ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FISIK DAN NON FISIK
PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk
KANTOR CABANG JAKARTA PUSAT
Oleh :
NARO TRI BUWONO
NPM. 0012112008
SKRIPSI
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT
UJIAN KESARJANAAN STRATA 1 ILMU ADMINISTRASI
SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
iii
ABSTRAKSI
Naro Tri Buwono, 0012112008
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FISIK DAN NON FISIK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG JAKARTA PUSAT
Skripsi, ix hlm, 74 halaman.
Pentingnya faktor pelayanan memang sudah tidak dapat dihindari lagi oleh
bank karena bisnis perbankan sebenarnya merupakan bisnis layanan (services).
Industri perbankan didorong untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena kualitas
dari pelayanan itulah yang membedakan antara satu bank dengan bank yang
lainnya. Mengingat industri perbankan tergolong industri pelayanan jasa, maka
kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian dan harus selalu ditingkatkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan fisik dan non
fisik pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Jakarta Pusat.
Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode penelitian kualitatif, dengan
cara observasi. Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan 5 dimensi kualitas
pelayanan berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, yaitu : reliability
(keterandalan pelayanan), responsiveness (ketanggapan pelayanan), assurance
(jaminan/kepastian pelayanan), empathy (kepekaan pelayanan), dan tangible
(tampilan/ fisik penunjang pelayanan).
Kesimpulan hasil penelitian menunjukkan, bahwa kualitas pelayanan PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Jakarta Pusat : dilihat dari
dimensi reliability dikategorikan cukup baik, karena petugas bank mampu
menyelesaikan permasalahan yang dihadapai nasabah, pimpinan bank senantiasa
bersedia turun langsung bila terjadi permasalahan dan permasalahan yang terjadi
selalu diselesaikan tidak berlarut-larut, dilihat dari dimensi responsiveness
dikategorikan cukup baik, karena petugas phone banking selalu tanggap terhadap
iv
solusi secara singkat dan jelas, dilihat dari dimensi assurance dikategorikan baik,
karena bank memberikan jaminan terhadap dana simpanan nasabah, dilihat dari
dimensi empathy dikategorikan cukup baik karena bank secara konsisten telah
menerapkan waktu/jam kerja sesuai dengan jam kepadatan nasabah dan dilihat dari
dimensi tangible dikategorikan cukup baik karena bank telah memiliki ruang tunggu
dan fasilitas layanan nasabah yang representatif.
Dari kesimpulan penelitian tersebut, maka disarankan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
Pada dimensi responsiveness (ketanggapan pelayanan), peningkatan kualitas
pelayanan dapat dilakukan antara lain dengan cara : menerapkan sistem antrian,
menerapkan standar waktu kecepatan pelayanan, menambah jumlah petugas
apabila terjadi kepadatan nasabah.
Pada dimensi reliability (keterandalan pelayanan), peningkatan kualitas
pelayanan dapat dilakukan antara lain dengan cara : membuat jadwal perawatan
sistem komputerisasi bank secara berkala, membuat back-up database, serta
mengganti peralatan elektronik perbankan yang telah rusak.
Pada dimensi empathy (kepekaan pelayanan), peningkatan kualitas
pelayanan dapat dilakukan antara lain dengan cara : memberikan atensi kepada
nasabah seperti; mengirim kartu ucapan selamat ulang tahun, kartu ucapan selamat
hari raya keagamaan, memberikan souvenir pada nasabah saat membuka rekening,
mengucapkan salam, tersenyum, menyebut nama nasabah dan menanyakan
kebutuhan nasabah.
Pada dimensi tangible (tampilan/fisik penunjang pelayanan), peningkatan
kualitas pelayanan dapat dilakukan antara lain dengan cara : menambah jumlah
counter teller dan customer service, merubah tata letak pamflet, brosur dan material
lainnya, menjaga kebersihan lingkungan kerja dan penyeragaman pakaian bagi para
petugas.
Pada dimensi assurance (jaminan/kepastian pelayanan), peningkatan kualitas
pelayanan dapat dilakukan antara lain dengan cara : melakukan pelatihan pelayanan
prima, pelatihan pengetahuan produk, sosialisasi internal mengenai produk-produk
