ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus : Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma YogyakartaPengunjung Toko Buku Gramedia, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Apriadi NIM : 04 2214 079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus : Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma YogyakartaPengunjung Toko Buku Gramedia, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Apriadi NIM : 04 2214 079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
HALAMAN MOTTO
“ Janganlah banyak bicara dan sedikit bekerja, tetapi
sedikit bicara dan banyaklah bekerja “
“ Jangan pernah menyerah dengan semua tantangan
yang ada“
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
Kedua Orang Tuaku Bong Tjhun Lim dan Lie Fung Tjin, Ketiga
Kakakku Julianus, Julianto, dan Juniwendi serta adikku yang paling
bungsu Apriana.
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya dari orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 6 Mei 2010 Penulis,
vii
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta
Apriadi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen, 2). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen, 3). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pengunjung toko buku Gramedia Yogyakarta, yang diteliti sebanyak 100 responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan November-Desember 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis pertama dan kedua menggunakan Analisis Korelasi Product Moment dan hipotesis yang ketiga menggunakan Analisis Korelasi Berganda.
viii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON RELATIONSHIP BETWEEN THE SERVICE QUALITY AND CONSUMER’S SATISFACTION TOWARD THE
CONSUMER’S LOYALTY
A Case Study on the Students of Economics Faculty Sanata Dharma University Who Visited Gramedia Book Store Yogyakarta
Apriadi Faculty of Economics Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
The research aimed to find out: 1). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, and tangibles with customer satisfaction, 2). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, and tangibles with customer loyalty, 3). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, tangibles, and customer satisfaction with customer loyalty.
The research was a case study on Sanata Dharma University students. Data collection techniques was by distributing a questionnaires to the respondents. Population of this research were students of the Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta who ever visited Gramedia bookstore Yogyakarta, as many as 100 respondents. The research was conducted in November-December 2009. Sampling technique was used Accidental Sampling. Validity test was used Product Moment Correlation technique and reliability test was used Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques to test the first hypothesis and the second was used Product Moment Correlation Analysis and the third hypothesis was used Multiple Correlation Analysis.
ix
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Apriadi
Nomor Mahasiwa : 04 2214 079
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsume : Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 06 Mei 2010
Yang menyatakan,
x
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul
“Analisi Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan
Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta.
disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta 3. Bapak Drs. Marianus Mukhtar Modesir, M.M., selaku Dosen Pembimbing I
xi
4. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.
6. Kedua Orang Tuaku Bong Tjhun Lim dan Lie Fung Tjin, yang telah melahirkanku dan tak henti-hentinya memberikan kasih sayang, dukungan serta doa hingga akhirnya penulisan skripsi ini terselesaikan.
7. Ketiga Kakakku Julianus, Julianto, dan Juniwendi dan Adikku Apriana, serta sepupuku-sepupuku (Heldi dan wenny) yang telah memberikan pengalaman, dukungan, serta doa selama ini, kalian semua adalah semangatku dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
8. Keluarga besarku di Sanggau (nenek, Fukchion khiu, khiume, dll) terima kasih sebesar-besarnya atas dukungan serta doanya.
9. Teman-teman aspura (Dorr, Om Jess, Be’i, Brue, Arok, AA, Joe) tetep semangat …
10.Teman-teman dari kampoeng naga dan Sanggau (Wawan, arsen, ninoy, bob, Bebe, Am, abet, aping, acan, dlll) Good luck bro …
xii
12.Untuk semua orang yang tidak dapat kusebutkan satu persatu, makasih banyak atas dukungan dan partisipasinya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, 03 Mei 2010 Penulis,
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... vi
ABSTRAK... vii
ABSTRACT...…viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... ...ix
KATA PENGANTAR... x
DAFTAR ISI... xiii
DAFTAR TABEL... xvi
DAFTAR GAMBAR... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
xiv
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran ... 8
B. Manajemen Pemasaran... 9
C. Konsep Pemasaran ... 10
D. Fungsi Kegiatan Pemasaran ... 11
E. Produk dan Jasa ... 12
F. Perilaku Konsumen ... 13
G. Kualitas Jasa dan Pelayanan... 17
H. Dimensi Kualitas Layanan ... 17
I. Kepuasan Konsumen ... 21
J. Loyalitas Konsumen... 23
K. Hipotesis... 26
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 27
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 27
D. Populasi dan Sampel ... 28
E. Sampling ... 28
F. Data dan Sumber Data ... 30
G. Teknik Pemgumpulan Data... 30
H. Teknik Pengukuran Data... 31
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 31
xv
K. Pengujian Hipotesis... 37
BAB IV GAMBARAN UMUM A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ... 39
B. Perusahaan Gramedia... 51
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data... 55
B. Metode Pengujian Instrumen ... 60
C. Pengujian Hipotesis... 63
D. Pembahasan... 68
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 72
B. Saran... 73
C. Keterbatasan ... 74
DAFTAR PUSTAKA... 75
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi ...35
Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...55
Tabel V.2. Karekteristik Responden Berdasarkan Program Studi ...56
Tabel V.3. Karekteristik Responden Berdasarkan Usia ...57
Tabel V.4. Karekteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perBulan ...57
Tabel V.5. Karekteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal...58
Tabel V.6.Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan...59
Tabel V.7.Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ...61
xvii
DAFTAR GAMBAR
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian dunia maupun Indonesia dalam era
globalisasi sekarang ini semakin menunjukkan kemajuan yang sangat pesat.
Hal ini dapat dilihat dari banyaknya industri retail yang ada pada saat ini.
Dengan banyaknya industri retail yang ada pada saat ini mengakibatkan
terjadinya persaingan yang sangat ketat, dimana semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dewasa
ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono, 1997). Oleh
karena itu, produsen dituntut untuk menyiapkan saluran distrubusi yang efektif.
Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan
akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir
adalah pengecer (retailer).
Menurut Tjiptono (1997) usaha eceran merupakan semua kegiatan
penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk
pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.
Organisasi retail sangat beragam dari yang nyata hingga di dunia maya
(virtual). Ada beberapa jenis organisasi retail (Kotler, 2000) yaitu : swalayan,
2
dan pengecer potongan harga, dan swapilih. Industri retail saat ini berusaha
menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan mempertahankan
pelanggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang unik, dan
pelayanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar, retail harus menyiapkan
rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam
dan pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana toko. Zulian Yamit
(2001) menekankan bahwa tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa
yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahakan
pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan
melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa saat kebutuhan yang sama
muncul dikemudian hari.
Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda
dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam
mengukur kinerja industri retail. Alat pengukuran kinerja jasa dikembangkan
oleh Parasuraman (1998) untuk mengukur kepuasan konsumen perusahaan jasa
yaitu SERVQUAL (Service Quality). Bagi perusahaan yang bergerak dibidang
jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan
pelayanan berkualitas kepada pelanggan (zulian yamit, 2001). Pembelian atau
pelayanan jasa oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan
dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak
mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Ada
beberapa bentuk layanan yang harus dimiliki oleh perusahaan, diantaranya
3
(responsiveness), kompetensi yang dimiliki perusahaan (competence),
kemampuan untuk didekati oleh konsumen (access), dan hal-hal yang dapat
dilihat didalam perusahaan (tangibles).
Beberapa bentuk kualitas layanan tersebut merupakan kunci utama dalam
memenangkan persaingan karena dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih
tinggi kepada konsumen yang kemudian dapat menciptakan minat bagi
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah
kualitas layanan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian
menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di
perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penulis mengambil judul : “Analisis
Hubungan Antara Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan
Loyalitas Konsumen”.
B. Rumusan Masalah
Dalam penulisan skripsi ini, akan dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan
konsumen?
2. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas
4
3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini yang akan dibahas adalah kualitas layanan yang
ditinjau dari 5 dimensi kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness,
competence, access, tangibles, dan kepuasan konsumen yang diduga memiliki
hubungan dengan loyalitas konsumen. Dimensi lain yang berhubungan dengan
kualitas layanan tidak akan dibahas.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian yang hendak dicapai dalam pembuatan skripsi ini adalah :
1. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan
konsumen.
2. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas
konsumen.
3. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen
5
E. Manfaat Penelitian
1.Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan
dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta
menerapkan teori-teori yang didapat di bangku kuliah.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan untuk mendapatkan pengetahuan sebagai hasil
pengamatan secara langsung serta dapat memahami penerapan suatu disiplin
ilmu yang telah diperoleh dalam kenyataan khususnya mengenai kualitas
layanan yang bagaimana untuk dapat memuaskan konsumen dan dapat
menciptakan minat atau konsumen untuk membeli.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai dasar pertimbangan
dalam suatu pengembangan strategi pemasaran dalam menerapkan bauran
pemasarannya supaya lebih dapat meningkatkan volume penjualan.
4. Bagi pihak-pihak lain
Sebagai masukan atau bahan referensi bagi pihak-pihak yang melakukan
penelitian yang berhubungan dengan analisis hubungan antara kualitas
6
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Meliputi uraian berbagai teori-teori dan pengertian-pengertian yang
menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan
masalah yang dikemukakan dalam penulisan skripsi.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, sampling, data dan
sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengukuran data, teknik
pengujian instrumen, alat analisis data, dan pengujian hipotesis.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat
7
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan
dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB IV : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Dari bab ini akan diambil kesimpulan dari penelitian dan saran-saran
kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan
8 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan,
karena faktor pemasaran sangat menentukan dalam kelangsungan hidup
produk, mengembangkan usaha, memperoleh laba dan mempertahankan
loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang
bersangkutan. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penting dalam
perekonomian dan mempunyai fungsi pokok dalam perusahaan. Beberapa
pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Menurut Willian J. Shultz (Buchari Alma, 1992:2) pemasaran adalah
usaha / kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke
konsumen.
2. Menurut Philip Kotler (1987:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
3. Menurut William J Stanton (1985:14) pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi, distribusi barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun konsumen yang
9
Berdasarkan definisi tersebut diatas maka dapat diketahui bahwa pemasaran
merupakan kegiatan sumber daya manusia yang memiliki hubungan dengan
pasar dan dua pihak yang terlibat dalam pemasaran tersebut yaitu produsen
yang berusaha mencapai laba yang maksimal dan konsumen yang
menginginkan tingkat kepuasan yang maksimal dari barang dan jasa yang
diperolehnya.
B. Manajemen Pemasaran
Dalam pemasaran perusahaan berusaha untuk memperoleh laba dari
kegiatan penjualan barang atau jasa yang diciptakan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Agar target penjualan dapat tercapai, perusahaan harus
dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu
perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut.
1. Menurut Kotler (Buchari Alma, 1992:189) manajemen pemasaran adalah
kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasikan, dan mengawasi
segala kegiatan (programs), guna mencapai tingkat pemasaran sesuai
dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
2. Menurut Pride and Ferrel (1995:28) manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian
kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung pertukaran yang
10
“Marketing is a total system of business activity designed to plan, price,
promote and distribute want statisfying goods and service to present potential
costumer” (Stanton 1984:7)
Artinya pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan
kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang akan memuaskan
kebutuhan pembeli aktual dan potensial.
C. Konsep Pemasaran
Kegiatan pemasaran adalah merupakan kegiatan vital yang harus
dilakukan oleh perusahaan, karena jika tidak dilakukan maka perusahaan itu
tidak akan dapat berkembang. Konsep pemasaran adalah untuk memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.
Ada lima konsep alternatif yang melandasi aktifitas pemasaran organisasi
(Kotler dan Amstrong, 2001:19) yaitu :
1. Konsep Produksi
Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang tersedia dan selaras dengan kemampuan (highly affordable) oleh
karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi
produksi dan efisiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyenangi produk
11
yang menonjol, karena itu organisasi harus mencurahkan usaha
terus-menerus dalam perbaikan produk.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli
cukup banyak produk kecuali organisasi menjalankan suatu usaha
promosi dan penjualan yang kokoh.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasional yang diterapkan perusahaan tersebut harus menjadi lebih
efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar
sasaran terpilih.
5. Konsep Pemasaran Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan
kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya
dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara
mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
D. Fungsi Kegiatan Pemasaran
adapun fungsi pemasaran menurut Gito Sudarmo (1994 : 16) ada 3 yaitu :
12
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara
penjual dengan pembelinya.
2. Fungsi Penyediaan Fisik
Fungsi pengangkutan atau transportasi, penggudangan serta
pendistribusian.
3. Fungsi Pembelian Fasilitas
Penyediaan fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan
bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu
secara efektif dan efisien.
E. Produk dan Jasa
Produk merupakan variabel yang paling mendasar. Kegiatan penentuan
produk dijalankan setelah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Menurut Khotler (1984:329) produk adalah sebagai setiap apa saja
yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan perhatian, permintaan
pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Sedangkan jasa menurut Khotler dan Gary Amstrong adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Menurut Gaspersz (1997:124) jasa adalah suatu hasil yang diciptakan
melalui suatu aktivitas dalam keterkaitan diantara pemasok dan pelanggan
dengan melalui aktivitas internal pemasok untuk memenuhi kebutuhan
13
Karakteristik jasa yang membedakan dengan barang (Umar Husein, 2003:4)
adalah sebagai berikut :
1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.
3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar
untuk turut serta dalam pengolahannya dibandingkan dengan produk barang
fisik.
4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam
pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
7. Jasa tidak dapat disimpan.
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
F. Perilaku Konsumen
Untuk mengembangkan suatu strategi pemasaran yang efektif manajer
perlu memahami perilaku konsumen. Dewasa ini konsumen semakin kritis
dalam mengevaluasi produk atau jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan
harga produk yang akan dikonsumsinya tetapi juga mutu, pelayanan dan
manfaat barang yang diharapkan memuaskan kebutuhan dan keinginan
14
Menurut James F. Engel (1994:9) perilaku konsumen adalah
kegiatan-kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam mendapatkan
serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kotler
(2000:153), antara lain :
1. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam
terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah
penting dimana :
a. Kultur budaya penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
b. Sub Kultur
Setiap budaya terdiri dari sub kultur yang lebih kecil dan memberikan
lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya.
Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar penting dan
perusahaan sering merancang produk dan program yang disesuaikan
dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata tersebut berupa
sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan
peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial
15
2. Faktor Sosial
Faktor sosial sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor
sosial itu sendiri dapat muncul dari beberapa hal, diantaranya :
a. Kelompok Acuan
Banyak kelompok memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif.
c. Peran dan Status
Peran dan status dapat didefinisikan sebagai posisi seseorang dalam
kelompok. Peran ini meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan
oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu, ayah, anak, dan
lain sebagainya. Peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku
pembelian.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap
perilaku konsumen jika dibandingkan dengan faktor-faktor lain.
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya,
sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang
16
mengetahuinya maka pemasar akan mengerti produk apa yang
dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu. Transformasi perjalanan
hidup seseorang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya sehingga akan
mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen.
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang
memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka.
c. Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola terhadap seseorang di dunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup
menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan
lingkungannya. pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan
gaya hidup berkelompok.
4. Faktor Psikologis atau Kejiwaan
Empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi pilihan
pembelian seseorang adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta
keyakinan dan sikap.
a. Motivasi
Setiap orang memiliki banyak kebutuhan, baik yang bersifat biogenis
seperti lapar, haus, tidak nyaman ataupun kebutuhan lain yang bersifat
psikogenis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa
17
b. Persepsi
Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih,
mengorganisasikan dan menginterpretasi masukan-masukan informasi
untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini
memacu seseorang untuk bertimdak.
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Sebagian besar perilaku seseorang adalah hasil dari
belajar.
d. Keyakinan dan Sikap
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang
suatu hal. Sedangkan sikap adalah evaluasi dari perasaan, emosional
dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak.
G. Kualitas Jasa dan Pelayanan
Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila
dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Wyckof (Tjiptono, 2000:52) kualitas jasa merupakan tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut
18
H. Dimensi Kualitas layanan
Menurut A. Parasuraman, V.A Zeitthaml, dan L.L. Berry ada sepuluh
dimensi layanan yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan
yang baik sehingga tercapainya kepuasan dan loyalitas dari konsumen.
Dimensi layanan tersebut meliputi :
1. Reliabilitas (Reliability)
Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini
meliputi :
- ketepatan dalam perhitungan rekening
- mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat
- melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui
2. Kerelaan Melayani (Responsiveness)
Berkait dengan kerelaan dan kesiapsediaan para karyawan untuk
menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu dari jasa :
- mengirim bukti transaksi segera
- menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin
- memberikan jasa secara cepat dan tepat
3. Kompetensi (Competence)
Berarti pemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk melakukan jasa. Hal ini meliputi :
-pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan
19
-pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi
dari belakang
-kemampuan membuat penelitian tentang organisasi
4. Kemampuan untuk didekati (Access)
Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta
kemudahan berkontak. Hal ini berarti :
-jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak
sibuk dan para konsumen tidak diminta tunggu lama)
-lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama
- jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient)
- lokasi fasilitas jasa yang tak menyusahkan
5. Kesopan-santunan
Meliputi kesopan-santunan atau keadaan (politeness), kehormatan (respect),
pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan
keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan
para konsumen, hal ini meliputi :
-penjagaan miliknya konsumen
-penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak
20
6. Komunikasi (Communication)
Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang
dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini
meliputi :
-menjelaskan jasa sendiri
-menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa
-menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya
- menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem
tertentu akan diatasi atau diselesaikan
7. Kemampuan dipercaya (Credibility)
Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara
intelektual, dan kujujuran. Hal ini yang menyumbang kemampuan
dipercaya meliputi :
-nama perusahaan
-reputasi perusahaan
-ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung
dengan para pelanggan
-tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi
dengan para langganan
8. Keamanan (Security)
Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, hal ini meliputi :
-keamanan jasmani atau fisik
21
-kerahasiaan (confidentiality)
9. Pengertian / Mengenai Para Langganan (Understanding / Knowing the
Customer)
Berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi :
-mempelajari syarat-syarat spesifik dari konsumen
-memberikan perhatian yang diindividualisasikan
-mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani
10.Hal yang dapat dilihat (Tangibles)
Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa :
-fasilitas-fasilitas fisik
-penampilan dari tenaga kerja
-peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberi jasa
-lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau
buku rekening bank
-para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa
I. Kepuasan Konsumen
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen membentuk penghargaan
mereka berdasarkan pada pesan yang mereka peroleh dari penjual, teman dan
sumber informasi lainnya. Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan ini
semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini,
22
konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain
pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan
yang sangat ketat dewasa ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan
orientasinya pada kepuasan konsumen.
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
− Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:90) kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
− Menurut Wilkie, kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional
yang ada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.
− Menurut J. F. Engel (1990:545), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama
atau melampaui harapan pelanggan.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen menurut kotler dapat dilakukan dengan
menggunakan empat metode :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
23
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan
dan pesaing. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung
sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.
c. Lost Costumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang beralih pemasok. Agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survai Kepuasan Konsumen
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
J. Loyalitas Konsumen
Loyalitas terjadi karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan
dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan
pelanggan. Menurut Henry Assael (1992:187) loyalitas adalah pembelian
kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan oleh
24
hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun
kesetiaan pelanggan dengan cara :
a. Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari sana
hubungan utama dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan
pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
b. Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar
maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang
produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda
dan problem yang berbeda pula.
c. Jasa tambahan berarti membangun plus dan lebih baik lagi jika pelayanan
plus itu tidak dapat ditiru oleh para pesaing.
d. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang untuk
membangun loyalitas pelanggan dapat di tempuh dengan cara memberi
potongan harga bagi para pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan
memberikan perhatian.
e. Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting tekanannya pada
karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar
mengerti prinsip-prinsip pemasaran melakukannya dalam tugas.
Menurut Philip Kotler loyalitas kosumen berdasarkan pola pembeliannya dapat
dibagi menjadi 4 golongan (Kotler, 2000:262) yaitu :
25
adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu,
sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa
syarat.
2. Golongan Agak Setia
adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merk dimana kesetiaan yang
terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli
X,X,Y,Y,X,Y.
3. Golongan Berpindah Kesetiaan
adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merk ke merk lain,
maka apabila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian
pada saat berikutnya berpindah ke merk Y. Pola membelinya dapat
dituliskan X,Y,Z,S,Z.
4. Golongan Selalu Berpindah-pindah
adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun,
maka pola pembeliannya dapat dituliskan X,Y,Z,S,Z.
Loyalitas merupakan situasi yang sangat ideal yang paling diharapkan oleh
para pemasar atau produsen, dimana konsumen bersikap positif terhadap
produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai dengan pola pembelian ulang
yang konsisten. Namun loyalitas konsumen tidak mudah dicapai, sekalipun
26
bisa saja berganti pemasok atau tidak loyal bila ada perusahaan pesaing yang
memberikan tawaran diskon.
K. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atas permasalahan penelitian yang
masih harus dibuktikan kebenarannya (Hariwijaya dan Tirton P.B., 2007:50)
Berdasar perumusan masalah dan landasan teori, maka penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan
konsumen?
2. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas
konsumen?
3. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen
27 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah berupa studi kasus. studi kasus adalah suatu
penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu
tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup
mendalam dan menyeluruh (Husein Umar, 1997 : 29)
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Kampus Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
2 . W a k t u P e n e l i t i a n
Penelitian dilakukan bulan November-Desember 2009.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam
penelitian. Dalam penelitian ini subyeknya adalah mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah berkunjung
28
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah berbagai variabel yang akan diteliti. Obyek dalam
penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap kualitas layanan,
kepuasan konsumen, dengan loyalitas konsumen di toko buku Gramedia
Yogyakarta.
D. Populasi dan Sampel
1 . P o p u l a s i
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan kartakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2003:72). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma yang pernah berkunjung ke toko buku
Gramedia.
2 . S a m p e l
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2003:73). Sampel dalam penelitian ini terbatas
pada 100 responden yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yang pernah berkunjung ke toko buku Gramedia yang ditemui oleh
29
E. Sampling
Sampling adalah cara atau teknik yang dipergunakan untuk
mengambil sampel (Djarwanto Ps. dan Subagyo, 2000 : 111).
Sedangkan Nawawi (dalam Utari B.R., 2005 : 15) mendefinisikan
sampling atau teknik pengambilan sampel sebagai cara untuk menentukan
sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan
sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi
agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi.
Agar sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan
dijadikan sumber data sebenarnya, maka penulis menggunakan teknik
pengambilan sampel dengan Non Random Sampling yaitu dengan teknik
Accidental sampling yang artinya teknik pengambilan sampel berdasarkan
kebetulan, dalam hal ini mahasiswa yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti di Universitas Sanata Dharma dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang mahasiswa yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.
Teknik pengambilan sampel dengan Non Random Sampling
mempunyai kelemahan-kelemahan sampling diantaranya (Djarwanto Ps. dan
Subagyo, 1985 : 101) :
1. Jika data diperlukan dari wilayah-wilayah yang amat kecil maka
diperlukan sampel yang relatif besar proporsinya. Karena precision dari
sebuah sampel sangat tergantung dari besarnya sampel, bukan dari jenis
30
2. Jika data yang dibutuhkan adalah untuk beberapa periode waktu yang
teratur dan diperlukan untuk mengukur perubahan yang sangat kecil dari
suatu periode ke periode berikutnya, sampel yang besar mungkin
dibutuhkan.
3. Jika dalam suatu survei, pengambilan sampel harus dikeluarkan biaya
administrasi yang besarnya luar biasa disebabkan oleh pekerjaan
pemilihan sampel, pengawasan dan sebagainya, maka sampling mungkin
tidak praktis.
F. Data dan Sumber Data
Data dan sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah
Data primer. Data primer yaitu data yang dikumpulkan oleh individu sendiri
(Boedijoewono, 2001 : 12). Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini
merupakan hasil dari wawancara dan kuesioner yang berhubungan dengan
kualitas layanan, kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti yaitu :
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
31
penelitian ini berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen pada toko buku Gramedia, Yogyakarta.
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 1999 : 130). Wawancara dalam
penelitian ini berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen pada toko buku Gramedia, Yogyakarta.
H. Teknik Pengukuran Data
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala likert, karena
metode ini mudah dipahami. Metode skala likert ini menjelaskan responden
diminta menyatakan setuju atau tidak setuju atas berbagai pernyataan yang
berhubungan dengan atribut obyek yang diteliti. Setiap jawaban diberi skor
berupa :
1.Sangat setuju (SS) = 5
2.Setuju (S) = 4
3.Netral (N) = 3
4.Tidak setuju (TS) = 2
32
I. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian Validitas dan Reliabilitas :
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau
kecocokkan suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji ini
dilakukan untuk menunjukkan tingkat kevalidan instrumen. Dalam hal ini
untuk mengukur validitas alat dari penelitian ini, peneliti menggunakan
metode korelasi product moment (Husein, 2003 : 93).
Rumus :
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah total dari nilai skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑X2 = jumlah kuadrat skor item
∑Y2 = jumlah kuadrat skor total
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka
33
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian disebut
reliabel apabila instrumen tersebut konsisten dalam memberikan penilaian
atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang diberikan oleh instrumen
tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa instrumen tersebut dapat
dipercaya.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s
Alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket yang jawabannya atau tanggapannya berupa pilihan. Pilihannya dapat terdiri dari
dua pilihan atau lebih (Kountour, 2003:158).
Cronbach’s Alpha dapat diperoleh dari rumus sebagai berikut
(Kountour, 2003:158) :
Rumus :
K e t e r a n g a n :
34
N = banyaknya pertanyaan
=
variance dari pertanyaan=
variance dari skorJ. Alat Analisis Data
Untuk mengetahui hubungan variabel X dalam hal ini kualitas layanan
(X1) dan kepuasan konsumen (X2), dengan variabel Y yaitu loyalitas
konsumen, digunakan alat analisis korelasi dengan metode analisis korelasi
Pearson Product Moment dan analisis korelasi berganda.
1. Analisis Korelasi Pearson Product Moment
Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk
menentukan hubungan antara dua gejala interval. Gejala interval adalah
gejala yang menggunakan skala pengukuran yang sama.
Analisis ini digunakan untuk menjawab 2 permasalahan, yang
pertama “Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari
reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan
kepuasan konsumen?” dan permasalahan kedua “Apakah ada hubungan
antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence,
35
Rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai
berikut (Sugiyono, 2001 : 182) :
Keterangan :
r = koefisien korelasi antara Xi terhadap Y
n = jumlah sampel
Y = variabel loyalitas konsumen
Xi = variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen
Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis adalah menentukan H0 dan
Ha :
H0 : r = 0, tidak ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen.
Ha : r ≠ 0, ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga 1.
a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua variabel tidak
36
b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel mempunyai hubungan positif
dan sempurna (mendekati = 1 hubungan sangat kuat dan positif).
c. Bila r = -1, berarti kedua variabel mempunyai hubungan negatif dan
sempurna (mendekati -1 hubungan sangat kuat dan negatif).
Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien korelasi dengan
menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 183) :
Tabel 3.1
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
2. Analisis Korelasi Berganda
Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan
antara variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2), dengan
loyalitas konsumen (Y). Analisis ini digunakan untuk menjawab
permasalahan ketiga “Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat
dari reliability,responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen?”.
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
37
Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi berganda
digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 190) :
Keterangan :
= koefisien korelasi antara variabel X1 dan X2 secara
bersama-sama dengan variabel Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan X2
K. Pengujian Hipotesis
1. Uji-t
Dalam hal ini, untuk menilai apakah masing-masing variabel yaitu
kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) mempunyai hubungan
yang signifikan dengan loyalitas konsumen (Y)
Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi
38
adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t
(Sugiyono, 200:292) :
Rumus:
Keterangan :
t = t hitung yang dicari
r = koefisien korelasi
r2 = koefisien determinan
n = jumlah sampel
Jika ttabel≤ thitung≤ ttabel (α = 0,05 ; n-2), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; n-2), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
2. Uji-F
Dalam penelitian ini, uji-F dimaksudkan untuk mengidentisifikasi
apakah secara simultan variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan
konsumen (X2) secara signifikan dapat menjelaskan variabel loyalitas
konsumen (Y).
Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil
perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah 5%.
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001 :
39
Rumus :
Keterangan :
R2 = koefisien korelasi berganda
k = jumlah variabel X1-2
n = jumlah sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel
Jika Fhitung≤ Ftabel (α = 0,05 ; n-k-1), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
40 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma
1. Latar Belakang Berdirinya Universitas Sanata Dharma
Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru
(PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan,
Pengajaran, dan Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh
paraimam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim
disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara
lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh
Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang
yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse,
S.J. Setelah mendapat dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide,
Pater Kester yang menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus
menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan
lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan
diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Empat
jurusan pertama PTPG Sanata Dharma, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA,
dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater
Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan
41
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J.
sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
2. Perkembangan Selanjutnya
Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal
ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang
perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan
November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu
Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik
Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil
memperoleh status DISAMAKAN dengan negeri berdasarkan SK Menteri
PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli
1962. Diatas kertas Sanata Dharma memang merupakan bagian dari
Universitas Katolik Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma
tetap berdiri sendiri. Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah
menetapkan agar FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP.
Dengan ini FKIP Sanata Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma
berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat
Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu
42
aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana, fisik, administrasi,
sistem pengajaran atau kurikulum dan visi-misi kepada masyarakat.
Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah untuk mengelola
Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa
Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini
ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka program Diploma II PGSD
(Pendidikan Guru Sekolah Dasar). Agar Sanata Dharma dapat
menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta
kemajuan zaman, maka pada tanggal 20 April 1993 berdasarkan SK
Mendikbut No.46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi
Universitas Sanata Dharma. Dengan ini, diharapkan Universitas Sanata
Dharma dapat terus memajukan sistem pendidikan guru sekaligus
berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Sanata Dharma akhirnya terdorong untuk memperluas program
pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka beberapa
fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma memiliki 7 Fakultas
dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan
3 Program Kursus Bersertifikat. Selain itu perkembangan selanjutnya
meliputi aspek-aspek lainya seperti, sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan,
dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro
/ lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik,
43
3. Nama-nama Rektor Sanata Dharma :
a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967)
b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976)
c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984)
d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988)
e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993)
f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001)
g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang)
4. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma
a. Visi
Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus
(S.J.) propinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk
berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat
manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai
kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara
objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan
pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu
menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian
pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat
44
b. Misi
Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis
yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan,
lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi
kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang
mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual
mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa
menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan
sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga
yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional. Tujuan
Pendidikan di Universitas Sanata Dharma : Pendidikan di USD
bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan
memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang
berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita
kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga
memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan
integritas kepribadian yang tinggi.
5. Fakultas Ekonomi Sanata Dharma
a. Fakultas Ekonomi (FE) USD bertujuan untuk :
1) Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan
Akuntansi yang mampu mengelola serta mengembangkan
45
2) Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan
Akuntansi dengan kemampuan akademik yang memadai untuk
melanjutkan pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi.
b. Program Studi Fakultas Ekonomi
1. Program Studi Akuntansi
a) Misi
Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadapi
para pelaku bisnis semakin berat, persaingan semakin ketat.
Pengembangan dan penyesuaian dengan lingkungan bisnis
yang selalu berubah menjadi tuntutan yang mutlak bagi mereka
yang berhubungan dengan dunia bisnis, termasuk
penyelenggara pendidikan bisnis. Untuk menjawab tantangan
tersebut Jurusan atau Prodi Akuntansi memfokuskan misinya
pada penyiapan sumber daya manusia di bidang akuntansi yang
profesional, berkepribadian matang, serta memiliki integritas
moral yang tinggi. Para lulusan di bidang akuntansi ini akan
mengisi kebutuhan tenaga penyedia informasi yang akurat,
lengkap dan tepat waktu yang berguna untuk pengambilan
keputusan dalam dunia bisnis.
b) Penyelenggaraan
Penyelenggaraan program pendidikan S1 dalam bidang
46
a. Menghasilkan tenaga profesional di bidang akuntansi.
b. Menghasilkan lulusan yang memiliki nilai lebih dalam pengelolaan
informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi
secara memadai dalam menjawab perubahan dan perkembangan dunia
bisnis.
c. Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan kerja bagi
dirinya maupun masyarakat sekitar.
d. Menyiapkan lulusan memasuki dunia kerja baik sebagai internal
auditor maupun external auditor (akuntan publik) dengan memberi
bekal pemahaman bidang audit yang lebih banyak.
Untuk mencapai tujuan program S1 Jurusan atau Prodi Akuntansi,
diselenggarakan perkuliahan tatap muka, pemberian tugas-tugas
terstruktur maupun tugas mandiri baik teori maupun praktikum kepada
mahasiswa. Berbagai variasi metode belajar mengajar juga
dikembangkan sesuai dengan materi mata kuliah, seperti metode studi
kasus, diskusi, seminar, praktikum di UPT Komputer (BAPSI) atau di
Laboratorium Komputer FE, tugas lapangan, dsb. Mengingat bahwa
penyediaan informasi keuangan yang akurat, lengkap dan tepat waktu
menjadi misi program studi, maka pemahaman mahasiswa akan
kemajuan di bidang teknologi informasi menjadi sangat esensial. Untuk
itu dipadukanlah perkuliahan teori dengan berbagai aplikasi program
47
teknologi informasi sebagai mata kuliah pilihan. Untuk mengembangkan
dan menjawab tantangan perubahan lingkungan bisnis, Jurusan atau
Prodi Akuntansi senantiasa berusaha memperbaharui buku-buku
praktikum akuntansi baik secara manual maupun terkomputerisasi, serta
berusaha mendapatkan informasi mengenai isu-isu kontemporer di
bidang akuntansi dan mengembangkan program aplikasi komputer ke
dalam berbagai mata kuliah pokok. Para dosen di Jurusan atau Prodi
Akuntansi berkualifikasi cukup memadai, yang terdiri dari sejumlah
master lulusan dalam dan luar negeri, akuntan, konsultan perusahaan
maupun para praktisi di dunia usaha. Secara rutin para konsultan
perusahaan dan para praktisi diundang untuk mengisi perkuliahan agar
dapat menjembatani apa yang diperoleh mahasiswa dari perkuliahan
dengan praktek nyata dalam dunia usaha baik usaha jasa secara umum,
perbankan, manufaktur, perdagangan, maupun industri sektor publik.
Penataran, seminar, lokakarya dan kerja sama dengan pihak luar, baik
lembaga pendidikan dalam negeri maupun luar negeri serta kalangan
dunia usaha bidang peningkatan kualitas sumber daya manusia
(pendidikan, pelatihan, penelitian) mendapatkan perhatian besar.
Mahasiswa diharapkan berperan serta aktif dalam penyelenggaraan
pendidikan. Mereka dituntut disiplin dalam mengikuti kuliah,
menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan
48
c) Kurikulum
Kurikulum di Jurusan atau Prodi Akuntansi dirancang dalam
paket-paket per semester sehingga mahasiswa dapat menyelesaikan studinya
dalam jangka waktu 4 tahun, bahkan bisa kurang dari waktu tersebut bagi
mahasiswa berprestasi. Jurusan Akuntansi memilih konsentrasi pada
bidang audit dengan tujuan untuk menghasilkan lulusan yang dapat
bekerja sebagai internal auditor di perusahaan-perusahaan atau sebagai
external auditor di kantor akuntan publik. Oleh karena itu mata kuliah
yang ditawarkan lebih banyak di konsentrasikan ke bidang audit.
d) Fasilitas Penunjang
Adapun fasilitas penunjang yang akan diberikan untuk membantu
dan mempermudah proses perkuliahan adalah :
a. Perpustakaan
b. Tempat kuliah yang nyaman di Kampus
c. Jaringan Internet
d. Lab Komputer Akuntansi
e. Pojok Bursa Efek Jakarta
f. Pusat Pengembangan Akuntansi
49
2. Program Studi Manajemen
a) Misi
Indonesia sudah memasuki abad ke-21. Hambatan-hambatan
perdagangan antar-negara semakin berkurang, sehingga lalu-lintas
modal, barang, jasa dan sumber daya manusia akan terjadi begitu
mudah. Sumber-sumber ekonomi yang semakin terbatas, yang juga
akan mewarnai abad ke-21, memerlukan kesadaran terhadap
lingkungan yang semakin tinggi. Kebutuhan akan peningkatan kualitas
hidup semakin diperlukan. Sementara itu peran dan pengetahuan
konsumen semakin tinggi sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan
sukses apabila memperhatikan selera konsumen dan kepentingan
masyarakat luas. Untuk menjawab tantangan itu, Jurusan / Prodi
Manajemen memfokuskan misinya untuk menyiapkan calon manajer
profesional yang mampu mengelola dan mengembangkan
perusahaan/lembaga tempat ia bekerja, dan memiliki ciri-ciri :
a. berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi;
b. beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan
organisasi;
c. berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan.
b) Penyelenggaraan
Penyelenggaraan kuliah di Jurusan atau Prodi Manajemen
diberikan dengan tatap muka, pemberian tugas-tugas terstruktur
50
mengundang pakar atau praktisi untuk memberikan ceramah, seminar
dan lain sebagainya. Penggunaan komputer semakin ditekankan
sehingga sejak dini mahasiswa sudah terbiasa dengan alat-alat modern.
Untuk membantu terbentuknya kematangan pribadi diciptakan suas
