PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Di era globalisasi kemudahan informasi dari berbagai belahan dunia mudah di akses, akibat mudahnya arus informasi maka perilaku konsumen juga selalu berubah khususnya pada bidang fashion. Loyalitas konsumen terhadap suatu merk menjadi berkurang karena konsumen dengan mudah menemukan informasi fashion dari melalui internet. Hal ini menjadi tantangan bagi perusahaaan fashion ternama untuk melakukan ekspansi maupun menjaga pangsa pasarnya. Disisi lain menjadi peluang bagi perusahaan baru untuk memperluas pangsa pasar.
Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Mari Elka Pangestu mengatakan fashion merupakan salah satu industri yang penting dalam pengembangan Industri Kreatif Indonesia. Di tahun 2013, dari 15 sektor Industri Kreatif, fashion menjadi penyumbang terbesar kedua terhadap product domestic
bruto (PDB) Nasional. Pada tahun 2013 pertumbuhan industri fashion mengalami
kenaikan sebesar 6.4%. Hal tersebut menunjukkan bahwa industri fashion memiliki potensi besar untuk pasar dalam negeri.
Pada tahun 2014 semakin bermunculan merk dari fashion baik lokal maupun internasional khususnya beberapa merk jeans lokal yang mampu bersaing dengan merk jeans yang sudah lama beroperasi di indonesia. Secara tidak langsung perusahaan harus fokus kepada segmen tertentu agar tetap bisa bertahan. Faktor lain yang paling diperhatikan adalah pada ritel penjualan produk. Kegagalan menyamakan keinginan konsumen dengan pandangan perusahaan menyebabkan buruknya tingkat pelayanan yang akan berdampak pada ketidakpuasan konsumen. Hal ini menyebabkan adanya upaya dari perusahaan untuk lebih memperhatikan bagaimana manajemen operasi pada sebuah ritel, karena menunjukkan brand image dari sebuah merk kepada konsumen. Adanya pesaing yang bermunculan menyebabkan perusahaan harus mengatur rencana untuk meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan dalam sebuah ritel serta pengawasan ekstra untuk melihat perubahan keinginan konsumen terhadap pelayanan. Perusahaan harus dapat
konsumen. Dalam hal ini perlu adanya analisa dan pengukuran dari kinerja, dimana pengukuran tersebut dapat mudah dan gampang dilakukan. Jika hal tersebut dilakukan maka akan berdampak pada sistem pengambilan keputusan oleh perusahaan terhadap kualitas dari sebuah ritel yang diharapkan dapat berhasil pada kondisi pasar saat ini.
Lea Jeans adalah merek dari sebuah jeans yang terkenal dengan Lea 606 sebagai produk khas dari Lea. Banyak yang terkecoh bahwa merk ini berasal dari luar. Padahal merek ini merupakan merek lokal yang sudah puluhan tahun beroperasi. Sekitar tiga dekade meramaikan pasar fashion tanah air, Lea menjadi salah satu merek lokal yang juara. Lea mempunyai sekitar 34 toko ritel yang berada dibawah pengawasan PT. Lea Sanent. Lea jeans mempunyai komitmen untuk membuat produk yang berkualitas dan harga yang rasional. Setiap bulan setidaknya terjual 600-700 ribu pieces celana jeans dengan kisaran harga dibawah 700 ribu. Hal ini terlihat bahwa PT. Lea Sanent mampu bersaing dengan merk jeans dari luar yang sudah ternama.
Tabel 1. 1 Pertumbuhan Penjualan
Tahun Pertumbuhan Penjualan
2012 20.3%
2013 17.5%
Sumber: PT. Lea Sanent(2014)
Tabel 1. 2 Penjualan Lea ladies
Data Penjualan Lea ladies juni-november 2014 Bulan Jumlah penjualan Target penjualan
Juni 83 pcs 150 Juli 183 pcs 150 Agustus 55 pcs 150 September 71 pcs 150 Oktober 94 pcs 150 November 87 pcs 150
Pada tahun 2012 kenaikan sales sebesar 20% tetapi pada tahun 2013 kenaikan sales hanya sebesar 17.5%. Pada tahun 2014 ritel Lea yang berada pada mall Ciputra hanya sekali mencapai target bulanan, yaitu pada bulan Juli 2014 Untuk penjualan produk Lea wanita. Selain itu belum adanya pengukuran terhadap kualitas pelayanan pada ritel Lea menjadi keterhambatan perusahaan untuk mengetahui keinginan konsumen pada saat ini dan juga perubahan ekspektasi konsumen. Hal tersebut merupakan masalah yang menjadikan adanya penghalang(gap) antara perusahan dan konsumen baik dalam hal perspektif konsumen, maupun bentuk spesifikasi layanan yang diberikan perusahaan.
Melihat bahwa hal tersebut menjadi sebuah hambatan bagi perusahaan maka penulis akan melakukan penelitian terkait dengan kualitas pelayanan dari ritel PT. Lea Sanent untuk mengetahui seberapa besar batas kualitas pelayanan yang diharapkan perusahaan terhadap perspektif yang dialami oleh konsumen. Berkaitan dengan masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis mengadakan sebuah penelitian yang berjudul, “Pengukuran Kualitas Pelayanan pada PT. Lea Sanent
dengan Metode SERVQUAL”.
1.2 Rumusan masalah
1. Bagaimana persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea? 2. Bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea? 3. Apakah ada kesenjangan (gap) antara persepsi perusahaan dan harapan
konsumen terhadap kualitas jasa?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Berikut ini adalah batasan-batasan permasalahan yang ditetapkan peneliti agar penelitian tugas akhir ini tidak menyimpang dari permasalahan yang sebenarnya. Batasan-batasan itu antara lain adalah :
1. Penelitian di lakukan pada divisi ritel PT. Lea Sanent dan toko ritel Lea mall Ciputra
2. Subyek penelitian ini adalah pembeli dari produk Lea Jeans 3. Penelitian dilakukan terkait dengan kualitas jasa di toko ritel Lea
4. Penentuan variabel pengukuran berdasarkan dimensi service quality
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
1. Mengukur dan menganalisa harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea
2. Mengukur dan menganalisa persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea
3. Mengukur gap terhadap kualitas jasa pada ritel Lea
1.4.2 Manfaat Penelitian.
1. Untuk mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea
2. Untuk mengetahui persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea
3. Untuk mengetahui gap antara persepsi perusahaan dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea
1.5 State of art
Tabel 1.3 State of art
Metode Penelitian
Jurnal Nama Pengarang Hasil Penelitian
SERVQUAL Measuring Service quality using SERVQUAL Model: ISSN: 2047-7031 Mohammad Mizenur Rahaman, Md. Abdullah and Dr. Ataur Rahman(2011) SERVQUAL sebagai
pendekatan yang efektif untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan
dan juga analisis
kesenjangan antara
harapan pelanggan dan persepsi dari organisasi jasa. SERVQUAL,re gresi berganda Service quality, customer satisfaction and customer loyalty analysis in Bangladesh apparel fashion retail Md. Anisul Islam , Mohammad Khadem & Ahmed Sayem (2013)
Harapan pelanggan dari mode pakaian ritel industri telah menjadi lebih tinggi daripada sebelumnya karena dari pasar yang ketat
ditandai dengan
ISSN 1754-3274 yang menghasilkan tantangan yang luar biasa bagi pemangku kepentingan di sektor ini. SERVQUAL CUSTOMER EXPECTATION AND PERCEPTION IN HOTELS: AN EMPIRICAL STUDY ISSN:2321-0346 DHARMESH MOTWANI1 Dr. DEVENDRA SHRIMALI2, Volume 1, Issue 3 (May, 2013)
Pelanggan atau tamu yang selalu benar ini
adalah prinsip
fundamental yang
diadopsi oleh pelaku bisnis perhotelan
di bawah pemasaran kontemporer. Jadi itu
perlu untuk hotel
pemasar untuk
memenuhi harapan
pelanggan '
yang tidak hanya
membuat pelanggan
puas, tetapi juga
meningkatkan pangsa pasar. Dalam industri jasa
sastra, SERVQUAL
adalah struktur yang paling banyak digunakan untuk mengukur harapan pelanggan dan
persepsi sehingga
makalah ini merupakan
upaya untuk
mengidentifikasi
& persepsi
pelanggan Hotel dengan bantuan Parasuraman itu
dkk (1988) Model SERVQUAL. SERVQUAL,k orelasi,regresi Service quality Effects on Customer Loyalty among the Jordanian Telecom Sector "Empirical Study"(2013) ISSN 1833-3850
Majed Radi Al-Zoubi
menganalisis Efek
Service quality pada
Loyalitas Pelanggan di Telecom Sektor Yordania. SERVQUAL AN EMPIRICAL STUDY OF CUSTOMER EXPECTATIO N AND PERCEPTION IN RESTAURANT CHAINS AND FAST-FOOD OUTLETS ISSN: 2047-7031 Ms. Khushbu Agarwal, Ms.Surbhi Jain
Tulisan ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi harapan pelanggan dan bagaimana industri QSR merespon ini di Udaipur. Penelitian ini didasarkan pada survei pelanggan dalam rantai QSR utama. Studi ini menekankan pentingnya
meminimalkan
kesenjangan antara
menawarkan layanan dan theexpectation
