1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang penting untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang dilaksanakan oleh tenaga kesehatan dan non-kesehatan. Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas dalam pelayanan kesehatan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai tempat perawatan rujukan atau lebih lanjut. Dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan pemerintah menyediakan rumah sakit umum pusat dan rumah sakit umum daerah sebagai tempat pelayanan kesehatan lebih lanjut. Rumah sakit umum pusat merupakan rumah sakit yang dimiliki oleh pemerintah pusat dan dalam satu provinsi disediakan satu rumah sakit umum pusat. Sedangkan rumah sakit umum daerah merupakan rumah sakit yang pemiliknya adalah pemerintah daerah. Rumah sakit umum daerah ini biasanya terdapat di tiap kabupaten atau kota.
Organisasi Rumah Sakit berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 77 Tahun 2015 pasal 6 Tentang Rumah Sakit, organisasi rumah sakit paling sedikit terdiri atas kepala/ direktur Rumah Sakit, unsur pelayanan medis, unsur keperawatan, unsur penunjang medis, unsur administrasi umum dan keuangan, komite medis, dan satuan pemeriksaan internal.
Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung merupakan salah satu Rumah Sakit Umum Daerah Kelas C yang berada di bawah pemerintah
daerah Kabupaten Bandung Provinsi Jawa Barat yang memiliki tugas memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa pelayanan rekam medik, instalasi gawat darurat, rawat inap, rawat jalan, radiologi, konsultasi gizi, bedah sentral, rehabilitasi medik, perawatan High Care Unit (HCU), farmasi, laboratorium (patologi klinik), instalasi pemeliharaan sarana dan prasarana rumah sakit (IPSRS), ambulan, dan kamar mayat dengan struktur organisasi yang terdiri atas direktur, bagian tata usaha, sub bagian umum dan perlengkapan, sub bagian kepegawaian dan pengembangan SDM, sub bagian program dan kehumasan, bidang kemedikan, seksi pelayanan dan penunjang medis, bidang keperawatan, seksi perawatan rawat inap, seksi perawatan rawat jalan dan khusus, bidang keuangan, seksi mobilisasi dana, serta seksi pengeluaran dan akuntansi.
Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 23 Tahun 2008 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Daerah Provinsi Jawa Barat pasal 5, Rumah Sakit Daerah mempunyai tugas pokok melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna. Oleh sebab itu, sebaiknya rumah sakit meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur seberapa berkualitasnya pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik terhadap masyarakat. Untuk mengukur kualitas pelayanan publik suatu organisasi ditentukan oleh sarana dan prasarana, kecepatan pelayanannya, kompetensi pegawainya, kesopanan pegawainya, keamanannya, serta seberapa mudah akses tempatnya. Adapun ketercapaian pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung sebagai berikut.
Tabel 1. 1 Ketercapaian Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten
Bandung 2017 – 2019
Kinerja Pelayanan Kesehatan
Target 2017
Realisasi 2017
Capaian 2017
Target 2018
Realisasi 2018
Capaian 2018
Target 2019
Realisasi 2019
Capaian 2019
Keterangan
Sarana 100 73,7025 73,7025 100 80,435 80,435 100 93,24 93,24 Belum
Terealisasi Prasarana
(Gedung)
53 27 51 1165 769 66 100 91,43 91,43 Belum
terealisasi Prasarana
(Alat kesehatan)
53 27 51 1165 769 66 100 46,35 46,35 Belum
terealisasi
Meningkatnya status akreditasi rumah sakit
15 4 27 15 4 26,66 15 15 100 Terealisasi
Sumber: Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung 2020
Dari tabel di atas pada tahun 2017, 2018, dan 2019 pada capaian alat kesehatan selalu tidak mencapai target. Pada tahun 2017 realisasinya 27 dengan target 53 sehingga capaiannya sebesar 51 persen. Kemudian pada tahun 2018 realisasinya 769 dengan target 1165 sehingga capaiannya sebesar 66 persen. Pada tahun 2019 realisasinya sebesar 46, 35 dengan target 100 sehingga capaiannya sebesar 46, 35 persen.
Pada tahun 2017, 2018, dan 2019 pada capaian gedung pun selalu tidak mencapai target. Pada tahun 2017 realisasinya 27 dengan target 53 sehingga capaiannya sebesar 51 persen. Kemudian pada tahun 2018 realisasinya 769 dengan target 1165 sehingga capaiannya sebesar 66 persen. Pada tahun 2019 realisasinya sebesar 91, 43 dengan target 100 sehingga capaiannya sebesar 91,43.
Selain itu, pada tahun 2017, 2018, dan 2019 pada sarana pun selalu tidak mencapai target. Sarana ini diantaranya adalah sarana penunjang non-medik RS, sarana penunjang umum dan administrasi rumah sakit, sarana pelayanan medik dan keperawatan/ pelayanan klinik RS, dan sarana penunjang medik RS. Pada tahun 2017 realisasinya sebesar 73, 7025 dengan target 100 sehingga capaiannya sebesar 73, 7025. Pada tahun 2018 realisasinya 80, 435 dengan target 100 sehingga capaiannya sebesar 80, 435 persen. Pada tahun 2019 realisasinya 93, 24 dengan target 100 sehingga capaiannya sebesar 93, 24 persen.
Berdasarkan UU Nomor 44 Tahun 2009 pasal 7 tentang Rumah Sakit, rumah sakit harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan, prasarana, sumber daya manusia, kefarmasian, dan peralatan. Maka berdasar tabel tersebut pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka diduga belum sesuai dengan UU Nomor 44 Tahun 2009 pasal 7 Tentang Rumah Sakit.
Kemudian berdasarkan Peraturan Bupati Kabupaten Bandung Nomor 7 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung, standar pelayanan minimal yang selanjutnya disebut SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.
Rencana pencapaian standar pelayanan minimal adalah target pencapaian standar pelayanan minimal yang dituangkan dalam dokumen perencanaan daerah yang dijabarkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD), RKPD, Renstra- SKPD dan Renja-SKPD untuk digunakan sebagai dasar perhitungan kebutuhan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan dasar. Maka
berdasar tabel tersebut, pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka belum sesuai dengan Peraturan Bupati Kabupaten Bandung Nomor 7 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung dikarenakan realisasi pelayanannya belum sesuai dengan target Renstra.
Adapun nilai kepuasan masyarakat terhadap Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka sebagai berikut.
Tabel 1. 2 Nilai Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung Tahun 2015 - 2019
Nama Unit
Target IKM Keterangan
2015 2016 2017 2018 2019 Instalasi
Rawat Jalan
≥ 90 86,48 87,4 79,3 85,1 84,3 Belum terealisasi
Sumber: Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka 2020
Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwa pelayanan di Instalasi Rawat Jalan masih belum optimal dikarenakan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/ Menkes/ SK/II/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar minimal kepuasan masyarakat pada Instalasi Rawat Jalan adalah lebih dari sama dengan 90.
Selain itu berdasarkan hasil survei pra-penelitian yang dilakukan peneliti pada 14 Januari 2020 ditemukan fenomena yang menunjukkan bahwa pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka belum baik. Berdasarkan pengamatan, peneliti menemukan bahwa masih banyaknya pasien yang menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan pada tiap poli khususnya poli dalam, poli bedah, dan anak.
Peneliti juga mengamati banyak pasien dan pengantar pasien duduk di lantai berdesak - desakan depan poliklinik dikarenakan tempat duduknya tidak mencukupi.
Kemudian fasilitas lainnya seperti toilet pun masih kurang bersih. Peneliti juga melakukan wawancara kepada Ibu Lilis yang merupakan salah satu pasien rawat jalan yang sudah 7 kali dirujuk ke Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka, pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka menurutnya masih sama seperti dulu, dokternya sering terlambat jam 11 baru datang, kemudian prosedurnya juga membingungkan ditambah dengan adanya pendaftaran online yang baru saja diterapkan, kemudian waktu pelayanannya tidak tepat, serta kurang cepatnya pelayanan yang diberikan petugas. Berdasarkan hal tersebut pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka belum sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/ Menkes/ SK/II/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang menyatakan pelayanan rawat jalan standar pelayanannya adalah buka pada pukul 08.00 s/d 13.00 setiap hari kecuali Jumat pukul 08.00 – 11.00 dengan waktu tunggu maksimal 60 menit sedangkan jadwal pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Cicalengka mulai pukul 08.00 dan 08.30 – selesai, maka waktu tunggunya lebih dari 60 menit.
Kemudian pada tanggal 28 Januari 2020 peneliti juga melakukan wawancara kepada Ibu Sri Juwita selaku Kasie Rawat Jalan dan Khusus bahwa pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka memang belum optimal dikarenakan masih ada beberapa pelayanan kesehatan yang tidak bisa ditangani, pelayanannya hanya pelayanan dasar saja seperti pelayanan penyakit dalam, poli anak. Kemudian masih ada beberapa pelayanan yang akhirnya harus dirujuk
dikarenakan alat kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka belum memenuhi pelayanan yang diharapkan masyarakat, misalnya ibu hamil yang sedang proses bersalin dan membutuhkan penanganan yang serius seperti membutuhkan incubator namun karena alatnya kurang maka tidak bisa ditangani oleh rumah sakit
sehingga harus dirujuk. Kemudian untuk kualitas tenaga kesehatannya memang belum optimal dikarenakan kurangnya dokter spesialis dan pendidikan perawatnya kebanyakan D3, dari 127 perawat hanya 4 perawat yang berpendidikan S1 hal ini juga berpengaruh terhadap pelayanan. Adapun jumlah dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD Cicalengka sebagai berikut.
Tabel 1. 3 Jumlah Dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD Cicalengka
No Poliklinik Jumlah Dokter
Dokter Umum Dokter Spesialis
1 Poliklinik Anak - 2
2 Poliklinik Bedah - 2
3 Poliklinik Kebidanan dan Kandungan - 3
4 Poliklinik Penyakit Dalam - 2
5 Poliklinik Gigi dan Mulut 1 1
6 Poliklinik Kesehatan Gigi Anak - -
7 Poliklinik Rehabilitasi Medik - 1
8 Poliklinik Mata - 1
9 Poliklinik Kesehatan Jiwa - 1
10 Poliklinik Kulit - 1
11 Poliklinik PDP - 1
12 Poliklinik DOTS - 1
Sumber: Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung 2020
Tabel di atas menunjukkan bahwa dokter spesialis di RSUD Cicalengka masih kurang. Hal tersebut sesuai dengan permasalahan utama RSUD Cicalengka pada tahun 2015 – 2019 yaitu masih kurangnya jumlah dan pelayanan spesialistik sehingga masih belum dapat memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat
serta belum sesuai dengan analisa beban kerja. Selain dokter, adapun tingkat pendidikan perawat Instalasi Rawat Jalan RSUD Cicalengka sebagai berikut.
Tabel 1. 4 Tingkat Pendidikan Perawat Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum
Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung Tahun 2019
No Nama Pendidikan Tempat Tugas Jenis
Ketenagaan
Keterangan
1. Linda Rusmiati, AMK DIII Keperawatan Rawat Jalan Perawat 87,5%
berpendidikan D3 2. Lisa Thursina, AMK DIII Keperawatan Rawat Jalan Perawat
3. Lina Triana, SKM SI Kesmas Rawat Jalan Perawat Gigi 4. Laelatusaadah, AMK.G DIII Kes Gigi Rawat Jalan Perawat Gigi 5. E.A. Yuce Yulia, AMK DIII Keperawatan Rawat Jalan Perawat 6. Iman Irmansyah, AMK DIII Keperawatan Rawat Jalan Perawat 7. Iman Nurahman, AMK DIII Keperawatan Rawat Jalan Perawat 8. Hadi Margono, AMK DIII Keperawatan Rawat Jalan Perawat
Sumber: Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung 2020
Tabel di atas menunjukkan 87,5% tingkat pendidikan perawat rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka adalah DIII Keperawatan yang belum bisa dikatakan tinggi. Dalam jurnal Albert Wibi Rahman menyebutkan tingkat pendidikan perawat yang dominan masih dibawah S1 yaitu perawat D3 sebanyak 71,42% menunjukkan tingkat pendidikan yang masih belum bisa dikatakan tinggi.
(Rahman, 2015, p. 9) Kemudian diperkuat juga oleh Tri Rini Puji Lestari yang menyebutkan bahwa perawat seharusnya memiliki hasil penelitian serta keilmuan yang kuat agar perawat mampu meningkatkan kompetensi, kemampuan berpikir kritis dan mengambil keputusan yang tepat serta memiliki kepercayaan diri yang baik dalam praktik maupun berinteraksi dengan profesi yang lain. Sehingga terdapat perubahan fondasi pendidikan yang bukan hanya pendidikan vokasi saja, melainkan lebih diarahkan kepada pendidikan akademik seperti sarjana, magister,
dan juga doktoral walaupun membangun ilmu keperawatan harus berbasis perguruan tinggi serta membutuhkan waktu yang panjang. Hal tersebut dikarenakan kualitas praktik perawat harus didukung dengan berbagai kebijakan, regulasi serta peraturan yang sinergi antara pemerintah, institusi pendidikan, institusi pelayanan serta organisasi profesi sehingga pelayanan yang diberikan perawat terhadap masyarakat memiliki tingkat keamanan yang tinggi dikarenakan praktik yang diberikan berkualitas.(Lestari, 2014)
Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwa pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung masih belum optimal yang apabila dibiarkan dikhawatirkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung akan semakin menurun atau semakin memburuk. Oleh karena itu, peneliti menganggap penting untuk dilakukan penelitian lebih lanjut guna mengungkap lebih jauh tentang masih belum optimalnya pelayanan publik di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka yang dituangkan dalam skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung Tahun 2020”
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasar latar belakang masalah di atas, peneliti mengidentifikasi terdapat beberapa permasalahan diantaranya:
1. Daya tanggap dalam pelayanannya belum optimal dikarenakan pelayanan yang diberikan petugas lama dikarenakan dokternya terlambat datang serta
kurangnya alat kesehatan sehingga pasien yang membutuhkan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka harus dirujuk ke rumah sakit lain.
2. Kompetensi tenaga kesehatannya juga belum optimal dikarenakan kurangnya dokter spesialis serta pendidikan perawatnya kebanyakan D3 dibanding S1.
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka rumusan masalah yang diambiladalah bagaimana kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelian ini berdasarkan rumusan masalah yang diambil yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung.
1.5. Kegunaan Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, diharapkan penelitian ini memiliki manfaat sebagai berikut:
a. Kegunaan Teoretis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk perkembangan teori di lingkungan akademik serta diharapkan bisa bermanfaat bagi kepentingan penelitian yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Selain itu, diharapkan mampu memberikan telaah terhadap fenomena kualitas pelayanan
rumah sakit sehingga dapat memberi masukan bagi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
b. Kegunaan Praktis 1) Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat memperluas pengetahuan dan wawasan peneliti mengenai kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung. Selain itu, penelitian ini juga berguna bagi peneliti sebagai salah satu syarat mencapai gelar sarjana.
2) Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung Kabupaten Bandung
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung sebagai bahan saran dan pertimbangan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit yang belum optimal sehingga dengan adanya penelitian ini diharapkan bisa lebih memacu Rumah Sakit Umum Daerah Cicalengka Kabupaten Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.6. Kerangka Pemikiran
Administrasi publik menurut Felix A. Nigro dan Lloyd G. Nigro, berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan sekelompok orang terhadap masyarakat.
(Syafiie, 2015, p. 32) Pelayanan publik menurut Sinambela adalah kegiatan pemerintah yang dilakukan guna menguntungkan serta memberikan kepuasan terhadap sejumlah manusia dengan hasil yang tidak terikat pada produk secara fisik.
Pelayanan jasa publik diantaranya adalah pelayanan kesehatan. (Pasolong, 2016, p.
128). Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan jasa, dimana cara utama untuk menciptakan perbedaan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan yaitu dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien, melebihi harapan pasien secara konsisten. (Mu’ah, 2014, p. 2)
Kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zheithaml dan Berry, kualitas pelayanan adalah pengukuran apakah terjadi ketimpangan pelayanan antara apa yang terjadi di lapangan dengan apa yang diharapkan oleh penerima layanan. Jika tidak terjadi ketimpangan maka hal ini berarti pelayanannya baik karena sesuai dengan standar sedangkan jika tidak maka pelayanannya buruk karena tidak sesuai dengan standar. (Mulyawan, 2016, p. 62) Menurut Zheithaml dalam (Hardiyansyah, 2018, p. 57) kualitas pelayanan terdiri atas sepuluh dimensi yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangible), maksudnya dalam memberikan pelayanan diperlukan bukti pelayanan yang langsung dilihat seperti fasilitas fisik, peralatan, dan personil. (Hardiyansyah, 2018, p. 57)
2. Reabilitas (Reliable), maksudnya dalam memberikan pelayanan seseorang harus merealisasikan pelayanan yang diminta penerima layanan.
(Hardiyansyah, 2018, p. 57)
3. Responsivitas (Responsiveness), maksudnya dalam memberikan pelayanan seseorang harus memiliki kemauan untuk membantu yang menginginkan layanan. (Hardiyansyah, 2018, p. 57)
4. Kompetensi (Competence), maksudnya dalam memberikan pelayanan harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam memberikan layanan.(Hardiyansyah, 2018, p. 57)
5. Kesopanan (Courtesy), maksudnya dalam memberikan pelayanan seseorang harus ramah, bersahabat, serta tanggap terhadap keinginan yang meminta layanan.(Hardiyansyah, 2018, p. 57)
6. Kredibilitas (Credibility), maksudnya dalam memberikan pelayanan seseorang harus jujur dalam melayani agar dapat dipercaya.(Hardiyansyah, 2018, p. 57)
7. Keamanan (Security), maksudnya dalam memberikan jasa pelayanan harus bebas dari resiko.(Hardiyansyah, 2018, p. 57)
8. Akses (Access), maksudnya dalam memberikan pelayanan terdapat kemudahan dalam mengakses pelayanan.(Hardiyansyah, 2018, p. 57) 9. Komunikasi (Communication), maksudnya dalam memberikan pelayanan
terdapat pemberi layanan harus mampu mengkomunikasikan informasi dengan baik serta mendengar aspirasi yang meminta layanan.
(Hardiyansyah, 2018, p. 57)
10. Pengertian (Understanding the customer), maksudnya dalam melakukan segala usaha dalam pelayanan seorang pemberi layanan harus mengetahui apa yang diinginkan yang meminta layanan. (Hardiyansyah, 2018, p. 57)
1.7. Proposisi
Kualitas pelayanan rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cicalengka Kabupaten Bandung dalam pelaksanaanya akan berjalan optimal jika
berdasarkan fisiknya terpenuhi, handal, tanggap, kompeten, sopan, kredibel, aman, aksesnya mudah, komunikasinya baik, serta pengertian.
