4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Latar Belakang Perusahaan
Sinar supermarket merupakan salah satu supermarket lokal di Jawa Timur yang memiliki tiga supermarket dan tiga mini market dengan jumlah karyawan sebanyak 750 orang.
Sinar supermarket didirikan pada tahun 1949 dengan nama Toko Sin.
Pada tahun 1970, Toko Sin melakukan ekspansi dengan membuka sebuah supermarket lokal terbesar dan pertama di Surabaya dengan nama Sinar Supermarket.
Pada saat ini, perusahaan ini memiliki visi dan misi untuk menjadi yang terbaik. Visi dari Sinar Supermarket adalah: ‘Year of Dominion, Full of Power and Opportunities’ atau ‘Tahun Penguasaan, Dengan Penuh Tenaga dan
Kesempatan’ oleh karena itu, Sinar Supermarket mempunyai misi untuk menggapai perubahan dan perbedaan itu melalui tekad atau misi yang berprinsip pada ‘Make a change and make a difference, Everyday’ atau ‘Membuat Perubahan dan Perbedaan, Setiap Hari’.
Sudah 58 tahun lamanya Sinar mewarisi pelayanan yang menawarkan pilihan untuk mengembangkan usaha dibidang retail kepada konsumen. Sinar Supermarket adalah perusahaan yang berdasarkan program pemasaran yang kuat, program yang membangun dan menjaga segala usaha meskipun dalam kondisi situasi perekonomian yang sulit.
Sinar Supermarket dan semua karyawannya bekerja keras untuk tidak hanya menjual produk kepada konsumen semata, tetapi lebih daripada itu, Sinar supermarket ingin menjaga hubungan baik dengan konsumen yang dikarenakan prinsip utama sinar supermarket yaitu ‘Pelanggan Adalah Raja’
Sonnen café merupakan salah satu bagian dari sinar yang terbaru yang
beroperasi dibawah divisi food court. Sonnen café didirikan pada tahun 2005 dan dibuka pada awal tahun 2006. Sonnen café memiliki tiga counter yang terdapat di JS Plaza, Graha Menorah dan Sinar Bintoro.
Desain dari Sonnen café sendiri menggunakan konsep modern minimalis yang nyaman. Oleh karena itu, Sonnen café menyediakan teknologi modern dan berbagai fasilitas yang dapat menjamin kepuasan konsumen dari televisi kabel, wi-fi, live music, dan dipadu dengan suasana yang nyaman. Sonnen café telah menentukan segmentasi pasar yaitu hadir untuk kalangan pecinta kopi dan teh serta untuk kalangan profesional.
Sonnen café mengumpulkan semua jenis biji-bijian kopi dan semua
lembar daun teh kualitas terbaik didunia dan disajikan dengan eksklusif dengan berbagai macam cara. Tujuan utama dari Sonnen café adalah untuk menjadi pemimpin didunia internasional, untuk menjadi kafe yang ramah dan menjadi pemimpin kafe yang hi-tech. Meskipun eksistensi Sonnen café belum terlalu dikenal oleh publik, Sonnen café masih harus bekerja keras untuk mengevaluasi kembali sistem kafé hingga menuju kesempurnaan dan efektifitas. Apabila hal tersebut telah dicapai, maka saat itulah manajemen akan mengambil langkah untuk memperluas jaringan Sonnen café secara global.
Perhatian utama dari pelayanan di Sonnen café adalah menciptakan kopi terbaik, menjaga pelayanan yang baik, dan terus memperhatikan adanya perubahan yang dilakukan oleh para pesaing. Dasar dari pelayanan yang baik diambil dari prinsip dasar Sinar, yaitu ‘Pelanggan Adalah Raja’.
4.2. Uji Validitas
Sebelum melakukan proses penganalisaan data, diperlukan adanya pengujian validitas atau keabsahan terhadap data yang hendak diolah. Pengujian validitas ini dihitung dengan menggunakan pengolahan data melalui SPSS 13.0 dengan metode One Shot atau sering disebut dengan pengujian internal consistency yang dimana pengukuran dalam metode ini cukup dilakukan satu kali
saja.
Dalam pengambilan keputusan bahwa suatu pertanyaan dalam kuisioner valid atau tidak, maka diambil keputusan sebagai berikut:
a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.
b. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
c. r hitung dapat dilihat melalui kolom Corrected Item-Total Correlation.
Tabel 4.1. Validitas Kuisioner Variabel X
1 0.4750 0.1650 valid
2 0.2470 0.1650 valid
3 0.4889 0.1650 valid
4 0.3865 0.1650 valid
5 0.1866 0.1650 valid
No.
6 0.4672 0.1650 valid
7 0.4141 0.1650 valid
8 0.5222 0.1650 valid
9 0.5111 0.1650 valid
10 0.5252 0.1650 valid
11 0.4914 0.1650 valid
12 0.2337 0.1650 valid
No.
13 0.5910 0.1650 valid
14 0.5637 0.1650 valid
15 0.5996 0.1650 valid
16 0.5424 0.1650 valid
17 0.5822 0.1650 valid
No.
18 0.4903 0.1650 valid
19 0.4695 0.1650 valid
20 0.5681 0.1650 valid
21 0.5566 0.1650 valid
No.
22 0.2544 0.1650 valid
23 0.5626 0.1650 valid
24 0.4242 0.1650 valid
25 0.6489 0.1650 valid
26 0.6057 0.1650 valid
No.
27 0.5564 0.1650 valid
28 0.2056 0.1650 valid
29 0.4121 0.1650 valid
30 0.5760 0.1650 valid
Dimensi Responsiveness
Dimensi Assurance
Dimensi Empathy Keterangan
Layanan akses Wi-Fi
Dimensi Tangibles
Dimensi Reliability
Corrected Item-Total
Correlation (r hitung) r tabel Validitas No.
Sumber: Data diolah, 2007
Tabel 4.2. Validitas Kuisioner Variabel Y
1 0.2448 0.1650 valid
2 0.5878 0.1650 valid
3 0.6321 0.1650 valid
4 0.5348 0.1650 valid
5 0.5589 0.1650 valid
6 0.4105 0.1650 valid
7 0.4902 0.1650 valid
8 0.6119 0.1650 valid
9 0.5583 0.1650 valid
10 0.5816 0.1650 valid
11 0.6009 0.1650 valid
12 0.3810 0.1650 valid
13 0.5742 0.1650 valid
14 0.6366 0.1650 valid
15 0.6017 0.1650 valid
16 0.5522 0.1650 valid
17 0.6644 0.1650 valid
18 0.6135 0.1650 valid
19 0.5294 0.1650 valid
20 0.6507 0.1650 valid
21 0.6842 0.1650 valid
22 0.3729 0.1650 valid
23 0.7420 0.1650 valid
24 0.5810 0.1650 valid
25 0.7182 0.1650 valid
26 0.7236 0.1650 valid
27 0.7067 0.1650 valid
28 0.3078 0.1650 valid
29 0.7077 0.1650 valid
30 0.6925 0.1650 valid
Validitas No.
Keterangan
Keinginan Pembelian
Corrected Item-Total
Correlation (r hitung) r tabel
Sumber: Data diolah, 2007
Dari data yang tampak pada tabel 4.1. dan tabel 4.2. maka dapat dilihat rhitung masing-masing pertanyaan pada setiap variabel yang ada. Penentuan rtabel
dilakukan dengan cara melihat df (Degree of Freedom) atau derajat bebas pada α
= 0.05. Jumlah kasus dalam penelitian ini adalah 60 maka df-nya sebesar 60 – 2 = 58. Dengan df = 58 maka r tabel pada α = 0.05 adalah sebesar 0.1650.
Dengan adanya perhitungan diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa butir pertanyaan pada penelitian ini semuanya valid.
4.3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menghitung tingkat konsistensi variabel yang diperoleh dari jawaban responden. Variabel yang menjadi perhatian untuk perhitungan reliabilitas adalah layanan akses Wi-fi (X1), kualitas layanan yang meliputi dimensi tangibles (X2), reliability (X3), responsiveness (X4), assurance (X5), dan empathy (X6) serta keinginan pembelian konsumen (Y). Hasil pengujian reliabilitas variabel-variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:
A. Reliabilitas variabel bebas (X)
Tabel 4.3. Reliabilitas Variable Bebas
Reliability Statistics
.926 30
Cronbach's
Alpha N of Items
Sumber: Data Diolah, 2007
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai alpha dari pada seluruh item pertanyaan variabel dependen atau variabel bebas adalah sebesar 0.926 yang berarti seluruh variabel bebas yang meliputi layanan akses Wi-fi (X1), kualitas layanan yang meliputi dimensi tangibles (X2), reliability (X3), responsiveness (X4), assurance (X5), dan empathy (X6) adalah reliabel, karena item pertanyaannya memiliki nilai alpha > 0.6.
B. Reliabilitas variabel tergantung (Y)
Tabel 4.4. Reliabilitas Variable Tergantung
Reliability Statistics
.955 30
Cronbach's
Alpha N of Items
Sumber: Data Diolah, 2007
Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa nilai alpha dari item pertanyaan variabel tergantung atau independen yaitu variabel keinginan pembelian (Y) adalah sebesar 0.955 yang berarti bahwa item pertanyaan variabel Y adalah reliabel karena memiliki nilai alpha >0.6.
4.4. Analisa Deskriptif Demografi Responden
Dari jumlah sampel sebanyak 150 responden, semuanya dinyatakan sah sehingga data yang ada dapat diolah. Dari hasil data kuisioner dapat dilihat profil demografi konsumen Sonnen Cafe di Surabaya sebagai berikut:
A. Usia
> 41 Tahun 37 - 41 Tahun
32 - 36 Tahun 27 - 31 Tahun
22 - 26 Tahun 17 - 21 Tahun
Usia
50
40
30
20
10
0
Frequency
Usia
Gambar 4.1. Usia Responden Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Dari tampilan diagram diatas dapat dilihat konsumen Sonnen Cafe yang berusia 17 hingga 21 tahun sebanyak 34 orang (22.7 %), usia 22 hingga 26 tahun sebanyak 45 orang (30 %), usia 27 hingga 31 tahun sebanyak 35 orang (23.3 %),
34
5 16
15 35
45
responden yang berusia 32 hingga 36 tahun sebanyak 15 orang (10 %), usia 37 hingga 41 tahun sebanyak 16 orang (10.7 %), sedangkan untuk usia diatas 41 tahun sebanyak 5 orang (3.3 %). Untuk kategori usia yang paling sering berkunjung adalah usia 22 tahun dengan jumlah 14 orang (lihat lampiran 2).
B. Jenis Kelamin
WANITA PRIA
Jenis Kelamin
100
80
60
40
20
0
Frequency
Jenis Kelamin
Gambar 4.2. Jenis Kelamin Responden Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Banyaknya jenis kelamin responden dapat dilihat pada diagram batang diatas, menyatakan responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 87 orang atau sebesar 53% dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebayak 63 orang atau sebanyak 42%.
87
63
C. Pendidikan
Gambar 4.3. Pendidikan Responden Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Jenjang pendidikan responden yang paling banyak adalah Strata 1 (S1) dengan tingkat sebanyak 55.3% (83 orang) kemudian terbanyak kedua adalah responden yang memiliki pendidikan terakhir di SMU atau sederajat dengan nilai sebesar 29.3% (44 orang). Responden yang memiliki pendidikan S2 atau S3 hanya sebanyak 12 orang (8%) dan yang memiliki pendidikan sebagai diploma hanya sebanyak 9 orang atau sebesar 6%. Terakhir responden yang mengunjungi Sonnen Cafe adalah responden yang memiliki pendidikan SMP atau yang sederajat dengan prosentase sebanyak 1.3% atau hanya 2 orang.
83 orang 55.3%
S2/S3 S1
Diploma SMU dan sederajat
SMP dan sederajat
Pendidikan Terakhir
100
80
60
40
20
0
Frequency
Pendidikan Terakhir
83
2
44
9 12
D. Pekerjaan
Lainnya Profesional
(dokter, Guru, dll) Mahasiswa /
Pelajar Wiraswasta
Pegawai Swasta Pegawai Negeri
Pekerjaan
50
40
30
20
10
0
Frequency
Pekerjaan
Gambar 4.4. Pekerjaan Responden Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Dari data yang dikumpulkan melalui kuisioner mengenai pekerjaan responden yang dikelompokkan menjadi enam macam pekerjaan, diperoleh data sebagai berikut; pegawai negeri sebanyak 10 orang dengan prosentase sebesar 6.7%, pegawai swasta sebanyak 26 orang dengan prosentase sebesar 17.3%, wiraswasta sebesar 48 orang dengan prosentase sebesar 32%, mahasiswa atau pelajar sebanyak 43 orang atau sebesar 28.7%, tenaga profesional seperti dokter, guru, dosen, dan lain-lain sebanyak 19 orang atau sebesar 12.7%. Sisanya sebesar 2.7% atau sebanyak 4 orang memilih jawaban lainnya, dengan beberapa catatan sebagai ibu rumah tangga, investor, dsb.
10
26
48
43
19
4
E. Pendapatan Rata-Rata Perbulan
Diatas Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp.
4.999.999 Rp. 1.500.000 - Rp.
2.999.999 Kurang Dari Rp.
1.500.000
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Pendapatan Rata-Rata Per Bulan
Gambar 4.5. Pendapatan Rata-Rata Responden Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Pada tingkatan pendapatan, dikategorikan menjadi empat kategori pendapatan. Pada kuisioner yang telah diisi oleh responden Sonnen Cafe, didapat data yang menunjukkan bahwa tingkatan pendapatan konsumen perbulan yang kurang dari Rp.1.500.000 adalah sebanyak 42 orang (28%), untuk tingkatan pendapatan Rp. 1.500.000 hingga Rp. 2.999.999 sebanyak 54 orang (36%). Pada tingkat pendapatan sebesar Rp. 3.000.000 hingga Rp. 4.999.999 sebanyak 34 orang (22.7%). Sebanyak 20 orang responsen atau sebesar 13.3% responden mengakui bahwa pendapatan responden lebih dari Rp. 5.000.000 perbulan.
42
54
34
20
F. Pengeluaran Rata-Rata Dalam Sekali Kunjungan ke Kafe
Lebih Dari Rp. 300.000 Rp. 200.000 - Rp.
299.999 Rp. 100.000 - Rp.
199.999 Kurang Dari Rp. 100.000
Pengeluaran Rata-Rata Sekali Kunjungan Ke Kafe
100
80
60
40
20
0
Frequency
Pengeluaran Rata-Rata Sekali Kunjungan Ke Kafe
Gambar 4.6. Pengeluaran Rata-Rata Responden Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Sebanyak 82 orang (54.7%) mengakui bahwa pengeluaran rata-rata dalam sekali kunjungan ke kafe kurang dari Rp. 100.000. Pada tingkat pengeluaran sebesar Rp. 100.000 hingga Rp. 199.999 menunjukkan sebanyak 57 responden atau sebesar 38% telah melakukan pengeluaran rata-rata dalam sekali kunjungannya. Sebanyak 10 orang responden (6.7%) mengakui bahwa pengeluaran rata-ratanya sebesar Rp. 200.000 hingga Rp. 299.999. Sedangkan untuk tingkat pengeluaran lebih dari Rp. 300.000 hanya diakui oleh satu orang atau hanya sebesar 0.7%.
82
57
10
1
G. Frekuensi Kunjungan ke Sonnen Cafe Selama Tiga Bulan Terakhir
Lebih Dari 9 Kali 7 - 9 Kali
4 - 6 Kali 1 - 3 Kali
Frekuensi Kunjungan ke Sonnen Cafe Selama 3 Bulan Terakhir
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Frekuensi Kunjungan ke Sonnen Cafe Selama 3 Bulan Terakhir
Gambar 4.7. Frekuensi Kunjungan Responden ke Sonnen Cafe Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Pada diagram diatas yang menunjukkan frekuensi kunjungan ke kafe selama tiga bulan terakhir yang terhitung dari bulan Agustus hingga Oktober 2007 adalah sebagai berikut; sebanyak 37 orang (24.7%) menyatakan bahwa frekuensi kunjungannya sebanyak 1 – 3 kali selama tiga bulan terakhir, sebanyak 56 orang (37.3%) telah berkunjung sebanyak 4 – 6 kali selama tiga bulan terakhir, sebanyak 21 orang (14%) menyatakan bahwa telah berkunjung 7 – 9 kali selama tiga bulan terakhir, sedangkan 36 orang (24%) mengaku bahwa kunjungan responden lebih dari 9 kali selama tiga bulan terakhir.
37
56
21
36
H. Lokasi Sonnen Cafe Yang Paling Sering Dikunjungi
GRAHA MENORAH SINAR BINTORO
JS PLAZA
Lokasi Sonnen Cafe Yang Paling Sering Dikunjungi
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Lokasi Sonnen Cafe Yang Paling Sering Dikunjungi
Gambar 4.8. Lokasi Yang Sering Dikunjungi Oleh Responden Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Menurut data yang diperoleh, sebanyak 60 orang responden (40%) paling sering mengunjungi Sonnen Cafe yang berlokasi di JS Plaza, 68 orang responden (45.3%) paling sering mengunjungi Sonnen Cafe yang berlokasi di Sinar Bintoro, sedangkan sisanya sebanyak 22 orang (14.7%) paling sering mengunjungi Sonnen Cafe yang berlokasi di Graha Menorah.
60
68
22
I. Tujuan Kedatangan ke Sonnen Cafe
Lainnya Rapat / Meeting
Menikmati Suasana Menggunakan
Wi-Fi Menikmati
Makanan dan Minuman Bersantai
Tujuan Kedatangan Ke Sonnen Cafe
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Tujuan Kedatangan Ke Sonnen Cafe
Gambar 4.9. Tujuan Kedatangan Responden Sumber: Kuisioner, diolah, 2007
Dari diagram diatas, sebanyak 15 orang (10%) menyatakan bahwa tujuan kedatangannya adalah untuk bersantai, sebanyak 18 orang (12%) menyatakan bahwa tujuan kedatangannya adalah untuk menikmati makanan dan minuman, 69 orang atau sebesar 46% responden menyatakan bahwa tujuan kedatangannya adalah untuk menggunakan Wi-Fi, 16 orang (10.7%) menyatakan bahwa kedatangannya untuk menikmati suasana, sebanyak 24 orang (16%) menyatakan bahwa kedatangan responden untuk rapat atau meeting, dan sebanyak 8 orang responden (5.3%) menjawab pilihan ‘lainnya’ sebagai tujuan kedatangannya ke Sonnen Cafe.
15 18
69
16
24
8
4.5. Analisa Layanan Akses Wi-Fi
Tabel 4.5. Layanan Akses Wi-Fi
Statistics
Pendapat Tentang Layanan Akses Wi-Fi -
Sistim Non- Billing
Pendapat Tentang Layanan Akses Wi-Fi -
Kecepatan Transfer
Data
Pendapat Tentang Layanan Akses Wi-
Fi - Stabilitas
Koneksi
Pendapat Tentang Layanan Akses Wi-Fi -
Kemudahan Sambungan
Pendapat Tentang Layanan Akses
Wi-Fi - Kompatibilitas Terhadap Alat
Elektronik
N Valid 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.89 3.67 3.69 3.83 4.09
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 4 4 4 4 4
Std. Deviation .743 .886 .761 .727 .843
Variance .552 .785 .579 .529 .711
Range 4 4 4 3 3
Sumber: Data Diolah, 2007
Dari tabel diatas, masing-masing pernyataan yang dijawab oleh 150 orang responden memiliki besaran nilai yang berbeda-beda. Dari nilai mean atau rata-rata dan standar deviasi, maka dapat dilihat sebagai berikut:
1. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pernyataan tentang layanan akses Wi-Fi yang menggunakan sistem non-billing memiliki nilai rata-rata sebesar 3.89 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju akan adanya layanan akses Wi-Fi yang menggunakan sistem non-billing. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.743 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.743 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.89.
2. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pernyataan tentang kecepatan transfer data layanan akses Wi-Fi memiliki nilai rata-rata sebesar 3.67 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa layanan akses Wi-Fi yang dimiliki oleh Sonnen Cafe cukup cepat. Dari nilai standar deviasi yang sebesar
0.886 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.886 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.67.
3. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pernyataan tentang stabilitas koneksi layanan akses Wi-Fi memiliki nilai rata-rata sebesar 3.69 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa layanan akses Wi-Fi yang dimiliki oleh Sonnen Cafe cukup stabil. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.761 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.761 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.69.
4. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pernyataan tentang kemudahan sambungan layanan akses Wi-Fi memiliki nilai rata-rata sebesar 3.83 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa layanan akses Wi-Fi yang dimiliki oleh Sonnen Cafe cukup mudah untuk diakses. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.727 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.727 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.83.
5. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pernyataan tentang kompatibilitas perangkat elektronik dalam mengakses Wi-Fi memiliki nilai rata-rata sebesar 4.09 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa layanan akses Wi-Fi yang dimiliki oleh Sonnen Cafe kompatibel dengan perangkat yang dimiliki responden. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.843 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.843 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 4.09.
4.6. Analisa Dimensi Tangibles
Tabel 4.6. Dimensi Tangibles
Statistics
Pendapat Tentang Tangibles
- Desain Interior / Dekorasi Yang Menarik
Pendapat Tentang Tangibles
– Pencahaya
-an Kafe Cukup Terang
Pendapat Tentang Tangibles
– Kebersih-
an Tempat-
nya Cukup Bersih
Pendapat Tentang Tangibles
– Kebersih-
an Dan Keutuhan Peralatan
Pendapat Tentang Tangibles
- Kerapian
Dan Kebersih-
an Karyawan
Pendapat Tentang Tangibles - Buku Menu Yang Jelas
Dan Informatif
Pendapat Tentang Tangibles - Tersedianya Fasilitas Lain Yang Mendukung
N Valid 150 150 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.83 3.82 3.92 3.84 3.81 3.68 3.61
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 4 4 4 4 4 4 4
Std.
Deviation .775 .751 .671 .760 .692 .771 .982
Variance .601 .565 .450 .578 .479 .595 .964
Range 4 3 3 3 4 4 4
Sumber: Data Diolah, 2007
Dari masing-masing pernyataan yang dijawab oleh 150 orang responden memiliki besaran nilai rata-rata atau mean yang berbeda-beda dan nilai standar deviasi yang berbeda pula, yang dimana dapat diartikan sebagai berikut:
1. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pendapat mengenai dimensi tangibles tentang desain interior atau dekorasi kafe yang menarik memiliki nilai rata-rata sebesar 3.83 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa desain interior atau dekorasi yang dimiliki oleh Sonnen Cafe yang menarik. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.775 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.775 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.83.
2. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pendapat mengenai dimensi tangibles tentang pencahayaan kafe memiliki nilai rata-rata sebesar 3.82 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa tingkat pencahayaan yang dimiliki oleh Sonnen Cafe yang terang. Dari nilai standar deviasi yang sebesar
0.751 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.751 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.82.
3. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pendapat mengenai dimensi tangibles tentang kebersihan kafe memiliki nilai rata-rata sebesar 3.92 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa Sonnen Cafe memiliki lokasi atau tempat yang bersih. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.671 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.671 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.92.
4. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pendapat mengenai dimensi tangibles tentang kebersihan dan keutuhan peralatan memiliki nilai rata-rata sebesar 3.84 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa peralatan yang dimiliki oleh Sonnen Cafe tidak rusak (utuh) dan bersih. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.760 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.760 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.84.
5. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pendapat mengenai dimensi tangibles tentang kerapian dan kebersihan karyawan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3.81 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa karyawan Sonnen Cafe memiliki penampilan yang bersih dan rapi. Dari nilai standar deviasi
yang sebesar 0.692 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.692 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.81.
6. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pendapat mengenai dimensi tangibles tentang buku menu yang jelas dan informatif memiliki nilai rata-rata sebesar 3.68 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa buku menu yang dimiliki oleh Sonnen Cafe jelas dan informatif. Dari nilai standar deviasi
yang sebesar 0.771 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.771 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.68.
7. Dari sejumlah 150 orang responden, yang menjawab pendapat mengenai dimensi tangibles tentang tersedianya fasilitas pendukung memiliki nilai rata-rata sebesar 3.61 atau dapat dibulatkan menjadi 4 yang berarti bahwa dari 150 responden menyatakan setuju bahwa Sonnen Cafe memiliki atau menyediakan fasilitas pendukung bagi responden. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.982 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.982 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.61.
4.7. Analisa Dimensi Reliability
Tabel 4.7. Dimensi Reliability
Statistics
150 150 150 150 150
0 0 0 0 0
3.35 3.23 3.45 3.62 3.51
3.00 3.00 4.00 4.00 4.00
3 3 4 4 4
.828 .870 .872 .864 .910
.686 .757 .760 .747 .829
4 4 4 4 4
Valid Missing N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range
Pendapat Tentang Reliability - Kesesuaian Waktu Yang Dijanjikan Dengan Yang
Disampaikan
Pendapat Tentang Reliability - Kemampuan
Karyawan Dalam Memecahkan
Masalah Dengan Baik
Pendapat Tentang Reliability - Konsistensi Pelayanan Pada Setiap
Kunjungan
Pendapat Tentang Reliability - Kesesuaian Produk Yang
Dipesan Dengan Yang
Disajikan
Pendapat Tentang Reliability - Kebenaran Dalam Menyampaik
an Layanan
Sumber: Data Diolah, 2007
Pada tabel 4.7, dapat dilihat mengenai nilai rata-rata dan standar deviasi pada masing-masing pernyataan yang dapat diartikan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan mengenai kesesuaian waktu yang dijanjikan dengan yang disampaikan pada dimensi reliability, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.35 yang dimana dapat diartikan bahwa responden
ragu-ragu akan kesesuaian waktu yang dijanjikan dengan yang disampaikan oleh pelayan Sonnen Cafe. Dan nilai 0.828 pada standar deviasi berarti bahwa tingkat fluktuasi atau perubahan pada tingkat persetujuan responden sebanyak 0.828 dari rata-rata jawaban 3.35.
2. Pada pernyataan mengenai kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah pada dimensi reliability, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.23 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu akan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan Sonnen Cafe dalam memecahkan masalah dengan baik. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.870 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.870 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.23.
3. Pada pernyataan mengenai konsistensi pelayanan pada setiap kunjungan dalam dimensi reliability, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.45 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu akan konsistensi pelayanan yang diberikan oleh karyawan Sonnen Cafe.
Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.872 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.872 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.45.
4. Pada pernyataan mengenai kesesuaian produk yang dipesan dengan yang disajikan pada dimensi reliability, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.62 yang dimana dapat diartikan bahwa responden setuju terhadap pernyataan bahwa produk yang dipesan oleh responden sesuai dengan yang disajikan oleh karyawan Sonnen Cafe. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.864 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.864 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.62.
5. Pada pernyataan mengenai kebenaran dalam menyampaikan pelayanan pada dimensi reliability, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.51 yang dimana dapat diartikan bahwa responden setuju terhadap pelayanan yang diberikan kepada responden oleh karyawan Sonnen Cafe dilakukan dengan benar. Dari nilai standar deviasi yang
sebesar 0.910 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.910 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.51.
4.8. Analisa Dimensi Responsiveness
Tabel 4.8. Dimensi Responsiveness
Statistics
Pendapat Tentang Responsiveness -
Kecepatan Pelayanan Yang
Diberikan
Pendapat Tentang Responsiveness -
Karyawan Menginformasi-
kan Waktu Pembuatan Makanan Dan
Minuman
Pendapat Tentang Responsiveness -
Keinginan Membantu Konsumen Oleh
Karyawan
Pendapat Tentang Responsive-
ness - Ketanggapan
Karyawan Terhadap Kebutuhan
Dan Permintaan
Konsumen
N Valid 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0
Mean 3.37 2.80 3.11 3.07
Median 4.00 3.00 3.00 3.00
Mode 4 2 3 3
Std. Deviation .987 .890 .879 .887
Variance .974 .792 .772 .787
Range 4 4 4 4
Sumber: Data Diolah, 2007
Pada tabel statistik jawaban diatas mengenai dimensi responsiveness, dapat dilihat nilai rata-rata dan standar deviasi pada masing-masing pernyataan yang dapat diartikan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan mengenai kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Sonnen Cafe dalam dimensi responsiveness, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.37 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Sonnen Cafe kepada responden adalah cepat. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.987 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan
tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.987 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.37.
2. Pada pernyataan mengenai penginformasian waktu pembuatan makanan dan minuman yang dilakukan oleh karyawan Sonnen Cafe dalam dimensi responsiveness, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata
2.80 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu bahwa karyawan Sonnen Cafe menginformasikan waktu pembuatan makanan dan minuman kepada responden. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.890 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.890 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 2.80.
3. Pada pernyataan mengenai keinginan membantu konsumen oleh karyawan Sonnen Cafe dalam dimensi responsiveness, dari hasil jawaban 150
responden mempunyai rata-rata 3.11 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu terhadap keinginan membantu yang diberikan oleh karyawan Sonnen Cafe kepada konsumen. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.879 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.879 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.11.
4. Pada pernyataan mengenai ketanggapan karyawan terhadap permintaan dan kebutuhan konsumen Sonnen Cafe dalam dimensi responsiveness, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.07 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu bahwa karyawan Sonnen Cafe tanggap terhadap permintaan dan kebutuhan konsumen. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.887 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.887 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.07.
4.9. Analisa Dimensi Assurance
Tabel 4.9. Dimensi Assurance
Statistics
150 150 150 150 150
0 0 0 0 0
3.90 3.43 3.54 3.25 3.20
4.00 4.00 4.00 3.00 3.00
4 4 4 4 3
.702 .870 .800 1.011 .948
.493 .757 .639 1.023 .899
3 4 4 4 4
Valid Missing N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range
Pendapat Tentang Assurance - Jaminan Mutu Makanan Dan
Minuman
Pendapat Tentang Assurance -
Pelayanan Yang Baik
Oleh karyawan
Pendapat Tentang Assurance -
Karyawan Yang Mampu
Menjelaskan Product Knowledge
Pendapat Tentang Assurance -
Pelayanan Yang Sopan
Dan Tulus
Pendapat Tentang Assurance - Kemampuan Penanganan Komplain Dengan Baik
Sumber: Data Diolah, 2007
Pada tabel statistik jawaban diatas mengenai dimensi assurance, dapat dilihat nilai rata-rata dan standar deviasi pada masing-masing pernyataan yang dapat diartikan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan mengenai jaminan mutu terhadap makanan dan minuman dalam dimensi assurance, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.90 yang dimana dapat diartikan bahwa responden setuju akan kualitas mutu yang ada pada makanan dan minuman yang disajikan kepada responden oleh Sonnen Cafe. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.702 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.702 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.90.
2. Pada pernyataan mengenai tingkat pelayanan yang baik dalam dimensi assurance, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.43
yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu akan tingkat pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada responden adalah baik.
Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.870 dapat diartikan bahwa
fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.870 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.43.
3. Pada pernyataan mengenai kemampuan karyawan dalam product knowledge pada dimensi assurance, dari hasil jawaban 150 responden
mempunyai rata-rata 3.54 yang dimana dapat diartikan bahwa responden setuju akan kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk makanan dan minuman yang dimiliki oleh Sonnen Cafe yang dilakukan oleh karyawan. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.800 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.800 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.54.
4. Pada pernyataan mengenai pelayanan yang sopan dan tulus dalam dimensi assurance, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.25
yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Sonnen Cafe adalah pelayanan yang sopan dan tulus. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 1.011 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 1.011 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.25.
5. Pada pernyataan mengenai kemampuan penanganan komplain dengan baik dalam dimensi assurance, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.20 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu akan kemampuan karyawan Sonnen Cafe dalam menangani komplain atau keluhan konsumen dengan baik. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.948 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.948 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.20.
4.10. Analisa Dimensi Empathy
Tabel 4.10. Dimensi Empathy
Statistics
150 150 150 150
0 0 0 0
2.93 3.77 3.10 3.13
3.00 4.00 3.00 3.00
3 4 3 3
.868 .789 .758 .788
.753 .623 .574 .621
4 4 4 4
Valid Missing N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range
Pendapat Tentang Empathy - Karyawan
Yang Memberikan
Perhatian Personal
Pendapat Tentang Empathy -
Jam Operasional
Kafe Yang Sesuai
Pendapat Tentang Empathy - Karyawan
Yang Memahami Kebutuhan Konsumen
Pendapat Tentang Empathy - Karyawan Yang Selalu
Bersedia Membantu Konsumen
Sumber: Data Diolah, 2007
Dari masing-masing pernyataan yang dijawab oleh 150 orang responden memiliki besaran nilai rata-rata atau mean yang berbeda-beda dan nilai standar deviasi yang berbeda pula, yang dimana dapat diartikan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan mengenai karyawan yang memberikan perhatian personal dalam dimensi empathy, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 2.93 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu bahwa karyawan Sonnen Cafe memberikan perhatian kepada konsumen secara personal. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.868 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.868 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 2.93.
2. Pada pernyataan mengenai jam operasional kafe yang sesuai dalam dimensi empathy, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.77 yang dimana dapat diartikan bahwa responden setuju bahwa Sonnen Cafe memiliki jam operasional yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen. Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.789 dapat
diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.789 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.77.
3. Pada pernyataan mengenai karyawan yang memahami kebutuhan konsumen dalam dimensi empathy, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.10 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu bahwa karyawan Sonnen Cafe memahami kebutuhan konsumen.
Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.758 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.758 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.10.
4. Pada pernyataan mengenai kesediaan karyawan dalam membantu konsumen dalam dimensi empathy, dari hasil jawaban 150 responden mempunyai rata-rata 3.13 yang dimana dapat diartikan bahwa responden ragu-ragu bahwa karyawan Sonnen Cafe bersedia membantu konsumen.
Dari nilai standar deviasi yang sebesar 0.788 dapat diartikan bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.788 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.13.
4.11. Analisa Keinginan Pembelian
4.11.1. Analisa Keinginan Pembelian Karena Layanan Akses Wi-Fi
Tabel 4.11. Analisa Keinginan Pembelian – Layanan Akses Wi-Fi
Statistics VAR00003
150 0 3.6613 .49964 Valid
Missing N
Mean Std. Deviation
Sumber: Data Diolah, 2007
Dalam menganalisa keinginan pembelian konsumen di Sonnen Cafe, nilai rata-rata yang keinginan pembelian yang dipengaruhi oleh adanya layanan
akses Wi-Fi memiliki nilai rata-rata sebesar 3.6613 yang dapat dibulatkan menjadi 4 atau dengan kata lain, responden setuju bahwa responden memiliki keinginan pembelian karena adanya layanan akses Wi-Fi yang ditawarkan secara cuma-cuma oleh Sonnen Cafe kepada konsumen. Dari nilai standar deviasi yang menunjukkan nilai sebesar 0.49964 dimana frekuensi pergeseran dari titik rata- ratanya sebesar 0.49964 menuju kearah positif maupun negatif, yang ditunjukkan melalui nilai standar deviasinya yang berarti bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.49964 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.6613.
4.11.2. Analisa Keinginan Pembelian Karena Kualitas Layanan
Tabel 4.12. Analisa Keinginan Pembelian – Kualitas Layanan
Statistics VAR00004
150 0 3.3163 .56757 Valid
Missing N
Mean Std. Deviation
Sumber: Data Diolah, 2007
Pada tabel 4.12. dapat dilihat bahwa keinginan pembelian yang dipengaruhi oleh kualitas layanan memiliki nilai rata-rata sebesar 3.3163 yang dapat dibulatkan menjadi 3 atau dengan kata lain, responden ragu-ragu akan pendapat bahwa responden memiliki keinginan pembelian karena adanya kualitas layanan diberikan oleh Sonnen Cafe kepada konsumen, dan memiliki frekuensi pergeseran menuju kearah positif maupun negatif dari titik rata-rata sebesar 0.56757 yang ditunjukkan melalui nilai standar deviasinya yang berarti bahwa fluktuasi perubahan tingkat persetujuan ialah sebanyak 0.56757 dari rata-rata jumlah tingkat persetujuan dalam pendapat ini yaitu sebanyak 3.3163.
Oleh karena nilai rata-rata layanan akses Wi-Fi lebih tinggi daripada nilai rata-rata yang ditunjukkan oleh kualitas layanan, maka keinginan pembelian lebih banyak dipengaruhi oleh layanan akses Wi-Fi dibandingkan dengan kualitas layanan. Layanan akses Wi-Fi memiliki pengaruh beda nilai tidak jauh terhadap
keinginan pembelian konsumen di Sonnen Cafe. Hal ini dapat dilihat dari tingkat persetujuan bahwa responden setuju dengan adanya pernyataan bahwa konsumen memiliki keinginan pembelian dengan adanya layanan akses Wi-Fi yang diukur melalui rata-rata jawaban sebesar 3.6613.
