1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Asuransi jiwa sering dihubungkan dengan proses penjualan (sales process), karena kebanyakan stereotype orang Indonesia selalu mengkaitkan asuransi jiwa dengan agen asuransi, sales asuransi atau tenaga pemasar. Hal tersebut terjadi karena masyarakat selalu menggambarkan sulitnya memasarkan atau menjual produk asuransi jiwa. Menjual produk asuransi jiwa itu sulit, karena tidak mungkin bisa didemonstrasikan atau diuji coba ke nasabah secara langsung layaknya produk – produk fisik lainnya, misalnya menjual alat kesehatan atau menjual kendaraan. Produk asuransi jiwa sering dipasarkan dengan kata – kata perandaian misalnya: “jika”, “jikalau”, “andai” atau “andaikan”, karena manfaatnya hanya bisa dirasakan jika perandaian tersebut benar terjadi, maka tidak heran menjual produk asuransi jiwa sering disebut dengan “jualan janji”.
Meskipun demikian, menurut laporan Ototitas Jasa Keuangan (OJK) triwulan I tahun 2016, kinerja Industri Keuangan Non Bank (IKNB) termasuk asuransi jiwa didalamnya bergerak ke arah positif dengan peningkatan aset industri asuransi dan BPJS sebesar 4,8% menjadi Rp 842,3 triliun. Hal ini disebabkan oleh kenaikan nilai investasi karena iklim pasar modal yang membaik dan cenderung kondusif. Jumlah investasi asuransi mengalami kenaikan sebesar 6,6% menjadi Rp683,6 triliun. Dari
2
sisi kinerja asuransi, premi bruto asuransi dan klaim bruto mengalami peningkatan secara year on year (yoy) masing-masing sebesar 28,9% dan 8,5% menjadi Rp73,5 triliun dan Rp45,6 triliun. Komposisi premi bruto didominasi Asuransi Jiwa sebesar 37,3%, diikuti oleh BPJS sebesar 34,0%, Asuransi Umum dan Reasuransi sebesar 24,7%, dan Asuransi Wajib sebesar 4,0%. (Laporan OJK Triwulan I 2016).
Gambar 1.1 Komposisi Premi Bruto Asuransi Triwulan I 2016 Sumber: Laporan OJK Triwulan I 2016
Menurut situs resmi Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI), definisi asuransi jiwa adalah program perlindungan dalam bentuk pengalihan risiko ekonomis atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan Jika dianalogikan, asuransi jiwa sering diandaikan sebagai payung di rumah anda, pelampung di kapal atau pesawat udara. Asuransi dibutuhkan karena berguna pada saat tertentu tetapi seringkali tidak terpikirkan ketika keadaan aman. Jadi asuransi jiwa sangat dapat
Asuransi Jiwa 37% BPJS 34% Asuransi Umum dan Reasuransi 25% Asuransi Wajib 4%
3
diandalkan terutama pada saat situasi yang tidak diinginkan terjadi (AAJI, n.d). Produk asuransi jiwa dipasarkan oleh perusahaan asuransi jiwa, sebagaimana diterangkan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No.23/POJK.05/2015 Tentang Produk Asuransi dan Pemasaran Produk Asuransi, perusahaan asuransi jiwa adalah perusahaan yang menyelenggarakan usaha asuransi jiwa dan/atau usaha asuransi jiwa syariah sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 Tentang Perasuransian. Dalam UU No.40 tahun 2014 tersebut diterangkan bahwa usaha asuransi jiwa adalah usaha yang menyelenggarakan jasa penanggulangan risiko yang memberikan pembayaran kepada pemegang polis, tertanggung, atau pihak lain yang berhak dalam hal tertanggung meninggal dunia atau tetap hidup, atau pembayaran lain kepada pemegang polis, tertanggung, atau pihak lain yang berhak pada waktu tertentu yang diatur dalam peranjian, yang besarnya telah ditetapkan dan/atau didasarkan pada hasil pengelolaan dana.
Untuk memasarkan produk atau layanan asuransi jiwa tersebut ke masyarakat, perusahaan asuransi jiwa melakukan beberapa strategi pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2016), saluran distribusi adalah untuk menggelar, menjual, atau menyampaikan produk fisik atau jasa kepada pelanggan atau pengguna. Saluran distribusi dapat mencakup toko fisik maupun toko-toko virtual di internet. Strategi distribusi bertujuan untuk memberi kemudahan kepada konsumen/nasabah dalam menemukan informasi dan keberadaan produk atau jasa.
4
Menurut POJK No.23/POJK.05/2015 Tentang Produk Asuransi dan Pemasaran Produk Asuransi, perusahaan asuransi hanya dapat memasarkan produk asuransi melalui saluran pemasaran sebagai berikut.
a. Secara langsung (direct marketing); b. Agen asuransi;
c. Bancassurance; dan/atau d. Badan usaha selain bank.
Dari empat saluran pemasaran di atas, penelitian ini membahas satu saluran saja yaitu saluran pemasaran Bancassurance. Menurut Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor SEOJK.05/2016 Tentang Saluran Pemasaran Produk Asuransi Melalui Kerja Sama dengan Bank (Bancassurance), Bancassurance adalah aktivitas kerja sama antara Perusahaan Asuransi dengan bank dalam rangka memasarkan produk asuransi melalui bank yang dapat diklarifikasikan dalam 3 (tiga) model bisnis yaitu: Referensi, Kerja Sama Distribusi dan Integrasi Produk. Pada pembahasan penelitian ini penulis hanya fokus kepada model bisnis Referensi, dalam model bisnis referensi bank berperan hanya mereferensikan atau merekomendasikan suatu produk asuransi kepada calon pemegangpolis/tertanggung. Model bisnis referensi dapat dibedakan menjadi:
5
a. Referensi dalam rangka produk bank.
Dalam model bisnis ini bank mereferensikan atau merekomendasikan produk asuransi kepada calon pemegang polis/tertanggung, yang merupakan persyaratan untuk memperoleh suatu produk perbankan. b. Referensi tidak dalam rangka produk bank.
Dalam model bisnis ini bank mereferensikan atau merekomendasikan produk asuransi kepada calon pemegang polis yang tidak menjadi persyaratan untuk memperoleh suatu produk perbankan.
Kedua model bisnis referensi tersebut merupakan bagian dari proses penjualan yang dibahas dalam penelitian ini, karena model pemasaran produk yang disepakati tiap bank dalam bekerjasama dengan perusahaan asuransi berbeda-beda tergantung pada tujuan bisnisnya.
PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia), perusahaan asuransi jiwa yang diteliti terkait penelitian ini adalah perusahaan terkemuka yang telah berdiri sejak tahun 1995 di Indonesia. Prudential Indonesia merupakan bagian dari Prudential Corporation Asia (PCA) untuk Regional Asia di Hongkong. PCA merupakan bagian dari Prudential, Plc yang berlokasi di Inggris sejak tahun 1848. Dengan pengalaman lebih dari 165 tahun di Inggris dan 21 tahun di Indonesia, Prudential Indonesia telah memiliki pencapaian bisnis yang luar biasa sehingga menerima beragam penghargaan dari berbagai institusi selama masa beroperasinya.
6
(www.prudential.co.id, 2016). Prudential Indonesia merupakan market leader dalam
pasar asurasni jiwa di Indonesia, hal tersebut berdasarkan data berikut.
Gambar 1.2 Market Share Industri Asuransi Jiwa di Indonesia Tahun 2015 Sumber: Laporan Kuartal 1 Tahun 2015, Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia Selain memimpin pasar secara market share 22% di industri asuransi jiwa di Indonesia, Prudential Indonesia dikenal dan dibesarkan melalui saluran pemasaran keagenan dengan jumlah tenaga pemasar (agen asuransi) sebanyak 251.000 orang yang tersebar di seluruh Indonesia (Prudential, 2015). Dengan tenaga pemasar yang banyak, tidak heran Prudential Indonesia memiliki market share untuk bisnis baru melalui pemasaran keagenan pada tahun 2015 yang mencapai 58% dari semua pesaing. 22% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 8%
PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE AIA FINANCIAL (D/H AIG LIFE) ALLIANZ LIFE INDONESIA SINARMAS MSIG LIFE INDOLIFE PENSIONTAMA
7
Gambar 1.3 Market Share Bisnis Baru Pemasaran Keagenan Tahun 2015 Sumber: Laporan Kuartal 1 Tahun 2015 Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia
Namun saluran pemasaran Prudential Indonesia tidak hanya melalui keagenan, juga melalui bancassurance. Sejak tahun 2007 saluran pemasaran bancassurance Prudential Indonesia dijalankan oleh Partnership Distribution Department atau Departemen Distribusi Kemitraan. Untuk saluran pemasaran bancassurance, market share Prudential Indonesia masih berada diurutan ke empat (7%) dibawah Manulife (10%) diurutan ketiga, AIA (26%) urutan kedua dan Axa Mandiri (27%) urutan pertama.
8
Gambar 1.4 Market Share Bisnis Baru Pemasaran Bancassurance Tahun 2015
Sumber: Laporan Kuartal 1 Tahun 2015 Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia
Untuk saluran bancassurance, Prudential Indonesia ditopang oleh tenaga pemasar yang disebut dengan Financial Services Consultant (FSC) atau Konsultan Jasa Keuangan. FSC Prudential Indonesia berjumlah 180 orang di seluruh Indonesia dan tersebar di lima bank mitra (Data 31 Desember 2016). Berdasarkan kontrak perjanjian kerjasama FSC sebagai mitra kerja Prudential Indonesia, pada butir 3 mengenai kewajiban dan tanggung jawab FSC disebutkan bahwa tugas utama FSC adalah:
”Melalui Partnership Distribution, mempromosikan, memasarkan dan menjual Produk Asuransi kepada Nasabah dan melayani pertanyaan dari Nasabah mengenai Produk Asuransi”.
Berdasarkan data Laporan OJK Triwulan I tahun 2016, dengan jumlah perusahaan asuransi jiwa sebanyak 50 perusahaan yang terdiri atas:
9
1) BUMN : 1 perusahaan 2) Swasta Nasional : 27 perusahaan 3) Patungan : 22 perusahaan Total : 50 perusahaan
Penetrasi asuransi jiwa di Indonesia terhitung masih rendah yaitu sekitar 6% dari total populasi penduduk 256 juta orang (Statistik Perasuransian OJK, 2015). Industri asuransi jiwa di Indonesia masih menjadi bisnis jasa keuangan yang cukup menantang. Saluran Bancassurance merupakan salah satu cara yang ditempuh perusahaan asuransi jiwa dalam melakukan penetrasi ke masyarakat selain saluran – saluran pemasaran yang lain. Dikutip dari salah satu materi training Bancassurance Prudential Indonesia yang berjudul “Why bancassurance?”, dijelaskan alasan dipilihnya bancassurance sebagai saluran pemasaran asuransi jiwa adalah karena:
1) Bank membutuhkan peningkatan loyalitas nasabah, sedangkan perusahaan asuransi membutuhkan segmentasi nasabah yang jelas.
2) Bank membutuhkan pendapatan lain yang disebut dengan fee based income, sedangkan perusahaan asuransi membutuhkan nasabah yang memenuhi kriteria finansial yang jelas.
3) Bank membutuhkan aktivitas rekening nasabah yang aktif melalui pembayaran premi asuransi, sedangkan perusahaan asuransi membutuhkan kesinambungan pembayaran premi melalui sistem perbankan (persistency).
10
Selain alasan penyebab munculnya kerjasama antara bank dan perusahaan asuransi menjadi bancassurance tersebut, berikut adalah keuntungan bancassurance bagi kedua pihak (bank dan perusahaan asuransi):
Tabel 1.1 Keuntungan Bancassurance untuk Perusahaan Asuransi dan Bank
KEUNTUNGAN BAGI PERUSAHAAN ASURANSI
KEUNTUNGAN BAGI BANK MITRA
1. Meningkatkan kapasitas jalur penjualan yang terdedikasi.
1. Fee based income jangka panjang
2. Memberikan akses kepada database nasabah
2. Meningkatkan loyalitas dan persistensi nasabah
3. Men-diversifikasi jasa pelayananan 3. Memberikan kesempatan untuk cross sales product
4. Meningkatkan brand awareness 4. Memberikan akses kepada jasa pelayananan yang terbaik
5. Segmentasi nasabah yang lebih fokus 5. Segmentasi nasabah yang lebih fokus Sumber: Materi Training Why Bancassurance?, Prudential Indonesia Tahun 2014
Dengan dipilihnya model pemasaran asuransi jiwa melalui saluran bancassurance, perlu juga dipilih suatu metode penjualan yang efektif sehingga bisa menghasilkan kinerja bisnis yang diharapkan kedua belah pihak yaitu bank dan perusahaan asuransi. Salah satu metode penjualan yang diaplikasikan bancassurance Prudential Indonesia adalah personal selling. Berdasarkan wawancara dengan Ibu Irene Reny Widyastuti, selaku salah seorang yang mendirikan Training Unit Bancassurance Prudential Indonesia, beliau mengatakan bahwa Personal selling
11
yang diadopsi dalam Basic Training (Pelatihan Dasar) untuk para tenaga pemasar bancassurance (FSC) Prudential Indonesia, diberikan oleh konsultan training yang diduga terinspirasi dari konsep enam langkah penjualan efektif melalui personal selling yang Kotler & Keller.
Gambar 1.5 Enam Langkah Penjualan Bancassurance Prudential Sumber: Materi Training Selling Skill Bancassurance Prudential Indonesia
Tahun 2016
Sesuai Gambar 1.5 di atas, detail enam langkah penjualan bancassurance Prudential Indonesia adalah sebagai berikut.
1) Perkenalan dengan (calon) nasabah
Pada langkah awal ini, FSC harus melakukan perkenalan diri dan menjalin hubungan baik dengan calon nasabah melalui senyum, sapa dan salaman (berjabat tangan). Setelah memberikan kartu nama, FSC menjelaskan
12
tentang fungsi dan perannya untuk nasabah dan menjelaskan profil perusahaan dan bagaimana konsep layanan bancassurance untuk nasabah bank tersebut.
2) Membangun Kebutuhan (Establishing Customer Needs)
Pada tahap ini FSC diminta melakukan Fact Finding atau menggali kebutuhan nasabah melalui teknik Funnel Question, yaitu teknik bertanya yang dimulai dari obrolan biasa (chit chat) lalu mulai masuk ke pertanyaan khusus untuk mendapatkan jawaban atau fakta tertentu.
3) Menawarkan Rekomendasi dan Mempresentasikan Ilustrasi.
Setelah FSC mengetahui apa yang dibutuhkan nasabah, FSC akan membuatkan ilustrasi dan mempresentasikannya. Hal-hal yang dipresentasikan berupa manfaat yang didapat, jumlah dana (premi asuransi) yang akan dibayarkan dan penjelasan soal biaya-biaya yang mungkin timbul.
4) Menyiapkan Proposal, SPAJ dan Kelengkapan Admin (paper work)
Sebelum memasuki tahap ini sudah tentu akan ada objection atau penolakan dari nasabah. Penolakan adalah hal yang biasa dalam proses penjualan, namun tetap harus bisa dihadapi dengan baik oleh FSC, sehingga dari penolakan akan menghasilkan keyakinan akan produk atau jasa yang akan dibeli oleh nasabah. Bersamaan dengan hal teresebut, FSC
13
diminta sudah menyiapkan beragam dokumen untuk persiapan jika closing.
5) Penutupan Penjualan (Closing)
Tahap ini adalah tahapan paling menantang dalam proses penjualan, karena ditahapan inilah yang bisa menjawab, apakah dari proses-proses sebelumnya tenaga pemasar telah melakukan teknik penjualan dengan benar.
6) Meminta Referensi Dari Nasabah (Getting Referral)
Dalam tahapan terakhir ini, FSC diminta bisa mengkonfirmasi sendiri tindak lanjut (follow up) dari proses penjualan yang telah closing atau tidak closing dengan menanyakan nasabah tentang layanan bancassurance yang telah dipilihnya. Lalu mencoba meminta referensi dari nasabah untuk membuka peluang penjualan baru. Pada tahapan ini pula FSC harus bisa terus menjaga komunikasi dengan nasabah sehingga terjadi proses bisnis yang berkesinambungan.
Enam langkah penjualan bancassurance Prudential Indonesia bertujuan untuk menciptakan rangkaian proses penjualan yang efektif. Dengan enam langkah tersebut FSC diharapkan melakukan aktivitas penjualan yang seragam dan bisa dipertanggung jawabkan, sehingga tidak ada lagi proses penjualan yang hanya mengandalkan insting atau intuisi semata.
14
Dubinsky (1981), mengatakan tenaga pemasar cenderung mengulang-ulang cara yang sama dalam proses penjualan, sehingga diperlukan suatu metode atau teknik penjualan yang tepat. Personal selling diciptakan untuk menghilangkan pengulangan teknik penjualan yang tidak sukses. Personal selling memiliki metode yang sistematis sehingga aktivitas tenaga pemasar lebih teroganisir dan tidak terkesan hanya proses try and error saja.
Kotler dan Keller (2016) menerangkan bahwa personal selling memang sebagai metode yang kuno, namun banyak program training setuju bahwa enam langkah yang dijabarkan adalah sebagai salah satu proses penjualan yang efektif menghasilkan pembelian. Dengan personal selling tenaga pemasar bisa membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Enam langkah dalam personal selling tersebut adalah sebagai berikut:
1) Prospecting & Qualifying; 2) Pre-approach;
3) Presentation & Demonstration; 4) Overcoming Objections;
5) Closing;
6) Follow-up dan Maintenance.
Prospecting and Qualifying adalah ketika tenaga pemasar melihat peluang secara umum, dimulai dengan memberikan salam untuk menarik atensi dan
15
mengatahui ketertarikan nasabah. Pre-approach setelah dilakukan identifikasi peluang, tenaga pemasar harus mengumpulkan informasi lebih untuk mengetahui karakteristik, kemampuan dan gaya membeli calon nasabah Presentation and Demonstration yaitu tahapan setelah preapproach, selanjutnya dilakukan pendekatan dengan mempresentasikan produk. Langkah ini sangat penting untuk memberikan pengetahuan mengenai produk, diskon, dan keuntungan lain kepada nasabah. Overcoming Objections adalah teknik bagaimana tenaga pemasar menghadapi berbagai penolakan yang dilakukan oleh calon nasabah. Closing adalah sinyal dimana calon nasabah menanggapi dengan feedback yang bisa dibaca oleh tenaga pemasar sebagai “tanda ketertarikan”, sehingga bisa segera dilakukan penutupan penjualan (closing). Tidak kalah pentingnya adalah Follow-up and maintenance yang harus dilakukan oleh tenaga pemasar untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan produk atau jasa yang dibeli, sehingga dapat mengetahui kapan nasabah tersebut akan membeli produk lain. Bahkan pada tahap ini jika nasabah merasa puas mereka bisa merefrensikan produk atau jasa yang dijual kepada kerabat atau rekannya. Hal tersebut dapat menjadi ajang tenaga pemasar untuk memperluas jaringan pemasaran.
1.2 Rumusan Masalah
Jika diperhatikan dalam enam langkah penjualan bancassurance Prudential Indonesia, maka kurang lebih sama dengan apa yang dijabarkan dalam enam langkah penjualan efektif personal selling Kotler dan Keller (2016). Perbedaan tahapan hanya di langkah keempat saja karena adanya penyesuaian dalam proses penjualan di
16
bancassurance. Namun demikian keduanya memiliki tujuan yang sama, yaitu membantu tenaga pemasar dalam melakukan proses penjualan secara efektif dan sistematis. Personal selling akan melatih naluri penjualan tenaga pemasar untuk lebih terorganisisai dengan terlebih dahulu melakukan analisa calon nasabah, lalu berikutnya pada proses penjualan, tenaga pemasar dituntut melakukan komunikasi interpersonal yang baik (kemampuan berbicara dan mendengar yang seimbang) dan pada akhirnya tenaga pemasar bisa melakukan menajemen nasabah yang baik, (Kotler & Keller, 2016).
Sebelumnya pada tahun 1980, Dubinsky (1981) telah melakukan identfikasi terhadap 84 teknik penjualan yang digunakan dalam personal selling. Dari 84 teknik penjualan tersebut Dubinsky membaginya dalam 7 langkah sebagai berikut:
1) Locating and prospecting for customer; 2) The pre-approach;
3) The approach;
4) The sales presentation;
5) Handling objection and resistance; 6) The close;
7) The post sale follow up.
Sepakat dengan Dubinsky, Futrell (dalam Jaramillo & Marshall, 2004) mengatakan bahwa personal selling didefinisikan sebagai informasi komunikasi
17
personal untuk membujuk nasabah agar membeli sesuatu barang, jasa, ide atau apapun. Johnston & Marshall (2003) percaya bahwa pesan dalam personal selling bisa lebih membujuk dibandingkan iklan atau publikasi lainnya selama dilakukan secara tatap muka langsung dengan nasabah.
Namun demikian tidak semua penelitian menyatakan bahwa personal selling adalah metode yang paling tepat dalam melakukan proses penjualan. Jandhyala (2015) dalam penelitiannya terhadap tenaga pemasar di bidang kesehatan dan medis di Inggris pada tahun 2015, menyatakan bahwa personal selling memang efektif dalam menghasilkan penjualan, tetapi aktivitas personal yang non-promosi dalam organisasi yang sama ternyata lebih efektif dalam mempengaruhi customer dalam memilih suatu produk dibanding aktivitas personal yang promosional. Aktivitas personal yang non-promosi adalah suatu aktivitas kerja rutin yang dilakukan oleh bukan tenaga pemasar dalam melakukan aktivitas kerja harian namun berhubungan langsung dengan customer. Dalam penelitian tersebut dikatakan bahwa, perawat, apoteker atau dokter bisa lebih meyakinkan seorang pasien dalam memilih merek suatu obat atau layanan kesehatan, dibandingkan aktivitas promosi yang dilakukan perusahaan farmasi melalui iklan di media atau melalui tenaga pemasar medis di suatu pameran kesehatan atau di rumah sakit.
Dengan demikian, perumusan masalah penelitian ini yaitu bagaimana tahapan personal selling bisa membantu para tenaga pemasar bancassurance (FSC) PT Prudential Life Assurance dalam memasarkan produk dan layanan asuransi jiwa.
18
Sehingga saluran bancassurance bisa menjadi pilihan dalam memasarkan dan memberikan pelayanan asuransi jiwa.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tahapan penerapan personal selling dalam proses penjualan produk asuransi jiwa oleh tenaga pemasar (FSC) Bancassurance PT Prudential Life Assurance.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini terdiri dari dua bagian, yaitu manfaat akademis dan manfaat manajerial.
1) Manfaat Akademis
Menambah wawasan dan referensi bagi mahasiswa dalam mengetahui penerapan personal selling, pada salah satu perusahaan asuransi jiwa di Indonesia.
2) Manfaat Manajerial
a. Diharapkan dapat memberikan masukan dan kontribusi dalam penerapan personal selling yang sesuai dengan tujuan bisnis PT Prudential Life Assurance.
b. Membantu meningkatkan kesadaran tenaga pemasar Bancassurance mengenai pentingnya penerapan personal selling sehingga bisa membantu pencapaian penjualan mereka.
19
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Bab I : Pendahuluan
Bab ini membahas mengenai latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat yang dapat diberikan dari penelitian secara akademis dan manfaat manajerial untuk perusahaan dan sistematika penulisan yang digunakan penulis.
Bab II : Tinjauan Pustaka
Bab ini membahas mengenai teori yang berkaitan dengan fokus penelitian dan dapat mendukung penelitian yang dilakukan.
Bab III : Metode Penelitian dan Profil Perusahaan
Bab ini membahas mengenai metode penelitian yang dilakukan, informan yang diteliti, jenis data dan pengumpulan data, teknik analisis data yang digunakan, lokasi penelitian, serta profil perusahaan.
Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini membahas mengenai hasil penelitian dari wawancara yang mendalam kepada informan.
Bab V : Kesimpulan dan Saran
Bab ini membahas mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang diperoleh sebagai kontribusi untuk perusahaan.
