25 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penggunaan Media Sosial Oleh Pemerintah
Kehadiran media sosial mendorong pemerintah untuk merubah penyampaian informasi atau pesan kepada khalayak menggunakan media dengan berbasis internet. Secara umum, media sosial dapat dikatakan sebagai sebuah media online yang memungkinkan para penggunanya untuk saling berbagi, berpartisipasi, dan memproduksi konten sesuai dengan yang diminatinya, yang disokong oleh teknologi multimedia yang canggih (Juanda, 2017).
Menurut Van Dijk dalam Nasrullah (2015), media sosial merupakan platform media yang memfasilitasi mereka dalam beraktivitas maupun berkolaborasi.
Karena itu, media sosial dapat dilihat sebagai fasilitator secara online yang menguatkan hubungan antar pengguna sekaligus sebagai sebuah ikatan sosial.
Khan (2017) juga mendefinisikan media sosial sebagai platform berbasis internet yang memungkinkan pengguna nya dapat membuat dan berbagi konten dalam konteks yang beragam seperti informatif, edukatif, kritik, dan sebagainya.
Sekaligus, setiap pengguna dapat menetapkan identitas dirinya, percakapan, kehadiran, hubungan, reputasi serta kelompok.
Dalam penggunaan media sosial oleh pemerintah, media sosial lebih dari sekadar banyaknya posting, tweet, like dan share melainkan kualitas yang mencerminkan sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan prinsip Sharing (berbagi), Transparency (transparansi), Opennes (keterbukaan) dan Collaboration (kolaborasi) yang disebut budaya STOC (Khan et.al, 2017)
Artinya, media sosial bagi pemerintah ialah sebagai saluran untuk
menyebarkan informasi yang bermanfaat serta akurat kepada publik yang dapat
diakses oleh siapapun, bersifat terbuka untuk menjadi ruang diskusi publik
sehingga publik dapat berpartisipasi aktif melalui fasilitas komentar dan umpan
balik melalui saluran media sosial serta menciptakan kerjasama yang baik antara
pemerintah dengan publiknya untuk mencapai tujuan bersama-sama.
26 2.1.1 Karakteristik Media Sosial
Adapun beberapa karakter khusus media sosial menurut Nasrullah (dalam Setiadi, 2016) yaitu:
1. Jaringan (network), yaitu infrastruktur yang menghubungkan komputer dengan perangkat keras lainnya termasuk perpindahan data di dalamnya.
2. Informasi (information), merupakan bagian penting dalam media sosial karena pengguna dapat menciptakan eksistensi dirinya dengan memproduksi sebuah konten.
3. Arsip (archive), informasi yang telah diunggah secara otomatis tersimpan dan dapat dilihat kembali kapanpun.
4. Interaktivitas (interactivity), terdapat interaksi yang dibangun oleh para pengguna untuk menciptakan jaringan sosial yang berbasis virtual.
5. Konten oleh Pengguna (user-generated content), dalam hal ini, publik dapat dilibatkan secara aktif sehingga publik dapat berpartisipasi.
2.1.2 Jenis Media Sosial
Nasrullah (2015) menentukan enam kategori besar dalam pembagian media sosial, sebagai berikut:
1. Media Jejaring Sosial (social networking), karakter utamanya adalah setiap pengguna dapat membentuk jaringan pertemanan yang sudah ada ataupun baru secara virtual sehingga memungkinkan para penggunanya untuk melakukan hubungan sosial seperti nyata.
2. Jurnal online (blog), media sosial ini menulis aktivitas kesehariannya, saling mengomentari dan berbagi tautan (link), web lain, atau informasi yang dianggap menarik. Ciri khusus blog adalah semua milik pribadi, artinya pengguna dan konten yang diunggah merupakan produk pengguna itu sendiri.
3. Microblogging, jenis media sosial ini fokusnya tidak berbeda dengan blog, namun microblogging ini memiliki keterbatasan pada jumlah kata, yaitu 140 kata. Twitter merupakan rujukan dari adanya jenis media sosial ini.
Para pengguna Twitter dapat membentuk jaringan dengan pengguna lain,
27 saling berbagi informasi, pendapat atau bahkan membahas suatu topik yang sedang hangat diperbincangkan menggunakan tagar/hashtag tertentu.
4. Media Berbagi (media sharing), media sosial ini memfasilitasi para pengguna nya untuk berbagi file, video, audio, gambar, dan sebagainya, seperti Flickr, Youtube.
5. Penanda Sosial (social bookmarking), pengguna internet menggunakan metode ini sebagai tanda bahwa sumber daya yang tersedia secara online tersebut merupakan referensi mereka.
6. Wiki, atau disebut sebagai media konten bersama karena konten yang tersedia dalam situs ini merupakan hasil dari kolaborasi para pengguna nya untuk memproduksi konten yang mirip dengan kamus atau ensiklopedi.
2.1.3 Instagram
Instagram merupakan sebuah aplikasi media sosial yang dirintis oleh Kevin Systrom dan Mike Krieger pada tahun 2010 yang sifatnya multifungsi.
Enterprise (2012:2) menggambarkan Instagram sebagai komunitas saling berbagi foto dengan pengguna lainnya di seluruh penjuru dunia, layaknya galeri raksasa yang dapat dilihat oleh semua orang dan membentuk jaringan pertemanan.
Fungsinya hampir sama dengan Twitter, perbedaannya terletak pada fokus berbagi foto oleh pengguna nya (Atmoko, 2012).
Mengacu pada jenis media sosial, maka pada dasarnya Instagram termasuk media sharing, namun pada perkembangannya Instagram terus melakukan pembaruan ataupun terobosan baru berbasis foto dan video menjadi semakin menarik. Para pengguna dapat melakukan berbagai aktivitas seperti mengunggah foto, menyebarkan, memberikan respon dalam bentuk suka, memberikan komentar, mengirimkan pesan melalui direct message (DM), mengikuti pengguna lain sehingga tercipta jaringan pertemanan baru.
Alhasil, Instagram menjadi salah satu aplikasi paling populer saat ini
dengan jumlah pengguna yang tersebar di seluruh dunia. Bahkan, Indonesia
menduduki peringkat ke-4 dengan pengguna aktif Instagram yang mencapai 63
juta jiwa pengguna (Data Hootsuite We Are Social, 2020). Sebagai salah satu
platform media sosial, Instagram juga memiliki kelebihan sebagai berikut:
28 1. Instagram dapat diunduh secara gratis dan mudah didapatkan.
2. Pengguna dapat mengedit foto biasa dengan memanfaatkan distorsi warna, fokus dan sebagainya.
3. Dapat menjalin pertemanan baru karena pengguna Instagram tersebar di seluruh penjuru dunia (Enterprise et.al., 2012:3).
Menurut Atmoko (2012:28) Instagram memiliki lima menu utama yaitu:
1. Home page, merupakan halaman utama yang menampilkan timeline foto terbaru dari pengguna yang diikuti (following). Cara melihat foto pada timeline ialah dengan menggeser layar dari bawah ke atas sehingga pengguna dapat melihat unggahan foto terbaru dari pengguna lainnya.
2. Comment, fitur ini merupakan wadah untuk menulis, membaca dan membagikan pesan pada foto yang telah diunggah pada Instagram.
3. Explore merupakan tampilan dari foto popular yang paling banyak disukai para pengguna Instagram. Baik foto yang berasal dari pengguna yang diikuti ataupun yang belum diikuti.
4. Profile, dimana pengguna dapat mengetahui secara detail mengenai informasi pengguna. Fitur ini menunjukkan jumlah foto yang telah diunggah, jumlah pengikut (followers) dan jumlah yang diikuti (following) 5. News Feed merupakan fitur yang menampilkan notifikasi terhadap
berbagai aktivitas yang dilakukan oleh pengguna Instagram.
Atmoko juga menambahkan beberapa bagian yang sebaiknya diisi agar foto yang diunggah lebih informatif, bagian-bagian tersebut yakni:
1. Caption, yang akan memberikan keterangan atas foto yang diunggah, sehingga memperkuat karakter atau pesan yang ingin disampaikan pada pengguna tersebut.
2. Hashtag, atau yang diketahui sebagai simbol (#). Penggunaan hashtag ini memungkinkan pengguna untuk menjaring khalayak luas dan untuk menemukan foto-foto yang sejenis dengan hashtagnya.
3. Lokasi, menampilkan lokasi dimana pengguna melakukan pengambilan
foto. Beberapa aktivitas yang bisa dilakukan oleh pengguna Instagram
yaitu:
29 4. Follow, fitur ini menjadikan pengguna saling mengikuti aktivitas yang
dilakukan oleh pengguna lainnya dalam Instagram.
5. Like, suatu ikon dimana pengguna dapat memberikan respon terhadap sebuah foto yang diunggah dengan menekan tombol dengan simbol love atau bisa juga dilakukan dengan mengetuk dua kali (double tap) pada foto.
6. Mentions, yaitu menandai akun lain dengan cara menambah tanda arroba (@) dan memasukkan nama akun Instagram dari pengguna.
2.1.4 Manfaat Media Sosial bagi Pemerintah
Media sosial memberikan manfaat untuk pemerintah sebagaimana yang tertulis dalam buku “Memaksimalkan Penggunaan Media Sosial dalam Lembaga Pemerintah” yang disusun oleh Direktorat Jenderal Informasi dan Komunikasi Publik Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia (2018):
1. Mendorong efisiensi pemerintah. Media sosial dianggap mampu untuk menjangkau khalayak yang luas dalam waktu yang singkat sehingga lebih efisien sekaligus menghemat biaya serta sumber daya.
2. Memulihkan kepercayaan masyarakat yang turun. Di mana saat ini informasi sangat terbuka luas sehingga dapat menimbulkan tsunami informasi, maraknya berita bohong kadangkala menimbulkan rasa tidak percaya. Media sosial menjadi solusi alternatif untuk mencakup secara personal dan komunikatif.
3. Menghadapi perkembangan jaman.
4. Sarana komunikasi saat krisis dan bencana alam. Kemudahan yang diberikan oleh media sosial dalam hal mencakup khalayak luas dalam waktu yang singkat, memungkinkan sebuah informasi menyebar ataupun viral dengan cepat. Pada pemerintah, media sosial juga dapat memainkan peran dalam strategi saat krisis terjadi.
Pemanfaatan media sosial sebagai salah satu strategi dalam upaya mitigasi, penanggulangan serta pemulihan pasca bencana serta upaya untuk mendapatkan citra positif pernah diteliti dalam jurnal PRofesi Humas tahun 2020 dengan judul
“Penggunaan Instagram oleh Badan Penanggulangan Bencana Daerah Untuk
Mengoptimalkan Destination Branding Pangandaran”. Media sosial Instagram
30 digunakan oleh BPBD Kabupaten Pangandaran sebagai media penyebarluasan pesan yang menyangkut informasi terhadap suatu kejadian, peringatan dini terhadap bencana, darurat bencana atau pasca bencana.
Selain itu, penelitian lainnya terkait pemanfaatan media sosial yaitu dalam jurnal yang berjudul “Media Sosial Sebagai Penyebarluasan Informasi Pemerintah Aceh” yang ditulis oleh Heri Juanda dan jurnal lainnya dengan judul “Komunikasi Humas Pemerintahan Kabupaten/Kota di Jawa Barat melalui Media Digital Instagram” yang ditulis oleh Aat Ruchiat Nugraha, dkk (2019). Ketiga penelitian terdahulu tersebut meneliti media sosial Instagram yang dimanfaatkan oleh lembaga pemerintahan.
Instagram menjadi pilihan yang paling disukai dalam lembaga pemerintahan dikarenakan adanya keunggulan seperti tampilan gambar, audio visual maupun live streaming yang dapat menarik perhatian. Namun, ketiganya masih menunjukkan hasil bahwa pemanfaatan media tersebut masih sebatas informatif. Oleh karena itu, penelitian terkait interaktivitas ini perlu untuk dikaji sehingga mengetahui sejauh mana perkembangan penggunaan media sosial Instagram dalam lembaga pemerintahan saat ini.
2.2 Interaktivitas dalam Media Sosial
Berdasarkan pada Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kata dasarnya ialah interaktif yang berarti bersifat saling melakukan aksi; antar-hubungan; saling aktif. Jika dikaitkan dengan komputer maka interaktif berarti dialog antara komputer dan terminal atau antara komputer dan komputer. Pada konteks komunikasi, maka interaktif mengacu pada komunikasi yang terjadi secara dua arah; dari pengirim dan kepada penerima dan dari penerima kepada pengirim. Hal ini diketahui sebagai model interaksional yang dikembangkan oleh Willbur Schramm pada tahun 1954. Menurut model ini, kedudukan antara pengirim dan penerima adalah sederajat yang kemudian elemen pentingnya adalah umpan balik atau tanggapan terhadap suatu pesan.
Sedangkan interaktivitas dapat dipecah menjadi dua kata dasar yaitu inter;
bentuk terikat di antara dua; di antara dan aktivitas; keaktifan atau kegiatan,
sehingga interaktivitas mengacu pada keaktifan yang terjadi pada dua hal yang
31 saling terkait. Sally dan McMillan (2006:207-211) dalam (Ikbal,2018) menuliskan pandangan Pavlik dan Markus pada interaktivitas. Pavlik menyebut bahwa interaktivitas merupakan komunikasi dua arah antara sumber dan penerima atau sebuah komunikasi yang lebih luas dan multiarah antara sejumlah sumber dan penerima.
Dalam konteks media baru, interaktivitas sering diartikan sebagai atribut dari media itu sendiri. Bucy dan Tao (2007:656) mendefinisikan interaktivitas sebagai
“technological attributes of mediated environments that enable reciprocal communication or information exchange, which afford interaction between communication technology and users or between users through technology”.
atau yang dapat diterjemahkan sebagai atribut teknologi dari lingkungan yang dimediasi yang memungkinkan komunikasi timbal balik atau pertukaran informasi, yang menghasilkan interaksi antara teknologi komunikasi dengan pengguna atau antar pengguna melalui teknologi.
Ariel & Avidar (2015) memberikan pandangan baru terhadap interaktivitas.
Menurutnya, interaktivitas bukanlah atribut yang melekat pada media yang ditentukan oleh karakteristik dari teknologinya, melainkan interaktivitas itu adalah atribut dari proses komunikasi itu sendiri. Pandangan ini mencoba untuk memberikan perspektif yang berbeda terhadap pandangan lama yang mengidentifikasi karakteristik umum media seperti kontrol pengguna dan komunikasi dua arah atau fitur situs web tertentu atau karakteristik sebuah media yang meningkatkan interaktivitas. Ariel dan Avidar (2015 et.,al) menyarankan model yang menggambarkan hubungan antara informasi, interaktivitas, dan kemampuan bersosialisasi dalam konteks media sosial.
Studi media menganggap informasi sebagai konsep yang membentuk proses
komunikasi ketika dipertukarkan antara pengirim dan penerima. Oleh karena itu,
pertukaran informasi merupakan inti dari setiap interaksi. Jenis pertukaran
(noninteraktif, reaktif, atau interaktif) menentukan tingkat interaktivitas platform,
dan jumlah pertukaran dan pengguna pada platform menentukan tingkat
32 sosialisasinya. Sehingga interaktivitas dalam media sosial terjadi apabila ada pertukaran informasi di dalamnya sebagai bagian dari proses komunikasi yang selanjutnya platform media sosial juga tidak dapat dilihat sebagai “sosial” hanya berdasarkan atribut teknologinya. Media sosial sebagai media baru memungkinkan interaksi dan membuat partisipasi online lebih mudah dan lebih cepat dibandingkan dengan media tradisional.
Oleh karena itu, media dapat dilihat sebagai teknologi yang memfasilitasi keterjangkauan yang memungkinkan berbagai tingkat keterlibatan dan partisipasi sosial di dalamnya. Keterlibatan, interaksi dan aktivitas yang dilakukan oleh pengguna pada sebuah platform media dapat menentukan “kemampuan bersosialisasi” dari platform tersebut. Misalnya, Facebook hanya akan menjadi platform yang mendukung sosial, bukan menjadi media “sosial” yang sebenarnya apabila tidak memanfaatkan fitur like, share, comments atau posting. Artinya, media sosial merupakan platform yang memungkinkan penggunanya dapat memutuskan seberapa aktif dan terlibat secara sosial sehingga terlihat seperti sosialisasi yang nyata. Kemampuan bersosialisasi ditentukan oleh jumlah pertukaran dan jumlah pengguna platform: Semakin tinggi jumlah pengguna dan pertukaran dalam suatu platform, maka semakin besar tingkat sosialisasinya.
Dari penjabaran di atas, dapat disimpulkan bahwa informasi, interaksi, media sosial dan sosialisasi adalah hal yang saling berkaitan. Interaktivitas merupakan suatu proses dimana partisipan dapat saling mengontrol dan bertukar pesan yang menghasilkan interaksi antara pengirim pesan dan penerima pesan dalam sebuah perbincangan atau topik dari sebuah platform sehingga tercipta kemampuan bersosialisasi satu sama lain. Hal ini dapat dijumpai pada fitur media sosial yang mengadakan sebuah dialog, partisipan, komunikasi dua arah atau bahkan multiarah, umpan balik, kontrol aktif dan waktu. Sebuah komunikasi dapat dikatakan baik apabila penggunanya saling memberikan perhatian dalam bentuk respon.
Jurnal yang membahas mengenai dimensi interaktivitas dalam praktek
kehumasan ditulis pada tahun 2020 oleh I Gusti Ngurah Putra dalam judul “Media
Sosial dan Interaktivitas dalam Dunia Public Relations”. Penulis dalam jurnal
tersebut bertujuan untuk mendiskusikan dan menawarkan pemaksimalan
33 pemanfaatan dimensi interaktivitas pada media sosial dalam kegiatan kehumasan.
Berkembangnya platform media sosial yang lebih praktis dan mudah seperti Instagram membuat para praktisi humas memanfaatkan media sosial tidak hanya sekadar memberikan layanan informasi kepada publik, melainkan juga dapat melibatkan publik untuk berpartisipasi aktif.
Menurutnya, interaksi yang bersifat langsung merupakan peluang yang diberikan oleh media baru saat ini sehingga memungkinkan terjadinya persepsi, pengetahuan, sikap dan perilaku yang lebih cepat. Salah satunya adalah dengan mengembangkan media website perusahaan dengan interaktivitas yang kuat.
Perbedaan dengan penelitian yang akan peneliti lakukan terlihat dari tujuan yang diutarakan dalam penulisan tersebut. Peneliti akan melakukan penelitian dengan tujuan mengetahui dimensi interaktivitas dari akun Instagram @jatimpemprov dalam upaya penanganan wabah Covid-19, sehingga tulisan dalam jurnal yang disebutkan di atas dapat menjadi bahan referensi peneliti agar penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik.
Selanjutnya, Riska Ade Ayu Afrinda, Bambang Irawan, Kheyene Molekandella Boer melakukan penelitian dengan judul “Interaktivitas Website Belimbing.id Sebagai Media Komunikasi Dalam Meningkatkan Sistem Pelayanan Masyarakat di Kelurahan Belimbing Kecamatan Bontang Barat Kota Bontang”.
Hasil penelitian itu menunjukkan bahwa website belimbing.id adalah salah satu bentuk misi Walikota Bontang untuk mewujudkan Bontang Smart City. Hasil analisis peneliti terhadap indikator pada interaktivitas yaitu user to system, user to user, user to document menunjukkan bahwa pada website itu tidak menghasilkan indikator user to document karena website Kelurahan hanya dapat di baca saja tanpa ada fitur pendukung lainnya.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang akan dilakukan karena objek
dari penelitian itu adalah website dengan tujuan untuk meningkatkan sistem
pelayanan masyarakat di Kelurahan Belimbing Kecamatan Bontang Barat, Kota
Bontang. Sedangkan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti ialah dimensi
interaktivitas pada unggahan akun Instagram @jatimpemprov berdasarkan model
of information, interactivity and sociability yang berkaitan dengan upaya
penanganan wabah Covid-19 di Jawa Timur.
34 Penelitian terdahulu lainnya terkait interaktivitas berjudul “Interaktivitas Website di Biro Humas dan Protokol Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung” oleh Peni Oktariana dan Nathalia Perdhani Soemantri. Jurnal tersebut telah disetujui pada tahun 2016. Konsep yang digunakan dalam penelitian tersebut adaah Public Relations 2.0 dan interaktivitas website. Hasil penelitian itu menyebut bahwa dari enam komponen penting dalam suatu website agar dapat dikatakan interaktif, hanya satu komponen yang masuk dalam website tersebut, sehingga dapat dikatakan website tersebut tidak interaktif.
Perbedaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian terdahulu ini terletak pada fokus penelitian. Penelitian ini menunjuk akun Instagram
@jatimpemprov sebagai objek penelitian, sedangkan penelitian terdahulu menggunakan website Pemerintah Provinsi Bangka Belitung sebagai objek penelitiannya. Selain itu, konsep yang digunakan juga berbeda dimana penelitian ini melihat akun Instagram @jatimpemprov sebagai media penyampai informasi dalam upaya penanganan wabah Covid-19 dengan menggunakan model of information, interactivity and sociability yang dikemukakan oleh Ariel dan Avidar, sedangkan penelitian terdahulu menggunakan konsep enam komponen penting interaktivitas yang digagas oleh Dholakia.
2.3 Komunikasi Krisis
Pada saat terjadi krisis, maka persoalan utamanya adalah ketidakpastian.
Sebagaimana Devlin (dalam Kriyantono, 2012) mendefinisikan krisis sebagai “an unstable time for an organization, with a distinct possibility for an undesirable outcome”, artinya krisis merupakan situasi tidak stabil yang memungkinkan memberikan hasil yang tidak diinginkan”. Setiap krisis akan berpotensi untuk mempengaruhi citra organisasi. Oleh karena itu, komunikasi memainkan peran penting dalam situasi, pra krisis, saat terjadinya krisis, hingga pasca krisis.
Komunikasi menjadi cara terbaik untuk mencapai kesuksesan dari upaya
penanganan krisis. Kemampuan untuk mengkomunikasikan berbagai macam
pesan kepada publik dapat mengurangi risiko saat krisis dan dampak yang
ditimbulkan.
35 Seperti wabah Covid-19 yang sedang melanda berbagai belahan di dunia ini termasuk Indonesia. Dan dalam hal ini khususnya adalah Jawa Timur menjadikan pemerintah daerahnya terus berupaya untuk mengurangi dan menekan jumlah kasus positif dan kematian akibat Covid-19.
Gambar 1. Persentase Kematian Covid-19 pada 10 Provinsi dengan Kasus Positif Tertinggi di Indonesia (kemkes.go.id, 2 Juli 2020)
Dilansir dari website resmi Jatim Tanggap Covid-19 (infocovid19.jatimprov.go.id) menunjukkan bahwa tingkat kesembuhan di Provinsi Jawa Timur terus mengalami peningkatan. Di samping itu penambahan kasus positif baru juga mengalami peningkatan. Berbagai upaya dilakukan oleh Pemerintah Provinsi Jawa Timur untuk menekan kasus positif baru hingga banyak merenggut nyawa manusia akibat Covid-19. Dalam krisis seperti ini, maka pemerintah harus memperhatikan langkah-langkah untuk menjaga kesehatan masyarakat. Seluruh masyarakat harus memperhatikan dan mengikuti protokol kesehatan Covid-19 yang telah ditetapkan oleh pemerintah Indonesia, karena cara terbaik yang dapat dilakukan untuk melawan Covid-19 ialah dengan menjalankan protokol kesehatan sebagai upaya pencegahan dan melindungi diri sendiri maupun keluarga dari Covid-19.
Kondisi demikian menyebabkan pemerintah daerah memainkan peran
penting dalam komunikasi krisis untuk menyampaikan berbagai kebijakan dan
aturan yang terstruktur terkait pelaksanaan, monitoring dan evaluasi, sanksi,
sosialisasi dan partisipasi, serta pendanaan dalam upaya pencegahan dan
pengendalian Covid-19. Dengan dikeluarkannya peraturan Gubernur Jawa Timur
36 ini maka pemerintah dan masyarakat Jawa Timur memiliki panduan untuk menjalankan aktivitas di tengah wabah Covid-19. Hal ini juga berguna untuk mencegah dampak bencana yang lebih besar yang mengancam keselamatan jiwa dan kesehatan masyarakat.
Sebagaimana Setiawan (2019) mendefinisikan komunikasi krisis adalah kegiatan memberikan informasi untuk menjelaskan situasi krisis. Krisis ini dapat sumbernya bisa saja dari kekuatan non manusia dan tidak dapat diprediksi, misalnya wabah penyakit, bencana alam ataupun gangguan teknis. Pendapat lain dari Silviani (2020) mengatakan bahwa komunikasi krisis dapat didefinisikan sebagai segala proses dari pengumpulan sampai dengan penyebaran informasi guna mengatasi situasi krisis. Sehingga, pada dasarnya, komunikasi krisis merupakan serangkaian kegiatan untuk memberikan informasi dan respon secara cepat saat krisis terjadi dengan pesan yang terbuka, dapat dipercaya dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik.
Tiga prinsip utama dalam komunikasi krisis yang disebut oleh Coombs (2006) ialah: menyampaikan pesan dengan segera, pesannya disampaikan secara konsisten dan terbuka. Menyampaikan pesan dengan segera artinya memberikan kesempatan bagi pemangku kepentingan untuk membagikan informasi tentang apa yang sedang terjadi sebenarnya. Hal ini bertujuan untuk mengisi kekosongan informasi saat krisis berlangsung. Respon yang lambat dan dibiarkan terjadinya kekosongan infomasi, maka akan terisi dengan spekulasi atau informasi yang salah. Sedangkan respon yang cepat dapat membentuk persepsi masyarakat terhadap organisasi yang bisa mengendalikan situasi.
Sedangkan konsisten sebagai prinsip kedua diartikan pesan yang disampaikan itu bebas dari kontradiksi. Meskipun pada saat krisis penyampai informasi atau komunikator tidak hanya satu, namun para juru bicara yang berbeda-beda itu harus tetap menyampaikan pesan yang konsisten. Karena hal ini akan berdampak pada kesatuan pemahaman masyarakat sehingga mereka percaya dengan apa yang mereka lihat, dengar dan rasakan. Begitupun dengan prinsip ketiga yaitu keterbukaan. Artinya, orang-orang yang memiliki wewenang sebagai penyampai informasi akan selalu siap sedia untuk berkomunikasi dengan publik.
Keengganan untuk berkomunikasi akan menimbulkan persepsi buruk terhadap
37 organisasi karena sifatnya yang tertutup dan mungkin saja akan memunculkan spekulasi bahwa ada yang sedang ditutupi atau bahkan tidak mampu menangani krisis (Prastya, 2011).
2.4 Models Of Information, Interactivity, and Sociability (Model Informasi, Interaktivitas, dan Keramahan)
Model ini dikemukakan oleh Ariel dan Avidar (2015) yang menggambarkan hubungan antara informasi, interaktivitas, dan kemampuan bersosialisasi dalam konteks media sosial. Dimana pertukaran informasi merupakan inti dari setiap interaksi. Jenis pertukaran seperti noninteraktif, reaktif atau interaktif menentukan interaktivitas dari platform dan jumlah pertukaran dan pengguna pada platform menentukan tingkat sociability atau keramahan.
Peneliti yang melakukan penelitian di media sosial harus mengeksplorasi setiap interaksi secara terpisah dan memutuskan apakah pertukaran itu noninteraktif, reaktif, atau interaktif berdasarkan proses transisi pesan dan timbal balik. Ariel dan Avidar (2015 et.,al) menjelaskan bahwa jenis pertukaran pesan noninteraktif, reaktif dan interaktif adalah:
1. Noninteraktif merupakan pesan satu arah antara pengirim dan penerima, Setiap pengguna mungkin menjadi pengirim atau penerima pesan secara bergantian, tetapi pesannya selalu satu arah dan tanggapannya tidak mengacu pada permintaan atau tidak berkaitan dengan pesan sebelumnya.
2. Reaktif adalah tanggapan yang hanya mengacu pada permintaan atau dalam kata lain hanya memberikan respon yang sesuai dengan pesan sebelumnya tetapi tidak ada mendorong kelanjutan interaksi. Misalnya, permintaan—"Bagaimana kabarmu?"—diikuti dengan respons: "Saya baik-baik saja".
3. Interaktif adalah pesan yang sangat responsif. Dalam kata lain ada aliran
dua arah antara pengirim dan penerima masing-masing secara bergantian
dan mendorong kelanjutan interaksi karena relevan dengan seluruh isi
percakapan.
38 Kemudian, untuk mengetahui tingkat sociability atau keramahan sebuah platform, Ariel dan Avidar menganggap bahwa media sosial tidak dapat dikatakan sebagai sosial yang nyata hanya karena penyebutan “media sosial”, melainkan penting untuk melihat adanya keterlibatan, interaksi, aktivitas aktual para pengguna nya untuk mencerminkan realitas dunia maya seperti realitas sungguhan di dunia nyata. Oleh karena itu, kemampuan bersosialisasi ditentukan oleh jumlah pertukaran dan jumlah pengguna platform: Semakin tinggi jumlah pengguna dan pertukaran dalam suatu platform, maka semakin besar tingkat sosialisasinya.
Untuk menentukan jumlah pengguna yang hadir dalam setiap unggahan, perhitungan ini sama seperti perhitungan Engagement Rate Instagram. Di mana jumlah “suka” ditambahkan dengan jumlah komentar kemudian, dibagi dengan jumlah pengikut dikalikan dengan 100 sehingga didapati jumlah pengguna yang hadir dan berkontribusi pada setiap unggahan.
Gambar 2. Models of Information, Interactivity and Sociability (Ariel & Avidar, 2015)
