ii
-MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA
KOTA SURABAYA
Oleh:
ELY UZLIFATIL JANNAH NPM: 11.1.01.07245
Program Studi: Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
STIESIA SURABAYA
iii
iii
MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA
KOTA SURABAYA
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Akuntansi
Konsentrasi: Sektor Publik dan Perpajakan
OLEH:
ELY UZLIFATIL JANNAH NPM: 11.1.01.07245
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
(STIESIA) SURABAYA
iv
MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA
KOTA SURABAYA
Dipersiapkan dan Disusun oleh : ELY UZLIFATIL JANNAH
NPM : 11.1.01.07245
Telah dipertahankan di Depan Tim Penguji Pada Tanggal 06 Mei 2015
Susunan Tim Penguji : Ketua : Prof. Sutjipto Ngumar, Ph.D., C.P.A.
Anggota : 1. Drs. Ikhsan Budi Riharjo, M.Si., Ak., CA. 2. Dra. Titik Mildawati, M.Si., Ak., CA.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh:
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi S1 Akuntansi
Drs. Ikhsan Budi Riharjo, M.Si., Ak., CA. Andayani, S.E., M.Si., Ak., CA.
Ketua STIESIA
v
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:
Nama : Ely Uzlifatil Jannah NPM : 11.1.01.07245
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA.
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 06 Mei 2015, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulis an orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 06 Mei 2015 Yang membuat pernyataan,
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Ely Uzlifatil Jannah
NPM : 11.1.01.07245
Program Studi : S-1 Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 18 Juni 1992
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 3 (tiga) / 2 (dua)
Alamat Rumah : Jln. Kalilom Lor Indah Gg Mangga No.14
Surabaya
Status : Menikah
B. ORANG TUA
Nama : Achmad Zainul Abidin
Alamat Rumah/Telepon : Jln. Kalilom Lor Indah Gg Mangga No.14
Surabaya/081331776174
Alamat Kantor/Telepon : -
Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di MI Nurul Yaqin Surabaya tahun 2005 2. Tamat SMP di SMP Ta’miriyah Surabaya tahun 2008 3. Tamat SMA di SMA Al-Rifa’ie Malang tahun 2011 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I-VIII 2011-2015 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya
vii
vii MOTTO
Sesungguhnya dosa terbesar adalah ketakutan, rekreasi terbaik adalah bekerja, musibah terdahsyat adalah keputusan, keberanian terbesar adalah kesabaran, guru terbaik adalah pengalaman, kehormatan tertinggi adalah kesetiaan, sumbangan terbesar adalah berprestasi, dan modal terbesar adalah kemandirian (Ali bin Abi Thalib)
Siapa orangnya yang berjalan untuk menuntut ilmu karena Allah, maka Allah akan memudahkan baginya jalan ke surga (HR. Muslim)
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya serta pemilik ilmu pengetahuan, sehingga penulis pada akhirnya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA
SEMBADA KOTA SURABAYA”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk
memenuhi salah satu syarat dalam menempuh gelar Sarjana Ekonomi jurusan akuntansi sektor publik dan perpajakan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Skripsi ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa adanya dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa berbagai pihak selama penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak., CA. Selaku Ketua Program Studi S-1 Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Ikhsan Budi Riharjo, Drs., M.Si., Ak., CA. selaku dosen pembimbing
yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberi saran, bimbingan, motivasi, nasehat, dukungan dan arahan dengan penuh ketelatenan dan kesabaran sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
ix
ix
4. Ibu Nurul Widyawati Dra., Ec., M.M. Selaku Dosen Wali yang telah meluangkan waktu selama proses perwalian dan memberi semangat yang sangat berarti kepada penulis.
5. Ketua dan pihak-pihak staf PDAM Surya Sembada Kota Surabaya yang telah memberi bantuan dan kerja sama yang baik dalam riset penelitian.
6. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya, yang telah memberi banyak bimbingan serta membekali ilmu pengetahuan selama di bangku kuliah.
7. Kedua Orang tua saya yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan dan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi.
8. Ibu Nyai Farida yang telah banyak memberi doa, semangat, nasehat dan motivasi yang sangat berarti bagi penulis
9. Suami saya tercinta yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan perhatian, dan motivasi serta kesabaran dalam memberikan arahan menyelesaikan skripsi sehingga sangat berarti bagi penulis.
10. Saudara-saudara saya yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan dan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi.
11. Untuk semua teman kelas SA-2 angkatan 2011 khususnya (Samsul Arifin, Rahmah, Reffida, Hilda, Intan, dan Lusi), serta teman-teman lain yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, pengalaman paling berharga dapat bersahabat dengan kalian.
x
12. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas segala bantuan yang telah diberikan, semoga amal perbuatan yang telah diberikan mendapat pahala dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, saran, dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk penelitian lanjutan di masa mendatang. Semoga penulisan skripsi ini sedikit banyak akan menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh bagi setiap pembaca dan almamater terutama Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) tercinta.
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Surabaya, 13 April 2015
xi
xi DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
MOTTO ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
INTISARI ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 8
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS ... 9
2.1 TinjauanTeoretis ... 9
2.1.1 Kinerja Sektor Publik ... 9
2.1.2 Balanced Scorecard ... 12
2.1.3 PenelitianTerdahulu ... 25
2.2 Rerangka Pemikiran ... 27
BAB 3 METODA PENELITIAN ... 30
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Obyek Penelitian ... 30
3.2 Key Informan ... 31
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.4 Satuan Kajian ... 33
3.5 Teknik Analisis Data ... 36
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1 Hasil Penelitian ... 38
4.1.1 Gambaran Umum PDAM Kota Surabaya ... 38
4.1.2 Sejarah Perkembangan PDAM ... 38
4.1.3 Visi, Misi dan Tugas Pokok ... 40
xii
4.1.5 Aktivitas Perusahaan ... 49
4.1.6 Proses Pendaftaran dan Pemasangan Sambungan Baru 51
4.1.7 Jumlah Pelanggan PDAM ... 52
4.1.8 Kepegawaian PDAM Surya Sembada ... 54
4.2 Analisis dan Pembahasan ... 55
4.2.1 Perspektif Keuangan ... 56
4.2.2 Perspektif Pelanggan ... 59
4.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 67
4.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 72
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ... 75
5.1 Simpulan ... 75
5.2 Saran ... 76
JADWAL PENELITIAN... 78
DAFTAR PUSTAKA... 79
xiii
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Jumlah Pelanggan PDAM ... 53
2. Pegawai PDAM Menurut Jabatan ... 54
3. Pegawai PDAM Berdasar Jenjang Pendidikan ... 55
4. Return On Asset (ROA) Periode 2011-2013 ... 57
5. Return On Equity (ROE) Periode 2011-2013 ... 57
6. Current Ratio Periode 2011-2013 ... 58
7. Costumer Retention PDAM Surya Sembada Kota Surabaya ... 61
8. Customer Acquisition PDAM Surya Sembada Kota Surabaya ... 62
9. Cakupan Pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 64
10. Customer Statisfaction PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 66
11. Uncountabel Water Rate PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.... 68
12. Presentase Layanan Purna Jual PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 70
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Proses Penerjemahan Strategi dengan Balanced Scorecard... 17 2. Model Balanced Scorecard untuk Quasi Non Profit Organization.. 18 3. Perspektif Pelanggan Ukuran Pertama... 21 4. Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan... 25 5. Rerangka Pemikiran ... 28
xv
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2011 ... 81
2. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2012 ... 83
3. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2013 ... 85
4. Data Klasifikasi Pelanggan ... 87
