PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
(Survei Pada Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung)
DRAFT TESIS
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Studi Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran
Oleh :
SUSY HERMAYANI NPM : 158 020 080
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
(Survei Pada Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung)
DRAFT TESIS
Oleh :
SUSY HERMAYANI NPM : 158 020 080
Draft Tesis Ini Telah Memenuhi Persyaratan Karya Tulis Ilmiah
Dan Telah Disetujui Oleh Pembimbing Untuk Diujikan Dalam Sidang Tugas Akhir Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran
Bandung, Juni, 2017
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PASCASARJANA UNIVERSITAS PASUNDAN
Jl. Sumatra No. 41 Bandung 40117
P E R N Y A T A A N bantuan pihak lain, kecuali arahan Pembimbing.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau di publikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
ABSTRAK
Susy Hermayani, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasaterhadap Kepuasan serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung), di bawah bimbingan Dr. H. Undang Juju.,SE.,M.P sebagai pembimbing utama dan dan Dr. Tita Setiawati.,SE.,MM sebagai pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen pelaksana yang beroperasi di wilayah kerja bank bjb dalam menentukan kebijakan atau mengkoordinir keputusan, serta mempermudah proses implementasi strategi pemasaran dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2017. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum persepsi nasabah terhadap bauran pemasaran jasa, kepuasan masuk dalam kategori baik dan cukup puas begitu juga dengan loyalitas nasabah secara umum cukup loyal. Bauran pemasaran jasa secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung secara parsial dapat diketahui bahwa sub variabel produk, harga, dan lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tesis dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa
terhadap Kepuasan serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada
Nasabah Tabungan Tanda Mata Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari
Bandung)”. Dengan selesainya penyusunan Usulan Penelitian ini, penulis
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada Dr. H. Undang
Juju.,SE.,M.P selaku dosen pembimbing utama dan Dr. Tita Setiawati.,SE.,MM
selaku dosen pembimbing pendamping yang telah bersedia meluangkan waktu,
tenaga, dan pikiran guna memberikan bimbingan kepada penulis.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tidak
terhingga kepada Orangtua serta suami tercinta, anak-anak ku tersayang serta
kakak dan adik – adiku, terima kasih banyak atas doa yang tiada henti-hentinya,
dukungan moril, materil dan motivasinya.
Penulis menyadari adanya keterbatasan pengetahuan dan kemampuan
dalam merumuskan persoalan secara mendalam, sehingga Usulan Penelitian ini
memiliki banyak kekurangan. Atas segala kekurangan tersebut, penulis
mengharapkan adanya masukan dan saran yang dapat bermanfaat bagi penulis
untuk memahami persoalan dengan lebih baik dalam rangka penyempurnaan
Usulan Penelitian ini.
Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya
kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. Ir. H. Eddy Yusuf Sp, Msi, Mkom sebagai Rektor Universitas
Pasundan Bandung.
2. Prof. Dr. H. M. Didi Turmudzi, M.Si sebagai Direktur Fakultas Pascasarjana
Universitas Pasundan Bandung.
3. Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si, MM sebagai Ketua Program Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.
4. Dr. H. Undang Juju, SE, M.P sebagai Sekretaris Program Magister
Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.
5. Dr. H. Juanim,SE.,M.Si selaku Tim Penelaah pada seminar Tesis.
6. Dr. H. Popo Suryana, SE, MP selaku Tim Penelaah pada seminar Tesis.
7. Para Dosen dan Staff yang telah memberikan ilmu dan bimbingan dalam
proses belajar di Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan
Bandung.
8. Rekan-rekan Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan
Bandung.
9. Segenap Pimpinan dan Staff Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung.
Harapan penulis, mudah-mudahan laporan Usulan Penelitian ini dapat
memberikan sumbangan berarti yang bermanfaat khususnya bagi penulis dan
DAFTAR ISI
Hal
LEMBAR JUDUL PENELITIAN
LEMBAR PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR... vi
DAFTAR ISI... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 21
1.2.1 Identifikasi Masalah... 21
1.2.2 Rumusan Masalah... 22
1.3 Tujuan Penelitian ... 22
1.4 Manfaat Penelitian ... 23
1.4.1 Manfaat Teoritis... 23
1.4.2 Manfaat Praktis... 23
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ………... 25 2.1 Kajian Pustaka... 25
2.1.1 Manajemen... 25
2.1.2 Pemasaran... 27
2.1.3 Strategi Pemasaran... 29
2.1.4 Konsep Pemasaran Jasa... 34
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa... 44
2.1.6 Kepuasan Nasabah ... 60
2.1.7 Loyalitas Nasabah... 72
2.1.8 Penelitian Terdahulu... 84
2.2 Kerangka Pemikiran... 87
2.2.1 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah... 88 2.2.2 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah... 89 2.2.3 Pengaruh Kepuasan Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah... 90 2.3 Hipotesis Penelitian... 94
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 95
3.1 Tipe Penelitian ... 95
3.2 Unit Observasi dan Lokasi ... 96
3.3 Variabel Penelitian ... 97
3.3.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya... ... 97
3.4 Populasi dan Sampel ... 100
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 103
3.5.1 Prosedur Pengumpulan Data... ... 104
3.5.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... ... 106
3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 108
3.6.1 Rancangan Analisis Data... ... 108
3.6.2 Pengujian Hipotesis... ... 114
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 118
4.1 Hasil Penelitian ... 118
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan... ... 118
4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas... ... 125
4.1.3 Gambaran Umum Karakteristik Nasabah... ... 132
4.1.4 Hasil Analisis Deskriptif... ... 136
4.1.4.1 Persepsi Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Jasa Pada Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari
Bandung... ... 137
4.1.4.2 Kepuasan Nasabah Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung... ... 185
4.1.4.3 Loyalitas Nasabah Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung... ... 190
4.1.5 Hasil Analisis Verifikatif... ... 195
4.2 Pembahasan ... 210
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI... 223
5.1 Simpulan ... 223
5.2 Rekomendasi ... 225
DAFTAR PUSTAKA ... 226
LAMPIRAN DAFTAR TABEL No Judul Hal 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah bank bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung ………. 5
1.2 Pra Survei Mengenai Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ……….. 7
Bank Pesaing ... 15
1.5 Data Jumlah Keluhan Nasabah atas Pelayanan di Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung Tahun 2014 sampai dengan 2017 ……… 16
1.6 Pra survei Mengenai Kepuasan Nasabah ……… 17
1.7 Pra Survei Mengenai Bauran Pemasaran Jasa ……….. 18
2.1 Expanded Marketing mix For Services ………... 46
2.2 Empat Jenis Kesetiaan ………. 76
2.3 Penelitian-Penelitian Terdahulu ... 84
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 98
3.2 Skala Likert ………. 105
3.3 Taksiran Korelasi Guilford ………. 117
4.1 Go Spirit ……….. 125
4.2 Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran Jasa ………... 126
4.3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ……….. 128
4.4 Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ………... 129
4.5 Hasil Pengujian Reliabilitas ………. 130
4.6 Hasil Pengujian Normalitas Data ……… 131
4.7 Usia Nasabah ... 132
4.8 Jenis Kelamin ……….. 133
4.9 Status Perkawinan ………... 133
4.10 Pendidikan Terkahir Nasabah ………. 134
4.11 Pekerjaan Nasabah ……….. 134
4.12 Pendapatan Nasabah ... 135
4.13 Lamanya Menjadi Nasabah bank bjb ……….. 136
4.14 Nilai Interval dan Kategori Jawaban ………... 137
4.15 Bank bjb memiliki produk tabungan yang beragam ………... 140
4.16 Bank bjb memiliki produk kredit yang beragam ………. 140
4.17 Bank bjb memiliki produk deposito yang beragam ………… 141
4.18 Daya tarik buku tabungan yang diterima ... 142
4.19 Jaminan keamanan dana tabungan yang disimpan …………. 142
4.20 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Produk (Product) 143
4.21 Biaya administrasi yang dibebankan ……….. 145
4.22 Keterjangkauan biaya yang dibebankan ………. 145
4.23 Bunga tabungan yang ditawarkan ……….. 146
4.24 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Harga (Price) ….. 147
4.25 Ketepatan lokasi bank bjb Tamansari Bandung ……….. 148
4.26 Kemudahan dalam mencapai lokasi bank bjb Tamansari
Bandung ……….. 149
4.27 Ketersediaan sarana transportasi ke lokasi bank bjb
Tamansari Bandung ………. 150
4.28 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Tempat (Place) ... 150
4.29 Bank bjb melakukan kegiatan promosi yang menarik ……… 152
4.30 Bank bjb menyebarkan brosur dengan jelas ……… 152
4.31 Bank bjb menyediakan hadiah undian agar nasabah
termotivasi untuk meningkatkan saldo tabungannya ……….. 153
4.32 Frekuensi iklan yang dilakukan Bank bjb untuk
mempromosi kan produknya ………... 154
4.33 Frekuensi publisitas yang dilakukan Bank bjb dalam
bjb dalam mempromosikan produknya ………... 155
4.35 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Promosi
(Promotion) ………. 156
4.36 Karyawan Bank bjb ramah dan komunikatif dalam melayani
nasabah ……… 158
4.37 Karyawan Bank bjb teliti dan akurat dalam melayani
nasabah ……… 160
4.38 Kemampuan petugas Bank bjb dalam memberikan
pelayanan ………. 160
4.39 Kemudahan menghubungi petugas pelayanan Bank bjb …… 162
4.40 Kecepatan karyawan dalam melayani nasabah ... 162
4.41 Kerapihan penampilan petugas pelayanan ……….. 163
4.42 Apakah petugas pelayanan bersedia membantu nasabah jika
mengalami kesulitan ... 164
4.43 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Orang (People) ... 165
4.44 Prosedur dan syarat yang mudah dalam pembukaan rekening
tabungan dan pengajuan kredit ……… 167
4.45 Proses membuka rekening tabungan yang cepat ………. 168
4.46 Pemberian kartu ATM secara langsung pada saat pembukaan
rekening ………... 169
4.47 Standar pelayanan yang diberikan ……….. 169
4.48 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Proses (Process) 170
4.49 Interior ruangan Bank bjb menarik ………. 172
4.50 Bank bjb memiliki ruang tunggu yang nyaman ……….. 173
4.51 Bank bjb memiliki fasilitas fisik yang menarik (kursi, meja
tamu, TV, information monitoring) ………. 174
4.52 Jumlah loket transaksi yang disediakan dalam memberikan
pelayanan ………. 174
4.53 Tempat parkir yang disediakan ... 175
4.54 Kelengkapan prasarana pendukung yang dimiliki Bank bjb
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah ………... 176
4.55 Bagaimana ketersediaan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri
(ATM) ... 177
4.56 Bagaimana fasilitas kamar kecil / toilet yang disediakan
Bank bjb ……….. 178
4.57 Bagaimana ketersediaan tenaga pengamanan seperti satpam
maupun polisi ... 178
4.58 Bagaimana ketersediaan fasilitas layanan melalui akses
telepon yang dapat digunakan ... 179
4.59 Ketersediaan fasilitas e-Banking di bank bjb ... 180
4.60 Penilaian Nasabah Terhadap Sub Variabel Sarana Fisik
(Physical Evidence) ………. 181
4.61 Tabulasi Data Hasil Perhitungan Jawaban Kuesioner Bauran Pemasaran Jasa Pada Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari
Bandung ……….. 182
4.62 Nilai Rata-Rata Bauran Pemasaran Jasa per Sub Variabel …. 185
4.63 Bank bjb dapat memenuhi semua kebutuhan ... 186 4.64 Sungguh-sungguh menikmati menjadi nasabah ... 187
4.65 Bank bjb menjadikan transaksi menjadi lebih mudah ... 187
4.66 Bank bjb memberikan pelayanan yang terbaik dari bank lain 188
4.67 Secara keseluruhan merasa puas menjadi nasabah bjb ... 188
4.68 Tabulasi Data Hasil Jawaban Kuesioner Kepuasan Nasabah
Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung ………... 189
4.69 Sering melakukan penyetoran dana di bank bjb Kantor
Cabang Tamansari Bandung ………... 191
4.71 Menolak untuk pindah dari bank bjb ke bank lain ………….. 193
4.72 Merekomendasikan produk layanan dari bank bjb kepada
orang lain yang akan menggunakan jasa perbankan ………... 194
4.73 Tabulasi Data Hasil Jawaban Kuesioner Loyalitas Nasabah
Bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung ………... 194
4.74 Matriks Korelasi Antara Variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7
dengan Y ……… 196
4.75 Matriks Invers Korelasi Antara Variabel Independen ………. 196
4.76 Besarnya Koefisien Jalur ………. 197
4.77 Koefisien Determinasi Multiple dan Koefisien Jalur
Variabel Lain ………... 197
4.78 Pengujian Koefisien Jalur ... 199
4.79 Matriks Korelasi Antara Variabel X4, X5, X6, X7 dengan Y… 200
4.80 Matriks Invers Korelasi Antara Variabel Independen ………. 200
4.81 Besarnya Koefisien Jalur ………. 200
4.82 Koefisien Determinasi Multiple dan Koefisien Jalur
Variabel Lain ………... 201
4.83 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 203
4.84 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dari Promosi
Terhadap Kepuasan Nasabah ……….. 204
4.85 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Dari Kontak/Sdm
Terhadap Kepuasan Nasabah ……….. 205
4.86 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dari Prasarana
Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah ………. 206
4.87 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dari Proses Jasa
Terhadap Kepuasan Nasabah ……….. 207
4.88 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (Promosi, Kontak/SDM, Prasarana Fisik, dan Proses Jasa ) dan Pengaruh Diluar Sub
Variabel Terhadap Kepuasan Nasabah ………... 208
4.89 Koefisien Korelasi ………... 208
4.90 Pengujian Hipotesis Y Terhadap Z ………. 209
DAFTAR GAMBAR No Judul Hal 1.1 Grafik Perkembangan Jumlah Nasabah bank Bjb Kantor Cabang Tamansari Bandung Tahun 2007 sampai dengan 2016 ……….. 6
2.1 Penataan Strategi Pemasaran ………... 31
2.2 Karaktristik Jasa ………... 37
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ………... 62
2.5 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan . 66 2.6 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas ……….. 74
2.7 The Loyalty Pyramid ……… 80
2.8 The Profit Generator System ……… 81
2.9 Paradigma Penelitian ……… 93
3.1 Struktur Analisis Jalur (Path Analysis) Pengaruh Antar Variabel Penelitian ………... 112
4.1 Struktur Organisasi Bank bjb ………... 122
4.2 Struktur Organisasi Bank bjb ………... 203
4.3 Struktur Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Dengan Loyalitas Nasabah ……… 209
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian
Tabulasi Data
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Output SPSS
