PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA.

(1)

KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

0412010269/FE/EM Deddy Rachmad Raharjo

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

0412010269/FE/EM Deddy Rachmad Raharjo

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(3)

i

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(4)

ii

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

7. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Februari 2010

(5)

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pemasaran ... 10

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

(6)

iv

2.2.1.4. Tujuan Pemasaran Hotel ... 13

2.2.2. Perilaku Konsumen ... 15

2.2.3. Tinjauan Jasa ... 16

2.2.3.1. Definisi Jasa ... 16

2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan ... 17

2.2.4. Kualitas Layanan ... 18

2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan... 18

2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 19

2.2.5. Kepuasan Konsumen ... 21

2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen... 21

2.2.5.2. Dimensi Kepuasan Konsumen ... 23

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 24

2.3. Kerangka Konseptual ... 26

2.4. Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28

3.1.1. Definisi Operasional... 28

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 32

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 33

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 35

(7)

v

3.3.2. Sumber Data ... 35

3.3.3. Pengumpulan Data ... 36

3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 41

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 41

4.2. Karakteristik Responden ... 42

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 46

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 46

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 50

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 53

4.4.1. Evalusi Atas Outlier ... 53

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 54

4.4.3. Uji Validitas ... 55

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 56

4.4.5. Uji Normalitas ... 58

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 59

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 59

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ... 59

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ... 62

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 63

(8)

vi

4.5. Pembahasan ... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 66 5.2. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA

(9)

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Data Komplain Tahun 2008 ... 4

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 40

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 43

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur ... 43

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Tujuan Menginap ... 44

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Lama Menginap ... 45

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Asal ... 45

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ... 46

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability(X2). ... 47

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) ... 48

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4) ... 49

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X5) ... 50

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Product(Y1) ... 51

Tabel 4.12. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Purchase(Y2) ... 52

Tabel 4.13. Uji Outlier Multivariate ... 53

Tabel 4.14. Reliabilitas Data ... 55

(10)

viii

Tabel 4.16. Construct Reliability & Variance Extracted ... 57

Tabel 4.17. Normalitas Data ... 58

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 60

Tabel 4.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ... 61

Tabel 4.20. Unidimensi First Order ... 62

Tabel 4.21. Unidimensi Second Order Kualitas Layanan... 63

Tabel 4.22. Unidimensi Second Order Kepuasan Konsumen... 63

(11)

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 26

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural Base Model ... 60

(12)

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

(13)

xi

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA

Oleh :

Deddy Rachmad Raharjo

ABSTRAKSI

Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi pertumbuhan ekonomi secara makro. Di samping itu, dalam perkembangannya sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat penginapan (hotel). Hotel WETA Surabaya dihadapkan dengan masalah kepuasan konsumen yang berkurang atas pelayanan yang diberikan di tahun 2008. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel WETA Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang menginap di Hotel WETA Surabaya.Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sedang menginap di Hotel WETA Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

(14)

1

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran) secara tidak langsung dihadapkan pada persaingan sangat ketat. Dimana konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan jasa atau layanan dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana jasa itu sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan. Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan jasa mengarahkan kegiatan usahanya untuk memberikan layanan yang dapat memberikan keuntungan yang diharapkan. Jika tuntutan pelanggan terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah jasa lain yang sejenis.

(15)

Bisnis di bidang perhotelan mempunyai andil yang cukup besar terhadap penerimaan devisa negara. Karena banyaknya wisatawan, baik dari mancanegara maupun domestik dengan menikmati sarana dan prasarana serta harga terjangkau yang terdapat di hotel tersebut. Perhotelan merupakan perusahaan yang masih mempunyai ukuran relatif kecil dimana operasi kegiatan perusahaan tersebut dapat dikerjakan beberapa orang, sehingga pimpinan dapat mengawasi dan mengendalikan segala sesuatu yang terjadi dalam perusahaan secara langsung. Setelah perusahaan berkembang menjadi besar maka partisipasi pemilik atau pimpinan tidak dapat seperti keadaan sebelumnya. Hal ini disebabkan karena ruang lingkup dan luas perusahaan telah meluas sedemikian rupa sehingga struktur organisasi menjadi lebih komplek. Disamping itu, manajemen dituntut untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan, mencegah serta menentukan kesalahan dan penggelapan.

(16)

service. Hotel WETA juga menawarkan beberapa fasilitas kamar, seperti ; TV Satelite Programme, IDD Phone, Bathtub / Hotwater, Shower, Minibar, Air Condition ruang seminar. Pada saat ini Hotel WETA harus bisa menerima kenyataan akan banyaknya persaingan. Persaingan itu timbul terutama setelah adanya beberapa hotel pesaing.

Indikator dalam sebuah pelayanan jasa adalah kualitas pelayanan dari karyawan hotel tersebut. Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting mengingat Hotel WETA adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang perhotelan. Konsumen harus menerima pelayanan yang maksimal agar konsumen dapat memperoleh kepuasan yang maksimal.

(17)

maka pendapatan perusahaan juga menurun, sehingga jika tidak segera dipecahkan akan mengancam kelangsungan usaha dimasa yang datang.

Daftar komplain yang disampaikan oleh konsumen kepada karyawan Hotel WETA sangat mempengaruhi baik tidaknya layanan yang diberikan hotel WETA. Dari data daftar komplain terlihat adanya peningkatan komplain yang disampaikan konsumen kepada karyawan Hotel WETA, dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini

Tabel 1.1. Data Komplain Tahun 2008

Bulan Jumlah (Orang)

Januari 15

Sumber : Hotel WETA

(18)

sebagainya. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang menginap di Hotel WETA menurun.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel WETA kepada konsumennya tidak seperti yang diharapkan, yang secara otomatis dapat menurunkan tingkat hunian hotel, tetapi dengan perubahan kondisi dan situasi tersebut bukan merupakan suatu pukulan melainkan pemacu bagi semua bisnis pariwisata khususnya hotel untuk menaikkan tingkat hunian kamar dengan melakukan strategi antisipasi, menyiasati penjualan pada saat sepi, dan memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu. Solusi dari masalah yang dihadapi Hotel WETA agar jumlah pengunjung dapat ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan omzet penjualannya adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya agar konsumen merasa puas. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie (2005:29), bahwa kualitas produk dan kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen, maka semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Oleh karena itu, kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

(19)

terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak. Boone dan Kurtz (1995: 439) bahwa: “Service quality is the primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas layanan menentukan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.

Kinner, dan Krentler (1995:671) dalam Kesumawatie (2005:23) pelayanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan. Dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA.”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat ditarik suatu perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :

“Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel WETA Surabaya?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut :

(20)

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Peneliti

Penelitian diharapkan dapat memahami dan mengilhami minat seorang konsumen dalam memilih sebuah hotel sebagai tempat penginapan. b. Bagi Hotel WETA

Penelitian diharapkan dapat dijadikan acuan dan memberikan gambaran yang lebih luas mengenai cara dalam menangani tingkat hunian kamar. Selain itu juga, dapat memberikan masukan sebagai sumbangan informasi serta bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran dimasa yang akan datang secara baik dan efisien.

c. Bagi Universitas

(21)

8

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

1. Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : penelitian yang dilakukan oleh Moch. Afik (2001) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Utami Surabaya.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Utami Surabaya.

Dalam penelitian ini, data yang yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden (pelanggan Hotel Utami Surabaya). Penelitian ini menggunakan analisis SEM

(Structural Equation Modeling) yang akan diuji dengan menggunakan

program Amos 4.1. adalah teknik pengukuran variabel dengan menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantik (Semantic Differensials).

Dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa faktor kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Utami Surabaya dapat diterima.

(22)

dari variabel, Tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty

terhadap kepuasan pelanggan PT POS INDONESIA Surabaya Selatan. Teknik penentuan sample non random sampling dengan metode

Purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan

pengumpulan datanya dengan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan SPSS versi 11.00. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa dimensi Tangible, realibility, responsiveness,

assurance, emphaty secara bersama-sama dengan uji F memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT POS INDONESIA Surabaya Selatan.

3. (Samuel, 2005) “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek” studi kasus pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk menganalisis: atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetiaan merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori kesetiaan merek.

(23)

untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap perilaku konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

survey dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang menginap,

sampel yang diambil sebanyak 50 responden yang menginap di Garden Palace Hotel Surabaya

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap perilaku konsumen yang menginap di Garden Palace Hotel Surabaya.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

(24)

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

(25)

sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.1.3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

(26)

menghasilkan penjualan yang mendatangkan laba. (Philip Kotler, 1997:18)

Dengan konsep pemasaran tersebut perusahaan menempatkan konsumen sebagai raja, artinya menempatkan kebutuhan dan keinginan konsumen sasaran sebagai pertimbangan utama dan memberikan kepuasan kepada mereka. Jadi titik tolak konsep pemasaran diatas adalah konsumen, sedangkan alatnya adalah program pemasaran yang terorganisasi dan terintegrasi, dengan tujuan memperoleh laba dengan kata lain keuntungan yang dicapai melalui upaya menciptakan dan mempertahankan kebutuhan konsumen.

2.2.1.4. Tujuan Pemasaran Hotel

Industri jasa adalah kumpulan dari bermacam-macam perusahan yang memusatkan kegiatan usaha pelayanannya pada para pelanggan. Jenis usaha yang termasuk dalam kategori ini adalah hotel, motel, resort,

restaurant, cafe, shop, bar, pub, golf club yang mengacu pada kepuasan

(27)

tentang kualitas, desain, kemasan, harga, cara menyampaikan produk kepada konsumen pada waktu dan jumlah yang tetap sampai dengan bagaimana membuat pelanggan tetap loyal terhadap produk-produk yang diciptakan.

Reputasi suatu hotel banyak tergantung pada kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, adanya klasifikasi hotel berbintang seperti yang kita kenal sebenarnya tidak relevan dengan tingkat hunian. Jika suatu waktu pelanggan akan kembali untuk menginap di hotel, bukan karena besarnya hotel atau lengkapnya fasilitas tetapi lebih banyak disebabkan oleh:

a. Cukup terpenuhi kebutuhannya

b.Sesuai dengan tingkat kehidupan atau perolehan pendapatan c. Suatu tempat yang nyaman dan menyenangkan.

Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas atau menjual pelayanan kepada para tamu. Untuk bisa memberikan kepuasan kepada para tamu, keadaan kamar yang disewakan harus berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik dan aman.

a. Jenis-jenis fasilitas standar kamar tamu dibedakan atas :

1.Single Room, kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu

buah tempat tidur ukuran single untuk satu orang.

2.Twin Room, kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua

(28)

3.Double Room, kamar untuk yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur ukuran double (untuk dua orang).

4.Double-double, kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan

dua buah tempat tidur ukuran double.

Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar tersebut :

a. Kamar mandi (bath room) b. Ruang tidur

c. Almari pakaian

d. Telepon, radio, televisi

e. Meja rias atau meja tulis (dressing table) f. Rak untuk menyimpan koper (luggage rack) g. Asbak, korek api, handuk, alat tulis (stationeries)

2.2.2. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

(29)

barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.3. Tinjauan Jasa

2.2.3.1. Definisi Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal

(personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994

dalam Lupiyoadi (2001:5) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

(30)

ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Menurut Zeitaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak akan memiliki jasa tersebut.

2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan

Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan

suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

(31)

antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam tingkat keterlibatan proses jasa.

3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.

2.2.4. Kualitas Layanan

2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44) dalam Kesumawatie (2005:23) “Service quality is the costumer perception’s of

(32)

konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.

Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (1997:476) bahwa : “one of the mayor ways to differentiate a service

firm is to deliver consistenly higher quality service than competitors ”.

Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan

Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang sesuai dengan penelitian ini (hotel) dalam Mujanah dan Rahayu (2004:54) terdapat 5 dimensi kualitas layanan antara lain :

a. Tangible (bukti langsung)

(33)

b. Reliability (keandalan)

Yaitu meliputi kemampuan dan kejujuran yang dimiliki pegawai dalam memberikan layanan atau service yang menjanjikan secara nyata. Meliputi kecepatan dan keterampilan pegawai, penanganan segala keluhan, ketepatan jam pelayanan, dan adanya layanan atau acara-acara hiburan.

c. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu tanggapan atau kemampuan membantu dan menyediakan pelayanan yang cermat kepada konsumen. Meliputi penyambutan kedatangan konsumen, keinginan membantu mengantar, kesiapan pegawai, kecepatan pegawai mengantar makanan, keseriusan dalam menanggapi setiap kesalahan, dan keseriusan dalam menanggapi setiap keluhan.

d. Assurance (jaminan)

Yaitu merupakan jaminan, pengetahuan, dan keramah tamahan pegawai dalam memberikan layananserta kemampuannya untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Meliputi kesopanan, keramahan, kejujuran pegawai, dan jaminan keamanan.

e. Emphaty (empati)

(34)

2.2.5. Kepuasan Konsumen

2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisonal falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen merupakan kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa sesuai dengan apa dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Menurut Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Tetapi apabila kinerjanya sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Dan apabila kinerjanya lebih tinggi dri harapannya, maka konsumen sangat puas.

(35)

konsumen tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap konsumen. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen yang bersangkutan dalam pembelian ualang dan akan mempengaruhi calon konsumen lain.

2.2.5.2. Dimensi Kepuasan Konsumen

Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut perusahaan konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel (2005:76) adalah:

(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price

relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan

konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;

(b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c)

product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen

dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features,

merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design,

(36)

menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency,

merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of

product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang

ditawarkan oleh perusahaan.

(2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or

warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan

terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d)

resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius

dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy,

merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication,

merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience acquisition,

(37)

perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus dipilih yang sesuai dengan badan usaha. Faktor yang menentukan apakah badan usaha dalam jangka panjang dapat bertahan hidup diantara pesaingnya adalah banyak sedikitnya konsumen yang dapat terpuaskan terutama pelayanannya.

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Bagi perusahaan menetapkan kualitas pelayanan yang tinggi akan menjadi senjata awal yang dapat menciptakan kesan bagi konsumen. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan apabila melebihi harapan konsumen akan menimbulkan perasaan puas bagi pelanggan akan menimbulkan pembelian yang berulang sebaliknya jika konsumen merasa bahwa harapan dan keinginannya kurang bisa dipenuhi oleh perusahaan maka konsumen akan berhenti melakukan pembelian di perusahaan tersebut.

(38)

tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya. Kotler & Amstrong (1996:583) kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

Menurut Boone dan Kurtz (1995: 439) Kesumawatie (2005:23) bahwa: “Service quality is the primary determinant of consumer

satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas layanan adalah penentu utama

kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Dutka (1994:7) “Sales of products or service must satisfy the customer’s objectives and

requirement”. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan

usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari konsumen maka timbullah perasaan puas dalam diri konsumen.

Dari uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian kualitas layanan yang baik kepada konsumen akan menimbulkan kepuasan dari dalam diri konsumen. Sehingga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Di dalam penelitian ini untuk dimensi attributes related to service

(39)

26

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Adanya Layanan Program Hiburan (X2.3)

Pelayanan Yang Dijanjikan (X2.2)

Penyambutan Kedatangan Konsumen (X31)

Membantu Mengantar Konsumen (X3.2)

Keseriusan Pegawai Di Dalam Merespon Keluhan Konsumen

Kemudahan Proses Check in & Check Out (X5.1)

(40)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

(41)

28

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Agar konsep yang digunakan dapat diukur dan menghindari makna yang berbeda maka variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan data interval untuk mendapatkan rata-rata tanggapan responden tentang kepuasan serta dimensi pelayanan.

1. Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan yang dimaksud adalah presepsi pelanggan tentang keunggulan layanan untuk mengevaluasi kualitas layanan tersebut. Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) dalam Mujanah dan Rahayu (2004:54) dapat disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi kualitas layanan antara lain :

1) Dimensi Berwujud (Tangible) (X1), berkaitan dengan segala sesuatu yang bersifat nyata (fasilitas-fasilitas fisik) pada Hotel WETA Surabaya dapat diimplementasikan dengan indikator-indikator berikut : a) Kesejukan Ruang (X1.1), merupakan kesejukan ruangan yang

diberikan Hotel WETA Surabaya kepada konsumen yang menginap.

b) Penerangan (X1.2), merupakan penerangan lampu yang ada di

(42)

c) Kebersihan (X1.3), merupakan kebersihan ruangan kamar yang ada di Hotel WETA Surabaya.

2) Dimensi Keandalan (Reliability) (X2), yang dimaksud adalah kemampuan dan kejujuran yang dimiliki pegawai dalam memberikan layanan atau service yang menjanjikan secara nyata pada konsumen, pada Hotel WETA Surabaya dapat diimplimentasikan dengan indikator-indikator berikut :

a) Keterampilan Pegawai (X2.1), merupakan keterampilan pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam melayani konsumen seperti membantu mangangkat barang ke kamar dan membantu mengatur penempatan barang di kamar.

b) Pelayanan Yang Dijanjikan (X2.2), merupakan pelayanan yang

dijanjikan Hotel WETA Surabaya seperti mengirim pesanan konsumen secara tepat waktu.

c) Adanya Layanan Program Hiburan (X2.3), merupakan layanan berupa acara-acara hiburan yang diberikan kepada konsumen Hotel WETA Surabaya.

3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), yang dimaksud adalah tanggapan atau kemampuan membantu dan menyediakan pelayanan yang disediakan oleh hotel terhadap konsumen, pada Hotel WETA Surabaya dapat diimplimentasikan dengan indikator-indikator berikut : a) Penyambutan Kedatangan Konsumen (X3.1), merupakan

(43)

datang menginap.

b) Membantu Mengantar Konsumen (X3.2), merupakan keinginan

pegawai Hotel WETA Surabaya untuk mengantar dan mencarikan tempat yang dibutuhkan konsumen.

c) Keseriusan Pegawai di dalam merespon keluhan Konsumen (X3.3), merupakan keseriusan pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam merespon keluhan atau masalah yang dihadapi konsumen.

4) Dimensi Kepastian (Assurance) (X4), yaitu merupakan jaminan, layanan serta kemampuannya untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan, pada Hotel WETA Surabaya dapat diimplimentasikan dengan indikator-indikator berikut :

a) Keramahan Pegawai (X4.1), merupakan sikap ramah yang

diberikan pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam melayani konsumen.

b) Kejujuran Pegawai (X4.2), merupakan sifat yang jujur yang dimiliki pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam melayani konsumen.

c) Jaminan Keamanan (X4.3), merupakan jaminan keamanan yang diberikan Hotel WETA Surabaya terhadap barang-barang konsumen.

(44)

Surabaya dapat diimplimentasikan dengan indikator-indikator berikut : a) Kemudahan Proses Check in dan Check out (X5.1), merupakan

kemudahan yang diberikan Hotel WETA Surabaya kepada konsumen saat check in dan check out.

b) Adil Dalam Pemberian Pelayanan (X5.2), merupakan sikap adil yang dimiliki pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam pemberian layanan kepada semua konsumen.

c) Komunikasi (X5.3), merupakan komunikasi yang dilakukan pegawai Hotel WETA Surabaya kepada konsumen.

2. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan merupakan tingkatan seseorang merasakan perbedaan yang timbul dari membandingkan kinerja suatu produk yang diterima sesuai harapan. Suatu perusahaan berusaha mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel (2005:76) adalah :

1) Atributes Related To Product (atribut yang berkaitan dengan

produk/harga) (Y1), meliputi : a) Value-Price Relationship (Y1.1)

Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila biaya yang dikeluarkan di Hotel WETA Surabaya sesuai dengan yang diharapkan konsumen.

(45)

merupakan ragam/variasi kelas kamar yang ditawarkan oleh Hotel WETA Surabaya.

c) Product Features (Y1.3)

Merupakan tampilan minibar di Hotel WETA Surabaya sebagai salah satu ciri khas Hotel WETA Surabaya untuk menarik konsumen.

2) Atributes Related To Purchase (atribut yang berkaitan dengan

pembelian) (Y2), meliputi : a) Company Reputation (Y2.1)

Merupakan kepuasan yang dirasakan konsumen hotel atas reputasi (nama baik) Hotel WETA Surabaya dengan pelayanan yang dirasakan.

b) Sales Experience (Y2.2)

Merupakan pengalaman yang dimiliki pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam melayani konsumen.

c) Company Competence (Y2.3)

Merupakan kemampuan Hotel WETA Surabaya untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

3.1.2 Pengkuran Variabel

(46)

menyatakan kategori, peringkat jarak construct yang diukur, dengan kata lain tidak hanya mengukur perbedaan subyek atau obyek secara kualitatif melalui kategorisasi dan menyatakan urutan preferensi tetapi juga mengukur jarak antara pilihan yang satu dengan yang lain.

Sedangkan teknik pengukurannya menggunakan metode pengukuran skala likert (Sugiyono, 2006:107), yaitu segala pengukuran sikap dengan menggunakan skala penelitian 7 butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar). Skala ini disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban paling positifnya terletak disebelah kanan (sangat setuju) dan jawaban negatifnya terletak disebelah kiri (sangat tidak setuju). Digunakan jenjang 1-7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

1 7 Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

(47)

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999:73). Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling, yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti berdasarkan kriteria atau pertimbangan tertentu yang dimiliki sampel (Sugiyono, 1999:78) dengan demikian sampel ini menggunakan nonprobability. Pertimbangan-pertimbangan yang digunakan oleh peneliti adalah : 1) Konsumen laki-laki atau perempuan yang dianggap dewasa dan

mengerti apa yang dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan usia minimal 17 tahun.

2) Konsumen yang sedang menginap di Hotel WETA Surabaya pada

saat peneliti menyebarkan kuesioner.

Jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan pedoman Structural Equation Modeling (SEM Ferdinand (2002:48) adalah : a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

Atau dalam mencari sampel dapat menggunakan Rumus Slovin yang dikutip oleh Umar 2000:146.

n =

2 1 Ne

N

+

(48)

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Ukuran populasi mengacu pada jumlah pengunjung terakhir tahun 2008 sebanyak 9100 orang dan persen kelonggaran yang ditentukan adalah sebesar 10 %. Maka diperoleh jumlah sampel yang akan diambil :

n = 9100 = 98,91 orang 1+ (9100 x 0,01)

Dalam penelitian ini sampel yang diambil yaitu 99 dan dibulatkan menjadi 105 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Data Primer :

Merupakan jenis data yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung kepadakonsumen yang sedang menginap di Hotel WETA Surabaya.

3.3.2. Sumber Data

(49)

3.3.3. Pengumpulan Data

1. Wawancara :

Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan konsumen yang sedang menginap di Hotel WETA Surabaya untuk memperoleh informasi atau data-data yang diperlukan untuk kebutuhan penelitian. 2. Kuesioner :

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang sudah disusun rapi dan terstruktur, tertulis kepada konsumen yang sedang menginap di Hotel WETA Surabaya untuk diisi menurut pendapat pribadi sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk tiap jawaban diberikan nilai (skor).

3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

(50)

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1 % jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu

dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

(51)

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :

Construct Reliability = [ ∑ Standardize Loading ]² [ ∑ Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ] ∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize

(52)

1998). standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

(53)

Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices

GOODNESS OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF

VALUE

X2 Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data].

– Chi-square

Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability

Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada Sampel.

≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2

≥ 0,90

dalam regresi berganda]

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥ 0.95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitif tehadap besarnya sample dan kerumitan model

≥ 0,94

(54)

41

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Pada mulanya tahun 1945 nama WETA merupakan nama dari perusahaan meubel yang terletak di jl. Genteng Kali Surabaya, sampai berganti usaha menjadi usaha roti atau kue masih tetap menggunakan nama WETA. Tahun 1971 WETA berganti kepemilikan kepada bapak Azis Marzuki yang mengubah bidang usahanya menjadi usaha bidang penginapan atau yang disebut Losmen WETA dengan lantai dasar sebagai restoran dan lantai selanjutnya tempat penginapan.

Pada tahun 1972 berganti kepemilikan ke bapak H. Abdul Latief dan mengadakan renovasi dari losmen menjadi Hotel dengan 30 kamar. Kepemilikan WETA berpindah lagi kepada bapak H. Yahya Kustari Soetjipto pada tahun 1980 dan pemilik baru ini adalah pengusaha transportasi (bus) yang cukup terkenal dengan nama P.O. Tjipto yang berkedudukan di kota Pasuruan. Mulai bulan Februari 1989 WETA hotel bangunannya dibongkar menyeluruh rata dengan rata dan mulailah pembangunannya Hotel dengan 7 lantai di atas tanah atau lahan seluas 1700 m2

Pembangunan WETA yang baru memerlukan waktu tidak sampai 2 tahun, pada tanggal 3 maret 1991 di Bali secara bersama-sama dengan

(55)

hotel-hotel baru di Indonesia diresmikan oleh presiden RI yakni bapak Soeharto dengan nama WETA International Hotel, walaupun operasional dan soft openingnya tanggal 27 maret 1991. Bangunannya terdiri dari 7 lantai dengan 100 kamar disiapkan sebagai hotel berbintang 3 dan pada tanggal 17 Februari 1993 secara resmi diklasifikasikan sebagai hotel bintang 3 (tiga) dengan surat keputusan Dirjen Parpostel no. 180/PPHK/DIRJEN/1993.

WETA International Hotel sebagai salah satu perusahaan milik PT. WETA CIPTA RAMANDA, dalam menghadapi persaingan usaha hotel di Surabaya yang makin ketat berusaha menyesuaikan dengan mengadakan perubahan atau renovasi kamar yang semula type Standart ditingkatkan menjadi Superior dan Deluxe di mulai pada bulan Agustus 1993. Perlu diketahui bahwa nama WETA pada WETA International Hotel ini mengandung makna filosofi yaitu “ Wis Enak Tur Ayem”, dengan maksud bahwa semua orang yang ada di Hotel WETA akan merasakan enak dan ayem serta sukses dengan apa yang menjadi keinginannya.

4.2. Karakteristik Responden

(56)

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 78 74,3

2 Perempuan 27 25,7

Total 105 100,00

Sumber

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 78 orang atau sebesar 74,3 %, sisa responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 27 orang atau sebesar 25,7 %.

: Hasil penyebaran kuesioner

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden diperoleh gambaran berdasar umur responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17-35 Tahun 43 40,9

2 36-45 Tahun 32 30,5

3 46-55 Tahun 21 20

4 >55 Tahun 9 8,6

Total 105 100,00

(57)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin berumur 17-35 tahun sebanyak 43 orang atau sebesar 40,9 %, sedangkan yang berumur 36-45 tahun yaitu sebanyak 32 orang atau sebesar 30,5 %. Berumur 46-55 tahun sebanyak 21 orang atau sebesar 20 % dan sisanya berumur > 55 tahun sebanyak 9 orang atau sebesar 8,6 %.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan

Menginap

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden diperoleh karakteristik responden berdasarkan tujuan menginap adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Tujuan Menginap

No Tujuan Menginap Jumlah Prosentase (%)

1 Berlibur 41 39,1

2 Bisnis 29 27,6

3 Mengunjungi keluarga/teman 35 33,3

4 Lainnya 0 0

Total 105 100,00

Sumber

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini mempunyai tujuan menginap yaitu untuk berlibur sebanyak 41 orang atau 39,1 %, yang sedang mengunjungi keluarga/teman sebanyak 35 orang atau 33,3 %, untuk yang melakukan bisnis responden sebanyak 29 orang atau 27,6 %, dan sisanya lainnya sebanyak 0 orang atau 0 %.

(58)

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menginap

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden diperoleh gambaran berdasarkan lama menginap adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Lama Menginap

No Lama Menginap Jumlah Prosentase (%)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini lama menginap selama 2-3 hari sebanyak 51 orang atau 48,6 %, responden yang menginap selama 1 hari sebanyak 28 orang atau 26,7 % sedangkan yang menginap selama 4-7 hari sebanyak 19 orang atau sebanyak 18,1 %, dan sisanya yang menginap lebih dari 1 Minggu sebanyak 7 orang atau 6,6 %.

: Hasil penyebaran kuesioner

5. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Asal

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden diperoleh gambaran berdasar asal responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Asal

No Asal Jumlah Prosentase (%)

1 Surabaya 36 34,3

2 Luar Surabaya 69 65,7

Total 105 100,00

(59)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berasal dari luar Surabaya yaitu sebanyak 69 orang atau sebesar 65,7 %, sisa responden berasal dari Surabaya sebanyak 36 orang atau sebesar 34,3 %.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau konsumen yang sedang menginap di Hotel WETA Surabaya berjumlah 105 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Tangible (X1)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Kesejukan ruangan yang

ada di Hotel WETA Surabaya sangat sejuk.

0 0 1 20 48 31 5 105

2 Penerangan lampu yang

ada di Hotel WETA

Surabaya sangat terang. 0 0 3 15 58 26 3 105

3 Kebersihan ruangan

kamar di Hotel WETA Surabaya yang anda tempati sangat bersih.

0 0 1 21 53 25 5 105

Total 0 0 5 56 159 82 13

Sumber

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan jawaban yang diberikan oleh responden yaitu berada pada skor 3 hingga skor 7. Namun berdasarkan total jawaban responden, tampak bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 dengan total skor sebanyak 159 jawaban (agak setuju), kemudian skor 6

(60)

dengan jawaban sebanyak 82 jawaban (setuju), kemudian skor 4 dengan 56 jawaban (netral).

Jawaban kuesioner tersebut menunjukkan bahwa banyak responden yang memberikan tanggapan positif mengenai kesejukan ruang, penerangan dan kebersihan kamar di Hotel WETA Surabaya.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Reliability (X2)

1 2 3 4 5 6 7

1 Keterampilan pegawai

Hotel WETA Surabaya di dalam melayani

konsumen seperti

membantu mangangkat barang ke kamar dan membantu mengatur penempatan barang di kamar sudah baik.

0 5 4 5 33 44 14 105

2 Pelayanan yang

dijanjikan Hotel WETA Surabaya seperti mengirim pesanan konsumen sudah tepat waktu.

0 4 5 5 31 41 19 105

3 Hotel WETA Surabaya

sering memberikan layanan program hiburan seperti acara-acara

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan jawaban yang diberikan oleh responden yaitu berada pada skor 2 hingga skor 7. Namun berdasarkan total jawaban responden, tampak bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 dengan total skor sebanyak 120 jawaban (setuju), kemudian skor 5 dengan jawaban sebanyak 101 jawaban (agak setuju), kemudian skor 7 dengan 42 jawaban (sangat setuju).

(61)

Jawaban kuesioner tersebut menunjukkan bahwa banyak responden yang memberikan tanggapan positif mengenai keterampilan pegawai, pelayanan yang dijanjikan dan adanya layanan program hiburan di di Hotel WETA Surabaya.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness (X3)

1 2 3 4 5 6 7

1 Penyambutan pegawai

Hotel WETA Surabaya kepada konsumen saat datang menginap cukup menyenangkan. tempat yang dibutuhkan di hotel.

0 1 0 18 33 49 4 105

3 Keseriusan pegawai

Hotel WETA Surabaya

di dalam merespon

keluhan konsumen sudah serius.

0 0 7 13 48 31 6 105

Total 0 1 10 45 121 126 12

Sumber

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan jawaban yang diberikan oleh responden yaitu berada pada skor 2 hingga skor 7. Namun berdasarkan total jawaban responden, tampak bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 dengan total skor sebanyak 126 jawaban (setuju), kemudian skor 5 dengan jawaban sebanyak 121 jawaban (agak setuju), kemudian skor 4 dengan 45 jawaban (netral).

: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

(62)

kedatangan konsumen, membantu mengantar konsumen dan keseriusan pegawai merespon keluhan konsumen di Hotel WETA Surabaya.

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Assurance (X4)

1 2 3 4 5 6 7

1 Sikap ramah selalu

diberikan pegawai Hotel

WETA Surabaya di

dalam melayani konsumen.

0 0 14 18 34 28 11 105

2 Pegawai Hotel WETA

Surabaya memiliki sifat yang jujur di dalam melayani konsumen.

0 1 8 21 41 28 6 105

3 Jaminan keamanan yang

diberikan oleh Hotel WETA Surabaya terhadap barang-barang konsumen saat ditinggal di kamar sudah terjamin.

0 0 9 27 27 32 10 105

Total 0 1 31 66 102 88 27

Sumber

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan jawaban yang diberikan oleh responden yaitu berada pada skor 2 hingga skor 7. Namun berdasarkan total jawaban responden, tampak bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 dengan total skor sebanyak 102 jawaban (agak setuju), kemudian skor 6 dengan jawaban sebanyak 88 jawaban (setuju), kemudian skor 4 dengan 66 jawaban (netral).

(63)

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Emphaty (X5)

1 2 3 4 5 6 7

1 Proses check in dan

check out yang diberikan Hotel WETA kepada konsumen mudah dan cepat.

0 0 1 19 56 26 3 105

Surabaya adil di dalam pemberian layanan kepada semua konsumen.

0 0 0 20 53 32 0 105

3 Komunikasi yang baik

selalu diberikan pegawai Hotel WETA Surabaya kepada konsumen.

0 0 1 20 53 27 4 105

Total 0 0 2 59 162 85 7

Sumber

Jawaban kuesioner tersebut menunjukkan bahwa banyak responden yang memberikan tanggapan positif mengenai kemudahan proses check in & check out, adil dalam pemberian layanan serta komunikasi pegawai kepada konsumen di Hotel WETA Surabaya.

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

(64)

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Product

(Y1)

1 2 3 4 5 6 7

1 Harga yang ditawarkan

kepada konsumen yang menginap di Hotel WETA Surabaya terjangkau.

0 2 7 17 38 32 9 105

2 Ragam atau variasi kelas

kamar hotel yang ditawarkan Hotel WETA Surabaya kepada konsumen cukup banyak.

0 5 4 14 44 29 9 105

3 Tampilan minibar di

Hotel WETA Surabaya sebagai salah satu ciri khas Hotel WETA Surabaya sangat menarik.

0 3 6 19 40 27 10 105

Total 0 10 17 50 122 88 28

Sumber

(65)

Tabel 4.12. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Purchase

(Y2)

1 2 3 4 5 6 7

sebagai hotel berbintang tiga memiliki reputasi/ nama baik di mata konsumen.

0 4 5 18 41 29 8 105

Surabaya memiliki pengalaman di dalam melayani konsumen.

0 4 5 19 42 29 6 105

selalu mampu untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

0 4 5 17 42 31 6 105

Total 0 12 15 44 125 89 20

Sumber

(66)

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis

4.4.1. Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

[χ2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai χ2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian

ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 46,797 Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :

Tabel 4.13. Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Diketahui nilai χ

: Hasil Pengolahan Data Pada Lampiran 3

2

(0,001.21) sebesar 46,797. Berdasarkan tabel

(67)

41,167 lebih kecil dari 46,797. Oleh karena itu diputuskan dalam penelitian ini tidak terdapat outlier multivariate (antar variabel).

4.4.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum. Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observarian). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto, 2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

(68)

Tabel 4.14. Reliabilitas Data

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu > 0.7 [Hair et.al.,1998].

: Hasil Pengolahan Data

4.4.3. Uji Validitas