EDUTECH CONSULTANT BANDUNG Jurnal AKSARA PUBLIC Volume 3 Nomor 3 Edisi Agustus 2019 ( )

(1)

EDUTECH CONSULTANT BANDUNG

Jurnal AKSARA PUBLIC Volume 3 Nomor 3 Edisi Agustus 2019 (128-141)

128

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK SPRING BED OCEAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT OCEAN CENTRA FURNINDO (O.C.F) MEDAN (PERUSAHAAN YANG

BERGERAK DI BIDANG PRODUKSI DAN PENJUALAN SPRING BED

--- Willianto, Irwanto, Teresiana, Made Adhiguna Samvara

Universitas Prima Indonesia

(Naskah diterima: 1 Juni 2019, disetujui: 28 Juli 2019)

Abstract

The purpose of this study is to test and analyze service quality and brand image influencing customer satisfaction PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan. The research method used descriptive quantitative approach and multiple linear regression analysis method. The population in this study amounted to 186 customers. The number of samples in this study were 127 customers. The sampling technique in this study used simple random sampling. The results showed that partially and simultaneously the service quality and brand image had an effect on customer satisfaction PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan

Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan. Metode penelitian yang digunakan pendekatan deskripstif kuantitatif dan metode analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 128 pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan

I. PENDAHULUAN

eiring dengan perkembangan ilmu ngetahuan dan teknologi, konsep pe-masaran modern pun mengalami per-kembangan dengan menempatkan konsumen sebagai perhatian utama. Produsen berlomba-lomba untuk sebisa mungkin dapat bersaing

dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan yang mengha-silkan produk dengan jenis dan kegunaan yang sama akan tetapi berbeda harga, fitur produk dan layanan. Konsumen pun bersikap lebih selektif dan kritis dalam memilih produk yang akan dibeli.

(2)

129

Kepuasan merupakan upaya pemenu-han sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan menjadi penting untuk diperhatikan karena kepuasan pelanggan me-mpunyai pengaruh langsung pada pembelian ulang. Pelanggan yang tidak puas akan me-nimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita nega-tif dari mulut ke mulut. Tingkat kepuasan pelanggan diketahui setelah melakukan pem-belian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelang-gan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pela-nggan amat puas atau senang. Pada dasarnya kepuasan pelanggan itu suatu keadaan di mana kebutuhan dan keinginan dan harapan pelang-gan, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan dapat dipengaruhi oleh perbandingan pelanggan atas kualitas pelaya-nan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh para pelanggan. Beberapa pelanggan ya-ng layak untuk menerima perhatian dan pela-yanan yang lebih dibandingkan dengan konsu-men lainnya. Kualitas pelayanan berpusat pa-da upaya pemenuhan kebutuhan pa-dan keinga-nan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan dan

karak-teristik karakkarak-teristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk meme-nuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentu-kan. Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan memuas-kan kebutuhan seorang pelanggan yang mem-beli atau menggunakan barang.

Pelanggan cenderung menjadikan citra merek (brand image) sebagai acuan sebelum melakukan pembelian suatu produk/jasa. Ma-ka, perusahaan harus mampu menciptakan brand image yang menarik sekaligus meng-gambarkan manfaat produk yang sesuai de-ngan keinginan dan kebutuhan pelanggan se-hingga dengan demikian pelanggan memiliki citra yang positif terhadap merek.

PT. Ocean Centra Furnindo menyedia-kan berbagai jenis kualitas tinggi spring bed dan sofa produk dengan Foam Technology. Dengan PT. Ocean Centra Furnindo lebih dari 44 tahun pengalaman, kami memahami yang terbaik apa yang diperlukan untuk memba-ngun springbed yang berkualitas tinggi untuk pelanggan. Dalam hal ini peneliti mengambil khusus produk spring bed. Spring bed yang dijual oleh PT. Ocean Centra Furnindo terdiri dari 2 jenis yaitu double bed dan single bed dengan berbagai model. Selain menjual spring

(3)

130

pemasaran produk dilakukan di wilayah Su-matera. Pada perusahaan PT. Ocean Centra Furnindo terjadi ketidakpuasan pelanggan ya-ng terlihat dari banyaknya keluhan yaya-ng disampaikan kepada pihak perusahaan khusus-nya pihak marketing. Berikut data keluhan pelanggan Ocean springbed pada PT. Ocean Centra Furnindo yaitu:

Data Keluhan Pelanggan Ocean Springbed Bulan Januari – Bulan Juni 2018

Bulan Jumlah

Keluhan Keterangan

Januari 14 1. Prosen layanan claim garansi cenderung lama menyebabkan citra merek spring bed ocean terkesan negatif sehingga pelanggan (toko pada umumnya) sulit untuk mengajak konsumen untuk menggunakan produk spring bed ocean secara tidak langsung pelanggan kurang puas terhadap produk ocean.

2. Ketidakpuasan keluhan yang belum ditanggapin dengan cepat dan tepat 3. Informasi yang diberikan tidak pasti

sehingga timbul ketidakpercayaan pelanggan kepada staf perusahaan 4. Ketidakadkuratan pelayanan yang

diberikan.

5. Sales tidak segera membagikan catalog produk baru kepada pelanggan

6. Permintaan pengantaran barang pesanan yang tidak segera ditanggapi oleh bagian pengiriman 7. pesanan yang diantar tidak sesuai

permintaan pelanggan

8. Realisasi proses retur perbaikan yang lama

9. Sistem pembayaran yang tidak sesuai kesepakatan (jangka waktu pembayaran selalu dipercepat) 10. Pesanan produk yang diantar

perusahaan tidak sesuai dengan katalog Februari 12 Maret 15 April 20 Mei 18 Juni 22

Sumber: Bagian Customer Service, 2018 Dari Tabel I.1 di atas dapat dilihat bah-wa permasalahan yang tertinggi terjadi pada

bulan Juni 2018 sebanyak 22 komplain dan terendah pada bulan Februari 2018 sebanyak 12 komplain sehingga pelanggan yang tidak melakukan transaksi lagi ada 1 toko. Pada bulan Juni 2018 komplain pelanggan tertinggi dikarenakan mendekati akhir tahun perusaha-an melakukperusaha-an promosi cuci gudperusaha-ang, kualitas dari produk merupakan sisa stok. Pada bulan Agustus 2017 dikarenakan masih awal tahun sehingga pelanggan belum mengetahui pro-duk-produk baru dari perusahaan sehingga permasalahan yang muncul juga sedikit. Pro-ses claim dari pelanggan adalah penyampaian kepada karyawan atau staf divisi marketing perusahaan melalui face to face ataupun mengunakan telepon kantor atau by phone. Pencatatan dilakukan di dalam pengisian la-poran claim yang akan disampaikan kepada pimpinan divisi marketing khususnya manajer marketing. Dimana akan di bahas pada saat rapat harian mengenai keluhan atau permasa-lahan yang menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menurun. Setelah adanya jalan ke-luar akan diurus oleh karyawan marketing yang menerima laporan keluhan dari pelang-gan tersebut. Dan pihak karyawan marketing hanya di berikan 1 minggu setelah pembaha-san keluahan di rapat terlakpembaha-sana. Banyaknya pihak karyawan marketing tidak mampu

(4)

131

ngurus keluhan sendiri dikarenakan keluhan yang banyak dan harus diselesaikan cepat dan tepat. Hal ini mengecewakan pihak pelanggan dikarenakan keluhan yang selesai cukup lama dan tidak memuaskan.

Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan tersebut akhirnya dikembalikan ke-pada pelanggan sendiri. Pandangan terhadap suatu kualitas pelayanan, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu dapat me-menuhi harapan pelanggan, kemudian dilan-jutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi pelayanan tersebut menampilkan performa-nya. Kualitas pelayanan PT. Ocean Centra Furnindo yang kurang efisien cenderung me-nyebabkan banyak pelanggan yang mengeluh terhadap buruk nya kualitas pelayanan perusa-haan. Berikut adalah tabel keluhan pelanggan Ocean speringbed pada PT. Ocean Centra Furnindo.

Data Keluhan Pelanggan Produk Springbed Ocean Bulan Januari – Bulan Juni 2018 Bulan Jumlah

Keluhan

Keterangan Keluhan _Sumber Keluhan

Januari 5 1. Proses claim garansi lama 2. Sering terjadi perselisihan antara kwitansi dan data pembelian pelanggan 3. Ketidakakuratan waktu pengantaran produk 4. Seringnya kesalahan 1. Via Telepon (ditelepon customer service) 2. Melalui Kolektor jika ingin tanda terima invoice 3. Saat bagian Admin Februari 7 Maret 6 April 8 Mei 7 Juni 9 produk yang diantar tidak sesuai pesanana 5. Ketidaksopanan staf kepada pelanggan 6. PO tidak sesuai pesanan 7. Komunikasi yang kurang baik antara customer dan supplier 8. Harga salah

Ter-input di program sehingga sehingga menyebabkan perbedaan harga yang telah disepakati kedua belah pihak Piutang (A/R)men gejar tagihan ke customer via telepon / secara langsung 4. Melalui staff marketing secara langsung 5. Melalui Kolektor jika ingin tanda terima invoice

Sumber: PT. Ocean Centra Furnindo, 2018 Tabel I.2. Menunjukkan bahwa data keluhan pelanggan adalah pada bulan Juni sebanyak 9 keluhan. Beberapa keluhan adalah

claim garansi yang lama, terjadi perselihan

kwitansi dengan data pembelian dan sebagai-nya Hal ini menyebabkan kekecewaaan yang berdampak pada ketidakpuasan dan penanga-nan keluhan yang tidak tanggap dan cepat. tingginya keluhan pelanggan kepada perusa-haan hal ini menunjukkan betapa tidak berku-alitasnya pelayanan yang diberikan yang men-ciptakan kekecewaaan pelanggan yang tidak tanggap dalam memberikan pelayanan apabila adanya keluhan, ketidakandalan waktu penye-lesaian keluhan atau informasi pengantaran springbed ke pelanggan, ketidakpastian pela-yanan yang terlihat dari kepengurusan retur atau claim yang cukup lama.

(5)

132

Citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible seperti ide, keya-kinan, nilai-nilai, kepentingan dan fitur yang membuatnya menjadi unik. Secara visual dan kolektif, sebuah brand image harus mewakili semua karakteristik internal dan eksternal yang mampu memengaruhi bagaimana sebuah merek itu dirasakan oleh target pasar atau pelanggan. Citra merek springbed Ocean yang belum melekat didaerah tertentu menyebabkan pelanggan belum puas atas merek tersebut sehingga belum mampu dan kesulitan untuk mengajak dan mencari pelanggan baru pro-duk springbed Ocean.

Data Jumlah Pelanggan Produk Springbed Ocean Bulan Januari – Bulan Juni 2018 Bulan Jumlah Pelanggan Lama Jumlah Pelanggan Baru

Januari 168 2 - Banyak pelanggan

mengatakan bahwa harga yang belum dapat bersaing dengan merek lainnya

- Kualitas produk springbed yang kalah dengan pesaingnya - Desain yang biasa - Springbed yang tidak

empuk

- Belum adanya ciri khas yang menarik dari springbed Ocean - Manfaat yang diterima

tidak sama dengan apa yang diinformasikan kepada pelanggan Februari 159 1 Maret 146 2 April 138 2 Mei 134 0 Juni 129 4

Sumber: PT. Ocean Centra Furnindo, 2018 Tabel I.3 Hasil wawancara dengan beberapa karyawan bagian pemasaran yang dikaitkan dengan fisik, refleksi customers dan

kepribadian sebagai indikator citra merek yai-tu perusahaan merasa kesulitan mencari pela-nggan baru yang disebabkan citra merek

spri-ngbed yang terkesan biasa, kurangnya

keyaki-nan dari perusahaan dikarenakan perusahaan kalah bersaing dengan nilai produk sejenis ya-ng sudah terlebih dahulu meya-nguasai pasar dan yang baru memasukki pasar yang mempunyai kualitas yang sama dan harga yang lebih murah. Alasan banyaknya pelanggan pindah adalah pindah ke springbed merek lainnya, harga terlalu mahal dan terkadang mengalami kenaikan, desain belum menarik, kualitas pro-duk yang menurun. Hal ini yang memicu citra merek springbed Ocean yang buruk.

II.KAJIAN TEORI

2.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Sunyoto (2013:145), dalam pelayanan kepada pelanggan, ada beberapa unsur pelayanan yang harus diperhatikan seo-rang produsen yaitu:

1. Fasilitas fisik. 2. Keandalan.

3. Kesigapan pelayanan dan kecepatan.

4. Kepastian pelayanan

5. Kemudahan.

2.2 Citra Merek

Menurut Assauri (2014:204), Citra merek adalah nama, istilah, tanda atau

(6)

133

bang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur tersebut, untuk dimaksudkan untuk mengiden-tifikasi (barang atau jasa) dari seseorang penjual atau kelompok penjual dan yang membedakan dari produk saingan.

2.3 Indikator Citra Merek

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 328-332), komponen citra merek adalah: 1. Asosiasi merek (Brand Association) 2. Dukungan asosiasi merek

3. Kekuatan asosiasi merek 4. Keunikan asosiasi merek

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2012: 42), Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kece-wa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

2.5 Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Hasan (2013:98), dalam reali-ta bisnis, konsumen dapat mengevaluasi ber-bagai kombinasi atribut-atribut positif se-buah produk sebagai penentu tingkat harapan dan kepuasan pelanggan:

1. Form, ukuran dan bentuk fisik.

2. Feature, keistimewaan fungsi dasar

pro-duk.

3. Performace quality, kualitas dan

karakte-ristik dasar produk beroperasi.

4. Conformance, kesesuaian spesifikasi

pro-duk yang diharapkan.

5. Durability, ukuran usia operasi dalam

kon-disi normal.

6. Reliability, ukuran produk tidak akan

ru-sak-gagal dalam periode waktu tertentu- tok cer.

7. Repairability, ukuran kemudahan

mem-perbaiki.

8. Style, penampilan dan perasaan produk.

9. Design, totalitas keistimewaan dari produk III. METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada PT Ocean

Centra Furnindo (O.C.F) Medanyang

beralamat di JL Krakatau Ujung Blok 7E-7F, Pulo Brayan Darat I. Waktu penelitian dimulai sejak bulan Maret 2018 dan direncanakan akan selesai pada bulan September 2019. Pendekatan penelitian ini berdasarkan pende-katan kuantitatif. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian yang digunakan adalah deskriptif explanatory. Peneliti me-ngambil populasi dalam penelitian ini seba-nyak 129 pelanggan. Berdasarkan hasil perhi-tungan tersebut, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 pelanggan. Metode pentlian yang digunakan dalam pene-litian ini adalah wawancara, kuesioner dan

(7)

134

studi dokumentasi. Sumber dan jenis data ada-lah data primer yang bersumber dari pela-nggan dan data sekunder yang digunakan be-rupa jurnal dan buku serta data perusahaan

Model analisis data dalam penelitian ini merupakan analisis regresi linear berganda (multiple regretion) yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yang dapat

dihitung dengan menggunakan bantuan

perangkat lunak Statistical Product and

Service Solutions (SPSS). Persamaan model

regresi linear berganda menurut Sanusi (2014:135) yaitu: Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan : Y = Kepuasan X1= Kualitas Pelayanan X2 = Citra Merek a = Konstanta

b = Koefisien regresi variabel independen e = Kesalahan penduga/variabel pengganggu

(yang tidak terungkap = 5%).

Uji Validitas

Menurut Ghozali (2016: 52), uji validi-tas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kriteria pengukuran pengujian validitas adalah sebagai berikut: 1. Jika rhitung ≥ rtabel (0,361),maka pertanyaan

dinyatakan valid

2. Jika rhitung < rtabel(0,361), maka pertanya-an dinyatakpertanya-an tidak valid

Dengan mengunakan jumlah responden sebanyak 30 maka nilai rtabel yang diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degrees of freedom)=n-2, jadi df=30-2=28, maka nilai r tabel = 0,361.

Hasil Uji Validitas

Variabel Jumlah Kuesioner Valid Jumlah Kuesioner Keterangan

Kualitas Pelayanan 8 8 Valid

Citra Merek 8 8 Valid

Kepuasan Pelanggan 8 8 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah) Hasil pengujian variabel keputusan pembelian memiliki nilai rhitung > rtabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap instrument pertanyaan adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.

Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2016: 47), reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk pengujian, batasan yang digunakan adalah 0,60. Artinya kriteria suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai Alpha > 0,60.

(8)

135

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s

Alpha

N of

Items Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,769 8 Reliabel

Citra Merek 0,788 8 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,830 8 Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Pengujian seluruh variabel penelitian memiliki nilai Cronbach alpha. Dengan demi-kian dapat disimpulkan bahwa seluruh instru-ment pertanyaan adalah reliable, sehingga seluruh item pertanyaan layak dipergunakan dalam penelitian.

IV. HASIL PENELITIAN Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengu-ji apakah dalam model regresi, variabel pe-nganggu atau residual memiliki distribusi normal. Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan analisis grafik histogram.

Gambar Grafik Histogram

Sumber: Data Hasil Penelitian Diolah SPSS, 2019

Menunjukkan data riil membentuk ga-ris kurva cenderung simetri tidak melenceng ke kiri atau pun ke kanan maka dapat dikatakan data berdistribusi normal.

Grafik probability plot memplot pro-babilitas kumulatif suatu variabel terhadap probabilitas kumulatif suatu distribusi tertentu (dalam hal ini adalah distribusi normal). Arti-nya, data digolongkan dan diurutkan. Kemudi-an untuk setiap rKemudi-anking skor z yKemudi-ang sesuai dihitung. Ini adalah nilai yang diharapkan bah-wa skor seharusnya ada dalam distribusi normal. Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan probability plot.

Gambar Uji Normalitas P-P Plot Sumber: Data Hasil Penelitian Diolah SPSS, 2019

Grafik Normalitas P-P Plot terlihat data menyebar disekitar garis diagonal, penye-barannya sebagian besar mendekati garis

(9)

136

gonal. Hal ini berarti bahwa data berdistribusi normal.

1. Uji Statistik

Untuk mendeteksi normalitas data dapat juga dilakukan dengan non-parametrik sta-tistic dengan uji Kolmogorv-Sminorv (K-S). Normalitas data dapat dilihat dengan menggunakan uji normal Kolmogorov

smirnov yaitu:

a. Jika sig > 0,05 maka berdistribusi normal

b. Jika sig< 0,05 maka berdistribusi tidak normal

Berikut ini adalah uji normalitas secara statistik menggunakan Kolmogorov

Smir-nov.

Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov

Unstandardized Residual N 98 Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 5.15598900 Most Extreme Differences Absolute .098 Positive .069 Negative -.098 Kolmogorov-Smirnov Z .966

Asymp. Sig. (2-tailed) .308

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Data Hasil Penelitian Diolah SPSS, 2019

Menunjukkan nilai signifikan yang diperoleh

0,308>0,05. Dapat disimpulkan bahwa

menunjukkan data berdistribusi normal.

Uji Multikolinearitas

Adanya multikolonieritas adalah nilai

tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤

10. Berikut hasil pengujian multikolinearitas yaitu: Tabel IV.10. Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Produk .888 1.126 Pormosi Penjualan .888 1.126

Sumber : Data Hasil Penelitian Diolah SPSS, 2019

Menunjukkan bahwa:

1. Masing-masing variabel bebas si memiliki nlai tolerancesebesar 0,888 > 0,1

2. Masing-masing variabel bebas memiliki nilai VIF sebesar 1,126 < 10.

Dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi multikolineritas.

Uji Heteroskedastisitas

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:

(10)

137

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidak-nya pola tertentu pada grafik scatterplot.

Gambar Uji Heteroskedastisitas Sumber: Data Hasil Penelitian Diolah SPSS, 2019

Menunjukkan data menyebar dengan pola yang tidak jelas baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y serta tidak berkumpul di satu tempat, sehingga dari grafik

scatterplot dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. 2. Uji Glejser

Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan de-ngan mengunakan uji Glejser yaitu dede-ngan menguji tingkat signifikansinya. Kriteria uji

Glejser yaitu:

a. Jika sig>0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas

b. Jika sig<0,05 maka terjadi heteroskedastisitas

Tabel IV.11 Uji Gletjer Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standa rdized Coeffi cients _t _Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .642 1.177 .546 .587 KualitasPela yanan .059 .041 .149 1.430 .156 CItraMerek .093 .050 .194 1.861 .066 a. Dependent Variable: ABSUT

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memperoleh nilai sig sebesar 0,156 > 0,05 dan variabel citra merek memperoleh nilai sig sebesar 0,066 > 0,05. Dapat disimpul-kan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

Model Penelitian

Model regresi yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda sebagai berikut:

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. B Std. Erro r Beta 1 (Constant) 11.232 1.848 6.079 .000 KualitasPelayanan .272 .065 .3724.170 .000 CItraMerek .290 .078 .3293.694 .000

(11)

138

Y = 11,232+ 0,272 Kualitas Pelayanan + 0,290 Citra Merek

1. Konstanta= 11,232

Jika variabel bebas kualitas pelayanan dan citra merek distibusi tidak mengalami ke-naikan maka variabel terikat kepuasan pe-langgan sebesar4,678 satuan.

2. Kualitas pelayanan = 0,272

Apabila terjadi kenaikan sebesar 1 satuan untuk variabel bebas kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan bertambah sebe-sar 0,272 satuan dengan anggapan variabel lainnya tetap.

3. Citra merek = 0,290

Jika variabel bebas citra merek mengalami kenaikan sebesar 1 satuan maka variabel terikat kepuasan pelanggan bertambah se-besar 0,290 satuan dengan anggapan variabel lainnya tetap.

Koefisien Determinasi Hipotesis

Nilai Adjusted R2 _{yang kecil berarti}

kemampuan variabel-variabel independen da-lam menjelaskan variasi dependen amat terba-tas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir se-mua informasi yang dibutuhkan untuk mem-prediksi variasi variabel dependen.Koefisien determinasi dapat dilihat dari angka Adjusted

R Square.

Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate dimension0 1 .574a .329 .315 5.210 a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan,CitraMerek

b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Sumber: Data Hasil Penelitian Diolah SPSS, 2019

Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai

adjusted R Square sebesar 0,315 hal ini berarti

31,5% dari variasi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen kualitas pelayanan dan citra merek sedangkan sisanya sebesar 68,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini, seperti

harga, kualitas produk, promosi dan

sebagainya.

Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama.

1. H0 diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel untuk tingkat signifikan α = 5%

2. Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel untuk tingkat signifikan α = 5%.

Berikut hasil pengujian hipotesis seca-ra simultan yaitu:

(12)

139

Uji Simultan (Uji F) ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 1264.02 4 2 632.01 2 23.28 4 .000 a Residual 2578.67 0 9 5 27.144 Total 3842.69 4 9 7 a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan,CitraMerek

b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Sumber:Data Hasil Penelitian Diolah SPSS, 2018

Uji signifikansi simultan menghasilkan nilai Fhitung sebesar 23.284, pada derajat bebas

1 (df1) = k - 1 = 3-1 = 2, dan derajat bebas 2

(df2) = n-k = 98-3= 95, dimana n = jumlah

sampel, k = jumlah variabel, maka nilai Ftabel

pada taraf kepercayaan signifikansi 0,05 ada-lah 3,09 dengan demikian dari hasil perhi-tungan SPSS diperoleh nilai Fhitung (23,284) > Ftabel (3,09) dengan tingkat signifikansi 0,000

< 0,05. Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yaitu secara simultan Kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terha-dap kepuasan Pelanggan PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan.

Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan atau pengaruh yang berarti (signifikan) antara variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.

Uji Parsial (Uji t)

Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coeffic ients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.232 1.848 6.079 .000 KualitasPelayanan .272 .065 .3724.170 .000 CItraMerek .290 .078 .3293.694 .000

Sumber:Data Hasil Penelitian Diolah SPSS, 2019

Nilai ttabel untuk probabilitas 0,05 pada

derajat bebas (df) = 98-2=96 adalah sebesar 1,984. Dengan demikian hasil dari uji parsial dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian hipotesis secara parsial untuk variabel kualitas pelayanan dipero-leh nilai thitung sebesar 4,170 lebih besar ttabel sebesar 1,985 dan dengan nilai

sig-nifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha dite-rima yaitu secara parsial Kualitas pelaya-nan berpengaruh terhadap kepuasan Pela-nggan PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan.

2. Hasil pengujian hipotesis secara parsial untuk variabel citra merek diperoleh nilai thitung sebesar 3,694 lebih besar ttabel sebesar

1,985 dan dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bah-wa Ho ditolak dan Ha diterima yaitu secara parsial Kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan.

(13)

140

V. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data dapat dibuatkan kesimpulannya sebagai berikut:

1. Hasil pengujian secara parsial menunjuk-kan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan. Hal ini terlihat dari nilai thitung > ttabel yaitu 4,170 >

1,985 dan dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05.

2. Hasil pengujian secara parsial menunjuk-kan bahwa Kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan Pe-langgan PT Ocean Centra Furnindo (O.C.F) Medan terlihat dari thitung > ttabel

yaitu 3,694 > 1,985 dan dengan nilai signi-fikan sebesar 0,000 < 0,05.

3. Hasil pengujian secara simultan menunjuk-kan bahwa secara simultan Kualitas pelaya-nan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT Ocean Centra Fur-nindo (O.C.F) Medan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Fhitung (23,284) > Ftabel

(3,07) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi diperoleh nilai

adjusted R Square sebesar 0,315 hal ini

berarti 31,5% dari variasi variabel depen-den yaitu kepuasan pelanggan yang dapat

dijelaskan oleh variasi variabel independen kualitas pelayanan dan citra merek sedang-kan sisanya sebesar 68,5% dijelassedang-kan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada peneli-tian ini, seperti harga, kualitas produk, pro-mosi dan sebagainya.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2014.

Manajemen Pemasaran. Ed. 1, Jakarta:

PT Grafindo Persada.

Abdurrahman, Herdiana, Nana. 2015.

Manajemen Strategi Pemasaran.

Bandung : Pustaka Setia.

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen

Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi.

Bandung : Alfabeta.

Adisaputra, Nasution, M. N. 2014.

Manajemen Jasa Terpadu. Cetakan

Kedua, Bogor: Ghalia Indonesia.

Amanah. 2010. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery &

Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. Jurnal.

Assauri, Sofjan. 2014. Manajemen

Pema-saran. Jakarta : Rajawali Pers.

Dizs. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PT Firgroup Cabang Manado).

(14)

141

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Multivariate

Dengan Program IBM SPSS 23.

Semarang : Universitas Diponegoro. Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus

Pilihan. Cetakan Kesatu. Yogyakarta :

CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran. Pearson Education, inc.

Kurniawan, Robert dan Budi Yuniarto. 2016.

Analisis Regresi Dasar dan Penerapan dengan R. Jakarta : Prenadamedia

Group.

Manap. Abdul. 2016. Revolusi Manajemen

Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana

Media.

Ruusen. 2014. Kualitas Layanan, Promosi,

After Sales Service Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Honda PT Nusantara Surya Sakti Di Amurang. Jurnal.

Sangadji, Mamang dan Etta Sopiah. 2013.

Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian.

Yogyakarta : Andi Offset.

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran

Teori & Implementasi. Yogyakarta: CV.

Andi Offset.

Sugiyono. 2015. Metode untuk Penelitian

Pendidikan, Kualitatif, Kuantitatif R& D. Bandung : Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner dan

Analisi Data untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Kesatu.

Yogyakarta : Center for Academic Publishing Service.

---. 2014. Konsep Dasar Riset

Pemasaran dan Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: Center for Academic

Publishing Service.

Surjaweni, Wiratna. 2015. Metodologi

Pene-litian–Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta :

Pustaka Baru Press.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2012.

Pemasaran Strategi. Ed 2. Yogyakarta :

ANDI OFFSET.

Yuniarti, Sri, Vinna. 2015. Perilaku

Konsumen Teori dan Praktek. Cetakan

Kesatu. Bandung : Pustaka Setia.

Zulganef. 2013. Metode Penelitian Sosial dan