1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
PADA PENUMPANG TAXI BLUE BIRD PADANG
Siska¹, Yulihar Mukhtar², Nailal Husna²
¹Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta
E-mail : siskashaja@yahoo.co.id, Yul_mukhtar@yahoo.com, ella_ubh@yahoo.com ²Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta
ABSTRACT
This research aims to determine the effect of service quality to passenger loyalty with satisfaction as an intervening variable in the blue bird taxi passengers. Samples were one hundred respondents. The sampling technique is purposive sampling. The data used are primary data and secondary data. Data analysis method used is a simple linear regression analysis and multilevel regression analysis. The results of this study found that the quality of service and significant positive effect on passenger loyalty, quality of service and significant positive effect on passenger satisfaction, passenger satisfaction is positive and significant effect on the loyalty of passengers, passenger satisfaction meintervening relationship between service quality and passenger loyalty Blue Bird Taxi Padang. Blue Bird Taxi expected to be able to provide service responsiveness, speed of transactions, the existence of service, professional and overall satisfaction with the service.
Keywords: Service quality, Passenger loyalty and Passenger satisfaction
PENDAHULUAN
Transportasi merupakan salah satu kunci perkembangan dan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Terdapat hubungan erat antara transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan manusia, barang dan jasa. Salah satu sarana transportasi yang cukup banyak dipergunakan masyarakat Kota Padang yakni taxi . Alasan pemilihan taxi karena taxi dapat mengantarkan dan menjemput penumpang langsung pada tempat yang diinginkan. Perusahaan taxi merupakan salah satu penjual jasa yang terkait secara aktif dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Saat ini
begitu banyak perusahaan yang menawarkan jasa taxi. Sementara untuk kota Padang sendiri PT. Blue Bird Group Indonesia mengadakan launching peresmian pendistribusian Taxi Blue Bird
pada tanggal 23 Mei 2012. Seiring dengan tingginya tingkat permintaan konsumen untuk menggunakan jasa Taxi Blue Bird
maka armada kemudian ditambah sebanyak 50 unit lagi sehingga totalnya sekarang mencapai 100 unit armada Taxi
Blue Bird. Adapun jumlah penumpang
Taxi Blue Bird dikota Padang dari bulan
Juni sampai Desember 2013, dapat dilihat sebagai berikut :
2
Tabel 1
Jumlah Pelanggan Taxi Blue Bird
Padang Bulan Jumlah Pelanggan Growth (%) Juni 4780 - Juli 5250 9.83 Agustus 6120 16.57 September 6350 3.76 Oktober 6800 7.09 November 7437 9,4 Desember 8293 11,5
Sumber : Taxi Blue Bird Padang, 2014
Berdasarkan table 1 terlihat grafik jumlah pelanggan yang menggunakan jasa
Taxi Blue Bird terus mengalami
peningkatan, hal tersebut terlihat pada bulan Juni sebagai awal launching Taxi
Blue Bird, jumlah pelanggan mencapai
4780 orang, peningkatan pertumbuhan jumlah pelanggan tertinggi terjadi dibulan Agustus, dengan total pertumbuhan jumlah pelanggan mencapai 16,57% atau jumlah pelanggan mencapai 6120 orang, sedangkan diakhir Desember 2013 jumlah pelanggan Taxi Blue Bird tercatat 8293 orang. Fakta yang terbentuk dilapangan tersebut menunjukan bahwa prospek perkembangan Taxi Blue Bird sangat menjanjikan di kota Padang. Melihat jumlah penumpang Taxi Blue Bird yang terus bertambah tentu menunjukan bahwa mereka adalah market leader dari jasa transportasi taxi dikota Padang, selain itu juga menunjukkan bahwa armada Taxi
Blue Bird merupakan armada yang mampu
memberikan kepuasan pada penggunanya dari layanan mutu, harga dan standar keselamatan sehingga diminati oleh pelanggannya.
Selanjutnya tantangan yang dihadapi oleh Taxi Blue Bird adalah upaya untuk mempertahankan posisi yang telah dicapai saat ini. Oleh sebab itu perlu dilakukan sebuah strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing. Strategi utama yang dikembangkan oleh manajemen Taxi Blue Bird adalah menciptakan pelanggan yang loyal.
Menurut Hurriyati (2005:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.Selanjutnya Griffin (2002:4) juga mengatakan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Untuk menciptakan loyalitas pelanggan didalam lingkungan perusahaan jasa, strategi utama yang harus dikembangkan adalah meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendorong
3 terbentuknya kepuasan pelanggaan yang
pada akhirnya akan menjadi loyal. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Penumpang Taxi Blue
Bird Padang.
Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori maka dapat disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti tersaji dalam gambar berikut ini :
Kerangka Konseptual Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hipotesis
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan Terhadap Loyalitas Penumpang Taxi Blue Bird Padang
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Penumpang Taxi Blue Bird Padang H3: Kepuasan Penumpang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas penumpang Taxi Blue Brird Padang
H4: Kepuasan Penumpang
Meintervening Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Penumpang Taxi Blue Bird Padang
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh Penumpang Taxi blue bird
Padang.ng beroperasi diwilayah Kota
Padang. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 100 responden.
Defenisi dan Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas dan terikat. Adapun yang berperan sebagai variabel bebas adalah kualitas pelayanan, kepuasan sebagai variabel intervening dan dan loyalitas penumpang sebagai variabel terikat.
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling
Kualitas Pelayanan (X) kkk Kepuasan Penumpan g (I) Loyalitas Penumpa ng (Y)
4
Teknik Pengumpulan Data
Untuk melakukan pengumpulan
data maka penulis melakukan pengambilan
data secara langsung dengan metode
lapangan (field research) yaitu berupa
penyebaran kuesioner pada Penumpang
Taxi Blue Bird Padang.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji validitas dan reabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi sederhana dan bertingkat.
Hasil dan Pembahasan
Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 100 kuesioner, di Kota Padang.
Uji Validitas dan Reabilitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas kuisioner yang digunakan sebagai instrumen penelitian, sehingga dapat dikatakan instrumen tersebut valid. Dalam menguji validitas intrument ini digunakan korelasi produk
momen, dimana dalam menentukan valid
atau tidaknya sebuah item pertanyaan adalah dengan membandingkan nilai r hitung (korelasi antara item pertanyaan dengan totalnya). Butir-butir instrumentdianggap valid apabila koefisien korelasi(r hitung) > r kritis (0,30)
(sugiyono dan wibowo :2004). Butir pertanyaan yang dinyatakan tidak valid akan dikeluarkan atau tidak digunakan mengukur sebuah variabel penelitian, dan variabel dikatakan andal (realiabel ) Bila memiliki nilai
cronbach’s alpa minimal 0,60 (Sekaran, 2006).
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sumber : Taxi Blue Bird Padang, 2014
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan yang digunakan pada penelitian ini adalah, uji normalitas,ujilinearitas,dan
heteroskedastisitas. Menurut Santoso (2001) untuk mengetahui Data berdistribusi normal atas sebaliknya maka dapat juga digunakan bantuan uji non
parametrik one sample kolmogorov
smirnov test. Varia bel Jumlah Butir Pernyat aan Butir Tida k Vali d Butir Vali d Cronba ch’s Alpa Ketera ngan Kualit as Pelaya nan 10 - 10 0,809 Reliabl e Kepua san 10 3 7 0,724 Reliabl e Loyali tas 5 - 5 0,810 Reliabl e
5
Tabel 3 Uji Normalitas One Sample Kolmogorov – Smirnov
Sumber: Data Olahan 2014
Menurut Ghozali (2002) Uji
Linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Untuk menentukan apakah fungsi persamaan regresi yang digunakan berbentuk linier, maka dapat dilihat dari P-P Plot. Apabila titik-titik terdistribusi mengikuti garis linier, maka model regresi dapat dinyatakan linier. Dalam penilitian ini, untuk uji linieritas di pergunakan Grafik P-P Plot. Berikut ini adalah hasil pengujian linearitas :
Gambar 2 Hasil Uji Linieritas
Pengujian heteroskedastisitas
digunakan untuk mendeteksi adanya
heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang
menunjukan hubungan antara Regrission Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value (Santoso 2001). Uji heteroskedastisitas yang dilakukan dalam penelitian ini diperoleh hasil seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Analisa regresi linear sederhana
Analisa regresi linear sederhana
merupakan teknik statistik untuk mengetahui untuk membuktikan 1. pengaruh Kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas penumpang (Y), 2. Pengaruh kualitas pelayanan (x) terhadap kepuasan penumpang (y), 3.Pengaruh Kepuasan Penumpang (l) Terhadap Loyalitas Penumpang (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4
Pengaruh kualitas pelayanan (x) terhadap loyalitas penumpang (y)
Variabel terikat Variabel bebas Koefisie n regresi Signifi kansi Loyalitas Penumpa ng (Y) Konstanta 1,186 0,000 Kualitas pelayanan (X) 0,714 0,000 R2 0,427
Sumber: Data Olahan 2014
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pec ted C um P rob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: loyalitas pelanggan (y)
Regression Standardized Predicted Value
3 2 1 0 -1 -2 -3 Re gres sio n S tud ent iz ed Re sid ual 3 2 1 0 -1 -2 -3 Scatterplot Dependent Variable: loyalitas pelanggan (y)
Variabel α Asymp.Sig. (2-tailed) Keterangan Kualitas pelayanan (X) 0,05 0,059 Normal Kepuasan penumpang (I) 0,05 0,280 Normal Loyalitas penumpang (Y) 0,05 0,156 Normal
6
Tabel 5
Pengaruh kualitas pelayanan (x) terhadap kepuasan penumpang (y) Variabel Terikat Variabel bebas Koefisien regresi signifikansi Kepuasan penumpang (I) Konstanta 2,918 0,000 Kualitas pelayanan (X) 0,215 0,012 R2 0,063
Sumber: Data Olahan 2014
Tabel 6
Pengaruh Kepuasan Penumpang (l) Terhadap Loyalitas Penumpang (Y) Variabel terikat Variabel bebas Koefisie n regresi Signifi kansi Loyalitas Penumpa ng (Y) Konstanta 1,798 0,000 Kepuasan penumpang (I) 0,564 0,000 R2 0,197
Sumber: Data Olahan 2014
Analisis Regresi Bertingkat
Analisis Regresi Bertingkat merupakan teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel intervening (kepuasan penumpang) terhadap hubungan antara variabel bebas (kualitas pelayanan) dengan variabel terikat (loyalitas penumpang).
Tabel 7 Hasil Analisa Regresi Bertingkat
Sumber: Data Olahan 2014
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa
Kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas
Penumpang Taxi Blue Bird Padang. Hasil
penelitian ini didukung dengan penelitian Bayuningrat & Handyo dan Wadayanto
(2013), Yulianingsih, dkk (2013),
Merdikawati dan Farida (2013). Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan penumpang
Taxi Blue Bird Padang, Hasil penelitian
ini didukung dengan penelitian
Merdikawati dan Farida (2013), utami (2009), Bayuningrat & Handyo dan widayanto (2013), Kepuasan Penumpang
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas penumpang Taxi Blue Bird Padang, Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian Yulianingsih,
Hidayat dan Bidiatmo (2013),dan
Merdikawati dan Farida (2013). Dan
terakhir kepuasan penumpang
meintervening hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas Penumpang Taxi Blue Bird Padang. Hasil penelitian
ini didukung dengan penelitian
Mardikawati dan Firida (2013), Utari (2010),dan Mulyana dan Sufiyanor (2009).
Besarnya pengaruh langsung antara variabel bebas Kualitas pelayanan sebelum ada variabel intervening Kepuasan terhadap loyalitas penumpang Taxi blue
Variabel terikat
Variabel bebas dan intervening
Koefisien regresi dan signifikansi Tahap 1 Sig Tahap
2 Sig Loyalita s penumpa ng (Y) Konstanta 1,186 0,000 0,077 0,8 50 Kualitas pelayanan (X) 0,714 0,000 0,633 0,0 00 Kepuasan penumpang (I) 0,380 0,0 00 R2 0,427 0,510
7
bird adalah sebesar 42,7%. Dan setelah adanya Kepuasan mengintervening Kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang Taxi blue bird adalah meningkat sebesar 51%.
KESIMPULAN
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang Taxi Blue Bird Padang
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang Taxi Blue Bird Padang
3. Kepuasan penumpang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang Taxi Blue Bird Padang
4. Kepuasan penumpang
meintervening hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas penumpang Taxi Blue Bird Padang
Keterbatasan dan Saran
Peneliti menyadari bahwa skripsi yang telah dilaksanakan ini masih memiliki beberapa kelemahan yang disebabkan adanya keterbatasan yang peneliti temukan dalam penyusunan skripsi ini. Adapun keterbatasan penelitian
dan saran yang penulis sampaikan adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini hanya melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
2. Pengambilan data primer hanya melalui kuesioner. Pengumpulan data melalui kuesioner mempunyai kelemahan, yaitu perbedaan pandangan responden terhadap sesuatu, sehingga dalam penelitian ini peneliti tidak dapat mengendalikan jawaban responden. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengumpulkan data primer melalui kuesioner dan wawancara agar hasil lebih sempurna.
3. Variabel bebas dalam penelitian ini hanya kualitas pelayanan sedangkan variabel intervening kepuasan penumpang. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lain misalnya citra perusahaan dan lain-lain.
Saran
Dalam upaya meningkatkan loyalitas penumpang Taxi Blue Bird
Padang maka pihak Taxi Blue Bird agar padat mampu mengajak penumpangnya untuk membicarakan hal-hal positif kualitas jasa kepada orang lain.
8 Merekomendasikan kualitas jasa kepada
orang lain. Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut, mempertimbangkan perusahaan tersebut sebagai pilihan pertama dalam membeli dan menggunakan jasa dan melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang.
Diharapkan perusahaan Taxi Blue Bird yang beroperasi diwilayah kota Padang mempertahankan kualitas pelayanan yang dilihat dari bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsi veness), jaminan
(assurance) dan empati (empaty).
Diharapkan Taxi Blue Bird yang beroperasi diwilayah Kota Padang mempertahankan untuk dapat memberikan ketanggapan pelayanan, kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme dan kepuasan menyeluruh dengan jasa.
Daftar Pustaka
Barron, R.M., dan Kenny, D.A. 1986. The
moderator-mediator Variabel
Distinction in Sosial
Psychological Research.
Cconceptual, Strayegic, and
Statistical Considerations.
Journal of Personality and
Social {hychology, 51 (6),
13-25.
Bayuningrat, Luqmananda, Handyo & Widayanto. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Taxi New Atlas Kota Semarang. Diponegoro journal of social and politic tahun 2013, hal 1-11
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/
Ghozali, Imam 2002. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How
To earn it, How To Keep It I”
Mc. Graw Hill, Kentucky.
---. 2005. Customer Loyalty :
Menumbuhkan &
Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar. Jakarta : Erlangga.
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Cetakan 1 Yogyakarta : CAPS.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Mardikawati, Woro Dan Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan
9 Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi Po Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis Volume 2 Nomor 1 Maret 2013
Mulyana dan Sufiyanor. 2009. analisis dampak service performance
dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Sultan Agung Vol XLV No. 119 September - Nopember 2009
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring
Customer Satisfaction. Jakarta :
Gramedia Pustaka Utama,
Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS. Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi4. Jakarta : Salemba Empat.
Sudjana, 2005. Metoda Statistika. Bandung : Tarsito.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono dan Eri Wibowo. 2004. Statistika untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 10. O
for windows. Cetakan Keempat :
November. Bandung : Alfabeta
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan 4. Jakarta : Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi
Utami, Setyaningsih Sri. 2009. Analisis
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Dalam
Mempergunakan Jasa
Transportasi PT. Solo Central Taxi Di Surakarta. Jurnal ekonomi dan kewirausahaan vol 9 no 1 aprril 2009 : 33 – 44
Utari Woro. 2010. Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol 1 No 2 Oktober 2010 Page 137 – 151
Yulianingsih, Dian kurnia, Wahyu hidayat dan Agung budiatmo. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi BPU, Rosalia Indah)
10
