commit to user
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN OBSTETRI NEONATAL EMERGENSI DASAR (PONED) DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS GAJAHAN Riskianita Aryani*)
Program Studi D IV Bidan Pendidik, Fakultas Kedokteran, Universitas Sebelas Maret Surakarta *)Email: Riskiaa@gmail.com
Abstrak
Latar Belakang : Puskesmas PONED dituntut memberikan pelayanan bermutu dan memuaskan. Hasil kajian kualitas pelayanan kesehatan maternal tingkat kesehatan dasar dan rujukan tahun 2012 menunjukkan tingkat kepatuhan terhadap baku pelayanan kesehatan maternal rendah sebesar 50-80%. Tujuan penelitian mengetahui hubungan antara persepsi kualitas pelayanan PONED dengan kepuasan pasien di puskesmas Gajahan. Metode Penelitian :Desain penelitian observasional analitik pendekatan cross sectional. Teknik sampling Total sampling, sampel penelitian adalah pasien yang mendapatkan pelayanan PONED sejumlah 36 pasien di puskesmas Gajahan. Hasil : Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 94,44% menilai persepsi kualitas pelayanan PONED sudah baik dan 94,44% pasien puas dengan kualitas pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan. Analisis korelasi Spearman Rank menghasilkan p-value 0,000 dan nilai r 0,655. Simpulan: Ada hubungan antara persepsi kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien di puskesmas Gajahan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
CORRELATION BETWEEN THE QUALITY PERSPECTIVE OF BASIC EMERGENCY SERVICES NEONATAL OBSTETRIC (PONED) AND PATIENT SATISFACTION
IN PUBLIC HEALTH CENTER GAJAHAN
Abstract
Background: PONED public health center is demanded to give the best quality and satisfying service. The result of maternal service quality at basic level and a reference in 2012 show that the level of obedience in the standard of maternal service is low in which approximately 50-80% for antenatal upbringing, baby delivery, post delivery, and new-born care. This research is aimed at knowing the relation between the quality perspective of Basic Emergency Services Neonatal Obstetric (PONED) and patient satisfaction in Gajahan public health center. Research Method: This is an analytic observational research applying cross sectional approach. The sample was taken by total sampling method, the sample is 36 patients having PONED service in Gajahan public health center. Result: The result shows that 94,44% believe that the quality perspective of PONED service is fine and they are satisfied with the PONED service quality in Gajahana public clinic. The analysis Spearman Rank correlation shows p-value < (0,000< 0,05), there is a significant correlation with 0.655 rho. Conclusion: There is a correlation between quality perspective of Basic Emergency Services Neonatal Obstetric (PONED) and patient satisfaction in Gajahan public health center.
commit to user PENDAHULUAN
Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) merupakan suatu pelayanan kebidanan untuk menanggulangi kasus kegawatdaruratan obstetric (kebidanan) dan neonatal (bayi baru lahir). PONED di Puskesmas sebagai salah satu upaya yang telah dilaksanakan oleh Kementerian Kesehatan dalam mendukung percepatan penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Neonatal atau AKN (Taher, 2013).
Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya (Trihono, 2006). Hasil dari penggunaan pengalaman pelanggan terhadap suatu pelayanan yang diberikan adalah kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk dan jasa pelayanan, sehingga kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien sangat berkaitan. (Tarigan, 2008; Supriyanto, 2010).
Hasil kajian kualitas pelayanan kesehatan maternal pada tingkat kesehatan dasar dan rujukan di Indonesia tahun 2012 menunjukkan bahwa tingkat kepatuhan terhadap baku pelayanan kesehatan maternal masih relatif rendah yang berada dikisaran 50-80% baik untuk asuhan antenatal, persalinan dan perawatan nifas bagi ibu dan bayi baru lahir.
Hasil wawancara yang dilakukan terhadap 5 ibu yang mendapatkan pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED), dalam menjawab pertanyaan ”Apakah pelayanan kegawatdaruratan ibu
dan bayi di puskesmas Gajahan ini memuaskan?” Terdapat 1 ibu menjawab memuaskan, 3 ibu menjawab kurang memuaskan dan 1 ibu menjawab tidak memuaskan.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan antara persepsi Kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien di puskesmas Gajahan”.
SUBJEK DAN METODE
Penelitian ini menggunakan desain penelitian observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini telah dilakukan di Puskesmas Gajahan pada bulan Desember 2014- Juni 2015.
Populasi aktual dalam penelitian ini adalah keseluruhan individu yang mendapatkan pelayanan PONED yang dapat ditangani di puskesmas. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien pada bulan Februari 2015, yakni sebesar 36 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah Teknik non Random (non probability sampling) dan jenis sampel yang digunakan adalah Total sampling.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, dimana isi dari kuesioner tersebut mengenai data responden, kualitas teknis (technical quality), kualitas fungsional (functional quality), segi kenyamanan (amenity) dan kepuasan pasien.
Analisis univariat dalam penelitian ini adalah umur, pendidikan, pekerjaan, status pasien, tempat pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi, persepsi kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) dan kepuasan pasien. Teknik analisis bivariat yang digunakan
commit to user dalam penelitian ini adalah uji korelasi
spearman rank.
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Penelitian atau subjek penelitian dalam penelitian ini meliputi usia, pendidikan, pekerjaan, status pasien dan tempat pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi. 1. Usia
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Klasifikasi Usia Klasifikasi Usia (tahun) Frekuensi Presentase (%) < 20 0 0 20-35 30 83,33 >35 6 16,67 Total 36 100
Sumber : Data Primer, 2015
Jumlah terbanyak responden berdasarkan karakteristik umur adalah usia 20-35 tahun sebanyak 30 orang atau sebesar 83,33%.
2. Pendidikan Terakhir
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase (%) Dasar 6 16,67 Menengah 28 77,77 Lanjut 2 5,56 Total 36 100
Sumber : Data Primer, 2015
Berdasarkan data yang diperoleh oleh Peneliti, responden yang memiliki pendidikan terakhir menengah (SMP-SMA) mempunyai jumlah yang dominan yaitu 28 responden atau 77,77%.
3. Pekerjaan
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Presentase
(%) Pedagang 1 2,78 Buruh 5 13,88 Wiraswasta 10 27,78 Ibu Rumah Tangga 20 55,56 Total 36 100
Sumber : Data Primer, 2015
Mayoritas responden berperan sebagai ibu rumah tangga yang jumlahnya adalah 20 orang atau 55,56%.
4. Status Pasien
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pasien
Status Pasien Frekuensi Presentase (%) Umum 3 8,33 BPJS 17 47,22 PKMS 16 44,45 Total 36 100
Sumber : Data Primer, 2015
Berdasarkan tabel diatas, mayoritas responden memiliki status pasien sebagai pasien BPJS yakni sejumlah 17 responden atau 47,22%. 5. Tempat pelayanan kesehatan yang
pernah dikunjungi
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan tempat pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi
Tempat pelayanan kesehatan Frekuensi Presentase (%) Rumah sakit Negeri 10 27,8 Rumah sakit swasta 1 2,77 Klinik 7 19,45 Bidan Praktek Mandiri 18 50,00 Total 36 100
commit to user Sumber : Data Primer, 2015
Berdasarkan tabel diatas, mayoritas responden memiliki pengalaman berkunjung ke Bidan Praktik Mandiri yakni sejumlah 18 responden atau 50,00%.
B. Data Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar
Berdasarkan variabel Persepsi kualitas pelayanan Obsteri Neonatal Emergensi Dasar, peneliti membagi kategori menjadi 2 yaitu: baik dan tidak baik. Baik dengan ketentuan apabila skor ≥ 75 dan tidak baik apabila skor < 75.
Hasil distribusi variabel kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar pada responden dapat dilihat di bawah ini.
Tabel 4.6 Kualitas Pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan
Sumber : Data Primer, 2015
Data yang didapatkan
menunjukkan sebagian besar responden atau sebesar 34 responden (94,44%) menilai persepsi kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas Gajahan sudah baik.
C. Data Variabel Kepuasan Pasien
Dalam variabel kepuasan pasien, peneliti membagi kategori menjadi 2 yaitu: puas dengan ketentuan apabila skor ≥ 77,5, sedangkan tidak puas apabila skor < 77,5. Hasil distribusi kategori tersebut berdasarkan penelitian pada responden dapat dilihat pada tabel 4.12.
Tabel 4.7 Kepuasan Pasien
Kategori Frekuensi Presentase
(%)
Puas 34 94,44
Tidak Puas 2 5,56
Total 36 100
Sumber : Data Primer, 2015
Data yang didapatkan
menunjukkan pasien puas dengan kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas Gajahan, yakni sebanyak 34 orang (94,44%). D. Data Variabel Persepsi Kualitas
Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar dengan Kepuasan pasien
Tabel 4.8 Persepsi Kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar dengan Kepuasan pasien
Kepuasan Pasien Total Puas Tidak Puas Kualitas Pelayanan Baik 34 0 34 Tidak baik 0 2 2 Total 34 2 36
Sumber : Data Primer, 2015
Sejumlah 34 responden
(94,44%) menilai kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas sudah baik yang ditunjukkan dengan sikap puas setelah mendapatkan pelayanan.
E. Uji Hipotesis
Pengolahan data menggunakan uji Spearman Rank. Hasil uji tersebut bisa dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.9 Hasil Uji Hipotesis antara Persepsi kualitas pelayanan PONED dengan kepuasan pasien
Kualitas Pelayanan Frekuensi Presentase (%) Baik Tidak baik 34 2 94,44 5,56 Total 36 100 Kepuasan Pasien Persepsi Kualitas Pelayanan r 0,655 0,000 36 p n
commit to user Berdasarkan hasil uji Spearman
Rank menunjukkan bahwa nilai r 0,655 dan p sebesar 0,000 (<0,05). Maka hipotesis diterima, dengan kesimpulan bahwa ada hubungan antara 2 variabel yaitu persepsi kualitas pelayanan PONED.
PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Penelitian
Karakteristik usia responden yang paling banyak memanfaatkan pelayanan PONED di Puskesmas adalah berkisar pada usia 20-35 tahun (83,33%) dan yang paling sedikit adalah responden dengan usia >35 tahun (16,67%). Menurut Latipun (2010) kelompok usia ini merupakan usia reproduktif sehingga telah matang pula daya tangkapnya dalam memahami segala hal tentang pelayanan kesehatan yang dapat menambah pengalamannya dalam menilai kualitas suatu pelayanan.
Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini mayoritas adalah tingkat pendidikan Menengah (SMA/Sederajat) (77,77%) yang merupakan tingkat pendidikan lanjutan. Tingkat pendidikan ini dianggap sudah cukup untuk ditempuh seorang wanita. Responden yang memiliki pendidikan terakhir pendidikan lanjut (Diploma/ Sarjana/ Magistter/ Doktor) hanya 2 responden (5,56%). Seperti yang dituliskan Soekanto (2008) bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi proses belajar, menurut Notoatmodjo (2010), permintaan konsumen dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan berhubungan dengan pendidikan dan perilaku masyarakat, termasuk dalam pemanfaatan pelayanan PONED di puskesmas.
Jenis pekerjaan responden pada penelitian ini adalah Pedagang (2,77%), Buruh/ Tani (13,88%), Wiraswasta (27,77%), Ibu Rumah Tangga (55,56%). Menurut Irmayanti (2007) pekerjaan dan jenis pekerjaan seseorang sangat berhubungan dengan pergaulan sosial sehingga sangat memungkinkan bagi individu untuk berinteraksi dan memperoleh informasi yang luas. Dalam penelitian ini pola pikir responden dalam memberikan penilaian atas pelayanan PONED yang diterimanya berdasarkan perbandingan antara persepsi dengan informasi yang diperoleh.
Responden dalam penelitian ini memiliki status pasien umum (8,33%), BPJS (47,22%), PKMS (44,45%). Sesuai aturan BPJS setiap peserta BPJS mendapatkan pelayanan kesehatan secara berjenjang dimulai dari fasilitas kesehatan dasar pertama yang dipilih oleh peserta (Depkes, 2013). Dalam penelitian ini status pasien BPJS memiliki peran yang berarti terhadap tingkat kunjungan pasien PONED. Meskipun demikian dapat dijelaskan bahwa pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama, tidak ada perbedaan perlakuan antara pasien umum, BPJS maupun PKMS.
Faktor terakhir yaitu tempat pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi, responden yang pernah berkunjung ke Rumah sakit negeri (13.88%), Rumah sakit swasta (2,77%), Klinik (19,45%), dan mayoritas berkunjung ke Bidan Praktek Mandiri (50,00%). Menurut Wijono (2009) Persepsi kualitas pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi yang berbeda-beda tentang unsur penting dalam menentukan kualitas pelayanan
commit to user kesehatan. Perbedaan tersebut antara
lain disebabkan oleh perbedaan latar belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan.
B. Persepsi kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED)
Variabel pertama dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan PONED. Mayoritas responden atau sebesar 34 responden (94,44%) menilai persepsi kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas Gajahan sudah baik dan 2 responden (5,56%) menilai persepsi kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas tidak baik. Menurut Walgito (2010), persepsi kualitas merupakan pandangan seseorang terhadap stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga nantinya dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang telah mereka terima dan rasakan.
Pelayanan di Puskesmas mampu PONED dapat dinyatakan berkualitas jika layanan dapat memberikan kepuasan kepada penggunanya, artinya apa yang diperoleh dari pelayanan yang diterima sesuai dengan apa diharapkan ketika akan mencari layanan yang dibutuhkannya. Pelayanan kesehatan di Puskesmas mampu PONED dikatakan berhasil bila pasien yang berada dalam kondisi kegawatdaruratan medik yang dirujuk ke fasilitas Puskesmas mampu PONED, sudah dilayani sesuai dengan kompetensi dan kewenangannya berdasarkan standar pelayanan medik dan Standar Operasional Prosedur atau SOP (Depkes, 2013)
C. Kepuasan pasien
Responden dalam penelitian ini yaitu sebesar 34 responden (94,44%) menyatakan puas terhadap pelayanan
PONED dipuskesmas gajahan,
sementara 2 responden (5,56%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan PONED yang diterimanya. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan merupakan modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak serta mendapatkan pasien loyal (setia). Menurut Supriyanto (2010) bahwa kepuasan pasien merupakan hasil suatu evaluasi (pembandingan) dari apa yang didapat dengan apa yang diharapkan, bukan suatu sikap (rasa menyukai sesuatu tanpa unsur pembandingan). Kepuasan pasien muncul apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapannya.
Demikian pula sebaliknya,
ketidakpuasan pasien akan muncul apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dipertahankan dengan cara memenuhi dan memberi lebih dari harapan pasien, berfokus pada pemuasan pasien dan menyediakan penyelesaian untuk permasalahan yang dihadapi pasien.
D. Hubungan antara persepsi kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien
Hasil penelitian dengan melihat kunjungan pasien PONED selama waktu ± 1,5 bulan terakhir menunjukkan bahwa dari total 36 responden, sejumlah 34 responden (94,44%) menilai persepsi kualitas pelayanan PONED di Puskesmas sudah baik yang ditunjukkan dengan sikap puas setelah mendapatkan pelayanan, sedangkan 2 responden (5,56%) menilai
commit to user persepsi kualitas pelayanan PONED di
Puskesmas tidak baik yang ditunjukkan dengan ketidakpuasan setelah mendapatkan pelayanan.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan terdapat hubungan antara persepsi kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien. Hasil tersebut didukung oleh pernyataan bahwa untuk mendapatkan pelayanan PONED yang berkualitas maka penyelengaraan pelayanan kesehatan harus sesuai dengan standard pelayanan medik dan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan. Pelayanan PONED yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada penggunanya, artinya apa yang diperoleh dari pelayanan yang diterima sesuai dengan apa diharapkan pasien (Depkes, 2013).
Ketidakpuasan yang muncul pada beberapa responden disebabkan oleh beberapa hal, di antaranya yaitu : penjelasan mengenai tindakan yang akan dilakukan petugas kurang jelas, informasi yang diberikan petugas mengenai keadaan pasien kurang jelas, petugas kurang memberikan perhatian terhadap setiap keluhan yang diajukan oleh pasien, petugas kurang cepat dalam merespons keluhan pasien, dokter yang memberikan pelayanan hanya pagi dan sore hari, serta kamar mandi pasien yang kotor. Sesuai dengan teori yang dikemukakan Mubarak (2009) yang menjelaskan bahwa terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu dan dari teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
Analisis uji Spearman menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi kualitas
pelayanan PONED dengan kepuasan pasien di Puskesmas p = 0,000 (< 0,05). Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan PONED memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan pasien (nilai p positif) dengan kekuatan korelasi kuat (r = 0,655).
Hubungan bermakna dengan kekuatan kuat tersebut didukung dengan pernyataan bahwa kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan. Oleh karena itu, perlu adanya peningkatan mutu faktor-faktor tersebut (termasuk sumber daya manusia dan profesionalismenya) supaya pelayanan kesehatan yang berkualitas dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat (Bustami, 2011). Di samping itu, program menjaga kualitas pelayanan kesehatan akan memberikan kepuasan kepada masyarakat pemakai jasa pelayanan Puskesmas (Muninjaya, 2006).
Kualitas pelayanan atau jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptana, 2007).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kumalasari (2009) dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD dr. Moewardi Surakarta”. Hasil penelitian
commit to user tersebut menunjukkan bahwa terdapat
hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien, dengan nilai rho hitung sebesar 0,627 dengan p < 0,05.
Peneliti menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu aspek penting yang berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku pelanggan puskesmas. Kualitas pelayanan harus ditingkatkan sesuai dengan standar karena semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan Hubungan antara Persepsi kualitas pelayanan Obsetetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) , dapat disimpulkan:
a. Sebagian besar responden, sebanyak 94,44% menilai persepsi kualitas pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan sudah baik. b. Sebagian besar responden,
sebanyak 94,44% pasien puas dengan kualitas pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan .
c. Ada hubungan antara persepsi kualitas pelayanan PONED dengan kepuasan pasien di Puskesmas Gajahan dengan nilai p=0,000 dan r = 0,655.
B. Saran
a. Bagi Puskesmas Gajahan,
diharapkan untuk dapat
mempertahankan kualitas
pelayanan, bekerja sama dengan Dinas kesehatan untuk mengadakan pelatihan PONED sehingga dapat mengoptimalkan sumber daya yang
ada dan lebih menjaga kebersihan sarana prasarana terutama kamar mandi supaya kualitas pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan dapat selalu terjamin.
b. Bagi petugas di Puskesmas Gajahan, diharapkan untuk lebih memperhatikan, lebih cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan
pasien, memperhatikan
karakteristik pasien sehingga dapat memberikan penjelasan mengenai keadaan umum ataupun tindakan yang akan dilakukan dengan bahasa yang lebih mudah dimengerti serta disampaikan secara padat dan jelas sehingga dapat lebih mudah dipahami oleh pasien.
c. Bagi masyarakat, agar dapat berpartisipasi aktif untuk menyampaikan kritik dan saran secara langsung melalui kotak saran yang sudah disediakan kepada pihak Puskesmas Gajahan terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan.
d. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti dapat meneliti lebih lanjut mengenai kebutuhan dan keinginan pasien, pengalaman masa lalu pasien serta komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang menjadi faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pasien mengenai kualitas pelayanan kesehatan.
DAFTAR PUSTAKA Bustami, 2011. Penjaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan dan
Akseptabilitasnya. Jakarta, Erlangga Dahlan M.S., 2012. Statistik untuk
Kedokteran dan Kesehatan : Deskriptif, Bivariat, dan Multivariat, Dilengkapi
commit to user
Aplikasi dengan Menggunakan SPSS Edisi 5. Jakarta, Salemba Medika
Departemen Kesehatan RI,”Mengurangi Angka Kematian Anak masih jauh dari target”, www.gizikia.depkes.go.id (8 Desember 2014)
Departemen Kesehatan RI, Hasil kajian kualitas pelayanan maternal tingkat dasar dan rujukan tahun 2012,
www.kesehatanibu.depkes.go.id (16
Januari 2015)
Departemen Kesehatan RI, 2013. Pedoman penyelenggaraan puskesmas mampu PONED. Jakarta
Hidayat A.A.A., 2007. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data. Jakarta, Salemba Medika
Ghozali I., 2011. Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS. Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Indriaty D. R., 2010. Analisis Pengaruh
Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada Puskesmas Gunungpati
Semarang). Semarang, Universitas
Diponegoro
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2008. Keputusan Menteri Kesehatan RI
Nomor 828/MENKES/SK/IX/2008
Tentang Petunjuk Teknis Standar
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan
di Kabupaten/Kota. Jakarta,
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
Kotler P., Keller K.L., 2006. Marketing Management 12th Ed. New Jersey, Pearson Education Inc
Kumalasari.,2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I
RSUD dr. Moewardi Surakarta.
Universitas Sebelas Maret
Latipun.,2010. Psikologi Konseling. Malang, Universitas Muhammadiyah Malang
Maharani, Arlina.,2013. Hubungan antara tingkat kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak dengan tingkat kepuasan
pasien di puskesmas sukoharjo.
Universitas Sebelas Maret
Mubarak W.I., Chayatin N., 2009. Ilmu
Kesehatan Masyarakat Teori dan
Aplikasi. Jakarta, Salemba Medika Meliono, Irmayanti; dkk., 2007. MPKT
Modul 1: Pengetahuan. Jakarta,
Lembaga Penerbitan FEUI
Muninjaya A.A.G., 2008. Manajemen Kesehatan. Jakarta, EGC
Notoatmojo S., 2010. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta, Rineka Cipta
Sofyan M., et all., 2006. 50 Tahun IBI : Bidan Menyongsong Masa Depan. Jakarta, PP IBI
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian
Kuntitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung : Alfabeta.
Sunyoto D., 2012. Analisis Validitas dan
Asumsi Klasik. Yogyakarta, Gava
Media
Supriyanto S., Ernawati, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta, Andi Offset
Soerjono, Soekanto.,2008. Sosiologi suatu pengantar. Jakarta, Rajawali pers
commit to user Sulistina., 2009. Hubungan antara
pengetahuan Menstruasi dengan
perilaku seksual remaja di SMPN 1 Trenggalek. Universitas Sebelas Maret, Thesis
Sunaryo.,2014. Psikologi untuk Keperawatan. Jakarta, EGC
Tarigan I., Ariningrum R., 2008. Persepsi dan Tanggapan Masyarakat terhadap Sistem Kesehatan, Jangkauan, dan
Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Kabupaten Banyuasin.
Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol.11 No.3 Tahun 2008
Taufiqurrahman M.A., 2008. Pengantar
Metodologi Penelitian untuk Ilmu
Kesehatan. Surakarta, UNS Press Trihono, 2006. Arrimes Manajemen
Kesehatan Puskesmas Berbasis
Paradigma Sehat. Jakarta, Sagung Seto Umar H., 2006. Riset Sumber Daya Manusia
Dalam Organisasi. Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama
Walgito, bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta, Andi Offset
Wijono, djoko. 2011. Manajemen mutu
pelayanan kesehatan. Surabaya,
