PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPMENKES NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI APOTEK
PADA KECAMATAN KOTAGEDE, PAKUALAMAN, DAN UMBULHARJO KOTA YOGYAKARTA
PERIODE FEBRUARI 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Johana Tania Gunawan NIM : 088114020
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPMENKES NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI APOTEK
PADA KECAMATAN KOTAGEDE, PAKUALAMAN, DAN UMBULHARJO KOTA YOGYAKARTA
PERIODE FEBRUARI 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Johana Tania Gunawan NIM : 088114020
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
v PERSEMBAHAN
Tetapi orang-orang yang menanti-natikan Tuhan mendapat kekuatan baru: mereka
seumpama rajawali yang naik terbang dengan kekuatan sayapnya; mereka
berlari dan tidak menjadi lesu, mereka berjalan dan tidak menjadi lelah
(Yesaya 40 : 31)
Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya ………
Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Tuhan
dari awal sampai akhir.
(Pengkotbah 3 : 11)
Kupersembahkan untuk:
Tuhan Yesus yang memberiku kekuatan
Mama Hilda dan papa Ignatius yang selalu memberikan kasih sayang dan dukungan
Tanteku yang mendukung dan menolongku
My beloved brother dan sister , Okta dan Magda yang selalu memberikan semangat dan dukungan
Teman—teman serta sahabatku yang selalu membantuku
vii PRAKATA
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penilaian Kualitas Pelayanan di Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Februari 2012”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik tanpa ada dukungan dari orang lain. Oleh karena itu, penulis ingin berterima kasih kepada:
1. Pemerintah Kota Yogyakarta, Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) dan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta yang memberikan izin, surat pengantar, dan data terkait skripsi
2. Ibu Menit Adhiari, S.Farm., Apt., Ibu Eka Rosita Rijayanti, S.Farm., Apt., Ibu Afra Nurhidayah, S.Sfar., Apt., dan Ibu C.Noventiara, S.Si., Apt. sebagai Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Kecamatan Umbulharjo
3. Bapak Edy Suprasetya, S.Si, Apt. dan Bapak Dr.C.J.Soegihardjo, Apt. selaku Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Kecamatan Kotagede
4. Ibu Ineke Kurniasari S.Msi., Apt. selaku Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Kecamatan Pakualaman
5. Para pasien Apotek di tempat penelitian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penelitian ini
6. Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. selaku dosen pembimbing yang menyediakan waktu agar bisa membantu dan memberi motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini
7. Ipang Djunarko, M.Sc., Apt. dan Drs. Djaman Manik, Apt. selaku dosen penguji yang memberikan kritik dan saran terhadap skripsi ini
viii
9. Orang tua penulis, mama Hilda dan papa Ignatius yang selalu memberi dukungan, semangat dan kasih sayang kepada penulis
10. Ii Cunwa yang memberi support untuk dapat menyelesaikan skripsi ini
11. Adik penulis tercinta, Magda. Terima kasih atas dukungan, semangat dan motivasi agar skripsi ini dapat diselesaikan
12. Novia, sepupu penulis. Terima kasih sudah membantu dalam skripsi ini 13. Okta, kakak penulis tersayang, yang selalu memberikan dukungan dan
motivasi untuk penulis
14. Teman-teman seperjuangan, Febriwany dan Oktin, yang memberikan dorongan dan semangat serta kerja sama dalam penelitian ini
15. Sahabat penulis, Anin, yang memberikan semangat dan motivasi selalu untuk dapat menyelesaikan skripsi ini
16. Adik-adik kos penulis, Alvi, Sil, Raisa, Rhea, Dicky, Istri, Nanda, Mitha, Sangkin. Makasih buat membantu dalam proses penyelesaian skripsi dan memberikan semangat.
17. Keluarga dan saudara-saudara penulis yang selalu memberikan semangat 18. Dosen-dosen Sanata Dharma yang memberi motivasi
19. Teman-teman angkatan 2008 baik FST maupun FKK 20. Kak Afni dan Kak Maria yang bersedia untuk membantu
21. Semua orang yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis berharap kritik dan saran yang membangun sehingga skripsi ini dapat lebih baik lagi.
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
PRAKATA ... vii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
INTISARI ... xviii
ABSTRACT ... xix
BAB I. PENGANTAR ... 1
A. Latar Belakang ... 1
1. Permasalahan ... 4
2. Keaslian penelitian ... 4
3. Manfaat penelitian ... 5
B. Tujuan Penelitian ... 6
Bab II. PENELAAHAN PUSTAKA ... 7
xi
B. Kualitas Pelayanan ... 7
1. Definisi Kualitas Pelayanan ... 7
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 8
3. Mengukur Kualitas Pelayanan ... 8
4. Model Kualitas Pelayanan ... 9
C. Diagram Kartesius ... 12
D. Apotek ... 14
1. Definisi Apotek ... 14
2. Definisi Apoteker ... 14
3. Tugas dan Fungsi Apotek ... 14
E. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 15
1. Definisi Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 15
2. Tujuan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 15
3. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek Berdasarkan a. Pengelolaan sumber daya ... 16
1) Sumber daya manusia... 16
2) Sarana dan prasarana ... 16
3) Pengelolaam sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya ... 17
4) Administrasi ... 18
b. Pelayanan ... 19
1) Pelayanan resep ... 19
xii
3) Pelayanan residensial (home care)... 22
c. Evaluasi mutu pelayanan ... 22
1) Tingkat kepuasan konsumen ... 22
2) Dimensi waktu ... 22
3) Prosedur tetap ... 22
F. Keterangan Empiris ... 22
Bab III. METODE PENELITIAN ... 24
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 24
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 24
C. Bahan atau Materi Penelitian ... 25
1. Sampel dan teknik sampling ... 25
2. Besar sampel ... 26
D. Instrumen Penelitian ... 26
E. Tempat Penelitian ... 26
F. Tata Cara Penelitian ... 27
1. Analisis situasi ... 27
2. Pembuatan kuesioner ... 27
3. Uji validitas ... 28
4. Uji realibilitas ... 29
5. Penyebaran kuesioner ... 30
6. pengumpulan kuesioner ... 30
7. Wawancara ... 30
xiii
9. Analisis data ... 31
a) Analisis gap ... 31
b) Diagram Kartesius ... 32
H. Kesulitan dan kelemahan penelitian ... 32
Bab IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 34
A. Karakteristik responden ... 34
1. Jenis kelamin ... 34
2. Usia... 35
3. Pendidikan terakhir ... 36
4. Frekuensi datang ke apotek dalam enam bulan terakhir ... 37
5. Terakhir kali datang ke apotek ... 38
6. Alasan kembali ke apotek ... 39
B. Analisis Gap dan Diagram Kartesius ... 39
1. Apotek berbintang dua (**) ... 41
a. Apotek AF ... 43
b. Apotek D ... 45
2. Apotek berbintang tiga (***) ... 47
a. Apotek MF ... 50
b. Apotek KF ... 53
c. Apotek TF ... 55
3. Apotek berbintang empat (****) ... 58
a. Apotek R ... 60
xiv
Bab V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
A. Kesimpulan ... 66
B. Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 67
LAMPIRAN ... 70
xv
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai
Kenyataan dan Harapan ... 28 Tabel II. Pernyataan yang Mengandung Aspek dalam Kuesioner 28 Tabel III. Klasifikasi Kesenjangan (gap) ... 32 Tabel IV. Usia Responden di Apotek Kecamatan Kotagede,
Pakualaman, dan Umbulharjo ... 34 Tabel V. Alasan Responden Kembali ke Apotek Kecamatan
Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo ... 37 Tabel VI. Hasil Perhitungan Analisis Gap dan Kuadran dari
Diagram Kartesius Apotek Kecamatan Kotagede,
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa ... 9 Gambar 2. Diagram Kartesius ... 13 Gambar 3. Jenis Kelamin Responden di Apotek Kecamatan
Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo... 33 Gambar 4. Pendidikan Terakhir Responden di Apotek Kecamatan
Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo ... 35 Gambar 5. Frekuensi Responden Datang ke Apotek dalam
Enam Bulan Terakhir di Apotek Kecamatan
Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo ... 36 Gambar 6. Frekuensi Responden Datang Terakhir Kali ke
Apotek di Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.Surat Izin Penelitian di Apotek Kota Yogyakarta ... 70
Lampiran 2.Surat Pengantar ke Apoteker Pengelola Apotek ... 72
Lampiran 3.Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ... 73
Lampiran 4.Apotek MF ... 76
Lampiran 5.Apotek KF ... 82
Lampiran 6.Apotek TF ... 88
Lampiran 7.Apotek R ... 94
Lampiran 8.Apotek AF ... 102
Lampiran 9.Apotek D ... 108
xviii
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada pasien di Apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan cross sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden dan melakukan wawancara kepada Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Kuesioner berdasarkan Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004 yang berisi karakteristik responden serta pernyataan harapan responden dan penilaian kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan di Apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo termasuk dalam klasifikasi gap sedang, berarti kualitas pelayanan di Apotek sudah cukup baik terhadap pelayanan yang diberikan.
xix
ABSTRACT
This study aims to determine the service quality to patients in the pharmacies at Kotagede, Pakualaman, and Umbulharjo Subdistrict Yogyakarta City based on the Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004.
Research conducted an observational study with cross sectional design. Data collection is done by giving questionnaires to responden who take prescription and do interviews with Pharmacy Manager Pharmacist (APA) in the Pharmacies at Kotagede, Pakualaman, and Umbulharjo Subdistrict Yogyakarta City. This questionnaires based on Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004 that contained responden characteristics and expectation responden and service quality valuation.
1 BAB I PENGANTAR
A. Latar Belakang
Pendekatan upaya kesehatan dapat dilakukan dengan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan atau masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/MenKes/SK/IX/2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu pelayanan kesehatan. Apotek merupakan tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004). Apotek adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh apoteker untuk melakukan pekerjaan kefarmasian sehingga dapat meningkatkan status kesehatan (Hartini dan Sulasmono, 2010).
Pelayanan kefarmasian sekarang sudah bergeser dari drug oriented ke
menerapkan pharmaceutical care. Beberapa komponen dari pharmaceutical care
(antara lain informasi obat, konseling, monitoring penggunaan obat, edukasi, promosi kesehatan, evaluasi terhadap pengobatan), yang merupakan bagian dari standar pelayanan farmasi komunitas, belum merupakan alasan bagi konsumen untuk memilih apotek.
Walaupun belum berjalan dengan baik pelayanan kefarmasian, apoteker harus mempersiapkan diri untuk meningkatkan kualitas dengan memperkaya pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar dapat berinteraksi secara langsung dengan pasien. Bentuk interaksi dengan pasien adalah pemberian informasi, monitoring penggunaan obat. Selain itu, apoteker juga harus menyadari dan memahami kesalahan pengobatan yang mungkin terjadi dalam pelayanan. Oleh karena itu, apoteker harus menjalankan praktik kefarmasian sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di apotek sehingga dapat menghindari terjadinya kesalahan pengobatan dan bisa berinteraksi dengan tenaga kesehatan lainnya. Standar pelayanan kefarmasian juga ditujukan agar adanya jaminan mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Menteri Kesehatan Republik Indonesia menimbang bahwa dalam rangka meningkatkan mutu dan efisiensi pelayanan kefarmasian yang berasaskan
Pharmaceutical Care perlu menetapkan standar pelayanan Kefarmasian dengan
dalam Keputusan ini (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Penelitian ini dilakukan di Apotek Kota Yogyakarta karena peneliti ingin menilai kualitas pelayanan di apotek yang berlabelisasi. Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta telah memberikan labelisasi terhadap 119 apotek pada Juni – Juli 2010. Dari program labelisasi ini, diharapkan dapat memperbaiki kualitas dari apotek. Program labelisasi terbagi menjadi empat bintang dimana Apotek yang dinyatakan berkualitas cukup akan mendapatkan sertifikat dengan satu tanda bintang. Apotek berkualitas lebih dari cukup ditandai dengan dua bintang. Apotek berkualitas baik mendapatkan tiga bintang. Apotek berkualitas sangat baik mendapatkan tanda empat bintang. Kriteria penilaian dilakukan dalam pemberian labelisasi apotek ini, yaitu dengan melihat berbagai aspek, diantaranya legalitas, administrasi, sarana apoteker dan pengelolaan obat (Hermawan, 2010).
1. Permasalahan
Seperti apakah kualitas pelayanan di apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004?
2. Keaslian penelitian
Sejauh yang peneliti ketahui, belum pernah dilakukan penelitian mengenai Evaluasi Perbedaan Standar Pelayanan Kefarmasian berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dengan apotek di pada Keacamatan Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Beberapa penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu:
a. Sukmajati, 2007, Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 Di Kota Yogyakarta. Penelitian ini termasuk dalam penelitian non eksperimental dengan rancangan penelitian deskriptif. Responden dalam penelitian adalah Apoteker Pengelola Apotek (APA) atau Apoteker Pendamping yang bersedia mengisi kuesioner. Kuesioner yang digunakan likert
skala dua. Di dalam penelitian berisi mengenai pemahaman apoteker terhadap
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 yaitu pengelolaan sumber daya, pelayanan, serta aspek empati. Kuesioner yang digunakanlikertskala empat.
b. Christina, 2006, Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009-Januari 2010. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuntitatif non eksperimental dengan rancangan penelitian cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling dengan sampel minimum berdasarkan tipe penelitian kausal komparatif. Hasil penelitian yang diperoleh adalah kualitas pelayanan secara keseluruhan dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dibandingan dengan harapan. Harapan dan kenyataan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan pada penelitian ini, penilaian kualitas pelayanan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 di apotek pada kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah besar sampel minimum yaitu 30 dan dilakukan selama hari kerja di apotek dari setiap kecamatan.
c. Manfaat Penelitian
dengan standar Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
B. Tujuan Penelitian
7
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Pasien
Pasien adalah orang sakit yang dirawat oleh dokter atau tenaga medis (Reality, 2008). Pasien sebagai konsumen jasa di bidang medis. Dalam pelayanan di bidang medis, tidak terpisah akan adanya seorang tenaga kesehatan dengan konsumen, dalam hal ini pasien. Pasien dikenal sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan dan dari pihak rumah sakit sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan dalam bidang perawatan kesehatan (Rosari, 2010).
B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi kualitas pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis (1994) (cit., Tjiptono, 2004), kualitas merupakan kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Moenir (1992) (cit., Majid, 2009), pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari perusahaan.
2. Dimensi kualitas pelayanan
Dalam dimensi kualitas pelayanan terbagi sesuai urutan tingkat kepentingan sebagai berikut:
1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai waktu yang disepakati.
2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4) Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan (Tjiptono, 2011).
3. Mengukur kualitas pelayanan
yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, dihitung berdasarkan rumus:
Skor SERVQUAL = Skor persepsi–Skor harapan (Tjiptono, 2011). 4. Model kualitas pelayanan
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (cit., Tjiptono, 2011) yang dikenal dengan istilah Gap Analysis Model
berkaitan dengan model kepuasan pelanggan (Oliver, 1997). Bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan (expextations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif (Tjiptono, 2011).
Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa
Pada model gap kualitas jasa terdapat lima gap utama meliputi: 1) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen Sebagai contoh, pengelola jasa catering mungkin saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal justru mereka lebih mengutamakan variasi menu yang disajikan (Tjiptono, 2011).
2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap)
para stafnya agar melayani nasabah dengan ‘cepat’ tanpa merinci standar waktu
pelayanan yang bisa dikategorikan cepat (Tjiptono, 2011).
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Beberapa penyebab antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan tidak memenuhinya, manajemen jasa yang buruk, kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan. Sebagai contoh, para perawat sebuah rumah sakit diwajibkab meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan/masalah pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani pasien dengan cepat (Tjiptono, 2011).
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap)
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa obyek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atauwebsiteyang mereka lihat (Tjiptono, 2011).
keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2011).
C. Diagram Kartesius
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang memperngaruhi kepuasan pelanggan dengan:
= ∑ = ∑
Dimana: = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden (Supranto, 2001).
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
( , ), dimana merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan
penumpang seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya:
=∑ ̅ =∑
Gambar 2. Diagram Kartesius
(Supranto, 2001). Keterangan:
I. Menunjukkan unsur jasa pokok telah dilaksanakan oleh perusahaan. Dianggap sangat penting, dan sangat memuaskan untuk itu tetap dipertahankan (Supranto, 2001).
II. Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi (unsur-unsur jasa dianggap sangat penting), namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas (Supranto, 2001). III. Memunjukkan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksaan biasa-biasa saja sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2001).
D. Apotek 1. Definisi Apotek
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1332/MENKES/SK/X/2002, apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1197/MENKES/SK/IX/2004, sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehaan, yang bertanggung jawab dalam mengelola apotek adalah seorang apoteker yang telah diberi Surat Izin Apotek (SIA).
2. Definisi Apoteker
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 284 Tahun 2007, Apoteker adalah sarjana farmasi yang sudah lulus dan mengucapkan sumpah profesi Apoteker sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku agar dapat melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai apoteker.
3. Tugas dan fungsi Apotek
Tugas dan fungsi apotek adalah :
1) Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah profesi;
3) Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata (Hartini, 2010).
E. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek 1. Definisi Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Apoteker harus menerapkan standar pelayanan kefarmasian dalam menjalankan praktek kefarmasian pada Fasilitas Pelayanan Kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Presiden Republik Indonesia, 2009).
Standar Kefarmasian adalah pedoman untuk melakukan Pekerjaan Kefarmasian pada fasilitas produksi, distribusi atau penyaluran, dan pelayanan kefarmasian. Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker (Presiden Republik Indonesia, 2009).
2. Tujuan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek disusun :
a. Sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi. b. Untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional.
3. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 antara lain : a. Pengelolaan sumber daya
1) Sumber daya manusia
Berdasarkan perundang-undangan yang berlaku, Apotek harus dikelola oleh seorang apoteker. Dalam pengelolaan Apotek, Apoteker harus memiliki kemampuan untuk dapat menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, kemampuan berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai menempatkan pimpinan dalam situasi multidisipliner, kemampuan mengelola SDM secara efektif, selalu belajar sepanjang karier, dan membantu memberikan pendidikan dan peluang untuk meningkatkan pengetahuan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
2) Sarana dan prasarana
kebersihannya. Apotek harus bebas dari hewan pengerat, serangga/pest. Apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin.
Apotek harus memiliki :
a. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.
b. Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi.
c. Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi.
d. Ruang racikan.
Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat danbarang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
3) Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya
Pengelolaan persediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya dilakukan sesuai ketentuan perundangan yang berlaku meliputi: perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai sistim FIFO (First In First Out) dan FEFO (First Expire First Out) a) Perencanaan
(1) Pola penyakit;
(2) Kemampuan masyarakat; dan (3) Budaya masyarakat.
b) Pengadaan
Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan sediaan farmasi harus melalui jalur resmi.
c) Penyimpanan
(1) Obat / bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik.
Dalam hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas pada wadah baru, wadah sekurang – kurangnya memuat nomor batch dan tanggal kadaluarsa.
(2) Semua bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai, layak dan menjamin kestabilan bahan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
4) Administrasi
Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian di apotek perlu dilaksanakan kegiatan administrasi yang meliputi :
a) Administrasi Umum
Pencacatan,pengarsipan,pelaporan narkotika,psikotropika dan dokumentasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b) Administrasi Pelayanan
pengarsipan hasil monitoring penggunaan obat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Berdasarkan standar pelayanan di apotek, pelayanan yang dilakukan berupa pelayanan resep, pelayanan residensial, dan pelayanan edukasi dan informasi. Pelayanan resep berupa skrining resep, penyiapan dan penyerahan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan. Pelayanan residensial adalah pelayanan yang dilakukan oleh apoteker sebagai care giver yaitu kunjungan ke rumah sehingga dapat membuat catatan pengobatan. Pelayanan edukasi dan informasi adalah pelayanan yang dilakukan dengan memberikan penyuluhan, leaflet, brosur, poster, dan lainnya (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
b. Pelayanan 1) Pelayanan resep
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 284/MENKES/PER/III/2007, resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku. Berdasarkan PP 51 tahun 2009 mengenai pekerjaan kefarmasian, Apoteker melaksanakan penyerahan dan pelayanan resep dari dokter.
a) Skrining resep
Apoteker melakukan skrining resep meliputi : (1) persyaratan administratif :
- Tanggal penulisan resep.
- Tanda tangan/paraf dokter penulis resep.
- Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien. - Nama obat, potensi, dosis, jumlah yang minta.
- Cara pemakaian yang jelas. - Informasi lainnya.
(2) Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian.
(3) Pertimbangan klinis:adanya alergi,efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlahobat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan.
b) Penyiapan obat
(1) Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan peracikan obatharus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.
(2) Etiket harus jelas dan dapat dibaca.
(3) Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.
(4) Penyerahan Obat
terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan tenaga kesehatan.
(5) Informasi Obat
Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi.
(6) Konseling
Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi, pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular, diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan.
(7) Monitoring Penggunaan Obat.
2) Promosi dan edukasi
Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan, dan lain-lainnya.
3) Pelayanan residensial (home care)
Apoteker sebagaicare giverdiharapkan juga dapat melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya. Untuk aktivitas ini apoteker harus membuat catatan berupa catatan pengobatan (medication record). c. Evaluasi mutu pelayanan
Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan adalah: 1. Tingkat kepuasan konsumen: dilakukan dengan survei berupa angket atau wawancara langsung.
2. Dimensi waktu: lama pelayanan diukur dengan waktu (yang telah ditetapkan). 3. Prosedur tetap: untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
F. Keterangan Empiris
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Jenis penelitian yang dilakukan adalah observasional karena tidak terdapat perlakuan terhadap subyek uji. Metode yang digunakan dalam pengambilan data adalah kuesioner pada pasien resep dan wawancara pada apoteker pengelola apotek. Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta. Hasil penelitian ditekankan pada gambaran secara obyektif tentang keadaan sebenarnya dari obat yang diselidiki (Azwar, 2010).
B. Variabel dan Definisi Operasional
• Variabel
a. Variabel bebas (independent variable) adalah penilaian responden terhadap pengelolaan sumber daya, pelayanan, serta aspek empati di apotek.
• Definisi operasional
a. Kualitas pelayanan yang diteliti berdasarkan parameter Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 adalah pengelolaan sumber daya, pelayanan, serta aspek empati.
b. Responden adalah pasien yang datang ke apotek lebih dari sekali dengan membawa resep dari dokter. Selain itu, melakukan wawancara terhadap Apoteker Pengelola Apotek (APA) yang bersedia.
c. Apotek yang diteliti merupakan apotek yang berada di Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta yang memiliki labelisasi dari Dinas Kesehatan dan bersedia sebagai tempat penelitian. Kriteria apotek yang diteliti adalah memiliki tempat praktek dokter atau di sekitar apotek dengan radius 500 meter.
d. Kuesioner yang digunakan terdiri dari Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dengan dimensi kualitas pelayanan, yaitu pengelolaan sumber daya, pelayanan, serta aspek empati.
C. Bahan atau Materi Penelitian 1. Sampel dan teknik sampling
Sampel dalam penelitian adalah responden yang datang membawa resep dari dokter ke apotek lebih dari sekali. Responden yang bersedia mengisi kusioner yang telah disediakan dimana responden yang dapat mengisi kuesioner berusia di atas 12 tahun.
2. Besar sampel
Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan analisis data statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Besar sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah besar sampel minimum selama hari kerja (misal jam hari kerja selama 6 hari).
D. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian berupa kuesioner yang berisi tentang kualitas pelayanan di apotek yang disesuaikan dengan standar Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
Kuesioner ini dibagi menjadi dua bagian dimana pada bagian pertama Kuesioner berisi pernyataan tertutup guna untuk mengetahui karakteristik responden sedangkan bagian kedua berisi pernyataan harapan responden dan penilaian kualiatas pelayanan.
E. Tempat Penelitian
1. Apotek KF, Jalan Ngeksigondo, Kecamatan Kotagede, Kota Yogyakarta 2. Apotek MF, Jalan Karang Lo, Kecamatan Kotagede, Kota Yogyakarta 3. Apotek TF, Jalan Cendana, Kecamatan Pakualaman, Kota Yogyakarta 4. Apotek R, Jalan Kusumanegara, Kecamatan Umbulharjo, Kota Yogyakarta 5. Apotek KK, Jalan Kusumanegara, Kecamatan Umbulharjo, Kota Yogyakarta 6. Apotek AF, Jalan Gambiran, Kecamatan Umbulharjo, Kota Yogyakarta 7. Apotek D, Jalan Veteran, Kecamatan Umbulharjo, Kota Yogyakarta
F. Tata Cara Penelitian 1. Analisis situasi
Penelitian ini digunakan Kecamatan yang memiliki jumlah apotek yang banyak. Tetapi dalam pertimbangan ijin penelitian apotek, maka peneliti memperluas daerah Kecamatan yang diteliti menjadi tiga kecamatan yang berdekatan, yaitu Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo.
2. Pembuatan kuesioner
Kuesioner merupakan suatu instrumen pengumpulan data dalam penelitian sosial. Dengan kuesioner, peneliti ingin menggali informasi dari responden. Dasar dari kuesioner adalah Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004, yaitu berdasarkan pengelolaan sumber daya, pelayanan, serta aspek empati.
Dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu:
pribadi responden, sehingga harus menunjukkan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik (Mustafa, 2009).
2) Kuesioner berisi pernyataan harapan responden dan penilaian kualiatas pelayanan. Setiap butir pernyataan ini terdapat empat alternatif jawaban seperti tertera dalam tabel I.
Tabel I. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan Harapan
KENYATAAN HARAPAN Nilai
SS : Sangat Setuju SP : Sangat Penting 4
S : Setuju P : Penting 3
TS : Tidak Setuju TP : Tidak Penting 2 STS : Sangat Tidak Setuju STP : Sangat Tidak Penting 1
Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari tiga bagian yang dinilai, berdasarkan parameter Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dan salah satu dimensi jasa, yaitu pengelolaan sumber daya, pelayanan dan empati. Pemberian nilai atau skor dalam jawaban yang diberikan responden terhadap pernyataan yang diberikan secara skala likert. Pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan pernyataan positif. Pernyataan ini dinilai dari empat sampai satu.
Tabel II. Pernyataan yang Mengandung Aspek dalam Kuesioner
Aspek Nomor Pernyataan
Pengelolaan sumber daya 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 Pelayanan 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21
Empati 22, 23, 24, 25, 26, 27
3. Uji validitas
Uji validitas pada setiap butir penyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program komputer dengan analisis Pearson
kuesioner dianggap valid apabila diperoleh nilai diatas nilai r product moment
yang telah ada (Sugiyono, 2008).
Tipe validitas pada umumnya digolongkan menjadi 3 kategori, yaitu
construct validity(validitas konstruk),content validity(validitas isi), dancriterion related validity (validitas berdasarkan kinerja). Dalam penelitian, tipe validasi yang digunakan adalah validasi isi. Validitas isi merupakan validitas yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi test dengan analisis rasional atau lewat
professional judgment. Dikarenakan estimasi validitas ini tidak melibatkan perhitungan statistik apapun melainkan hanya analisis rasional maka tidaklah diharapkan setiap orang akan sama sependapat mengenai sejauh mana validitas isi suatu tes telah tercapai (Azwar,2003).
Uji validitas dilakukan di Apotek Sanata Dharma. Kuesioner diberikan kepada pasien yang membawa resep. Uji validitas dilakukan sebanyak tiga kali. Setelah dilakukan tiga kali validasi kemudian dilakukan analisis rasional atau lewat professional judgment. Uji validitas pertama dari 33. pernyataan yang diujikan dengan analisis Pearson Product Moment dan uji validitas isi hanya 23 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada uji validitas kedua dari 28 pernyataan hanya 17 pernyataan yang memenuhi syarat. Uji validitas ketiga dari 27 pernyataan hanya 12 pernyataan yang memenuhi syarat. Pernyataan-pernyataan pada uji validitas yang tidak memenuhi syarat tetap dipakai pada penelitian karena pada uji validitas pertama dan kedua telah memenuhi syarat serta adanya
4. Uji reliabilitas
Reliabilitas adalah keajegan alat ukur, artinya konsistenitas alat ukur, alat ukur digunakan saat ini pada waktu dan tempat tertentu akan sama bila digunakan pada waktu dan tempat yang berbeda. Dikatakan reliabel bila koefisien alfa > 0,75 (Riwidikdo, 2010). Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang mempunyai rentang angka 0 sampai 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas maka semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas maka semakin rendah reliabilitasnya. Pada penelitian nilai reliabilitas kenyataan 0,889 dan harapan 0,912, berarti kuesioner pada penelitian ini reliabel. 5. Penyebaran kuesioner
Kuesioner diberikan langsung kepada pasien yang datang. Pasien akan dijelaskan kalimat-kalimat yang tidak di mengerti dalam kuesioner tetapi tanpa memberikan pengaruh terhadap pengisian kuesioner yang dilakukan pasien.
Jika ada pasien yang datang mengalami kesulitan dalam hal menulis maka peneliti akan membantu menuliskan dan membacakan jawaban yang diberikan pasien dan peneliti tidak mempengaruhi jawaban yang diberikan.
Khusus pada Apotek KK, peneliti tidak bertemu langsung dengan responden. Kuesioner diberikan oleh Apoteker Pengelola Apotek untuk kenyamanan pasien.
6. Pengumpulan kuesioner
7. Wawancara
Wawancara merupakan pengumpulan informasi dengan mengajukan sejumlah pertanyaan terstruktur secara lisan. Wawancara dilakukan kepada Apoteker Pengelola Apotek (APA). Wawancara ini bertujuan untuk mengetahui apakah pendapat responden melalui kuesioner sesuai dengan kinerja pihak apotek. 8. Pengolahan data
Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a) Editing, pengecekan kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner
b) Tabulating, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian
dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap pertanyaan harus diberi nilai, dan hasilnya dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner
c) Cleaning,dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan
ke dalam perangkat lunak apakah sudah benar atau belum. 9. Analisis data
a) Analisis gap
sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 5 = -4. Menurut Mulyono (1991), rentang kepuasan -4 sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval:
Interval = (Skor tertinggi–Skor terendah) / Jumlah kelompok = (4–(-4)) / 5 = 1,6
Dari interval tersebut, diperoleh klasifikasi kepuasan:
Tabel III. Klasifikasi Kesenjangan (gap)
Interval Klasifikasi
-4 s/d -2,4 Sangat Rendah
-2,4 s/d -0,8 Rendah
-0,8 s/d 0,8 Sedang
0,8 s/d 2,4 Tinggi
2,4 s/d 4 Sangat Tinggi
( Djunaidi, Setiawan, dan Haryanto, 2006). b) Diagram kartesius
Diagram kartesius terbagi atas empat bagian, yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV sehingga dapat ditentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien kemudian dapat diprioritaskan bagi apotek agar ditingkatkan kualitas pelayanan. Kuadran I berarti atribut yang berada pada kuadran ini harus dipertahankan, atribut yang berada pada kuadran II menjadi prioritas utama, atribut yang berada pada kuadran III menjadi prioritas rendah sedangkan atribut yang berada pada kuadran IV dianggap berlebihan.
G. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian
34 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang membawa resep di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, frekuensi datang ke apotek dalam enam bulan terakhir, terakhir kali datang ke apotek, dan alasan kembali ke apotek. Apotek sebagai tempat penelitian pada Kecamatan Kotagede terdapat dua apotek, Kecamatan Pakualaman terdapat satu apotek, dan Kecamatan terdapat empat apotek.
1. Jenis kelamin
Gambar 3. Jenis Kelamin Responden di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo
21 20
60
40
15
70
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Kotagede (N=2) Pakualaman (N=1) Umbulharjo (N=4)
Laki-laki
Di Kecamatan Kotagede dan Umbulharjo lebih banyak responden yang membawa resep berjenis kelamin perempuan, sedangkan di Kecamatan Pakualaman responden yang membawa resep lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki.
2. Usia
Tabel IV. Usia Responden di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo
Usia
Kecamatan
Kotagede (N = 2)
Pakualaman (N = 1)
Umbulharjo (N = 4)
≤ 17tahun 4 1 8
18-27 tahun 10 8 39
28-37 tahun 21 1 32
38-47 tahun 13 5 22
48-57 tahun 9 11 18
≥ 58tahun 3 9 11
3. Pendidikan terakhir
Gambar 4. Pendidikan Terakhir Responden di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo
Pendidikan terakhir responden di Kecamatan Kotagede terbesar jumlahnya adalah sarjana dan SMA/SMK, sedangkan pendidikan terakhir responden di Kecamatan Pakualaman terbesar jumlahnya adalah hanya SMA/SMK dan di Kecamatan Umbulharjo adalah hanya sarjana.
3 3
26
24
4
0 1
16
13
5 5
9
52
57
7
0 10 20 30 40 50 60
SD SMP SMA/SMK Sarjana Lain-lain
Kotagede (N=2)
Pakualaman (N = 1)
4. Frekuensi responden datang ke apotek dalam enam bulan terakhir
Gambar 5. Frekuensi Responden Datang ke Apotek dalam Enam Bulan Terakhir di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo
Frekuensi terbesar responden datang ke apotek dalam enam bulan terakhir di Kecamatan Kotagede adalah 2 kali dan 3-5 kali. Sedangkan frekuensi terbesar responden datang ke apotek dalam enam bulan terakhir di Kecamatan Pakualaman dan Kecamatan Umbulharjo adalah 2 kali.
24 26
5 5
14
7 10
4 62
49
15
4
0 10 20 30 40 50 60 70
2 kali 3-5 kali 6-10 kali lebih dari 10 kali
Kotagede (N = 2)
Pakualaman (N = 1)
5. Terakhir kali datang ke apotek
Gambar 6. Frekuensi Responden datang terakhir kali ke apotek di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo
Terakhir kali responden datang ke apotek yang paling banyak di Kecamatan Kotagede dan Kecamatan Umbulharjo adalah 1 minggu yang lalu, sedangkan di Kecamatan Pakualaman adalah 1-3 bulan yang lalu.
6. Alasan kembali ke apotek
Tabel V. Alasan Responden kembali ke Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo
Alasan Kembali ke Apotek Kecamatan
Kotagede
Apoteker 6 2 15
Petugas apotek 9 4 35
Letak apotek 40 6 74
Harga yang terjangkau 19 8 47
Alasan responden datang kembali ke apotek di Kecamatan Kotagede dan Kecamatan Umbulharjo adalah letak tempat tinggal responden dekat dengan
apotek, namun khusus pada Kecamatan Pakualaman kebanyakan responden kembali ke apotek karena pasien memiliki kontrak antara perusahaan dan responden.
B. Analisis Gap dan Diagram Kartesius
Hasil penelitian ini menggunakan analisis gap dan diagram kartesius. Analisis gap digunakan untuk melihat apakah terjadi kesenjangan antara kenyataan dan harapan responden sehingga dapat terlihat kualitas pelayanan di Apotek.
40
3 0 I -0,03 IV -0,06 I 0 I 0 III 0 IV -0,33 III
4 -0,10 I -0,20 I -0,18 I 0,07 I 0,07 III -0,03 I -0,03 III
5 -0,10 I -0,27 I -0,20 I 0,03 I -0,10 III -0,07 I 0 III
Pengelolaan 6 -0,14 I -0,16 I -0,09 I -0,10 II 0,17 III -0,04 IV -0,17 III
Sumber 7 0 I -0,33 II -0,14 I -0,02 II 0 III -0,27 I -0,14 III
Daya 8 -0,07 III -0,02 III -0,25 III -0,07 II -0,20 III -0,10 III -0,26 III
9 0,04 III -0,20 I -0,11 III -0,05 III -0,30 III -0,06 III -0,23 III
10 -0,10 III -0,30 III 0 III -0,13 III -0,26 III -0.1 III -0,03 III
11 -0,10 I -0,23 II -0,07 II -0,18 II 0 III -0,03 IV -0,13 III
12 0 I -0,03 I -0,07 II 0 I -0,10 III -0,44 II -0,14 III
13 -0,07 III -0,20 I -0,08 I -0,05 II 0,03 III -0,16 I -0,03 III
Mean -0,04 -0,16 -0,12 -0,04 -0,07 -0,12 -0,12
Pelayanan
14 -0,10 I -0,10 I -0,05 I -0,13 II -0,03 III -0,2 I -0,20 III
15 -0,20 I -0,10 I -0,08 I 0,03 I 0,07 IV -0,24 I -0,10 III
16 -0,20 II -0,07 I 0 I -0,04 I 0,13 IV -0,03 I -0,10 III
17 -0,07 I -0,10 I -0,15 I -0,05 I -0,06 III -0,14 I 0 IV
18 -0,16 I -0,17 I -0,14 I -0,16 I 0,07 III -0,23 I -0,03 III
19 -0,14 I -0,13 I -0,12 I -0,02 I 0,17 III 0,1 I -0,03 III
20 -0,20 III -0,40 III -0,14 III -0,08 II -0,07 III 0 III -0,24 III
21 -0,23 III -0,40 III -0,20 III -0,16 II -0,27 III 0,1 I -0,30 III
Mean -0,16 -0,18 -0,11 -0,08 0,001 -0,08 -0,12
Empati
22 -0,30 II -0,33 III -0,14 III -0,06 II -0,17 III -0,06 IV -0,23 III
23 -0,27 III -0,16 III -0,22 III -0,13 II -0,06 III -0,17 III -0,20 III
24 -0,33 II -0,44 III -0,20 III -0,10 III -0,10 III -0,1 III -0,30 III
25 -0,17 II -0,14 I 0 IV -0,08 II 0,03 III -0,14 III -0,27 III
26 -0,20 III -0,24 III 0,06 III 0 III 0,07 III -0,06 III -0,17 III
27 -0,23 III -0,40 II -0,20 III -0,02 III -0,06 III -0,1 III -0,27 III
Mean -0,25 -0,28 -0,12 -0,06 -0,05 -0,11 -0,24
1. Apotek berbintang dua (**)
Pada Apotek AF dan D baik dalam aspek pengelolaan sumber daya, pelayanan, dan empati termasuk dalam klasifikasi gap sedang berarti responden merasa biasa saja dengan kinerja apotek.
Pada halaman apotek terdapat papan petunjuk yang bertuliskan jelas nama apotek (pernyataan 2), Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya (pernyataan 4), Apotek harus bebas dari hewan pengerat dan serangga (pernyataan 5), Apotek harus memiliki ruang tunggu yang nyaman (pernyataan 7), dan penyusunan obat-obatan dan barang-barang di dalam rak tersusun rapi (pernyataan 13); pada Apotek AF, pernyataan-pernyataan ini termasuk dalam kuadran I berarti direkomendasikan untuk dipertahankan karena responden merasa puas sedangkan pada Apotek D termasuk dalam kuadran III berarti responden merasa biasa saja pada pernyataan 2 ini sehingga responden merasa kurang penting.
Pada Apotek AF, Apotek harus memiliki rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain (pernyataan 12) termasuk dalam kuadran II berarti pelakasanaan pihak Apotek belum sesuai dengan keinginan responden sehingga responden merasa kecewa sehingga direkomendasikan prioritas utama sedangkan pada Apotek D termasuk dalam kuadran III berarti responden merasa biasa saja sehingga dianggap kurang penting.
Etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), Etiket berisi tanggal pemberian obat (pernyataan 15), Etiket berisi nama yang menggunakan obat (pernyataan 16), etiket berisi informasi pemakaian obat (pernyataan 18), obat yang Anda terima dalam kemasan yang rapi dan cocok (pernyataan 19), petugas apotek menjelaskan makanan dan minuman yang dihindari (pernyataan 21); pada Apotek AF pernyataan-pernyataan ini termasuk dalam kuadran I berarti responden merasa puas dengan kinerja apotek sedangkan pada Apotek D termasuk dalam kuadran III berarti responden merasa biasa saja sehingga dianggap kurang penting.
Pada Apotek AF, Etiket berisi aturan pakai (pernyataan 17) termasuk dalam kuadran I berarti pasien merasa puas dengan pernyataan ini sedangkan pada Apotek D termasuk dalam kuadran IV berarti responden merasa berlebihan.
a. Apotek AF
1) Pengelolaan sumber daya
Apotek dikelola oleh Apoteker yang mempunyai ijin praktek (pernyataan 1), pada halaman apotek terdapat papan petunjuk yang bertuliskan jelas nama apotek (pernyataan 2), lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya (pernyataan 4), apotek harus bebas dari hewan pengerat dan serangga (pernyataan 5), Apotek harus memiliki ruang tunggu yang nyaman (pernyataan 7), dan penyusunan obat-obatan dan barang-barang di dalam rak tersusun rapi (pernyataan 13) berada pada kuadran I berarti direkomendasikan untuk dipertahankan karena responden merasa merasa puas dengan kinerja apotek.
Apotek harus memiliki rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain (pernyataan 12) berada pada kuadran II berarti pelakasanaan manajemen di Apotek belum sesuai dengan keinginan responden sehingga responden merasa kecewa karena itu direkomendasikan prioritas utama.
Apoteker harus memberikan akses informasi dan konseling secara langsung dan mudah kepada masyarakat (pernyataan 3), apotek memiliki pencahayaan yang baik (pernyataan 6), dan Apotek harus memiliki keranjang sampah yang tersedia untuk staf dan pasien (pernyataan 11) berada pada kuadran IV berarti responden merasa kinerja apotek berlebihan sehingga direkomendasikan untuk mengurangi karena terlihat nilai gap yang bernilai negatif responden.
(pernyataan 9), dan Apotek harus memiliki ruang konseling yang tertutup untuk responden (pernyataan 10), termasuk dalam kuadran III yang nilai gap bersifat negatif termasuk dalam klasifikasi kesenjangan gap sedang. Hal ini berarti responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan cukup baik walaupun ketiga pernyataan ini dianggap kurang penting dan biasa saja.
2) Pelayanan
Pada aspek pelayanan, Etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), Etiket berisi tanggal pemberian obat (pernyataan 15), Etiket berisi nama yang menggunakan obat (pernyataan 16), etiket berisi aturan pakai (pernyataan 17), etiket berisi informasi pemakaian obat (pernyataan 18), obat yang Anda terima dalam kemasan yang rapi dan cocok (pernyataan 19), dan petugas apotek menjelaskan makanan dan minuman yang dihindari (pernyataan 21). termasuk dalam kuadran III berarti kinerja apotek direkomendasikan untuk dipertahankan karena responden merasa puas dengan apotek.
Lama waktu pengerjaan resep di apotek terinformasi dengan jelas (pernyataan 20) termasuk dalam kuadran III. Hal ini dianggap kurang penting bagi responden karena tingkat pelaksanaan yang dilakukan biasa saja sehingga direkomendasikan untuk meningkatkan kinerja apotek terutama dalam pengerjaan resep. Tetapi dilihat dari nilai gap bahwa unsur ini termasuk dalam klasifikasi kesenjangan sedang berarti responden merasa cukup puas dengan apa yang dilakukan pihak apotek walaupun responden merasa biasa saja atau kurang penting.
Petugas apotek menyapa saat Anda datang (pernyataan 23), apotek tidak membiarkan Anda menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 24), dan komunikasi Anda dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancar (pernyataan 25), apotek mengucapkan terimakasih saat Anda selesai memperoleh pelayanan (pernyataan 26), dan petugas Apotek memberi ucapan “semoga cepat sembuh”
pada saat Anda meninggalkan apotek (pernyataan 27) termasuk dalam kuadran III. Hal ini berarti responden merasa biasa saja denagn pelaksanaan yang dilakukan apotek sehingga dirokemendasikan untuk ditingkatkan.
Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda (pernyataan 22) termasuk dalam kuadran IV. Hal ini dianggap responden berlebihan bagi responden. Berarti direkomendasikan agar mengurangi karena terlihat dari nilai gap negatif.
b. Apotek D
1) Pengelolaan sumber daya
Apotek dikelola oleh Apoteker yang mempunyai ijin praktek (pernyataan 1) berada pada kuadran I. Hal ini berarti pada kedua pernyataan ini harus dipertahankan karena responden merasa merasa puas dengan kinerja apotek.
pasien (pernyataan 8), Apotek memiliki ruang racikan dan proses peracikan dapat dilihat (pernyataan 9), Apotek harus memiliki ruang konseling yang tertutup untuk responden (pernyataan 10), Apotek harus memiliki keranjang sampah yang tersedia untuk staf dan pasien (pernyataan 11), Apotek harus memiliki rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain (pernyataan 12) dan penyusunan obat-obatan dan barang-barang di dalam rak tersusun rapi (pernyataan 13) termasuk dalam kuadran III dan termasuk dalam klasifikasi kesenjangan gap sedang. Hal ini berarti responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan cukup baik walaupun dianggap kurang penting dan biasa saja.
2) Pelayanan
Pada aspek pelayanan, Etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), Etiket berisi tanggal pemberian obat (pernyataan 15), Etiket berisi nama yang menggunakan obat (pernyataan 16), etiket berisi informasi pemakaian obat (pernyataan 18), obat yang Anda terima dalam kemasan yang rapi dan cocok (pernyataan 19), lama waktu pengerjaan resep di apotek terinformasi dengan jelas (pernyataan 20), dan petugas apotek menjelaskan makanan dan minuman yang dihindari (pernyataan 21) termasuk dalam kuadran III direkomendasikan prioritas rendah karena pada tingkat pelaksanaan yang dilakukan biasa saja dan dianggap kurang penting bagi responden sehingga direkomendasikan untuk meningkatkan kinerja apotek terutama dalam pengerjaan resep.
meningkatkan karena terlihat bahwa adanya nilai gap yang menunjukkan hal ini berlebihan dalam nilai yang positif.
3) Empati
Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda (pernyataan 22). petugas apotek menyapa saat Anda datang (pernyataan 23), apotek tidak membiarkan Anda menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 24), dan komunikasi Anda dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancar (pernyataan 25), apotek mengucapkan terimakasih saat Anda selesai memperoleh pelayanan (pernyataan 26), dan petugas Apotek memberi ucapan “semoga cepat sembuh” pada saat
Anda meninggalkan apotek (pernyataan 27) termasuk dalam kuadran III. Nilai gap termasuk dalam klasifikasi kesenjangan gap sedang. Responden cukup puas dengan tingkat pelaksanaan apotek sehingga direkomendasikan prioritas rendah. Hal ini dianggap kurang penting bagi responden karena tingkat pelaksanaan yang dilakukan biasa saja.
2. Apotek yang berbintang tiga (***)
Pada apotek yang berbintang tiga, yaitu Apotek MF, KF, dan TF termasuk dalam kesenjangan gap sedang baik dalam aspek pengelolaan sumber daya, pelayanan, dan empati. Hal ini menunjukkan responden merasa biasa-biasa saja atas kinerja apotek sehingga responden merasa cukup puas.
apotek sedangkan pada Apotek KF termasuk dalam kuadran IV berarti responden merasa berlebihan dalam pelaksanaan oleh pihak apotek. Apotek harus memiliki ruang tunggu yang nyaman (pernyataan 7); pada Apotek MF dan TF termasuk dalam kuadran I berarti responden merasa puas dengan apotek sedangkan pada Apotek KF termasuk dalam kuadran II berarti pelakasanaan pihak Apotek belum sesuai dengan keinginan responden sehingga responden merasa kecewa karena itu direkomendasikan prioritas utama. Apotek memiliki ruang racikan dan proses peracikan dapat dilihat (pernyataan 9); pada Apotek MF dan TF pernyataan ini termasuk dalam kuadran III berarti responden merasa biasa saja sehingga dianggap kurang penting sedangkan pada Apotek KF termasuk dalam kuadran I berarti responden merasa puas.
Apotek harus memiliki keranjang sampah yang tersedia untuk staf dan pasien (pernyataan 11); pada Apotek MF pernyataan ini termasuk dalam kuadran I berarti responden merasa biasa saja sehingga dianggap kurang penting sedangkan pada Apotek KF dan TF termasuk dalam kuadran II berarti pelakasanaan pihak Apotek belum sesuai dengan keinginan responden sehingga responden merasa kecewa karena itu direkomendasikan prioritas utama. Penyusunan obat-obatan dan barang-barang di dalam rak tersusun rapi (pernyataan 13); pada Apotek MF pernyataan ini termasuk dalam kuadran III berarti responden merasa biasa saja sehingga dianggap kurang penting sedangkan pada Apotek KF dan TF termasuk dalam kuadran I berarti responden merasa puas.
Apotek belum sesuai dengan keinginan responden sehingga responden merasa kecewa sehingga direkomendasikan prioritas utama sedangkan Apotek KF dan TF termasuk dalam kuadran I berarti responden merasa puas dengan apotek.
Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda (pernyataan 22) dan Anda menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 24); pada Apotek MF pernyataan ini termasuk dalam kuadran II berarti pelakasanaan pihak Apotek belum sesuai dengan keinginan responden sehingga responden merasa kecewa sehingga direkomendasikan prioritas utama sedangkan Apotek KF dan TF termasuk dalam kuadran III berarti responden merasa biasa saja sehingga dianggap kurang penting. Komunikasi Anda dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancar (pernyataan 25); pernyataan ini pada Apotek MF termasuk dalam kuadran II berarti pelakasanaan manajemen di Apotek belum sesuai dengan keinginan responden sehingga responden merasa kecewa sehingga direkomendasikan prioritas utama, pada Apotek KF termasuk dalam kuadran I berarti responden merasa puas dengan apotek, sedangkan pada Apotek TF termasuk dalam kuadran IV berarti responden merasa berlebihan dalam pelaksanaan oleh pihak apotek.
Petugas Apotek memberi ucapan “semoga cepat sembuh” pada saat Anda
a. Apotek MF
1) Pengelolaan sumber daya
Apotek dikelola oleh Apoteker yang mempunyai ijin praktek (pernyataan 1) dan pada halaman apotek terdapat papan petunjuk yang bertuliskan jelas nama apotek (pernyataan 2) berada pada kuadran I dan nilai gap bernilai positif. Hal ini berarti pada kedua pernyataan ini direkomendasikan untuk dipertahankan karena responden merasa bahwa yang dilakukan pihak apotek sudah melebihi keinginan responden sehingga responden merasa puas.
Apoteker harus memberikan akses informasi dan konseling secara langsung dan mudah kepada masyarakat (pernyataan 3), Apotek harus memiliki ruang tunggu yang nyaman (pernyataan 7), dan apotek harus memiliki rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain (pernyataan 12) berada pada kuadran I dan nilai gap bernilai 0. Berarti responden merasa apa yang dilakukan apotek sudah sesuai dengan keinginan responden sehingga harus dipertahankan dan dianggap sangat penting.
Apotek harus memiliki tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien (pernyataan 8), Apotek harus memiliki ruang konseling yang tertutup untuk responden (pernyataan 10), dan penyusunan obat-obatan dan barang-barang di dalam rak tersusun rapi (pernyataan 13) termasuk dalam kuadran III yang nilai gap bersifat negatif termasuk dalam klasifikasi kesenjangan gap sedang. Hal ini berarti responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan cukup baik walaupun ketiga pernyataan ini dianggap kurang penting dan biasa saja.
Apotek memiliki ruang racikan dan proses peracikan dapat dilihat (pernyataan 9) termasuk dalam kuadran III dengan nilai gap bersifat positif yang termasuk dalam klasifikasi gap sedang berarti responden merasa cukup puas dengan apa yang dilakukan pihak apotek walaupun responden merasa kurang penting dan biasa saja. Pada kuadran III ini direkomendasikan untuk memperbaiki.
2) Pelayanan
Pada aspek pelayanan, Etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), Etiket berisi tanggal pemberian obat (pernyataan 15), etiket berisi aturan pakai (pernyataan 17), etiket berisi informasi pemakaian obat (pernyataan 18), obat yang Anda terima dalam kemasan yang rapi dan cocok (pernyataan 19). Kelima pernyataan ini termasuk dalam kuadran I dan bernilai gap negatif yang termasuk dalam klasifikasi kesenjangan gap berarti responden merasa cukup puas karena pelayanan yang diberikan cukup baik sehingga harus dipertahankan.
sedang berarti responden merasa cukup puas walaupun responden masih merasa kecewa dengan tingkat pelaksanaan apotek. Tetapi unsur jasa ini dianggap penting.
Lama waktu pengerjaan resep di apotek terinformasi dengan jelas (pernyataan 20) dan petugas apotek menjelaskan makanan dan minuman yang dihindari (pernyataan 21). Hal ini dianggap kurang penting bagi responden karena tingkat pelaksanaan yang dilakukan biasa saja sehingga harus tingkatkan menjadi kuadran II sehingga responden bisa merasa puas dengan kinerja yang dilakukan pihak apotek. Tetapi dilihat dari nilai gap bahwa unsur ini termasuk dalam klasifikasi kesenjangan sedang berarti responden merasa cukup puas dengan apa yang dilakukan pihak apotek walaupun responden merasa biasa saja atau kurang penting.
3) Empati
Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda (pernyataan 22), apotek tidak membiarkan Anda menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 24), dan komunikasi Anda dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancar (pernyataan 25). Nilai gap pada ketiga unsur jasa ini termasuk dalam klasifikasi kesenjangan gap sedang. Hal ini harus ditingkatkan karena responden cukup puas walaupun responden merasa kecewa dengan tingkat pelaksanaan apotek sehingga direkomendasikan untuk meningkatkan ke dalam kuadran I sehingga kualitas pelayanan pada aspek empati akan meningkat.
