ANALISIS GAP PERCEIVED-EXPECTED KUALITAS
PELAYANAN, KEPUASAN BERDASARKAN PERSEPSI,
DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL ASSA BARU
DIESEL SEMARANG
Tesis
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Magister Manajemen
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Diajukan oleh :
NAMA : Adeline Gunawan NIM : 09.90.0020
PASCASARJANA MANAJEMEN PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2011
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
NAMA : Adeline Gunawan NIM : 09.90.0020
Program Studi : Program Pascasarjana Magister Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran
JUDUL TESIS : Analisis GAP Perceived-Expected Kualitas Pelayanan, Kepuasan Berdasarkan Persepsi, dan Loyalitas Pelanggan Bengkel Assa Baru Diesel Semarang
Dosen Pembimbing I : Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto., Ph.D Dosen Pembimbing II : A. Haryo Perwito, SE., MA-TRM
Semarang, 19 September 2011
Disetujui oleh :
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : NAMA : Adeline Gunawan NIM : 09.90.0020
Program Studi : Program Pascasarjana Manajemen Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Tesis : Analisis GAP Perceived-Expected Kualitas Pelayanan, Kepuasan Berdasarkan Persepsi, dan Loyalitas Pelanggan Bengkel Assa Baru Diesel Semarang
Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya saya sendiri, apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau pemalsuan data maupun bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dari Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Semarang, 19 Sepetember 2011
v
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria penulis ucapkan karena tesis dengan judul ”Analisis GAP Perceived-Expected Kualitas Pelayanan, Kepuasan Berdasarkan Persepsi, Dan Loyalitas Pelanggan Bengkel Assa Baru Diesel Semarang” telah dapat diselesaikan dengan baik dan lancar. Tesis ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Pascasarjana Magister Manajemen.
Selesainya tesis ini penulis akui tidak terlepas dari bantuan beberapa pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Thomas Budi Santoso, Ed.D selaku Ketua Program Magister Manajemen Unika Soegijapranata Semarang yang telah banyak membantu penulis dalam proses perkuliahan maupun dalam proses penyelesaian tesis ini.
2. Bapak Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, Ph.D selalu Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan banyak waktu dan pikiran untuk mengajar, membimbing, memberikan petunjuk, saran dan waktunya kepada penulis sehingga proses perkuliahan dan tesis ini dapat terselesaikan.
3. Bapak Antonius Haryo Perwito, SE., MA-TRM selalu Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu dan pikiran untuk mengajar, membimbing, memberikan petunjuk, saran dan waktunya kepada penulis sehingga proses perkuliahan dan tesis ini dapat terselesaikan.
4. Bapak Drs. Sentot Suciarto A, MP., Ph.D selalu Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan masukan dan bimbingan dalam proses perkuliahan dan proses penyelesaian tesis ini.
5. Ibu Bertha Bekti Retnawati, SE., Msi selalu Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan masukan dan bimbingan dalam proses perkuliahan dan proses penyelesaian tesis ini.
6. Bapak Rudy Elyadi yang telah mendorong penulis untuk segera menyelesaikan tesis ini.
vi
7. Bapak dan Ibu dosen beserta staff program Pascasarjana Magister Manajemen Unika Soegijaprana yang telah banyak memberikan ilmu serta membantu kelancaran proses studi di Unika Soegijapranata Semarang. 8. Keluargaku tercinta, Papi, Mami, Oh Adry, Cik Vera yangs selalu
memberikan semangat dan dorongan dalam menyelesaikan tesis ini.
9. Pacarku tercinta Agung Wibowo Andreas, yang selalu mendukung, menyemangati, mendoakan, menghibur, dan menemani penulis dalam situasi dan keadaaan apapun.
10. Teman-temanku seperjuangan Pascasarjana Magister Manajemen, Pak Yunus, Pak Leo, Pak Alvon, Mbak Lenni, Cik Maria, Yafet, Pak Albert, Pak Anton, Hastono, Suhanda, Koh Wandi, Alvina, Devy, Rinta, Mayang, Mbak Tyas, Robby, Denny, Nicho, Mas Alit, Fafa, Cik Lanny, Yossi, Lucky, Yudith, Dwinda, Adit, Daniel yang memberikan keceriaan selama perkuliahan di Magister Manajemen.
11. Sahabat-sahabatku tercinta Novi, Irene Diah, Irene Ho, dan Yoan yang selalu mendukung penulis dalam penyelesain tesis ini.
12. Teman-teman KTM Sel Simon Stock, Cik Nia, Ivan, Koh Agung, Hangga, Freddy, Hendra, Tyas, Koh Jeffry, Ketty, dan teman-teman dari sel lain yang selalu memberikan semangat kepada penulis.
13. Romo Carol yang selalu mendampingi penulis terutama secara rohani dan spritual.
14. Seluruh pelanggan Bengkel ASSA BARU DIESEL yang telah berpartisipasi dalam pengisian kuesioner dari penelitian ini sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
15. Om Sertiawan yang selalu membantu dalam mengantarkan ke lokasi responden di mana pun dan kapan pun.
16. Seluruh staff Dinas Perhubungan dan Komunikasi yang telah membantu penulis dalam memberikan informasi terkait dengan penulisan tesis ini. 17. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu
vii
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, untuk itu penulis mengharapkan adanya saran yang membangun demi perkembangan ilmu pengetahuan. Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan.
Semarang, 19 Sepetember 2011 Penulis,
viii ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang ingin dicapai pada setiap perusahaan, terlebih pada perusahaan jasa, di mana pelanggan merupakan aset perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat berhubungan dengan kualitas jasa yang diberikan, di mana pelayanan yang berkualitas akan menuntun pada tercapainya kepuasan dan akhirnya terwujudlah loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis gap yang terjadi antara perceived-expected kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas. Obyek penelitian ini adalah Bengkel ASSA BARU DIESEL SEMARANG.
Kualitas jasa diukur dengan menggunakan SERVQUAL. Dimensi kualitas jasa injection pump yang dianalisis ada lima elemen yaitu tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Kepuasan pelanggan yang
dianalisis dalam penelitian ini adalah kepuasaan pelanggan secara umum (overall
satisfaction) dan kepuasan berdasarkan persepsi pelanggan yang terbentuk dari
lima dimensi kualitas jasa. Pelanggan yang puas akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang lain (positive word of mouth), merekomendasikannya dengan sukarela kepada kerabat dan teman mereka, serta secara konsistensi melakukan pembelian berulang atas jasa tersebut. Penelitian ini mempergunakan 100 responden, yang terdiri dari bengkel resmi, bengkel umum, dan end user.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara perceived-expected
service namun terdapat peningkatan harapan yang menunjukkan bahwa responden
menginginkan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Gap positif terbesar terjadi pada indikator responsiveness 4 yaitu penyediaan jasa panggilan, sedangkan gap positif terkecil terjadi pada indikator empathy 2 yaitu kesediaan karyawan mendengarkan keluhan pelanggan. Gap terbesar mayoritas dialami oleh kelompok
end user. Pelanggan masih kurang puas dengan layanan Bengkel ASSA BARU
DIESEL dalam banyak aspek. Meski demikian, penelitian ini juga menunjukkan bahwa semakin lama responden menjadi pelanggan, tingkat kepuasan yang dialami pun semakin meningkat. Pelanggan Bengkel ASSA BARU DIESEL merupakan pelanggan yang loyal, yang mana loyalitas responden lebih ditunjukkan dalam bentuk repurchase.
.
Kata kunci : gap perceived-expected service, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
ix DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ………... i
Halaman Persetujuan ………... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Pernyataan Keaslian Tesis ... iv
Kata Pengantar ... v
Abstrak ... viii
Daftar Isi ... ix
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar ... xvii
Daftar Lampiran ... xx
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. LATAR BELAKANG ... 1
B. PERUMUSAN MASALAH ... 10
C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN ... 11
1. Tujuan Penelitian ... 11
2. Manfaat Penelitian ... 11
D. SISTEMATIKA PENULISAN ... 12
BAB II. LANDASAN TEORI ... 13
A. LANDASAN TEORI ... 13 1. Pengertiaan Jasa ... 13 2. Karakteristik Jasa ... 14 3. Kualitas Jasa ... 15 4. Teori Persepsi ... 18 5. Kepuasan Pelanggan ... 23 6. Loyalitas Pelanggan ... 25
7. Marketing Mix Pemasaran Jasa ... 26
B. PENELITIAN TERDAHULU DAN HUBUNGAN ANTAR VARIABEL ... 28
x
D. DEFINISI OPERASIONAL ... 36
1. Kualitas Jasa ... 36
2. Kepuasan Pelanggan ... 37
3. Loyalitas Pelanggan ... 38
4. Marketing Mix Pemasaran Jasa ... 38
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 40
A. OBYEK DAN LOKASI PENELITIAN ... 40
B. POPULASI DAN SAMPEL ... 40
C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA ... 41
1. Jenis dan Sumber Data ... 41
2. Teknik Pengumpulan Data ... 42
3. Instrumen Penelitian ... 42
a. Uji Validitas ... 43
i. Kualitas Jasa ... 43
ii. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ... 47
b. Uji Reliabilitas ... 47
D. ALAT ANALISIS DATA ... 49
BAB IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 52
1). PROFIL PERUSAHAAN ... 54
1. Sejarah Perusahaan ... 54
2. Ruang Lingkup Usaha ... 57
3. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan ... 57
4. Struktur Organisasi ... 58
5. Sumber Daya ... 59
6. Proses Bisnis ... 60
2). HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 62
1. Gambaran Umum Responden ... 62
2. Pembahasan Variabel ... 66
a. Kualitas Jasa ... 66
i. Reliability ... 66
xi
2). Pengerjaan Injection Pump dengan Tepat ... 72
3). Informasi yang Tepat terkait Masalah Injection Pump .. 78
ii. Responsiveness ... 84
1). Pelayanan Cepat ... 84
2). Informasi Penggantian Spare Part Cepat ... 90
3). Penanganan Komplain yang Cepat ... 96
4). Penyediaan Jasa atau Servis Panggilan ... 101
iii. Assurance ... 108
1). Garansi Pengerjaan Injection Pump ... 108
2). Kejujuran Karyawan ... 113
iv. Empathy ... 119
1). Pelayanan Ramah ... 119
2). Kesediaan Karyawan Mendengarkan Keluhan Pelanggan ... 125
3). Prioritas Servis Injection Pump Pelanggan ... 131
v. Tangible ... 137
1). Informasi Papan Petunjuk Jelas ... 137
2). Lokasi Mudah Dijangkau ... 143
3). Luas Bengkel Memadai ... 148
4). Mesin Test Memadai ... 154
5). Penyediaan Spare Part ... 159
6). Kenyamanan Ruang Tunggu ... 164
b. Kepuasan Pelanggan ... 170
c. Loyalitas Pelanggan ... 173
3). IMPLIKASI TEORITIS DAN IMPLIKASI MANAJERIAL ... 178
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 187
A. KESIMPULAN ... 187
B. SARAN ... 188
xii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1. Data Jumlah Bengkel Injection Pump di Kota Semarang
Tahun 2011 ... 2
Tabel 2. Data Jumlah Kendaraan Berbahan Bakar Solar di Semarang 2005-2010 ... 2
Tabel 3. Data Jumlah Layanan Injection Pump Bengkel ASSA BARU DIESEL 2001 -2010 ... 6
Tabel 4. Data Jumlah Pelanggan ASSA BARU DIESEL ... 6
Tabel 5. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 32
Tabel 6. Variabel Penelitian ... 38
Tabel 7. Sampel Penelitian ... 41
Tabel 8. Uji Validitas dengan Pearson Corelations Perceived Service ... 44
Tabel 9. Uji Validitas dengan Pearson Corelations Expected Service ... 45
Tabel 10. Uji Validitas dengan Pearson Corelations Performance Service ... 46
Tabel 11. Uji Validitas dengan Pearson Corelations Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas ……… 47
Tabel 12. Uji Reliabilitas ………... 48
Tabel 13. Ringkasan Penilaian Variabel ………... 49
Tabel 14. Data Bengkel Resmi Injection Pump di Kota Semarang ... 55
Tabel 15. Job Description Karyawan ASSA BARU DIESEL ... 59
Tabel 16. Karakteristik Responden ... 63
Tabel 17. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Penyelesaian Masalah Injection Pump Pelanggan ... 66
Tabel 18. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Penyelesaian Masalah Injection Pump Pelanggan ... 69
Tabel 19. Tabulasi Silang Penyelesaian Masalah Injection Pump Pelanggan dengan Kategori Pemilik... 70
Tabel 20. Tabulasi Silang Penyelesaian Masalah Injection Pump Pelanggan dengan Lama menjadi Pelanggan... 71 Tabel 21. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Pengerjaan Injection
xiii
Pump Tepat... 72
Tabel 22. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Pengerjaan Injection Pump Tepat ... 75 Tabel 23. Tabulasi Silang Pengerjaan Injection Pump Tepat dengan
Kategori Pemilik ... 76 Tabel 24. Tabulasi Silang Pengerjaan Injection Pump Tepat dengan Lama
menjadi Pelanggan ... 77 Tabel 25. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Pemberian Informasi yang
Tepat terkait Masalah Injection Pump ... 78 Tabel 26. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Pemberian Informasi yang Tepat terkait Masalah Injection Pump .. 80 Tabel 27. Tabulasi Silang Pemberian Informasi yang Tepat terkait Masalah
Injection Pump Kategori Pemilik dengan... 81
Tabel 28. Tabulasi Silang Pemberian Informasi yang Tepat terkait
Masalah Injection Pump Lama menjadi Pelanggan dengan... 83 Tabel 29. Ringkasan Indikator Reliability ... 84 Tabel 30. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Pelayanan Cepat ... 84 Tabel 31. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Pelayanan Cepat ... 86 Tabel 32. Tabulasi Silang Pelayanan Cepat dengan Kategori Pemilik ... 87 Tabel 33. Tabulasi Silang Pelayanan Cepat dengan Lama menjadi
Pelanggan ... 89 Tabel 34. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Informasi Penggantian
Spare Part Cepat ... 90
Tabel 35. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Informasi Penggantian Spare Part Cepat ... 92 Tabel 36. Tabulasi Silang Informasi Penggantian Spare Part Cepat
dengan Kategori Pemilik ... 93 Tabel 37. Tabulasi Silang dengan Informasi Penggantian Spare Part Cepat
Lama menjadi Pelanggan ... 95 Tabel 38. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Penanganan Komplain
xiv
yang Cepat ... 96 Tabel 39. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Penanganan Komplain yang Cepat ... 98 Tabel 40. Tabulasi Silang Penanganan Komplain yang Cepat dengan
Kategori Pemilik ... 99 Tabel 41. Tabulasi Silang Penanganan Komplain yang Cepat dengan Lama
menjadi Pelanggan... 100 Tabel 42. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Penyediaan Jasa atau Servis
Panggilan ... 101 Tabel 43. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Penyediaan Jasa atau Servis Panggilan ……... 103 Tabel 44. Tabulasi Silang Penyediaan Jasa atau Servis Panggilan dengan
Kategori Pemilik ……….. 104 Tabel 45. Tabulasi Silang Penyediaan Jasa atau Servis Panggilan dengan
Lama menjadi Pelanggan ... 106 Tabel 46. Ringkasan Indikator Responsiveness ………... 107 Tabel 47. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Garansi Pengerjaan Injection
Pump ………... 108
Tabel 48. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Garansi Pengerjaan Injection Pump ………... 110 Tabel 49. Tabulasi Silang Garansi Pengerjaan Injection Pump dengan
Kategori Pemilik ……….. 110 Tabel 50. Tabulasi Silang Garansi Pengerjaan Injection Pump dengan
Lama menjadi Pelanggan... 112 Tabel 51. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Kejujuran Karyawan ……… 113 Tabel 52. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Kejujuran Karyawan ……… 115 Tabel 53. Tabulasi Silang Kejujuran Karyawan dengan Kategori Pemilik …. 116 Tabel 54. Tabulasi Silang Kejujuran Karyawan dengan Lama menjadi
Pelanggan ………... 118 Tabel 55. Ringkasan Indikator Assurance ... 119
xv
Tabel 56. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Pelayanan Ramah ……... 119 Tabel 57. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Pelayanan Ramah ………... 121 Tabel 58. Tabulasi Silang Pelayanan Ramah dengan Kategori Pemilik ……. 122 Tabel 59. Tabulasi Silang Pelayanan Ramah dengan Lama menjadi
Pelanggan ………... 124 Tabel 60. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Kesediaan Karyawan
Mendengarkan Keluhan Pelanggan …... 125 Tabel 61. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Kesediaan Karyawan Mendengarkan Keluhan Pelanggan ……... 127 Tabel 62. Tabulasi Silang Kesediaan Karyawan Mendengarkan Keluhan
Pelanggan dengan Kategori Pemilik ………... 128 Tabel 63. Tabulasi Silang Kesediaan Karyawan Mendengarkan Keluhan
Pelanggan dengan Lama menjadi Pelanggan …………... 130 Tabel 64. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Prioritas Servis Injection
Pump Pelanggan ... 131
Tabel 65. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Prioritas Servis Injection Pump Pelanggan ………... 133 Tabel 66. Tabulasi Silang Prioritas Servis Injection Pump Pelanggan dengan Kategori Pemilik ………... 134 Tabel 67. Tabulasi Silang Prioritas Servis Injection Pump dengan Lama
menjadi Pelanggan ………... 135 Tabel 68. Ringkasan Indikator Empathy ………... 136 Tabel 69. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Informasi Papan Petunjuk
Jelas ... 137 Tabel 70. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Papan
Petunjuk Jelas ………... 139 Tabel 71. Tabulasi Silang Informasi Papan Petunjuk Jelas dengan Kategori
Pemilik ………... 140 Tabel 72. Tabulasi Silang Informasi Papan Petunjuk Jelas dengan Lama
xvi
Tabel 73. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Lokasi Mudah Dijangkau ... 143 Tabel 74. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Lokasi
Mudah Dijangkau ………... 145 Tabel 75. Tabulasi Silang Kategori Pemilik dengan Lokasi Mudah
Dijangkau ... 146 Tabel 76. Tabulasi Silang Lama menjadi Pelanggan dengan Lokasi Mudah
Dijangkau ………... 147 Tabel 77. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Luas Bengkel Memadai ... 148 Tabel 78. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Luas
Bengkel Memadai ………... 150 Tabel 79. Tabulasi Silang Luas Bengkel Memadai dengan Kategori Pemilik 151 Tabel 80. Tabulasi Silang Lama menjadi Pelanggan dengan Luas Bengkel
Memadai …... 153 Tabel 81. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Mesin Test Memadai ……… 154 Tabel 82. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Mesin
Test Memadai ………... 156 Tabel 83. Tabulasi Silang Mesin Test Memadai dengan Kategori Pemilik … 157 Tabel 84. Tabulasi Silang Mesin Test Memadai dengan Lama menjadi
Pelanggan …... 158 Tabel 85. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Penyediaan Spare Part ……. 159 Tabel 86. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Penyediaan Spare Part ... 161 Tabel 87. Tabulasi Silang Penyediaan Spare Part dengan Kategori Pemilik .. 162 Tabel 88. Tabulasi Silang Penyediaan Spare Part dengan Lama menjadi
Pelanggan ... 163 Tabel 89. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Kenyamanan Ruang Tunggu 164 Tabel 90. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Kenyamanan Ruang Tunggu ... 166 Tabel 91. Tabulasi Silang Kenyamanan Ruang Tunggu dengan Kategori
Pemilik... 167 Tabel 92. Tabulasi Silang Kenyamanan Ruang Tunggu dengan Lama menjadi
xvii
Pelanggan... 168
Tabel 93. Ringkasan Indikator Tangible………... 169
Tabel 94. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Kepuasan Pelanggan ... 170
Tabel 95. Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan dengan Kategori Pemilik ... 171
Tabel 96. Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan dengan Lama menjadi Pelanggan ... 172
Tabel 97. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Loyalitas Pelanggan ………. 173
Tabel 98. Tabulasi Silang Loyalitas Pelanggan dengan Kategori Pemilik…... 176
Tabel 99. Tabulasi Silang Loyalitas Pelanggan dengan Lama menjadi Pelanggan ... 177
Tabel 100. Ringkasan Tanggapan Responden Indikator Kualitas Jasa (Perceived Service) ... 179
Tabel 101. Ringkasan Tanggapan Responden Indikator Kualitas Jasa (Performance Service) ... 180
Tabel 102. Implikasi Teoritis ... 182
xviii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Service Quality Model ... 19
Gambar 2. Determinant of Perceived Service Quality ... 29
Gambar 3. Modified CSI Model ... 30
Gambar 4. Kerangka Pikir Bilal (2010) ... 31
Gambar 5. Kerangka Pikir Penelitian ... 33
Gambar 6. Struktur Organisasi Bengkel ASSA BARU DIESEL ... 58
xix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Nama Sampel Penelitian Lampiran 3.1. Data Karakteristik Responden Lampiran 3.2. Data Perceived Service Lampiran 3.3. Data Expected Service Lampiran 3.4. Data Performance Service
Lampiran 3.5. Data Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Lampiran 3.6. Data Kuesioner Terbuka Dimensi Reliability dan Responsiveness Lampiran 3.7. Data Kuesioner Terbuka Dimensi Assurance dan Empathy Lampiran 3.8. Data Kuesioner Terbuka Dimensi Tangible
Lampiran 3.9. Data Kuesioner Terbuka Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Lampiran 4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Lampiran 4.2. Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Perceived Service Lampiran 4.3. Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Expected Service Lampiran 4.4. Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Performance Service Lampiran 4.5. Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas
Lampiran 5. Denah Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL Lampiran 6. Layout Bengkel ASSA BARU DIESEL Lampiran 7. Gambar Peralatan
Lampiran 8. Gambar Nozzle Tester dan Mesin Test Bench Lampiran 9. Gambar Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL
Lampiran 10. Gambar Papan Nama dan Papan Petunjuk Jalan Bengkel ASSA BARU DIESEL
Lampiran 11. Area Bongkar Pasang Bengkel ASSA BARU DIESEL Lampiran 12. Area Workshop, Ruang Tunggu, dan Kantor
Lampiran 13. Gambar Injection Pump dan Nozzle
