Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Pusat Pelayanan Pelanggan Pt. X Dengan Pendekatan Model Servqual Dan Internal Service Quality

(1)

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

DI PUSAT PELAYANAN PELANGGAN PT. X

DENGAN PENDEKATAN MODEL SERVQUAL

DAN INTERNAL SERVICE QUALITY

TESIS

OLEH

MARGIE SUBAHAGIA NINGSIH

107025002/TI

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

Persaingan bisnis telekomunikasi di era globalisasi semakin ketat. Kualitas pelayanan yang baik menjadi kunci penting untuk memenangkan persaingan. Hasil sumbang saran pengunjung pusat pelayanan pelanggan PT. X menunjukkan adanya ketidakpuasan pengunjung terhadap aspek personil dan aspek fisik yang ada. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung dan kepuasan petugas CSR yang melayani pengunjung dengan

pendekatan model Servqual dan Internal Service Quality.

Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan eksternal yang terdiri dari tangibles, assurance, responsiveness, emphaty dan reliability memiliki korelasi terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai berturut-turut 0,339, 0427, 0,542, 0,386, dan 0,510. Kelima variabel tersebut juga memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki nilai gap tertinggi, yaitu 1,41. Variabel-variabel dalam kualitas pelayanan internal seperti fasilitas/peralatan, proses bisnis dan pembinaan SDM memiliki korelasi terhadap kepuasan karyawan dengan nilai berturut-turut 0,604, 0,524 dan 0,608. Ketiga variabel ini juga memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan karyawan. Variabel pembinaan SDM juga memiliki nilai gap tertinggi, yaitu 1,59.

Rancangan pelatihan dengan materi basic training, achievement motivation training, dan customer service excellence diharapkan mampu menjadi solusi untuk menjembatani kedua hal di atas, dalam rangka untuk memperbaiki kualitas pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X, sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dan juga karyawan itu sendiri.

(3)

ABSTRACT

Competition in telecommunication business in the globalization era is becoming tight. Good service quality becomes the key factor to win the competition. The outcome of the visitors’ recommendation at the service center of PT. X indicated that there was a kind of dissatisfaction of the visitors with the personnel aspect and the physical aspect. The aim of the research was to identify some factors which influence the visitors’ satisfaction and the satisfaction of the employees who served visitors, using the method of Servqual and Internal Service Quality models.

The result of the research showed that the variables of external service quality which comprised tangibles, assurance, responsiveness, empathy, and reliability were correlated with customers’ satisfaction at the values of 0.339, 0.427, 0.542, 0.386, and 0.510 consecutively. These five variables also had significant correlation with customers’ satisfaction. The result of the gap analysis showed that the variable of assurance had the highest gap value of 1.41. The variables of internal service quality such as facility/equipment, business process, and human resources development had correlation with employees’ satisfaction with the values of 0.604, 0.524, and 0.608 consecutively. These three variables also had significant correlation with employees’ satisfaction. The variable of human resources also had the highest gap value of 1.59.

The design for training with basic training, achievement motivation training, and customer service excellence materials is expected to be able to be the solution to act as a bridge for the two aspects above in order to improve service quality at the customer service of PT X so that customers’ satisfaction and the satisfaction of the employees can be provided.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Rancangan

Perbaikan Kualitas Pelayanan di Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X dengan

Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality.” Penelitian ini diharapkan

dapat menjadi salah satu masukan untuk perusahaan dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada

Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas

Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik

Industri Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara dan pembimbing utama

yang telah banyak memberikan dukungan, arahan, dan petunjuk dalam penyelesaian

tesis ini. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT sebagai anggota komisi pembimbing yang

telah banyak membantu dalam memberikan arahan, dukungan, serta petunjuk dalam

penyelesaian tesis ini.

Ir. Rosnani Ginting, MT, dan Aulia Ishak, ST. MT sebagai tim penguji yang

telah banyak memberikan masukan serta saran yang membangun dalam

penyempurnaan tesis ini. Pimpinan pusat pelayanan pelanggan PT. X Medan yang

telah memberikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian dan membantu

penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan selama penelitian. Seluruh

karyawan pusat pelayanan pelanggan PT. X atas bantuan dan kerjasamanya hingga

penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

Ramon Rizaldo, Luthfiyyah Hanifah Amari, M.Hanif Ihsan Amari yang telah

memberi dukungan moril, materil serta keikhlasan dan doanya selama penulis

menempuh pendidikan, orang tua dan mertua penulis yang telah memberikan doa dan

dukungan secara moril selama penulis menjalankan studi S2 dan dalam penyelesaian

(5)

memberikan informasi mengenai perkuliahan dan pelaksanaan tesis. Teman-teman

yang telah banyak membantu penulis khususnya angkatan 13 atas kerja samanya

dalam menjalani perkuliahan dan penyelesaian tesis ini. Sahabat-sahabat penulis di

Magister Teknik Industri USU Indah Rizkya Tarigan, ST, MT, Windi

Wiguna, ST, MT, Anggianika Mardhatillah, Mega Sari, Rini Halila, Eza, Fitriadi,

Mahdi, dan Umar. Serta teman-teman angkatan lain. Terima kasih atas kerjasamanya

dan kerelaan waktu untuk berbagi kisah suka dan duka selama proses perkuliahan dan

penyelesaian tesis ini.

Penulis menyadari masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan pada

laporan penelitian ini. Sesungguhnya kekhilafan ada di manusia dan kesempurnaan

hanya milik Allah SWT. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat

membangun untuk perbaikan di masa mendatang. Akhir kata, penulis berharap

semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Medan, Januari 2013

(6)

RIWAYAT HIDUP

Margie Subahagia Ningsih lahir di Pontianak pada tanggal 28 Juni 1975,

merupakan anak bungsu dari lima bersaudara dari pasangan bapak Alm. Drs. H.

M.Taib dan ibu Hj. Retno Trenggonosari.

Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar pada tahun 1987 di SDN 03

Pontianak Selatan, menyelesaikan pendidikan sekolah menengah pertama pada tahun

1990 di SMP Negeri 3 Pontianak, dan menyelesaikan pendidikan sekolah menengah

atas pada tahun 1993 di SMA Negeri 1 Pontianak.

Pada tahun 1993, penulis melanjutkan pendidikan Teknik Industri di Sekolah

Tinggi Teknologi Telekomunikasi Bandung dan menyelesaikan pendidikan tersebut

pada tahun 1998. Penulis pernah bekerja di PT. Rajabusana Mahameru-Grup

Texmaco di Purwakarta, dimulai dari trainee sebagai Industrial Engineer dan terakhir

sebagai supervisor Production Control and Administration pada tahun 2000. Pada

tahun 2010 penulis melanjutkan pendidikan S2 di Departemen Teknik Industri

Universitas Sumatera Utara.

(7)

Hal

1.3 _{Tujuan dan Sasaran Penelitian ... 6}

1.4 _{Manfaat Penelitian ... 6}

1.5 _{Pembatasan Masalah dan Asumsi... 7}

1.6 _{Sistematika Penulisan ... 7}

BAB 2 LANDASAN TEORI_{... 9}

2.1 _{Kualitas Jasa... 9}

2.1.1 _{Aspek Sukses Industri Jasa... 9}

2.1.2 _{Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa... 10}

2.1.3 _{Persepsi Pelanggan... 11}

2.1.4 _{Dimensi Kualitas Jasa... 11}

2.2 _{Model SERVQUAL ... 12}

2.2.1 _{Strategi Mengurangi Gap-gap Kualitas Jasa... 16}

2.2.2 _{Dimensi Kualitas Pelayanan dalam SERVQUAL... 21}

2.3 _Model_{Internal Service Quality}_{... 23}

2.4 _{Pelatihan... 25}

2.4.1 _{Sasaran Pelatihan ... 26}

2.4.2 _{Metode Pelatihan ... 26}

2.4.3 _{Langkah-Langkah Pelatihan... 27}

2.5 _{Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ... 28}

(8)

3.3 _{Layanan ... 34}

3.4 _{Pelayanan Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X ... 35}

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN_{... 37}

4.1 _{Jenis Penelitian ... 37}

4.2 _{Lokasi Penelitian ... 37}

4.3 _{Metode Penelitian ... 37}

4.3.1 _{Populasi dan Sampel ... 37}

4.3.2 _{Tahapan Penelitian ... 39}

4.3.3 _{Kerangka Konseptual dan Definisi Operasional ... 39}

4.3.4 _{Hipotesis Penelitian... 46}

4.3.10 _{Kesimpulan dan Saran ... 58}

BAB 5 ANALISIS DATA DAN PERANCANGAN_{... 59}

5.1 _{Hasil Pengujian Data ... 59}

5.2 _{Analisis Data ... 59}

5.2.1 _{Uji Korelasi ... 60}

5.2.2 _{Uji Hipotesis ... 61}

5.2.3 _{Statistik Deskriptif... 63}

5.3 _{Penentuan Fokus Pelatihan... 71}

5.4 _{Rancangan Pelatihan ... 74}

5.4.1 _{Penilaian Kebutuhan Pelatihan ... 74}

5.4.2 _{Penetapan Tujuan Pelatihan... 75}

5.4.3 _{Materi Pelatihan... 76}

5.4.4 _{Metode Pelatihan... 77}

5.4.5 _{Program Pelatihan... 77}

5.4.6 _{Evaluasi Pelatihan... 82}

5.5 _{Analisa Aktual dan Rancangan... 83}

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN_{... 84}

6.1 _{Kesimpulan... 84}

6.2 _{Saran... 85}

DAFTARPUSTAKA_{... 86}

(9)

DAFTAR TABEL

No. Judul Hal

1. Rekapitulasi feed back pelanggan terhadap pelayanan PT. X Medan... 2

2. Dimensi Kualitas Jasa... 12

2.2 HasilPenelitian Sebelumnya ... 29

4. Variabel Kualitas Pelayanan Eksternal Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X. . 44

(10)

4. Uji Validitas Butir Pertanyaan Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal ... 52

4.5 Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal... 53

4.6 Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal... 54

4.7 Skala Penelitian... 55

4.8 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r... 57

5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Eksternal Secara Parsial... 62

5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Eksternal Secara Simultan ... 62

5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Internal Secara Parsial... 63

5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Internal Secara Simultan... 63

5. Gap antara Harapan dan Persepsi Pelanggan... 70

5. Gap antara Harapan dan Persepsi Karyawan ... 70

5. Penentuan Variabel yang akan Dirancang... 72

5.8. Tujuan Pelatihan ... 75

5.9 Materi Pelatihan... 76

5.10 Struktur Program Pelatihan... 80

5.11 Analisis Aktual dan Rancangan... 83

DAFTAR GAMBAR No. Judul Hal 1. Data Kunjungan Pelanggan PT. X ... 3

1.2 Pendapatan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X Putri Hijau Tahun 2011... 4

2. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ... 10

2. Model Gap SERVQUAL... 14

2.3 Langkah-Langkah Pelatihan... 27

3. Struktur Organisasi Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X ... 36

(11)

4. Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan Eksternal... 41

4. Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan Internal... 41

5. Nilai Korelasi Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan Eksternal .... 61

5. Nilai Korelasi Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan Internal... 61

DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Hal 1. _{Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 88}

2. _{Kuesioner Kualitas Internal ... 91}

3. _{Rekapitulasi Jawaban Responden... 94}

4. _{Uji Validitas dan Reliabilitas...100}

5. _{Uji Normalitas dan Korelasi ... 104}

6. _{Statistik Deskriptif... 106}