DAFTAR PUSTAKA

SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN Selisih yang terjadi pada tiap-tiap variabel kualitas pelayanan yang

Abadi, Adib.2006. Problematika Penentuan Sampel Dalam Penelitian Bidang Perumahan dan Permukiman. Vol 34 (2) 2006.

Amirullah ,Haris Budiyono. 2004. Pengantar Manajemen : Graha Ilmu. Yogyakarta.

Arikunto, Suharsimi.2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, edisi revisi keenam. PT Rineka Cipta. Jakarta.

Dimyanti, As.2002. Pengetahuan Dasar Perhotelan. : CV.Devire Sanan.Jakarta Fadilla, Ella. 2015. Strategi Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

di Restoran Pacific Palace Hotel Batam”.

http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/46675.pdf. Diakses pada Rabu, 1 Juli 2016.

Gulo, W. 2002.Metodologi Penelitian, edisi pertama. PT Grasindo. Jakarta.

http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/07/pengantar-perhotelan.html. diases pada 06 Oktober 2016.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Penerbit Prenhallindo. Jakarta.

Kountur, Ronny, D.M.S., Ph. D. 2008. Menguasai Riset Pemasaran lembaga Penerbit PPM. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik:Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Naseh, Syarudji, 2012.Membuat Kuesioner Dengan Baik dan Benar.Vol 2 (03) 2012.

Parasuraman, Zeithaml, Valeria A, dan Berry Leonard. 2000.A conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing.

Pohan, 2010. Jurnal yang berjudul : “ Kualitas Pelayanan House keeping Departement dalam Meningkatkan Hunian Kamar di Hotel Semarak

Medan”. http://repository.usu.ac.id/handl/123456789/19071.pdf. Diakses pada Rabu, 1 juni 2016.

Rangkuti, Fredly.2006. Measuring Customer Satisfaction :Gaining Castomer and Relationship Strategy. PT Gramedia Pustaka Utama.Jakarta.

Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta.

Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi.: Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.

Sulastiyono.2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta, cv. Bandung.

Tarmoezi, Trizno, (2000). Hotel Front Office. Kesaint Blanc. Jakarta

Tjiptono, Fandy. (2001). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS).: Penerbit Andi Offiset. Yogyakarta.

Tjiptono.(2002). Strategi pemasaran.: Penerbit Andi Offiset. Yogyakarta.

Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2005), Manajemen Kualitas Jasa : Penerbit Andi Offiset. Yogyakarta.

Tjiptono, 2007.Service Quality and Satisfacation. Andi Offiset.Yogyakarta.

Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, edis kedua, PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

I. Identitas Penelitian :

Nama : ABDUL KADIR Nim : 111310276 Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak

Daftar pertanyaan ini dibuat untuk keperluan penelitian dalam menyusun skripsi yang berjudul :

“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KAMAR SUPERIOR PADA GRAND MAHKOTA HOTEL PONTIANAK “

Untuk keperluan tersebut diharapkan bantuannya agar dapat kiranya mengisi daftar pertanyaan ini dengan memberikan informasi atau jawaban yang sebenarnya. Terimakasih atas kerjasamanya.

II. Identitas Responden :

Nama :………. Asal Daerah :………. Jenis Kelamin :………... Umur :………. Status Perkawinan:………. Pekerjaan :……….

III. Bobot Nilai :

Harapan : Persepsi :

Sangat Penting (SP) = 5 Sangat Baik (SB) = 5

Penting (P) = 4 Baik (B) = 4

Cukup Penting (CP) = 3 Cukup Baik (CP) = 3 Kurang Penting (KP) = 2 Kurang Baik (KB) = 2 Tidak Penting (TB) = 1 Tidak Baik (TB) = 1

SP P CP KP TP SB B CB KB TB A Keandalan (Reliability)

1 Grand Mahkota Hotel memiliki karyawan yang andal dalam memberikan pelayanan 2

Karyawan memberikan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah bagi konsumen 3

Grand Mahkota Hotel memiliki Menu breakfast yang

memuaskan

Adanya kenyaman ketika berada di dalam kamar

superior pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

Fasilitas kamar yang disediakan sesuai dengan tarif kamar

superior

B Daya Tanggap (Responsiveness)

Karyawan mengutamakan kepentingan tamu yang menginap pada Grand Mahkota Hotel Pontianak 7

Karyawan dapat melaksanakan permintaan tamu dengan cepat dan tepat

Karyawan selalu siap membantu saat tamu tidak dapat menggunakan fasilitas hotel

Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh konsumen pada Grand Mahkota Hotel Pontianak 10

Karyawan paham mengenai semua tentang Grand Mahkota Hotel Pontianak

C Jaminan (Assurance)

Perilaku karyawan

menumbuhkan kepercayaan tamu pada Grand Mahkota

parkir pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

Grand Mahkota Hotel memberikan hidangan yang memuaskan

Karyawan selalu menunjukan sikap yang ramah dan sopan kepada konsumen

Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel dengan jelas

D Empati (Empathy)

Adanya perhatian dari

karyawan terhadap keinginan tamu pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

Karyawan mengucapkan salam kepada tamu yang datang pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

Karyawan membantu ketika tamu sedang mengalami kesulitan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak 19 ^{Karyawan bersikap sopan}

dalam memberikan pelayanan 20

Karyawan sangat

memperhatikan kenyamanan tamu kamar superior

E Berwujud (Tangible) 21

Tersedianya live musik di restauran pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

Kebersihan ruang kamar

superior sangat terjaga pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

Grand Mahkota Hotel memiliki Karyawan berpenampilan rapi dan menarik

Pontianak

Kelengkapan fasilitas

Restauran dan kamar superior

yang ditawarkan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

Tamu Grand Mahkota Hotel Pontianak N O NAMA JENIS KELAMIN UMUR (Tahun)

ASAL DAERAH PEKERJAAN STATUS

PERKAWINAN

1 Aceng Laki-laki 52 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

2 Adi Firdaus Laki-laki 27 Kota Pontianak Pegawai swasta Belum Menikah

3 Afifudin Laki-laki 47 Kota Pontianak Pegawai Negeri Menikah

4 Afriansyah Lubis Laki-laki 45 Luar kota pontianak Pegawai Negeri Menikah 5 Agustav Putra Laki-laki 38 Luar kota pontianak Lain-lain Belum menikah 6 Ahmad Sholichin Laki-laki 28 Luar kota pontianak Pegawai Swasta Menikah

7 Ahmad Sukamto Laki-laki 51 Kota Pontianak Pegawai Negeri Menikah

8 Ajeng Aqyu Perempuan 24 Luar kota Pontianak Lain-lain Belum menikah

9 Andre Indrawan Laki-laki 26 Kota Pontianak Pegawai swasta Belum menikah

10 Anita Perempuan 19 Kota Pontianak Lain-lain Belum menikah

11 Aris Laki-laki 24 Kota Pontianak Lain-lain Belum menikah

12 Bambang Sugiantoro Laki-laki 27 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah 13 Bangkit Adhi Nugroho Laki-laki 54 Luar kota pontianak Pegawai Negri Menikah

14 Budi Laki-laki 36 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

15 Brian Kalti Pranata Laki-laki 38 Luar kota pontianak Pegawai Negeri Menikah 16 Berisarikan M.SH Laki-laki 53 Luar kota pontianak Pegawai Negri Menikah

17 Ceri Fera Perempuan 29 Luar kota pontianak Pegawai Swasta Menikah

18 Danang Prasetiyo Laki-laki 51 Luar kota pontianak Pegawai Negri Menikah

19 Desi Perempuan 18 Kota Pontianak Pelajar Belum menikah

20 Devi Septiani Perempuan 25 Kota Pontianak Lain-lain Belum menikah

21 Dewantoro Laki-laki 37 Luar kota pontianak Wiraswasta Menikah

22 Dheha Listiani Perempuan 24 Kota Pontianak Pegawai swasta Belum menikah 23 Didi Yudi Cahyadi Laki-laki 42 Kota Pontianak Pegawai Negri Menikah

26 Din Nirwana Laki-laki 27 Kota Pontianak Lain-lain Belum menikah

27 Djuwandy Laki-laki 56 Luar kota pontianak Pegawai Negri Menikah

28 Dwi Setiawan Laki-laki 38 Kota Pontianak Pegawai Swasta Menikah

29 Edy Fahrizal Laki-laki 29 Kota Pontianak Lain-lain Belum memikah

30 Eko Laki-laki 29 Kota Pontianak Lain-lain Belum menikah

31 Endar Perempuan 37 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

32 Ependi Aritonang Laki-laki 49 Luar kota pontianak Pegawai Negri Menikah 33 Erika Fathunisa Perempuan 27 Kota Pontianak Wiraswasta Belum menikah

34 Erwin Tobing Laki-laki 54 Luar kota pontianak Wiraswasta Menikah

35 Fajar Setyawan Laki-laki 35 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

36 Fitri Rahmasuci Perempuan 16 Kota Pontianak Pelajar Belum menikah

37 Galih Maharsi Laki-laki 35 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

38 Gatot Budiyono Laki-laki 39 Kota Pontianak Pegawai Negri Menikah

39 Gini Perempuan 27 Luar kota pontianak Wiraswasta Belum menikah

40 Hardiyan Laki-laki 38 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

41 Harun Arrosyid Laki-laki 52 Kota Pontianak Pegawai Negri Menikah

42 Hendra Laki-laki 29 Kota Pontianak Wiraswasta Belum menikah

43 Hendi Handoko Laki-laki 43 Kota Pontianak Pegawai Negri Menikah

44 Heri Laki-laki 27 Kota Pontianak Pegawai swasta Belum menikah

45 Hermawan Santosa Laki-laki 27 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

46 Hery widianto Laki-laki 54 Kota Pontianak Pegawai Negri Menikah

47 I Made Surjana Perempuan 27 Luar kota pontianak Wiraswasta Menikah

48 Iin Idia Afiatun Perempuan 37 Luar kota pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

49 Imran Laki-laki 53 Kota Pontianak Pegawai Negri Menikah

50 Iskandar Laki-laki 26 Kota Pontianak Lain-lain Belum menikah

51 Ismita Fitri Perempuan 35 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

52 Ivone Yocta Perempuan 19 Luar kota pontianak Pegawai swasta Belum menikah 53 James Sitomorang Laki-laki 42 Luar kota pontianak Wiraswasta Menikah 54 Jeni Tio E. Tambunan Laki-laki 38 Luar kota pontianak Wiraswasta Menikah

58 Larasati Perempuan 26 Kota Pontianak Pegawai Swasta Belum menikah 59 Lokavita Utami Perempuan 26 Luar kota pontianak Ibu Rumah tangga Menikah

60 Lucie Perempuan 42 Kota Pontianak Pegawai swasta Belum Menikah

61 Mariani Perempuan 17 Kota Pontianak Pelajar Belum menikah

62 Martin Siagian Laki-laki 45 Luar kota pontianak Pegawai Negri Menikah

63 Maylia Perempuan 34 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

64 Mega Charina Perempuan 28 Luar kota pontianak Pegawai swasta Menikah 65 Mentari listya Kurniasih Perempuan 34 Luar kota pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

66 Mirza Marendra Laki-laki 37 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

67 Mitra Patriasmoro Laki-laki 43 Luar kota pontianak Wiraswasta Menikah

68 Muhammad Fahmi Laki-laki 29 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

69 Muh Fathur Rahman Laki-laki 27 Kota Pontianak Pegawai swasta Belum menikah

70 Muhtar Laki-laki 43 Kota Pontianak Lain-lain Menikah

71 Nela Deswita Perempuan 25 Luar kota pontianak Pegawai swasta Belum menikah

72 Novania L Perempuan 34 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

73 Ni Putu Anita Perempuan 43 Luar kota pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

74 Novia A Perempuan 19 Kota Pontianak Pelajar Belum menikah

75 Nurhadi Laki-laki 42 Kota Pontianak Pegawai Negri Menikah

76 Nur Laylatul Perempuan 27 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

77 Pricilia Margaret Perempuan 42 Luar kota Pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

78 Purwanto Laki-laki 37 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

79 Rahmat Harsono Laki-laki 43 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

80 Ratu Perempuan 24 Luar kota Pontianak Pegawai swasta Belum menikah

81 Rensa Perempuan 41 Kota Pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

82 Rika Novi Perempuan 26 Kota Pontianak Pegawai swasta Belum menikah

83 Riska Maulana Perempuan 36 Kota Pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

84 Rohana Perempuan 28 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

85 Rofi maulana Laki-laki 39 Kota Pontianak Lain-lain Menikah

86 Sindy Syakir Perempuan 48 Luar kota Pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

90 Sunarno Laki-laki 35 Luar kota pontianak Pegawai swasta Belum menikah

91 Suparja Laki-laki 42 Kota Pontianak Wiraswasta Menikah

92 Steven Stevanus Laki-laki 39 Luar kota pontianak Pegawai swasta Menikah 93 Teguh Purwo Nugroho Laki-laki 45 Luar kota pontianak Wiraswasta Menikah 94 Tietha Ernawati Perempuan 28 Luar kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

95 Tri Nastuti Perempuan 34 Kota Pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

96 Utari Perempuan 27 Kota Pontianak Pegawai Swasta Menikah

97 Wahyono Laki-laki 46 Kota Pontianak Pegawai Negri Menikah

98 Yasiah Perempuan 39 Luar kota Pontianak Ibu Rumah Tangga Menikah

99 Yulia Perempuan 29 Kota Pontianak Pegawai swasta Menikah

Tabulasi Jawaban Responden

Mengenai Harapan Responden Terhadap Analisis Kualitas Pelayanan Kamar Superior Pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

NO RES HARAPAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 3 5 2 5 4 5 3 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 6 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 7 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 8 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 10 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 11 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 2 12 5 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 13 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 14 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 15 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 16 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 17 4 4 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 18 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 19 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 20 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4

25 4 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 26 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 27 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 3 3 28 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 29 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 30 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4 31 5 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 32 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 33 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 34 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 35 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 36 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 37 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 38 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 39 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 40 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 41 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 42 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 43 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 44 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 45 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 46 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 47 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 48 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 49 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 50 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 51 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 52 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 53 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 54 4 3 5 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 55 4 4 5 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3

59 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 61 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 62 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 63 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 64 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 65 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 66 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 67 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 68 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 5 3 69 4 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 70 5 4 5 3 5 3 5 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 71 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 72 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 73 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 74 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 75 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 76 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 77 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 78 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 79 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 5 80 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 81 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 82 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 83 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 84 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 85 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 86 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 87 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 88 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 89 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3

93 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 94 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 95 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 96 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 97 4 3 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 98 4 4 5 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 99 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 100 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5

Mengenai Persepsi Responden Terhadap Analisis Kualitas Pelayanan Kamar Superior Pada Grand Mahkota Hotel Pontianak

NO RES PERSEPSI 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 2 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 6 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 7 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 8 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 10 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 12 5 5 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 13 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 14 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 15 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 16 5 5 4 5 5 5 3 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 17 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 19 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 20 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 21 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 22 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 23 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5

28 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 29 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 30 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 31 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 3 5 5 5 32 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 33 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 34 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 36 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 37 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 38 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 39 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 3 4 5 5 4 5 4 4 40 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 41 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 42 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 43 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 44 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 45 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 46 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 47 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 49 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 50 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 51 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 52 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 53 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 54 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 55 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 56 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 57 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 58 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 59 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

63 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 64 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 65 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 66 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 67 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 68 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 3 69 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 70 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 71 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 72 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 73 4 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 74 4 5 5 5 4 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 75 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 76 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 77 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 78 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 79 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 80 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 81 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 82 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 83 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 84 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 85 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 86 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 87 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 88 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 90 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 91 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 92 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 93 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 94 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5

98 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 100 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5

Lampiran V

Klasifikasi dan Definisi Hotel Berbintang di Kota Pontianak No Klasifikasi Fasilitas Pendukung Hotel Definisi Hotel

1. Bintang 1  Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar

 Kamar mandi di dalam

 Luas kamar standar, minimum 20 m persegi

Hotel Bintang satu merupakan hotel yang tergolong kecil karena dikelola olehpemiliknya langsung. biasanya terletak di kawasan yang ramai dan memiliki transportasi umum yang dekat serta hiburan dengan harga yang masuk akal. 2. Bintang 2  Jumlah kamar standar,

minimum 20 kamar

 Kamar suite minimum 1 kamar

 Kamar mandi di dalam

 kamar memiliki telepon dan televisi

 Luas kamar standar, minimum 22 m2

 Luas kamar suite, minimum 44 m2

 Pintu kamar

dilengkapi pengaman

 Harus ada lobby  Tata udara dengan

AC/ventilasi

 Kapasitas penerangan minimum 150 lux  Terdapat sarana

olahraga dan rekreasi

 Ruangan dilengkapi dengan tata udara dengan pengatur

Hotel bintang dua

biasanya terletak dilokasi yang mudah dicapai artinya akses menuju lokasi hotel tersebut sangat mudah.

Bangunannya terawat, bersih dan rapi serta lokasinya bebas polusi.

udara

 * Memiliki Bar

3. Bintang 3  Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar

 Terdapat minimum 2 kamar suite

 Kamar mandi di dalam

 Luas kamar standar, minimum 24 m2

 Luas kamar suite, minimum 48 m2

 Kamar memiliki Toilet sendiri

 Memiliki Sarana rekreasi dan olah raga

 Kamar dilengkapi dengan pengatur udara mekanik (AC)

dengan suhu 24 ‘C

 Tersedia Restoran yang menawarkan hidangan diatas rata-rata pada saat sarapan, makan siang dan makan malam.

 Memiliki valet parking

Sementara itu untuk hotel bintang tiga biasanya lokasinya dekat tol, pusat bisnis dan daerah

perbelanjaan, dengan menawarkan pelayanan terbaik, kamar yang luas dan lobby yang penuh dekorasi. Para karyawan hotel yang bertugas telihat rapi dan profesional.

4. Bintang 4  Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar

 Memiliki minimum 3 kamar suite

 Kamar mandi di dalam

 Luas kamar standar, minimum 24 m2

 Luas kamar suite, minimum 48 m2

 Memiliki lobby

dengan luas minimum

Hotel bintang empat sudah termasuk hotel yang cukup berkelas dengan para karyawan dan staff yang lebih profesional dalam melayani tamu yang datang. Mereka juga dibekali informasi mengenai pariwisata di sekitar hotel. Hotel ini memiliki bangunan yang cukup besar dekat

100 m2

 Memiliki Bar  Memiliki sarana

rekreasi dan olah raga

 Kamar Mandi dilengkapi dengan instalasi air panas/dingin  Memiliki Toilet Umum dengan pusat perbelanjaan, restoran dan hiburan. pelayannya pun diatas rata rata sehingga tamu akan puas bila menginap.

5. Bintang 5  Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar  Terdapat minimum 4 kamar suite  Memiliki kamar mandi pribadi didalam kamar

 Luas kamar standar, minimum 26 m2

 Luas kamar suite, minimum 52 m2

 Tempat tidur dan perabot didalam kamar kualitas no.1

 Terdapat restoran dengan layanan antar ke kamar selama 24 jam dalam seminggu.

 Terdapat pusat kebugaran, valet parking, dan service

dari concierge dengan pengalaman matang.

Terakhir hotel berbintang lima. Hotel ini

merupakan hotel termewah dengan berbagai fasilitas

tambahan serta pelayanan multibahasa yang

tersedia. Hotel bintang lima memegang prinsip bahwa tamu nomor satu sehingga ketika tamu datang disambut dipintu masuk hotel, diberikan

welcome drink dan ketika dikamar diberikan daftar anggur yang bisa dipilih.

Dalam dokumen ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KAMAR SUPERIOR PADA GRAND MAHKOTA HOTEL PONTIANAK - Repository UM Pontianak (Halaman 127-147)