BAB III METODOLOGI PENELITIAN

42

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

a. Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di PT. Asuransi Asei Indonesia Cabang Malang yang beralamat di Jl. R. Tumenggung Suryo No.131 C, Purwantoro, Kec. Blimbing, Kota Malang, Jawa Timur 65123

.

Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan November 2020.

b. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif menekankan pada fenomena-fenomena objektif dan dikajian secara kuantitatif.

Maksimalnya objektivitas desain penelitian kuantitatif menurut Sukmadinata, (2009)dilakukan dengan menggunakan angka-angka, pengolahan statistik, struktur dan percobaan terkontrol. Metode penelitian yang tergolong ke dalam penelitian kuantitatif bersifat noneksperimental adalah deskriptif, survey, expostfacto, komparatif, korelasional.

c. Sumber/Jenis Data

Sumber data yang akan digunakan untuk penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data pertama yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti (Sanusi, 2011). Data primer yaitu

sumber data yang dilakukan secara langsung untuk memberikan data kepada pengumpul data. Jenis data dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data yang diangkakan (scoring) (Sugiyono, 2016). Jadi data kuantitatif adalah data yang menganalisis dengan cara teknik statistik. Data tersebut berupa angka atau skor yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden.

d. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan upaya untuk mendapatkan informasi yang akan digunakan dalam pengukuran variabel. Menurut Sugiyono, (2016) teknik pengumpulan data merupakan teknik yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data yang valid yang dapat dibuktikan. Dalam penelitian ini dilakukan dengan cara penyeberan angket atau kusioner. Metode ini digunakan untuk memperoleh data mengenai pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pada PT. Asuransi ASEI Cabang Malang.

Kuisioner akan berisi pertanyaan mengenai hubungan pelanggan terhadap loyalitas serta kepuasan pelanggan terhadap perusahaan asuransi tersebut, serta mengenai data diri dari responden. Berdasarkan pengalamaan penggunaan jasa asuransi ASEI, responden diminta untuk mengisi kusioner berdasarkan pengalaman tersebut mengenai CRM, loyalitas pelanggan, serta kepuasan terhadap perusahaan asuransi

ASEI.

B. Definisi Operasional Variabel dan Indikator

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini maka digunakan untuk memahami tentang variabel pada penelitian, maka dimasukkan kedalam indikator-indikator sehingga dapet diukur variabel tersebut.

Berikut penelitian ini terdapat definisi operasional variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian : Variabel, Definisi dan Indikator Sub Variabel Definisi Variabel Indikator

Customer Relationship Management (X)

Customer Relationship Management adalah strategi bisnis yang menggabungkan antara proses, SDM, san teknologi untuk membantu penjualan dan menjadikan hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan.

Menurut Parvatiyar & Shet, (2002) mengemukakan bahwa terdapat indikator untuk mengukur yang berkaitan dengan CRM sebagai berikut:

a. Menjamin keamanan pelanggan.

b. Kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan.

c. Menyediakan berbagai pelayanan bagi pelanggan d. Memberikan pelayanan dengan

baik dan tulus.

e. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

f. Keramahan dan kesopanan karyawan kepada pelanggan.

g. Sapaan karyawan kepada setiap pelanggan yang datang.

Lanjutan tabel 3.1

Variabel Definisi Variabel Indikator Kepuasan

Pelanggan (Z)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspetasi mereka.

Menurut Supranto, (2011) mengemukakan beberapa indikator kepuasaan pelanggan yaitu sebagai berikut :

a. Kepuasan terhadap layanan.

b. Kepuasan bertransaksi.

c. Kepuasan terhadap

profesionalisme suatu perusahaan.

d. Kepuasan menyeluruh dengan jasa yang diberikan

Loyalitas Pelanggan (Y)

loyalitas adalah komitmen seseorang dalam wujud kesetiaan pelanggan dalam menggunakan suatu jasa dengan cara terus menerus.

a. Melakukan transaksi berulang- ulang.

b. Merekomendasikan kepada orang lain

c. Menunjukkan kekebalan terhadap ketertarikan kepada produk dan jasa pesaing.

d. Tidak berpindah kepada perusahaan lain

C. Populasi, Sampel dan Sampling a. Populasi

Menurut Sugiyono, (2016) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Maka dapat disimpulkan populasi penelitian ini adalah sebanyak 395 pelanggan diperoleh pada tabel 1.1 untuk jumlah nasabah pada tahun 2020 di PT. Asuransi ASEI Indonesia Cabang Malang.

b. Sampel

Sampel menurut Sugiyono, (2016) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam peelitian ini yaitu nasabah yang melakukan transaksi di PT. Asuransi ASEI Indonesia cabang Malang. Menurut (Sanusi, 2013) dalam menentukan ukuran sampel penelitian dapat menggunakan rumus Slovin, sebagai berikut:

𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒² Keterangan :

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Error/tingkat kesalahan 5%

Penjelasan tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

𝑛 =

³⁹⁵

1+ 395(0,05)²

𝑛 = 198,7 = 200

Sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 orang, maka 200 orang tersebut akan menjadi responden dalam penelitian ini.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel secara non probability sampling melalui teknik Purposive Sampling. Menurut Indrawati, (2015) purposive sampling adalah proses memilih anggota sampel tertentu yang disengaja oleh

peneliti, karena hanya sampel tersebut saja yang mewakili atau dapat memberikan informasi untuk menjawab masalah penelitian. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah menggunakan jasa asuransi ASEI lebih dari 3 kali dalam kurun waktu 2 tahun dan sudah memiliki NPWP. Menurut Sanusi, (2013) cara pengambilan sampel tipe ini disebut pula dengan judgement sampling, yaitu cara pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan- pertimbangan tertentu, terutama pertimbangan yang diberikan oleh sekelompok pakar atau expert. Teknik penilaian (judgment) atau dikenal juga sebagai teknik penarikan sampel purposive ini dilakukan dengan memilih dari sampel suatu populasi berdasarkan informasi yang tersedia serta sesuai dengan penelitian yang sedang berjalan sehingga perwakilannya terhadap populasi dapat dipertanggungjawabkan (Sarwono & Martodiredjo, 2008).

D. Penskalaan Data

Skala data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan resepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara tepat oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut diberi nilai skor, Misalnya : sangat setuju/setuju/sangat positif diberi skor 5, selanjutnya setuju/sering/positif diberi skor 4 dan seterusnya. Skala Likert digunakan variabel yang akan

diukur dan dijabarkan menjadi indikator. Indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan (Sugiyono, 2016). Masing-masing jawaban diberi skor adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2.

Penskoran Alternatif Jawaban Responden

Sumber: Sugiyono (2016)

E. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validasi

Menurut Umar, (2002) validas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Instrumen penelitian adalah alat untuk mengumpulkan data. Data yang diperoleh.

mempunyai tingkat akurasi dan konsisten yang tinggi, instrumen penelitian yang digunakan harus valid. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Tingkat validitasnya pada alat ukur dalam ilmu alam umumnya sudah terjamin karena mudah diamati dan hasilnya cepat diperoleh.

Menurut Sanusi, (2013) instrumen penelitian berupa pertanyaan atau pernyataan disusun berdasarkan pada konstruk atau konsep, variabel, dan indikatornya. Pada instrumen tersebut, dimintakan tanggapan

Jawaban Skala Nilai/Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

kepada responden dengan memberikan nilai (skor) pada saat butir pertanyaan atau pernyataan. Validitas instrumen ditentukan dengan mengorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir pertanyaan atau pernyataan dengan skor total. Dinyatakan valid apabila nilai signifikan

>0,05. Rumus yang digunakan untuk mencari nilai untuk mencari nilai korelasi adalah korelasi Pearson Product Moment yang drumuskan sebagai berikut :

𝑟 = N( 𝛴𝑋𝑌) − (𝛴𝑋𝛴𝑌)

√[N𝛴𝑋²− (𝛴𝑋)²][N𝛴𝑌²− (𝛴𝑌)² Keterangan :

r = Koefisien korelasi X = Skor butir

Y = Skor total butir

N = Jumlah sampel (responden) b. Uji Reliabilitas Instrumen

Menurut Sanusi, (2013) reliabilitas adalah suatu alat pengukur yang menunjukkan konsistensi hasil pengukuran sekitarnya alat pengukur itu digunakan oleh orang yang berlainan dalam waktu yang bersamaan atau waktu yang berlainan. Secara implisit, reliabilitas ini mengandung objektivitas karena hasil pengukuran tidak terpengaruh oleh disiapa pengukurnya. Menurut Umar, (2002) reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang

konsisten.

Perhitungan reliabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid. Rumus yang digunakan untuk menghitung reliabelitas dengan menggunakan metode Alpha Cronbach. Metode Alpha Cronbach dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai. Misalnya, skala 1 sampai 10 atau anatara 1 sampai 5 (Lupiyoadi & Ikhsan, 2015). Rumus indeks reliabilitas Alpha adalah sebagai berikut :

𝑅 = [ 𝑘

𝑘 − 1] [𝑡 − 𝛴𝜎_𝑏² 𝜎_𝑡² ] Keterangan :

R = indeks reliabilitas

K = banyaknya butir pertanyaan 𝛴𝜎_𝑏² = jumlah varians butir

𝜎_𝑏² = varians total

Instrumen dikatakan reliabel jika koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,7 (Lupiyoadi & Ikhsan, 2015).

F. Uji Asumsi Klasik

Dalam analisis regresi terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi sehingga persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika digunakan untuk memprediksi suatu masalah. Model regresi linier, khususnya regresi berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut

memenuhi kriteria BLUE (Best Linier Unbiased Estimator). Ada lima pengujian asumsi klasik yaitu sebagai berikut :

a. Uji Normalitas

Menurut Noor, (2012), uji normalitas adalah dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Sebenarnya banyak cara yang dapat dilakukan untuk menentukan apakah data sudah berdistribusi normal atau tidak. Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas data, antara lain: dengan kertas peluang normal, uji chi- kuadrat, uji Liliefors, dan teknik Kolmogorov-Smirnov dan SPSS.

Menurut Lupiyoadi & Ikhsan, (2015), ada dua pendekatan untuk menguji normalitas data, yaitu dengan menggunakan rasio skewness dan rasio kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak dengan cara melakukan pembagian dengan standar error skewness, begitu juga untuk kurtosis. Dengan cara ini, batasan data dikatakan berdistribusi normal jika nilai rasio kurtosis dan skewness berada diantara -2 hingga +2, diluar nilai tersebut maka data tidak berdistribusi normal.

Penggunaan uji Kolmogorof-Smirnov atau uji K-S termasuk dalam golongan non-parametrik karena peneliti belum mengetahui apakah data yang digunakan termasuk data parametrik atau bukan. Pada uji K- S, data dikatakan normal apabila nilai Sign > 0,05.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Lupiyoadi & Ikhsan, (2015), heteroskedastisitas berarti variasi residual tidak sama dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain, sehingga varians residual harus bersifat homoskedastisitas, yaitu pengamatan satu dengan pengamatan yang lain sama agar memberikan pendugaan model yang lebih akurat. Pada dasarnya, pengujian heteroskedastisitas sama dengan pengujian normalitas, yaitu menggunakan pengamatan pada gambar atau scatter plot, namun sekali lagi cara ini kurang tepat karena pengambilan keputusan data memiliki gejala heteroskedastisitas atau tidak hanya berdasarkan gambar dan kebenarannya tidak dapat dipertanggungjawabkan. Secara statistik variabel penjelas (bebas) dikatakan tidak signifikan apabila nilai > 0,05, sehingga semakin tidak signifikan variabel penjelas mengindikasikan bahwa model sudah terbebas dari gejala heteroskedastisitas atau tidak ada gejala heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas adalah suatu kondisi di mana terjadi korelasi atau hubungan yang kuat diantara variable bebas yang diikutsertakan dalam pembentukan model regresi linier. Untuk mengetahui apakah suatu model regresi yang dihasilkan mengalami gejala Multikolinieritas, dapat dilihat pada nilai Nilai VIF (Variance Inflation Factor). Model regresi yang baik, jika hasil perhitungan menghasilkan nilai VIF < 10 berarti tidak terjadi multikolinieritas dan bila

menghasilkan nilai VIF > 10 berarti telah terjadi multikolinieritas yang serius di dalam model regresi. Selain melihat nilai VIF, bisa juga dideteksi dari nilai tolerance, yaitu jika nilai tolerance yang dihasilkan mendekati 1, maka model terbebas dari gejala multikolinieritas sedangkan semakin menjauhi 1, maka model tidak terjadi atau bebas gejala multikolinieritas (Lupiyoadi & Ikhsan, 2015).

d. Uji Linieritas

Menurut Noor, (2012), uji linieritas yaitu salah satu analisis yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain. Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi ataupun regresi linier. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linier bila signifikan kurang dari 0,05. Dengan kata lain, uji linieritas dalam pengujian asumsi refresi dapat terpenuhi, yaitu variabel Y merupakan fungsi linier dari gabungan variabel-variabel X (Lupiyoadi & Ikhsan, 2015).

G. Metode Analisis Data

a. Analisisi Jalur (Path Analysis)

Uji Path Analysis biasanya digunakan untuk menguji pengaruh variable intervening atau variable mediasi. Analisis jalur (Path Analysis) merupakan perluasan regresi linier berganda. Pengujian

hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunkan model analisis jalur (Path Analysis) dan pengolahan data menggunakan program SPSS.

Analisis jalur merupakan model dasar yang digunkan untuk menganlisis

jalur dalam mengestimasi kekuatan dari hubungan-hubungan kausal yang digambarkan dalam path model. Analisis jalur digunakan karena ada dugaan terdapatnya hubungan antar variable bebas, sehingga terdapat pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung terhadap variable terikat. Tahap analisis jalur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : (Riduwan & Engkos Achmad Kuncoro, 2008).

a. Y= Bo + BX + BZ + e2 b. Z = Bo + BX + e1

Dimana X adalah Customer Relationship Management , Z adalah Kepuasan, dan Yadalah loyalitas pelanggan, e adalah error.

H. Uji Hipotesis

a. Uji F (Pengujian Secara Keseluruhan)

Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ho : pyx1 ≠ pyx2 = pyԑ1 = 0

H1 : pyx1 = pyx2 = pyԑ1 = 0

1. Pengujian signifikan secara manual : Menggunakan Tabel F 𝐹 = (𝑛 − 𝑘 − 1)𝑅_𝑦𝑥² _𝑘

𝑘 (1 − 𝑅_𝑦𝑥² _𝑘) Keterangan :

n = jumlah sampel

k = jumlah variabel bebas 𝑅_𝑦𝑥² _𝑘 = R square

2. Merumuskan uji hipotesis, uji hipotesis nol (H0) dan hipotesis

alternatif (H1) :

H0 : x1 = 0, tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel CRM (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan (Z)

H1 : x1 ≠ 0, terdapat pengaruh signifikan antara variabel CRM (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan (Z) Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak, H1 diterima artinya signifikan Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima, H1 ditolak artinya tidak signifikan Dengan taraf signifikan (α) = 0,05

b. Uji t (Pengujian Secara Individual)

Uji secara individual ditunjukkan oleh tabel (Coefficients).

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut :

H0:pyx1=0 H1:pyx1≠ 0

1. Merumuskan hipotesis, uji hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (H1) :

H0 : x1 = 0, tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel CRM (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

H1 : x1 ≠ 0, terdapat pengaruh signifikan antara variabel CRM (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

H0 : x1 = 0, tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel CRM (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z)

H1 : x1 ≠ 0, terdapat pengaruh signifikan antara variabel CRM (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z)

H0 : z = 0, tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kepuasan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

H0 : z ≠ 0, terdapat pengaruh signifikan antara variabel kepuasan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak, H1 diterima artinya signifikan thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima, H1 ditolak artinya tidak signifikan

Taraf nyata yang digunakan yaitu α = 0,05.

Menurut Riduwan (2008;117) secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus :

𝑡_𝑘 = 𝑝_𝑘

𝑠𝑒_𝑝𝑘 ; (𝑑𝑘 = 𝑛 − 𝑘 − 1) Keterangan :

ᴘk = Koefisien jalur yang akan diuji

tk = nilai t hitung untuk setiap koefisien jalur variabel Xk

k = jumlah variabel eksogen yang terdapat dalam sub-struktur yang sedang diuji

n = jumlah pengamatan

Sepk = standar error koefisien jalur yang bersesuaian Dk = derajat kebebasan.

I. Analisis Mediasi Menggunkan Sobel Test

Pengaruh variabel mediasi dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software yaitu sobel test. Uji sobel test ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung antara variabel Independen (X) kepada variable dependen (Y) melalui variable mediasi, yaitu kepuasan pelanggan (Z). Pengujian hipotesis mediasi yang dapat dilakukan dengan menggunakan prosedur yang dikembangkan oleh (Sobel

& Maletsky, 1982) yang dikenal dengan uji Sobel (Sobel Test). Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah hubungan yang melalui sebuah variabel intervening atau variabel mediasi yang secara signifikan mampu untuk sebagai mediator dalam hubungan tersebut.

Menurut Ghozali, (2011), uji sobel dilakukan untuk menguji seberapa pengaruh tidak langsung variabel X ke Y melalui M. Uji sobel dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagi berikut :

𝑆𝑎𝑏 = √𝑏²𝑆𝑎² + 𝑎²𝑆𝑏² + 𝑆𝑎²𝑆𝑏² Keterangan :

a : Koefisien regresi M-Y b : Koefisien regresi X-M Sa : Standar error X-M Sb : Standar error M-Y

Untuk menguji signifikan yang berpengaruh tidak langsung secara parsial, maka dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

𝑧 = 𝑎𝑏 𝑆_𝑎𝑏

Apabila pengujian z lebih besar dari 1,96 (standar nilai z mutlak) atau nilai t dihitung maka akan dibandingkan dengan nilai t table, jika t hitung > nilai t table maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh intervening atau pengaruh mediasi. Uji sobel memerlukan sampel yang cukup banyak apabila sampel tersebut hanya sedikit maka pengujian sobel ini menjadi kurang tepat.