SKRIPSI
OLEH :
ABDUL KADIR
NPM. 111310276
PROGRAM STUDI MANAJEMAN
FAKULTAS EKONOMI
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT sang Maha Pencipta, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah sehingga dengan izinNya skripsi dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KAMAR SUPERIOR PADA GRAND MAHKOTA HOTEL DI PONTIANAK” ini dapat terselesaikan. Tidak lupa shalawat serta salam dihaturkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan setiap umat manusia dalam menempuh, meraih kebahagian dunia dan akhirat. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak.
Selama proses penelitian dan penyusunan skripsi ini banyak mendapatkan bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak H. Helman Fachri, SE. MM, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Pontianak.
ii
3. Bapak Fenni Supriadi, SE. MM, sebagai pembimbing kedua, yang telah memberikan bimbingan, petunjuk, serta motivasi kepada peneliti dari awal sampai akhir dari penelitian ini
4. Bapak Samsuddin SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak.
5. Bapak Dedi Hariyanto, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang membekali penulis dengan ilmu pengetahuan, bimbingan serta motivasi selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak.
6. General manager beserta staf yang telah memberikan izin dan bantuan untuk mengadakan penelitian ini.
7. HRD manager beserta staf yang telah banyak membantu dalam memberikan informasi dalam penulisan skripsi ini.
8. Kedua Orang tua, saudara-saudaraku, istri dan teman-temanku yang selalu memberikan dukungan baik materil maupun doa, perhatian dan dorongannya selama ini.
9. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi, yang telah membantu dan membimbing peneliti, selama menjadi mahasiswa sampai pada akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.
iii
Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan kerendahan hati, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaannya. Harapan peneliti semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Pontianak, 12 Oktober 2016 Peneliti
iv ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik / tangible, keandalan / reliability, daya tanggap / responsiveness, jaminan / assurance, dan empati / empathy terhadap kualitas pelayanan dari kamar superior di Grand Mahkota Hotel Pontianak dalam memberikan kepuasan terhadap tamu kamar superior
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Teknik pengumpulan data yaitu wawancara, kuesioner, dan observasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan memberikan kuesioner kepada 100 orang responden dari tamu kamar yang pernah menginap selama 2 kali di kamar superior.
Teknik analisis data yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) yaitu untuk mengukur harapan dan persepsi pengguna kamar superior di Grand Mahkota Hotel Pontianak.
Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan baik bagi tamu kamar superior. Hal ini dapat dilihat dari skor Servqual (gap), dengan indikator keandalan (realibility)
sebesar 0,28, daya tanggap (responsiveness) sebesar 0,14, jaminan (assurance)
sebesar 0,20, empati (empaty) sebesar 0,21, dan berwujud (tangible) sebesar 0,28. Ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan di kamar superior Grand Mahkota Hotel Pontianak, mendapatkan penilaian baik dari tamu yang telah menggunakan kamar
superior.
v
Daftar Isi ... v
Daftar Tabel ... vii
Daftar Gambar... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Permasalahan ... 9
C. Pembatasan Masalah ... 10
D. Tujuan Penelitian ... 10
E. Manfaat Penelitian ... 10
F. Kerangka Pemikiran ... 11
G. Metode Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Hotel ... 21
B. Karakteristik Jasa ... 25
C. Kualitas Pelayanan ... 26
D. Servqual (Gap) ... 30
E. Konsep Kualitas Pelayanan ... 33
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 38
B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 40
C. Bauran Pemasaran ... 65
D. Aspek Personalia ... 69
E. Promosi Yang Pernah Dilakukan ... 70
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ... 74
B. Hasil Persepsi dan Harapan ... 78
C. Analisis Nilai Harapan Responden ... 103
D. Analisis Nilai Persepsi Responden ... 106
vi
vii
Tabel 1.3 Layanan Kerjasama Pada Grand Mahkota Hotel ... 6
Tabel 1.4 Jumlah Karyawan Grand Mahkota Hotel ... 6
Tabel 1.5 Tipe Kamar dan Jumlah Kamar Pada Grand Mahkota Hotel . 7 Tabel 1.6 Volume Hunian Kamar Pada Grand Mahkota Hotel ... 8
Tabel 1.7 Persentasi Tingkat Hunian Per tipe Kamar ... 9
Tabel1.8 Skala Pengukuran ... 18
Tabel 2.1 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan ... 34
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 74
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 75
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 77
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah ... 78
Tabel4.6 Harapan dan Persepsi Mengenai Karyawan Yang Handal Dalam Memberikan Pelayanan ... 79
Tabel 4.7 Harapan Dan Persepsi Mengenai Pelayanan Yang Dapat Menjadi Nilai Tambah Bagi Konsumen ... 80
Tabel 4.8 Harapan Dan Persepsi Mengenai Menu Breakfast Yang Memuaskan ... 81
Tabel 4.9 Harapan Dan Persepsi Mengenai Kenyamanan Ketika Berada Di Dalam Kamar Superior ... 82
viii
Melaksanakan Permintaan Tamu Dengan Cepat Dan
Tepat ... 85 Tabel 4.13 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Selalu Siap
Membantu Saat Tamu Tidak Dapat Menggunakan
Fasilitas Hotel ... 86 Tabel 4.14 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Cepat Tanggap
Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Konsumen ... 87 Tabel 4.15 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Paham Tentang
Grand Mahkota Hotel ... 88 Tabel 4.16 Harapan Dan Persepsi Mengenai Perilaku Karyawan
Menumbuhkan Kepercayaan Tamu Pada Grand Mahkota
Hotel ... 89 Tabel 4.17 Harapan Dan Persepsi Mengenai Keamanan Yang Baik
Ketika Kendaraan Di Tempat parker ... 90 Tabel 4.18 Harapan Dan Persepsi Mengenai Memberikan Hidangan
Yang Memuaskan... 91 Tabel 4.19 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Selalu
Menunjukkan Sikap Ramah dan Sopan ... 92 Tabel 4.20 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Mampu
Memberikan Informasi Fasilitas Hotel... 93 Tabel 4.21 Harapan Dan Persepsi Mengenai Adanya Perhatian
ix
Tamu Sedang Mengalami Kesulitan ... 96 Tabel 4.24 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Bersikap Sopan
Dalam Memberikan Pelayanan ... 97 Tabel 4.25 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Sangat
Memperhatikan Kenyamanan Tamu Kamar Superior ... 98 Tabel 4.26 Harapan Dan Persepsi Mengenai Tersedianya Live Musik Di
Restoran... 99 Tabel 4.27 Harapan Dan Persepsi Mengenai Kebersihan Ruang Kamar
Superior Sangat Terjaga ... 100 Tabel 4.28 Harapan Dan Persepsi Mengenai Memiliki Karyawan
Berpenampilan Rapi Dan Menarik... 101 Tabel 4.29 Harapan Dan Persepsi Mengenai Kemewahan Interior Pada
Grand Mahkota Hotel ... 102 Tabel 4.30 Harapan Dan Persepsi Mengenai Kelengkepan Fasilitas
Restorandan Kamar Superior Yang Ditawarkan ... 103 Tabel 4.31 Harapan Dan Persepsi Analisis Nilai Harapan Responden
Terhadap Kualitas Pelayanan ... 103 Tabel 4.32 Analisis Nilai Persepsi Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan ... 106 Tabel 4.33 GAP Antara Harapan Dan Persepsi Pada Tiap - Tiap
1 A. Latar Belakang
Saat ini bisnis perhotelan berkembang pesat di Kalimantan Barat khususnya Kota Pontianak, karena Kota Pontianak merupakan salah satu pusat pariwisata dan pemerintahan yang menarik banyak perhatian wisatawan dan pemerintah baik dalam maupun luar negeri. Dengan berkembangnya bisnis perhotelan diharapkan dapat memberikan sesuatu
diferensiasi kepada konsumennya. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perhotelan ialah dengan memberikan pelayanan yang maksimal dalam memuaskan konsumen, sehingga dapat menjadi suatu hotel yang unggul. Oleh karena itu, bisnis perhotelan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Sulastiyono, (2011:5), hotel adalah : “Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”. Hotel dalam memberikan pelayanan jasa atau sejenisnya menawarkan berbagai pelayanan fasilitas penyedian dan penyewaan kamar, fasilitas penyediaan ruang konferensi dan sebagainya. Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel sudah mulai dinikmati tamu pada saat ia melakukan
perhotelan demi menarik hati konsumen agar menggunakan jasa penginapan, dengan strategi yang dipadukan dalam memberikan pelayanan yang terbaik semakin beragam.
Tabel 1.1
Dinas Parawisata Kota Pontianak Daftar Nama Hotel Berbintang
Di Kota Pontianak
No Nama Hotel Alamat Klasifikasi
Jumlah 4 Hotel Santika Jl. Diponegoro
No.46 Pontianak
Dari tabel di atas dapat kita simpulkan bahwa ada banyak hotel berbintang pesaing dari Grand Mahkota Hotel dari yang berbintang satu sampai yang berbintang empat.
Alur pelayanan dan registrasi pada Grand Mahlota Hotel Pontianak dapat diuraikan sebagai berikut, ketika konsumen hadir agar langsung meminta bantuan di front office untuk menjelaskan keperluan dan meminta bantuannya agar diberikan pertolongan sesuai keinginan konsumen tersebut, apakah konsumen ingin melakukan penyewaan kamar ataupun hanya sekedar menggunakan fasilitas yang ada pada Grand Mahkota Hotel Pontianak. Ketika tamu ingin menggunakan fasilitas seperti restoran karyawan dapat mengarahkan kelokasi restoran yang disediakan, ketika tamu ingin menyewa kamar, karyawan dapat mengarahkan tamu tersebut ke front office. Ketika difront office tamu yang datang akan di berikan
welcome drink, dan karyawan yang bertugas menanyakan keinginan tamu yang datang, setelah tamu menyatakan keinginan penyewaan kamar, karyawan akan menjelaskan tipe kamar, harga kamar dan fasilitas kamar yang diperoleh beserta syarat penyewaan kamar.
tamu melakukan Check Out, setelah proses administrasi selesai tamu akan diantar oleh karyawan ke kamar yang dipilih.
Setelah tamu ingin Check Out dari kamar yang disewa, tamu dapat meminta bantuan karyawan yang bertugas di front office, setelah proses administrasi dan pengecekan kamar oleh karyawan selasai, tamu dapat meninggalkan Grand Mahkota Hotel.
Berikut ini adalah keluhan-keluhan yang sering di samapaikan oleh konsumen kepada karyawan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak.
Tabel 1.2
Grand Mahkota Hotel Pontianak Daftar Keluhan Konsumen
No Keluhan Konsumen
1.
2. 3.
Kurangnya penyediaan fasilitas di kamar superior pada Grand Mahkota Hotel Pontianak tidak sesuai dengan tarif harga kamar
Perlengkapan dan peralatan dikamar Superior yang tidak berfungsi dengan baik Pelayanan yang kurang cepat dan tepat pada tamu kamar Superior
Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016
Tabel 1.3
Grand Mahkota Hotel Pontianak Layanan Kerja Sama
No Nama Perusahaan Layanan
1. Traveloka.com
Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016
Grand Mahkota Hotel Pontianak membagi devisi operasional sesuai dengan jumlah tenaga kerja yang diperlukan dalam menjalankan tugasnya. Sehingga dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen pengguna jasa Grand Mahkota Hotel Pontianak benar-benar tepat sehingga membuat konsumen merasa puas akan pelayan yang didapatkan. Berikut karyawan jumlah tenaga kerja masing-masing devisi dan persentasenya.
Tabel 1.4
Grand Mahkota Hotel Pontianak Jumlah Karyawan Berdasarkan
Bagian/Bidang Tugas Tahun 2012 s.d 2016 No Bagian/Bidang Tugas Jumlah
(orang) Persentase
Grand Mahkota Hotel Pontianak adalah salah satu perusahaan yang memberikan jasa penginapan dan pelayanan baik dalam penyewaan kamar dan fasilitas seperti : bisnis center, SPA, M- Karoke, Parkir Area, Sukada
Coffee Shop, Morning Call, Lounge Bar, Laundry, Grand Mahkota Hotel Pontianak mempunyai tiga ruang rapat yaitu, Takallar Room, Melati Room, dan anggrek Room, selain itu Grand Mahkota Hotel terletak di Kota Pontianak yang berada diantara, kantor Wali Kota Pontianak, Markas Besar Polisi Militer Propinsi Kalimantan Barat, Matahari Mall, Pelabuhan Senghie, dan Taman Alun-alun Kapuas.
Grand Mahkota Hotel Pontianak berlokasi di jalan Sidas No. 08 Pontianak, Kalimantan Barat. Grand Mahkota Hotel menawarkan penyewaan kamar dengan tujuh jenis kamar yaitu : Standard, Superior, Deluxe, Junior Suite, Executive Suite, Family Suite, dan Presidential Suite
dimana jumlah kamar hotel tersebut akan ditampilkan pada Tabel 1.5 : Tabel 1.5
Grand Mahkota Hotel Pontianak Tipe Kamar dan Jumlah Kamar
Dari Tabel 1.5 diketahui bahwa jumlah kamar Grand Mahkota Hotel Pontianak tahun 2012 sampai dengan tahun 2015 adalah 106 kamar. Kamar yang tersedia diantaranya Standard, Superior, Deluxe, JuniorSuite, Executive Suite, dan Presidential Suite. Dari tabel di atas bahwa Grand Mahkota Hotel Pontianak tidak mengalami perubahan jumlah kamar dan tipe kamar dari tahun 2012 sampai tahun 2015.
Berikut ini juga disajikan data mengenai volume penyewaan kamar pada Grand Mahkota Hotel Pontianak tahun 2012-2015:
Tabel 1.6
Grand Mahkota Hotel Pontianak Total Tingkat Hunian Kamar
Tahun 2012 s.d 2015
Tipe Kamar
Jumlah Kamar yang Terhuni 2012
(Unit)
2013 (Unit)
2014 (Unit)
2015 (Unit)
Standard 5.580 4.567 5000 5.500
Superior 13.401 19.200 12.341 14.500
Deluxe 5.600 5.450 5.000 5.345
Junior 495 560 530 500
Executive Suite 424 540 570 545
Family Suite 255 300 265 295
Tabel 1.7
Grand Mahkota Hotel Pontianak Persentase Tingkat Hunian Per Tipe Kamar
Tahun 2012 s.d 2015
Tipe Kamar
Persentase Tingkat Hunian Per Tipe Kamar (%)
Tahun
2012 2013 2014 2015
Standard 76,22 62,56 68,49 75,34
Superior 61,02 87,67 56,35 66,21
Deluxe 76,50 74,66 68,49 73,22
Junior 67,62 76,71 72,60 68,49
Executive Suite 57,92 73,97 78,08 74,66
Family Suite 69,67 82,19 72,55 80,82
Presidential Suite 57,37 54,79 62,47 54,79 Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016
Grand Mahkota Hotel Pontianak menjamin penginapan yang menyenangkan bagi para tamu di Pontianak baik untuk menginap maupun tamu yang berbisnis. Dengan lokasinya yang strategis, hotel ini menawarkan akses mudah ke destinasi yang wajib dilihat kota ini. Berdasarkan uraian data tersebut, penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut Grand Mahkota Hotel Pontianak karena dari tahun 2010-2015 cenderung mengalami kenaikan dan penurunan tingkat hunian kamar sehingga sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan. B. Permasalahan
C. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak tidak menyimpang dari permasalahan, maka penulis memberikan batasan masalah pada lima determinan jasa yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible).
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kamar superior pada Grand Mahkota Hotel Pontianak.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat : 1. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan karya ilmiah dalam menerapkan teori-teori yang telah dipelajari penulis selama mengikuti perkuliahan di Universitas Muhammadiyah Pontianak jurusan Ekonomi Manajeman ke dalam suatu praktek penelitian yang sesungguhnya dan merupakan salah satu syarat akademik yang harus dipenuhi.
2. Bagi Perusahaan
menentukan kualitas pelayanan hotel di masa yang akan datang agar dapat lebih memuaskan konsumen dalam memberikan pelayanan khususnya di kamar superior.
3. Bagi Almamater
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu peneliti lainnya yang tertarik akan masalah seperti ini pada masa yang akan datang. F. Kerangka Pemikiran
Salah satu cara untuk menempatkan penjualan jasa lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberi atau memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen mengenai mutu jasa tersebut.
Bila jasa yang dirasakan ternyata berbeda dengan apa yang diharapkan, konsumen akan cenderung kehilangan minat terhadap penyedia jasa. Sebaliknya jika jasa yang diharapkan sama dengan yang dirasakan, konsumen akan cenderung menggunakan kembali jasa dari perusahan tersebut.
akan diberikan kepada tamu, karena ini merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi tamu.
Menurut Fadilla, (2015 : 1), dalam penelitannya yang berjudul: “Strategi Pramusaji dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Restoran
Pacific Palace Hotel Batam”, mengungkapkan bahwa memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang paling menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan fasilitas pelayanan tersebut.
Gambar 1.1
5 (lima) Dimensi Kualitas Jasa
G. Metode Penelitian 1. Bentuk Penelitian
Metode yang digunakan penulis adalah metode survey. Menurut Sugiyono (2009: 13), “Bahwa metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alami (bukan buatan)”.
Dari metode survey informasi diperoleh melalui keterangan Manajeman dan konsumen pengguna jasa kamar Superior yang memberikan keterangan dan jawaban mengenai kualitas pelayanan di Grand Mahkota Hotel Pontianak.
2. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara
Menurut Gulo (2002: 119), “Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dan responden”. Peneliti
melakukan tanya jawab secara langsung kepada manajemen Grand Persepsi :
1. Keandalan (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy) 5. Berwujud (Tangible) Harapan :
1. Keandalan (Reliability)
2. DayaTanggap (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance)
Mahkota Hotel Pontianak seperti HRD Manager, House keeping Manager, hasil dari wawancara tersebut peneliti menyimpulkan bahwa Grand Mahkota Hotel Pontianak banyak diminati konsumen dari kalangan pemerintah karena Grand Mahkota Hotel Pontianak mempunyai ruang rapat yang berbagai tipe selain itu area parkir yang luas, Grand Mahkota Hotel Pontianak juga menyediakan ruang kamar superior yang cukup banyak untuk rombongan pemerintah yang berasal dari luar daerah.
Selain mendapatkan informasi dari pihak manajeman Grand Mahkota Hotel Pontianak peneliti juga mewawancarai konsumen pengguna jasa kamar Superior minimal dua kali ataupun hari di Grand Mahkota Hotel Pontianak yang menjadi objek penelitian untuk memperoleh informasi tentang permasalahan yang akan dibahas.
b. Kuesioner
Menurut Arikunto (2006: 151),: “Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui”. Dalam hal ini peneliti mengumpukan data
yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada konsumen pengguna jasa kamar
Superioryang dijadikan responden dalam penelitian. 3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi menurut Kountur (2008: 36), adalah : “Keseluruan
objek yang akan diteliti yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Sedangkan populasi dalam penelitian ini cukup banyak jumlahnya, sehingga menjadikan tamu kamar superior yang telah menggunakan jasa minimal dua kali ataupun dua hari sebagai populasi pada Grand Mahkota Hotel Pontianak pada tahun 2016. b. Sampel
Adapun sampel yang diambil penulis dalam penelitian ini ialah tamu kamar Superior yang telah menggunakan dua kali atau lebih di Grand Mahkota Hotel.
Menurut Kountur (2008 : 36),: “Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan sebagai sumber data yang akan diteliti”. Tenik pengambilan sampel menggunakan metode pengumpulan sampel secara sengaja (purposive sampling).
Menurut Umar (2008: 92),: “Dalam Purposive sampling
pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai hubungan dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui”. Artinya penarikan sampel berdasarkan pertimbangan mengingat adanya keterbatasan dana, waktu dan tenaga, untuk menentukan besar sampel jika anggota dari populasi tidak diketahui maka dapat dihitung menggunakan rumus pendekatan Isac Michel sebagai berikut, dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Siregar (2010 : 62).
ɑ = 0,05
Z ½ = Tabel distribusi normal sampel
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dari konsumen Grand Mahkota Hotel Pontianak, yang telah menggunakan jasa perhotelan baik penyewaan kamar maupun fasilitas lainnya sebanyak minimal dua kali.
4. Teknik Analisis Data
Adapun analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis Service Quality (Servqual), yaitu analisis yang digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi serta kesenjangan (gap) di antara keduanya.
a. Skala Pengukuran
Tabel 1.8 didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsiveness), kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala likert.
Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus Zeithaml, et al, (1990), dalam Tjiptono (2007 : 232),
SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN
Data yang diperoleh dari kuesioner yang berisi pernyataan harapan dan persepsi konsumen sebagai berikut :
1) Item-by-item analysis, yaitu analisis yang dilakukan terhadap setiap atribut pelayanan secara individu berkenaan dengan kualitas pelayanan. 2) Dimension-by-dimension analysis, yaitu analisis yang dilakukan
terhadap setiap dimensi pelayanan secara individu berkenaan kualitas pelayanan.
3) Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap Servqual, yaitu analisis yang dilakukan untuk menghitung kesenjangan (gap) seacara keseluruhan terhadap dimensi dan atribut pelayanan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak.
Dari hasil perhitungan Skor Servqual atribut dan dimensi pelayanan hotel, maka langkah selanjutnya adalah melakukan interpretasi terhadap kualitas pelayanan hotel adalah sebagai berikut :
1) Jika skor harapan lebih kecil dari persepsi, maka diperoleh nilai negatif (-), artinya harapan pengguna jasa perhotelan terhadap atribut dan dimensi pelayanan Grand Mahkota Hotel Pontianak tidakbaik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli :
Menurut Sulastiyono (2011:6),: “Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 37/PW.340/MPPT-86 adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
Berdasarkan definisi para ahli di atas maka penulis menyimpulkan bahwa hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata, di mana pengelolaannya dilakukan secara
professional dan didukung oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.
Menurut Sulastiyono (2011:63-68), bagian-bagian atau departemen yang terdapat dalam hotel secara umum adalah sebagai berikut
1. Kantor depan Hotel ( Front Office )
Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian kantor depan hotel terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing-masing subbagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda, karena peranana dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan penjualan kamar, maka penggunaan Yield Managament sebagai strategi penjualan akan banyak berkaitan dengan sub-bagian pelayanan pemesanan kamar (reservation).
2. Tata Graha Hotel (Housekeeping)
Bagian tata graha (Housekeeping) adalah salah satu bagian yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel. Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel, maka bagian tata graha juga harus melakukan kerjasama dengan bagian-bagian lainnya yang terdapat di hotel, seperti bagian kantor depan hotel (Front office), bagian makanan dan minuman (Food &Beverage), bagian mesin (Engineering), bagian akunting, dan bagian personel. Tanggung jawab bagian tata graha dapat dikatakan mulai dari pengurusan tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak meja ( table cloth ), sprei, sarung bantal, korden, menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada program pengadaan/penggantian peralatan dan perlengkapan, serta pemeliharaan seluruh ruangan hotel. Melihat ruang lingkup tanggung jawab bagian tata graha tersebut, maka yang dimaksud ruangan hotel terdiri dari kamar-kamar tamu, ruang rapat, ruang umum seperti
memiliki perilaku, pengetahuan, dan keterampilan tentang bagaimana menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan hotel dengan menggunakan teknik dan prosedure serta peralatan yang benar. Dengan demikian dapat menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu.
3. Makanan dan Minuman ( Food & Beverage )
Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang terdapat di hotel, yang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan yang sangat komplek. Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel, melakukan pembelian bahanbahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan dan minuman serta penghitungan produk.
4. Marketing and sales Departement
Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel, dengan berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan banyaknya peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu-tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.
5. Accounting Departement
Accounting Departement ini merupakan sebuah pusat bagi perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan administrasi keuangan, dengan adanya departement ini maka pihak manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang telah diperoleh serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut untuk masa yang akan datang.
6. Human Resource Departement
Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel. Departement ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan maupun latihan kerja bagi karyawan dari semua tingkatan.
7. Engineering Departement.
bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun untuk keperluan kariyawan hotel. Di samping fungsi dan tugas di atas, departement engineering juga mengurus perlengkapan dan peralatan yang bisa digunakan dalam hal yang berhubungan dengan pencegahan dan penanggulangan kebakaran maupun yang berhubungan dengan keselamatan kerja
8. Security Departement
Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel maupun di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya.
Menurut Tarmoezi (2000: 5), penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan atau sifat khas yang dimiliki wisatawan berdasarkan hal tersebut, hotel dapat dilihat dari lokasi di mana hotel dibangun, sehingga dikelompokkan sebagai berikut :
1. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
2. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
3. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
4. Motel (Motor Hotel)
pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.
Menurut Tarmoezi (2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :
1. Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. 2. Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. 3. Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar. B. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono, (2007 : 15), jasa memiliki beberapa karakteristik antara lain:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Dalam hal ini jasa memiliki karakteristik tidak berwujud, sehingga jasa dapat dirasa, diraba, dicium, atau didengar. Pada karakteristik ini konsumen tidak dapat mengetahui bagaimana wujud jasatersebut, sehingga konsumen harus mencari informasi yang lebih lengkap untuk mengetahui tentang jasa yang ditawarkan, baik melalui perusahaan yang menghasilkan jasa maupun dari orang yang pernah menggunakan jasa, dengan demikian konsumen dapat memprediksikan dengan baik kualitas jasa yang ditawarkan sebelum melakukan pembelian atau menggunakannya.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
penjual jasa dalam melakukan Contact personal sangat penting dan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian atau penggunaan jasa yang ditawarkan.
3. Keragaman(Variability)
Jasa dalam karakteristik ini berarti bersifat sangat bervariasi. Hal ini karena jasa merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jasa tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Dalam melakukan pembelian jasa konsumen harus menyadari tingginya variasi dari jasa yang akan dibeli. Untuk itu, konsumen perlu mencari informasi dan meminta pendapat orang yang pernah menggunakan jasa tersebut. Ada beberapa faktor yang mendorong terjadinya variasi jasa tersebut yaitu rekomendasi konsumen yang pernah menggunakan jasa, perilaku, dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan jasa, serta beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama (Perishability).
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini juga berarti apabila jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Perishability(ketidaklamaan) jasa tidak akan menjadi masalah apabila permintaan jasa bersifat konstan, namun apabila permintaan jasa berfluktuasi maka perusahaan akanmengalami kesulitan dalam melakukan penyesuaian produksi jasa terhadap permintaan konsumen.
C. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler, (2000 : 83), kualitas pelayanan mengandung pengertian: “Setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu”.
ditentukan oleh kesesuaian keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen.
Sedangkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen dinyatakan atau yang tersirat. Berdasarkan pemahaman di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk/jasa dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah melakukan pembelian produk/jasa. Dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan ada dua faktor yang mempengaruhi yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service).
konsumen potensial. Namun apabila kualitas pelayanan yang diberikan mengecewakan konsumen, maka konsumen akan membeli produk dari perusahaan lain yang dirasa lebih memuaskan.
Perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta kepuasan terhadap produk jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut, namun apabila pelayanan tersebut dinilai tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahaan tersebut akan kalah dalam persaingan dengan perusahaan lain, karena konsumen akan lari ke perusahaan lainnya.
Menurut Parasuraman, et al (2000:367), menyatakan bahwa kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi besar yaitu:
1. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan diandalkan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen, tanpa kesalahan, sikap yang simpatikdan akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikanpelayanan kepada konsumen dengan cepat. Penyedia jasa terutama stafnya harus bersedia membantu serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam pelayanan, yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
4. Empathy (perhatian), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan, dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya. Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
5. Tangible (buktifisik), untuk mengukur fasilitas jasa fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi, dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
Menurut Tjiptono, (2002 : 58), menyebutkan pelayanan yang baik akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Unsur-unsur pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah:
1. Kecepatan, adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.
2. Ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.
3. Keamanan, dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya. 4. Keramahan, dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan
dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah.
D. Servqual (Gap)
Menurut Lupiyoadi, (2001 : 150-152), lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Gap persepsi manajemen, yaitu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitianpemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajeman dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap Spesifikasi Kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidak layakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya punyusunan tujuan.
3. Gap Penyampaian Pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama faktor : (a) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan; (b) Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; (c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya; (d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai; (e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya system penilaian dan system imbalan; (f) Perceived control,yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh peruashaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal, (2) adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal
telah mendistorsi harapan nasabah.
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono (2001 : 44),: “Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen”. Fasilitas sesuatu yang digunakan, dipakai, ditempati, dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun kelancaran pekerjaan, fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang diciptakan sedemikian rupa sehingga bentuk barang-barang yang berfungsi untuk menambah nilai suatu produk atau jasa menjadi lebih menarik.
Dimyanti (2002:72), berpendapat fasilitas adalah: “Segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen dan penggunaannya tidak selalu harus dibayar”.
Sumayang, (2003:124), menjelaskan bahwa fasilitas adalah: “penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada
konsumen untuk melakukan aktivitas-aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi”.
dipergunakan, ditempati serta dinikmati oleh tamu yang menginap ataupun yang tidak menginap selama berada di dalam hotel, sehingga tamu yang datang di hotel tersebut merasa nyaman.
Menurut Tjiptono (2001 : 46-48), unsur – unsur fasilitas fisik setidaknya terdapat enam unsur yang harus dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas yaitu:
1. Perencanaan spasial Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perencanaan ruangan, unsur ini mencakup perencanaan interior dan
arsiktektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain-lain.
3. Perlengkapan atau perabotan Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
4. Tata cahaya yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.
5. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang digunakan untuk interior fasilitas perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, aspek-aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
1 Fasilitas fisik,berupa : kamar tidur, tempat duduk, meja, tempat makan, tempat karaoke, tempat ibadah, tempat olahraga, dan toilet, lobby dan areal parkir.
2 Fasilitas non fisik, berupa: udara yang bersih, musik.
Berdasarkan SK MEN HUB No. PM10/PW/301/Phb. 77 penggolongan hotel di Indonesia didasarkan pada jumlah kamar, fasilitas, peralatan yang tersedia dan mutu pelayanan yang diberikan. Penilaian tersebut digolongkan ke dalam lima kelas hotel, yaitu: hotel bintang 1, hotel bintang 2, hotel bintang 3, hotel bintang 4, hotel bintang 5. Hotel dengan fasilitas mewah, peralatan yang dimiliki lengkap dan jumlah kamar yang banyak serta memuaskan para tamu biasanya dinyatakan dalam golongan kelas tinggi yang dinyatakan dengan tanda bintang 5 dan hotel-hotel yang golongan kelas terendah dinyatakan dengan tanda bintang 1, serta hotel yang tidak memenuhi standar minimum yang ditentukan disebut hotel non bintang atau hotel melati.
E. Konsep Kualitas Layanan
Dalam menyediakan produk jasa, harus memperhatikan aspek kualitas jasa, spesifikasi pesanan (kebutuhan pelanggan), dan lebih esensial adalah aspek layanan dari karyawan yang berhadapan dengan konsumen (contact personnel).Sikap dan layanan contact personnel merupakan elemen krusial
pelanggan. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan lebih baik.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005 : 11): “Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence)”. Keunggulan seperti ini dibentuk melalui kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila salah satunya lemah. Untuk mencapai keunggulan layanan, karyawan harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memahami produk jasa, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati, menguasai pekerjaan yang langsung maupun tidak langsung dengan departemennya, berkomunikasi secara efektif, bisa memahami keluhan pelanggan.
Untuk menjelaskan sasaran dan manfaat keunggulan layanan sebagaimana dipaparkan pada Tabel 2.1 berikut ini :
Tabel 2.1
Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan Sasaran
Keunggulan Layanan
Manfaat Keunggulan Layanan
Bagi Konsumen Bagi Karyawan Bagi Perusahaan Memuaskan
pelanggan
Kebutuhan terpenuhi
perusahaan perusahaan
Sumber : Tjiptono, Chandra (2005 : 11)
Tjiptono dan Chandra (2005 : 11), menyatakan : “ Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan demikian ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu:
1. Jasa yang diharapkan (expected service)
2. Jasa yang dirasakan/ dipersepsikan (perceived expected service)
BAB III
GAMBARAN PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Seiringnya perkembangan zaman, bisnis perhotelan di Kalimantan Barat juga maju pesat. Jejaring perhotelan raksasa dunia banyak mempercayakan Kalbar sebagai lokasi pengembangan bisnis perhotelan khususnya di Pontianak sebagai Ibu Kota Provinsi Kalbar. Di seluruh penjuru Indonesia khususnya di kota-kota besar tidak lagi sulit mencari pilihan hotel berbintang. Hotel-hotel berbintang di Kalimantan Barat juga semakin ketat berkompetisi dalam mengakomodasi tiap kebutuhan dan keinginan customer, mengunggulkan keunikan dan pesona tersendiri tanpa meninggalkan kecanggihan serta profesionalitas pelayanan yang berbungkus senyuman ramah. Lokasi hotel biasanya terletak di area strategis, hingga mempermudah konsumen menjangkau pusat perkantoran, area komersil, niaga serta tempat hiburan.
Nuansa yang ditawarkan oleh hotel pun kini semakin beragam dan menarik seperti nuansa Mediterania, Timur Tengah, gaya klasik Eropa, paduan unsur modern dan tardisional, gaya minimalis, bahkan yang funky
dan unik. Grand Mahkota Hotel Didirikan oleh Oesman Sapta Odang di Kota Pontianak yang mulai beroperasi pada tanggal 8 Oktober 1987 dan diresmikan pada tanggal 21 Februari 1988 oleh Menparpostel Ahmad Thahir dengan nama Hotel Mahkota, nama perusahaan adalah PT. Hotel Mahkota Kapuas.
Pada bulan Juli 2005-Agustus 2006, Hotel direnovasitotal. Hotel pada saat itu tidak beroperasi, karyawan yang berhenti bekerja diberi pasangon. Bulan September 2006, Trial Opening dengan nama Grand Mahkota Hotel. Pada tanggal 23 Februari 2007 dilakukan Grand Opening.
Hotel ini merupakan salah satu hotel berbintang empat yang bertaraf internasional dan berlokasi di Jalan Sidas No 8 Kalimantan Barat didesain dengan ketinggian 9 lantai, 106 kamar dalam pesona
kontemporer,modern,stylish namun tetap santai bagaikan di rumah sendiri. Terletak strategis di jantung kota Pontianak (Kota Khatulistiwa), 5 menit berkendara dari Jembatan Kapuas, dan hanya berjarak 25 menit berkendara ke Bandara Supadio. Menjamin penginapan yang menyenangkan bagi para tamu di Pontianak baik itu untuk bisnis maupun
pelesir. Dengan lokasinya yang strategis, kemewahan yang disuguhkan disetiap sudut hotel, menjadikan hotel ini sebagai hotel Bintang Empat dengan desain minimalis modern dan didukung oleh berbagai fasilitas serta tenaga pelayanan yang professional.
menikmati penginapan selama di Pontianak. Lagipula, beberapa persembahan rekreasi dari hotel ini akan menjamin jauh dari kebosanan selama penginapan. Hotel ini merupakan pilihan yang sempurna, baik bagi yang berkunjung untuk urusan bisnis maupun berlibur.
Dengan adanya Grand Mahkota Hotel di Pontianak diharapkan dapat menarik wisatawan untuk datang menginap sehingga dapat meningkatkan tingkat hunian di kota Pontianak, peningkatan pendapatan asli daerah (PAD), membuka lapangan kerja bagi pengangguran serta dapat mendukung kemajuan di Pontianak. Berdasarkan surat keputusan Direktur Jendral Pariwisata Nomor 14/U/II/88, tanggal 25 Februari 1988 disebutkan bahwa Grand Mahkota Hotel di Pontianak tersebut adalah hotel yang berbintang empat yang telah memenuhi persyaratan fasilitas dan sarana hotel yang terdiri dari, antara lain :
1. Fasilitas Umum : Layanan kamar, restoran, bar/pub, AC, ruang bebes rokok, mini bar, kulkas, TV kabel/satelit, mesin pembuat the/.kopi,
shower, kamar mandi di dalam, makan siang dan sarapan didalam kamar, parkir area, lift.
2. Kegiatan : Ruang kebugaran, menyediakan paket wisata,Perawatan kecantikan, Kegiatan bersepeda, Salon, Pertunjukan music.
3. Layanan : Jasa/Pusat Bisnis, Resepsionis 24 jam, Fasilitas dry cleaning, Fasilitas banquet, Kotak penyimpanan aman, Mesin fotokopi, Layanan tur/tiket (reservation & ticketing Lion Air).
5. Parkir Area tempat parkir yang luas. Menyediakan antar jemput ke bandara.
Fasilitas dan sarana tersebut disediakan oleh pihak hotel untuk kenyamanan, dan kebutuhan pelanggan hotel, bertujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan sebagai salah satu hotel bintang empat di Kalimantan Barat, perangkat nilai-nilai utama untuk menunjang tercapainya tujuan perusahaan. Adapun Visi, Misi, Motto pelayanan, dan nilai utama Grand Mahkota Hotel di Pontianak adalah sebagai berikut :
Visi “Menjadikan Grand Mahkota Hotel sebagai Hotel Unggulan
di Pontianak” sedangkan Misinya adalah sebagai berikut. “Memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan menjadikan investasi terbaik bagi pemilik perusahaan menjadikan wadah bagi kesejahteraan karyawan”.
Adapun motto pelayanan dari hotel adalah “Hotel With a Good
Heart” selain itu hotel ini memiliki lima nilai utama yang melandasi
semua unsure untuk melaksanakan semua kewajiban yang telah ditetapkan oleh manajemen hotel. Lima nilai utama tersebut meliputi :
1. Keramahtamahan, 2. Kejujuran,
3. Tanggungjawab,
4. Kreativitas, Inovasi dan
B. Struktur Organisasi Perusahaan
Setiap perusahaan memiliki struktur organisasi, orang-orang di dalam suatu organisasi saling bekerja sama antara satu bagian dengan bagian yang lainnya. Dengan adanya struktur organisasi diharapkan dapat memperjelas tanggung jawab dan wewenang orang-orang di dalam ruang lingkup perusahaan agar dapat menjalankan tugasnya lebih efeketif dan efisien. Suatu organisasi yang berjalan dengan baik dapat tercipta apabila orang-orang di dalam suatu organisasi saling bersatu untuk mencapai tujuan perusahaan adalah untuk mencapai laba.
Gambar 3.1 PT. Putra Citra Mandiri Grand Mahkota Hotel Pontianak
Struktur Organisasi
Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016
Rapat Umum Pemegang Saham
Operator Resepsionis Bell Boy Kitchen Steward
Restaurant Room Service
Dari struktur organisasi tersebut adapun tugas, wewenang, dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang terdapat dalam struktur organisasi pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak adalah sebagai berikut:
1. Rapat Umum Pemegang Saham a. Tugas
1) Membuat keputusan mengenai masalah-masalah yang berhubungan dengan aktivitas di dalam dan di luar hotel.
2) Mengevaluasi semua hasil yang telah dicapai perusahaan. 3) Menetapkan setiap anggaran dasar perusahaan.
b. Tanggung Jawab
1) Bertanggung jawab atas laporan hasil-hasil yang telah dicapai oleh perusahaan.
2) Bertanggung jawab atas pembagian deviden.
c. Wewenang
1) Membuat keputusan mengenai masalah-masalah yang berhubungan dengan aktivitas perusahaan.
2) Memberhentikan Direktur, jika tidak dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan.
2. Dewan Komisaris a. Tugas
2) Melakukan pengawasan atas jalannya kegiatan perusahaan dan memberikan nasihat kepada direktur.
b. Tanggung Jawab
1) Bertanggung jawab terhadap hasil kegiatan perusahaan secara keseluruhan.
2) Mengkoordinir direktur dalam kegiatan. c. Wewenang
1) Berwenang mengangkat tenaga-tenaga ahli untuk mengawasi tata usaha perusahaan, kecuali sudah diangkat oleh RUPS. 2) Memberhentikan direktur apabila tindakannya membawa
kerugian bagi perusahaan. 3. Direktur Umum
a. Tugas
1) Merencanakan dan mengembangkan, melaksanakan serta mengendalikan kebijakan di dalam internal perusahaan yang sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah disetujui komisaris. 2) Menyetujui struktur organisasi, uraian tugas, wewenang, dan
tanggung jawab pada masing-masing departemen.
3) Menganalisa hasil pembuatan budgeting dari General Manager
untuk pengambilan keputusan dalam pengembangan kebijakan. 4) Bersama General Manager menyusun dan menetapkan
5) Menentukan kebijakan finansial yang berhubungan dengan tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan.
6) Mengevaluasi aktivitas perusahaan tahun lalu, agar dapat memberikan kegiatan yang lebih maksimal bagi perusahaan. b. Wewenang
1) Bertindak untuk dan atas nama perusahaan dengan diketahui wakil-wakilnya dalam hubungannya dengan pihak luar dan hukum.
2) Mengambil hasil kegiatan perusahaan berupa laporan-laporan dari setiap staf dalam perusahaan.
3) Bertindak sebagai pengambil keputusan di dalam perusahaan. c. Tanggung Jawab
1) Bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugasnya untuk kepentingan perusahaan dalam mencapai tujuan.
2) Bertanggung jawab kepada Dewan Komisaris dan pemegang saham atas perkembangan dan kemajuan hotel.
3) Bertanggung jawab mengevaluasi pelaksanaan kegiatan di perusahaan.
4. General Manager
a. Tugas
2) Bersama Resident Manager mengembangkan dan mengendalikan fungsi pemasaran, pelayanan terhadap tamu dan fungsi pembelian secara efisien dan efektif.
3) Memberikan laporan pengembangan perusahaan kepada direktur. b. Wewenang
1) Menandatangan pengajuan untuk kepentingan hotel.
2) Memberikan penghargaan, peringatan, sanksi dan pemutusan hubungan kerja dengan karyawan.
3) Memutuskan segala sesuatu yang berkaitan dengan masalah keuangan perusahaan.
4) Mengawasi jalannya semua aktivitas perusahaan. 5) Menandatangani kontrak bon dan daftar hutang.
6) Meminta pertanggungjawaban kinerja dari bawahannya. c. Tanggung Jawab
1) Mengawasi pelaksanaan tugas dan wewenang yang telah digariskan pada manager dengan karyawan lain.
2) Bersama-sama Manager bertanggung jawab atas pengembangan dan pengendalian seluruh fungsi-fungsi operasional yang dijalankan perusahaan.
5. Resident Manager
a. Tugas
1) Mengatasi permasalahan yang tidak bisa ditangani ditingkat
Manager.
2) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan administrasi, keuangan, kepegawaian kegiatan-kegiatan pengadaan pengelolaan perlengkapan.
3) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan, pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.
4) Mengikuti meeting baik internal maupun eksternal.
b. Wewenang
1) Menegur dan memberikan masukan kepada para Manager dalam menjalankan tugas sesuai dengan kebijakan perusahaan.
2) Mengajukan usulan kepada General Manger.
3) Memeriksa dan menandatangani surat perjanjian free pass.
c. Tanggung Jawab
1) Membuat laporan pelaksanaan tugas secara periode kepada
General manager.
2) Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas secara periodik kepada
6. Finance and Accounting Manager
a. Tugas
1) Memberikan masukan berupa saran-saran atau pendapat yang berhubungan dengan keputusan yang menyangkut biaya dan pengeluaran perusahaan.
2) Membuat dan mengelola laporan keuangan hotel baik langsung dan tidak langsung.
3) Membayar kewajiban kepada pihak ketiga seperti bank, asuransi, pajak, dan biaya-biaya lainnya.
4) Mengawasi kegiatan di seluruh bagian Accounting dan Cashier.
b. Wewenang
1) Menyelesaikan laporan keuangan baik yang bulanan maupun tahunan dan mengevaluasi posisi keuangan perusahaan.
2) Memeriksa dan menandatangani surat pengajuan cek, giro, daftar tagihan, laporan penerimaan tagihan, surat tagihan, dan daftar umur piutang.
3) Memeriksa dan menandatangani bukti bank keluar, bukti penerimaan, pengeluaran cek atau giro buku bank, dan laporan posisi kas bank harian.
c. Tanggung Jawab
2) Membuat laporan dan mengaudit seluruh kegiatan yang berhubungan dengan keuangan di internal hotel.
3) Bertanggung jawab terhadap hasil laporan keuangan dan mengajukan usulan kepada General Manager.
4) Waktu pembuatan dan penyampaian laporan keuangan yang akurat dan tepat waktu.
7. Duty Manager
a. Tugas
1) Mengawasi secara langsung operasional outlet.
2) Memeriksa dan mengawasi persiapan acara-acara pelayanan pada tamu.
3) Memeriksa persiapan operasional inspeksi Public Room dan Public Area.
b. Wewenang
1) Mengambil keputusan yang diperlukan segera untuk setiap permasalahan yang menyangkut perusahaan.
2) Mengajukan rencana kegiatan ke General Manager.
c. Tanggung Jawab
1) Melakukan pemantauan, pengontrolan pada seluruh deperteman dalam melakukan pekerjaan.
8. Sales Marketing Manager
a. Tugas
1) Membuat promosi-promosi penjualan produk hotel di dalam dan di luar hotel.
2) Menjaga hubungan baik dengan konsumen dalam memudahkan jalannya pemasaran hotel.
3) Mengawasi bagaiman perkembangan dari para pesaingnya baik itu dari segi kualitas pelayanan, diskon serta cara-cara pesaingnya dalam menarik konsumen.
4) Membuat program-program pelayanan yang dapat menarik para konsumen dan membuat program-program pelayanan yang memberikan kemudahan kepada para konsumen.
5) Mengatasi komplain tamu dan mengontrol kegiatan marketing.
b. Wewenang
1) Berwenang untuk membuat program-program pemasaran yang diperlukan.
2) Berwenang untuk mendapatkan laporan pencapaian target dari bawahannya.
3) Menegur bawahan yang lalai dalam menjalankan tugas. c. Tanggung Jawab
1) Bertanggung jawab terhadap laporan yang dibuatnya kepada
2) Bertanggung jawab dalam usaha meningkatkan omset perusahaan yang dilakukan dengan cara meningkatkan jumlah aplikasi yang masuk melalui kualitas pelayanan.
9. Chief Accounting
a. Tugas
1) Mengawasi semua arus dan saldo uang kertas dan giral dan surat-surat berharga lainnya.
2) Melaksanakan penagihan faktur penjualan yang jatuh tempo. b. Wewenang
1) Bekerjasama dengan Sales Marketing Manager dalam hal penentuan jangka waktu dan cara pelunasan faktur penjualan. 2) Membina hubungan baik dan bekerjasama dengan pihak perbankan
atau lembaga keuangan dalam upaya memperoleh dan mengelola sumber atau penggunaan dana.
c. Tanggung Jawab
1) Mengendalikan semua transaksi keuangan perusahaan.
2) Menganalisis, merencanakan dan mengelola sumber atau penggunaan dana secara efektif dan efisien.
10.Chief Security
a. Tugas
2) Berkoordinasi dengan instansi pemerintah serta menjalin hubungan baik dengan masyarakat.
b. Wewenang
1) Mengawasi daftar hadir/absensi anak buahnya.
2) Mengamankan orang-orang yang diduga akan melakukan pelanggaran dan menindaklanjutinya.
3) Memeriksa dan menandatangani semua laporan-laporan formulir dan buku-buku kegiatan kerja.
c. Tanggung Jawab
1) Bertanggung jawab atas keamanan yang ada di luar dan di dalam hotel.
2) Bertanggung jawab atas keselamatan penghuni/tamu hotel.
11.Chief Engineering
a. Tugas
1) Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan semua kegiatan-kegiatan mesin dan peralatan yang berada di bawah koordinasinya secara efektif dan efisien.
2) Membuat jadwal kegiatan dan laporan kerja.
b. Wewenang
1) Mengendalikan penggunaan dan persediaan material bahan-bahan perawatan dan pemeliharaan perlengkapan, barang keperluan lainnya.
2) Memeriksa dan menandatangani surat permintaan dan pengeluaran barang.
3) Menyetujui surat permohonan cuti. c. Tanggung Jawab
1) Meningkatkan dan mengembangkan produktivitas semua unit yang berada di bawah koordinasinya agar dapat berkinerja dengan maksimal.
2) Menjaga kebersihan, kerapian, dan keindahan gedung, dan ruangan-ruangan di dalamnya serta mencegah pencemaran lingkungan di sekitar hotel.
3) Bertanggung jawab atas kegiatan di lingkungan engineering. 12.Personal Manager
a. Tugas
1) Membuat kebijakan bidang ketenagakerjaan dan kebijakan pelatihan.
2) Menyusun rencana program pengadaan dan perkembangan karyawan.
3) Melakukan seleksi terhadap calon karyawan.
5) Membuat daftar gaji dan service data pelatihan karyawan dan data karyawan.
b. Wewenang
1) Mengikuti perkembangan peraturan di bidang tenaga kerja dan mendistribusikan kepada depertemen yang memerlukan.
2) Memeriksa dan menandatangani rekapitulasi daftar hadir dan daftar gaji, lembur karyawan.
3) Membina hubungan baik dengan instansi tenaga kerja dan instansi lain yang terkait
c. Tanggung Jawab
1) Mengurus dan mengatur dan mengawasi sarana kesejahteraan tenaga kerja yang berupa: klinik, koperasi, fasilitas olahraga, hiburan dan lain sebagainya.
2) Mengurus dan menyelesaikan jamsostek.
3) Bertanggung jawab atas pemberian sanksi dan reward.
4) Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan di lingkungan kerjanya.
13.Front Office Manager
a. Tugas
1) Menyimpan dan memberikan informasi dan keprluan lain yang dibutuhkan oleh semua pengguna jasa hotel.
3) Menerima dan menghimpun segala informasi dari setiap tamu-tamu hotel untuk disiapkan kepada deperteman terkait.
4) Mengontrol pelaksanaan tugas Bell Boy dan mengontrol kebersihan area Front Office.
b. Wewenang
1) Menawarkan fasilitas kamar hotel kepada para tamu yang menginap.
2) Memberikan penjelasan fasilitas hotel kepada para tamu yang menginap.
3) Bekerjasama dengan depertemen sales Marketing Manager dan
Accounting Manager dalam hal pelunasan faktur penjualan. c. Tanggung Jawab
1) Melaksanakan dan mengendalikan kegiatan semua unit yang berada di bawahnya.
2) Bertanggung jawab terhadap operasi menerima pelanggan yang membutuhkan dan manawarkan fasilitas hotel lainnya untuk mendapatkan target penjualan kamar yang telah ditetapkan oleh hotel dan selalu mengutamakaan kepuasan pelanggan.
14.House Keeping
a. Tugas
