ii
LAPORAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM)
UPT BALAI PENGOLAHAN MINERAL LAMPUNG
LEMBAGA ILMU PENEGETAHUAN INDONESIA
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga Survei Indeks Kepuasan Masyarakat pada UPT Balai Pengolahan Mineral Lampung LIPI periode September – November 2015 dapat dilaksanakan.
Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja terhadap layanan yang diberikan serta memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai layanan yang telah diterima. Hal ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap kinerja UPT BPML LIPI dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik.
Kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini, kami sampaikan terima kasih. Kami juga mengharapkan adanya masukan dan kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
Demikian, terima kasih.
Lampung Selatan, November 2015
Ir. Suharto, M.T.
iii
RINGKASAN EKSEKUTIF
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban bagi setiap unit kerja di lingkup pemerintahan. Tidak terkecuali pada UPT BPML LIPI. Penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk selalu memenuhi harapan masyarakat, dan guna mengetahui tingkat kepuasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik tersebut maka perlu dilakukan survei.
Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik diukur dengan kriteria yang dirumuskan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dalam rangka melaksanakan monitoring dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik, UPT BPML LIPI melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada unit pelayanan publik, survei dilaksanakan pada bulan September – November 2015.
Berdasarkan hasil survei tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum pelayanan di UPT BPML LIPI mempunyai capaian kinerja yang baik dengan nilai IKM rata-rata 79,5. Adapun nilai terendah terdapat pada Kuisioner Bagian B mengenai kelengkapan K3 sehingga permasalahan ini perlu mendapatkan perhatian yang serius.
iv
Dalam melaksanakan tugas survei indeks kepuasan masyarakat(IKM) periode September – November tahun 2015 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
- Pelaksanaan pelayanan publik di UPT BPML LIPI, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Berdasarkan nilai unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi 3 (tiga).
- Nilai IKM UPT BPML LIPI setelah dikonversikan (82,31) untuk Kuisioner Bagian A berada pada interval persepsi SANGAT BAIK(81,26 - 100,00) dan untuk Kuisioner B setelah dikonversikan (76,74) berada pada interval persepsi BAIK (62,51 - 81,25) sehingga nilai IKM rata-rata diperoleh angka 79,5 dengan persepsi BAIK.
v
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... ii
RINGKASAN EKSEKUTIF ... iii
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Tujuan dan Sasaran ...2
1.3 Ruang Lingkup Kegiatan ...2
1.4 Keluaran...2
BAB II METODE ...3
2.1 Pengumpulan Data ...3
2.2 Pengolahan dan Analisis Data ...4
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ...7
3.1 Profil Responden ...7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ...9
3.3 Analisis Kinerja Pelayanan LIPI Kepada Masyarakat ... 10
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI... 13
4.1 Kesimpulan ... 13
4.2 Rekomendasi ... 13
LAMPIRAN A ... 14
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban bagi setiap unit kerja di lingkup pemerintahan. Tidak terkecuali pada UPT BPML LIPI. Penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk selalu memenuhi harapan masyarakat, dan guna mengetahui tingkat kepuasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik tersebut maka pelu dilakukan survei.
Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh agar kualitas pelayanan kepada masyarakat lebih baik. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
2
1.2 Tujuan dan Sasaran
Kegiatan penyusunan IKM bertujuan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada pelanggan terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh UPT BPML LIPI. Sekaligus untuk mendapatkan umpan balik secara berkala atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh UPT BPML LIPI.
Sedangkan sasaran penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini antara lain :
a. Untuk mengetahui pencapaian kinerja dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan; b. Penataan sistem dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara
berkualitas.
1.3 Ruang Lingkup Kegiatan
Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan terbatas di Unit Pelayanan Teknis UPT BPML LIPI, sebanyak 60 responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur UPT BPML LIPI kepada pelanggannya.
Adapun kuisioner yang diberikan terdiri dari profil responden dan kuisioner kepada pelanggan terkait pelayananyang terdiri dari 2 (dua) bagian, bagian A dengan 9 pertanyaan dan bagian B dengan 6 pertanyaan dan masing-masing pertanyaan bagian A dan B, responden disediakan kolom saran dan masukan terhadap layanan yang diterima. Adapun kuisioner dimaksud terlampir.
1.4 Keluaran
3
BAB II
METODE
2.1 Pengumpulan Data
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada pengguna layanan sebagai responden secara langsung, kuisioner bagian A meliputi 9 unsur yang merujuk pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, dan kuisioner bagian B terdiri dari 6 pertanyaan yang terkait langsung dengan kegiatan pelayanan sehari-hari di UPT BPML LIPI. Profil responden dan kuisioner bagian A dan B dilampirkan pada bagian akhir laporan IKM UPT BPML LIPI.
Adapun 9 unsur pertanyaan untuk kuisioner bagian A adalah sebagai berikut : 1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ Tarif
Biaya/ Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya telah ditetapkan. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
4
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Sedangkan 6 unsur pertanyaan untuk kuisioner bagian B adalah sebagai berikut : 1. Peralatan Memadai
Sarana prasarana yang dimiliki UPT BPML LIPI sudah dapat memenuhi keinginan pelanggan.
2. Lokasi Terjangkau
Jarak lokasi pelanggan ke UPT BPML LIPI 3. Fasilitas Penunjang
Meliputi ruang tunggu, tempat parkir, kenyamanan dan lain-lain 4. Keadilan Pelayanan
Menyangkut pertanyaan apakah keadilan para pelanggan sudah dirasakan misalnya antrian penyelesaian pekerjaan.
5. Standar K3
Suasana kerja di lingkungan UPT BPML LIPI sudah menerapkan K3 atau belum 6. Keterbukaan Informasi
2.2 Pengolahan dan Analisis Data
Pada dasarnya pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan.
Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan.
5
kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner. Setelah selesai pelaksanaan pengisian kuisioner selanjutnya memasuki tahapan pengolahan data untuk mengetahui nilai IKM. Nilai IKM dihitung melalui teknik analisis perhitungan indeks survei kepuasan masyarakat (IKM) baik pada Kuesioner Bagian A maupun Kuisioner Bagian B dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara : Kep/25/M.Pan/2/2004 yaitu melalui dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara :
Setelah diperoleh nilai bobot rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut. Konversi dilakukan pada nilai indeks diantara 25 - 100, maka hasil penilaian indeks dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya adalah sebagai berikut :
Setelah langkah ke-3 dilakukan maka hasilnya dapat kategorikan berdasarkan Tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1. Kriteria Nilai Indeks Indikator
Nilai Persepsi
Nilai Interval Indeks
Nilai Interval
Konversi Indeks Nilai Persepsi
1. 1.00 -1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik
2. 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik
3. 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4. 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik
6
7
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Profil Responden
Profil responden berdasarkan pekerjaan utama pada periode September – November tahun 2015 disajikan pada Gambar 1.Terlihat bahwa dari jumlah responden sebanyak 60 orang, kelompok mahasiswa/ pelajar yang paling banyak berdasarkan pekerjaan utamanya sebanyak 23 responden (38%). Sedangkan profil responden berdasarkan asal tempat kerja terbanyak dari kelompok perguruan tinggi sebanyak 25 responden (42%) disajikan pada Gambar 2. Untuk profil responden berdasarkan jenis layanan yang dimanfaatkan terbanyak adalah pemanfaatan sarana prasarana khususnya permesinan dan perbengkelan sebanyak 18 responden (30%), disusul layanan praktek kerja lapangan bagi SMK dan mahasiswa (Gambar 3.).
8
Gambar 2. Profil responden berdasarkan tempat kerja
9
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
Dari 60 responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari UPT BPML LIPI, nilai rata-rata per unsur pelayanan disajikan pada Tabel 2 dan Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 2. Kualitas Pelayanan untuk kuisioner bagaian A
Pertanyaan Bagian A Nilai Persepsi No Unsur Pelayanan NRR
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayan 3,17
6. Kompetensi Pelaksana 3,42
7. Perilaku Pelaksana 3,33
8. Maklumat Pelayanan 3,28
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,28
Tabel 3. Kualitas Pelayanan untuk Kuisioner bagaian B Pertanyaan Bagian B Nilai Persepsi
No Unsur Pelayanan NRR 3. Fasilitas Penunjang 3,00 4. Keadilan Pelayanan 3,13
5. Standar K3 2,92
10
Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 60 responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 15 unsur pelayanan yang menjadi obyek survei IKM, nilai persepsinya sebagaian besar lebih dari angka 3 (tiga) kecuali pada standar K3 pada angka 2,92. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan UPT BPML LIPI secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik. Analisis jawaban responden terhadap total unsur layanan, yang mendapat nilai tertinggi ada unsur pelayanan pada biaya/ tarif untuk kuisioner bagian A (ditunjukkan pada Tabel 4) dan unsur pelayanan tertinggi pada kuisioner bagian B yang mendapat nilai tertinggi pada keterbukaan informasi (ditunjukkan pada Tabel 5).
Tabel 4. Rangking unsur pelayanan untuk kuisioner bagian A. Pertanyaan Form A Keterangan
No Unsur Pelayanan
2 Kompetensi Pelaksana 3.42
3 Perilaku Pelaksana 3.33
4 Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan 3.28
5 Maklumat Pelayanan 3.28
6 Waktu Pelayanan 3.25
7 Produk Spesifikasi Jenis Pelayan 3.17
8 Prosedur 3.15
9 Persyaratan 3.15
Tabel 5. Rangking unsur pelayanan untuk kuisioner bagian B.
Pertanyaan Form B Keterangan
No Unsur Pelayanan 1 Keterbukaan Informasi 3.25
2 Keadilan Pelayanan 3.13 3 Peralatan Memadai 3.12 4 Fasilitas Penunjang 3.00 5 Lokasi Terjangkau 3.00
11
Sedangkan analisis jawaban responden terhadap per unsur layanan disajikan pada Tabel 6 dan Tabel 7.
Tabel 6. Nilai per unsur layanan untuk kuisioner bagian A
Pilihan
Tabel 7. Nilai per unsur layanan untuk kuisioner bagian B
Adapun nilai IKM UPT BPML LIPI setelah dikonversikan dengan nilai 82,31 untuk Kuisioner Bagian A berada pada interval persepsi SANGAT BAIK (81,26 - 100,00) dan untuk Kuisioner B setelah dikonversikan dengan nilai 76,74 berada pada interval persepsi BAIK (62,51 - 81,25). Hasil Nilai IKM UPT BPML LIPI disajikan pada Tabel 8 dan Tabel 9,
dengan nilai IKM tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Pelayanan UPT BPML LIPI sudah cukup baik.
Tabel 8. Nilai IKM untuk kuisioner bagian A
12
Tabel 9. Nilai IKM untuk kuisioner bagian B
NRR 3,12 3,00 3,00 3,13 2,92 3,25
Nilai
Tertimbang 0,17 0,17 0,17 0,17 0,17 0,17 NRR
Tertimbang 0,52 0,50 0,50 0,52 0,49 0,54 Indeks Per
Unsur 12,99 12,50 12,50 13,06 12,15 13,54 Indeks Total 76,74
3.3 Analisis Kinerja Pelayanan LIPI Kepada Masyarakat
Berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh oleh surveyor, terdapat permasalahan yang perlu untuk diperbaiki untuk evaluasi berikutnya diantaranya adalah masih adanya responden yang belum memahami sepenuhnya akan pentingnya survei IKM ini sehingga perlu memberikan pemahaman terlebih dahulu terhadap responden tentang pentingnya survei indeks kepuasan masyarakat(IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bagi pemberi maupun penerima pelayanan. Disamping itu, UPT BPML LIPI perlu menerapkan manajemen ISO 9001 Tahun 2008 sebagai salah satu instrumen penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
13
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
Dalam melaksanakan tugas survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) periode September – November tahun 2015 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
- Pelaksanaan pelayanan publik di UPT BPML LIPI, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Berdasarkan nilai unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi 3 (tiga).
- Nilai IKM UPT BPML LIPI setelah dikonversikan (82,31) untuk Kuisioner Bagian A berada pada interval persepsi SANGAT BAIK (81,26 - 100,00) dan untuk Kuisioner B setelah dikonversikan (76,74) berada pada interval persepsi BAIK (62,51 - 81,25).
4.2 Rekomendasi
14
15
