PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KONSUMEN INDOMARET
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Program Studi Administrasi Bisnis
ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG 2022
ii DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ...v
DAFTAR LAMPIRAN ... vi
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ...1
1.1.1 Profil Perusahaan ...1
1.1.2 Logo Perusahaan ...2
1.1.3 Visi, Moto, Budaya dan Esensi ...2
1.1.4 Gerai Indomaret ...3
1.2 Latar Belakang ...3
1.3 Rumusan Masalah ... 17
1.4 Tujuan Penelitian ... 17
1.5 Kegunaan Penelitian ... 18
1.5.1 Aspek Teoritis ... 18
1.5.2 Aspek Praktis ... 18
1.6 Sistematika Penulisan ... 18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 20
2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian ... 20
2.1.1 Pemasaran ... 20
2.1.2 Kualitas Layanan ... 21
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 24
2.1.5 Hubungan Antara Variabel ... 25
2.2 Penelitian Terdahulu ... 27
2.3 Kerangka Pemikiran ... 36
2.4 Hipotesis Penelitian ... 38
2.5 Ruang Lingkup Penelitian... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Jenis Penelitian ... 40
iii
3.2 Operasional Variabel dan Skala pengukuran ... 40
3.2.1 Operasionalisasi Variabel ... 40
3.2.2 Skala Pengukuran ... 45
3.3 Tahapan Penelitian ... 46
3.4 Populasi dan Sampel... 46
3.4.1 Populasi ... 47
3.4.2 Sampel ... 47
3.5 Pengumpulan Data ... 48
3.5.1 Data Primer ... 49
3.5.2 Data Sekunder ... 49
3.6 Uji Validitas dan Realibilitas ... 49
3.6.1 Uji Validitas ... 50
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 52
3.7 Teknik Analisis Data ... 52
3.7.1 Analisis Deskriptif ... 53
3.7.2 Structural Equation Modelling (SEM) ... 54
3.7.3 Partial Least Square (PLS) ... 54
3.7.4 Pengukuran Model (Outer Model) ... 55
3.7.5 Pengukuran Struktural (Inner Model) ... 58
DAFTAR PUSTAKA ... 60
LAMPIRAN ... 64
iv DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Pra Survey Kualitas Layanan ... 12
Tabel 1.2 Hasil Pra Survey Kepuasan Pelanggan ... 14
Tabel 1.3 Hasil Pra Survey Loyalitas Pelanggan ... 16
Tabel 2.1 Skripsi ... 26
Tabel 2.2 Jurnal Nasional ... 29
Tabel 2.3 Jurnal Internasional ... 32
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 40
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 46
Tabel 3.3 Jumlah Generasi Millenial & Z ... 47
Tabel 3.4 Uji Validitas Kualitas Layanan ... 51
Tabel 3.5 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 51
Tabel 3.6 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 51
Tabel 3.7 Uji Realibilitas ... 52
Tabel 3.8 Kriteria Interpretasi Skor ... 53
v DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Logo Indomaret ... 2
Gambar 1.2 Gerai Indomaret ... 3
Gambar 1.3 Market Share of Convenience Stores in Indonesia 2020-2022 ... 5
Gambar 1.4 10 Nilai Penjualan Ritel Minimarket (2015 – 2020) ... 5
Gambar 1.5 Pertumbuhan Jumlah Gerai Minimarket di Indonesia ... 6
Gambar 1.6 10 Ritel Dengan Jumlah Gerai Terbanyak di Indonesia ... 7
Gambar 1.7 Ritel Dengan Nilai Konsumen Tertinggi ... 8
Gambar 1.8 Komentar Konsumen Indomaret pada Media Sosial Facebook & Instagram ... 9
Gambar 1.9 Tweet Keluhan Konsumen Indomaret ... .9
Gambar 1.10 TBI Fase Kedua Kategori Retail Minimarket (2021) ... 10
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 38
Gambar 3.1 Tahapan Penelitian... 46
Gambar 3.2 Garis Kontinum ... 53
vi DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Pra Survey ... 64
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
PT Indomarco Prismatama yang berpraktik sebagai Indomaret merupakan jaringan ritel waralaba (franchise) terbesar di Indonesia. Pada tahun 1997, Indomaret melakukan ekspansi bisnis dalam bentuk franchise gerai hal ini juga merupakan yang pertama di Indonesia sesudah Indomaret mencapai kepemilikan lebih dari 230 gerai.
Jaringan ritel berkategori minimarket hadir untuk memenuhi kebutuhan pokok masyarakat umum yang beraneka ragam dengan mengusung tema one-stop shopping, Indomaret memiliki rata-rata luas gerai tidak sampai 200m2.
1.1.1 Profil Perusahaan
Indonesia Market Retail atau Indomaret adalah anak dari perusahaan Salim Group, dibawah naungan PT Indomarco Prismatama. Didirikan pada Oktober 1998, gerai Indomaret pertama terletak di kawasan Ancol, Jakarta Utara. Bermula dari gagasan pembentukan Indomaret hanya sebuah gerai sederhana untuk memenuhi kebutuhan karyawan. Setelah mempelajari perilaku konsumennya, Indomaret berkembang menjadi gerai modern atau yang sekarang disebut minimarket. Hingga sampai saat ini Indomaret telah memiliki 19.446 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia dengan total lebih dari 170.000 karyawan.
Indomaret dibawah naungan PT Indomarco Prismatama merupakan bisnis yang bergerak di bidang ritel skala besar, jaringan waralaba minimarket ini menyediakan berbagai macam kebutuhan sehari-hari. Dengan konsep modern dan lebih dekat dengan masyarakat, Indomaret membuka gerai – gerai nya di berbagai lokasi dekat dengan hunian masyarakat agar mudah terjangkau. Sebagai bisnis di bidang ritel yang cukup berkembang, Pendapatan Indomaret tahun 2020 telah mencapai 86,12 triliun IDR dengan Laba bersih sebesar 1,1 triliun IDR.
Sebagai pelopor di bidangnya, statement ini didukung dengan Indomaret mendapat penghargaan sebagai “Perusahaan Waralaba Unggul tahun 2003” ini pertama kali diserahkan pada perusahaan minimarket, penghargaan diberikan
2 oleh Presiden RI kala itu Megawati Soekarnoputri. Pada tahun 2021, Indomaret mendapat penghargaan kembali yang diberikan oleh Asosiasi Franchise Indonesia (AFI) dan Majalah Franchise “The Best 5 Best Franchise 2021” karena unggul dalam memenuhi kriteria waralaba baik dalam kuantitas gerai maupun kreativitas menanggapi perilaku konsumen.
Indomaret memiliki target pasar seluruh lapisan masyarakat di Indonesia agar dapat menjangkau semua golongan dan kelas sosial. Kantor pusat Indomaret terletak di Menara Indomaret, Jl Pantai Indah Kapuk Blvd No. 1 Kota Jakarta Utara.
1.1.2 Logo Perusahaan
Berikut adalah gambar logo Indomaret yang merupakan representasi visual dan identitas dari Indomaret :
Gambar 1.1 Logo Indomaret Sumber : https://indomaret.co.id 1.1.3 Visi, Moto, Budaya dan Esensi
Indomaret memastikan hal di bawah ini, di dalam proses pembangunan dan pengembangannya.
Visi : Sebagai aset nasional berwujud jaringan ritel waralaba unggul dalam persaingan global.
Moto : Mudah dan Hemat.
Budaya : Menghormati nilai kejujuran, kebenaran & keadilan, kerja sama kelompok, kemajuan melewati inovasi ekonomis dengan mengutamakan kepuasan konsumen.
3 1.1.4 Gerai Indomaret
Gambar 1.2 Gerai Indomaret Sumber : https://finance.detik.com
Indomaret memiliki ciri khas tersendiri pada warna bangunan berupa warna merah, biru dan kuning yang menarik perhatian. Gerai yang rata-rata mempunyai luas bangunan sekitar 200m2 ini telah 40% terwaralaba dan 60% adalah milik perusahaan. Menyediakan 5.000 lebih jenis produk, seluruh gerai ini mendapatkan suplai dari 33 pusat distribusi Indomaret yang telah menerapkan
“digital picking system”.
1.2 Latar Belakang
Perkembangan revolusi 4.0 senantiasa mendesak perubahan ke arah yang positif, hasil perubahan berdampak pada seluruh aktivitas kehidupan. Dampak yang signifikan juga terjadi pada sektor bisnis, kemajuan yang cukup pesat membuat para pelaku di dunia bisnis saling berkompetisi untuk sampai berada di puncak pasar. Di negara berkembang seperti Indonesia, lingkungan bisnis menjadi faktor penting dalam penopang pertumbuhan ekonomi. Pada era globalisasi modern ini, banyak lahir bisnis-bisnis baru yang kreatif serta inovatif. Kemajuan di sektor bisnis menuntut produsen menyuplai barang dan jasa secara cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Bisnis ritel merupakan bidang usaha terbilang stabil dan relatif bertumbuh.
Menurut Utami (2010) Ritel sebagai mata rantai esensial saat operasi distribusi barang dan melambangkan akhir dari mata rantai pada proses penyaluran yang
4 menghubungkan antara produsen dan konsumen. Perilaku konsumtif masyarakat dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk membuka peluang dalam bisnis ritel, dikarenakan kebutuhan konsumen dan permintaan terus meningkat serta beragam terutama dalam hal untuk memadai keperluan akan barang pokok yang selalu dicari konsumen. Minimarket salah satu kategori di bidang ritel yang laju pertumbuhan nya terbilang cepat, sebab menyediakan produk kebutuhan sehari-hari yang biasa digunakan oleh masyakat banyak. Dengan kualitas yang baik dan harga yang relatif terjangkau, minimarket hadir dengan konsep modern ditengah masyarakat dan juga bersama fasilitas yang lengkap.
Gambar 1.3 Market Share of Convenience Stores in Indonesia 2020-2022 Sumber : Statista (2021)
Pangsa pasar convenience stores atau biasa disebut toko serba ada yang dikenal sebagai minimarket di Indonesia merupakan saluran penjualan barang konsumen yang bergerak cepat /FMCG urutan kedua di kuartal tiga tahun 2020. Pada 2020, pangsa pasar minimarket mencapai 8,6 persen hal ini diproyeksikan akan mengalami pertumbuhan hampir satu persen di tahun 2022 melihat dari potensi berkembangnya ritel minimarket di Indonesia.
5 Gambar 1.4 10 Nilai Penjualan Ritel Minimarket (2015-2020)
Sumber : Euromonitor International Katadata (2021)
Databoks dari katadata.co.id menyajikan data nilai penjualan ritel minimarket selama kurun waktu lima tahun. Nilai penjualan tahun 2015 pada angka US$7,4 milliar dan di tahun 2020 menyentuh angka US$12,5 milliar, data ini menunjukkan bahwa sepanjang periode berjalan nilai penjualan terdapat peningkatan hingga 69 persen. Bisnis ritel yang stabil dan relatif bertumbuh juga membutuhkan strategi untuk dapat mempertahankan serta meluaskan merek suatu perusahaan di pasar, bisnis sistem waralaba yang kini sedang menjadi incaran pelaku bisnis karena tumbuh kembang yang terbilang pesat di Indonesia. Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 42 Tahun 2007 tentang waralaba di pasal 1 ayat 1 Waralaba merupakan hak eksklusif, dapat dimiliki perseorangan ataupun badan usaha atas pengaturan bisnis dengan identitas usaha pada saat melakukan pemasaran barang dan atau jasa sudah terbukti berhasil serta dapat dimanfaatkan dan atau digunakan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian waralaba.
6 Gambar 1.5 Pertumbuhan Jumlah Gerai Minimarket di Indonesia
Sumber : Euromonitor International Katadata (2021)
Berdasarkan data diatas, di Indonesia jumlah gerai minimarket pada tahun 2015-2020 meningkat hingga 39 persen selama lima tahun. Meninjau dari kuantitas gerai yang berdiri, tren waralaba mengarah positif pada dua tahun terakhir (20/21).
Gerai waralaba dikuasai oleh sektor usaha ritel, kemudian diikuti usaha kuliner serta jasa pendidikan nonformal (Oke Nurwan, 2021) dalam (Bisnis.com, 2021). Meski mendapat respon positif, menjalar nya sistem waralaba di lingkungan bisnis Indonesia tidak memastikan semua menjanjikan, penting bagi calon pewaralaba untuk melaksanakan riset merek suatu perusahaan sebelum melakukan franchise.
Indomaret menjadi salah satu bidang ritel yang memberikan kesempatan untuk masyarakat dapat ikut serta dalam kepemilikian dan pengelolaan gerai Indomaret. Dimulai tahun 1997, Indomaret telah terjun dalam dunia kemitraan selama 24 tahun dan gerai Indomaret telah terwaralaba 40% hal ini tidak dipungkiri karena respon baik masyarakat dilihat dari setiap tahun melonjak nya jumlah gerai Indomaret. Dalam hal ini, Indomaret mengklaim perusahaannya memiliki struktur dan pola bisnis yang baik karena telah melewati masa yang panjang, klaim ini didukung dengan gambar berikut.
7 Gambar 1.6 10 Ritel Degan Jumlah Gerai Terbanyak Di Indonesia (2020)
Sumber : United States Department of Agriculture, Katadata (2021)
Berdasarkan gambar di atas, dapat diketahui bahwa pada tahun 2020 Indomaret memiliki jumlah gerai terbanyak yaitu 18.271 di seluruh Indonesia, hal ini merupakan 50,5 persen dari jumlah gerai minimarket di Indonesia yang artinya Indomaret mendominasi kepemilikan minimarket di Indonesia. Dan diketahui dari angka penjualan, Indomaret menembus nilai tertinggi hingga Rp 84,07 triliun pada 2020 (Rizaty, 2021). Banyaknya gerai juga berpengaruh pada nilai konsumen Indomaret, terbukti dapat dilihat dari gambar dibawah ini yang menunjukkan bahwa Indomaret memiliki nilai konsumen tertinggi di bidang Ritel.
8 Gambar 1.7 Ritel dengan Nilai Konsumen Tertinggi (2021)
Sumber : YouGov, Katadata (2021)
Pada gambar 1.4, menjelaskan bahwa Indomaret mempunyai posisi tertinggi ritel dengan nilai konsumen 42,9 poin. Retail Rankings 2021 buatan YouGov ini memperlihatkan merek yang dipilih konsumen di Indonesia selama 12 bulan. Posisi yang didapatkan didasari nilai tertinggi rata-rata pada aspek; impresi, kualitas, nilai kepuasan, dan rekomendasi yang diberikan responden dan diperhitungkan oleh YouGov Brand Index. Survei dilakukan selama 1 September 2020 – 31 Agustus 2021 dengan reponden diatas 18 tahun (Pahlevi, 2021).
9 Gambar 1.8 Komentar Konsumen Indomaret pada Media Sosial
Facebook & Instagram(2020)
Sumber : Official Account Facebook & Instagram Indomaret
Gambar 1.9 Tweet keluhan konsumen Indomaret Sumber : Official Account Twitter Customer Service Indomaret
10 Dari gambar 1.8 dan 1.9 terdapat beberapa keluhan yang disampaikan konsumen lewat media sosial Official Account Indomaret mengenai layanan yang diberikan kepada konsumennya. Sebagai pelopor minimarket di Indonesia, Indomaret membuktikan dapat tetap berjaya di puncak pasar ritel. Hal ini seharusnya juga harus didukung dengan Indomaret terus konsisten dalam memberi pelayanan terbaik kepada konsumennya, menurut Cristea & Mocuta (2018) kunci agar bertahan dalam pasar global adalah fokus pada kualitas layanan bagi pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan landasan utama di dalam memahami tingkat kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan menggambarkan keseluruhan pada susunan karakter barang dan jasa yang memperlihatkan kesanggupan dalam memadai kebutuhan pelanggan, baik yang spesifik ataupun tersirat (Kotler & Keller, 2016).
Gambar 1.10 TBI Fase Kedua Kategori Retail Minimarket (2021) Sumber : https://topbrand-award.com/
Dapat diperhatikan dari gambar diatas bahwa dalam enam tahun terakhir selama periode 2016-2021 fase kedua, Indomaret hanya pernah sekali menduduki peringkat pertama yaitu pada tahun 2016 dalam Top Brand Index (TBI) kategori ritel
11 minimarket. Dalam hal ini Alfamart yang juga merupakan pesaing terbesar dari Indomaret terus unggul dengan rata-rata 10 persen. Walaupun Indomaret memiliki nilai konsumen tertinggi diantara seluruh kategori ritel tetapi, tidak dipungkiri bahwa dalam kategori nya tersendiri (re: minimarket) Indomaret tidak dipilih oleh konsumen mereka hingga tersaingi dengan kompetitor utama. Dapat disimpulkan bahwa kurangnya loyalitas pada pelanggan Indomaret sehingga pemilihan jatuh kepada minimarket lain. Top Brand Award adalah survei merek terbaik di Indonesia dimana hasil survei sudah menjadi perhatian pemiliki merek karena biasa digunakan sebagai parameter kinerja dan kesuksekan suatu merek yang mereka kelola, hal ini dipengaruhi karena responden merupakan para konsumen dari merek-merek tersebut.
Merek yang memperoleh predikat Top Brand perwujudan dari kepercayaan konsumen terhadap merek tertentu. Memperhatikan kepuasan pelanggan berarti saat ingin mendapatkan kepercayaan dari konsumen untuk menghadirkan rasa loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Tetapi ditengah banyaknya kompetitor membuat konsumen semakin leluasa dalam memilih gerai ritel yang diyakini sanggup memberikan kepuasan lebih kepada konsumen, sehingga perusahaan harus menghadiahkan strategi pelayanan yang tepat.
Dengan memperkuat kualitas layanan diharapkan ekspektasi konsumen terhadap perusahaan dapat terpenuhi sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Kepuasan pelanggan merupakan hasil persepsi konsumen tentang kebahagiaan atau kekecewaan yang didapatkan karena perbandingan antara kinerja suatu produk/jasa dan harapan konsumen (Kotler & Keller, 2016). Dalam hal ini, perusahaan harus memastikan bahwa pelanggan mereka merasa puas. Menurut Khajeheian & Ebrahimi (2020) Perilaku hasil dari loyalitas adalah titik di mana konsumen terus membeli produk, layanan, atau merek tertentu. Loyalitas merupakan hasil dari kepuasan konsumen, bentuk komitmen pelanggan yang menjadi bukti perusahaan telah menjalani bisnis nya dengan baik dan bukti bahwa pelanggan memiliki kekuatan serta perilaku positif terhadap perusahaan. Pada akhirnya inilah yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
Dalam memperkuat penelitian yang akan dilaksanakan, maka dilakukan pra- survey kepada 30 orang responden yang pernah mengunjungi Indomaret.
12 TABEL 1.1 HASIL PRA-SURVEY KUALITAS LAYANAN
No Pernyataan STS TS CS S SS
1 Karyawan Indomaret memiliki penampilan yang
rapi
0 % 0 % 10 % 36.7 % 53.3 %
2
Karyawan Indomaret dapat diandalkan dalam menangani masalah
pelanggan
0 % 3.3 % 16.7 % 46.7 % 33.3 %
3 Karyawan Indomaret memberi pelayanan
dengan maksimal
0 % 0 % 6.7 % 53.3 % 40 %
4 Karyawan Indomaret saat memberi pelayanan minim
melakukan kesalahan
0 % 6.7 % 23.3 % 40 % 30 %
5 Kesediaan karyawan Indomaret saat dibutuhkan
pelanggan
0 % 0 % 13.3 % 30 % 56.7 %
6 Karyawan Indomaret memberi pelayanan
dengan cepat
0 % 3.3 % 10 % 40 % 46.7 %
7 Karyawan Indomaret sigap dalam membantu
pelanggan
0 % 3.3 % 13.3 % 40 % 43.3 %
8 Karyawan Indomaret memiliki pengetahuan dan
0 % 3.3 % 20 % 40 % 36.7 %
13 keterampilan yang
memadai dalam melaksanakan tugas
9
Karyawan Indomaret memberi rasa aman kepada
pelanggan saat melakukan transaksi
0 % 0 % 20 % 43.3 % 36.7 %
10 Karyawan Indomaret terhadap pelanggan sopan
dalam bersikap
0 % 3.3 % 13.3 % 46.7 % 36.7 %
11
Karyawan Indomaret memiliki kepedulian
terhadap kebutuhan pelanggan
0 % 3.3 % 20 % 43.3 % 33.3 %
12
Saat melayani karyawan Indomaret memberi perhatian penuh kepada
pelanggan
0 % 3.3 % 26.7 % 33.3 % 36.7 %
13 Indomaret mendengarkan dan memperhatikan
keluhan pelanggan
0 % 6.7 % 13.3 % 56.7 % 23.3 %
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut :
1) Mayoritas responden sebesar 53,3 % sangat setuju karyawan Indomaret memiliki penampilan yang rapi.
2) Sejumlah 33.3 % responden sangat setuju karyawan Indomaret dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan.
3) Sejumlah 40 % responden sangat setuju dan 53.3 % setuju bahwa karyawan Indomaret memberi pelayanan dengan maksimal.
14 4) Sejumlah 30 % responden sangat setuju karyawan Indomaret saat
memberi pelayanan minim melakukan kesalahan.
5) Mayoritas responden sebesar 56.7 % sangat setuju bahwa kesediaan karyawan Indomaret saat dibutuhkan pelanggan.
6) Sejumlah 46.7 % responden sangat setuju karyawan Indomaret memberi pelayanan dengan cepat.
7) Sejumlah 43.3 % responden sangat setuju bahwasanya karyawan Indomaret sigap dalam membantu pelanggan.
8) Sejumlah 36.7 % responden sangat setuju bahwa karyawan Indomaret memiliki pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan tugas.
9) Sejumlah 36.7 % responden sangat setuju dan 43.3 % setuju karyawan Indomaret memberikan rasa aman kepada pelanggan saat melakukan transaksi.
10) Sejumlah 36.7 % responden sangat setuju bahwa Karyawan Indomaret terhadap pelanggan sopan dalam bersikap.
11) Sejumlah 33.3 % responden sangat setuju karyawan Indomaret memiliki kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan.
12) Sejumlah 36.7 % responden sangat setuju bahwa saat melayani karyawan Indomaret memberi perhatian penuh kepada pelanggan.
13) Sejumlah 23.3 % responden sangat setuju dan mayoritas 56.7 % memilih setuju bahwasanya Indomaret mendengarkan dan memperhatikan keluhan pelanggan.
TABEL 1.2 HASIL PRA – SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No Pernyataan STS TS CS S SS
1 Gerai Indomaret selalu dalam kondisi bersih
0 % 3.3 % 23.3 % 36.7 % 36.7 %
2 Indomaret memberikan pelayanan yang sama di
3.3 % 3.3 % 20 % 43.3 % 30 %
15 seluruh gerai
3 Indomaret memberikan kualitas produk yang sama
di seluruh gerai
3.3 % 6.7 % 16.7 % 36.7 % 36.7 %
4 Indomaret memiliki desain gerai yang sama di seluruh
gerai
0 % 6.7 % 10 % 16.7 % 66.7 %
5 Karyawan Indomaret berlaku ramah dalam melayani pelanggan
0 % 0 % 16.7 % 43.3 % 40 %
6
Karyawan Indomaret secara konsisten menawarkan produk baru
atau promo yang sedang berlangsung
0 % 3.3 % 16.7 % 40 % 40 %
7 Karyawan Indomaret selalu mengenakan seragam selama bertugas
0 % 0 % 6.7 % 16.7 % 76.7 %
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut :
1) Sejumlah 36.7 % responden sangat setuju bahwa gerai Indomaret selalu dalam kondisi bersih.
2) Sejumlah 30 % responden sangat setuju Indomaret memberikan pelayanan yang sama di seluruh gerai.
3) Sejumlah 36.7 % responden sangat setuju Indomaret memberikan kualitas produk yang sama di seluruh gerai.
4) Mayoritas responden sejumlah 66.7 % sangat setuju bahwasanya Indomaret memiliki desain gerai yang sama di seluruh gerai.
16 5) Sejumlah 40 % sangat setuju karyawan Indomaret berlaku ramah
dalam melayani pelanggan.
6) Sejumlah 40 % sangat setuju karyawan Indomaret secara konsisten menawarkan produk baru atau promo yang sedang berlangsung.
7) Mayortas responden sejumlah 76.7 % sangat setuju bahwa karyawan Indomaret selalu mengenakan seragam selama bertugas.
TABEL 1.3 HASIL PRA-SURVEY LOYALITAS PELANGGAN
No Pernyataan STS TS CS S SS
1 Saya bersedia melakukan pembelian ulang di
Indomaret
0 % 3.3 % 3.3 % 20 % 73.3 %
2 Saya akan menjadikan Indomaret sebagai pilihan
utama saya
0 % 10 % 10 % 33.3 % 46.7 %
3
Saya akan merekomendasikan Indomaret kepada orang
terdekat saya
0 % 3.3 % 20 % 26.7 % 50 %
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut :
1) Mayoritas 73.3 % responden sangat setuju untuk bersedia melakukan pembelian ulang di Indomaret.
2) Sejumlah 46.7 % responden sangat setuju dalam menjadikan Indomaret sebagai pilihan utama mereka.
3) Mayoritas 50 % responden sangat setuju bahwasanya akan merekomendasikan Indomaret kepada orang terdekat mereka.
17 Oleh karena itu, untuk bertahan dalam bisnis perusahaan selayaknya memberikan pengalaman terbaik atas pelayanannya melalui pelayanan yang berkualitas, dan kepuasan pelanggan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan agar dapat meningkatkan dan mempertahankan penjualan dan pertumbuhan bisnis (Purba et al., 2016). Dari uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Indomaret”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di latar belakang, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Indomaret?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Indomaret?
3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Indomaret?
4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen indomaret?
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan jawaban dari rumusan masalah yang sudah dipaparkan, yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Indomaret.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Indomaret.
3. Untuk mengetahui kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Indomaret.
4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Indomaret.
18 1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian berguna dalam menggambarkan outcome serta impact dari penelitian, dalam bentuk teoritis dan praktis untuk membantu pemecahan masalah pada objek penelitian. Penjelasan yang bersifat objektif memperlihatkan keadaan yang diperoleh setelah tujuan pada penelitian dipenuhi, baik untuk kepentingan pelaku pengembangan bisnis objek penelitian ataupun saat pengembangan ilmu pengetahuan.
1.5.1 Aspek Teoritis
Hasil penelitian mampu memberi manfaat dalam menyempurnakan ilmu terdahulu pada jurusan pemasaran, terutama dalam hal kualitas layanan, kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Dan juga dapat berperan sebagai tambahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan menambah wawasan bagi pembaca.
1.5.2 Aspek Praktis
Mampu memperluas pengetahuan penulis tentang teori-teori ilmu pemasaran serta mengetahui pengaruh antara aspek kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangan. Hasil penelitian juga diharapkan dapat menjadi masukan dan ikut serta membantu dalam meningkatkan kinerja perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
1.6 Sistematika Penulisan
Penggambaran secara umum penyusunan penelitian, agar pada penulisan penelitian terdapat arahan yang jelas dengan tujuan mempermudah penulisan penelitian. Sistematika penulisan “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Indomaret” sebagai berikut.
BAB I PENDAHULUAN
Mendeskripsikan secara umum objek penelitian, latar belakang penelitian, identifikasi masalah dalam penelitian, tujuan dilaksanakan penelitian, kegunaan penelitian, waktu serta periode penelitian, dan penataan dalam sistem penulisan.
19 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Menjelaskan konsep teori terkait topik penelitian hasil dari tinjauan pustaka, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran sebagai dasar penelitian, penyusunan hipotesis sementara dan ruang lingkup dalam penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Berkenaan dengan jenis penelitian yang akan dilakukan oleh penulis, variabel operasional yang digunakan, tahap – tahap dalam penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data penelitian, uji validitas serta reliabilitas dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Mengungkapkan hasil dari analisa data topik yang diamati selama penelitian berlangsung.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Memuat kesimpulan yang diperoleh sewaktu pelaksanaan penelitian serta memuat saran, baik untuk objek penelitian penulis ataupun objek penelitian selanjutnya.
20 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian
Kegiatan meninjau kembali pustaka atau literatur ilmiah, rangkuman dari penelitian terdahulu yang relevan dan saling berkaitan oleh topik yang diteliti dan juga merupakan penegasan batasan-batasan bahasan penelitian. Melakukan ulasan tentang teori tertentu pada topik yang dipilih sebagai landasan dalam penelitian.
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran atau yang biasa disebut marketing merupakan alat bagi perusahaan dalam mempertahankan keberlanjutan bisnis. Berupa strategi dengan berbagai upaya untuk mengoptimalkan keuntungan. Definisi pemasaran mengutip dari American Marketing Association (AMA) dalam (Kotler & Keller, 2016) Pemasaran adalah serangkaian aktivitas dan proses dalam menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, serta memberi penawaran tentang pertukaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat luas.
Pada hakikatnya, tujuan pemasaran yaitu untuk memahami pelanggan dengan sebaik mungkin agar penyampaian produk dapat terdistribusi dengan baik ke konsumen. Dengan kata lain tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mempromosikan suatu produk atau layanan yang mereka miliki, perihal bagaimana menyebarluaskan ke tengah-tengah masyarakat. Kotler & Armstrong (2018) berpendapat bahwa pemasaran melibatkan pelanggan serta mengelola keuntungan dari hubungan konsumen. Sementara itu, Gronroos dalam Tjiptono (2016) menyatakan pemasaran adalah mengembangkan, menjaga serta meningkatkan afiliasi dengan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan dengan mengutamakan laba sehingga tujuan semua pihak dapat tercapai.
Menurut Sunyoto (2015) Pemasaran merupakan ujung tombak dari suatu perusahaan, yang berarti pemasaran menjadi tumpuan berkembangnya bisnis.
Berdasarkan definisi yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
21 adalah segala rangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan melewati proses perencanaan dan identifikasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga perusahaan melibatkan pelanggan dalam usaha menjaga hubungan bersama, untuk memaksimalkan laba perusahaan dengan maksud kedua belah pihak dapat saling menguntungkan.
2.1.2 Kualitas Layanan
Kualitas layanan memiliki keandalan untuk meningkatkan efisiensi operasional serta profitabilitas suatu perusahaan (Ahmad & Khan, 2017). Menurut Malau (2017) kualitas layanan melihat sejauh mana perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan dari pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Jika merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, nilai produk dimata pelanggan cenderung bertambah.
Menurut Ping-Kun Hsu & Yi Chou (2015) kualitas layanan secara signifikan memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan terutama pada bisnis retail, kualitas layanan yang tinggi dapat bersaing dengan kompetitor sehingga adanya hubungan positif di antara kepuasan dan kualitas layanan. Saat pemberian layanan dilakukan, pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan pedoman dan standar pelayanan yang telah dibentuk oleh perusahaaan. Dapat di artikan kualitas layanan merupakan parameter tingkat pelayanan yang mampu diberikan perusahaan sehingga memenuhi ekspektasi pelanggan.
Dalam (Parasuraman et al.,1988) kualitas layanan memiliki 5 dimensi utama, yaitu :
1) Tangibles / Bukti Fisik
Fasilitas fisik, perlengkapan, pelayanan dari karyawan serta sarana komunikasi. Kapabilitas perusahaan dalam menampilkan keberadaanya pada pihak eksternal.
2) Reliability / Keandalan
Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Perilaku simpatik yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan.
3) Responsiveness / Daya Tanggap
22 Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance / Jaminan
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan.
5) Emphaty / Empati
Sifat peduli dan perhatian pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Perusahaan memastikan kemudahan komunikasi antar karyawan dan pelanggan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono & Diana (2019) kepuasan pelanggan adalah perasaan yang di rasakan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja produk dan ekspektasi pelanggan. Jika fungsi produk melebihi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas tatapi mereka akan kecewa atau kurang puas bila produk yang mereka dapatkan ternyata tidak memenuhi dari apa yang diharapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan itu adalah respon pelanggan tentang yang dirasakan pada saat sebelum dan sesudah pemakaian produk (Tjiptono,2017)
Perusahaan yang menyediakan produk/jasa yang terbaik dan berkualitas akan menjadi incaran pelanggan dan apabila dapat mencukupi harapan pelanggan, mereka akan memiliki kepuasan tersendiri. Nugroho dalam Purnomo Edwin Setyo (2017) berpendapat bahwa kepuasan konsumen menjadi salah satu materi penting di suatu perusahaan dalam meningkatkan kinerja pemasarannya. Sehingga dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan ialah tanggapan yang diberikan konsumen atas harapan konsumen dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi apa yang diinginkan pelanggan.
Untuk mendukung usaha perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dari itu kepuasan dapat diukur serta dipahami. Menurut Priansa (2017) terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Expectations / Harapan
23 Harapan pelanggan pada barang dan atau jasa sudah tercipta saat awal ingin melakukan pembelian pada barang dan atau jasa tersebut. Ketika dalam proses pembelian, pelanggan memiliki harapan barang dan atau jasa yang didapatkan sama dengan harapan, keinginan serta keyakinan mereka yang sudah terbentuk diawal. Apabila barang dan atau jasa didapatkan bersamaan dengan terpenuhinya harapan pelanggan, maka akan mendatangkan rasa puas bagi pelanggan tersebut.
2) Performance / Kinerja
Pengalaman pelanggan tentang kinerja real pada barang dan atau jasa saat digunakan tanpa dipengaruhi harapan mereka. Jika kinerja real barang dan atau jasa berhasil pelanggan merasa puas.
3) Comparison / Perbandingan
Perbandingan antara harapan pelanggan terhadap kinerja real barang dan atau jasa sebelum digunakan bersama persepsi kinerja real pada barang dan atau jasa. Pelanggan senantiasan merasa puas apabila harapan sebelum membeli sesuai atau lebih dari persepsi yang dibuat terhadap kinerja real suatu barang dan atau jasa.
4) Experience / Pengalaman
Pengalaman pelanggan saat menggunakan merek barang dan atau jasa yang berbeda dari orang lain memberi pengaruh pada harapan pelanggan.
5) Confirmation (Konfirmasi) / Disconfirmation (Diskonfirmasi)
Konfirmasi tercapai apabila harapan sesuai dengan kinerja real barang dan atau jasa. Dan dianggap diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi jika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja real.
Pelanggan memiliki tingkatan untuk menandakan kepuasan mereka, menurut (Kotler & Keller, 2016) terdapat beberapa level pada kepuasan pelanggan, yaitu :
1) At level one, customers are much more likely to depart the company and even criticize it. Yang berarti pelanggan lebih memilih untuk pergi dari perusahaan serta berbicara buruk mengenai perusahaan.
2) Customers are pretty satisfied at levels two through four, but it is still easy to move when a better deal comes up. Ditahap ini kepuasan pada pelanggan
24 sudah cukup namun tetap bereaksi dengan mudah untuk mengganti pilihan saat muncul penawaran yang menurut pelanggan lebih baik.
3) At level five, the customer is quite likely to repurchase and even spread nice word of mouth about the company. Tahap tertinggi dari kepuasan pelanggan, besar kemungkinan melakukan pembelian ulang dan juga menyebarluaskan dari orang satu ke orang lain informasi yang baik mengenai perusahaan.
2.1.4 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah bentuk komitmen yang solid untuk melakukan pembelian atapun berlangganan terhadap suatu produk tertentu walaupun adanya pengaruh dari berbagai situasi dan upaya kompetitor dalam melakukan pemasaran sehingga berpotensi memicu perubahan pada perilaku konsumen (Kotler & Keller, 2016). Menurut Natarajan & Sudha (2016) loyalitas merupakan gambaran dari komitmen psikologis pada merek tertentu, perilaku yang ditampilkan melibatkan pembelian berulang terhadap suatu merek.
Sedangkan menurut Sudaryono (2018) melihat loyalitas merek sebagai sikap positif dari pelanggan kepada suatu merek, berupa keinginan kuat untuk membeli produk dari merek yang sama secara terus menerus di masa ini maupun di masa yang akan datang. Wawasan mengenai peningkatan loyalitas pelanggan perlu saat ingin merancang strategi bisnis di masa mendatang untuk mempelajari pola berbeda pada data sentimen pelanggan di tingkat personalisasi pelanggan. Dari beberapa pendapat tentang loyalitas pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa, loyalitas pelanggan sebuah perilaku untuk berkomitmen melakukan pembelian yang teratur dan konsisten serta dalam jangka waktu yang panjang.
Menurut Kotler & Keller (2016) dimensi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1) Repeat Purchase
Kesetian pelanggan dilihat dari pembelian produk perusahaan secara berulang membuktikan produk perusahaan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
2) Retention
25 Memperlihatkan sikap loyalitas pelanggan dengan tetap memilih sebuah merek sebagai pilihan utama dan tidak terpengaruh oleh daya tarik pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.
3) Referrals
Sarana pelanggan membantu suatu perusahaan dengan menambah eksistensi perusahaan kepada orang terdekat dengan memberi rekomendasi produk dengan keunggulannya serta memberitahu kepada pihak perusahaan jika suatu produk kurang memuaskan.
Tahapan yang dapat dilakukan perusahaan untuk mencapai loyalitas pelanggan (Philip Kotler, 2017) yaitu :
1) Perusahaan harus memiliki kapabilitas saat ingin memberi kepuasan pada pelanggan agar pelanggan mendapat kesan positif tentang perusahaan.
2) Perusahaan harus memiliki siasat dalam mempertahankan hubungan yang lebih intens bersama pelanggan dengan memanfaatkan forced loyalty atau kesetiaan yang dipaksakan, tujuannya agar pelanggan terus melakukan pembelian.
2.1.5 Hubungan Antara Variabel
Diketahui sebagai hubungan antar dua variabel, umumnya dikaitkan pada hubungan sebab akibat. Namun, walaupun saling berhubungan ada kalanya variabel tidak ikut memberi pengaruh terhadap variabel lain. Tujuan di dalam pencarian korelasi hubungan antara variabel ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat keterkaitan pengaruh antar dua variabel tersebut.
2.1.5.1 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Perusahaan memandang kualitas layanan sebagai alat penting untuk menjaga daya saing perusahaan di pasar dengan menawarkan produk unggulan (Baber, 2019; Murugiah & Akgam, 2015). Menurut Minta (2018) keunggulan kompetitif perusahaan ialah dapat memuaskan pelanggan lebih baik dari para pesaingnya, mengatasi kebutuhan pelanggan, dan memiliki keinginan untuk lebih baik dari pesaing. Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa kualitas layanan
26 merupakan indikator memprediksi kepuasan pelanggan dan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan (Putro & Rachmat, 2019; Santouridis & Trivellas, 2010). Setiap perusahaan menciptakan standar kualitas layanan masing-masing sebagai acuan mendasar. Kualitas layanan akan membentuk sikap dan perilaku perusahaan khususnya karyawan dalam memberi pelayanan, dengan upaya mendapat feedback berupa penilaian yang sesuai dari pelanggan. Melalui pemberian layanan yang baik kepada pelanggan akan berdampak pada terwujud nya keinginan pelanggan serta terpenuhi kepuasan akan layanan yang diterima, hasil atas kesesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja produk/jasa saat menggunakan layanan.
2.1.5.2 Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Altukar (2020) mengemukakan bahwa kualitas yang diberikan oleh suatu merek akan melahirkan kesan mendasar di ingatan konsumen, situasi tersebut dapat menunjang dalam terbentuknya hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Kualitas layanan dianggap memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung, karena membantu pelanggan menentukan kepuasan mereka atas penawaran layanan (Kandampully et al., 2015). Kualitas yang baik dianggap dapat memberi stimulus kepada pelanggan agar dapat menjalin hubungan kuat dengan perusahaan, kepuasan pelanggan dapat melahirkan kesetiaan di diri konsumen terhadap perusahaan yang bisa memberi kualitas yang memuaskan.
2.1.5.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah variabel penting yang mengacu pada loyalitas pelanggan (Minta, 2018). Menurut Harazneh et al., (2020) kepuasan pelanggan ialah satu dari berbagai aspek yang memberi pengaruh loyalitas pelanggan atas organisasi.
Sedangkan Ahmed Al-Maamari & Abdulrab (2017) menyatakan loyalitas seorang pelanggan secara tidak langsung berkontribusi terhadap peningkatan kinerja organisasi. Kepuasan pelanggan dapat mendorong terjadinya pembelian berulang sehingga terbentuk loyalitas, ditahap ini pelanggan bertingkah sebagai penyokong organisasi ketika menarik perhatian pelanggan baru. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (Ngo
27
& Nguyen, 2016). Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, jika pelanggan puas mereka cenderung lebih loyal (Soliha et al., 2019).
2.2 Penelitian Terdahulu
TABEL 2.1 SKRIPSI
1. Judul
Peneliti Rizky Satria
Variabel Penelitian kualitas layanan, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen
Tahun Penelitian 2020
Sumber Universitas Telkom
Teknik Analisis Data Metode penelitian kuantitatif menggunakan analisis jalur serta menggunakan uji validitas serta reliabilitas.
Hasil Penelitian Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memberi pengaruh terhadap loyalitas konsumen Café Ngopi Doeloe Cabang Setiabudhi Bandung dengan memberi pengaruh secara simultan kepada loyalitas konsumen sebesar 81,9%.
Perbedaan Framework dan objek penelitian yang berbeda
2. Judul
Peneliti M. Harby Sabila
Variabel Penelitian Service quality, customer loyalty Tahun Penelitian 2021
Sumber Universitas Telkom
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik purposive sampling dengan teknik analisis data regresi linier sederhana.
Hasil Penelitian Kualitas layanan berpengaruh sebesar 81,1% terhadap
28 loyalitas konsumen.
Perbedaan Tidak terdapat variabel kepuasan pelanggan
3. Judul
Peneliti Satrina Yuliarta Simanjuntak
Variabel Penelitian kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Tahun Penelitian 2020
Sumber Universitas Telkom
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik sampling menggunakan non-probability sampling. Teknik analisis data deskriptif memakai teknik analisis jalur
Hasil Penelitian Kepuasan pendengar dipengaruhi oleh kualitas layanan dan hal itu berdampak pada loyalitas pendengar.
Perbedaan Terdapat perbedaan pada objek penelitian
4. Judul
Peneliti Tika Miranda
Variabel Penelitian kualitas layanan, kepuasan pelanggan Tahun Penelitian 2021
Sumber Universitas Telkom
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, menggunakan data primer berupa wawancara, kuesioner, observasi dan data sekunder. Dengan teknik analisis data uji validitas &
kualitas data, regresi linear berganda, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.
Hasil Penelitian Dimensi kualitas layanan seperti; Tangible, reliability,
29 responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan customer Sepatu Bata Kota Medan
Perbedaan Tidak terdapat variabel loyalitas pelanggan
5. Judul
Peneliti Zahra Nabila
Variabel Penelitian perceived value, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen
Tahun Penelitian 2021
Sumber Universitas Telkom
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik purposive sampling dengan data sebanyak 385 responden dan dianalisis dengan bantuan software SMARTPLS 3.0
Hasil Penelitian Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antar variabel. Tetapi terdapat hubungan tidak langsung antara perceived value dengan loyalitas konsumen melewati kepuasan konsumen. kepuasan konsumen sebagai variabel intervening berpengaruh partial mediation yang tidak berpengaruh pada hasil antara perceived value.
Perbedaan Perbedaan terletak pada variabel perceived value
TABEL 2.2 JURNAL NASIONAL
1. Judul
30 Peneliti Ronaldo Anindito, Idris
Variabel Penelitian kualitas layanan, citra toko, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan
Tahun Penelitian 2019
Sumber Jurnal Manajemen Diponegoro
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik purposive sampling analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS 23.
Hasil Penelitian Seluruh hipotesis diterima berpengaruh positif serta signifikan, tidak termasuk variabel antara Kepuasan Pelanggan kepada Loyalitas Pelanggan ditolak dikarenakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas pelanggan.
Perbedaan Perbedaan terletak pada penambahan variabel citra toko
2. Judul
Peneliti Khodijatunnisa Aina Mardhiyah, Sri Rahayu Tri Astuti
Variabel Penelitian brand experience, kualitas layanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan
Tahun Penelitian 2021
Sumber Jurnal Manajemen Diponegoro
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik purposive sampling dengan analisis data menggunakan ]Structural Equation Model (SEM), dioperasionalkan lewat sebuah program yang disebut AMOS (Analysis of Moment Structure) 24.0.
Hasil Penelitian Brand experience memberi pengaruh positif
31 signifikan terhadap kepuasan pelanggan &
loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan memberi pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas layanan memberi positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan & loyalitas pelanggan
Perbedaan Adanya variabel brand experience sebagai tambahan
3. Judul
Peneliti Willyanto Agiesta, Achmad Sajidin, Perwito
Variabel Penelitian kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Tahun Penelitian 2021
Sumber Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi)
https://journal.stiemb.ac.id E-ISSN: 2621-5306
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik kuisioner metode regresi linier berganda dan dianalisis melalui SPSS V.26 Hasil Penelitian KuaIitas peIayanan dan kepuasan peIanggan
berpengaruh signifikan terhadap IoyaItas peIanggan.
Tetapi kuaIitas peIayanan tidak berpengaruh terhadap IoyaIitas peIanggan, namun loyalitas pelanggan dipengaruhi kuat oleh kepuasan pelanggan.
Perbedaan Dilihat perbedaan pada objek penelitian
4. Judul
Peneliti Rosita Nuraeni, Achyar Eldine, Leny Muniroh
32 Variabel Penelitian kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan Tahun Penelitian 2019
Sumber Jurnal Ilmu Manajemen
E-ISSN : 2655-0008
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, riset kepustakaan serta teknik kuisioner dengan metode regresi berganda dan dianalisis melalui SPSS V.25.
Hasil Penelitian Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan secara simultan dan parsial pada loyalitas pelanggan Hypermart Bellanova Country Mall
Perbedaan Terletak pada objek yang di teliti
5. Judul
Peneliti Rahadianti Armadana Widyarani, Ita Rifiani Permatasari
Variabel Penelitian kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Tahun Penelitian 2020
Sumber Jurnal Aplikasi Bisnis http://jab.polinema.ac.id/
E-ISSN: 2407-5523
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik accidental sampling dengan data dianalisis menggunakan metode analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi dan uji hipotesis.
Hasil Penelitian Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Pizza Hut Soekarno Hatta Malang.
33 Perbedaan Objek penelitian yang berbeda dari penelitian ini
TABEL 2.3 JURNAL INTERNASIONAL
1. Judul
Peneliti Dewi, Ferdian Hajadi, Yunita Wijaya Handranata &
Maria Grace Herlina
Variabel Penelitian service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Tahun Penelitian 2020
Sumber Uncertain Supply Chain Management
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik purposive sampling dengan hasil data diolah menggunakan Metode Regresi Linear Berganda & dianalisis menggunakan SPSS 20.
Hasil Penelitian Customer satisfaction jasa laundry di Indonesia dipengaruhi service quality secara positif dan signifikan. Dan customer satisfaction serta service quality berpengaruh terhadap customer loyalty jasa laundry di Indonesia secara positif dan signifikan.
Perbedaan Terdapat perbedaan pada objek penelitian
2. Judul
Peneliti Achmad Supriyanto, Bambang Budi Wiyono &
Burhanuddin Burhanuddin
Variabel Penelitian service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Tahun Penelitian 2021
34 Sumber Cogent Business & Management
www.tandfonline.com/loi/oabm20 DOI: 10.1080/23311975.2021.1937847
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik purposive random sampling dengan data dianalisis menggunakan analisis jalur & ANOVA, dibantu software statistik serta SPSS 26 dan AMOS 24.
Hasil Penelitian Customer satisfaction bank dipengaruhi service quality dan customer satisfaction juga menghasilkan peningkatan loyalitas pada nasabah bank. Tetapi service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty namun memberi efek tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.
Perbedaan Terdapat perbedaan pada sektor objek penelitian
3. Judul
Peneliti Bashir Ahmad Fida, Umar Ahmed, Yousuf Al- Balushi & Dharmendra Singh
Variabel Penelitian service quality, customer loyalty, customer satisfaction
Tahun Penelitian 2020
Sumber SAGE Open
www.journals.sagepub.com/home/sgo DOI: 10.1177/2158244020919517
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik convenience sampling dengan data dianalisis regresi menggunakan SPSS.
Hasil Penelitian Sebagian besar tanggapan responden “Setuju” di lima dimensi service quality serta memperlihatkan hubungan signifikan antara semua variabel. Hasil
35 regresi menggambarkan dimensi service quality yaitu empati & daya tanggap berpengaruh positif serta signifikan terhadap customer satisfaction bank syariah di Kesultanan Oman.
Perbedaan Perbedaan pada penelitian ini terletak pada objek yang diteliti
4. Judul
Peneliti Sao Mai DAM & Tri Cuong DAM
Variabel Penelitian service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty
Tahun Penelitian 2020
Sumber Journal of Asian Finance, Economics and Business www.koreascience.or.kr
DOI:10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, convenience sampling dengan menggunakan analisis regresi melalui metode SEM melalui bantuan Software PLS
Hasil Penelitian Service quality memiliki pengaruh yang positif terhadap Brand Image, Service Quality dan Customer Loyalty.
Brand Image memiliki dampak positif pada Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.
Service Quality memiliki hubungan positif dengan Customer Loyalty.
Perbedaan Adanya penambahan variabel brand image pada penelitian
5. Judul
Peneliti Lovemore Chikazhe, Charles Makanyeza & Blessing
36 Chigunhah
Variabel Penelitian service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty
Tahun Penelitian 2020
Sumber Cogent Business & Management www.tandfonline.com/loi/oabm20 DOI: 10.1080/23311975.2021.1922127
Teknik Analisis Data Penelitian kuantitatif, teknik convenience sampling dengan data dianalisis menggunakan pemodelan persamaan struktural dan analisis regresi termoderasi.
Hasil Penelitian Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan masing- masing secara parsial memediasi pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Faktor demografis seperti jenis kelamin, usia, pendidikan dan pendapatan tidak mempengaruhi pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas dalam sektor perbankan.
Perbedaan Perbedaan terletak pada penambahan variabel corporate image
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran ialah sebuah bentuk konseptual hubungan antara teori yang dibahas dan unsur-unsur yang ditandai sebagai masalah, kerangka pemikiran bertujuan mendalami bagaimana hubungan variabel di antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Pada saat perusahaan ingin membangun hubungan baik dengan pelanggan diperlukan landasan yang kokoh seperti memberi kualitas pelayanan yang bermutu.
Kualitas pelayanan adalah elemen penting bagi seorang pelanggan di dalam mempertimbangkan pembelian produk/jasa, kepuasan pelanggan hasil dari keberhasilan dari produk/jasa itu sendiri. Memberi perhatian lebih pada aspek
37 kualitas layanan akan berdampak terhadap peningkatan indeks kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian (Dewi et al.,2020) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan yang lebih baik akan memberikan nilai tambah bagi kepuasan pelanggan.
Melalui kepuasan pelanggan perusahaan yang dapat menawarkan kepada pelanggannya kualitas layanan yang sesuai ekspektasi pelanggan akan melahirkan respon positif pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dimana memberikan kepuasan pelanggan yang baik akan berdampak pada pertumbuhan loyalitas pelanggan (Harumi, 2016;
Leninkumar, 2017). Loyalitas pada pelanggan akan menjadi dorongan agar tetap menjaga hubungan dengan perusahaan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dibentuk kerangka pemikiran dengan variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
38 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : (Dewi et al.,2020) 2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara dari tujuan penelitian hasil turunan dari kerangka penelitian. Berdasarkan kerangka konsep penelitian diatas, maka asumsi penelitian ini sebagai berikut.
H1 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret
H2 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret
H3 : Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret
39 H4 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Indomaret 2.5 Ruang Lingkup Penelitian
Supaya pembahasan di penelitian ini terdapat arahan yang jelas, sehingga adanya batasan sebagai berikut.
1. Variabel Penelitian
Terdapat tiga macam variabel didalam penelitian ini, yaitu:
a. Variabel Independen (X) berupa kualitas layanan b. Variabel Intervening (Z) berupa kepuasan pelanggan c. Variabel Dependen (Y) berupa loyalitas pelanggan
2. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Indonesia dengan konsumen Indomaret sebagai objek penelitian.
40 BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan ilmu yang digunakan untuk mendeskripsikan suatu fenomena berupa fakta aktual dalam populasi tanpa bertujuan membentuk kesimpulan yang menggeneralisasi secara umum. Dalam penelitian ini menggambarkan perihal bagaimana variabel kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, dimana variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening.
Berdasarkan variabel-variabel dalam penelitian, penulis memilih menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode penelitian berdasarkan konsep positivis yang dimanfaatkan untuk mendalami suatu populasi atau sampel dan di dalam pengumpulan data menggunakan alat penelitian (Sugiyono,2020). Penggunaan alat penelitian ini untuk mengumpulkan data didalam penelitian dan melakukan analisis data kuantitatif atau statistik tujuannya untuk menguraikan serta menguji hipotesis penelitian. Di penelitian ini terlihat tiga variabel yang berbeda, untuk menggambarkan fenomena dan interaksi serta pengaruh hubungan antara variabel terhadap objek penelitian dengan besarnya tingkat resiprokal pengaruh diantara hubungan setiap variabel.
3.2 Operasional Variabel dan Skala pengukuran
Memberi penjelasan tentang variabel untuk pengidentifikasian parameter yang dapat di teliti sehingga memudahkan saat pengukuran terhadap variabel ketika proses penilaian objek yang menggunakan kaidah tertentu dengan memperlihatkan jumlah dan kualitas faktor – fakor dalam penelitian.
3.2.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel penelitian merupakan sebuah petunjuk, sifat, penilaian yang berasal dari seseorang, objek ataupun aktivitas dengan klasifikasi spesifik serta yang menetapkan adalah peneliti dengan tujuan agardikaji juga dibuat kesimpulannya, sedangkan variabel operasional merupakan proses yang dilakukan untuk
41 memudahkan dalam pengklasifikasian masalah dengan menurunkan variabel yang terdapat di masalah penelitian menjadi unit-unit terkecil (Sugiyono,2018). Pada penelitian ini terdapat tiga variabel sebagai berikut.
a. Variabel Independen/Bebas (X)
Variabel independen/bebas pada penelitian ini adalah kualitas layanan. Dapat disebut variabel stimulus karena memberi dampak dan menjadi sebab timbulnya pengaruh variabel dependen atau terikat (Sugiyono,2018).
b. Variabel Dependen/Terikat (Y)
Variabel dependen/terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.
Biasa juga disebut variabel perantara merupakan variabel yang diberi pengaruh atau lahir akibat variabel independen (Sugiyono, 2018).
c. Variabel Intervening/Mediasi (Z)
Menurut Indrawati (2015) variabel intervening/mediasi sering disebut variabel perantara yang pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen, merupakan variabel yang muncul atau berperan sebagai variabel yang memberi pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Dimensi Pernyataan No
Item
Kualitas Layanan
(Parasuraman et al,1988)
Tangibles
Karyawan Indomaret memiliki penampilan
yang rapi
KL 1
Gerai Indomaret menyediakan fasilitas umum untuk pelanggan
(area parkir, toilet dan tempat sampah)
KL 2
Gerai Indomaret selalu
dalam kondisi bersih KL 3 Reliability Karyawan Indomaret KL 4
42 dapat diandalkan dalam
menangani masalah pelanggan Karyawan Indomaret
memberi pelayanan dengan maksimal
KL 5
Karyawan Indomaret saat memberi pelayanan
minim melakukan kesalahan
KL 6
Responsiveness
Kesediaan karyawan Indomaret saat dibutuhkan pelanggan
KL 7
Karyawan Indomaret memberi pelayanan
dengan cepat
KL 8
Karyawan Indomaret sigap dalam membantu
pelanggan
KL 9
Assurance
Karyawan Indomaret memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
memadai dalam melaksanakan tugas
KL 10
Karyawan Indomaret memberi rasa aman kepada pelanggan saat
melakukan transaksi
KL 11
Karyawan Indomaret berusaha dalam menumbuhkan rasa
percaya pelanggan
KL 12
43 Emphaty
Karyawan Indomaret memiliki kepedulian
terhadap kebutuhan pelanggan
KL 13
Saat melayani karyawan Indomaret memberi perhatian penuh kepada
pelanggan
KL 14
Indomaret mendengarkan dan memperhatikan
keluhan pelanggan
KL 15
Kepuasan Pelanggan
(Priansa, 2017)
Expectations
Saya merasa puas atas pelayanan yang diberikan
oleh Indomaret karena memenuhi harapan saya
KP 1
Saya senang atas layanan yang telah diberikan
Indomaret
KP 2
Saya menikmati
pelayanan dari Indomaret KP 3
Performance
Indomaret menyediakan produk kebutuhan sehari-
hari dengan lengkap
KP 4
Karyawan Indomaret mampu memberi informasi lengkap
tentang produk
KP 5
Indomaret memiliki
reputasi yang baik KP 6
Comparison
Indomaret memiliki beraneka ragam produk
dibandingkan dengan
KP 7
44 yang lain
Harga yang diberikan Indomaret lebih
terjangkau
KP 8
Saya merasa Indomaret lebih baik daripada
minimarket lain
KP 9
Experience
Karyawan Indomaret secara konsisten menawarkan produk baru
atau promo yang sedang berlangsung
KP 10
Indomaret sering memberikan potongan
harga
KP 11
Saya tidak pernah memiliki pengalaman buruk selama berbelanja
di Indomaret
KP 12
Confirmation
Karyawan Indomaret selalu melakukan konfirmasi untuk memastikan produk
sebelum pelanggan melakukan pembayaran
KP 13
Indomaret memiliki
produk yang memuaskan KP 14 Kualitas produk
Indomaret sudah sesuai dengan harapan saya
KP 15
Loyalitas Repeat Purchase Saya bersedia melakukan
pembelian ulang di LP 1
45 3.2.2 Skala Pengukuran
Skala Pengukuran adalah acuan dalam menetapkan pendek dan panjangnya interval dalam alat ukur agar melahirkan data kuantitatif saat pengukuran dilakukan. Pada penelitian ini penggunaan dengan skala ordinal, menurut Indrawati (2015) skala ini mengelompokkan variabel serta memberi urutan di semua kategorinya. Jenis Skala Likert dipergunakan saat ingin mengukur sikap, opini ataupun persepsi seseorang atau kelompok tertentu pada fenomena sosial di dalam penelitian yang dipakai oleh penulis untuk menafsirkan tanggapan atas pernyataan responden.
Pelanggan
(Kotler & Keller, 2016)
Indomaret Saya akan konsisten
dalam penggunaan produk dan jasa
Indomaret
LP 2
Retention
Saya akan menjadikan Indomaret sebagai pilihan utama saya
LP 3
Saya tidak terpengaruh atas produk yang sama dari minimarket lain
LP 4
Referrals
Saya akan merekomendasikan Indomaret kepada orang
terdekat saya
LP 5
Saya selalu menyampaikan hal yang
baik kepada orang lain mengenai produk dan
jasa Indomaret
LP 6
46 TABEL 3.2 INSTRUMEN SKALA LIKERT
Sumber : Sugiyono (2018) 3.3 Tahapan Penelitian
Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Sumber : Sugiyono (2018)
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi merupakan keseluruhan dari subjek penelitian dan sampel merupakan bagian populasi tersebut yang akan diteliti karakteristiknya. Sampel bagian tidak
47 terpisahkan dari populasi karena merupakan satu kesatuan, karena sampel adalah perwakilan karakteristik dari seluruh populasi.
3.4.1 Populasi
Populasi adalah area yang tergeneralisasi mencakup objek/subjek yang memiliki mutu serta karakteristik nya sendiri, ditetapkan peneliti untuk diamati dan dibuat kesimpulan (Sugiyono, 2018). Dalam pemilihan populasi peneliti hendak mempertimbangkan cakupan populasi agar penelitian dapat lebih terfokus. Populasi penelitian ini adalah konsumen Indomaret yang merupakan Generasi millennial &
Generasi Z yang berdomisili di Provinsi DKI Jakarta dan Provinsi Jawa Barat yang pernah mengunjungi dan melakukan pembelian minimal tiga kali di Indomaret.
TABEL 3.3 JUMLAH GENERASI MILLENNIAL & Z
Sumber : Badan Pusat Statistik 3.4.2 Sampel
Dalam Sugiyono (2020) sampel merupakan elemen penting dalam penelitian karena mancakup bagian dari jumlah populasi untuk memberi kemudahan saat mengumpulkan data. Sampel penelitian mewakili populasi yang akan diteliti, populasi yang besar nantinya akan mempersulit peneliti dalam melakukan penelitian.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Teknik non- probability sampling, teknik mengambil sampel dengan tidak memberi kesempatan yang sama pada setiap komponen atau kelompok populasi untuk ditunjuk sebagai sampel. Purposive sampling merupakan penetapan sampel penelitian dengan suatu pertimbangan (Sugiyono,2018).
