PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI PENGALAMAN KONSUMEN PADA LAYANAN BUS SINAR
MANDIRI
Muhamad Ramadhan1, I Made Bagus Dwiarta, S.E., M.M2
Universitas PGRI Adi Buana Surabaya1,2
ramadhanmuhamad388@gmail.com ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen dengan pengalaman konsumen sebagai variabel intervening pada layanan bus Sinar Mandiri di Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh konsumen atau pelanggan yang pernah menggunakan layanan bus Sinar Mandiri di Surabaya. Menggunakan teknik metode probability sampling, untuk pengambilan sampelnya. Jumlah responden yang digunakan dalam penilitan ini 120 orang. Menggunakan analisis jalur. Hasil dari perhitungan dengan bantuan software SPSS V.20 menunjukkan bahwa Customer Value berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Customer Experience sebesar 22,94%, nilai T-hitung = 5,925 > T-tabel = 1,65765. Customer Value berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Customer Satisfaction sebesar 2,7%, nilai T-hitung = 1,739 > T-tabel = 1,65765. Sedangkan untuk Customer Experience berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Customer Satisfaction sebesar 9,4%, T-hitung = 3,217 > T-tabel = 1,65765.
Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Pengalaman ABSTRACT
This study aims to determine the effect of customer value on customer satisfaction with customer experience as an intervening variable in the Sinar Mandiri bus service in Surabaya. This type of research uses quantitative research. The population in this study is all consumers or customers who have used the Sinar Mandiri bus service in Surabaya. Using probability sampling techniques, for sampling method. The number of respondents used in this study is 120 people.
Using path analysis.The results of the calculations with the help of SPSS V.20 software show that Customer Value has a direct effect on Customer Experience of 22.94%, T-count value = 5.925> T- table = 1.65765. Customer Value has a direct effect on Customer Satisfaction of 2.7%, T-count = 1.739> T-table = 1.65765. Whereas for Customer Experience has a direct effect on Customer Satisfaction of 9.4%, T-count = 3.217> T-table = 1.65765.
Keyword:Customer Value, Customer Satisfaction, Experience
PENDAHULUAN
Pada dasarnya, setiap perusahaan selalu berupaya untuk dapat memasarkan produk berupa barang ataupun jasa yang dapat menjamin kehidupan perusahaan serta menjaga kestabilan dan perkembangan usahanya.
Setiap perusahaan akan berupaya untuk meningkatkan kualitas produk barang atau jasanya dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan laporan data BPS (2018), menunjukkan bahwa terjadi peningkatan pengeluaran pendapatan dari tahun 2013 hingga 2016 untuk bagian pengeluaran tiap bulannya masyarakat Jawa Timur khususnya di wilayah Surabaya , Sidoarjo dan Gresik.
Hal ini didasari oleh tingginya permintaan akan suatu barang atau jasa yang ada di wilayah Jawa Timur. Pengeluaran akan kebutuhan untuk konsumsi akan barang atau jasa terus menerus menjadi pemicu terjadinya kenaikan harga. Tetapi untuk transportasi juga merupakan kebutuhan dasar manusia yang sangat penting di perkotaan maupun pedesaan. Namun permasalahan yang ada sekarang ini, terletak pada factor tingkat penilaian konsumen saat menggunakan jasa pelayanan transportasi pada perusahaan otobus. Pemberian poin tingkat penilaian konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut tehadap perusahaan.
Persaingan dalam dunia bisnis otobus merupakan salah satu kompetensi dalam dunia bisnis dan salah satu penggerak di bidang ekonomi. Setiap perusahaan otobus berusaha menciptakan kualitas yang diinginkan oleh konsumen atau pelanggan.
Seperti halnya PO. Sinar Mandiri adalah perusahaan otobus yang bergerak pada bidang pelayanan transportasi AKAP (Antar Kota Antar Provinsi) atau AKDP (Antar Kota dalam Provinsi) beralamat di Jalan Raya Gilang no. 88-90, kecamatan: Taman, Kabupaten Sidoarjo. Bus Patas menjadi salah satu armada yang dimiliki oleh PO.
Sinar Mandiri yang menjadi favorit untuk penumpang karena bus mengantar dengan sangat cepat tanpa sering berhenti di terminal-terminal tertentu dan juga memiliki fasilitas tambahan yang ada, seperti AC, toilet atau recleaning seat, audio, bagasi luar dalam dan kapasitas 40 seat.
Berdasarkan undang – undang peraturan pemerintah nomor 74 tahun 2014 tentang angkutan jalan, perusahaan angkutan umum merupakan badan usaha yang dilindungi oleh badan hukum yang bertujuan untuk memfasilitasi penumpang dengan menggunakan kendaraan yang diatur oleh peraturan pemerintah berdasarkan trayek dan kemampuan pada kapasitas penumpang. Bagi perusahaan yang ingin terus berkembang dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perlu dilakukan survey mengenai nilai pelanggan.
Tindakan penumpang setelah memakai jasa transportasi bus yaitu menceritakan kembali pengalaman saat menjadi penumpang bus baik dari sisi segi negatif maupun positif. Thomas dkk (2013) konsumen merasa tidak puas jika harapan yang dimiliki tidak dapat terpenuhi dalam menggunakan sebuah produk ataupun layanan. Penggunaan
jasa atau barang saat setelah menggunakan produknya memiliki dampak bagi setiap pelanggan maupun penumpang.
Melalui penjelasan tersebut, peniliti ingin melaksanakan penelitian dengan judul “PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA LAYANAN BUS SINAR MANDIRI DI SURABAYA”.
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dibuat, maka rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut, 1. Apakah Customer Value
berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada layanan bus P.O Sinar Mandiri di Surabaya?
2. Apakah Customer Value berpengaruh terhadap Customer Experience pada layanan bus P.O Sinar Mandiri di Surabaya?
3. Apakah Customer Experience berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada layanan bus P.O Sinar Mandiri di Surabaya?
Menjawab rumusan masalah yang ada dalam penilitian ini, maka di buat tujuan penelitian sebagai berikut,
1. Untuk mengetahui Customer Value berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada layanan bus P.O Sinar Mandiri di Surabaya.
2. Untuk mengetahui Customer Value berpengaruh terhadap Customer Experience pada layanan bus P.O Sinar Mandiri di Surabaya.
3. Untuk mengetahui Customer Experience berpengaruh terhadap
Customer Satisfaction pada layanan bus P.O Sinar Mandiri di Surabaya.
Telaah Pustaka Penelitian terdahulu
1. Kenny Febrina Salim, Catherine dan Fransisca Andreani (2015) dengan judul “Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen di TX Travel Klampis Surabaya”.
2. Ian Harpadeles (2016) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Bus Trans Metro Pekanbaru”.
3. Oriana Francelinda (2017) dengan judul “Pengaruh Customer experience terhadap Customer Satisfaction dengan Customer Value sebagai Variabel Intervening pada layanan taksi PT. Blue Bird Tbk. di Surabaya”.
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS Landasan Teori
a. Nilai Pelanggan
Kotler (2002:41) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah diskriminasi antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total yang ada. Nilai yang diasumsikan pelanggan (customer perceive value) adalah perhitungan selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta biaya barang atau jasa dengan tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang direncanakan.
Rangkaian dimensi nilai yang dikemukakan oleh Monroe dalam Kristanto (2005), menerangkan sebagai berikut: (1) biaya (cost), adalah total asset berupa uang yang dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh dan mengkonsumsi sebuah layanan maupun produk.
Biaya yang dikeluarkan oleh konsumen selain harga beli adalah biaya-biaya perawatan terhadap barang maupun jasa (post-purchase) selama mengkonsumsi layanan tersebut; (2) nilai pertukaran (exchange value), adalah value yang didapatkan oleh konsumen yang berhubungan dengan merek atau brand dan kemudahan yang didapatkan konsumen dalam mengkonsumsi sebuah produk; (3) estetika adalah value yang diperoleh konsumen saat merasa senang dan nyaman terhadap layanan yang diberikan. Indikator kenyamanan layanan terlihat pada bentuk, desain, dan interior; (4) fungsi secara relatif adalah pemanfaatan sebuah layanan digunakan, serta keahlian dalam mereduksi cost atau menghasilkan profit tertentu bagi konsumen.
b. Pengalaman Konsumen
Meyer dan Schwager (2007) dalam Kenny (2015) mengartikan pengalaman konsumen adalah sebuah respon tanggapan konsumen secara internal dan subyektif atau menyeluruh sebagai akibat dari interaksi yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
(Lemke et al, (2006) dalam Adnan (2016)) menemukan delapan faktor yang paling penting dalam mempengaruhi B2C pengalaman pelanggan yaitu:
1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam menggunakan layanan jasa atau produk.
2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia jasa.
3. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadiran jasa atau produk dapat diketahui dan dikenali oleh penyedia jasa.
4. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan untuk menggunakan layanan jasa maupun produk.
5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima perlakuan yang nyaman dan aman.
6. Problem solving, yaitu perasaan konsumen saat permasalahannya diatasi oleh penyedia jasa.
7. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia jasa atau produk.
8. Value For Time, yaitu perasaan konsumen saat menggunakan waktu sebaik-baiknya.
c. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen atau pelanggan didapatkan saat konsumen menggunakan produk barang atau jasa yang dirasa sangat bermanfaat dengan harapan sesuai dengan keinginannya. Sesuai dengan berkembangnya zaman, konsumen memilih produk
berdasarkan penentuan dan mengklasifikasikan kepuasan atas penggunaan barang atau jasa.
Tjiptono (2008: 312) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu responsive emosional yang dirasakan oleh konsumen pada evaluasi suatu produk yang dikonsumsi.
Tjiptono (2011) dalam Kenny (2015) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat ditingkatkan melalui:
(1) Overall Satisfaction, yaitu puas terpenuhi secara keseluruhan terhadap sebuah pengalaman saat menggunakan produk yang telah diminati.
(2) Confirmation Of Expectation, yaitu tidak rugi saat telah memberikan keputusan saat menggunakan produk yang telah dipilih.
(3) Comparison To Ideal, yaitu merasa bangga dengan hasil dari keputusan yang diperoleh saat setelah menggunakan produk.
Kerangka Konseptual H1
H2 H3
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual diatas enunjukkan bahwa diketahui nilai pelanggan atau customer value (X1) merupakan variabel eksogen dan pengalaman konsumen atau customer experience (Y1) serta kepuasan pelanggan atau customer satisfaction (Y2) merupakan variabel endogen atau terikat.
Hipotesis
H1 : Terdapat pengaruh langsung dan signifikan antara customer value terhadap customer satisfaction pada layanan bus Sinar Mandiri.
H2 : Terdapat pengaruh langsung dan signifikan antara customer value terhadap customer experience pada layanan bus Sinar Mandiri.
H3 : Terdapat pengaruh langsung dan signifikan antara customer experience terhadap customer satisfaction pada layanan bus Sinar Mandiri.
METODE
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk menganalisis data menggunakan cara analisis jalur (path analysis). Ada beberapa langkah dalam menyusun dan menerapkan metode analisis jalur sebagai pedoman, sebagai berikut:
1. Uji Validitas.
Instrumen yang digunakan haruslah valid dan reliable.
Customer satisfaction (Y2)
Customer experience (Y1) Customer value
(X1)
2. Uji Reliabilitas.
Uji Reliabilitas merupakan suatu analisis dalam tingkatan pengukuran untuk dilakukan berkali-kali terhadap suatu unit yang akan menghasilkan output yang sama (Everitt dan Skrondal, (2010:365) dalam Sandjojo (2014)).
3. Uji Normalitas dan Homogenitas.
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui bahwa sampel yang digunakan berasal dari populasi dengan distribusi normal. Sedangkan untuk uji homogenitas, merupakan tindakan yang dilakukan untuk megetahui dan menganalisis bahwa suatu sampel yang digunakan berasal dari populasi yang mempunyai varians yang sama.
(Sandjojo, (2014:17)).
4. Uji Signifikansi dan Linearitas.
Uji signifikansi dan Linearitas dilakukan untuk mengetahui bahwa variabel- variabel yang dirumuskan dalam model pengujian teoritik penelitian mempunyai hubungan yang signifikan dan linier.
5. Analisis Jalur Model dekomposisi.
Model dekomposisi adalah model yang menekankan pada pengaruh yang bersifat kausalitas antarvariabel baik pengaruh langsung atau tidak langsung dalam path analysis, koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1, Y1 dengan Y2 (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, (2017:151)).
6. Pengujian Hipotesis.
Setelah dilakukan pengujian model, kemudian dilakukan pengujian hipotesis, yang merupakan pengujian tahap terakhir dengan maksud tujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung
dan tidak langsung antar variabel lain yang ingin diteliti. (Sandjojo,(2014:18)).
Populasi dalam sebuah penelitian ini yaitu konsumen atau pelanggan yang menggunakan layanan bus Sinar Mandiri di Terminal Purabaya, Surabaya. Dalam penelitian ini, pihak dari peniliti hanya mengambil beberapa sampel dalam seluruh konsumen maupun pengguna yang pernah menggunakan layanan jasa bus sinar mandiri yang tidak diketahui jumlahnya karena banyaknya jumlah penumpang bus yang ada. Jumlah sampel adalah 5-10 dikali jumlah indicator yang ada dalam penelitian (Ferdinan (2005) dalam Noldi (2017)) Maka N= 8 x 15 = 120. Jadi, jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 120 orang. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara probability sampling. Probability sampling adalah suatu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono (2016:218)).
Instrumen Penelitian
Instrument penlitian yang di lakukan yaitu Kuisioner dan Dokumentasi.
Dengan bantuan program SPSS versi 20, menganalisa dengan menguji analisis jalur dilakukan secara urut terlebih dahulu mulai uji validitas dan relibialitas, uji normalitas dan homogenitas hingga pengujian analisis jalur model dekomposisi.
HASIL
1. Analisis Jalur Model Dekomposisi Perhitungan Koefisien Jalur pada Sub- Struktur 1
Tabel 1.1 ANOVA Model 1 Sub-Struktur 1
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1
Regre ssion
1086.08
7 1 1086.0 87
35.1 10
.000
b
Resid ual
3650.23
8 118 30.934
Total 4736.32 5 119
Uji variabel customer value (X1) terhadap customer experience (Y1) diketahui hasil output SPSS menggunakan versi 20 dalam perhitungan Analysis of Variance pada tabel diatas, diketahui derajat bebas atau degree of freedom (df) yaitu 119 dan nilai F hitung 35.110. Sementara nilai signifikan atau probabilitas diketahui 0,000. Untuk nilai total jumlah kuadratnya yaitu 4736,325.
Tabel 1.2 Coefficients Model 1 Sub-Struktur 1
Model Unstandardize d Coefficients
Stand ardiz
ed Coeffi cients
t Sig.
B Std.
Error Beta
1
(Cons
tant) 46.347 3.343
13.86 5 .000 Custo
mer Value
.616 .104 .479 5.925 .000
Berdasarkan hasil analisis pada tabel coefficient diatas diperoleh nilai T hitung 5,925 dengan nilai standardized coefficients atau koefisien jalur X₁ terhadap Y₁ sebesar β×₁ y₁ = 0,479.
Pada tabel diatas untuk output SPSS V.20 Coefficients – Sub Struktur 1, diperoleh nilai : β×₁ y₁ = Beta = 0,479 [t
= 5,925 dan probabilitas (sig) = 0,000].
Tabel 1.3 Model Summary Model 1 Sub-Struktur 1
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .479a .229 .223 5.562
Sedangkan koefisien diterminan (R Square) atau kontribusi X₁ terhadap Y₁ adalah 0,229 seperti pada tabel analisis model diatas, yang berarti bahwa 22,9 % variasi Customer Experience Y₁ dapat dijelaskan oleh variasi Customer Value X₁ . Sedangkan untuk nilai sisanya 77,1% merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak dicantumkan pada penelitian ini.
Tabel 1.4 Ringkasan Hasil Perhitungan dan Pengujian Koefisien Jalur Sub-
Struktur 1
Jalur Koefisien
jalur T-
hitung T-
tabel Keterangan =
0,05
βX₁ y₁ 0,479 5,925 1,65765 Signifikan
Pada tabel analisis ringkasan pengujian koefisien diatas, menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan pada = 0.05, karena t hitung lebih besar daripada t tabel. Hasil analisis membuktikan bahwa koefisien jalur signifikan. Sedangkan
koefisien diterminan atau kontribusi X₁ terhadap Y₁ adalah 0,229 seperti pada tabel 1.3 , yang berarti bahwa 22,9 % variasi Customer Experience Y₁ dapat dijelaskan oleh variasi Customer Value X₁ . Besar koefisien residu βy₁ ₤1 =
√(1-Rsquare) = √(1-0,229) = 0,771 merupakan pengaruh variabel lain diluar X₁ .
Perhitungan Koeifisien Jalur pada Sub- Struktur 2
Tabel 2.1 ANOVA model 1 Sub-Struktur 2
Model Sum of Squares
df Mean Squar
e
F Sig .
1 Regr essi on
97.582 2 48.791 12.153 .00 0b
Resi
dual 469.718 117 4.015 Total 567.300 119
Berdasarkan perhitungan ANOVA pada tabel diatas yang diuraikan, diketahui derajat bebas atau degree of freedom (df) yaitu 119 dan nilai F hitung 12.153 dan total nilai dari Sum of square atau jumlah kuadratnya yaitu 567,300.
Tabel 2.2 Coefficients model 1 Sub-Struktur 2
Model Unstandardiz ed Coefficients
Stand ardize d Coeffi cients
t Sig.
B Std.
Error Beta
1
(Constant )
13.95
8 1.953 7.1
48 .00
0 Customer
Value .074 .043 .167 1.7 39
.08 5 Customer
Experienc e
.107 .033 .308 3.2 17
.00 2
Berdasarkan analisis pada jalur sub- struktur 2 (X1 dan Y1 terhadap Y2), yang terlihat pada tabel pengujian diatas adalah Coefficient Model 1 Sub-struktur 2, masing – masing memperoleh nilai : a) koefisien jalur X1 terhadap Y2 (β×₁ y₂ ) = Beta = 0,167 [t hitung = 1,739 dan probabilitas (sig) = 0,085]
b) koefisien jalur Y1 terhadap Y2 (βy₁ y₂ ) = Beta = 0,308 [t hitung = 3,217 dan probabilitas (sig) = 0,002]
Tabel 2.3 Model Summary Model 1 Sub- Struktur 2
Mod el
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .415a .172 .158 2.004
Besarnya koefisien diterminan (kontribusi) pada tabel tersebut, menguraikan bahwa X1 dan Y1 secara simultan terhadap Y2 sebesar (Rsquare
= R2y₂ ×₁ y₁ ) = 0,172, seperti pada tabel output SPSS model summary diatas, menjelaskan bahwa 17,2 % variasi Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction (Y2) dapat dijelaskan oleh variasi Nilai Konsumen atau Customer Value (X1) dan variasi Pengalaman Konsumen atau Customer Experience (Y1).
Tabel 2.4 Ringkasan Hasil Perhitungan dan Pengujian Koefisien Jalur Sub-
Struktur 2 Jalur Koefi
sien Jalur
T- hitu
ng T-
tabel Keterang an =
0,05 β×₁ y
₂ 0,167 1,739 1,657
65 Signifika n βy₁ y
₂ 0,308 3,217 1,657 65
Signifika n
Hasil perhitungan analisis jalur diatas, diringkas pada tabel yang menunjukkan bahwa semua koefisien jalur signifikan pada = 0,05, karena semua t hitung lebih besar daripada t tabel (1,65765).
Nilai koefisien jalur β×₁ y₂ yaitu 0,167 dengan T hitung 1,739 sedangkan nilai koefisien jalur βy₁ y₂ yaitu 0,308 dengan T hitung 3,217. Besar koefisien residu untuk (βy₂ ) ₤2 = √(1-0,172) = 0,828 , dengan Nilai koefisien jalur β×₁ y₂ yaitu 0,167 dengan T hitung 1,739 sedangkan nilai koefisien jalur βy₁ y₂ yaitu 0,308 dengan T hitung 3,217 selain faktor tersebut merupakan pengaruh variabel lain diluar X1 dan Y1.
2. Pengujian Hipotesis a. Pengujian Hipotesis 1
Dari hasil perhitungan, pada tabel 2.2, nilai koefisien jalur (β×₁ y₂ ) sebesar 0,167 dengan T hitung = 1,739 pada = 0,05 diperoleh T tabel = 1,65765.
Karena nilai T hitung = 1,739 > T tabel = 1,6576 maka koefisien jalur signifikan. Dari temuan ini dapat ditafsirkan bahwa Customer Value (X1) berpengaruh langsung terhadap Customer Satisfaction (Y2).
b. Pengujian Hipotesis 2
Dari hasil perhitungan, pada tabel 4.19, nilai koefisien jalur (β×₁ y₁ )
sebesar 0,479 dengan T hitung = 5,925 pada = 0,05 diperoleh T tabel = 1,65765. Karena nilai T hitung = 5,925 > T tabel = 1,6576 maka koefisien jalur signifikan. Dari temuan ini dapat ditafsirkan bahwa Customer Value (X1) berpengaruh langsung terhadap Customer Experience (Y1).
c. Pengujian Hipotesis 3
Dari hasil perhitungan, pada tabel 4.23, nilai koefisien jalur (βy₁ y₂ ) sebesar 0,308 dengan T hitung = 3,217 pada = 0,05 diperoleh T tabel = 1,65765. Karena nilai T hitung = 3,217 > T tabel = 1,6576 maka koefisien jalur signifikan. Dari temuan ini dapat ditafsirkan bahwa Customer Experience (Y1) berpengaruh langsung terhadap Customer Satisfaction (Y2).
3. Pembahasan
Hasil analisis H1 menunjukkan bahwa Customer Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Experience pada layanan bus Sinar Mandiri di Surabaya yaitu sebesar 22,94%. Penelitian ini sejalan dan berbanding lurus dengan penelitian terdahulu Oriana Francelinda (2017) yang menjelaskan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan pengalaman konsumen pada layanan taksi Bluebird.
Hasil analisis H2 menunjukkan bahwa Customer Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada layanan bus Sinar Mandiri di Surabaya yaitu sebesar 2,7%. Penelitian ini sejalan dan berbanding lurus dengan penelitian terdahulu oleh Ian Harpadeles (2016)
yang menjelaskan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan pada bus Trans Metro Pekanbaru.
Hasil analisis H3 menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada layanan bus Sinar Mandiri di Surabaya yaitu sebesar 9,4%.
Penelitian ini sejalan dan berbanding lurus dengan penelitian terdahulu Kenny dkk (2015) yang menjelaskan bahwa Customer Experience berpengaruh langsung secara signifikan terhadap Customer Satisfaction di TX Travel Klampis, Surabaya.
SIMPULAN
Variabel Customer Value berpengaruh langsung terhadap Customer Experience. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program lunak SPSS V.20 perhitungan pengujian hipotesis dengan uji statistik H0 ditolak dan H1 diterima. Perhitungan nilai koefisien jalur T hitung lebih besar dari T tabel maka koefisien jalur signifikan.
Variabel Customer Value berpengaruh langsung terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program lunak SPSS V.20 perhitungan pengujian hipotesis dengan uji statistik H0 ditolak dan H1 diterima. Perhitungan nilai koefisien jalur T hitung lebih besar dari T tabel maka koefisien jalur signifikan.
Variabel Customer Experience berpengaruh langsung terhadap
Customer Satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program lunak SPSS V.20 perhitungan pengujian hipotesis dengan uji statistik H0 ditolak dan H1 diterima. Perhitungan nilai koefisien jalur T hitung lebih besar dari T tabel maka koefisien jalur signifikan.
IMPLIKASI
Peningkatan value terhadap pengguna bus Sinar Mandiri melalui kualitas pelayanan jasa dalam melayani penumpang dengan perbaikan biaya tiket bus, 3S (Salam, Sapa dan Sopan), menggunakan fasilitas bus yang memadai dan bermanfaat bagi penumpang, seperti AC, seat yang nyaman, toilet yang bersih, larangan merokok di bus dan ruangan khusus untuk bumil atau menyusui.
Pembenahan aturan dalam SOP pada Perusahaan Otobus perlu ditambahkan untuk meningkatkan penilaian positif pelanggan dan perlunya kerjasama dengan pihak Dishub dan Pemerintah setempat untuk melakukan kerjasama dalam membuat peraturan untuk operasional armada bus Sinar Mandiri kedepannya semakin maju.
Melakukan pembenahan dalam hal pelayanan jasa oleh crew PO. Sinar Mandiri dengan menggunakan atribut seragam resmi PO. Sinar Mandiri, memberikan pelayanan yang tulus dan prima kepada penumpang, serta crew PO. Sinar Mandiri mampu menangani masalah dengan berkoordinasi dengan pihak kantor PO. Sinar Mandiri.
KETERBATASAN PENELITIAN
Dalam penelitian ini, peniliti memiliki keterbatasan dan kekurangan dalam hal penyusunan, antara lain sebagai berikut:
1. Variabel yang ada dalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel.
2. Indikator dalam variabel penelitian ini masih perlu di tambahkan dan dikembangkan.
DAFTAR RUJUKAN
Adnan Al-Fajar, 2016, Pengaruh Pengalaman pelanggan, Experiental Marketing dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan, Skripsi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Febrina Kenny Salim, Catherine dan Fransisca Andreani, 2015, Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen di TX Travel Klampis Surabaya, Skripsi, Universitas Kristen Petra Surabaya.
Ian Harpadeles, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Trans Metro Pekanbaru, Skripsi, Universitas Riau.
Kaihatu, Thomas S, Achmad Daeng dan Agoes Tinus Lis Indrianto, 2013, Manajemen Komplain, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Kristanto, 2005, Analisis Pengaruh Asosiasi Merk, Nilai Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta Hubungannya dengan Retensi Konsumen : Studi
Mengenai Merk Motor Honda di Jakarta, Thesis, Universitas Indonesia.
Noldi Panudu, 2017, Pengaruh Display Store Terhadap Impulse Buying melalui Shopping Emotion di Hypermart cabang City of Tomorrow Surabaya, Skripsi, Universitas PGRI AdiBuana Surabaya.
Oriana Francelinda, 2017, Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction dengan Customer Value sebagai Variabel Intervening pada Layanan Taksi PT.
Blue bird. Tbk di Surabaya, Skripsi, Universitas Kristen Petra Surabaya.
Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran 1, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, 2017, Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis, Alfabeta, Bandung.
Sandjojo Nidjo, 2014, Analisis Jalur dan Aplikasinya, Fakultas Ilmu Komputer UPN Veteran Jakarta, Jakarta.
Sugiyono, 2016, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan B&D, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Tjiptono Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, edisi 3, Andi, Yogyakarta.
Undang – Undang Peraturan Pemerintah Nomor 74 tahun 2014
https://www.bps.go.id/subject/5/konsumsi -dan-pengeluaran.html/25 Oktober 2018
