MODEL SISTEM CALL CENTER PADA UNIVERSITAS TRISAKTI

(1)

JETri,

Volume 4, Nomor 1, Agustus 2004, Halaman 29-36, ISSN 1412-0372

MODEL SISTEM CALL CENTER PADA

UNIVERSITAS TRISAKTI

Ahmad Zuhdi

Dosen Jurusan Teknik Informatika-FTI, Universitas Trisakti

Abstract

Call center is a common term for telephone-based human-service operation, currently has been integrated with we enabled services. This paper will present, how to develop model for university call center, to improve and fulfill the best services for all it stakeholder. System development begins with web based campus portal, since its complexity of the business process on current system.

Keyword: call center, business process analysis, system model.

1. Pendahuluan

Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam mendukung operasional sebuah organisasi bisnis maupun non bisnis, telah mampu meningkatkan efisiensi organisasi, khususnya kinerja pusat pelayanan informasi (call center) secara optimal, sehingga waktu operasional dapat maksimal (7 hari x 24 jam dalam seminggu), serta mampu menyajikan informasi aktual secara real time. Berdasarkan penelitian (Anton, 2002: 1-2) kontak permintaan layanan di Amerika pada tahun 2000 mencapai 15 milyar, yang dilakukan melalui saluran telefon (85 %), e-mail (9 %), dan interaksi situs web (6%). Pada tahun 2005 jumlah hubungan tersebut diperkirakan akan meningkat 2 kali lipat menjadi 30 milyar, dengan alokasi, yang dilakukan melalui saluran telefon (45 %), e-mail (35 %), dan interaksi situs web (20%). Pemacu utama perkembangan yang pesat ini adalah teknologi internet yang memungkinkan akses informasi tidak terbatas (kapan saja dan dari mana saja), selama sumber informasi tersedia

Model call center, yang telah dikenal sejak tahun 1950-an, dirancang untuk tujuan membangkitkan atau menjaga hubungan dengan pelanggan dari sebuah perusahaan, agar kepuasan dan kesetiaannya pada perusahaan tersebut lebih baik (Anton, 1999: 1-3). Saat ini teknologi yang diterapkan pada call center sangat kompleks, karena merupakan sinergi dari berbagai komponen atau bidang telematika, seperti Automatic Call Distributor (ACD), Computer Telephony Integration (CTI), Voice Response Unit (VRU), Voice Over Internet, live chat, Fax on Demand, serta aplikasi-aplikasi pendukung keputusan berbasis Data Warehouse (Anton, 2002: 1-5).

(2)

JETri,

Tahun Volume 4, Nomor 1, Agustus 2004, Halaman 29-36, ISSN 1412-0372

Universitas yang memiliki visi ke depan harus memperhatikan kemampuan sistem layanan informasinya, baik dari infrastruktur (hardware, software, dan data), proses, maupun sumber daya manusia yang berperan. Layanan informasi diberikan kepada semua pihak yang membutuhkannya, baik itu mahasiswa, calon mahasiswa, orang tua mahasiswa, alumni, perusahaan penerima lulusan, perusahaan/institusi mitra kerja, dosen-dosen wali akademik, dosen biasa & luar biasa, karyawan, dan pihak terlibat (stake holder) lainnya. Dengan dukungan data yang akurat pada waktu yang tepat, akan meningkatkan kinerja dan profesionalitas semua pelanggan di atas, yang tentunya akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan mereka kepada universitas, sehingga daya saing akan meningkat dan citra universitas modern akan melekat pada Universitas tersebut.

Akan tetapi, dengan pengamatan selayang pandang, akan dijumpai bahwa sistem yang ada saat ini masih jauh dari kriteria yang disebutkan diatas. Saat ini kemampuan layanan telefon masih belum dapat dikatakan baik, karena banyaknya keluhan tentang sulitnya akses, lama waktu menunggu, dan sebagainya. Selain saluran telefon komunikasi dengan universitas, juga dilakukan dengan situs web dan e-mail, akan tetapi pengelolaannya masih belum jelas, karena mustinya disamping Puskom sebagai penyedia infrastruktur, harus diintegrasikan dengan fihak-fihak yang terlibat dalam pusat layanan informasi, lainnya. Pemanfaatan fax yang ada, juga masih konvensional.

Penelitian ini dilakukan untuk membantu universitas, dalam merancang pengembangan sistem dan infrastruktur pusat pelayanan informasi yang terpadu dan menerus.

2. Landasan Teori

Call center merupakan bentuk sistem informasi pelayanan pelanggan yang dikembangkan sejak tahun 1985, yang menitikberatkan pada pemberdayaan teknologi Telefon secara optimal. Disamping memanfaatkan keandalan telefon, sistem ini juga mendayagunakan faksimili, Voice messaging dan IVR (Goodin, 1999: 5-10). Pada tahun 2000 fungsinya diperluas menjadi Customer Relationship Contact Center (CRCC) yang lebih berfokus langsung pada pelanggan. Dalam CRCC Pemanfaatan teknologi baru yang lebih handal telah diterapkan, seperti Multimedia Kiosk, Home Device dan Internet Telephony (Goodin, 1999: 1-5), (3Com, 1998: 2-6).

(3)

Ahmad Zuhdi, Model Sistem Call Center Pada Universitas Trisakti

Terdapat 98 jenis tipe panggilan (call type) yang dirinci berdasarkan analisa terhadap 743 pasang percakapan (Tang, 2003: 2-4). Taksonomi jenis panggilan dapat disusun secara hirarkis, yang terdiri atas:

1. Akses Jaringan - Konfigurasi

- Masalah mesin komputer (hardware)

- Aplikasi (Logon, FTP, Email, WWW, Database, Telnet, Hyper terminal dan Remote access)

2. Administrasi (menguji & meneruskan percakapan, permintaan nomor telepon, pengiriman peralatan, harga, pemindahan, penyewaan komputer)

3. Pemeliharaan Account (password, WebCT, Email account, Account over quota, record, clarify account)

4. Penanganan Masalah pada sistem komputer (hardware, software, operating system, virus & hack, crash, restore.

5. Pemeliharaan telepon (laporan kegagalan, setup, voice mail, perencanaan panggilan telepon, pelacakan, fax, meneruskan/ forward panggilan, conferrence call)

Riset dari Forrester Research Inc. menunjukkan perubahan teknologi yang dipilih oleh pelanggan dalam berkomunikasi, seperti diperlihatkan pada Tabel 1. sebagai berikut.

Tabel 1. Perubahan penggunaan Teknologi yang dipilih Pengguna Teknologi Tahun 1999 (%) Tahun 2001 (%)

Call Center 25 21

Internet 16 23

Fax back services 11 13

Face to Face 25 20

E-mail 14 17

Others 8 6

Dalam perkembangannya perusahaan atau organisasi akan melayani pelanggannya dengan memadukan alternatif teknologi yang tersedia, untuk dapat menjangkaunya, kapanpun dan dari mana saja.

3. Analisa Proses Bisnis

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, dilakukan analisa terhadap sistem yang berjalan, serta mengamati dengan lebih mendalam

(4)

JETri,

proses-proses bisnis yang ada, untuk mendapatkan gambaran tentang spesifikasi kebutuhan sistem, serta untuk mencari kelemahan dan kekurangannya. Alat bantu yang akan diterapkan, disamping menggunakan pendekatan fungsional (dengan Diagram Aliran Data), juga akan diterapkan pendekatan proses dengan memodelkan workflownya. Dengan pendekatan kedua analisa terhadap sistem dan permasalahan yang ada akan lebih lengkap, karena dalam model workflow, pelaku proses (disebut partisipan) juga disajikan.

Dengan mengamati serta mengevaluasi efisiensi dan efektifitas setiap proses bisnis pada workflow, maka dapat diperoleh sumber-sumber kekurangan dan kelemahan dalam sistem, dengan membandingkan antara sistem yang ada dengan sistem yang optimal (ideal berdasarkan sumber-sumber daya yang ada). Pengukuran ini, tentunya tidaklah sederhana, akan tetapi dengan parameter-parameter kunci keberhasilan yang akan ditentukan, dapat dinilai tingkat penyimpangannya.

Setelah menyimpulkan kelemahan dan kekurangan sistem, akan dilakukan pencarian alternatif solusi, berupa perbaikan proses-proses bisnis yang kurang efisien maupun perbaikan aliran proses (workflow). Upaya yang akan dilakukan adalah dengan mendisain dan mencoba beberapa model alternatif, dengan bantuan simulator sederhana, yang dilengkapi dengan pengukur kinerja sistem. Benchmarking akan dilakukan untuk membandingkan alternatif-alternatif solusi dengan sistem berjalan.

4. Model Sistem

Sistem call centre di Universitas Trisakti dioperasikan melalui 3 cara berbeda, yaitu Pusat Komputer (Puskom) dengan portal kampus, Humas dengan Operator telepon, dan masing-masing unit yang mengoperasikan faksimili. Kinerja sistem ini masih belum dapat memuaskan penggunanya karena keandalan tanggapan/respons yang masih kurang, baik dari segi akurasi informasi maupun waktu tunggu untuk mendapatkan layanan. Selain itu ketiga alternatif komunikasi tersebut belum terintegrasi, baik diantara bagian dalam sistem komunikasi tersebut, maupun antar sistem.

Diantara ketiga cara layanan informasi di atas, baru Puskom yang sudah memberikan layanan informasi yang cukup baik, dalam arti telah memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang mungkin dilakukan dengan

(5)

infrastruktur yang ada. Sedangkan 2 unit lainnya masih dioperasikan secara konvensional dan kinerjanya masih belum memuaskan, karena banyaknya klaim. Sub-sistem Layanan Puskom berinteraksi dengan 4 entitas luar, yaitu Eksekutif, Mahasiswa, Administrator, dan User-Lain (Alumni, Orang tua Mahasiswa, Mitra dan masyarakat umum). Hubungan entitas ini dengan sistem dapat digambarkan dalam bentuk diagram hubungan sebagai berikut:

EKSEKUTIF MAHASISWA ADMIN USER LAIN reply-mail data mail data mhs info mhs id-mhs info-ex id-eksekutif id _data-ul info-ul

Gambar 1. Diagram Konteks Sistem Layanan Puskom Sistem yang ada pada Puskom secara garis besar dapat diuraikan menjadi 4 proses utama, yaitu Layanan Eksekutif, Layanan Akademik, Layanan Berita dan Layanan Mail. Hubungan antar entitas dengan keempat proses tersebut, disajikan dengan diagram overview seperti pada halaman berikut ini.

Sebenarnya sebagian unit (jurusan, fakultas atau lembaga) telah mengintegrasikan data akademiknya dengan Puskom, tentu saja ini akan menjadikan sistem diatas menjadi lebih lengkap, demikian pula dengan program online BSDM, yang masih dalam pengembangan. Penambahan modul-modul ini jelas akan membuat sistem menjadi semakin kompleks dan perlu pemeliharaan lebih intensif, karena proses bisnis atau prosedur kerja pada umumnya bersifat dinamis, mengikuti perkembangan situasi dan kebutuhan organisasi.

(6)

JETri,

Tahun Volume 4, Nomor 1, Agustus 2004, Halaman 29-36, ISSN 1412-0372 EKSEKUTIF 1.0 LAYANAN EKSEKUTIF 2.0 LAYANAN MAHASISWA 3.0 LAYANAN EKSTERNAL MAHASISWA ADMIN USER LAIN info-eks id eks data reply-mail e-mail reply-mail e-mail id data-ul info-ul info mhs id mhs data mahasiswa Data Program PKM Data_Akademik Data PMB Arsip Mail Arsip Berita

Gambar 2. Diagram Overview Puskom

Untuk menguraikan proses-proses utama diatas, digunakan diagram berjenjang seperti pada Gambar 3. pada halaman berikut.

Gambar 3. Diagram Berjenjang Puskom

SISTEM LAYANAN PUSKOM

2.1 Profil Program Studi 2.2 Profil Jurnal 2.3 Profil Pusat Studi 2.4 Pemeli- haraan Profil 3.1 Terima Berita 3.2 Seleksi Berita 3.3 Tampil- an Berita 1.1 Layanan Program PKM 1.2 Layanan PMB 1.3 Layanan Evaluasi Diri 1.4 Pemeli- haraan Data 4.1 Terima Email 4.2 Seleksi Email 4.3 Batas Email 1.0 Layanan Eksekutif 2.0 Layanan Informasi Web 3.0 Layanan Berita 4.0 Layanan Email

(7)

Diagram rinci masing-masing proses utama diuraikan pada Gambar 4.

1.1 LAYANAN PROGRAM PKM 1.3 LAYANAN EVALUASI DIRI 1.2 LAYANAN PMB 1.4 PEMELIHA RAAN DATA 2.1 PROFIL PROGRAM STUDI 2.3 PROFIL PUSAT STUDI 2.2 PROFIL JURNAL 2.4 PEMELIHA RAAN PROFIL 3.1 TERIMA BERITA 3.3 TAMPILAN BERITA 3.2 SELEKSI BERITA 4.1 TERIMA EMAIL 4.3 BALAS EMAIL 4.2 SELEKSI EMAIL id-eks EKSEKUTIF info PKM id-eks info-PMB info-ev-diri id-eks MAHASISWA USER LAIN ADMIN

data pusat studi data jurnal

data profil prog. studi data program pkm

data evaluasi diri data PMB

EKSEKUTIF

MAHASISWA

Gambar 4. Diagram Rinci level 1

Sistem ini harus diintegrasikan dengan teknologi dasar Call center, yaitu sistem komunikasi telefon yang diperluas dan didukung dengan faksimilinya, yang akan memberikan alternatif lebih banyak pada pengguna dalam mengakses informasi. Teknologi telekomunikasi maupun informatika yang diterapkan, juga harus mengantisipasi adanya agen maupun pengguna yang sibuk atau sedang di luar kampus, sehingga hanya dapat berkomunikasi dengan modus bergerak (mobile).

(8)

JETri,

5. Kesimpulan dan Saran

Sistem call centre di Universitas Trisakti dioperasikan melalui 3 cara masih belum memberikan kinerja yang diharapkan. Padahal sistem ini sangat diperlukan untuk mendukung kegiatan stakeholder universitas, dalam berinteraksi satu dengan lainnya, dalam mengakses pengetahuan (baik dalam bentuk tacit maupun explisit) pada suatu sistem berbasis pengetahuan.

Universitas harus menyusun rencana induk sistem layanan informasi yang handal dan terintegrasi. Rencana ini akan menjadi arah bagi pengembangan sistem dan infrastruktur pendukungnya secara bertahap, dengan memperhatikan prioritas kebutuhan penggunanya.

Daftar Pustaka

1. Anton, Jon, 2002a “Government Call Centers Performance Benchmark Report”, Center for Customer-Driven Quality Purdue University 2. Anton, Jon; Volker, Miranda, 1999, “Consumer Preferences in

Contacting Companies”, A White Paper Purdue University 3. Anton, Jon; Chaterly, John R; Trobaugh, James J. et. Al.; 2002b,

Improving Call Center Performance Through Optimized Site Selection 4. Goodin, Andrew; Costa, Alvaro; Mikita, Paul, et. Al.; 1999, “Computer

Telephony Integration by the numbers Calculating a Credible Return on Investment”

5. Tang, M., Pellom, B., Hacioglu, K, 2003, “Call-Type Classification and Unsupervised Training for the Call Center Domain”, Center for Spoken Language Research, University of Colorado at Boulder