1 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pariwisata, sebuah kata yang tidak asing lagi didengar yaitu suatu kegiatan luar rumah yang dilakukan orang-orang selama waktu tertentu dalam rangka pemenuhan kebutuhan hiburan. Kebutuhan akan hiburan ini menjadikan sektor pariwisata Indonesia mengalami perkembangan yang signifikan mulai dari pembukaan destinasi wisata baru, peremajaan destinasi wisata yang telah ada dan kunjungan wisatawan lokal maupun mancanegara. Perkembangan ini membawa dampak sangat baik bagi pemeritah yang mendapat pemasukan melalui pajak dan devisa serta bagi masyarakat yang mendapatkan banyak kesempatan kerja.
Terletak di antara benua Asia dan benua Australia membuat kekayaan alam Indonesia melimpah dengan keanekaragaman flora dan fauna. Letak yang strategis ini pula yang menjadi salah satu bagian krusial dari pariwisata Indonesia yaitu, destinasi wisata yang tersebar dari ujung barat hingga ujung timur Indonesia sehingga Indonesia menawarkan banyak Daerah Tujuan Wisata.
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY), dengan jargon “Never Ending Asia” telah menjadi salah satu daerah tujuan wisata karena memiliki banyak objek wisata mulai dari wisata alam, wisata budaya, wisata minat khusus, dan wisata MICE (Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition). DIY merupakan salah satu provinsi tujuan wisata yang banyak dikunjungi wisatawan di Indonesia selain Bali dan DKI
2 Jakarta dilihat dari Tingkat Penghunian Kamar (TPK) yang tetap stabil1. Salah satu objek wisata yang ada di kota Yogyakarta ialah Purawisata telah dikenal sebagai pusat rekreasi keluarga yang dapat ditemukan di tengah kota Yogyakarta. Objek wisata ini menempati area seluas 3,5 hektare, yang terletak di Jalan Brigjend. Katamso dan hanya berjarak 500 meter dari malioboro dan kraton Yogyakarta. Purawisata membagi dalam beberapa fasilitas, seperti pertunjukan Ramayana Ballet, Gazebo Garden Restaurant dan Tasneem Hotel.
Sebagai salah satu objek wisata yang menggunakan keramahtamahan sebagai dasar dalam pelayanan untuk membuat tamu merasa nyaman dan menikmati produk yang ditawarkan, menjadikan divisi Front Office terutama Guest Relation Officer (GRO) sangat berperan penting dalam pemenuhan pelayanan yang prima kepada tamu. Bentuk pelayanan dan hospitalitas yang diberikan sangat beragam, mulai dari memberi informasi yang mendetail mengenai hal yang ingin diketahui wisatawan tersebut, sampai dengan menyediakan kebutuhan yang diperlukan selama wisatawan tersebut menggunakan jasanya.
Hal ini dilakukan demi menjaga kepuasan yang maksimal kepada wisatawan yang menggunakan jasa industri pariwisata. Berdasarkan hasil survei (The Smiling Report tahun 2009, diakses pada tanggl 4 Juni 2015 pukul 10.00 WIB), Indonesia dinobatkan sebagai negara paling murah senyum di dunia hal ini memberikan
1
3 secercah harapan untuk bangsa ini. Indonesia terkenal dengan keramah tamahan dan senyumannya.
Dari uraian diatas, dapat diketahui pentingnya memiliki standarisasi pelayanan yang baik demi menjaga kualitas produk dan kepuasan tamu. Oleh karena itu, penulis akan membahas mengenai “STANDARISASI KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE PURAWISATA JOGJAKARTA”
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan gambaran umum mengenai ruang lingkup penelitian dan penelaahan variabel penelitian. Adapun rumusan masalah yang mana penulis tertarik untuk meneliti adalah sebagai berikut :
1. Apa aja Standard Operational Procedure dan uraian tugas GRO Purawisata?
2. Apa faktor penghambat dan bagaimana cara serta strategi mewujudkan standarisasi pelayanan Purawisata?
C. Tujuan
Untuk memperjelas penelitian ini, penulis merumuskan tujuan sebagai berikut:
1. Mengetahui Standard Operational Procedure dan uraian tugas GRO di Purawisata
2. Mengetahui faktor penghambat dan cara serta strategi dalam mewujudkan standarisasi kualitas pelayanan di Purawisata.
4 D. Manfaat
Manfaat teoritis
1. Memberikan kontribusi dan bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan bidang Kepariwisataan khususnya hospitality industry. Manfaat praktis
1. Menjadi acuan standarisasi prosedur pelayanan dalam pengembangan objek wisata yang serupa Purawisata
2. Memberi pengetahuan lebih detail tentang prosedur pelayanan suatu objek wisata khususnya yang berkonsep seperti Purawisata.
E. Kajian Pustaka
1. Tugas Akhir Febriana Riestyaningrum Kusumawati dari D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2014 dengan judul “ Grand Puri Water Park ON THE MOVE” : Inovasi Hospitalitas Karyawan GPWP Yogyakarta” yang memiliki kesimpulan bahwa Pariwisata merupakan sebuah industri lintas sektoral, melibatkan banyak sektor yang saling berkaitan satu dengan lainnya. Namun demikian, yang menjadi roh dalam peristiwa adalah tetap hospitalitas yakni meramah tamahan. Berawal dari keramah tamahan sebagai pusat perhatian bagi pengembangan pariwisata, maka diharapkan dapat menjawab tantangan dimasa depan pariwisata. Sebagai objek wisata Grand Puri Water Park sadar betapa pentingnya hospitalitas untuk kelangsungan perkembangan perusahaannya.
5 2. Buku berjudul “Introduction to the Hospitality Indutry Fifth Edition” dengan pengarang Tom Powers dan Clayton W. Barrows: memperkenalkan tren industri hospitalitas yang menawarkan banyak kesempatan berkarier dan perkembangannya seiring dengan jaman yang semakin modern. Industri hospitalitas yang berpengaruh di sejumlah bidang pariwisata seperti restoran dan hotel serta menjelaskan peran pelayanan yang baik bagi tamu.
3. Tugas Akhir Hantio Anung Widigdo dari D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2014 dengan judul “Strategi Divisi Operasional dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Ramayana Ballet Prambanan Yogyakarta” : Sistem pelayanan divisi operasional terdiri dari berbagai seksi yang berkaitan satu dengan yang lain dimana semua seksi berusaha untuk memuaskan wisatawan yang menyaksikan pertunjukan Ramayana Ballet. Oleh karena itu, diperlukan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan divisi operasional dengan mengadakan pelatihan khusus tentang pelayanan yang baik, dan pemberian penghargaan bagi pegawai sebagai semangat tambahan dalam melayani wisatawan.
4. Tugas Akhir T. Saifuddin dari D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul “Penerapan Standarisasi Hospitality di Desa Wisata Pentingsari” : Salah satu aspek penting yang mendasar dalam industry pariwisata yang menunjang kepuasan wisatawan adalah diterapkannya standarisasi hospitality. Penerapan standarisasi hospitality akan meningkatkan pelayanan kepada wisatawan.
6 F. Landasan Teori
1. Hospitality (Keramahtamahan)
Hospitality is the relationship between the guest and the host, or the act or practice of being hospitable. Specifically, this includes the reception and entertainment of guests, visitors, or strangers (Medlik, 2003:vii).
Hospitality adalah hubungan yang terjalin antara tamu dan pemilik sebuah industri pariwisata, atau tindakan pelayanan yang diberikan oleh pelaku industri pariwisata, baik mengenai hiburan, praktek dan atraksi yang lain. yang khusus diberikan kepada wisatawan.
Menurut kamus Indonesia, Hospitality adalah keramahtamahan yang kemudian dapat diartikan kesediaan menerima tamu. Dalam industri hospitality, konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan atau service yang maksimal dari para penyedia jasa, dengan menyediakan service yang memuaskan ekspektasi mereka atau bahkan melebihi ekspektasi mereka. Oleh karena itu perlu sekali manajemen dari hospitality untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.
2. Kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan yang dirasakan oleh wisatawan akan berdampak pada loyalitas yang diberikan oleh wisatawan dan terjalinnya hubungan kekerabatan antara wisatawan dan pemilik industri pariwisata. Menurut James G. Barnes, (2003 : 174) bahwa memberikan
7 pelayanan yang luar biasa adalah salah satu cara perusahaan untuk membuatnya di sayangi oleh pelanggan dengan menyediakan pengalaman pelayanan yang positif setiap waktu. Sedangkan menurut Thomas O jones dkk, (1995 : 88-89) mengemukakan, memuaskan pelanggan saja tidak cukup, kita harus bertindak melampaui kepuasan untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan, karena ada perbedaan yang begitu besar 9 antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang mengalami kepuasan total. Riset yang dilakukan di Amerika menunjukkan bahwa pelanggan bank yang mengalami kepuasan total hampir mendekati 42%, lebih mungkin loyal pada bank tersebut dibanding pelanggan yang sekadar puas. Hal sama berlaku juga untuk pelanggan perusahaan penerbangan, rumah sakit dan penjaja komputer pribadi. James G. Barnes, (2003 : 41) juga mengemukakan, untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai pada apa yang kita tawarkan. Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan.
3. Pelanggan
Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga; Menurut Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk; Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan pelanggan
8 adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga.
4. Kualitas pelayanan
Adapun pengertian kualitas pelayanan terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian yang diberikan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip Fandi Tjiptono (2000:59), yaitu “Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.”
Pengertian kualitas pelayanan menurut Agus Dwiyanto (1995:6), bahwa kualitas pelayanan adalah “kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun pelayanan administrasi”.
Dari kedua pemikiran diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk menyampaikan sesuatu secara excellence untuk memenuhi harapan konsumen.
9 5. Pelayanan Prima
Pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di jelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellent) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai berikut:
a. Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan
b. Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
c. Penampilan, adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain
10 d. Perhatian, adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya;
e. Tindakan, adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan;
f. Tanggung Jawab, adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayan prima sangat berpengaruh pada proses pemenuhan kebutuhan pelanggan demi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dijual produsen.
G. Metode Penelitian 1. Penelitian Lapangan
Tempat : Purawisata
Alamat : Jl. Brigjend Katamso, Jogjakarta Phone : (0274) 375705
Web : www.purawisatajogjakarta.com
www.amazingramayanaballet.com
www.purawisata-jogja.rezgo.com
11 2. Teknik Pengambilan Data
Teknik yang digunakan penulis selama penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Observasi dengan tipe partisipatif, peneliti atau observer secara
langsung melibatkan diri dalam kegiatan pengamatan di lapangan. Jadi, peneliti bertindak sebagai observer, artinya peneliti merupakan bagian dari kelompok yang ditelitinya. Dalam hal ini penulis menerapkan tipe observasi ini untuk mengamati kondisi objektif Purawisata.
b. Studi Pustaka, dalam hal pengumpulan data, penulis melakukan penelitian melalui referensi pada buku-buku, media, dan dokumen terkait dengan rumusan masalah yang akan dibahas dan analisis oleh penulis.
3. Analisis data
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis melakukan pengolahan dan analisis data kualitatif. Penulis melakukan pengumpulan data yang diperoleh selama Praktek Kerja Lapangan di Purawisata. Kemudian, data yang diperoleh mengalami tahap pengolahan data dan pengorganisasian data. Adapun tahap yang terakhir adalah tahap amenyimpulkan hasil pengumpulan data untuk menjawab persoalan pada rumusan masalah.
12 H. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan dimaksudkan untuk mempermudah dalam pemahaman pemasalahan dan pembahasannya. Adapun sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari beberapa bab yang terbagi atas beberapa sub-bab sebagai berikut :
Bab I yang berisi uraian mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II yang memaparkan letak dan keadaan strategis, sejarah dan profil, visi dan misi, struktur organisasi, keadaan karyawan, serta keadaan sarana dan prasarana.
Bab III yang menguraikan Standart Operational Procedure (SOP) dan uraian tugas front office Purawisata, serta faktor penghambat standarisasi kualitas pelayanan dan cara untuk mengatasinya.
Bab IV yang berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan analisis, dan saran-saran yang diajukan sesuai dengan permasalahan yang dihadapi serta diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi berbagai pihak.
