3. METODOLOGI PENELITIAN

16

3.1. Jenis Penelitian

Peneliti mengajukan penelitian dengan menggunakan hipotesis dan disertai dengan pengujian statistik. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal yaitu untuk menganalisis pengaruh program relationship marketing yang terdiri dari customer

service, loyalty programs, community building terhadap loyalitas pelanggan

SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya.

3.2. Deskripsi Variabel

Dalam penulisan skripsi ini pola hubungan antar variabel adalah kausal. Variabel yang digunakan dalam penelitian terdiri dari:

a. Variabel bebas (X), yang meliputi:

Customer service sebagai X1

Loyalty programs sebagai X2

Community building sebagai X3

b. Variabel terikat (Y)

Variabel terikat dalam penulisan skripsi ini adalah loyalitas pelanggan (Y) terhadap SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 Surabaya.

3.3. Definisi Variabel

Definisi operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut:

a. Customer Service

Customer service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk

mendukung produk utama, juga merupakan komponen penting dari customer

satisfaction. Customer service sangat diperlukan untuk membina hubungan

jangka panjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Hal ini berarti aktivitas yang dilakukan oleh SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4

Surabaya terhadap pelanggan yang membeli barang yang dijualnya. Variabel

customer service akan diukur melalui indikator empirik sebagai berikut:

• Keramahan dari tenaga penjual (SPG) di setiap counter SOGO Surabaya. • Adanya jasa pembungkusan kado (wrapping counter) yang ditawarkan

SOGO di Surabaya.

• Pelanggan tidak perlu mengantri lama saat melakukan pembayaran di SOGO Surabaya.

• Penerimaan pembayaran melalui kartu kredit, penggunaan SOGO Gift card membuat pelanggan merasa lebih mudah dalam berbelanja di SOGO Surabaya.

• SOGO di Surabaya menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan baik. • Adanya fasilitas merchandise return (pengembalian barang cacat, rusak

dalam waktu 1 minggu) sehingga membuat pelanggan merasa nyaman untuk membeli produk di SOGO Surabaya.

• Delivery service untuk pembelian barang tertentu (sofa, spring bed, dll)

membuat pelanggan semakin praktis membeli produk di SOGO Surabaya.

b. Loyalty Program

Loyalty program adalah program yang mendorong pembelian ulang (repeat

buying) melalui program formal dan pendistribusian atau penyaluran

keuntungan yang telah dilaksanakan oleh SOGO Department Store. Variabel

loyalty program akan diukur melalui indikator empirik sebagai berikut:

• Program Lucky Draws, Lucky Deep, tiket valley, beauty bonus merangsang pelanggan untuk membelanjakan uang lebih banyak di SOGO Surabaya.

• Diskon khusus yang diberikan SOGO Department Store di Surabaya pada

event dan produk tertentu membuat pelanggan tertarik berbelanja di

SOGO Surabaya.

• Dengan adanya double point yang didapat dengan melakukan pembayaran menggunakan kartu kredit HSBC merangsang pelanggan untuk membelanjakan uang lebih banyak di SOGO Surabaya.

• Diskon tambahan yang diberikan SOGO Department Store di Surabaya yang bekerjasama dengan HSBC menarik minat pelanggan untuk memilih berbelanja di SOGO Surabaya daripada di Department Store lainnya.

c. Community Building

Community building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara

SOGO Department Store dengan pelanggannya, agar pelanggan memberikan informasi atau saran sehingga menciptakan suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan SOGO Department Store. Variabel community building

akan diukur melalui indikator empirik sebagai berikut:

• Information Centre yang terletak di lantai 1 SOGO Surabaya amat

membantu pelanggan.

• Website SOGO di Surabaya sangat bermanfaat bagi pelanggan untuk

mengetahui event yang diadakan di SOGO Surabaya

d. Loyalitas pelanggan terhadap SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4

Surabaya

Seorang yang mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha tertentu, dimana kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian secara berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila setelah mengadakan program diatas dan dalam jangka waktu tertentu pelanggan SOGO Department Store tidak melakukan pembelian lagi maka orang tersebut bukan pelanggan yang loyal terhadap SOGO Department

Store di Surabaya. Variabel loyalitas pelanggan akan diukur melalui indikator

empirik sebagai berikut:

• Pelanggan merasa puas akan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh SOGO sehingga pelanggan akan kembali lagi untuk berbelanja di SOGO.

• Pelanggan akan merekomendasikan produk dan jasa SOGO Surabaya kepada kerabat, saudara, teman, dan lain-lain, karena pelanggan merasa puas terhadap SOGO di Surabaya.

• Pelanggan tetap membeli di SOGO di Surabaya walaupun Department

Store lainnya menawarkan produk yang sama dengan harga yang lebih

murah.

3.4. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian selalu berhubungan dengan sumber data yang disebut populasi dan sampel penelitian. Menurut Kuncoro (2003, p.103), ”Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian”. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mengunjungi SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya. Sampel dalam penelitian ini merupakan sebagian dari populasi yang diteliti, yang dipandang dapat menggambarkan secara tepat keadaan populasi. Jumlah sampel yang direncanakan adalah 200 responden, penetapan jumlah tersebut berdasarkan keterbatasan peneliti, baik waktu, tenaga, maupun biaya penelitian, selain itu pula Malhotra, Naresh K. (2004) juga menyebutkan untuk test-marketing studies

jumlah sampel minimal yang dianjurkan sebanyak 200 sampel.

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgmental sampling

dimana peneliti menetapkan sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa anggota sampel yang mempunyai karakteristik yang disesuaikan dengan maksud penelitian. Kriteria sampel yang ditetapkan adalah usia responden diatas 17 tahun sampai dengan 50 tahun, mengunjungi SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya dalam 1 bulan terakhir ini, melakukan pembelian minimal 2 produk atau lebih dalam sebulan di SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya.

3.5.Deskripsi Data

3.5.1. Jenis Data

Merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berisi tentang persepsi pelanggan terhadap SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya dan data sekunder yang berisi tentang sejarah perusahaan.

3.5.2. Sumber Data

Sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Dimana data primer didapatkan dari data yang diisi oleh responden melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yang bersangkutan, dan data sekunder didapat dari sejarah perusahaan dan data lain yang diperlukan untuk penelitian ini. Penelitian ini menggunakan jenis data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka seperti sejarah perusahaan, dan menggunakan data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka-angka seperti data isian kuesioner.

3.5.3. Pengukuran Data

Pengukuran data yang berupa program relationship marketing dan loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan skala ordinal yaitu mendeskripsikan penilaian responden berdasarkan range tertentu. Untuk mengetahui penilaian responden akan digunakan skala Likert. Skala Likert ini mempunyai bobot yang telah ditentukan, misalnya sebagai berikut:

a. Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju, diberi nilai 1. b. Alternatif jawaban Tidak Setuju, diberi nilai 2.

c. Alternatif jawaban Netral, diberi nilai 3. d. Alternatif jawaban Setuju, diberi nilai 4.

e. Alternatif jawaban Sangat Setuju, diberi nilai 5.

3.5.4. Alat dan Metode Pengumpulan Data

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner dan metode yang digunakan adalah wawancara personal yaitu wawancara antara peneliti dengan responden, dalam hal ini responden adalah person incharge dari

marketing department SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya

dan survei lapangan untuk memperoleh data dari responden.

3.5.5. Teknik Pengambilan Data

Teknik pengambilan data primer dengan menggunakan kuesioner, sedangkan untuk data sekunder dilakukan dengan cara dokumentasi dan wawancara. Teknik pengambilan data melalui kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Menyebarkan kuesioner kepada responden. Kuesioner akan disebarkan dilapangan parkir SOGO Department Store Plasa Tunjugan 4 di Surabaya pada awal bulan Juli. Kuesioner yang disebarkan sejumlah 250 kuesioner dengan harapan 200 kuesioner akan mewakili sampel yang telah ditentukan. Kuesioner disebarkan selama 2 minggu pada hari Sabtu dan Minggu, pukul 13.00 sampai dengan 16.00, mengingat pada hari Sabtu dan Minggu biasanya pengunjung lebih banyak dibandingkan hari biasa dan pada jam tersebut biasanya pengunjung mulai berdatangan.

b. Menganalisa kuesioner dengan mengelompokkan kuesioner yang memenuhi persyaratan. Jika kuesioner tidak diisi dengan lengkap, jumlah lembar kuesioner berkurang (hilang), responden tidak memenuhi syarat (tidak berusia 17 tahun sampai dengan 50 tahun), tidak pernah mengunjungi SOGO

Department Store di Surabaya dalam 1 bulan terakhir ini, tidak membeli

produk SOGO sebanyak 2 produk atau lebih, tidak mengetahui program dari SOGO Department Store minimal 2 program, serta kemungkinan cacat lainnya maka kuesioner tersebut dinyatakan gugur.

c. Melakukan tabulasi terhadap hasil kuesioner. Penghitungan tabulasi ini dengan mengunakan program SPSS (Statistical Packet for Social Science) for

windows release 11.50 untuk mempermudah mencapai hasil penghitungan.

d. Melakukan deskripsi terhadap hasil kuesioner dari responden untuk menjawab rumusan masalah yang telah diajukan.

3.6. Alat Analisa Data

3.6.1. Uji Validitas

Uji validitas atau kesahihan yang dimaksud adalah apakah kuesioner telah melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Langkah-langkah dalam pengujian validitas tersebut adalah sebagai berikut:

a. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.

b. Melakukan uji coba skala pengukuran pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menyatakan apakah mereka setuju atau tidak setuju dengan masing-masing pertanyaan.

c. Mempersiapkan table tabulasi jawaban.

d. Menghitung korelasi masing-masing pernyataan dengan skor total, menggunakan rumus sebagai berikut:

r =

(

) ( ) ( )

( )

[

2 2

]

[

2

( )

2

]

Y Y n Xi Xi n Y Xi XiY n Σ − Σ × Σ − Σ Σ Σ − Σ (3.1) Dimana : r = koefisien korelasi

Xi = skor pernyataan ke-i

Y = skor total dari item pernyataan n = jumlah responden

(Arikunto, 1992, p.109)

e. Membandingkan hasil perhitungan dengan angka kritis tabel korelasi nilai r

dengan nilai signifikan sebesar 5 %. Jika hasil perhitungan masing-masing pernyataan lebih besar dari angka kritis, maka pernyataan adalah signifikan atau valid.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indek yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya untuk diandalkan. Bila suatu alat dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka alat tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan suatu konsisten alat pengukur di dalam gejala yang sama. Langkah kerja mengukur reliabilitas dari kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Menyajikan alat pengukur kepada sejumlah responden lalu dihitung validitas

item-item yang akan diukur. Item-item yang valid dikumpulkan menjadi satu,

yang tidak valid tidak dipakai.

b. Membagi item-item yang valid tersebut menjadi dua belahan.

c. Skor untuk masing-masing item pada tiap belahan dijumlahkan.

d. Mengkorelasikan skor total belahan pertama dengan skor belahan kedua

menggunakan rumus: rtot =

( )

tt tt r 1 r 2 + (3.2)

Dimana :

Rtot = Angka reliabilitas keseluruhan item

Rtt = Angka korelasi belahan pertama dan kedua

(Cooper dan William, 1999, p.111)

e. Membandingkan hasil perhitungan dengan angka kritis tabel korelasi nilai r

untuk menentukan korelasi yang signifikan.

3.6.3. Modus dan Standar Deviasi

a. Modus digunakan untuk melihat nilai yang paling sering muncul, atau yang

frekuensinya paling tinggi dari jawaban responden atas kuesioner mengenai

program relationship marketing yang terdiri dari customer sevice, loyalty

program dan community building terhadap loyalitas pelanggan SOGO

Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya.

b. Standar deviasi (Sd) adalah ukuran seberapa besar data observasi

menyimpang dari nilai rata-ratanya. Rumus dari standar deviasi adalah: Sd = 1 ) ( 2 − −

∑

Xi_n Xi (3.3) Sd =

∑

− − 1 ) ( 2 n Yi Yi (3.4) (Arikunto, 1992, p. 221) Keterangan :

Sd = simpangan baku dari nilai rata-rata program relationship marketing

atau loyalitas konsumen untuk mengunjungi SOGO Department Store

Plasa Tunjungan 4 di Surabaya.

Bila nilai standar deviasi relatif kecil, artinya data yang digunakan mengelompok di seputar nilai rata-ratanya dan penyimpangannya kecil.

3.6.4. Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam analisa ini yang ingin diperoleh adalah ada tidaknya hubungan sebab akibat antara variabel-variabel tersebut, variabel yang menyebabkan terjadinya

yang terkena pengaruh variabel lainnya disebut variabel dependent. Untuk memberikan gambaran yang menyeluruh tentang variabel-variabel dari program

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di SOGO Department Store

Plasa Tunjungan 4 di Surabaya maka digunakan rumus untuk menganalisa yaitu sebagai berikut:

Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + εi (3.5)

Keterangan:

Y = Loyalitas Konsumen terhadap SOGO Department Store Plasa

Tunjungan 4 di Surabaya.

X1 = Customer service

X2 = Loyalty program

X3 = Community Building

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi Customer service

b2 = Koefisien regresi Loyalty program

b3 = Koefisien regresi Community Building

εi = Error

3.6.5. Analisis Korelasi dan Determinasi Secara Simultan

Koefisien korelasi berganda (R) digunakan untuk mencari keeratan hubungan antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Menurut Arikunto (1992, p.242) koefisien korelasi berganda dapat dihitung dengan rumus: R = 1 1 2 ₂2 3 3 y y x b y x y b y x b Σ Σ + Σ + Σ (3.6) Dimana:

R = koefisien korelasi berganda b = koefisien regresi

Koefisien determinasi berganda (R2) menunjukkan seberapa besar variabel-variabel bebas mempunyai kontribusi terhadap variabel terikat dengan rumus:

b1Σ x1y + b2Σ x2y + b3Σ x3y

R ² = ——————————————— (3.7)

Σ y ²

Nilai R² terletak antara 0 dan 1 ( 0 < R² < 1 ). Bila R² = 1, berarti kontribusi variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 100%, sedangkan bila R² mendekati 0, berarti tidak ada kontribusi dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat.

3.6.6. Analisis korelasi dan determinasi secara partial

Untuk mendeskripsikan keeratan hubungan antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat maka digunakan koefisien korelasi secara parsial. Rumus umum koefisien korelasi parsial adalah:

ry1-23…k = ( )

(

2yk 23...k 1

)

(

21k 23...(k 1)

)

1) -23..(k -1k 1) -23..(k yk 1) -(k 23 -y1 r 1 r -1 ) )(r (r r − − − − … − (3.8)

Koefisiensi determinasi secara parsial (r²) digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dan tingkat dominan dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai r² merupakan hasil pengkuadratan dari nilai koefisiensi korelasi. Jika nilai r = 1 maka masing-masing variabel bebas mempunyai hubungan yang erat dengan variabel terikat. Jika r = 0 maka tidak ada hubungan antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat.

3.7. Pengujian Hipotesis

3.7.1. Pengujian Secara Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel relationship

marketing yaitu customer service (X1), loyalty programs (X2), dan community

pelanggan di SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya (Y) dengan pengujian sebagai berikut:

a. Merumuskan hipotesis statistik

Ho : b1, b2, b3 = 0, berarti secara bersama-sama variabel-variabel bebas

(X1, X2, X3) tidak mempengaruhi variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, berarti secara simultan variabel-variabel bebas (X1, X2, X3)

mempengaruhi variabel terikat (Y).

b. Menentukan nilai kritis (Ftabel)

Dipilih level of significant = 0,05 (5%)

Derajat bebas pembilang (df1) = k

Derajat bebas pembagi (df2) = n - k – 1

c. Nilai statistik F (Fhitung). Menurut Arikunto (1992, p.249) Fhitungdapat dicari

dengan rumus:

SS reg / df1

Fhitung = —————— (3.9)

SS res / df2 Dimana:

SS reg = sum square regression

SS res = sum square residual

df = degrees of freedom

d. Kriteria penolakan dan penerimaan Ho:

Ho tidak ditolak jika Fhitung≤ Ftabel

Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel

3.7.2. Pengujian Secara Parsial (Uji t)

Uji T digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel relationship

marketing yaitu customer service (X1), loyalty programs (X2), dan community

building (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

di SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya (Y) dengan

Merumuskan hipotesis statistik:

Ho: bi = 0, berarti variabel bebas Xi tidak mempengaruhi variabel terikat Y.

Ha: bi ≠ 0, berarti variabel bebas Xi mempengaruhi variabel terikat Y. Dimana

i = 1, 2, dan 3.

a. Menentukan nilai kritis ( ttabel)

Dipilih level of significant: = 0,05 (5%)

Derajat bebas pembagi (df2) = n – k – 1

b. Nilai statistik t (thitung) dapat dicari dengan rumus :

bi

thitung = —————— (3.10)

SE (bi) dimana:

bi = koefisien regresi

SE (bi) = standar error koefisien regresi

c. Kriteria pengujian :

Ho tidak ditolak, bila t hitung > t tabel