DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 9
1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 10
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 10
1.3.2 Kegunaan Penelitian ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11
2.1.1 Konsep Pariwisata ... 11
2.1.2 Pengertian Pariwisata ... 12
2.1.3 Restoran ... 13
2.1.3.1 Restoran Bagian dari Industri Pariwisata ... 13
2.1.3.2 Pengertian Restoran ... 14
2.1.3.3 Jenis Restoran ... 15
2.1.3.4 Klasifikasi Restoran ... 18
2.1.4 Pemasaran ... 19
2.1.4.1 Konsep Pemasaran... 19
2.1.4.2 Pengertian Pemasaran ... 20
2.1.4.3 Bauran Pemasaran ... 22
2.1.5 Kualitas Produk ... 27
2.1.5.1 Pengertian Produk ... 27
2.1.5.3 Pengertian Kualitas Produk ... 29
2.1.5.4 Dimensi Kualitas Produk ... 30
2.1.6 Kualitas Pelayanan ... 32
2.1.6.1 Kualitas Pelayanan Bagian dari Pemasaran Jasa ... 32
2.1.6.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... ... 35
2.1.6.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... ... 36
2.1.6.4 Kualitas Pelayanan di Restoran ... ... 38
2.1.7 Loyalitas Konsumen ... 42
2.1.7.1 Definisi Loyalitas Konsumen ... 42
2.1.7.2 Jenis – Jenis Loyalitas Konsumen ... 43
2.1.7.3 Karakteristik Konsumen yang Loyal ... 44
2.1.7.4 Tahapan Loyalitas ... 45
2.1.8 Keterkaitan Kualitas Produk dengan Loyalitas Konsumen ... 48
2.1.9 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen... 49
2.1.10 Orisinalitas Penelitian ... 50
2.2 Kerangka Pemikiran ... 52
2.3 Hipotesis ... 57
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 58
3.2 Jenis dan Metode Penelitian ... 58
3.2.1 Jenis Penelitian... 58
3.2.2 Metode Penelitian ... 59
3.2.3 Operasional Variabel ... 60
3.2.4 Jenis dan Sumber Data ... 63
3.2.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 65
3.2.5.1 Populasi ... 65
3.2.5.2 Sampel ... 65
3.2.5.3 Teknik Sampling ... 66
3.2.6 Teknik Pengumpulan Data ... 67
3.2.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 69
3.2.7.1 Hasil Pengujian Validitas ... 70
3.2.8 Rancangan Teknik Analisis Data ... 81
3.2.8.1 Teknis Analisis Data... 81
3.2.8.2 Analisis Data Menggunakan Distribusi Frekuensi ... 83
3.2.8.3 Analisis Verifikatif Menggunakan Path Analysis ... 85
3.2.9 Pengujian Hipotesis ... 89
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Kedai 99 ... 91
4.1.1 Sejarah Kedai 99 ... 91
4.1.2 Identitas Kedai 99 ... 92
4.1.3 Visi dan Misi Kedai 99 ... 92
4.1.4 Produk yang Ditawarkan ... 93
4.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden ... 97
4.2.1 Karakteristik Responden ... 97
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 97
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 99
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 101
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 103
4.2.2 Pengalaman Responden ... 105
4.2.2.1 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 105
4.2.2.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan... 107
4.3 Tanggapan Responden Mengenai Gambaran Terhadap Variabel Kualitas Produk, Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Loyalitas Konsumen ... 108
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 108
4.3.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Penampakan (Appearance) ... 109
4.3.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Karakteristik Sensori ... 115
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 122
4.3.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Tangible (Bukti Fisik) ... 124
4.3.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Emphaty (Kemudahan) .... 127
4.3.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Realiability (Keandalan) .. 131
4.3.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) ... 134
4.3.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Assurance (Jaminan) ... 136
4.3.2.6 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan ... 139
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen ... 141
4.3.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Ulang ... 142
4.3.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Penolakan Terhadap Produk Pesaing ... 144
4.3.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Penciptaan Prospek/ Menarik Konsumen Baru ... 146
4.3.3.4 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas Konsumen ... 148
4.4 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ... 150
4.4.1 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Secara Simultan ... 150
4.4.2 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Secara Parsial ... 150
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 154
4.5.1 Implikasi temuan Bersifat Teoritis ... 154
4.5.2 Implikasi temuan Bersifat Empiris ... 156
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 157
5.2 Saran ... 158
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul
Tabel 1.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen Kedai 99 dalam Bulan
Oktober 2015 ... 9
Tabel 2.1 Orisinalitas Penelitian ... 62
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel penelitian ... 73
Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 76
Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel X1 Kualitas Produk ... 83
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel X2 Kualitas Pelayanan ... 84
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Y Loyalitas Konsumen ... 86
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian dengan Menggunakan Taraf Signifikan Variabel X1 Kualitas Produk ... 88
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian dengan Menggunakan Taraf Signifikan Variabel X2 Kualitas Pelayanan ... 89
Tabel 3.8 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian dengan Menggunakan Taraf Signifikan Variabel Y Loyalitas Konsumen... 90
Tabel 3.9 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 92
Tabel 3.10 Skor Jawaban... 94
Tabel 3.11 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden ... 97
Tabel 3.12 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi ... 98
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 109
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 111
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 113
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatn Perbulan ... 115
Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi... 117
Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 119
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Penampakan (Apearance) ... 122
Tabel 4.9 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel
Kualitas Produk ... 133
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Tangible (Bukti Fisik) ... 136
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Emphaty (Kemudahan) ... 140
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Realiability (Keandalan) ... 143
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)... 147
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Assurance (Jaminan)... 149
Tabel 4.15 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan ... 151
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Ulang... 154
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Penolakan Terhadap prosuk Pesaing ... 156
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Penciptaan Prospek/Menarik Konsumen Baru ... 158
Tabel 4.19 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas Konsumen ... 160
Tabel 4.20 Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 162
Tabel 4.21 Matriks Korelasi Antara Kualitas Produk (� ) dan Kualitas Pelayanan (� ) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y) ... 163
Tabel 4.22 Pengujian Secara Parsial ... 164
DAFTAR GAMBAR
No. Judul
Gambar 1.1 Masalah Dominan Ketidakpuasan Konsumen di Kedai
99 dalam Bulan Oktober 2015 ... 7
Gambar 2.1 The Four Ps Of Marketing Mix ... 29
Gambar 2.2 Four Service Characteristics ... 40
Gambar 2.3 Tiga Jenis Pemasaran Jasa ... 41
Gambar 2.4 Piramida Loyalitas ... 57
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran ... 67
Gambar 2.6 Paradigma Penelitian ... 68
Gambar 3.1 Struktur Hubungan Kausal X1, X2, dan Y ... 98
Gambar 3.2 Diagram Jalur Struktur Hipotesis ... 99
Gambar 4.1 Logo Kedai 99 ... 104
Gambar 4.2 Daftar Menu Kedai 99 ... 108
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 110
Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 112
Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 114
Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 116
Gambar 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 118
Gambar 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 119
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
Lampiran 1 Instrumen Penelitian (kuesioner)
Lampiran 2 Koding Karakteristik Identitas dan Pengalaman Responden
Lampiran 3 Koding Hasil Responden Pada Variabel Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen
Lampiran 5 Perhitungan Uji Manual Validitas
Lampiran 6 Nilai-Nilai r Product Moment
Lampiran 7 Nilai-Nilai Dalam Distribusi t
Lampiran 8 Nilai-Nilai Dalam Distribusi f
Lampiran 9 Menghitung Validitas Item Menggunakan Taraf Signifikansi
�ℎ� ��
Lampiran 10 Perhitungan Path Analysis
Lampiran 11 Surat Keputusan Dosen Penguji
Lembar Bimbingan Skripsi
Surat Permohonan Izin Mengadakan Penelitian
