© Copyright 2021
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) LONG
KALI KECAMATAN LONG KALI KABUPATEN PASER
Dede Suharni1
Abstrak
Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan pada masyarakat dan upaya kesehatan pada perseorangan tingkat pertama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser dan mengidentifikasi penghambat dalam kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di puskesmas Long Kali. Indikator dari penelitian ini yaitu : Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Perhatian (Empathy). Metode yang digunakan dalam metode ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan pada Puskesmas Long Kali sudah cukup baik dilihat dari alur pelayanan yang ada di puskesmas yang cukup mudah dengan adanya alur pelayanan untuk memudahkan pasien, dan juga petugas dalam memberikan pelayanan sudah tanggap dan mampu memberikan pelayanan baik dalam perhatian terhadap pasien yang datang dalam pemeriksaan dan pengobatan. Sedangkan masalah yang terdapat dalam pelayanan adalah kurangnya tenaga kesehatan dan kurangnya sarana prasaranan yang memadai.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Kesehatan, Rawat Jalan, Puskesmas. Pendahuluan
Dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 yang menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan merupakan “pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan masyarakat terutama pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas”. “Pelayanan yang disebutkan merupakan kegiatan dengan melakukan pendekatan promotif, kuratif, preventif dan rehabilitative. Upaya promotif yaitu upaya pengingkatan kualitas kesehatan, upaya kuratif merupakan upaya penyembuhan dan upaya preventif dalam pelayanan kesehatan yang dimaksudkan yaitu sebagai upaya pencegahan terhadap berjangkitnya penyakit. Sedangkan upaya rehabilitatif yaitu upaya pemulihan kesehatan seperti semula”.
Kecamatan Long Kali merupakan locus yang menarik dalam mengobservasi terkait kualitas pelayanan terutama kualitas pelayanan kesehatan puskesmas. Kecamatan Long Kali merupakan urutan ke Empat dari 10 kecamatan dengan tingkat populasi yang tinggi untuk itu peran puskesmas sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.
Puskesmas Long Kali merupakan puskesmas induk salah satu unit pelaksana di Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser. Puskesmas Long Kali berada pada posisi yang strategis, mudah dijangkau dan diakses. Puskesmas Long Kali adalah fasilitas kesehatan Pemerintah Daerah yang diberikan kepada warga Kecamatan Long Kali khususnya dan warga Kabupaten Paser pada umumnya. Seiring dengan semangat otonomi daerah, maka puskesmas Long Kali dituntut untuk mandiri dalam kegiatan meningkatkan Kualitas pelayanan kesehatan yang dilaksanakan menuju pada pelayanan prima.
Data kunjungan pasien di Puskesmas Long Kali menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun, hal ini memperlihatkan bahwa kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan meningkat. Pada tahun 2017 tercatat jumlah pasien di puskesmas Long Kali sebanyak 6.888 pasien dan pada tahun 2018 jumlah pasien yang berobat meningkat tercatat sebanyak 7.571 pasien. Berdasarkan data tersebut, bahwa kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan merupakan jumlah yang tidak sedikit. Hal ini membuat Puskesmas Long Kali harus meningkatkan kualitas pelayanan yang ada untuk terwujudnya Long Kali sehat.
Tabel Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Puskemas Long Kali Tahun 2017-2018
No. Tahun Jumlah pasien
1. 2017 6.888
2. 2018 7.571
Sumber : Tata Usaha Puskesmas Long Kali 2019.
Berdasarkan penelitian awal pada puskesmas Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser, menemukan beberapa hal yang mendasari pentingnya penelitian ini dilakukan. Hasil pra-survey yang peneliti lakukan menunjukkan bahwa Puskesmas Long Kali dalam memberikan pelayanan rawat jalan sudah baik, hanya saja masih ada terdapat kendala yang menjadi hambatan pelayanan yang dirasakan kurang oleh masyarakat atau pasien yang datang berobat yaitu masih dirasakan dalam Bukti Fisik pelayanan terhadap fasilitas ruang tunggu pada unit pelayanan rawat jalan puskesmas Long Kali yang kurang nyaman, hal ini ditunjukkan dengan ruangan tunggu tidak adanya pendingin ruangan, kursi yang masih kurang sehigga tidak memadai untuk menampung pasien yang mengantri di loket pendaftaran puskesmas.
Selain itu, Daya Tanggap petugas puskesmas yang masih rendah hal ini terlihat dari kurang ramahnya petugas saat melayani pasien. Petugas tidak
memperdulikan keterangan pasien sewaktu mendata keluhan penyakit pasien. Daya tanggap pelayanan pasien di unit pelayanan rawat jalan puskesmas Long Kali di rasakan kurang, hal ini dapat dilihat dari penanganan pasien yang lama.
Temuan selanjutnya adalah kurangnya tenaga kesehatan (SDM) jumlah petugas yang kurang dengan jumlah pasien yang datang sehingga menyebabkan petugas kewalahan dalam memberikan pelayanan. Adanya pegawai yang masih belum disiplin dan kesadaran yang rendah terdapat beberapa pegawai yang masih datang terlambat dalam bekerja.
Berdasarkan permasalahan dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penlitian ini yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser”.
Kerangka Dasar Teori
Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis (1994) Tjiptono (2012:152) “kualitas dapat diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi kualitas adalah hubungan antara produk pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.
Sementara itu, Kotler (2005:57) mendefinisikan kualitas adalah “keseluruhan sifat suatu produk atau pelaayanan yang berpengaruh pada kemampuan"nya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Melaui pengertian dan teori ini dapat diketahui bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspetasi konsumen tersebut. Artinya mutu atau kualitas merupakan faktor yang menentukan penilaian kepuasaan konsumen.
Menurut Sinambela dkk (2010:6) mendefinisikan kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of costumers)”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan kualitas adalah standar yang harus di capai oleh seseorang, kelompok atau lembaga organisasi mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja serta barang dan jasa yang dihasilkan, orientasinya terhadap pemenuhan dan kebutuhan masyarakat akan hak dasarnya berupa pelayanan.
Pelayanan
Menurut Moenir (2001:27) “Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan tersebut”.
Menurut Gronroos (2001:27) mendefinisikan “Pelayanan sebagai suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani”.
Sedangkan menurut Kotler (2002:83) Pelayanan adalah “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. “Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik sehingga pelayanan merupakan pelaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dari tercapainya kepuasaan pada konsumen sendiri”. Sedangkan menurut kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 dalam Tjandra dkk (2005:9) “Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dari beberarapa teori diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan sangat penting untuk menentukan keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas. Akan tetapi pelayanan tersebut harus sesuai dengan keinginan pelayanan yang dilayani.
Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Mahmoedi (2005: 229) mengatakan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakam oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebijakan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Salah satu produk organisasi publik adalah pelayanan publik.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah “sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Adapun pengertian pelayanan publik menurut Kurniawan (2005:4) adalah “Pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyrakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan”.
Pelayanan publik menurut Robert (1960) “pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan lingkungan badan usaha milik Negara atau daerah dalam barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertiban-ketertiban”.
Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien tidak mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan (Huffman,1994). Menurut keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1165/MENKES/SK/2007/bab 1, pasal 1 ayat 4 “Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan rawat jalan untu observasi, diagnosis, pengobatan rehabilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap dirumah sakit”.
“Pelaynan rawat jalan (ambulatory) merupakan salah bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang di maksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Pelayanan rawat jalan ini tidak termasuk hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan, telah lazim dikenal rumah sakit atau klini, tetapi juga diselenggarakan dirumah (home care) maupun dirumah perawatan (nursing
care)”.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Puskesmas adalah “pusat pengembangan pembinaan dan pelayanan sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam wilayah tertentu”. (Depkes RI, 2001).
Menurut Azwar yang dikutip Effendy (1998:260) mengartikan “puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok”.
Metode Penelitian
Dalam hal ini penelitian dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser.
Hasil Penelitian
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser.
Berwujud (Tangible)
Ketersedian Fasilitas Penunjang Pelayanan
Mengenai fasilitas yang tersedia, berikut wawancara dengan salah seorang pasien yaitu Bapak Sutiyo yang sedang menunggu panggilan diruang Administrasi, beliau mengemukakan:
“Menurut saya, untuk dibagian ruang tunggu administrasi di Puskesmas Long Kali cukup nyaman, hanya saja untuk diruang tunggu perlu di
tambahkan pendingin ruangan seperti kipas angin dan televisi (TV) agar pasien tidak merasa jenuh saat lagi mengantri”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan pasien yang menunggu di poli gigi yaitu Ibu Erni, beliau mengemukakan bahwa :
“Menurut saya, ruangan di Poli gigi bersih rapi tertata, petugasnya melayani dengan baik dalam penggunaan alat medisnya pun juga sesuai dengan bidangnya. Saya tidak pernah tidak mendapatkan pelayanan karena tidak adanya alat atau obat, namun saya pernah berobat tanpa mendapatkan pelayanan karena saat itu tidak adanya dokter gigi yang bertugas”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Selanjutnya penulis juga mewawancara seorang pasien yang sedang menunggu di ruangan Laboratorium yaitu Ibu Bainah, beliau mengemukakan :
“Diruangan Laboratorium bersih, peralatannya juga cukup lengkap hanya saja perlu ditambah kursi untuk menunggu didepan ruangan laboratorium jika antri pasien tidak sambil berdiri atau duduk dilantai”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Berikut pernyataan senada yang diungkapkan oleh salah seorang pasien Ibu Ening yang habis melakukan pemeriksaan Poli Lansia, beliau mengemukakan:
“Saat saya melakukan pemeriksaan di dalam ruangan Poli Lansia, ruangan nyaman dan bersih diperiksa menggunakan alat tensi . Untuk fasilitas yang ada di puskesmas ini sudah cukup baik, lengkap dan nyaman. Namun, untuk diruang tunggu khususnya loket pendaftaran perlu adanya pendingin ruangan biar tidak terasa panas dan penambahan kursi kalau bisa soalnya pada saat antri waktu mendaftar agar nunggunya tidak sambil berdiri”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Ketersediaan Sarana dan Prasarana Penunjang Pelayanan
Sarana dan Prasarana disini cukup memadai baik dari gedung, mobil ambulan, dibagian per-poli,Laboratorium, UGD dan Rawat Inap. Namun, tidak bisa dipungkiri untuk fasilitas yang lainnya perlu ada yang diperbarui untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Long Kali. Dana operasional puskesmas ada tetapi pengelolaannya langsung oleh Dinas Kesehatan sehingga semua biaya untuk kelengkapan administrasi, peralatan medis dan non medis sampai kebutuhan obat-obatan langsung ditangani oleh Dinas Kesehatan. Pihak puskesmas sudah mengusulkan agar dapat terealisasikan untuk
Ketika peneliti menemui petugas puskesmas lainnya, mereka menyatakan bahwa sarana dan prasarana pelayanan medis sudah tersedia walaupun tidak semuanya sehingga pasien senantiasa dapat dilayani dengan baik dan penuh tanggung jawab.Dapat disimpulkan bahwa pasien cukup puas dengan sarana pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak puskesmas Long Kali.
Dari dimensi berwujud (Tangible) memang menunjukkan bahwa Puskesmas Long Kali dari penampilan fisik gedung, fasilitas sarana dan prasarana seperti peralatan kesehatan dan mobil ambulan serta pendukung lainnya cukup baik. Namun tidak bisa dipungkiri, masih ada masyarakat yang merasa kurang puas akan pelayanan yang ada, akan tetapi puskesmas Long Kali selalu berusaha untuk memberikan kenyamanan yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.
Kehandalan (Reliability)
Prosedur yang Mudah dan Sederhana
Untuk mengenai prosedur dan syarat pelayanan rawat jalan kepada pasien, diungkapkan oleh kepala Puskesmas Long Kali yaitu bapak Harun Zen beliau mengemukakan bahwa :
“Ya, pasien merupakan tujuan utama kami. Maka kami berharap ada kemudahan bagi pasien dalam memperoleh pelayanan, mengenai alur pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah tertempel di dinding-dinding puskesmas Long Kali, sehingga cukup mudah dan dipahami oleh pasien”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Pernyataan tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dengan salah seorang perawat yaitu Ibu Sri di Poli umum beliau mengemukakan :
“Menurut saya, kami selalu mementingkan kebutuhan pasien, salah satunya kemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakan alur pelayanan yang cukup mudah dan terarah sehingga pasien dengan mudah mengetahui prosedur atau alur pelayanan saat berobat dan pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh puskesmas Long Kali meliputi Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA&KB, Poli MTBS, Poli Lansia, Poli Imunisasi, Poli Gizi, Poli TB dan laboratorium, dimana tugas yang diberikan kepada petugas sesuai dengan kemampuan dan pendidikannya. Selain itu juga untuk keperluan obat di tugaskan oleh apoteker pada poli apotik”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan beberapa pasien mengenai alur dan prosedur pelayanan berikut diungkapkan oleh salah seorang pasien Ibu Suyanti, beliau mengemukakan bahwa :
“Setiap saya atau keluarga saya yang sakit saya selalu membawa kesini, sekarang di puskesmas Long Kali prosedurnya tidak berbelit-belit yaitu mudah dipahami dan cepat apabila tidak lagi banyak pasien kemudian saya diperiksa dengan baik ditanya apa yang menjadi keluhan saya oleh dokter”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Pendapat senada juga disampaikan oleh salah seorang pasien yaitu Ibu Aprilia yang sedang menunggu panggilan, beliau mengemukakan :
“Dalam memberikan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas puskesmas Long Kali sudah cukup baik, sekarang kalau saya berobat kesini prosedurnya lebih mudah dan tidak berbelit-belit dibandingkan sebelumnya sehingga saya dapat langsung menunggu panggilan masuk untuk di periksa”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Efisiensi waktu Pelayanan
Untuk mengetahui efesiensi waktu pelayanan kesehatan di puskesmas Long Kali, penulis melakukan wawancara dengan pasien yang datang berobat di puskesmas Long Kali. Berikut wawancara dengan Ibu Sarkiyah, beliau mengemukakan :
“Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri banyak sehingga dari saya mengambil kartu nomor antrian kemudian mendaftarkan diri di loket pendaftaran sampai mendapatkan pemeriksaan dari dokter serta pengambilan obat di poli apotik, dari proses tersebut memerlukan waktu sekitaran 30 menit”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan seorang pasien yaitu Bapak Juriansyah beliau mengemukakan bahwa :
“Saya disini kebetulan berobat harus mengantri karena lagi banyak pasien yang berobat, sehingga dari mengambil kartu antrian sampai diruangan dokter sekitar satu jam”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Berikut pernyataan senada yang diungkapkan oleh Ibu Ida beliau mengemukakan bahwa :
“Menurut saya pelayanan disini cukup baik, dari saya mendapatkan nomor antrian kemudian mendaftarkan diri kepada petugas lalu saya ditanya keluhan penyakit saya apa dan petugas menunjukkan poli yang sesuai dengan keluhan penyakit saya selanjutnya saya mendapatkan pemeriksaan oleh dokter dengan menggunakan alat-alat medis yang ada, saya diperiksa dengan baik dan kemudian diberikan resep untuk mengambil obat di apotik, dalam proses itu memerlukan waktu sekitar 30-35 menit karena kondisinya lagi tidak mengantri banyak jadi saya cepat dilayani”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan petugas yang ada di puskesmas Long Kali bagaimana menganai waktu pelayanan yang diberikan. Berikut hasil wawancara dengan Dr. Diana Astuti di Poli Umum beliau mengemukakan :
“Menurut saya puskesmas sudah memberikan prosedur yang cukup mudah, masyarakat yang berobat disini, kalau tidak mengalami antrian yang banyak biasanya dari proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 30 menit”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan petugas administrasi yaitu Mba Aya, beliau mengemukakan bahwa :
“Biasanya sih kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrian yang banyak sehingga untuk dalam proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu sekitar satu jam, teteapi setelah itu kembali normal dan tidak mengalami antrian yang banyak, kami juga berusaha untuk cepat dan adil dalam melayani agar pasien bisa dapat pelayanan yang cepat”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Ketanggapan Petugas untuk Membantu Kesulitan Pasien
Daya tanggap petugas kepada pasien member gambaran kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas Long Kali, seberapa jauh yang diberikan oleh petugas dalam memberi bantuan kepada pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Bidan puskesmas Long Kali yaitu Ibu Kasmirah beliau mengemukakan bahwa :
“Dalam memberikan pelayanan saya selalu mementingkan kebutuhan dan keadaan pasien, jika ada keluhan dari pasien kami selalu menangani apa yang menjadi keluhannya untuk mendapatkan pemeriksaan”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Pernyataan senada juga diungkapkan oleh seorang perawat yaitu Ibu Puji Hariani, beliau mengemukakan :
“Keluhan dari pasien selalu kami tanggapi dengan baik dan kami akan memberi penjelasan secara langsung sebisa kami kepada masyarakat atau masyarakat bisa langsung dapat mengirimkan ke kotak saran/pengaduan, lalu kita tampung untuk kita sampaikan pada waktu rapat”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara lain untuk menunjang pengetahun ketanggapan petugas dalam membantu kesulitan pasien. Berikut wawancara penulis dengan salah seorang pasien yang berobat di puskesmas Long Kali yaitu dengan Ibu Saropah, beliau mengemukakan bahwa :
“Pada waktu saya berobat lalu saya mendaftar ada syarat yang kurang saya tetapi saya lupa syarat tersebut maklum saya sudah tua, kemudian saya meminta penjelasan dengan petugas selanjutnya petugas memberitahu dan menjelaskan sehingga saya tidak bingung lagi”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Pernyataan tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dengan pasien yang sedang menunggu panggilan yaitu Bapak Juriansyah, beliau mengemukakan:
“Saat saya berobat saya dilayani dengan baik, saya memberi tahu keluhan-keluhan penyakit saya terus saya diperiksa oleh dokter dan diberi resep obat. Kemudian saya serahkan resep obat saya di bagian apotik lalu obat yang mau saya minum jenisnya banyak banget dan saya bingung, kemudian saya
minta tolong petugas untuk menjelaskan bagaimana urut-urutan meminum obat saya”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Dapat disimpulkan dari hasil wawancara bahwa petugas di unit rawat jalan memiliki daya tanggap yang cukup baik yaitu setiap ada pasien yang memerlukan bantuan/informasi ataupun keluhan kemudian petugas puskesmas langsung menanggapinya. Rata-rata pasien merasa telah mendapatkan pelayanan yang semestinya sesuai dengan standar pelayanan.
Kesiapan Petugas dalam Memberikan Pelayanan yang Obyektif
Pelayanan yang bersifat obyektif merupakan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang membutuhkan tanpa memandang status dan member pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat. Sifat obyektif ini selalu dijunjung tinggi oleh semua petugas yang ada di puskesmas Long Kali dalam memberikan pelayanan kesehatan. Berikut ini merupakan wawancara dengan perawat di poli gigi yaitu Ibu Siti Masjah, beliau mengemukakan bahwa :
“Kami disini sebagai perawat selalu mengikuti prosedur pelayanan yang telah ditentukan dan kami tidak membeda-bedakan antar pasien, apapun keinginan dan keluhan pasien yang disampaikan pasien tetap kami prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas, kemudian jika keluhan pasien sakit gigi akan dilayani oleh saya dan keluhan lainnya akan dilayani oleh petugas lainnya”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Berikut juga hasil wawancara dengan petugas kesehatan yaitu Ibu Bidan Muryati beliau mengungkapkan bahwa :
“Dalam memberikan pelayanan kami sebagai pihak puskesmas selalu mementingkan kebutuhan dan keadaan pasien, kami selalu menangani apa yang menjadi keluhan pasien adukan sesuai dengan jenis pelayanan tanpa membeda-bedakan sehingga tercipta rasa keadilan diantara pasien yang berobat dan kami berusaha untuk cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan kesehatan”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Untuk mengetahui kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan yang obyektif, penulis melakukan wawancara dengan pasien yang datang berobat yaitu Bapak Wandi, beliau mengungkapkan :
“Pada saat saya melakukan pemeriksaan petugas melayani dengan baik dan sopan serta memperlakukan yang sama dengan pasien lain. Walaupun ada petugas yang acuh tak acuh dalam memberikan pelayanan sehingga saya kurang nyaman dan kurang senang melihatnya”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien yang sedang menunggu di poli KIA yaitu Ibu Rina, beliau mengemukakan bahwa :
“Dalam pemeriksaan saya dilayani dengan baik, mulai dari pemeriksaan dan pengobatan ibu hamil saat diperiksa kehamilan saya dilakukan dengan
menggunakan alat-alat medis yang ada, sehingga saya dapat mengetahui bayi dalam perut saya kemudian petugas juga tanggap saat saya menanyakan tentang kehamilan saya”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Dari ungkapan diatas dapat disimpulkan, bahawa pihak puskesmas Long Kali mengutamakan penanganan pelayanan terlebih dahulu demi kesembuhan pasien dan pasien merasa diperlakukan sama adil oleh petugas puskesmas.
Jaminan (Assurance)
Keterampilan dan Kecakapan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan
Berkaitan dengan jaminan yang diberikan pihak puskesmas terhadap pegawainya dalam melayani pasien, dapat dilihat dari hasil wawancara dengan salah seorang pasien yaitu Ibu Tika, beliau mengungkapkan :
“Sejauh ini setiap saya berobat saya diperiksa oleh dokter dan perawat yang memeriksa, apa saja yang menjadi keluhan saya dengan baik diperiksa secara teliti dengan menggunakan alat yang ada, kemudian dokter memberikan resep untuk ditebus ke apotik yang ada di puskesmas Long Kali”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan salah seorang pasien yaitu Ibu Janah, beliau mengungkapkan bahwa :
“Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik, tetapi dokter atau petugas yang memeriksa disini bergantian, walau bergantian tugasnya saya cukup puas dan saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan”.
Pernyataan diatas dibenarkan oleh Kepala puskesmas Long Kali, beliau mengungkapkan bahwa :
“Memang untuk tenaga medis atau dokter yang bertugas disini dalam menjalankan tugasnya sudah disesuaikan dengan jadwal dan keterampilannya baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kami sebagai pihak puskesmas selalu mementingkan kebutuhan pasien dengan meningkatkan pengetahuan staf puskesmas berusaha dengan selalu melakukan pelatihan”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Pendapat senada juga diungkapkan oleh Tata usaha Puskesmas Long Kali, beliau mengemukakan bahwa :
“Disini memang tenaga medis dalam memberikan pemeriksaan pelayanan kesehatan disesuaikan dengan jadwalnya dan sesuai keahliannya. Namun tetap kami sebagai pihak puskesmas selalu mementingkan kualitas pelayanan kesehatan demi kenyamanan pasien”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Kesesuai Obat yang diberikan
Berikut wawancara dengan salah seorang pasien yaitu Ibu Kamsiah, beliau mengungkapkan bahwa :
“Saya setelah diperiksa oleh dokter kemudian diberikan resep dan resep saya berikan kepada petugas dibagian apoteker, selanjutnya tinggal menunggu pengambilan obat generik dan obat yang diberikan sudah sesuai standar, saya berobat di puskesmas tidak kenai biaya”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Pendapat senada juga diungkapkan oleh Bapak Sutiyo, beliau mengungkapkan bahwa:
“Pengobatan gratis di puskesmas ini, sehingga setelah dokter member resep obat kemudian resep saya serahkan dibagian obat (apoteker) dan menunggu pengambilan obat, serta obat yang diberikan oleh puskesmas sudah sesuai standar kesehatan”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Selain wawancara dengan pasien, penulis mewawancarai petugas bagian apotik yaitu Bapak Firman, beliau mengemukakan :
“Kami memberikan obat sudah sesuai dengan standar yang berlaku bergantung dari sakit yang diderita oleh pasien. Untuk pelayanan pengambilan obat itu sendiri sebenarnya cukup mudah dan cepat. Setelah pasien mendapatkan reserp obat dari dokter kemudian tinggal menyerahkan dibagian obat dn menunggu proses pengambilan obat tersebut”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Perhatian (Emphaty)
Kesigapan dan Komunikasi Pegawai dalam Memperhatikan dan Mendengar Keluhan Pasien
Berikut merupakan uraian hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis untuk mengetahui bagaimana tingkat emphaty para petugas puskesmas Long Kali dan berikut ini merupakan penuturan dari salah seorang pasien yaitu Ibu Jubaidah beliau mengemukakan :
“Petugas yang memeriksa saya disini baik dan ramah saya ditanya apa yang menjadi keluhan penyakit saya oleh dokter maupun perawat, sehingga hasilnya cukup baik dengan adanya perhatian menjadikan saya senang dilayani, meskipun masih ada petugas yang tidak ramah dan cuek dalam memberikan pelayanan terutama diloket pendaftaran”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien Ibu Sartika beliau mengemukakan :
“Selama pemeriksaan disini saat melakukan pemeriksaan Alhamdulillah saya diberitahukan bagaimana prosedur puskesmas , saya dilayani dengan baik dan ramah walau terkadang ada petugas yang sikapnya cuek dan tidak sopan”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Berikut juga wawancara dengan pasien yang sedang menunggu panggilan yaitu Bapak Sutiyo, beliau mengemukakan bahwa :
“Para petugas disini cukup baik dan ramah, ketika saya mendaftar lalu melakakukan pemeriksaan oleh dokter kemudian dokter menanyakan apa yang menjadi keluhan penyakit saya setelah diperiksa dokter memberikan resep obat dan memberikan nasehat kepada saya untuk menjaga kesehatan saya”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai sikap para petugas penulis melakukan wawancara dengan Ibu Aya dibagian Poli Pendaftaran, beliau mengemukakan bahwa :
“Dalam memberikan pelayanan memang seharusnya kami memberikan sikap yang ramah bersahabat dan komunikasi yang baik dengan pasien, terkadang harus tegas terhadap pasien karena ada beberapa pasien yang memang kurang menyadari kewajiban sebagai pasien harus membawa kartu berobat dan kartu jaminan dan ada diantara pasien yang selalu ingin di dahulukan dan tidak mengikuti prosedur yang ada sehingga membuat kami merasa kesal”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Berikut juga wawancara dengan Dr. Diana Astuti, beliau mengemukakan bahwa :
““Menurut saya kualitas pelayanan di Poli ini cukup baik, hampir seluruh petugas bersikap baik dan ramah terhadap pasien, meskipun ada beberapa yang kurang bersabar dan bersahat pada saat menangani pasien, untuk pribadi saya sendiri saya selalu memberikan perhatian dan mementingkan kesehatan pasien berusaha selalu tersenyum saat memberikan pelayanan”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Selain wawancara dengan petugas kesehatan di Puskesmas Long Kali penulis juga mewawancarai Kepala Puskesmas bapak Harun Zen, beliau mengatakan :
“Pegawai kami sudah mampu bersikap professional dengan selalu mementingkan kebutuhan pasien dan berusaha tidak membeda-bedakan antara satu dengan lainnya dan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan yang ada di Puskesmas ini, kami selalu melakukan evaluasi yaitu melakukan pertemuan untuk membahas apa saja yang kurang dalam memberikan pelayanan dan sebagai pemberi layanan kami selalu berusaha untuk menjalin komunikaasi yang baik kepada pasien agar tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Kendala-kendala dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser
Yang menjadi faktor penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di puskesmas Long Kali yaitu masih kurangnya sumber daya manusia (SDM) terutama pada tenaga kesehatan dan terkendala dana yang kurang
untuk honorer dan petugas kesehatan puskesmas disini mempunyai jabatan dan tugas rangkap masing-masing tetapi masih menimbulkan pekerjaan menjadi tumpang tindih sehingga tidak optimalnya menjalankan pelayanan. Selain itu juga, faktor penghambat lainnya adalah stok obat-obatan yang terbatas karena dari dinas kesehatan memberikan tidak sebanyak yang diusulkan.
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali dapat dilihat sebagai berikut :
a. Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan Bukti Fisik pelayanan kesehatan rawat jalan pada puskesmas Long Kali Cukup baik, ditunjukkan dengan adanya kemudahan dalam pelayanan yang diberikan puskesmas, baik sarana pelayanan maupun sarana penunjang pelayanan dan kebersihannya pun terjaga.
b. Kehandalan (Reliability)
“Berdasarkan penelitian Kehandalan Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan pada Puskesmas Long Kali Baik.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
“Berdasarkan penelitian Daya Tanggap pelayanan kesehatan Rawat Jalan pada Puskesmas Long Kali cukup baik.
d. Jaminan ( Assurance)
“Berdasarkan penelitian Jaminan pelayanan kesehatan rawat jalan pada Puskesmas Long Kali Baik.
e. Empati (Emphaty)
Berdasarkan penelitian Empati pelayanan kesehatan rawat jalan pada Puskesmas Long Kali Cukup baik.
2. Kendala-kendala dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser meliputi :
a. Faktor penghambat yaitu masih adanya pegawai yang memiliki kurang disiplin dan kesadaran yang rendah dalam melakukan tugas dan kewajiban dalam menaati peraturan yang ada masih ada pegawai yang datang terlambat dalam bekerja. Selain itu, kurangnya tenaga kesehatan dalam menunjang pelaksanaan kesehatan puskesmas, kurangnya sarana dan prasarana yang memadai dan daya tanggap dari kemampuan sikap keramahan para petugas yang masih kurang. Sehingga, masih belum maksimal dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Saran
1. Bagi Pimpinan Puskesmas Long Kali harus lebih sering mengevaluasi atau pengawasan terhadap petugas/pegawainya dalam melakukan fungsi atau kegiatan agar dapat diperbaiki dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, agar terciptanya Puskesmas Long Kali yang berkualitas dan professional menuju Long Kali sehat.
2. Bagi pegawai Puskesmas Long Kali perlu dilakukannya pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kinerja pegawai puskesmas Long Kali, bisa lebih meningkatkan kesadaran diri dalam bekerja agar lebih disiplin dalam waktu dan petugas harus banyak senyum menghadapi pasien.
3. Bagi puskesmas Long Kali, kedepannya perlu pembenahan dan mengusulkan kepada pemerintah daerah untuk melakukan penambahan terhadap beberapa fasilitas puskesmas yang dinilai secara langsung menunjang kelancaran aktivitas kerja pegawai dalam memberikan layanan dengan baik kedepannya perlu untuk dibenahi. Demikian pula halnya dengan kenyamanan serta kebersihan gedung maupun luar gedung agar selalu dapat mempertahankan kebersihannya, sehingga masyarakat merasa nyaman di ruangan saat melakukan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Long Kali.
Daftar Pustaka
Effendi, Nasrun. 1998. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan
Masyarakat.Bandung: Banacipta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan Jilid 2. Jakarta: PTIndeks Kelompok Gramedia.
Moenir, A. S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: ALFABETA. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayu Media
Publishing.
