BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang terus mengalami perkembangan pada era globalisasi saat i111ni, mendorong terjadinya perubahan terhadap cara berbelanja masyarakat. Berbagai aktivitas dan kesibukan masyarakat yang semakin meningkat, menyebabkan masyarakat menginginkan segala sesuatunya dapat diperoleh secara praktis, murah dan mudah. Dalam hal berbelanja, mereka menginginkan hanya dengan masuk ke satu tempat perbelanjaan dapat membeli segala keperluan yang dibutuhkan. Kemajuan teknologi pada bidang teknologi informasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk mempromosikan produk yang diproduksi. Salah satu media yang dapat digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk yang akan ditawarkan kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet.
Berdasarkan data yang diperoleh pada tahun 2016, total pengguna internet di Indonesia sebanyak 51,8% (132,7 juta) dari total populasi 256,2 juta orang penduduk. Presentasi pengusaha bisnis online sebesar 14% (35,34 juta). Persentase pengguna internet yang mencari informasi suatu produk secara online sebanyak 62% (82,2 juta) pengguna. Persentase pengguna internet yang pernah melakukan transaksi secara online sebanyak 63,5% (84,2 juta) pengguna. Presentasi mahasiswa Indonesia yang menggunakan internet sebanyak 7,8 % (10,3 juta) pengguna dari total 132,7 juta orang pengguna internet di Indonesia. Hal ini menjadikan Indonesia sebagai pengguna internet terbesar ke-enam di dunia. (Sumber: Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia – APJII, 2016)
No Produk dijual secara online (%)
Terkait dengan teknologi berbasis internet tersebut, 67,8% dari total pengguna internet di Indonesia mengakses internet dengan menggunakan mobile phone. Hal ini semakin mempermudah konsumen untuk mengakses situs – situs toko
online dikarenakan mobile phone tersebut dapat dibawa secara praktis dimana pun mereka berada, dan didukung pula dengan kehadiran situs-situs toko online melalui jaringan internet membuat para konsumen tidak perlu lagi harus bepergian jauh antar kota hanya untuk membeli produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Baik bagi pria ataupun wanita hanya cukup duduk di depan komputer/laptop atau telepon seluler/mobile phone yang terkoneksi dengan internet, maka mereka dapat melihat-lihat berbagai situs toko online yang menawarkan aneka jenis produk yang menarik sesuai kebutuhan dan keinginan.
Ada dua belas jenis produk yang terdapat pada kegiatan belanja online
oleh pengguna internet di Indonesia. Kedua belas jenis produk tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1
Daftar produk yang dijual pada kegiatan belanja secara online
Teknis pembayaran transaksi online via ATM sebanyak 36,7% (48,7 juta) pengguna, transaksi bayar ditempat (COD) sebanyak 14,2% (18,8 juta) pengguna, melalui internet banking sebanyak 7,5% (9,9juta) pengguna, pembayaran melalui kartu kredit sebanyak 2,5% (3,3 juta) pengguna, melalui SMS Banking sebanyak 1,6% (2,1juta) pengguna, dan pembayaran menggunakan E-Money sebanyak 0,9% (928 ribu) pengguna (Sumber: Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia – APJII, 2016).
Dalam dunia online, konsumen juga harus menyadari dan bersikap penuh kehati-hatian bahwa terkadang tidak semua informasi yang ada di internet dan dipasarkan secara online mengandung kebenaran sepenuhnya. Seringkali konsumen merasa terjebak dengan adanya informasi yang tidak sesuai dengan kenyataannya dan bahkan dapat merugikan konsumen itu sendiri. Oleh sebab itu, perlu kiranya calon konsumen melakukan penjajakan informasi terlebih dahulu bila ingin berbelanja secara online dan membandingkannya dengan informasi yang didapat dari sumber lain. Hal ini disebabkan sebegitu canggihnya era informasi dan komunikasi yang ada sekarang sehingga harus membuat konsumen dan calon konsumen lebih selektif memilih situs online yang ada, mencari dan mendapatkan informasi yang akurat serta menentukan keputusan pembelian.
Beberapa website seperti Airasia.com, Traveloka dan berbagai situs belanja lainnya seperti Lazada.com, Zalora.com, Tokopedia.com, Elevenia.com, Bukalapak.com, Belanja.com yaitu dengan merekam dan mencatat dalam database
pelanggan pada perusahaan dan mengirimkan informasi, promosi, diskon, voucher
serta hal lain yang update secara periodikal pada konsumennya melalui e-mail.
kebutuhan dan keinginan, dengan demikian tercipta hubungan yang bersifat jangka panjang antara perusahaan situs online dan konsumen sehingga kedua pihak tersebut saling terikat erat dalam hubungan yang bersifat jangka panjang.
Tajamnya persaingan yang terjadi di antara para pengusaha online menjadikan para pelaku bisnis tersebut berlomba – lomba membuktikan dirinya yang terbaik dalam merancang strategi pemasaran. Salah satu strategi yang sering digunakan dalam pemasaran tersebut merupakan strategi pemasaran relasional. Didalam strategi pemasaran relasional, para pengusaha online berusaha menarik perhatian pelanggan dan pemasok, membangun kedekatan dengan pelanggan dan pemasok serta mengelola hubungan baik. Menjaga dan menguatkan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan merupakan strategi cerdas yang dapat merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, pelanggan yang buta informasi mendapatkan lebih banyak informasi produk. Hubungan jangka panjang antara pelanggan dan pemasok ini tentu bertujuan agar setiap pelanggan yang telah membeli akan terus kembali membeli.
Pemasaran relasional merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan hubungan jangka panjang dengan konsumen yang saling menguntungkan. Dengan terbentuknya hubungan jangka panjang dengan konsumen, situs online dapat menggali informasi lebih jauh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus berkembang serta berupaya untuk memberikan solusi pada setiap permasalahan yang dialami konsumen (Situmorang,dkk : 2016).
perusahaan Sales Stock Indonesia yang memiliki layanan ―Cash On Delivery‖ atau yang lebih dikenal dengan istilah COD adalah sebuah pilihan layanan dimana pembeli dan penjual sepakat untuk saling menjaga kepercayaan dengan memilih sistem pembayaran ketika produk yang dibeli sampai ke alamat pengiriman (membayar di tempat). Hal ini menghindari keragu-raguan pembeli dalam membeli produk dan menegaskan bahwa perusahaan tersebut bukanlah perusahaan penipuan yang sedang marak terjadi belakangan ini.
Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memahami apa yang sedang terjadi di lingkungan sosial. Seperti halnya dalam musim hujan perusahaan online semakin gencar mempromosikan produk jaket atau fashion yang cocok dipakai di musim dingin sehingga pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian produk tersebut.
Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib membayar apa yang telah diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga dengan kualitas, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.
karena konsumen dapat berbelanja aneka produk secara praktis, dapat menghemat waktu pencarian informasi produk, menghemat usaha-usaha membeli produk, dan bebas menjelajahi web untuk mencari harga produk yang paling murah. Di samping itu, konsumen tidak perlu mengeluarkan banyak biaya transportasi dan akomodasi untuk berbelanja di kota besar terdekat, cukup hanya mengeluarkan biaya pengiriman yang jauh lebih murah.
Berbelanja produk dan jasa dengan menggunakan situs-situs toko online juga sering dilakukan oleh mahasiswa – mahasiswa Perguruan Tinggi di Medan. Kebutuhannya untuk terus mengikuti tren terkini menjadikan alasan mengapa berbelanja secara online sangat diminati. Dengan berbelanja secara online, mahasiswa secara tidak langsung akan mendapatkan informasi ataupun gambaran
fashion terkini dari melihat katalog belanja online tanpa harus membeli majalah
fashion terlebih dahulu. Tren berbelanja terkini ataupun kesibukan yang dialami oleh sebagian besar mahasiswanya menjadi penyebab mengapa berbelanja online menjadi alternatif yang dipilih untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Disamping itu, kemudahan dalam berbelanja online yang dapat diakses melalui smart phone yang dapat dibawa kemana pun dan kapan pun memberikan peluang terhadap kesadaran berbelanja online, sehingga alternatif berbelanja online ini dianggap sebagai alternatif berbelanja yang paling efektif dan efisien.
Puas Tidak
1 Garansi pengembalian jika barang rusak 13 17 43% 2 Kesesuaian kualitas produk dengan harga yang dibayar 5 25 16%
3 Kesesuain produk yang dipesan dengan produk yang diterima 5 25 16% 4 Kemampuan dalam melayani sebelum transaksi 18 12 60% 5 Kemampuan dalam melayani setelah transaksi 13 17 43% 6 Bertanggungjawab pada keterlambatan pengiriman 11 19 37%
7 Keamanan dalam bertransaksi 13 17 43%
8 Kemudahan dalam mengakses situs pembelian 26 4 87% 9 Kemampuan dalam memahami kebutuhan dan keinginan 19 11 63%
10 Kemampuan dalam menanggapi keluhan 12 18 40%
11 Kemampuan dalam menindak-lanjuti keluhan 14 16 47% 12 Kejelasan dalam memberikan detail produk 21 9 70% 13 Kemampuan menjaga hubungan jangka panjang 15 15 50% 14 Penggunaan bahasa dalam berkomunikasi 23 7 77% 15 Menjadikan pelanggan sebagai prioritas 21 9 70% 16 Kejujuran Perusahaan dalam menjalankan bisnisnya 14 16 47%
17
Hasil Kuesioner Penelitian Awal Kepuasan Konsumen (Pra Survey)
Sumber: Hasil olahan kuesioner penelitian awal (pra survey), Oktober 2016
Berdasarkan hasil penelitian awal (pra survey) yang tersedia pada Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tidak semua indikator menunjukkan nilai kepuasan dengan presentasi yang baik. Beberapa indikator dengan presentasi kepuasan yang rendah yakni dibawah 50% dianggap sebagai masalah awal yang melatarbelakangi mengapa penelitian ini harus dilakukan, masalah awal itu menjelaskan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan yang tinggi dari mahasiswa tersebut pada saat sebelum berbelanja secara online terhadap realita yang didapat pada saat sesudah berbelanja
online.
Maka yang menjadi pertimbangan yang menyebabkan mahasiswa STIE HARAPAN Medan tidak puas dalam berbelanja online adalah :
2. Kualitas produk yang dibayar tidak sesuai dengan harga. Pelaku bisnis
online sering memberikan kualitas produk nomor dua kepada pembeli sehingga pembeli merasa rugi jika membandingkan harga yang dikeluarkan dengan harga yang berada di pasaran.
3. Produk yang diterima tidak sesuai dengan yang digambar atau yang dipesan. Produk cacat, ukuran (size) yang salah, perbedaaan motif antara gambar dan produk yang dipesan merupakan masalah yang sering terjadi pada pembelian secara online.
4. Kemampuan dalam melayani pasca transaksi yang tidak sesuai harapan pelanggan. Sebagian besar dari para mahasiswa yang melakukan pembelian online mengeluhkan bahwa komunikasi pasca transaksi yang dilakukan oleh perusahaan online tidak secepat pada saat sebelum transaksi.
5. Perusahaan online tidak bertanggungjawab pada keterlambatan pengiriman produk. Perusahaan online berdalih bahwa keterlambatan pengiriman merupakan kesalahan pihak ketiga yaitu Perusahaan/kurir pengiriman. 6. Mahasiswa masih ragu terhadap keamanan dalam melakukan transaksi
7. Tidak menerima dan menanggapi keluhan secara baik.
8. Sebagian besar dari perusahaan online tidak menindak-lanjuti secara baik. 9. Tidak mampu bersikap jujur dalam menjaga kepercayaan konsumen.
Kesalahan – kesalahan dan ketidakmampuan penjual online dalam menjaga komitmen antara penjual dan pembeli merupakan indikator bahwa penjual tidak mampu menjaga kepercayaan konsumennya sehingga menyebabkan kekecewaan mahasiswa yang melakukan pembelian secara
online.
Berdasarkan fenomena di atas menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa di Medan, dengan mengambil sampel pada mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan masih harus bepergian ke pusat perbelanjaan untuk mendapatkan produk-produk yang dibutuhkannya seperti jam tangan, sepatu, produk elektronik, dan lainnya. Padahal dengan menggunakan situs-situs online shopping
yang ada di internet akan memudahkan konsumen untuk mencari dan memperoleh produk sesuai yang dibutuhkannya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah bahwa terdapat masalah pokok mengenai rendahnya tingkat kepuasan pelanggan pada pembelian secara online pada mahasiswa di Medan, sehubungan dengan masalah tersebut maka beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah sebagai berikut :
1. Faktor – faktor apa saja yang menyebabkan rendahnya kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di Medan ? 2. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
pada perusahaan - perusahaan online sesuai dengan kondisinya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan di atas maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :
1. Untuk menemukenali faktor – faktor yang menyebabkan rendahnya kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di Medan.
2. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan oleh perusahaan – perusahaan online untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki empat manfaat utama, yaitu :
2. Bagi Peneliti : Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai faktor - faktor yang mempengaruhi manfaat pemasaran relasional terhadap kepuasan berbelanja pelanggan secara online.
