vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Business service include courier service in the bussines, which is in the service sector. To have a competitive advantage business entepreneur should be able to provide better service quality than competitors to create customer re-purchase intention. In this regard, the study tried to identify the variables that influence
customer’s re-purchase intention. The variables used in the quality of service which include tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Samples were taken using a convenience sampling method. Model analysis of the data used is multiple linear regression method. The result showed the dimensions of tangibles and reliability affect the re-purchase intention. While the dimension responsiveness, assurance, and empathy are less influential on customer’s re-purchase intention
simultaneously. Overall the quality of service affect customer’s re-purchase intention for 49,8%.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Bisnis jasa berupa layanan antar kurir termasuk dalam bisnis yang bergerak dalam bidang jasa. Untuk memiliki keunggulan bersaing pengusaha bisnis harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada pesaing agar menimbulkan niat beli ulang pelanggan. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba mengidentifikasikan variabel yang mempengaruhi niat beli ulang pelanggan. Adapun variabel yang digunakan yaitu kualitas pelayanan yang meliputi
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sampel yang diambil
dengan metode convenience sampling. Model analisis data yang digunakan adalah model regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan dimensi tangibles dan
reliability berpengaruh terhadap niat beli ulang. Sementara dimensi responsiveness, assurance, dan empathy kurang berpengaruh terhadap niat beli ulang pelanggan.
Secara simultan kualitas pelayanan memberikan pengaruh signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan sebesar 49,8%.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………...……….…i
LEMBAR PENGESAHAN ………..………...ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ……….………....iii
KATA PENGANTAR ………..……….…….iv
ABSTRACT ………...………...vi
ABSTRAK………..vii
DAFTAR ISI………...……….……….………viii
DAFTAR GAMBAR ………xiii
DAFTAR TABEL………...……….………...xiv
DAFTAR GRAFIK ………..xvi
DAFTAR LAMPIRAN ………...………...xvii
BAB I PENDAHULUAN ………..…….………….………..……….1
1.1 Latar Belakang Masalah………...……….…………....………1
1.2 Identifikasi Masalah ...………..….……..……….4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ………..………....…...………...……...4
1.4 Kegunaan Penelitian ………...……….….………5
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTES……….……….…….….…...6
2.1 Kajian Pustaka …….………...………...6
ix Universitas Kristen Maranatha
2.1.1.1 Definisi Jasa ……..……...………….………...…….……...6
2.1.1.2 Karakteristik Jasa …………...…………....………..……...7
2.1.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ………..……...10
2.1.1.4 Tipe Marketing Dalam Industri Jasa…………..…....…….…...12
2.1.2 SERVICE QUALITY (Kualitas Pelayanan) ………....………..….…….…14
2.1.2.1 Pengertian ………..……...……….…...14
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan..…...………….………….……...15
2.1.2.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan……..….……...….….….16
2.1.2.4 Mengukur Service Quality (Kualitas Jasa) ……….………...20
2.1.3 Proses Pembuatan Keputusan……….24
2.1.4 Niat Beli Ulang……….………...…..27
2.1.4.1 Niat Beli ….………...………...…………...27
2.1.4.2 Mengukur Niat Beli Ulang….………..………..…..……..29
2.1.4.3 Niat Beli Ulang ……….31
x Universitas Kristen Maranatha
3.2.3 Skala Pengukuran…………...……….………...44
3.3 Populasi dan Sampel……….…………...…………...44
3.3.1 Metode Pengambilan Sampel…………...………..………....45
3.3.2 Jumlah Sampel…………...………..………..…....45
3.4. Teknik Pengumpulan Data………...……...…....46
3.5. Metode Analisis Data……….………...47
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas…………...……….…...…..…....48
3.5.2 Pengujian Asumsi Klasik.…………...………..….…....49
3.5.3.2 Koefisien Determinasi (R2)………...54
3.5.4 Pengujian Hipotesis………..……...54 .
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………..……….56
4.1. Hasil Penelitian….………...……..…………..56
4.1.1 Karakteristik Responden….………...…….56
4.2. Gambaran Persepsi Konsumen tentang Kualitas Pelayanan yang dimiliki oleh PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Bandung……….…….57
4.2.1 Dimensi Tangibles….………...………..….….57
xi Universitas Kristen Maranatha
4.2.3 Dimensi Responsiveness …..………...……..……..63
4.2.4 Dimensi Assurance….………...………..…….65
4.2.5 Dimensi Emphaty..………...……...…….….67
4.3 Gambaran Niat Beli Ulang Pelanggan pada PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI)……...72
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas...…………...………...…….…….76
4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Beli Ulang Pelanggan di PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) ………..…...……….78
4.5.2 Persamaan Regresi Linier Berganda……….…....……83
4.5.3 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji F)……..……….…...….85
4.5.4 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t)………..……….…...…..86
4.5.4.1 Pengujian hipotesis variabel T………..…….….89
4.5.4.2 Pengujian hipotesis variabel RL……….….….…..90
4.5.4.3 pengujian hipotesis variabel RS……….…..…..91
4.5.4.4 Pengujian hipotesis variabel A……….……..92
4.5.4.5 Pengujian hipotesis varabel E………..……...93
4.5.4.6 Analisis koefisien determinasi……….…….…..94
4.6 Pembahasan……….……..95
xii Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………..………..……...102
5.1. Kesimpulan.……….….………….…..……...102
5.3. Saran ………..………....………..…….103
DAFTAR PUSTAKA ………...………...…104
LAMPIRAN ………...……...107
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa ……….……....8
Gambar 2.2 Three Types of Marketing in Service Industries ………..……….14
Gambar 2.3 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ……….…….…..19
Gambar 2.4 Customer Assesment of Service Quality ……….………….…...20
Gambar 2.5 Five Stage Models of The Customer Buying Process………24
Gambar 2.6 Model Hierarki Pengaruh ………..…….29
Gambar 2.7 Kerangka Teori ………...….33
Gambar 4.1 Gambar Variabel Kualitas Pelayanan Titipan Kilat TIKI Bandung...…71
Gambar 4.2 Gambar Variabel Niat Beli Ulang Pelanggan pada PT. Citra Van Titipan Kilat TIKI Bandung ………..75
Gambar 4.3 Histogram……….…..82
Gambar 4.4 Boxplot ………..….…....82
Gambar 4.5 Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho (Tangibles)……….…...90
Gambar 4.6 Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho (Reliability)…….….……….….91
Gambar 4.7 Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho (Responsiveness)………….…..92
Gambar 4.8 Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho (Assurance)……….…..93
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel.……...41
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa TIKI..……….……..……...56
Tabel 4.2 TIKI memiliki lingkungan yang bersih ……….……...57
Tabel 4.3TIKI memiliki fasilitas yang lengkap ………..………...58
Tabel 4.4 Para karyawan di TIKI berpenampilan rapih ………..……...58
Tabel 4.5 TIKI memiliki ruang pelayanan yang bersih ………...59
Tabel 4.6 TIKI memberikan ketepatan layanan pengiriman ……...………..60
Tabel 4.7 TIKI memberikan layanan sesuai janji yang diberikan ….………...60
Tabel 4.8 TIKI memberikan ketepatan penanganan masalah …………...61
Tabel 4.9 Karyawan TIKI selalu siap sedia melayani pelanggan……….. 62
Tabel 4.10 Penyerahan paket TIKI sesuai dengan prosedur operasi standar ……....62
Tabel 4.11 Kesiapan karyawan TIKI merespon permintaan pelanggan…….……...63
Tabel 4.12 TIKI memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan ………...64
Tabel 4.13 Karyawan TIKI cekatan dalam memberikan layanan kepada pelanggan………...64
Tabel 4.14 Karyawan memberikan jaminan bahwa layanan yang diberikan adalah tepat ……….65
Tabel 4.15 Kemampuan karyawan TIKI memberikan jaminan kebenaran dalam pengiriman……...66
Tabel 4.16 Para konsumen merasa aman ketika mengkonsumsi jasa TIKI...66
xv Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.18 Konsumen mudah dalam menghubungi TIKI ………...68
Tabel 4.19 Karyawan TIKI memberikan perhatian khusus terhadap para konsumen………...68
Tabel 4.20 Lokasi TIKI mudah dijangkau pelanggan ………...69
Tabel 4.21 Karyawan TIKI memahami kebutuhan para konsumen………...70
Tabel 4.22 Niat menggunakan jasa melalui TIKI jika melakukan pengiriman paket………..72
Tabel 4.23 Niat untuk tetap mempertimbangkan jasa TIKI jika melakukan pengiriman paket ………....73
Tabel 4.24 Niat untuk merekomendasikan TIKI ………...74
Tabel 4.25 Niat untuk mencari informasi jasa TIKI ………...74
Tabel 4.26 Uji Validitas dan Reliabilitas ………...77
Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinieritas ……….…..80
Tabel 4.28 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ...……...………84
Tabel 4.29 Hasil Uji F ……….…...86
Tabel 4.30 Hasil Uji t ……….……….…...87
Tabel 4.31 Pengaruh Parsial Antar Variabel ………..………87
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ………79
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Jurnal Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pada
Niat Beli Ulang Pelanggan di Hotel Inna Kuta Beach.……….…..107
Lampiran B Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar……….120
Lampiran C Hasil Uji Validitas ………...……….133
Lampiran D Hasil Uji Reliabilitas. ………..………….…135
Lampiran E Draft Kuesioner ………..………..136
Bab I Pendahuluan
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia industri jasa akhir-akhir ini meningkat pesat dan bergerak secara dinamis. Para pengusaha dituntut untuk selalu mempersiapkan diri untuk menghadapi persaingan agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan secara berkesinambungan. Perusahaan dituntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik agar dapat bertahan. Hal ini dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithml, Barry, dan Parasuraman (1990) yaitu responsiveness, assurance,
emphaty, tangibles, dan reliability. Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan akan berpengaruh langsung terhadap konsumen.
Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, sekarang ini
orang-orang sibuk bekerja sehingga menjadikan orang-orang untuk hidup lebih praktis dan dinamis. Keterbatasan waktu yang dimiliki membuat orang tidak ingin repot dengan urusan mengantar paket kepada sanak saudara maupun kepada rekan bisnis. Peluang-peluang ini ditangkap dengan baik oleh perusahaan perusahaan jasa layanan antar kurir baik domestik maupun yang bertaraf internasional.
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha menimbulkan niat beli ulang pada konsumen. Bisnis jasa antar kurir merupakan bisnis jasa yang menuntut layanan prima kepada konsumen. Ditengah masyarakat yang semakin peduli akan kualitas jasa, layanan yang prima menjadi sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan jasa. Apabila konsumen diberikan pelayanan yang baik dan memuaskan maka konsumen akan merasa puas dan konsumen akan berperilaku positif terhadap perusahaan.
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan hal yang penting karena perusahaan jasa berbeda dengan perusahaan yang menghasilkan produk berbentuk fisik sehingga orang dapat melihat dan memutuskan untuk melakukan pembelian atau tidak. Sedangkan dalam perusahaan jasa, produk tidak dapat diamati bentuk fisiknya.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa layanan antar kurir yaitu PT. Citra van titipan kilat (TIKI). Perusahaan PT. Citra van titipan kilat (TIKI) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman sejak tahun 1970. Memelihara dan mengembangkan jasa yang ditawarkan kepada konsumen harus menjadi komitmen TIKI sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen. Pimpinan dan management TIKI berusaha untuk mewujudkan spesialisasi usaha dibidang cargo dan logistik secara profesional sesuai dengan perkembangan jaman saat ini yang membutuhkan mitra bisnis yang konsisten dan memiliki layanan serba prima. Merek TIKI identik dengan perusahan jasa pengiriman barang. TIKI bisa diartikan sebagai titipan kilat mudah melekat dibenak pelanggan, apalagi dengan
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha Pada kenyataannya tidak semua orang merasakan kualitas pelayanan yang baik dari TIKI. Ada sebagian pelanggan menyatakan tidak puas atas kualitas pelayanan yang telah mereka terima. Konsumen merasa tidak puas atas kinerja yang mereka terima seperti terlambat, barang hilang, dan juga lokasi sulit ditempuh.
Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang pelanggan membuat TIKI harus berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggannya agar setiap harapan pelanggan dapat terpenuhi dan timbul niat beli ulang.
Kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja dari layanan yang diberikan akan menimbulkan niat beli ulang pada konsumen. Niat beli ulang didasari dari apa yang dirasakan oleh konsumen. Jika layanan yang didapat konsumen sesuai bahkan melebihi harapannya, maka akan menimbulkan niat beli ulang. Jika tidak sesuai dengan harapan konsumen maka tidak akan menimbulkan niat beli ulang. Niat beli ulang dapat dilihat dari beberapa dimensi, yaitu niat transaksional, niat
referensial, niat preferensial, dan niat eksploratif. Melalui dimensi ini, dapat terlihat
respon konsumen atas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian tidak ada kesenjangan antara harapan serta kinerja dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Gejala-gejala inilah yang mendasari penulis untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada niat beli ulang
konsumen dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah
Sesuai dengan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, maka permasalahan yang dapat teridentifikasi dalam kaitannya dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang di perusahaan jasa titipan kilat TIKI di Bandung adalah :
1. Bagaimana persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan yang dimiliki oleh PT. Citra van titipan kilat TIKI Bandung?
2. Bagaimana niat beli ulang konsumen pada PT. Citra van titipan kilat TIKI Bandung?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang pelanggan di PT. Citra van Titipan kilat TIKI Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian yang dilakukan peneliti antara lain untuk mengumpulkan
data dan informasi berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang pelanggan pada PT. Citra van Titipan Kilat (TIKI).
Tujuan dari penelitian ini antara lain:
1. Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dimiliki oleh PT. Citra van titipan kilat TIKI Bandung.
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap niat beli ulang pelanggan pada PT.Citra van titipan kilat TIKI Bandung.
1.4 Kegunaan penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan informasi tambahan yang berguna bagi perkembangan perusahaan dalam merencanakan dan mengelola strategi yang lebih baik, khusunya dalam mempertahankan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
2. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti, khususnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang pelanggan.
3. Bagi praktisi
Bab V Kesimpulan dan Saran Kilat(TIKI), maka peneliti mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut ini:
1. Persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan melalui dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang dimiliki oleh PT.
Citra Van Titipan Kilat (TIKI) termasuk kategori baik dengan skor total sebesar 8681 (interval 8160-10080). Adapun dimensi reliability memiliki pengaruh paling besar yaitu sebesar 29,9%.
2. Niat beli ulang pelanggan pada PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) termasuk kategori tinggi dengan skor total sebesar 1735 (interval 1632-2016). artinya jika pelanggan ingin melalukan pengiriman barang akan menggunakan jasa titipan kilat TIKI.
Bab V Kesimpulan dan Saran 103
Universitas Kristen Maranatha 1,3% untuk dimensi Emphaty. Dimensi Responsiveness kurang berpengaruh terhadap niat beli ulang sebesar -1,7%.
5.2 Saran
1. Untuk PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) sebaiknya mempertahankan bahkan meningkatkan dimensi tangibles dan reliability. Dengan menambah fasilitas tempat duduk di ruang tunggu dan lebih meningkatkan ketepatan waktu pengiriman kepada pelanggan. Selain itu PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) harus memperbaiki dimensi responsiveness, assurance,dan empathy seperti memberikan informasi tarif yang lebih jelas kepada pelanggan, lebih memberikan jaminan dan keamanan pengiriman barang, dan membuka lebih banyak cabang pada lokasi yang strategis.
2. Untuk penulis sebaiknya memperluas implikasi teoritis dengan menambah variabel yang berpotensi mempengaruhi niat beli ulang pelayanan jasa, khususnya jasa titipan kilat sesuai dengan fenomena yang ada.
3. Untuk praktisi, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi terhadap pelanggannya.
102 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity, San Francisco: Free Press
Astawa, K. I. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pada Niat Beli Ulang di Hotel Inna Kuta Beach. Sarathi, vol 16 ,no 2.
Barnett, V. and Lewis, T. (1994). 3rd edition. Outliers in Statistical Data. John Wiley & Sons.
Ferdinand, Augusty. (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian
Manajemen, Edisi kedua, Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS19. Semarang: BPUNDIP
Hair, Jr., J.F., Anderson, R.E., Tathum, R.L. & Black, W.C. (1998). 5th Edition.
Multivariate Data Analysis, New Jersey : Prentice-Hall International, Inc.
Hawkins, Del I., Roger J. Best, and Kenneth A. Coney. (1998). Consumer
Behaviour: Building Marketing Strategy, Irwin/McGraw-Hill.
Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman, Yogyakarta : BPFE.
Kinnear,T.C., and Taylor, J. R. (1988). Edisi ketiga, Riset Pemasaran, Jakarta : Erlangga
103 Universitas Kristen Maranatha Kotler, P. (2003). 11th Edition. Marketing Management. Engelwoods Cliffs, New
Jersey: Prentice Hall Internasional Edition, Inc.
Kotler, P., and Amstrong, G. (2004). 10th Edition .Principles of Marketing. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall
Kotler, P., and Keller, K. L. (2006). 12th Edition. Marketing Management. Upper Sadle, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Paramarta, W. A. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Forum manajemen, 6 (2).
Parasuraman, A., Leonard L. Berry, & Valerie A. Zeithaml. (1990). Delivering
Quality Service : Balancing Consumer Perception & Expectation. New
York: The Free Press.
Santoso, Singgih. (2003). Statistika deskriptif: konsep dan aplikasi dengan MS excel dan SPSS. Yogyakarta. CV. Andy
Sari, Anggun. (2011). Pengaruh Dimensi Customer relationship marketing terhadap
Customer Retention. Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Maranatha
Bandung.
Sarwono, Jonathan. (2005). Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS, Jogjakarta : CV. Andi Offset.
104 Universitas Kristen Maranatha Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV. Alfabeta.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV. Andy Offset.
Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : CV. Andy.
Tjiptono, F., dan Santoso S. (2001). Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. (2000). 2nd Edition. Service Marketing, McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. (2002). 3th Edition. Service Marketing, McGraw-Hill
