3. METODOLOGI PENELITIAN

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Gambaran Umum Tunjungan Plaza

Tunjungan Plaza merupakan salah satu mall di Surabaya yang memiliki gedung paling banyak dan memiliki segmentasi kelas paling lengkap. Tunjungan Plaza merupakan mall yang berdiri dibawah naungan PT. Pakuwon Jati dimana perusahaan ini juga menaungi Pakuwon Trade Center, Pakuwon Mall, Supermall Pakuwon, Tunjungan Plaza 1-6, Royal Plaza, dan East Coast Center. Tunjungan Plaza berdiri tahun 1986(TP I). Tunjungan Plaza merupakan Mall yang berkonsep One Stop Family Shopping Mall. Tunjungan Plaza 1 dan Tunjungan Plaza II merupakan mall yang memiliki segmentasi kelas middle low, Tunjungan Plaza III dan Tunjungan Plaza IV merupakan mall yang memiliki kelas middle, dan Tunjungan Plaza V dan Tunjungan Plaza VI merupakan mall yang memiliki kelas middle up.

Tunjungan Plaza III merupakan Bangunan. yang paling ramai tenant dan satu satunya bangunan dari Tunjungan Plaza yang memiliki Expo Hall, Meeting Room, dan Convention Hall. Tidak hanya itu, Tunjungan Plaza III juga termasuk bangunan yang memiliki tenant paling lengkap mulai dari tempat makan, fashion outlet, arena bermain, hingga gedung bioskop.

3.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian kausal. Desain ini di pilih dikarenakan penelitian dilakukan untuk bisa mengetahui pengaruh atau hubungan antara keempat variabel yaitu retail service quality, perceived quality, customer satisfaction, dan minat berkunjung Ngurah, (2000).

Menurut Sugiyono (2007), penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian,analisis data yang bersifat statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesa yang telah ada

3.3.Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari agar bisa ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Tunjungan Plaza III

3.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakterisitik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono (2009). Dengan melakukan penelitian terhadap sampel diharapkan mampu menggambarkan populasi yang bersangkutan.

Dalam hal ini sampel yang dipilih tentunya memiliki karakteristik yang persis.

3.3.3. Teknik Penelitian

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling, dimana semua populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk menjadi responden dan pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan peneliti Simamora (2002). Teknik sampling untuk penelitian ini adalah teknik secara non probabilitas. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurtut Sugiyono (2009) purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Dalam hal ini yang menjadi responden adalah pengunjung Tunjungan Plaza III yang berumur 17 – 50 tahun yang berkunjung kurang lebih 3 – 4 kali dalam 4 bulan terakhir dengan kunjungan minimal 1 jam dan melakukan transaksi.

3.3.4 Jumlah Sampel

Penentuan ukuran sampel adalah menentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sedemikian rupa sehingga dapat mewakili populasinya.

Dalam menentukan jumlah minimum sampel, penulis menggunakan rumusan Slovin Sugiyono (2007), yaitu:

𝑛 =(𝑍^𝛼2)

2

𝑝 (1 − 𝑝) 4(𝑒)²

𝑛 =(1,96)² 0,5(1 − 0,5) 0,10²

𝑛 = 96,04 → dibulatkan menjadi 100 Dimana :

n = Jumlah sampel

𝑍^𝛼2 = Angka yang menunjukkan suatu penyimpangan nilai variabel dari Mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu (1,96) p = Probabilitas (0,5)

e = Taraf kesalahan, disarankan 10%

Besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 100 responden.

Oleh karena itu, kuesioner akan disebarkan kepada 100 responden. Peneliti menyebarkan kuesioner dengan menggunakan hardcopy 100%.

3.4.Jenis dan Sumber Data 3.4.1. Data Primer

Data primer adalah data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan masalah riset (Malhotra, 2004). Dalam penelitian ini data primer yang digunakan adalah jawaban yang diperoleh dari responden yang merupakan pengunjung sesuai dengan kreateria.

3.4.2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi (Malhotra, 2004). Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah studi pustaka, literature, maupun media online. Hal ini dibutuhkan oleh peneliti untuk menyusun hipotesis dari rumusan masalah.

3.5. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional merupakan variabel yang pada proses penelitian telah disesuaikan dengan objek yang ingin diteliti sehingga variabel ini dapat digunakan untuk menarik sebuah kesimpulan Sugiyono (2009). Ada 3 jenis variabel yang digunakan untuk diukur pada penelitian ini yaitu variabel variabel eksogen, variabel endogen, dan variable intervening. Variabel intervening adalah variabel yang mempengaruhi dan memperkuat hubungan antara variabel eksogen dengan varibel endogen menjadi hubungan tidak langsung dan tidak dapat diamati atau diukur (Malhotra, 2004). Variabel intervening dalam penelitian ini adalah, perceived quality dan customer satisfaction. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel eksogen ialah retail service quality. Sedangkan variabel endogen adalah minat berkunjung ulang.

3.5.1. Variabel independen atau variabel bebas (X) A. Retail Service Quality

Retail service quality adalah strategi yang dilakukan oleh pihak Tunjungan Plaza III untuk bisa menarik pengunjung dengan cara menyediakan tenan yang menjual keperluan pengunjung dan memberikan pelayanan yang baik sehingga pengunjung mau selalu berkunjung dan melakukan proses pembelian. Dimensi dari retail service quality yaitu:

 Physical Aspects merupakan segala sesuatu yang kasat mata dari sebuah retail mulai dari penataan ruangan pemilihan atribut maupun fasilitas yang nyaman untuk digunakan serta keindahan retail mulai dari pemilihan model bangunan sampai dengan pemilihan warna.

X1.1. Penataan tenant yang tercluster menarik X1.2. Space tempat parkir yang nyaman X1.3. Penataan fasilitas mall yang nyaman

Reliability merupakan kemampuan dari sebuah retail untuk bisa memberikan apa yang dijanjikan kepada konsumen.

X1.5. Suasana alam Mall menjamin keamanan pengunjung

X1.6. Penyediaan variasi tenant memenuhi kebutuhan dalam konsep one stop shopping ( tempat belanja untuk keluarga)

 Personal interaction adalah kemampuan dari pengerja untuk bisa memerhatikan keinginan pelanggan, membuat pelanggan percaya dan merealisasikan kepercayaan pelanggan.

X1.8. Karyawan mall (staff, satpam, pihak kebersihan, dan petugas parkir) tanggap dengan kehadiran konsumen

X1.9. Karyawan mall (staff, satpam, pihak kebersihan, dan petugas parkir) berkomunikasi dengan sopan

 Problem solving adalah bagaimana sebuah retail mampu menghandle dan menyelesaikan permasalahan atau complaint dari pelanggan.

X1.10. Mampu membantu mengarahkan pengunjung untuk mendapatkan tempat parkir

X1.11. Petugas memiliki kompetensi untuk menjawab pertanyaan pengunjung

 Policy adalah sebuah ketentuan atau prosedur berlaku yang diterapkan guna kenyamanan pihak yang bersangkutan.

X1.12. Setiap tenant memiliki jam operasional yang tepat.

X1.13. Setiap kendaraan diperiksa untuk keamanan.

3.5.2. Variabel intervening (Y) A. Perceived Quality

Perceived quality adalah penilaian yang diberikan oleh pengunjung Tunjungan Plaza III mengenai tenant yang ditawarkan, pelayanan dan ketetapan yang diberikan dari pihak Tunjungan Plaza III sehingga pengunjung mau terus menerus berkunjung ke Tunjungan Plaza III.

Terdapat beberapa dimensi yang tidak digunakan diantaranya adalah kesesuaian spesifikasi dan ketahanan. Dimana kesesuaian spesifikasi berfokus pada performa produk yang prima. Sedangkan ketahanan berfokus pada daya tahan produk (durability) dimana produk bisa digunakan dalam waktu yang relatif lama. Kedua dimensi diatas hanya

dapat diterapkan pada barang karena aspek performa dan durability sedangkan pada jasa kedua hal ini tidak bisa diterapkan karena bertentangan dengan karakteristik jasa yaitu perishability yang berarti tidak tahan lama dan jasa tidak memiliki spesifikasi. Dengan kata lain dimensi tidak sesuai dengan objek penelitian. Berikut adalah beberapa dimensi yang bisa diterapkan antara lain:

 Kinerja berbicara mengenai fungsi dan tujuan utama diciptakannya sebuah produk. Hal berarti berbicara mengenai apakah sebuah produk beroprasi optimal sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Y1.1. Pengunjung tidak perlu berpindah ke mall lain untuk memenuhi kebutuhannya

 Pelayanan berarti bagaimana sebuah perusahaan mampu mensupport dari produk yang di ciptakan. Dengan kata lain apakah perusahaan bisa membantu konsumen saat konsumen mengalami masalah dalam penggunaan sebuah produk.

Y1.2. Pihak Tunjungan Plaza III memberikan penunjuk lokasi bagi pengunjung

Y1.3. Tunjungan Plaza III menyediakan toilet khusus bayi dan difabel untuk membantu pengunjung yang membawa bayi dan kaum difabel

 Keandalan adalah konsistensi yang diberikan melalui sebuah produk sehingga konsumen mulai yakin untuk memilih produk yang sama untuk kedepannya.

Y1.4. Pihak mall memberikan pelayanan yang profesional

 Karakteristik produk berbicara mengenai ciri khas yang diberikan oleh sebuah produk sehingga dapat dibedakan dengan produk lain.

Y1.5. Tunjungan Plaza III memberikan suasana berbelanja berbeda dengan mall lain

Y1.6. Tunjungan Plaza III merupakan mall yang berkualitas

 Hasil merupakan timbal balik yang diberikan oleh pelanggan setelah menerima ke enam dimensi yang di atas. Dikatakan berkualias baik jika respon dari pelanggan adalah baik dan sebaliknya, berkualitas buruk jika respon dari pelanggan buruk.

Y1.7. Tunjungan Plaza III layak untuk dikunjungi B. Customer Satisfaction

Customer satisfaction adalah perasaan yang timbul pada pengunjung Tunjungan Plaza III yang pernah merasa terlayani dengan baik dan memicu keinginan konsumen untuk terus datang dan mendapatkan perasaan yang sama. Customer satisfaction memiliki beberapa dimensi diantaranya adalah:

 Satisfaction as fulfillment saat dimana semua keinginan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam hal ini pemenuhan yang dilakukan perusahaan berada dalam taraf cukup.

Y2.1. Tunjungan Plaza III dapat memenuhi keinginan pengunjung

 Satisfaction as pleasure adalah jenis kepuasan pelanggan dimana pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik. Dalam konteks mall bisa dilihat dari sisi pelanggan yang ingin berbelanja di mall, pelanggan juga bisa mendapatkan kepuasan lain seperti mengunjungi area bermain, took hewan, dan lain – lain.

Y2.2. Pengunjung merasa senang saat berada di Tunjungan Plaza III

 Satisfaction as relief adalah kepuasan yang didapat oleh pelanggan dari perusahaan dimana kepuasan yang ada mengesampingkan element negatif dalam proses penyampaiannya. Dalam hal ini pada pihak mall bisa dilihat pada proses keamanan dimana pelanggan mungkin ada yang merasa risih tetapi tidak terlalu mengesampingkan hal itu.

Y2.3. Pengunjung Tunjungan Plaza III tidak bermasalah dengan pengecekan mobil

Y2.4. Pengunjung Tunjungan Plaza III tidak menuntut harus mendapatkan tempat parkir dengan mudah di mall.

3.5.3. Variabel dependen atau variabel terikat (Z) A. Minat berkunjung ulang

Minat berkunjung ulang adalah keputusan yang dipilih oleh pengunjung Tunjungan Plaza III akibat pelayanan maupun tenant yang disediakan memberikan kesan yang baik atau Tunjungan Plaza III memberikan sesuatu hal yang baru maupun berbeda dari kesehariannya. Dimensi minat berkunjung ulang ada 2 yaitu:

 Intention to Recomend

Adalah keinginan pengunjung untuk merekomendasikan mal kepada orang lain. Pada dimensi ini, ada 2 indikator yang digunakan :

Z1.1. Penunjung mau merekomendasikan Tunjungan Plaza III kepada orang lain untuk dikunjungi.

Z1.2. Penunjung mau melakukan kunjungan kembali ke Tunjungan Plaza III bersama partner lain.

 Intention to Revisit

Adalah keinginan pengunjung untuk melakukan kunjungan kembali pada mall yang sama.

Z1.3. Pengunjung mau melakukan kunjungan kembali ke Tunjungan Plaza III

3.6. Teknik Analisis Data

Analisis data di dasarkan pada data yang di peroleh dari instrumen penelitian yaitu dari hasil kuisioner yang disebarkan kemudian diokah dengan metode statistik.

3.6.1. Analisa Tabulasi Silang (Cross Tabulation)

Analisis tabulasi silang (cross tabulation) adalah teknik untuk melihat atau membandingkan hubungan antar variabel (minimum 2 variabel) dengan menghitung persentase responden untuk setiap kelompok dalam kategori agar

mudah dilihat hubungan antara dua variabel. Sehingga output yang dihasilkan, mampu digunakan sebagai kesimpulan dari hasil kuisioner yang sudah disebarkan selama penelitian ini

3.6.2. Path Analysis

Pada penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik

path analysis untuk menunjukkan adanya hubungan yang kuat dengan variabel – variabel yang duiji. Tekni path analysis untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiyono, 2007). Teknik ini merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkannya.

Pengujian statistik pada model path analysis dilakukan dengan menggunakan metode partial least square. Partial Least Square (PLS) adalah metode alternatif dari SEM yang dapat digunakan untuk mengetahui komplesitas hubungan suatu konstrak dan konstrak lain, serta hubungan suatu konstrak dengan indikator-indikatornya. Salah satu kelebihan PLS-SEM adalah mampu menangani model yang kompleks dengan multiple variabel eksogen dan endogen dengan banyak indikator, dapat digunakan pada sampel dengan jumlah kecil, dan data distribusi yang condong (Abdillah, W., & Hartono, 2015).

3.6.3. Indikator Reliability dan Internal Consistency Reliability

Untuk pengukuran reliabilitas dan validitas dari seluruh indikator yang digunakan, maka penulis akan menggunakan teknik indicator reliability dan internal consistency reliability. Evaluasi reliability ini bertujuan untuk melihat konsistensi dari data yang digunakan untuk penelitian. Evaluasi ini penting untuk dilakukan karena sedikit kesalahan yang terjadi dapat berpengaruh besar terhadap output data yang akan diuji selanjutnya.

Sebuah indikator dinyatakan memiliki reliable yang cukup baik apabila indicator reliability nilai 0,40 – 0,70 dan dikatakan baik apabila lebih besar dari 0,70. Kemudian, nilai internal consistency reliability didapat dari composite reliability (Abdillah, W., & Hartono, 2015). Latent variabel akan dinyatakan reliabel apabila nilai composite reliability lebih besar dari 0,70.

3.6.4. Convergent Validity dan Discriminant Validity

Evaluasi validitas data dengan menggunakan convergent validity dan discriminant validity, dimana evaluasi ini bertujuan untuk melihat apakah variabel yang digunakan didalam penelitian ini akurat dalam melakukan pengolahan data.

Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur (manifest variable) dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas konvergen adalah nilai loading factor yang harus lebih dari 0.7 atau nilai AVE yang harus lebih dari 0.5 untuk dikatakan valid. Variabel akan dinyatakan valid apabila nilai AVE yang telah diakar pangkat dua lebih besar (>) dari korelasi setiap latent variabel yang berhubungan.

Discriminant validity berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur atau manifest variable konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi.

Cara untuk mengujinya yaitu dengan melihat nilai cross loading untuk tiap variabel yang harus lebih besar dari 0.7 (Abdillah, W., & Hartono, 2015).

Discriminant validity dapat juga diukur dengan membandingkan akar kuadrat dari nilai AVE masing-masing variabel latent. Nilai ini harus lebih besar dari korelasi variabel laten lainnya agar dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik.

3.6.5. Inner Model atau Model Struktural

Inner model atau model structural bertujuan untuk menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan teori subtantif. Inner model dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen, Q-Square predictive relevance untuk model struktural, dan uji t serta signifikansi dari koefisien paremeter jalur struktural. Melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen (laten endogen). Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen (laten eksogen) tertentu terhadap variabel laten dependen (laten endogen) apakah mempunyai pengaruh yang subtantif. Pada model PLS melihat nilai R-square dengan melihat Q-square prediktif relevansi untuk model konstruktif. Apabila nilai R2 berada diantara 0.25 – 0.50, maka dinyatakan lemah, jika nilai R2 berada diantara 0.50 – 0.75 dikatakan sedang , jika > 0.75 maka dinyatakan substansial.

Q-Square predictive relevance mengukur seberapa baik nilai observasi

menunjukkan model memiliki predictive relevance, sebaliknya jika nilai Q-Square

≤ 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance. Perhitungan Q- Square dilakukan dengan rumus: Q2 = 1 – ( 1 – R12) ( 1 – R22) ... ( 1- Rp2) dimana R1 2 , R22 ... Rp2 adalah R-square variabel endogen dalam model persamaan.

Besaran Q2 memiliki nilai dengan rentang 0 < Q2 < 1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Stabilitas dari estimasi ini dapat dievaluasi melalui T- test (Abdillah, W., & Hartono, 2015).

3.6.6. T-Test

Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu penghubung antara variabel dependen dan variabel independen. Pengujian hipotesis mediasi (variabel intervening) dapat dilakukan dengan prosedur t-test. Pengujian t-test digunakan untuk mendapatkan nilai t-statistik yang diperlukan apabila peneliti ingin melakukan uji hipotesis, sehingga peneliti dapat mengatakan apakah sebuah variabel dapat dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak. T-test dilakukan dengan menggunakan metode bootstrapping.

Metode bootstrapping adalah suatu proses pengujian re-sampling yang dilakukan oleh sistem komputer untuk mengukur keakuratan sample estimate.

Apabila nilai bootstrap lebih dari (>) 1.96 maka variabel tersebut dinyatakan memiliki pengaruh yang signifikan, namun apabila nilai bootstrap lebih rendah (<) dari 1.96, maka varianel dinyatakan memiliki pengaruh yang lemah (Abdillah, W.,

& Hartono, 2015).