ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI
SKRIPSI
BOBY MAULANZA
120823034
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains
BOBY MAULANZA
120823034
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul : ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI
Kategori : SKRIPSI
Nama : BOBY MAULANZA Nomor Induk Mahasiswa : 120823034
Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA Departemen : MATEMATIKA
PERNYATAAN
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI
CABANG CEMARA ASRI
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Februari 2015
BOBY MAULANZA 120823034
PENGHARGAAN
Alhamdulillahirabbil ‘alamiin, puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan penulis kesehatan, kekuatan, petunjuk dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisa Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri Cabang Cemara Asri. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan Program S1 di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Sebagai salah satu perwujudan dari proses pedidikan kemahasiswaan, penyusunan skripsi ini disajikan berdasarkan pembahasan Teori Analisis Faktor Statistika Multivariat.
Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak Drs. Pangarapen Bangun dan Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku Dosen Pembimbing 1 dan pembimbing 2 yang telah memberikan arahan, bimbingan serta petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini; Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs. Partano Siagian, M.Si, Selaku Dosen Penguji 1 dan 2 dalam Ujian sarjana saya, Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si, selaku Ketua Departemen Matematika FMIPA USU, Bapak Dr. Sutarman, M.Sc, selaku Dekan Fakultas MIPA USU yang terus memberikan motivasi yang tiada henti, seluruh staf pengajar dan Staf Pegawai di Fakultas MIPA USU memberikan support positif untuk penyelesaian pendidikan akademik saya, serta tak luput saya ucapkan terima kasih kepada semua teman-teman di Program S1 Statistika Ekstensi yang selalu membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
semangat dan dorongan sehingga skripsi ini selesai, penulis juga sangat berterimakasih kepada keluarga besar Sutan Chaidir Hamid yang telah memperkenalkan saya dengan dunia pendidikan khususnya perkuliahan dan juga untuk calon istri dr. Zahrifa Annisa yang selalu setia mendampingi dan memberikan semangat untuk penyelesaian skripsi ini tak lupa juga kepada sahabat-sahabat terbaik Aditya Nugraha, Mhd Nanda Sadzali, Meutia Isnaini, Andina Agyta, Putri Ratnasari, Febi Sandra Amelia, kak Rina Widya Sari yang telah memberikan motivasi tersendiri kepada penulis dan juga untuk Kepala Cabang PT Bank Mandiri Tbk khususnya Cabang Cemara Asri dan Gatot Subroto 2 yaitu Bapak Martin Sarosa dan Bapak Alam Saragih beserta staff pegawai yang telah ikut serta membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Sepenuhnya penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk kemajuan ilmu pengetahuan pada saat ini dan pada masa yang akan datang.
ABSTRAK
PT. Bank Mandiri Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga fasilitator transaksi keuangan. Dalam hal untuk mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat, seluruh karyawan PT. Bank Mandiri Tbk sangatlah fokus dan menjunjung tinggi standar layanan dalam hal pelayanan guna menciptakan rasa nyaman dan kepuasan terhadap nasabah. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Oleh karena itu, penelitian ini melakukan analisis strategi yang didukung variabel Skill karyawan, Fasilitas, Servis, dan Produk dengan menggunakan analisis faktor eksploratori. Hasil menunjukkan data faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Cemara Asri memenuhi uji asumsi kecukupan data yang ditunjukkan dengan nilai KMO 0,774 dan uji asumsi yang ditunjukkan Bartlett’s test dengan nilai Sig. chi-square
0.000. Faktor umum yang terbentuk sebanyak 1 faktor, hasil ini diperoleh dari nilai eigenvalue dari komponen yang lebih dari 1 hanya ada 1 komponen. Faktor 1 dinamakan ’Faktor Kredibilitas’. Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Cemara Asri ialah Servis (Pelayanan). Hal ini dimungkinkan nasabah Cabang Cemara Asri berada dalam kawasan lingkungan Tionghoa, yang banyak berwirausaha, dan merasa nyaman menabung di PT Bank Mandiri, Tbk karena pelayanan yang baik.
ABSTRACT
PT. Bank Mandiri Tbk is a National Firm in banking that has function to save money and as financial transaction facilitator. In solving finance business, all of employee of PT. Bank Mandiri Tbk focus and make a higher standart in service to make a comfort and satisfaction for customers. Since customer satisfaction is one of strategy that connect information and product which offer to the customers, therefore this research analyze the business strategy of PT Bank Mandiri Tbk especially Cemara Asri Branch which supported by Employee Skill, Facility, Service, and Product with exploratory factors analysis. The results show KMO 0,774, it means the data has satisfied the assumption of enough data and Bartlett’s test with Sig. chi-square 0.000. Common factor formed just one factor because only one component which has eigenvalue > 1. Factor 1 named Credibility Factors’. Factor which have the largest effect to the customer satisfaction is Service. It perhaps customers of Cemara Asri Branch most dominated by Tionghoa that their occupation is business.
DAFTAR ISI
2.1.2 Statistik yang relevan dengan analisis faktor 14
2.1.3 Pelaksanaan analisis faktor 17
2.1.3.1 Identifikasi data 17
2.1.3.2 Pengambilan data 18
2.1.3.3 Bentuk matriks korelasi 18 2.1.3.4 Menentukan metode analisis faktor 19 2.1.3.5 Penentuan banyaknya faktor 19
2.1.3.6 Rotasi faktor 21
2.1.3.7 Interpretasi faktor 22
2.2 Tinjauan Non Statistika 24
BAB 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Gambaran Umum PT Bank Mandiri Tbk 25 3.2 Gambaran umum responden penelitian 27 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 29
3.4 Analisis Hasil Perhitungan 35
3.4.1 Membentuk matriks korelasi 35 3.4.2 Uji Asumsi Kecukupan Data dan Korelasi Antar Variabel 36 3.4.3 3.4.3 Penentuan banyak faktor 38
3.4.4 Rotasi faktor 40
3.4.5 Pengelompokan variabel ke dalam faktor 40
3.5 Model Persamaan Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Cemara Asri Medan 42
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel hal
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Umur 27 Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Kelamin 28 Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Pekerjaan 28
Tabel 3.4 Data Kuesioner Penelitian 29
Tabel 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan Penelitian 33 Tabel 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan
Berdasarkan Variabel Penelitian 34
Tabel 3.7 Data Penelitian 37
Tabel 3.8 Pengujian KMO dan Bartlett’s Variabel 38 Tabel 3.9 Eigenvalue, Variance dan Cumulative Varians Kepuasan Nasabah 39 Tabel 3.10 Output SPSS Nilai Loading Factor dari Faktor 1
Sebelum Rotasi Varimax 40
Tabel 3.11 Komunalitas 41
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar hal
DAFTAR LAMPIRAN
hal
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian 47 Lampiran 2. Data Responden Uji Validitas dan Reliabilitas 51 Lampiran 3 Data Responden Penelitian 61
