viii
ABSTRACT
Marketing is a social process in which consumers get what they need and want by creating, offering, and freely exchanging products of value with others. In marketing, we know the marketing mix known as 4P, when we talk more about the product, then we know the term brand. One brand is the brand equity conceptualization. If the company will build its brand equity with both the customer loyalty will be achieved with ease. Customers who are loyal to the company will buy back the company's products on a regular basis, referencing the company's products to others, and immune to the pull of competing products, so that profits can be maintained and the company is allowed to increase.
The research was conducted in the city of Bandung using 100 respondents. This study is a descriptive survey method distributed questionnaires to the respondents to be filled. Variables examined brand equity refers to (Lassar, Mittal and Sharma, 1995), while the variables studied customer loyalty refers to (Griffin, 2003).
To analyze the results of the study used the calculation of simple linear regression analysis. The study found the following regression equation: Y = 8,252+ 0,398 X The constant of 8,252 means that if Brand Equity (X) is zero (0) or no brand equity, the Consumer Loyalty (Y) handphone samsung android would be worth8,252. Regression coefficient of 0,398 states that if Brand Equity (X) increases by one unit, then the loyalty consumers of handphone samsung android (Y) will increase by 0,398 units. Then the obtained coefficient of determination of 0,412, which means that Brand Equity affect user loyalty handphone Samsung android by 41,2%. In other words, User Loyalty handphone Samsung android can be explained by the Brand Equity of 41,2% and the remaining 58,8% are influenced or explained by other variables that are not observed.
ix
ABSTRAK
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya konsumen mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dalam pemasaran kita mengenal adanya bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan 4P, apabila kita berbicara lebih dalam mengenai produk, maka kita mengenal istilah merek. Salah satu konseptualisasi merek ialah brand equity. Apabila perusahaan akan membangun brand equity-nya dengan baik maka loyalitas pelanggan akan dicapai dengan mudah. Pelanggan yang loyal terhadap perusahaan akan melakukan pembelian ulang produk perusahaan secara teratur, mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain, dan kebal akan tarikan produk pesaing, sehingga laba perusahaan dapat dijaga dan sangat memungkinkan untuk meningkat.
Penelitian ini dilakukan di Kota Bandung dengan menggunakan 100 responden. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan metode survey yang menyebarkan kuesioner pada responden untuk diisi. Variabel brand equity yang diteliti mengacu kepada (Lassar, Mittal & Sharma, 1995), sedangkan variabel loyalitas pelanggan yang diteliti mengacu kepada (Griffin, 2003)
Untuk menganalisa hasil penelitian digunakan perhitungan analisis persamaan regresi linier sederhana. Dari penelitian diketahui persamaan regresi sebagai berikut : Y = 8,252+ 0,398 X. Konstanta sebesar 8,252 berarti bahwa jika Brand Equity (X) bernilai nol (0) atau tidak ada ekuitas merek, maka Loyalitas Konsumen (Y) pengguna handphone samsung android akan bernilai 8,252. Koefisien regresi sebesar 0,398 menyatakan bahwa jika Brand Equity (X) meningkat sebesar satu satuan, maka Loyalitas konsumen pengguna handphone samsung android (Y) akan meningkat sebesar 0,398 satuan. Kemudian didapat koefisien determinasi sebesar 0,412, yang artinya Brand Equity mempengaruhi Loyalitas Pengguna handphone samsung android sebesar 41,2%. Dengan kata lain Loyalitas Pengguna handphone samsung android dapat dijelaskan oleh Brand Equity sebesar 41,2% dan sisanya sebesar 58,8% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diamati
x
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN iv KATA PENGANTAR v
xi
2.1.10 Pengukuran Brand Equity 21
2.1.11 Loyalitas Pelanggan 23
2.1.12 Karakteristik Loyalitas 24
2.1.13 Loyalitas dan siklus pembelian 24
2.1.14 Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Pelanggan 26 2.2 Kerangka Teoritis 28 2.3 Kerangka Pemikiran 29
2.4 Pengembangan Hipotesis 30 BAB III. METODE PENELITIAN 33
3.1 Pendekatan Penelitian 33 3.2 Objek Penelitian 34 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 35 3.3.1 Data Primer 35
3.3.2 Data Sekunder 36
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 36
3.5 Definisi Operasional Variabel 38 3.6 Metode Pengambilan Sampel 41 3.7 Metode Pengumpulan Data 42
3.8 Uji Validitas dan Uji Realibilitas 42 3.8.1 Data Validitas 43
3.8.2 Data Realibilitas 44
3.9 Pengolahan dan Analisis Data 44 3.10 Analisis Regresi Linier Sederhana 45 3.11 Koefisien Determinasi (R2) 46
3.11 Pengujian Hipotesa 47 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 48
4.1 Karakteristik Responden 48 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 48 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan 49
xii
4.2.1 Analisis Data Penelitian 50
4.2.2 Variabel Brand Equity 51
4.2.3 Variabel Loyalitas Konsumen... 55
4.2.3.1 Dimensi Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur... 55
4.2.3.2 Dimensi Mereferensikan Kepada Orang Lain... 56
4.2.3.3 Dimensi Menunjukan Kekebalan Terhadap Pesaing... 57
4.3 Uji Validitas dan Uji Realibilitas 59 4.3.1 Uji Validitas 59
4.3.1.2 Uji Realibilitas Instrumen Penelitian... 62
4.3.1.3 Uji Realibilitas Variabel Brand Equity... 62
4.3.1.4 Uji Realibilitas Loyalitas Konsumen... 63
4.4 Pengaruh Brand Equity (X) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y) 64 4.4.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana 64 4.4.1.1 Analisis Koefisien Determinasi... 65
4.4.1.2 Pengujian Hipotesis (Uji-t) 66 BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 68
5.1 Kesimpulan 68 5.2 Keterbatasan Penelitian 68 5.3 Saran 69
DAFTAR PUSTAKA 72 LAMPIRAN 73
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Berbagai Variabel Dalam Bauran Pemasaran 10
Gambar 2 Konsep Inti Pemasaran 13
Gambar 3 Rerangka Teoritis 28
Gambar 4 Rerangka Pemikiran 29
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel I Peringkat Teratas OS Terbaik Untuk Mobile Phone Di Indonesia....4
Tabel II 4P dan 4C 12
Tabel III Definisi Operasional Variabel 40
Tabel IV Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert 45
Tabel V Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 48 Tabel VI Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pendapatan /Penghasilan Per Bulan 49 Tabel VII Persepsi Responden Tentang Brand Equity 51
Tabel VIII Persepsi Responden Mengenai Dimensi Citra Sosial 52 Tabel IX Persepsi Responden Tentang Dimensi Nilai………. 52
Tabel X Persepsi Responden Mengenai Dimensi Trustworthiness 53
Tabel XI Persepsi Responden Mengenai Dimensi Attachment 54
Tabel XIII Persepsi Responden Mengenai Dimensi Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur 56
Tabel XIV Persepsi Responden Mengenai Dimensi Merfernsikan Kepada Orang Lain 56
Tabel XV Persepsi Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Pesaing 57
Tabel XVI Uji Reliabilitas (Brand Equity X) 62
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A.1 Hasil Uji Validitas Data Awal 73
Lampiran B.1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel brand equity 75
Lampiran B.2 Dimensi Brand Equity 75
Lampiran B.3 Hasil Uji Variabel Nilai Citra Sosial 75 Lampiran B.4 Hasil Uji Variabel Dimensi Nilai 76
Lampiran B.5 Hasil Uji Variabel Trustworthiness 77
Lampiran B.6 Hasil Uji Variabel Attachment 77 Lampiran B.7 Hasil Uji Dimensi Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur 78 Lampiran B.8 Hasil Uji Dimensi Mereferensikan Kepada Orang Lain 78 Lampiran B.9 Hasil Uji Dimensi Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Pesaing... 79
Lampiran C.1 Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 79 Lampiran C.2 Banyaknya Responden Berdasarkan Pendapatan / Penghasilan Per Bulan 80 Lampiran D Hasil Persamaan Regresi Linier Sederhana 80
Lampiran E.1 Analisis Koefisien Determinasi 81
Lampiran E.2 Pengujian Hipotesis 81
Lampiran E.3 Kurva Uji T-Dua Pihak... 82
Lampiran F Tabel Distribusi t 82
Lampiran G Kuesioner Penelitian 84
Bab 1 Pendahuluan
Page 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS), PDB perkapita Indonesia atas dasar harga yang berlaku pada 2011 mencapai Rp30,8 juta (US$3.542,9). Artinya, terdapat peningkatan PDB perkapita sebesar 13,65 persen dari sebelumnya Rp27,1 juta (US$3.010,1). Karena peningkatan PDB, terjadi perubahan pola konsumsi masyarakat meningkat dan membaiknya perekonomian di Indonesia secara makro telah menciptakan peluang bagi investor baik dari dalam negeri maupun luar negeri, untuk membuka usahanya di Indonesia.(http://www.setkab.go.id)
Hal ini mengakibatkan persaingan diantara setiap perusahaan yang mempunyai kategori produk yang sama untuk merebut pangsa pasar. Sehingga para pemasar pada setiap perusahaan berusaha untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar yang diinginkan perusahaan. Dalam kondisi pasar yang kompetitif preferensi dan loyalitas pelanggan adalah kunci kesuksesan. Dengan demikian, pemasaran dewasa ini merupakan pertempuran persepsi konsumen dan tidak lagi sekedar pertempuran produk.
Untuk membangun persepsi dapat dilakukan melalui jalur merek dan memahami perilaku merek. Merek yang prestisius memiliki ekuitas merek yang kuat. Semakin kuat ekuitas merek suatu produk maka semakin kuat daya tariknya untuk mengiring konsumen mengkonsumsi produk tersebut.(Aeker,1997).
Fenomena itu juga terjadi di perusahaan komunikasi di Indonesia, khususnya perusahaan handphone. Banyak sekali perusahaan-perusahaan handphone di Indonesia bahkan produk dari
Bab 1 Pendahuluan
Page 2
handphone untuk digunakan sebagai alat komunikasi. Namun, kabar baiknya adalah
handphone-handphone yang sudah ada seperti I Phone, Nokia, Sony Ericsson, Samsung, dan merek terkenal
lainnya masih menjadi pilihan utama bagi konsumen. Karena bukan suatu kebetulan, banyak hal
yang dipertimbangkan dan dilakukan oleh konsumen agar tidak salah dalam memilih produk. Samsung sebagai perusahaan komunikasi yang telah lama berada di Indonesia dari tahun 2009 sampai dengan sekarang telah menyadari akan persaingan ini. Pada awalnya Samsung masuk ke pasar Indonesia untuk menyaingi produk Nokia yang telah lebih awal memasuki pangsa pasar di Indonesia. Pada perkembangannya Samsung menciptakan produk-produk yang inovatif seperti Handphone yang ringan, Handphone yang tahan air dan banting, Handphone CDMA, hingga yang sekarang ini adalah Android.
Kehadiran Handphone berbasis Android secara resmi di Indonesia adalah pada bulan Juni 2009 ketika HTC meluncurkan HTC Magic-nya di Indonesia yang dibundling dengan Telkomsel. Handphone tersebut dijual dengan harga yang cukup mahal saat itu, sekitar Rp. 6,5 juta. Beberapa bulan berikutnya tepatnya pada November 2009, IMO (sebuah vendor Handphone lokal), merilis Handphone lokal pertama yang berbasis Android, IMO S900 dengan
harga Rp 2,4 juta yang masih relatif murah dibanding Handphone-handphone Android yang tersedia saat itu di Indonesia. Pada tahun 2009 pasar Handphone berbasis Android di Indonesia bisa dibilang belum jelas, karena Android sendiri masih dalam tahap awal pada tahun tersebut sehingga langkah kedua vendor Handphone tersebut cukup berani dengan merilis Handphone Android pertama di Indonesia. Pada tahun 2009 juga mungkin baru segelintir orang yang mengenal Android di Indonesia, beda jika dibandingkan dengan saat ini dimana Handphone Android sudah semakin umum dan murah. Pada bulan Februari 2010, Samsung
Bab 1 Pendahuluan
Page 3
relatif murah, yaitu sekitar Rp 3,49 juta. Performa yang ditawarkan oleh Galaxy Spica pun cukup bagus sesuai dengan harganya sehingga menjadikan Handphone ini cukup populer di Indonesia.(http://www.teknojurnal.com/2011/04/18)
Semakin kuat ekuitas merek suatu produk, semakin kuat daya tariknya di mata konsumen untuk termotivasi memilih produk tersebut. Merek dapat menumbuhkan loyalitas. Menurut Rangkuti (2004), apabila para konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus-menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Karena Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang dan jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Ekuitas merek berhubungan dengan nama merek yang dikenal, kesan kualitas, asosiasi merek yang kuat dan asset-asset lainnya seperti paten dan merek dagang. Jika pelanggan tidak tertarik pada satu merek dan membeli karena karakteristik produk, harga kenyamanan, dan dengan sedikit mempedulikan merek, kemungkinan ekuitas merek rendah. Sedangkan jika para pelanggan cenderung membeli suatu merek walaupun dihadapkan pada para pesaing yang menawarkan produk yang lebih unggul, misalnya dalam hal harga dan kepraktisan maka merek tersebut memiliki ekuitas yang tinggi.(Aida, 2007:146)
Bab 1 Pendahuluan
Page 4
Handphone Android murah di Indonesia, bisa jadi dalam beberapa tahun kedepan Android akan
semakin mendominasi di Indonesia. Tentu saja selain harga Handphone yang murah, agar Android semakin dapat memasyarakat di Indonesia dan menciptakan suatu ekuitas merek yang kuat di benak konsumen. (Menurut Aaker,) ekuitas merek diukur melalui empat dimensi yaitu brand awareness, brand association, perceived quality dan Brand loyalty.
Tabel 1
Peringkat Teratas Operating System (OS) Terbaik Untuk Mobile Phone di Indonesia
NO Nama product Gambar product
1 Samsung galaxy grand
2 Samsung galaxy note 2
3 Sony experia Z
Bab 1 Pendahuluan
Page 5
5 Sony experia zl
6 Samsung galaxy S 3 mini
7 Blackberry Z10
8 Samsung galaxy s
9 Nokia lumia 920
10 Apple iphone 5
Bab 1 Pendahuluan
Page 6
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian apakah ada pengaruh Brand Equity terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Samsung Android di Kota Bandung.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kekuatan Brand Equity produk Handphone Samsung Android 2. Bagaimana loyalitas pelanggan pengguna Handphone Samsung Android
3. Bagaimana pengaruh Brand Equity terhadap loyalitas pelanggan pengguna Handphone Samsung Android
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa kuat Brand Equity produk Samsung Android 2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pengguna Samsung Android
Bab 1 Pendahuluan
Page 7
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan berguna bagi :
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna memberikan sumbangan bagi pengetahuan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran dalam menganalisis pengaruh Brand Equity terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagi perusahaan khususnya perusahaan produsen Handphone berbasis android. Diharapkan agar penelitian ini dapat memberikan masukan dan pemikiran yang bermanfaat dalam pengelolaan Brand Equity dan loyalitas dalam mempertimbangkan pengambilan keputusan.
68 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian, rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan dan saran sebagai berikut:
5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh brand equity Terhadap Loyalitas Konsumen”, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Brand equity produk Samsung Android termasuk dalam kategori “Baik” sebesar 69,5%
2. Loyalitas Konsumen produk Samsung Android termasuk dalam kategori “Cukup Baik” sebesar 63%
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Equity terhadap Loyalitas Konsumen dengan total pengaruh sebesar 41,2% dan sisanya sebesar 58,8% adalah pengaruh dari faktor lain yang tidak diteliti.
5.2 Keterbatasan Penelitian
69
pengambilan populasi dan sampel pengguna handphone Samsung android hanya terbatas di Universitas Kristen Maranatha khususnya jurusan manajemen. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Dimungkinkan sampel ini belum mempersentasikan kondisi populasi pembeli handphone Samsung android
5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan saran-saran dimana variable brand equity berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, oleh
karena itu pihak manajemen perusahaan Samsung Android sebaiknya mempertahankan dan memperhatikan faktor-faktor tersebut agar dapat meningkatkan Loyalitas pelanggan.
Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan memperluas responden tidak hanya pada pelanggan pengguna handphone Samsung android di Universitas Kristen Maranatha, tetapi dapat memperluas sampel pada pembeli yang lain di luar mahasiswa pengguna handphone Samsung android di Kota Bandung sehingga daya generalisasi hasil penelitian dapat diperbesar.
Daftar Pustaka
Page 70
DAFTAR PUSTAKA
Aaker A., David, 1991, “Dimensions of Brand Personality”, Journal of Marketing Reasearch, Vol. 34, No. 3.
Aaker A., David, 1991, “Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand Name”, Free Press, New York. PP, 15-16
Aaker A., David, 1996, “Building Strong Brands”, New York : Free Press.dengan SPSS. Penerbit PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.
BoongheeYoo, et al. (2000). An Examination of Selected marketing Mix Elements and Brand Equity. Academy of Marketing Science Journals,Vol.28, no 2, p.195-211. Deny Kurniawan. (2008). Forum Statistika. Diaksesdarihttp://ineddeni.wordpress.com. Drs. Djaslim Saladin (2004). ManajemenPemasaran (analisis, perencanaan,
pelaksanaandanpengendalian). Edisi 3, Penerbit CV Linda Karya. Bandung.
Engel James F et all. (1994). PerilakuKonsumen (Consumer Behaviour). Diterjemahkanoleh Drs. F.X. Budiyanto, edisi 6, jilid 1. PenerbitBinarupaAksara. Jakarta.
Ferdinand A, (2002). Structural Equation ModellingDalamPenelitianManajemen. Edisi 2, Seri PustakaKunci 03/BP UNDIP
Ghozali, Imam. (2007). AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakankeempat. PenerbitBadanPenerbitUniversitasDiponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. (2008). Struktural Equation Modeling (Teori, Konsep,
danAplikasiDengan Program). Edisikedua.
PenerbitBadanPenerbitUniversitasDiponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. (2011). AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisiketiga. PenerbitBadanPenerbitUniversitasDiponegoro. Semarang.
Griffin, Jill. 2003, Costumer Loyalty : Menumbuhkan&MempertahankanKesetiaanpelanggan,
EdisirevisidanterbaruBahasa Indonesia, PenerbitErlangga, Jakarta.
Daftar Pustaka
J. Paul Peter, Jerry C. Olson (2005). Consumer Behavior & Marketing Strategy. 7th edition. McGraw-Hill. New York.
J. Paul Peter, Jerry C. Olson. 1999. PerilakuKonsumendanStrategipemasaran. Jilid 1, edisi 4. PenerbitErlangga. Jakarta.
Kotler, Philip (2006). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, terjemahan.PenerbitPT. Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, terjemahan.PenerbitPT. Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, terjemahan.PenerbitPT. Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Woldemar (2006). B2B Brand Management. Diterjemahkan, Natalia Ruth Sihandrini. Penerbit PT BhuanaIlmuPopuler. Jakarta.
Lamb, Charles W.Jr, Joseph F. Hair, Carl Mc.Daniel, 2001, Pemasaran, diterjemahkanoleh David Octarevia, Edisi I, Jilid 2, PenerbitSalembaEmpat, Jakarta.
McMillan, J. H. dan Schumacher, S. (2001). Research in Education. Addison Wesley Longman, Inc. New York.
Rangkuti, F. (2002) : “The Power Of Brand “ , TeknikMengelolaBrand Equity dan Strategy PengembanganMerek. PT GramediapustakaUtama, Jakarta.
Saladin, Djaslim, 1999, IntisariPemasarandanUnsur-UnsurPemasaran, Penerbit Linda Karya.
Sambas Ali MuhidindanMamanAbdurahman (2007). AnalisisKorelasi, Regresi, danJalurDalamPenelitian. PenerbitPustakaSetia. Bandung.
Daftar Pustaka
Page 72 Santoso, S (2002), “BukuLatihan SPSS, StatistikMultvariat,” Elex media Komputindo,
Jakarta.
Santoso, S (2004), “MengatasiBerbagaiMasalahStatistikdengan SPSS Versi 11.5,”CetakanKedua, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sarwono, Jonathan. (2007). AnalisisJaluruntukRisetBisnisdengan SPSS. Penerbit ANDI OFFSET. Yogyakarta.
Sekaran, Uma. (2000), Reasearch Method For Business: A Skill Building Approach,4thed., New York : McGraw-Hill Co., Inc.
Stanton, J., William and Charles Futrell, (1994), Edisi 8 Fundamental of Marketing. New York : McGraw-Hill Co., Inc.
Steven A. Taylor, Kevin-Celuch; Stephen Goodwin. (2004), “The Importance of Brand Equity to Customer loyality”, 13, 4/5.
Sugiyono (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. PenerbitAlfabeta. Bandung.
Tjiptono, Chandra, Diana. (2004), “Marketing Scales”, PenerbitAndi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, (2004), Edisi 3. ManajemenJasa. Yogyakarta : YayasanAndi
Tjiptono, Fandy. (2005), “Brand Management & Strategy”,PenerbitAndi, Yogyakarta
http://infopublik.kominfo.go.id/
(http://www.teknojurnal.com/2011/04/18)
(Aida, 2007:146)
