan peraturan agama. Strategi pemasaran Islam dalam upaya memuaskan konsumen lebih fokus pada aturan agama dan etika yang tidak terlalu banyak disinggung oleh sistem pemasaran konvensional.
Strategi pemasaran Islam harus selalu menghindari dan tidak boleh melakukan praktek-praktek tidak etis dalam rangka memastikan terwujudnya tingkat moralitas dan kepuasan tertinggi semua pihak terutama yang kaitannya dengan kepuasan konsumen.
22Ibid., h. 12
Adapun beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantara lain:23
1. Produk (product)
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar, produk bisa berbentuk sesuatu yang nyata (tangible), seperti ponsel, komputer, sepeda motor, mobil dan lain-lain. Atau juga bisa berbentuk sesuatu yang tidak nyata (intangible), tapi bisa dirasakan seperti layanan perawatan kesehatan dari dokter atau rumah sakit, layanan pendidikan dari sekolah atau perguruan tinggi, layanan transaksi keuangan dari lembaga perbankan dan lain-lain.
Terkait kepuasan konsumen, dalam perspektif pemasaran Islam, produk (barang dan jasa) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui lima prinsip, yaitu: keabsahan (halal), kemurnian (thayyib), deliverability, precise determination, dan kesucian.24 Berdasarkan hal tersebut, perusahaan penyedia produk (barang dan jasa) dituntut untuk memberikan pelayanan dan kualitas terbaik dalam kaitannya dengan upaya pemenuhan harapan konsumen yang disesuaikan dengan aturan syariah.
1. Harga (price)
Harga adalah komponen penting yang perlu ditetapkan oleh perusahaan karena akan berdampak pada pendapatan dan profitabilitas.
Dalam menentukan harga sebuah produk, perusahaan perlu mempertimbangkan tidak hanya biaya yang dibutuhkan untuk faktor produksi
23Sule dan Hasanudin. op.cit., h. 160
24Sule dan Hasanudin. op.cit., h. 162-163
tetapi juga persepsi konsumen terhadap nilai produk tersebut (Hanna dan Dodge).25 Dalam konteks Islam, ada beberapa hal yang dilarang dalam proses penentuan harga, seperti adanya unsur maisir (judi), „iwad (menjual dengan harga yang terlalu tinggi) dan praktek diskriminasi harga.
Sebagai agama yang moderat, Islam mendorong mekanisme pengaturan harga agar tercipta persaingan pasar yang sehat dan berdampak pada keuntungan perusahaan dan kepuasan konsumen.
2. Tempat (place)
Tempat (place) diakui sebagai salah satu kunci strategi pemasaran yang sukses dan efektif dalam kaitannya dengan fungsi distribusi karena sebagai jembatan penghubung kepada konsumen. Membangun saluran distribusi adalah merangkai cara bagaimana memindahkan produk kepada konsumen sehingga konsumen bisa mengaksesnya. Oleh karena itu, saluran distribusi dapat didefinisikan sebagai ”jalur dimana terjadinya aliran barang dan jasa dalam satu arah, dari produsen kepada konsumen dan pembayaran yang dihasilkan dalam arah yang berlawanan, dari konsumen kepada produsen”.26
Hassan menjelaskan bahwa prinsip-prinsip pemasaran Islam sebagai sebuah cara menggabungkan nilai maksimalisasi dengan prinsip keadilan bagi ruang lingkup yang lebih luas dari kesejahteraan masyarakat. Agak sedikit berbeda dengan konsep konvensional yang lebih menitikberatkan pada nilai produk dan jasa, dalam Islam menambahkan prinsip keadilan sehingga
25Ibid., h.164
26Ibid., h. 166-167
kesejahteraan konsumen benar-benar dipertimbangkan dan tidak secara terang-terangan memperhatikan nilai finansialnya (Alom dan Haque).27 Saluran distribusi sangat penting untuk kepuasan dan pengikat konsumen, sehingga perilaku etis dari para pelaku bisnis harus mencerminkan kejujuran dengan tidak mengeksploitasi pelanggan atau menipu mereka dengan cara apapun. Sehingga, tujuan memaksimalkan kepuasan konsumen dalam perspektif Islam dapat tercapai dalam rangka mewujudkan kesejahteraan dan kehidupan mulia umat manusia secara keseluruhan.
3. Promosi (promotion)
Menurut Abdullah dan Ahmad, “etika promosi dalam aktivitas pemasaran harus dilaksanakan secara jujur dan transparan terutama yang kaitannya dengan aspek komunikasi kepada konsumen baik yang berupa iklan atau personal selling tidak boleh ada unsur penipuan dan rekayasa yang bisa mengurangi kepercayaan dan kepuasan konsumen.”28
Dalam etika Islam, teknik promosi juga tidak boleh menggunakan daya tarik seksual, penciptaan rasa takut, kesaksian palsu, daya tarik penelitian semu, memanfaatkan ketidaktahuan konsumen dan pemborosan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan dan pangsa pasar yang lebih besar.
Dalam ilmu ekonomi Islam kepuasan seorang muslim disebut dengan qana‟ah. Kepuasan dalam Islam (qana‟ah) merupakan cerminan kepuasan seseorang baik secara lahiriyah maupun batiniyah. Konsep kepuasan dalam
27Ibid.
28Ibid., h. 168
Islam berkaitan erat dengan keimanan yang melahirkan rasa syukur, oleh karena itu kepuasan dalam Islam harus mempertimbangkan beberapa hal berikut:
1. Barang atau jasa yang dikonsumsi harus halal.
2. Dalam mengkonsumsi barang atau jasa tidak berlebih-lebihan.
3. Tidak mengandung riba.
c. Indikator Kepuasan Konsumen
Adapun terkait penilaian kepuasan konsumen dapat dilihat dari beberapa indikator, indikator kepuasan konsumen diantaranya sebagai berikut:29
1. Kesesuaian harapan
Kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk atau jasa yang disediakan perusahaan akan sangat berpengaruh dengan kinerja pemasaran yang akan berdampak pada kemajuan dan profit perusahaan, karena apabila kinerja tersebut sesuai dengan ekspektasi atau bahkan melebihi ekspektasi maka akan menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen.
2. Minat penggunaan ulang
29Muslichati, op. cit., h. 15
Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali (repeat order) atau menggunakan produk atau jasa perusahaan. Keinginan melakukan pembelian atau penggunaan ulang sebuah produk atau jasa biasanya terjadi karena adanya pengalaman yang menyenangkan atau memuaskan dalam menggunakan produk atau jasa tersebut.
3. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
Kesediaan untuk merekomendasikan adalah bentuk dari ungkapan senang dan puas konsumen setelah menggunakan (barang atau jasa) yang sesuai keinginan konsumen. Rekomendasi biasanya dilakukan kepada teman, keluarga atau orang lain, dengan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain berarti perusahaan telah berhasil melakukan pelayanan kepada konsusmen.
B. Hasil Penelitian yang Relevan
Penelitian ini didukung dengan penelitian terdahulu sebagai dasar pengembangan peneliti seperti pada tabel dibawah ini:
1. Ela Zakiya Muslichati “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Buah Hati Di Kabupaten kudus” Universitas Negeri Semarang, Tahun 2015
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan megenai pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Buah Hati di Kabupaten Kudus, maka dapat dibuktikan bahwa, ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap
kepuasan konsumen, artinya semakin tinggi kualitas layanan dan inovasi layanan ditingatkan maka kepuasan konsumen Rumah Sakit Buah Hati di Kabuaten Kudus semakin meningkat.
Hasil penelitian diperoleh bahwa nilai FHitung sebesar 51.603 dengan taraf signifikan sebesar 0.000 < 0.05 hal tersebut membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan secara simultan positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Linda “Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Lepuasan Nasabah (Study Pada Bank BRI Syariah Kota Cirebon”
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan nasabah (study pada Bank BRI syariah Kota Cirebon terbukti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Bank BRI syariah sangat signifikan baik dalam menangani pengaduan maupun dalam memberikan layanan service kepada nasabah sesuai dengan SOP (standar operasional pengerjaan) memberikan kepuasan kepada nasabah.
Hal ini jika mengacu pada pendapat Mahmoedin (2010) bahwa suatu pelayanan adalah hal yang bersifat kasat mata dan ini terjadi pada Bank BRI syariah kota cirebon dimana semua aktivitas customer service nya dalam melayani nasabah sangat signifikan baik dalam proses pelayanan maupun pengaduan sesuai dengan prosedur sehingga menimbulkan rasa nyaman antara nasabah dan customer service sehingga lebih terbentuk ikatan emosional kekeluargaan.
C. Kerangka Berpikir
Era globalisasi dunia berkembang dengan sangat cepat. Kemajuan teknologi yang pesat, pertumbuhan ekonomi global dalam dunia bisnis menyebabkan persaingan yang luar biasa dalam berbagai sektor ekonomi global di Indonesia. Untuk bisa bertahan di era modern yang serba cepat ini, tentu saja sebuah perusahaan dituntut untuk terus berinovasi mengikuti perkembangan zaman, secara efektif dan efisien dalam mengembangkan produk-produknya.
Hal tersebut semata-mata dilakukan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, sudah selayaknya sebuah peursahaan untuk terus- menerus mengembangkan layanannya dengan berbagai inovasi untuk menciptakan citra positif terhadap konsumen guna memenuhi ekspektasi konsumen sehingga bisa menghasilkan pelayanan yang maksimal dan memuaskan.
Inovasi layanan dapat diartikan sebagai kegiatan baru yang dilakukan perusahaan yang menghasilkan layanan baru, prosedur baru, atau proses dari meningkatkan nilai tambah bagi jasa yang diberikan perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Inovasi layanan yang dilakukan perusahaan dapat diketahui melalui penggunaan teknologi, interaksi dengan konsumen, dan pengembangan layanan baru.30
Salah satu indikator keberhasilan perusahaan dalam menyediakan layanan dapat dilihat dari kepuasan konsumen. Apabila kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen merasa puas, begitupun
30Muslichati, op. cit., h. 30.
sebaliknya apabila kinerja perusahaan gagal maka konsumen merasa tidak puas. Setelah konsumen merasa puas atas produk atau jasa yang diberikan perusahaan maka ada kesesuaian antara harapan dan keinginan konsumen.
Jika konsumen sudah merasa puas maka akan muncul keinginan untuk melakukan penggunaan ulang (repeat order) bahkan sampai memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Berdasarkan penjabaran di atas, maka dapat dibuat kerangka berpikir berikut ini:
D. Hipotesis Penelitan
Menurut Ferdinand, hipotesis adalah sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian yang ingin dipecahkan31
Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho: Tidak ada pengaruh inovasi layanan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
31Muslichati, op.cit h.,33
Inovasi Layanan (X)
1. Penggunaan teknologi 2. Interaksi
dengan konsumen 3. Pengembangan
layanan baru
Kepuasan konsumen (Y)
1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Penggunaan
Ulang
3. Kesediaan untuk merekomendasikan
Ha: Ada pengaruh inovasi layanan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
31
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Metodologi penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan dalam metodologi penelitian, yaitu: cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan metode penelitian kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data untuk instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.32
Adapun desain penelitian yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan riset korelasi (correlational study), yaitu penelitian yang dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Sifat perbedaan yang utama adalah usaha untuk menaksir dan bukan sekedar deskripsi.33 Disini peneliti dapat mengetahui seberapa besar kontribusi variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya serta seberapa besarnya arah hubungan yang terjadi.
32Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung:Alfabeta,2017), h. 8.
33Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta:Rajagrafindo Persada, 2014), h. 25.
2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan selama + 6 bulan dimulai pada tanggal 7 Juli 2018 sampai dengan 1 Desember 2018 yang berlokasi di PT. Federal Internasional Finance Group Palimanan di Jalan Pasar Minggu Kiageng Tepak Desa Palimanan Kecamatan Palimanan Kabupaten Cirebon.
Adapun tahap-tahap dalam pelaksanaan kegiatan ini rencananya akan dimulai dari tahap persiapan, observasi, sampai dengan penulisan laporan penelitian. Perincian kegiatan yang dilaksanakan sebagaimana dipaparkan pada tabel berikut:
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
3. Populasi dan Sampel 1. Populasi
no Jenis kegiatan Juli Agustus September Oktober November Desember
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Tahap persiapan x
2 Penyusunan instrumen penelitian
x x x
3 Tahap pelaksanaan x x x x x x x x x x x x x x x x
4 Pengumpulan data x x x x
5 Analisis data x x x x
6 Rumusan hasil
penelitian
x x x x
7 Tahap penyelesaian x x x
8 Penulisan skripsi x x x
9 Revisi dan editing skripsi
x x
10 Penyerahan skripsi x
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.34 Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam suatu wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus.
Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga obyek dan benda- benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh obyek atau subyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen FIF Group Palimanan yang berjumlah 250 orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi tersebut besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang terdapat pada populasi baik itu karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut35. Apa yang dipelajari dari sampel tersebut kesimpulannya nanti akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari popuasi harus benar-benar representatif (mewakili). Dalam hal ini berdasarkan petunjuk dari pedapat Suharsimi Arikunto menyatakan bahwa: “sebagai ancer-ancer dalam penentuan sampel, apabila subjek kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian
34Sugiyono, op. cit., h 80.
35.ibid, h. 81.
populasi. Akan tetapi jika jumlah subjeknya besar, dapat diambil antara 10%- 15% atau 20%-25% atau lebih”.36 Maka sehubungan dengan itu 250 x 20%
yaitu 50, maka yang menjadi sampel itu 50 konsumen.
a. Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. secara skematis teknik macam-macam sampling dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu, probability sampling dan nonprobability sampling.
Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.37
Teknik sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Nonprobability sampling yang menggunakan teknik sampling insidental.
Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
b. Teknik Pengumpulan Data
36Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (jakarta: Rineka Cipta, 2006) h. 134
37Sugiyono, op. cit., h. 82-84.
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Apabila dilihat dari segi caranya, teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara- cara sebagai berikut:
1. Observasi
Teknik ini menuntut adanya pengamatan dari peneliti baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap obyek penelitian. Instrumen yang digunakan dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan, dan lainnya38. Dalam observasi ini peneliti mengadakan pengamatan langsung ke lapangan dan mencatat data yang diperlukan dalam pembahasan penelitian ini, baik inovasi layanan maupun kepuasan konsumen FIF Group Arjawinangun.
2. Angket (kuesioner)
Teknik angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan dan pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut.
Daftar pertanyaan atau pernyataan dapat bersifat terbuka jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan. Instrumen yang berupa lembar daftar pertanyaan tadi dapat berupa angket (kuosioner), checklist, ataupun skala.39
Angket (kuesioner) diberikan kepada konsumen FIF Group dan pertanyaan yang tertulis akan diisi oleh responden yang terdiri dari pertanyaan tentang
38Umar, op. cit ., h 51.
39Umar, op. cit., h 49.
inovasi layanan untuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Metode pengukuran pada kuesioner ini menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2010), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Dalam skala likert setiap item instrumen mempunyai gradasi40.
Adapun gradasi nilai pengukuran dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Cukup Setuju (CS), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS) dimana setiap jawaban diberi skor masing- masing sebagai berikut:
Tabel 3.2.
Gradasi Nilai
No. Jawaban Skor
1 Sangat Tidak Setuju 1
2 Tidak Setuju 2
3 Cukup Setuju 3
4 Setuju 4
5 Sangat Setuju 5
1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 2. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
3. Jawaban Cukup Setuju (CS) diberi skor 3
40Sugiyono, op. cit., h. 93.
4. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
5. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
Untuk melihat dan menilai instrumen, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas instrumen.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.41 Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.
Validitas menunjukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Pengujian validitas dapat dilakukan dengan bantuan program SPSS for window versi 16. Pengujian suatu data dapat dikatakan valid apabila Sig hitung <
Sig α 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghazali, uji realibilitas adalah alat untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.42 Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan.
41Muslichati, op. cit., h. 42
42Muslichati, Op.Cit., h. 44.
