Pengukuran Indeks Kepuasan Penyelenggara (IKP) Pelayanan Publik Kementerian Kelautan & Perikanan

Pengukuran Indeks Kepuasan Penyelenggara (IKP)

Pelayanan Publik

Kementerian Kelautan & Perikanan - 2013

Karakteristik Penyelenggara

0 5 10 15 20 25 30 35 Ditjen Perikanan Tangkap Ditjen Perikanan Budidaya Ditjen PSDKP BKIPM BPSDM Komposisi 30.14 23.29 17.81 1.37 27.39 Tabel 1

Karakteristik Penyelenggara Menurut Unit Kerja

Responden adalah para

pegawai/petugas pada unit pelayanan yang memberikan jenis pelayanan publik (barang, jasa, administratif) secara langsung kepada masyarakat. Pegawai/petugas ini berada di front office (loket pelayanan).

Proporsi pegawai/petugas pelayanan yang berasal dari Ditjen Perikanan Tangkap & Ditjen Perikanan Budidaya yang terbanyak sesuai dengan jumlah produk pelayanan yang dimilikinya.

Karakteristik Penyelenggara

Sebagian besar penyelenggara yang menjadi responden berjenis kelamin laki-laki.

Dilihat dari perspektif gender, komposisi pegawai/petugas pada unit pelayanan telah memenuhi kuota minimal 30% perempuan. 0 10 20 30 40 50 60 70 Laki-Laki Perempuan Komposisi 67.12 32.88 Tabel 2

Karakteristik Penyelenggara

Sebagian besar penyelenggara berpendidikan tinggi. Hal ini

memperlihatkan potensi sumberdaya manusia yang baik pada unit-unit pelayanan

Peluang untuk melakukan pengembangan kapasitas SDM berbasis kompetensi menjadi lebih mudah dilakukan.

Namun, potensi SDM yang memadai ini berpotensi pula memunculkan ‘frustasi & apatisme’ bila sistem manajemen kepegawai pada unit pelayanan belum berbasis

kompetensi dan kinerja.

0 10 20 30 40 50 60 70 SMA D3 S1 S2 Komposisi 12.33 10.96 68.49 8.22 Tabel 3

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan diukur dari : (a) apakah petugas menjelaskan

prosedur dan alur pelayanan; dan (b) konsistensi penerapan SOP dalam pemberian pelayanan.

Sebagian besar penyelenggara

menilai bahwa pemenuhan prosedur dan alur pelayanan telah sangat baik (72,6%). Demikian pula penerapan SOP dinilai telah konsisten (86,3%) Namun, masih ada sebagian

penyelenggara mengakui belum semua petugas memberikan

penjelasan terkait prosedur dan alur pelayanan kepada masyarakat

(8,22%). 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Penjelasan Prosedur 2.74 5.48 19.18 72.6 Penerapan SOP 0 2.74 86.3 10.96

Tabel 4

Penilaian Terhadap Prosedur Pelayanan

2. Profesionalisme Pelayanan

Profesionalisme pelayanan diukur dari : (a) apakah petugas menerapkan standar pelayanan publik; dan (b) penilaian terhadap profesionalisme SDM yang dimiliki unit pelayanan. Sebagian besar penyelenggara

menilai bahwa penerapan SPP telah dipenuhi oleh petugas (79,45%).

Profesionalisme pegawai yang dimiliki juga telah memadai (86,3%).

Namun, untuk penerapan SPP masih perlu ditingkatkan karena masih terdapat 13,7% yang menilai

penerapan SPP belum sepenuhnya sesuai harapan. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Penerapan SPP 1.37 12.33 79.45 6.85 Profesionalisme Pegawai 0 6.85 86.3 6.85 Tabel 5

Penilaian Terhadap Profesionalisme Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan diukur dari : (a) apakah ada kejelasan

wewenang antar pegawai dalam pemberian layanan; dan (b) apakah ada kejelasan tanggung jawab antar petugas dalam pemberian layanan. Sebagian besar penyelenggara

menilai bahwa kejelasan wewenang antar pegawai telah memadai

(83,56%). Begitu pula kejelasan tanggung jawab antar petugas dianggap telah jelas (90,41%). Kejelasan ini berdampak pada kejelasan mekanisme kerja dan mengurangi potensi adanya overlap pekerjaan antar petugas.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas Kejelasan Wewenang 0 5.48 83.56 10.96 Kejelasan Tanggung Jawab 0 2.74 90.41 6.85

Tabel 6

Penilaian Terhadap Kejelasan Petugas

4. Kemampuan Anggaran Organisasi

Kemampuan anggaran organisasi diukur dari : (a) apakah unit layanan memiliki anggaran yang memadai untuk memenuhi kuantitas sarana prasarana pelayanan; dan (b) kemampuan anggaran untuk peningkatan kualitas sarana prasarana pelayanan.

Kemampuan untuk memenuhi kebutuhan sarana prasarana

pelayanan belum sepenuhnya sesuai harapan, baik secata kuantitas

(52,06%) maupun kualitas (54,79%). Keterbatasan anggaran ini

menjadikan mutu pemberian layanan pada masyarakat tidak sesuai harapan para petugas/pegawai unit

pelayanan. 0 10 20 30 40 50 60 Tidak Memadai Kurang Memadai Memadai Sangat Memadai Kuantitas Sarpras 2.74 35.62 52.05 9.59 Kualitas Sarpras 1.37 35.62 54.79 8.22 Tabel 7

Penilaian Terhadap Kemampuan Anggaran Sarana Prasarana Pelayanan

5. Penyediaan SDM Berkualitas

Penyediaan SDM berkualitas diukur dari : (a) apakah petugas

mendapatkan kesempatan untuk mengikuti diklat teknis pelayanan publik; (b) kemampuan anggaran yang dimiliki untuk program peningkatan SDM.

Sebagian besar petugas belum pernah mendapatkan/mengikuti program diklat teknis pelayanan publik (69,86%), walaupun dari sisi anggaran sebenarnya dapat

disediakan oleh unit pelayanan (61,64%).

Petugas merasa kurang mendapatkan bekal kompetensi yang memadai di bidang pelayanan publik (26,08%).

0 10 20 30 40 50 60 70 Tidak Memadai Kurang Memadai Memadai Sangat memadai Pemberian Program Diklat 69.86 26.03 2.74 1.37 Alokasi Anggaran Diklat 2.74 26.03 61.64 9.59

Tabel 8

Penilaian Terhadap Kemampuan Unit Kerja Dalam Penyediaan SDM Berkualitas

6. Kemampuan Petugas

Kemampuan petugas diukur dari : (a) kesesuaian penempatan pegawai dengan bidang kompetensi yang dimilikinya; (b) kesesuaian mutasi & promosi petugas dengan prestasi kerja.

Aspek kompetensi mulai menjadi pertimbangan dalam penempatan pegawai di unit pelayanan (67,12%). Demikian pula dalam melakukan mutasi/promosi sudah ada

kecenderungan untuk menggunakan kriteria prestasi kerja (60,27%)

Namun, praktik penempatan pegawai yang kurang memperhatikan aspek prestasi kerja dan kompetensi masih kerap terjadi. 0 10 20 30 40 50 60 70

Tidak Sesuai Kurang Sesuai

Sesuai Sangat Sesuai Aspek Kompetensi 2.74 24.66 67.12 5.48 Aspek Prestasi Kerja 2.74 34.25 60.27 2.74

Tabel 9

Penilaian Terhadap Kemampuan Petugas

7. Perbaikan Proses Bisnis

Perbaikan proses bisnis diukur dari : (a) apakah pola pengambilan

keputusan di organisasi dilakukan secara partisipatif; (b) apakah ide/gagasan dari pegawai menjadi dasar untuk inovasi pelayanan.

Pelibatan para petugas layanan dalam proses pengambilan

keputusan/kebijakan pelayanan masih rendah (76,61%). Ide/gagasan dari petugas jarang dimanfaatkan secara optimal untuk melakukan inovasi layanan (71,24%)

Kondisi ini berdampak pada pengembangan sistem kerja

(pemberian layanan) yang kurang didasarkan pada pengalaman kerja petugas front office.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Sering Pengambilan Keputusan Partisipatif 2.74 31.51 41.1 24.65 Penerimaan Ide/Gagasan 2.74 24.66 46.58 26.02 Tabel 10

Penilaian Terhadap Upaya Perbaikan Proses Bisnis Organisasi

8. Inovasi Pelayanan

Inovasi pelayanan diukur dari : (a) jenis inovasi pelayanan yang telah dilakukan; (b) pemanfaatan layanan konsultasi masyarakat bagi upaya perbaikan pelayanan.

Para petugas tidak pernah atau jarang melakukan inovasi pelayanan

(79,46%). Walau demikian,

pemanfaatan keberadaan layanan konsultasi masyarakat untuk

perbaikan pelayanan telah dilakukan (76,71%).

Dengan demikian, sistem pelayanan yang berkembang masih belum cukup responsif dan adaptif terhadap

dinamika tuntutan pengguna layanan.

0 10 20 30 40 50 60 Tidak Pernah Jarang Cukup Sering Sering Melakukan Inovasi Pelayanan 41.1 38.36 20.54 0 Pemanfaatan Layanan

Konsultasi 1.37 21.92 53.42 23.29

Tabel 11

Penilaian Terhadap Kemampuan Melakukan Inovasi Pelayanan

9. Kesopanan & Keramahan Petugas

Kesopanan dan keramahan petugas diukur dari : (a) apakah para petugas melakukan sapaan pelayanan; (b) apakah petugas melakukan

pemberian salam dan ucapan terima kasih pada pengguna layanan.

Pemberian sapaan pelayanan telah dilakukan oleh sebagian besar petugas (79,45%), demikian pula salam dan ucapan terima kasih di akhir pelayanan (80,81%).

Namun, sikap pelayanan ini belum menjadi budaya dan kebiasaan (habit) pada sebagian petugas. Oleh karena itu, pemberian kegiatan pelatihan etika pelayanan harus dilakukan secara berkesinambungan. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Selalu Sapaan Pelayanan 2.74 6.85 10.96 79.45 Ucapan Terima Kasih 2.74 1.37 15.08 80.81

Tabel 12

Penilaian Terhadap Kesopanan & Keramahan Petugas

10. Insentif Kinerja

Insentif kinerja diukur dari : (a) apakah terdapat pemberian

remunerasi kinerja dan penghargaan lainnya; (b) apakah terdapat

kemudahan akses informasi bagi pengembangan karir petugas di masa mendatang.

Pemberian remunerasi belum dirasakan oleh sebagian besar

petugas pelayanan (69,86%). Petugas juga masih merasa kesulitan untuk mendapatkan akses informasi terkait pola karir mereka di bidang

pelayanan publik (76,72%).

Perbaikan kinerja pelayanan sangat dipengaruhi dan ditopang oleh adanya sistem insentif berbasis

kinerja yang diberlakukan secara fair.

0 10 20 30 40 50 60 70 Tidak Pernah Jarang Kadang-Kadang Sering Pemberian Remunerasi 69.86 8.22 9.95 11.97 Akses Informasi Karir 10.96 39.73 36.99 12.32

Tabel 13

Penilaian Terhadap Pemberian Insentif Kinerja

11. Evaluasi Kinerja Pegawai

Evaluasi kinerja pegawai diukur dari : (a) tingkat kesesuaian antara jumlah pegawai dengan beban kerja; (b) obyektivitas evaluasi kinerja pegawai yang dilaksanakan selama ini.

Evaluasi kinerja bagi petugas pelayanan yang selama ini

diberlakukan dinilai masih kurang memperhatikan aspek beban kerja (45,21%). Walau demikian,

obyektivitas evaluasi tetap dinilai telah sesuai oleh petugas (75,34%). Evaluasi kinerja petugas pelayanan perlu memberikan bobot yang lebih besar pada aspek beban kerja agar tercipta iklim kerja yang kondusif dalam pemberian layanan.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Kesesuaian Beban Kerja 10.96 45.21 43.83 0 Obyektivitas Evaluasi 0 19.18 75.34 5.48

Tabel 14

Penilaian Terhadap Sistem Evaluasi Kinerja Pegawai

12. Transparansi Pelayanan

Transparansi pelayanan diukur dari : (a) kemudahan untuk memperoleh informasi biaya layanan; (b)

kemudahan memperoleh informasi waktu penyelesaian pelayanan. Para petugas merasa bahwa pemberian kemudahan akses

informasi terkait biaya layanan telah sangat transparan (98,63%). Namun, untuk akses informasi terkait waktu penyelesaian layanan tidaklah sebaik askes informasi biaya (93,15%).

Akses informasi terkait waktu penyelesaian pelayanan sangat terkait dengan kelengkapan

persyaratan yang harus dipenuhi oleh pengguna layanan. 0 10 20 30 40 50 60 70

Sulit Cukup Sulit Mudah Sangat Mudah Akses Informasi Biaya 0 1.37 47.95 50.68 Akses Informasi Waktu

Penyelesaian 1.37 5.48 63.01 30.14

Tabel 15

Penilaian Terhadap Transparansi Pelayanan

13. Edukasi Pelayanan

Edukasi pelayanan diukur dari : (a) intensitas kegiatan sosialisasi

pelayanan kepada masyarakat; (b) pemanfaatan mekanisme umpan balik dari masyarakat

(saran/masukan) bagi perbaikan pelayanan.

Upaya untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan arti pentingnya hak dan kewajiban pengguna layanan telah dilakukan secara intensif (71,24%). Demikian pula

pemanfaatan umpan balik dari

masyarakat guna melakukan edukasi pelayanan telah dilakukan (91,78%).

0 10 20 30 40 50 60 Tidak Pernah

Jarang Sering Selalu Intensitas Sosialisasi

Pelayanan 5.48 23.29 52.05 19.18 Penggunaan Umpan Balik

Layanan 2.74 5.48 58.9 32.88

Tabel 16

Penilaian Terhadap Upaya Edukasi Masyarakat

14. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Pengelolaan pengaduan masyarakat diukur dari : (a) efektivitas

keberadaan unit pengaduan; (b) efektivitas penerapan prosedur pengaduan masyarakat.

Keberadaan unit pengaduan

dipandang efektif untuk menjaring keluhan dan aspirasi pelayanan

masyarakat (87,84%). Demikian pula efektivitas penerapan prosedur pengaduan dinilai telah cukup memadai (67,57%).

Namun, prosedur (SOP) pengaduan ini masih perlu direview secara berkala agar senantiasa mampu

menyesuaikan dinamika tuntutan dan harapan masyarakat. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Tidak Efektif Kurang Efektif Efektif Sangat Efektif Keberadaan Unit Pengaduan 1.35 4.05 6.76 87.84 Keberadaan Prosedur

Pengaduan 1.35 27.03 67.57 4.05

Tabel 17

Penilaian Terhadap Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

•

Dasar: KEP MENPAN NO: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

•

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumusan :

Metode Pengukuran IKM :

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071

tertimbang Jumlah unsur 14

Nilai IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai

Total unsur yang terisi penimbang

IKM Unit Pelayanan X 25

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25

NILAI

PERSEPSI

NILAI INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1

25 – 43,75

D

Tidak Baik

2

43,76 – 62,50

C

Kurang Baik

3

62,51 – 81,25

B

Baik

4

81,26 – 100,00

A

Sangat Baik

Tolok Ukur Mutu Pelayanan :

TABEL :

Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Sumber:

Kep. MENPAN No: KEP/25/M.PAN/2004 Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

NO

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR

PELAYANAN

1 Prosedur pelayanan :

PL05d. Menjelaskan prosedur & alur pelayanan PT03. Penerapan SOP dalam pelayanan

2 Profesionalisme pelayanan :

PT07. Penerapan standar pelayanan publik PT05. Penilaian terhadap profesionalisme SDM 3 Kejelasan petugas pelayanan :

PT15. Kejelasan wewenang antar pegawai

PT17. Kejelasan tanggung jawab antar pegawai 4 Kemampuan anggaran organisasi :

PI05. Kemampuan anggaran kuantitas sarpras PI06. Kemampuan anggaran kualitas sarpras

NO UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR

PELAYANAN

5 Penyediaan SDM berkualitas:

PI02. Keikutsertaan diklat pelayanan publik PI04. Kemampuan anggaran peningkatan SDM 6 Kemampuan petugas :

PT04. Kesesuaian penempatan pegawai dg kompetensi PT18. Kesesuaian mutasi & promosi dg prestasi kerja 7 Perbaikan proses bisnis :

BI01b. Pola pengambilan keputusan partisipatif BI01f. Penerimaan ide untuk inovasi pelayanan 8 Inovasi pelayanan :

PT12. Jenis inovasi pelayanan yang pernah dihasilkan PK03. Pemanfaatan layanan konsultasi bagi perbaikan layanan

NO

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR

PELAYANAN

9 Kesopanan & keramahan petugas :

PL05b. Pemberian sapaan pelayanan

PL05i. Pemberian salam & ucapan terima kasih 10 Insentif Kinerja :

PI08. Pemberian penghargaan & remunerasi pegawai BI01d. Akses informasi pengembangan karir

11 Evaluasi Kinerja Pegawai:

PT06. Kesesuaian jumlah pegawai dg beban kerja PT16. Obyektivitas evaluasi kinerja pegawai

12 Transparansi pelayanan:

PI01a. Kemudahan memperoleh informasi biaya PI01d. Kemudahan memperoleh informasi waktu

NO

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR

PELAYANAN

13 Edukasi Masyarakat :

PM01. Intensitas sosialisasi perbaikan layanan PM02. Pemanfaatn mekanisme umpan balik 14 Pengelolaan pengaduan masyarakat :

UP01. Ada tidaknya unit pengaduan masyarakat UP04. Ada tidaknya prosedur pengaduan

No UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 3,05

2 Profesionalisme Pelayanan 2,97

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,94

4 Kemampuan Anggaran Organisasi 2,43

5 Penyediaan SDM Berkualitas 2,57

6 Kemampuan Petugas 2,79

7 Perbaikan Proses Bisnis 2,66

8 Inovasi Pelayanan 2,68

9 Kesopanan & Keramahan Petugas 2,87

10 Insentif Kinerja 2,41

11 Evaluasi Kinerja Pegawai 2,71

12 Transparansi Pelayanan 3,12

13 Penyuluhan Masyarakat 2,75

14 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 3,22

• Nilai IKM dihitung dengan cara sebagai berikut :

(3,05 x 0,071) + (2,97 x 0,071) + (2,94 x 0,071) + (2,43 x 0,071) +

(2,57 x 0,071) + (2,79 x 0,071) + (2,66 x 0,071) + (2,68 x 0,071) +

(2,87 x 0,071) + (2,41 x 0,071) + (2,71 x 0,071) + (3,10 x 0,071) +

(2,75 x 0,071) + (3,22 x 0,071) = NILAI INDEKS adalah 2,781

• Nilai IKM disimpulkan sebagai berikut :

a)

Nilai IKM

a)

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar =

2,781 x 25 = 69,525

a)

Mutu Pelayanan B

b)

Kinerja unit pelayanan Baik