ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak Responden pada penelitian ini adalah tamu yang menginap di
kamar superior pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak sebanyak 100 responden. Adapun pertanyaan yang termuat dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan mengenai lima determinan atribut-atribut kualitas pelayanan yaitu: Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empaty (Empathy), dan Berwujud (Tangible).
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan konsumen pada bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden. Berdasarkan jenis kelamin, umur, status dan pekerjaan. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden yang dijadikan objek penelitian pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak.
1. Jenis kelamin responden
Jenis kelamin merupakan salah satu karakteristik responden yang dapat membantu dalam pengelompokan responden karena dari cara sudut pandang pria maupun wanita pasti memiliki pola pikir yang berbeda. Jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku seseorang dalam melakukan pemilihan atau
permintaan terhadap produk barang / jasa. Wanita pada umumnya akan lebih lama pertimbangannya dalam membeli produk/jasa. Adapun jumlah responden berdasarkan jenis kelamin konsumen Grand Mahkota Hotel di Pontianak adalah :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
1. Pria 58 58
2. Wanita 42 42
Jumlah 100 100
Sumber : Data olahan, 2016
Berdasarkan Table 4.1 tersebut dapat diketahui bahwa berdasarkan karaketristik jenis kelamin responden pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak adalah dari 100 responden, sebagian besar atau sebanyak 58 orang atau 58 persen responden dengan jenis kelamin pria dan 42 orang atau 42 persen responden dengan jenis kelamin wanita. Hal ini berarti karateristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah berkaitan dengan keobjektifan data, yakni bahwa pria cenderung untuk berbicara lebih terbuka dan rasional
dibandingkan dengan wanita, sehingga niali minimum keobjektifan atas data sebesar 58 persen.
2. Umur Responden
Umur sangat mempengaruhi pola pikir atau penilaian seseorang terhadap barang / jasa. Keputusan seseorang membeli jasa dipengaruhi oleh ciri-ciri keperibadiannya. Dalam penelitian ini, responden pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak berusia minimal
tujuh belas tahun ke atas. Dengan usia tersebut dianggap bahwa responden mengerti dengan pertanyaan yang akan dijawab dan mampu memberikan keterangan yang jelas terhadap tingkat kinerja serta tingkat kepentingan yang dirasakan oleh konsumen/tamu hotel. Dilihat dari segi umur, berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang dibagikan, maka dapat dilihat jumlah responden Grand Mahkota Hotel di Pontianak berdasarkan tingkatan usia responden pada Tabel 4.2 berikut ini :
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur Responden (Tahun) Jumlah Responden Persentase (%) 1. ≤ 20 9 9 2. 20-29 35 35 3. 30-39 27 27 4. 40-49 19 19 5. ≥50 10 10 Jumlah 100 100
Sumber : Data Olahan, 2016
Dari Tabel 4.2 tersebut, dapat diketahui bahwa responden yang mengisi kuesioner pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak yang berumur kurang dari sama dengan 20 tahun sebanyak 9 orang atau sebesar 9 persen, responden yang berusia antara lebih dari 20 hingga 30 tahun sebanyak 35 orang atau 35 persen, responden dengan usia antara lebih 30 hingga 40 tahun sebanyak 27 orang atau 27 persen, responden berusia antara lebih 40 hingga 50 tahun sebanyak 19 orang atau 19 persen dan sisanya 10 orang atau 10 persen responden dengan usia lebih dari 50 tahun. Dari Table 4.2 tersebut
menunjukkan bahwa respondennya yang paling banyak adalah responden yang berusia antara lebih dari 20 hingga 30 tahun yaitu sebanyak 35 orang dari jumlah responden sebesar 100 orang responden. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berusia antara lebih dari 20 hingga 30 tahun pada umur tersebut biasanya seseorang memiliki keinginan untuk meluangkan waktunya untuk berlibur.
3. Status Responden
Status seseorang dapat mempengaruhi perilaku mereka dalam membeli jasa. Status juga dapat mempengaruhi konsumen dalam pemilihan keputusan dalam memilih jasa perhotelan oleh karena itu status responden pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak dibagi menjadi dua yaitu responden dengan status belum menikah dan responden dengan status menikah. Tabel 4.3 berikut ini menunjukkan jumlah responden hotel berdasarkan status responden.
Tabel 4.3
Kkarakteristik Responden Berdasarkan Status
No Status Jumlah Responden Persentase (%)
1. Belum Menikah 32 32
2. Menikah 68 68
Jumlah 100 100
Sumber : Data olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 4.3 tersebut, dapat diketahui bahwa responden yang menginap pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak sebanyak 32 orang atau 32 persen responden dengan status belum menikah, dan sebanyak 68 oranng atau 68 persen responden dengan
status menikah. Dari Tabel 4.3 tersebut menunjukkan bahwa respondennya yang paling banyak adalah responden yang berstatus sudah menikah yaitu sebanyak 68 orang dari jumlah responden sebesar 100 orang responden.
4. Pekerjaan Responden
Pekerjaan merupakan salah satu tindakan atau kegiatan yang penting bagi setiap orang untuk mendapatkan gaji atau imbalan dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Dengan memiliki pekerjaan, seseorang dapat mempengaruhi besar atau kecilnya konsumsi atau pembelian. Jenis pekerjaan akan mempengaruhi persepsi seseorang dalam pengambilan keputusan terhadap pembelian jasa penginapan. Adapun jenis pekerjaan responden yang disesuaikan dengan identitas responden yang mengisi koesioner penelitian ini, dibedakan menjadi enam, yaitu pelajar/mahasiswa, pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta, ibu rumah tangga, dan lain-lain. Tabel 4.4 berikut ini menunjukkan jumlah responden pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak berdasarkan jenis pekerjaan responden :
Tabel 4.4
Kkarakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)
1. Pelajar/Mahasiswa 5 5
2. Pegawai Negeri 19 19
3. Pegawai Swasta 32 32
4. Wiraswasta 20 20
5. Ibu Rumah Tangga 12 12
6. Lain-lain 12 12
Jumlah 100 100
Sumber : Data olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 4.4 tersebut, dapat diketahui bahwa pada Grand Mahkota Hotel di Pontianak sebanyak 5 orang atau 5 persen yang sebagai pelajar/mahasiswa, sebanyak 19 orang atau 19 persen bekerja sebagai pegawai negeri, sebanyak 32 orang atau 32 persen bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 20 orang atau 20 persen bekerja sebagai wiraswasta, sebanyak 12 orang atau 12 persen adalah ibu rumah tangga, dan sebanyak 12 orang atau 12 persen bekerja selain dari Tabel 4.4 di atas. Dari Tabel 4.4 tersebut menunjukan bahwa respondennya yang paling banyak adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 32 orang drai jumlah responden sebesar 100 orang responden. Hal ini menunjukkan bahwa pekerjaan responden yang bekerja sebagai pegawai swasta merupakan konsumen potensial bagi hotel yang berpengaruh pada pemahaman responden ketika memberikan penilaian atas indikator penelitian terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Grand Mahkota Hotel di Pontianak, dalam hal ini akses ekonomi dan biaya berpengaruh dengan kemampuan ekonomi responden dari pendapatan di bidang pekerjaan yaitu sebesar 32 persen pegawai swasta.
5. Asal Daerah
Berdasarkan hasil penelitian, Asal daerah responden dapat dilihat dalam Tabel 4.5 sebagai berikut:
Tabel 4.5
Kkarakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah
No Asal Daerah Jumlah Persentase (%)
1. Kota Pontianak 65 65
2. Luar Kota Pontianak 35 35
Total 100 100
Sumber: Data Olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden atau 65% berasal dari luar Kota Pontianak.
B. Harapan Dan Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan