PEMERINTAH KOTA SURAKARTA SEKRETARIAT DAERAH

PEMERINTAH KOTA SURAKARTA

SEKRETARIAT DAERAH

Jalan Jendral Sudirman No. 2 Telp. (0271) 642020 Telex. 625252 Fax. (0271) 644308 E-mail : setda@yahoo.co.id

SURAKARTA 57111

Yth 1. Kepala Perangkat Daerah /UPT/ Unit Kerja/

Puskesmas/ Satuan Pendidikan SMP Negeri/

Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta 2. Direktur RSUD dan BUMD Kota Surakarta

di —

SURAKARTA

SURAT EDARAN

NOMOR : KL 03.00/1673/2022

TENTANG

PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PEMERINTAH KOTA SURAKARTA TAHUN 2022 TRIWULAN II

1. Latar Belakang

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Surakarta, perlu melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada stakeholder terkait sebagai upaya mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik secara berkelanjutan sebagaimana diamanatkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

2. Maksud dan Tujuan

Maksud : Sebagai bahan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta berdasarkan unsur-unsur penilaian sebagaimana ditetapkan dalam regulasi terkait.

Tujuan : Sebagai acuan perbaikan penyelenggaraan kinerja aparatur pemerintah kepada masyarakat pengguna layanan.

3. Ruang Lingkup

Pedoman pelaksanaan SKM Tahun 2022 Triwulan II bagi seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kota Surakarta, meliputi seluruh perangkat daerah, UPT, unit kerja, puskesmas, rumah sakit, satuan pendidikan SMP dan BUMD mulai tahapan pengumpulan data, pengolahan data dan analisis data yang dilakukan melalui Sistem Informasi Kinerja Pelayanan Publik Kota Surakarta (Sijalak Koar).

2

4. Dasar

a. Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;

b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;

c. Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 12 Tahun 2012 Tentang Pelayanan Publik;

d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

5. Isi Edaran

Menindaklanjuti kebijakan sebagaimana tersebut diatas, bersama ini disampaikan hal-hal sebagai berikut:

a. Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta Tahun 2022 wajib menyelenggarakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) setiap triwulan atau 4 (empat) kali dalam setahun baik dilakukan secara mandiri maupun bekerjasama dengan pihak lain yang membidangi survei dan penelitian.

b. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) meliputi :

1) Persyaratan Pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4) Biaya atau Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antar penyelenggara dan masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan.

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9) Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.

Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggara suatu proses (usaha, pembangunan proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.

c. Hasil evaluasi SKM tahun 2022 triwulan I menjadi materi perbaikan pelayanan publik pada masing-masing Unit Pelayanan Publik tahun 2022 Triwulan II.

d. Tahapan pelaksanaan SKM Tahun 2022 Triwulan II, meliputi:

1) Menentukan responden

Responden adalah penerima pelayanan publik pada masa penilaian SKM

3

berlangsung, yaitu pada periode April – Juni 2022.

a) Karakteristik populasi terdiri atas:

(1) Internal, dimana penerima layanan merupakan perangkat daerah/

UPT/ unit kerja/ puskesmas/ rumah sakit/ SMP/ BUMD di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta;

(2) Eksternal, dimana penerima layanan selain sebagaimana dimaksud pada point (1).

b) Jumlah sampel responden ditetapkan sesuai dengan banyaknya populasi (obyek penerima layanan) di masing-masing perangkat daerah/ UPT/ unit kerja/ puskesmas/ rumah sakit/ SMP/ BUMD/

Kelurahan di Lingkungan pemerintah Kota Surakarta pada periode penilaian SKM berlangsung (April-Juni 2022) berdasarkan perhitungan Krejcie Morgan.

c) Tabel Penghitungan sampel responden SKM berdasarkan Krejcie Morgan sebagaimana tersebut pada Lampiran 1.

2) Melaksanakan survei kepuasan masyarakat kepada penerima layanan/stakeholder melalui aplikasi Sijalak Koar pada tautan https://egov.phicos.co.id/surakarta/sop-surakarta, dengan tahapan sebagai berikut:

a) Melakukan login melalui Sijalak Koar (menu SKM) sesuai user dan

password sebagaimana tersebut pada tautan

https://s.id/UserJalakKoar;

b) Mengubah sandi setelah berhasil login ke Sijalak Koar melalui menu ubah password;

c) Mengunduh e-kuesioner SKM (dalam bentuk link ataupun barcode) sebagaimana tersebut pada Lampiran 2 melalui menu Dashboard;

d) Melakukan input layanan yang diberikan oleh UPP kepada stakeholder melalui menu Jenis Layanan (layanan yang sudah disusun Standar Pelayanan wajib diisikan); dan

e) Menyebarkan e-kuesioner SKM kepada stakeholder terkait.

3) Pengolahan data hasil survei berdasarkan isian e-kuesioner SKM sebagaimana dimaksud dalam huruf d angka 2) butir e) dapat diunduh melalui menu Olah data;

4) Menyajikan dan melaporkan dalam bentuk analisa penjelasan terhadap hasil pengolahan data SKM pada huruf d angka 3) dengan format sebagaimana tersebut pada Lampiran 4 melalui menu Analisis, meliputi :

a) Faktor pemicu kekuatan berdasarkan nilai maksimal setiap unsur;

b) Faktor pemicu kelemahan berdasarkan nilai minimal setiap unsur;

c) Rekomendasi yang memuat masukan perbaikan secara konkrit setiap unsur.

5) Hasil analisa laporan SKM triwulan II sebagaimana dimaksud dalam huruf d angka 4) pada UPT/ Unit Kerja/ Puskesmas/ Rumah Sakit/ SMP/ Kelurahan menjadi bahan penyusunan analisa Laporan SKM Tahun 2022 triwulan II di level perangkat daerah;

6) Kepala Unit Kerja/ UPT/ Puskesmas/ SMP, Direktur Rumah Sakit dan Lurah menyampaikan analisa laporan SKM kepada perangkat daerah induknya dengan melakukan submit laporan melalui menu Analisis  TTD Kepala Perangkat Daerah;

4

7) Kepala

Perangkat Daerah

dan

Direktur BUMD mengesahkan dan menyampaikan Laporan SKM Tahun 2022 triwulan 2 dengan melakukan submit laporan melalui menu Analisis

)

^TTD Kepala Perangkat Daerah paling lambat Jumat, 8 Juli 2022;

8)

Setiap UPP wajib mempublikasikan hasil SKM baik seca.a online maupun offline di semua media yang dimilikinya; dan

9)

Modul petunjuk penggunaan Sijalak Koar untuk ^pengisian SKM Triwulan ^ll dapat diunduh pada tautan https://s.id/probissopopd.

e.

lnformasi lebih lanjut dapat menghubungi:

1)

RETNO ARtF|NGTYAS, SH (085229001431);

2)

SURYA HANDIKA, S.Kom (081325090193).

6.

Penutup

Demikian

agar

ketentuan tersebut dapat dilaksanakan dengan ^penuh tanggung jawab. Atas perhatiannya disampaikan terima ^kasih.

Ditetapkan di Surakarta Pada tanggal

28

April 2022

a,

S EKRE _RIA

DAERAH

[P

o

OTA S

ANI MA Utama Madya 1'123 199003 1 009

URAKARTA.

DAERry,{'

lr

TEMBUSAN ^:

1.

Walikota Surakarta (sebagai laporan);

2.

^{Wakil Walikota} Surakarta (sebagai laporan)

LAMPIRAN 1

TABEL PENGHITUNGAN SAMPEL RESPONDEN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

BERDASARKAN “KREJCIE MORGAN”

Contoh Simulasi Penghitungan Sampel berdasarkan tabel Krejcie Morgan:

OPD “A” memiliki obyek/penerima layanan pada periode April-Juni 2022 sejumlah 75 orang. 75 orang ini disebut dengan populasi layanan. Selanjutnya, OPD A pada Triwulan 2 harus melakukan penilaian Survei Kepuasan Masyarakat kepada 63 responden sebagai pengambilan sampel atas total populasi tersebut.

LAMPIRAN 2

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TRIWULAN 2 Periode : 1 April 2022 s/d 30 Juni 2022

Tanggal Survai : Jam Survai :

IDENTITAS RESPONDEN

Nomor Responden : ……

Nama (Optional) : ……..

Jenis Kelamin : Usia : tahun

Pendidikan :

Pekerjaan :

Nomor WA : ……….

Jenis Layanan yang diterima : ...(misal : KTP, Akta, Sertifikat, Poli Umum, dll)

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

P*) P*)

1. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan yang diberikan?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai

d. Sangat sesuai

1 2 3 4

6. Bagaimana pendapat saudara tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten c. Kompeten

d. Sangat kompeten

1 2 3 4

2. Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?

a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah

d. Sangat mudah

1 2 3 4

7. Bagaimana pendapat saudara terhadap perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan?

a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4

3. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu pelayanan yang diberikan?

a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat

1 2 3 4

8. Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan pada instansi ini?

a. Tidak ada sarana pengaduan

b. Ada sarana pengaduan tapi tidak berfungsi c. Sarana pengaduan berfungsi kurang

maksimal

d. Sarana pengaduan dikelola dengan baik

1 2 3 4

4. Apakah biaya pelayanan sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan?

a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah

d. Gratis/tarif sesuai ketentuan

1 2 3 4

9. Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasarana?

a. Buruk b. Cukup c. Baik

d. Sangat baik

1 2 3 4 5. Apakah produk layanan yang diminta sesuai

dengan yang dimohonkan?.

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai

d. Sangat sesuai

1 2 3 4 Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan:

Terima kasih, Saudara telah berpartisipasi memperbaiki Kinerja Pelayanan Publik di Kota Surakarta.

08:00 – 12:00*

13:00 – 17:00*

L P

SD SMP SMA S1 S2 S3

PNS TNI POLRI _SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA ………... (sebutkan)

90

LAMPIRAN 3 (CONTOH)

1. PENGOLAHAN DATA

2. ANALIS HASIL/EVALUASI HASIL SKM

LAMPIRAN 4

TABEL ANALISIS MASING-MASING UNSUR SKM TAHUN 2022 TRIWULAN 2

…... *(isi nama UPP)

UNSUR

NILAI RATA- RATA

NILAI MAX

NILAI MIN

ANALISA

REKOMENDASI KEKUATAN KELEMAHAN

1 2 3 4 5 6 7

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

Keterangan :

Kolom 1 : Nomor Unsur.

Kolom 2 : Nilai rata-rata setiap unsur.

Kolom 3 : Nilai maksimal dari setiap unsur.

Kolom 4 : Nilai minimal dari setiap unsur.

Kolom 5 : Diisi analisis kenapa unsur tersebut menjadi unsur yang kuat dalam penilaian SKM.

Kolom 6 : Diisi analisis kenapa unsur tersebut menjadi unsur yang lemah dalam penilaian SKM.

Kolom 7 : Isi dengan rekomendasi yang memuat perbaikan secara konkret setiap unsur tersebut, mempertimbangkan kekuatan dan kelemahan setiap unsur.

SURAKARTA, ………

MENGESAHKAN,

………..

NAMA PANGKAT

NIP