LAMPIRAN
Lampiran 1: Pedoman Wawancara dan Transkrip Wawancara Lampiran 2: Foto dan Arsip
Lampiran 3: Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 1: Pedoman dan Transkrip Wawancara
PEDOMAN DAN TRANSKRIP WAWANCARA
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA (KAI) DAOP II BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID
– 19
Nama : Manager Angkutan Penumpang PT KAI DAOP II Bandung
Hari & Tanggal : Sabtu, 24 Juli 2021
1. Bagaimana peran yang dilakukan oleh pemimpin PT KAI DAOP II Bandung kepada pegawainya untuk mencapai pelayanan yang maksimal pada masa pandemi Covid-19?
Peran kami sebagai atasan yaitu melakukan komunikasi kepada karyawan dengan memberikan dukungan dan instruksi dalam melakukan pelayanan.
Dukungan dan instruksi tersebut dilakukan saat dilakukannya rapat koordinasi. Rapat koordinasi ini untuk pelaporan mingguan yang diadakan seminggu sekali dimana hasil kegiatan akan dikembangkan untuk minggu,selanjutnya. Kemudian saya melakukan monitoring di area pelayanan untuk meminimalisir terjadinya kegiatan pelayanan yang tidak diharapkan oleh pelanggan
2. Apakah penempatan pegawai PT KAI DAOP II Bandung telah sesuai keahlian para pegawainya?
Kalau untuk penempatan posisi karyawan di PT. Kereta Api Indonesia (persero), kami selalu memastikan semua pegawai harus menempuh pendidikan dan latihan (Diklat) sesuai dengan penjurusan bidangnya masing – masing. Sehingga saat penempatan, kinerja yang diberikan oleh pegawai tersebut akan sesuai dengan harapan dan kebutuhan perusahaan
3. Apakah standar pelayanan PT KAI DAOP II Bandung yang ada saat
pandemi Covid-19 ini telah sesuai dengan perkembangan lingkungan dan
keinginan pelanggan?
Standar pelayanan yang dilaksanakan telah sesuai dengan masa pandemi Covid- 19 ini. Standar pelayanan mengalami perubahan / penambahan dari sebelum pandemi Covid-19 ini. Seperti untuk petugas frontliner wajib melaksanakan protokol kesehatan, contoh : kepada semua petugas PT Kereta Api Indonesia (persero) diwajibkan cek rapid antigen secara berkala, assessment kesehatan, saat dinas wajib menggunakan sarung tangan, masker dan faceshield. Untuk perawatan sarana, selain perawatan yang biasa dilakukan rutin seperti pencucian sarana dan perawatan lainnya, saat ini ditambah penyemprotan cairan disenfektan secara berkala di semua sarana yang telah dan akan digunakan. Manfaat yang didapat dari semua kegiatan tersebut adalah akan terciptanya perjalanan yang aman, nyaman dan sehat bagi semua pelanggan seperti yang diinginkan pelanggan serta keamanan kepada semua petugas yang sedang berdinas
4. Apa yang direncanakan PT KAI DAOP II Bandung agar dapat mencapai pelayanan yang inovatif dan dapat dilakukan meskipun pada masa pandemi Covid-19?
Rencana kami dari sekarang hingga kedepannya kami akan memaksimalkan penggunaan KAI Access untuk melakukan seluruh kegiatan pelayanan dari kegiatan bertransaksi hingga pencarian informasi. Dengan begitu pelanggan tidak perlu repot-repot datang ke stasiun untuk membeli tiket ataupun mencari informasi seperti jadwal kereta dll. Juga pelanggan tidak perlu repot mencetak tiket, cukup menunjukan QR barcode pada menu e-boarding aplikasi KAI Access.
Selain itu KAI Access sudah memiliki fitur KAIPay dan QRIS (Quick Response Code Indonesian Standard) untuk pembayaran tiket dilakukan dengan media dompet online dan juga fitur pembatalan tiket dan refund untuk membatalkan perjalanan menggunakan kereta api dengan tata cara dan aturan yang berlaku.
Kemudian PT. Kereta Api Indonesia (persero) Daerah Operasi II Bandung telah menyediakan fasilitas rapid antigen dengan harga yang terjangkau di beberapa stasiun, diantaranya stasiun Bandung, Kiaracondong, Cimahi, Purwakarta, Cipeundeuy, Cibatu, Tasikmalaya dan Banjar. Bagi pelanggan yang ingin melakukan perjalanan dari stasiun tersebut, tidak perlu panik jika belum melakukan atau ketinggalan membawa surat antigen karena sudah bisa dilakukan pada hari keberangkatan pelanggan
5. Apa yang dilakukan PT KAI DAOP II Bandung dalam mengembangkan
instansinya pada masa pandemi Covid-19 agar pelayanan dapat dicapai secara maksimal?
Upaya kami untuk mengembangkan perusahaan adalah melakukan pelatihan seperti lain talent exchange, sharing platform digital learning, benchmark learning program, penggunaan modul kompetensi, joint leadership program, maupun sharing session. Pelatihan ini diwajibkan kepada seluruh jajaran PT KAI tidak hanya di DAOP II saja karena sudah perintah dari kantor pusat PT Kereta Api Indonesia (persero). Pelatihan ini merupakan kerja sama kami dengan Bank Mandiri untuk mengembangkan SDM PT Kereta Api Indonesia
6. Apa yg dilakukan PT KAI DAOP II Bandung dalam memberdayakan pegawainya agar dapat melakukan tanggung jawabnya pada masa pandemi Covid-19?
Untuk pemberdayaan SDM ya mengadakan pelatihan-pelatihan, seminar dan webinar untuk penambahan wawasan karyawan. Adapun penilaian para anggota PT KAI DAOP II Bandung dari kategori atasan menilai bawahan sampai dengan menilai sesama rekan kerja. Nanti pegawai serta unit divisi yang inovasi yg positif akan mendapatkan hadiah dari kepala kepala pemimpin PT Kereta Api Indonesia DAOP II Bandung seperti cuti untuk jalan-jalan
Nama : Asisten Manager Pemasaran Angkutan Penumpang PT KAI
DAOP II Bandung Hari & Tanggal : Sabtu, 24 Juli 2021
1. Bagaimana peran yang dilakukan oleh kepala pimpinan PT KAI DAOP II Bandung kepada pegawainya untuk mencapai pelayanan yang maksimal pada masa pandemi Covid-19?
Pemimpin kami sering mengadakan rapat koordinasi sebagai bentuk komunikasi pada masa pandemi Covid-19 ini dimana rapat ini untuk pelaporan hasil pekerjaan dan juga untuk mengakomodir kepentingan seluruh pekerjaan PT Kereta Api Indonesia (persero)
2. Apakah penempatan pegawai PT KAI DAOP II Bandung telah sesuai keahlian para pegawainya?
Untuk penempatan posisi sudah cukup sesuai terutama di unit kami selaku divisi angkutan penumpang
3. Apakah standar pelayanan PT KAI DAOP II Bandung yang ada saat pandemi Covid-19 ini telah sesuai dengan perkembangan lingkungan dan keinginan pelanggan?
Untuk perubahan pada standar pelayanan harus adanya aturan yang mengikuti protokol kesehatan. Terus kami juga melakukan perawatan-perawatan fasilitas pelayanan kami terutama kereta apinya yang memungkinkan adanya virus Covid- 19
4. Apa yang dilakukan PT KAI DAOP II Bandung dalam mengembangkan instansinya pada masa pandemi Covid-19 agar pelayanan dapat dicapai secara maksimal?
Kalau untuk pengembangan perusahaan ya, kami sering melakukan sesi-sesi pelatihan. Terutama dari awal masa pandemi ini hingga sekarang itu sudah sekitar kurang lebih 6 kali dikarenakan perubahan yang besar untuk melakukan pekerjaan
Nama : Asisten Manager Customer Care PT KAI DAOP II Bandung
Hari & Tanggal : Sabtu, 24 Juli 2021
1. Bagaimana peran yang dilakukan oleh kepala pimpinan PT KAI DAOP II Bandung kepada pegawainya untuk mencapai pelayanan yang maksimal pada masa pandemi Covid-19?
Pemimpin kami juga memberikan dukungan seperti mengakomodir kepentingan – kepentingan terkait seluruh pekerjaan atau operasional kereta api. Mulai dari dilakukannya rapat koordinasi semua unit terkait secara berkala hingga briefing agar informasi dan instruksi yang diberikan pimpinan dapat tersampaikan dengan baik kepada semua karyawan. Untuk memudahkan pelaksanaan hal tersebut tentunya kami menggunakan beberapa media pendukung, mulai dari penggunaan portal internal perusahaan hingga penggunaan WAG
2. Apakah penempatan pegawai PT KAI DAOP II Bandung telah sesuai keahlian para pegawainya?
Untuk penempatan posisi pegawai sudah cukup sesuai dimana setiap karyawan telah memadai pekerjaan unitnya dengan keahliannya masing-masing
3. Apakah standar pelayanan PT KAI DAOP II Bandung yang ada saat pandemi Covid-19 ini telah sesuai dengan perkembangan lingkungan dan keinginan pelanggan?
Untuk dapat tetap melakukan pelayanan yang memberikan rasa aman kepada penumpang, PT Kereta Api Indonesia (persero) melakukan perubahan pada standar pelayanannya dimana petugas diwajibkan menggunakan sarung tangan, masker dan faceshield dalam melakukan pelayanan
4. Bagaimana PT KAI DAOP II Bandung merespon keluhan pelanggan pada masa pandemi Covid-19?
Untuk merespon keluhan dari pelanggan masih dilakukan seperti biasa, customer service di stasiun masih melayani kebutuhan akan informasi dan kebutuhan lainnya bagi pelanggan yang kebetulan sedang ada di stasiun. bagi pelanggan yang ingin mengetahui informasi atau ingin menyampaikan keluhannya lainnya tapi enggan pergi ke stasiun terdekat, kami menyediakan layanan tersebut di Contact Center 121 (021-121) 1x24 jam, atau bisa menggunakan aplikasi resmi kami yaitu KAI Access. selain itu, aplikasi resmi PT Kereta Api Indonesia (persero) KAI Access memiliki fitur pembatalan tiket yang salah satu fungsinya untuk mengatasi masalah seperti pembatalan tiket dan refund dimana jika ada pembatalan tiket dan refund dikarenakan dari pihak PT KAI langsung maka uang refund akan dikembalikan 100% melalui customer service distasiun dan bagi pelanggan yang memiliki aplikasi KAI Access uang refund akan dikembalikan melalui tranfer ke rekening penumpang yang telah diisi dalam fitur pembatalan, dengan begitu pelanggan tidak perlu repot-repot datang kestasiun. fitur ini juga merupakan salah satu upaya kami untuk meminimalisir penyebaran virus Covid- 19. Aplikasi KAI Access ini dilakukan maintenance paling tidak 1 bulan sekali untuk meminimalisir terjadinya kesalahan dan kekurangan pada aplikasi
5. Bagaimana PT KAI DAOP II Bandung mengumpulkan informasi tentang perkembangan keinginan pelanggan pada masa pandemi Covid-19?
Untuk pengumpulan informasi terkait keinginan pelanggan, kami menyediakan
media berupa twitter dengan akun resmi customer care kami yaitu @KAI121.
dengan akun tersebut kami bisa mendapatkan aspirasi dari pelanggan dan masyarakat terkait keinginan mereka
6. Bagaimana kepedulian PT KAI DAOP II Bandung kepada pelanggan atau masyarakat pada masa pandemi Covid- 19? Seperti respon dari customer service atau petugas dilapangan melayani pengguna layanan maupun upaya PT KAI memberikan bantuan kepada pelanggan atau masyarakat.
Untuk attitude (sikap) pegawai PT KAI DAOP II Bandung tetap akan memberikan pelayanan yang terbaik meskipun dalam kondisi pandemi ini. Kami tetap memberikan respon yang baik sopan dan ramah kepada pelanggan agar pelanggan tetap merasa puas dalam mendapatkan layanan. Tidak hanya dari sikap saja tapi kami menunjukan rasa kepedulian kami dengan membagikan masker sekitar 35.000 kepada pelanggan yang lupa atau tidak mengenakan masker sebagai bentuk kepedulian kami kepada pelanggan untuk tetap taat dalam mengikuti protokol kesehatan guna mengurangi penyebaran Covid-19
Nama : Penumpang Kereta Api Jarak Jauh PT KAI DAOP II Bandung
Hari & Tanggal : Selasa, 27 Juli 2021
1. Apakah petugas PT KAI DAOP II Bandung yang ada saat pandemi Covid-19 ini telah mengikuti aturan protocol kesehatan yang termasuk dalam standar pelayanannya?
Para petugas kereta api disini sih sudah mengikuti protokol kesehatan, bahkan aturan tersebut juga diketatkan kepada kami para penumpang. Tapi karena adanya aturan ketat itu, saya tidak terlalu takut untuk naik kereta.
Apalagi penumpang keretanya sudah dibatasi. Fasilitas tempat cuci tangan juga sudah cukup memadai terutama di pintu masuk stasiun. yang paling bagusnya adalah kebersihan toiletnya sudah berubah. Kalau dulu toilet itu tidak terlalu terjaga, kalau sekarang hampir setiap saat didepan toilet itu selalu ada petugas kebersihannya
2. Apakah fasilitas pelayanan rapid antigen PT KAI DAOP II Bandung sudah menjadi salah satu kepuasan penumpangnya?
Saya kalau naik kereta selalu rapid antigen distasiun karena rumah saya dekat
dengan stasiun dan harganya lebih murah dibanding ke klinik. Kalau diklinik harganya sekitar Rp100.000 tergantung dari klinik. Kalau distasiun sekarang Rp50.000. Kalau yang dulu Rp85.000
3. Bagaimana kepedulian PT KAI DAOP II Bandung kepada pelanggan atau masyarakat pada masa pandemi Covid- 19? Seperti respon dari customer service atau petugas dilapangan melayani pengguna layanan maupun upaya PT KAI memberikan bantuan kepada pelanggan atau masyarakat.
Petugas PT KAI DAOP II Bandung baik dan sopan. Saat saya bertanya gerbong kereta api, mereka langsung mengarahkan dan menuntun saya langsung ke gerbong kereta api
Nama : Penumpang Kereta Api Jarak Jauh PT KAI DAOP II Bandung
Hari & Tanggal : Selasa, 27 Juli 2021
1. Apakah petugas PT KAI DAOP II Bandung yang ada saat pandemi Covid-19 ini telah mengikuti aturan protocol kesehatan yang termasuk dalam standar pelayanannya?
Petugas-petugas disini sudah mengikuti protokol kesehatan. Setiap area yang saya kunjungi pasti pegawainya menggunakan masker dan faceshield membuat rasa aman kepada penumpang
2. PT KAI DAOP II Bandung menyediakan customer service, contact center, dan KAIAccess untuk merespon keluhan pelanggan. Apakah pelayanan tersebut telah membantu kebutuhan para penumpangnya?
Adanya aplikasi KAI Access mempermudah proses transaksi dan informasi bagi siapapun yang ingin mendapatkannya. Akan tetapi, aplikasinya masih agak lamban sehingga dibutuhkan kesabaran jika tidak ingin datang ke stasiun
3. Apakah fitur-fitur KAIAccess PT KAI DAOP II Bandung sudah menjadi salah satu kepuasan penumpangnya?
Aplikasi KAI Access memudahkan saya kalau ingin naik kereta. Jadi saya gk perlu repot ngantri untuk mencetak tiket terlebih dahulu, cukup dengan QR
barcode tiket di hp saya dan sudah langsung naik. Kalau pembelian tiket saya selalu menggunakan m-banking jadi adanya fitur pembayaran lewat dompet online yang lain tidak terlalu berpengaruh untuk saya
4. Bagaimana kepedulian PT KAI DAOP II Bandung kepada pelanggan atau masyarakat pada masa pandemi Covid- 19? Seperti respon dari customer service atau petugas dilapangan melayani pengguna layanan maupun upaya PT KAI memberikan bantuan kepada pelanggan atau masyarakat.
Selama saya naik kereta api petugasnya komunikatif dan informatif.
Pengupacan yang diberikan tidak membuat sakit hati para penumpang dan selalu mengarahkan jika ada yang bertanya
Nama : Penumpang Kereta Api Lokal PT KAI DAOP II Bandung Hari & Tanggal : Selasa, 27 Juli 2021
1. Apakah petugas PT KAI DAOP II Bandung yang ada saat pandemi Covid- 19 ini telah mengikuti aturan protocol kesehatan yang termasuk dalam standar pelayanannya?
Petugas-petugas disini selalu taat dengan protokol kesehatan. selama saya naik kereta untuk pulang pergi kerja para petugas selalu memakai face shiled. Jadi saya tetap merasa aman untuk naik kereta, bahkan di area stasiun kereta api lokal ya, untuk masuk kestasiun saja sekarang dibatasi tidak bisa sembarangan masuk karena sudah digerbang
2. PT KAI DAOP II Bandung menyediakan customer service, contact center, dan KAIAccess untuk merespon keluhan pelanggan. Apakah pelayanan tersebut telah membantu kebutuhan para penumpangnya?
Dulu sempat ada pembatalan tiket dari KAInya langsung kemudian saya menghubungi contact center 121 mengenai permasalahan ini. Responnya cukup cepat dan saya diarahkan prosedur-prosedur pembatalannya. Karena saya punya aplikasi KAI Access jadi saya lakukan lewat aplikasi saja. Penggunaannya mudah dan prosesnya cepat sekitar kurang lebih 1 sampai 2 hari uang sudah kembali.
Sayangnya aplikasinya terkadang suka lemot jadi butuh kesabaran untuk melakukan transaksi
3.
Apakah fitur-fitur KAIAccess PT KAI DAOP II Bandung sudah menjadi salah satu kepuasan penumpangnya?
Kalau kereta api lokal semuanya sudah harus dibeli lewat aplikasi KAI Access, jadi yang belum punya akun tidak bisa menggunakan kereta api lokal ini. Untuk bikinnya bisa ke customer service bagi yang tidak punya aplikasi dan nanti dijelaskan langkah-langkahnya. Dan yang paling enak ada pembayaran lewat dompet online, jadi saya lebih mudah melakukan pembelian karena saya tidak punya m-banking
4. Bagaimana kepedulian PT KAI DAOP II Bandung kepada pelanggan atau masyarakat pada masa pandemi Covid- 19? Seperti respon dari customer service atau petugas dilapangan melayani pengguna layanan maupun upaya PT KAI memberikan bantuan kepada pelanggan atau masyarakat.
Respon petugas KA di masa pandemi ini secara langsung ataupun tidak langsung menurut saya sudah baik ya. karena secara langsung seperti misalnya kayak ada pengguna KA yang duduk di tempat dengan simbol X hampir selalu diberikan arahan untuk tidak duduk disimbol tersebut. secara tidak langsung misalnya kayak announcer yang tiap beberapa waktu selalu memberikan arahan kepada para pelanggan untuk selalu patuhi prokes baik di stasiun atau dalam kereta
Nama : Pengguna Kereta Api Lokal PT KAI DAOP II Bandung Hari & Tanggal : Selasa, 27 Juli 2021
1. Apakah petugas PT KAI DAOP II Bandung yang ada saat pandemi Covid- 19 ini telah mengikuti aturan protocol kesehatan yang termasuk dalam standar pelayanannya?
Protokol kesehatan pastinya sudah dilakukan bahkan kepada para penumpang.
Yang membuat rasa aman saya pas setiap saya naik kereta untuk ke cicalengka, petugas langsung masuk menyemprotkan disinfektan saat kereta benar-benar kosong tidak ada penumpang. Sehingga ini meyakinkan saya setiap kereta yang saya naiki selalu terjaga
2. PT KAI DAOP II Bandung menyediakan customer service, contact center,
dan KAIAccess untuk merespon keluhan pelanggan. Apakah pelayanan
tersebut telah membantu kebutuhan para penumpangnya?
Untuk aplikasi KAI Access masih lambat malahan suka ketutup sendiri. Jadi kalau mau naik kereta api lokal, aplikasinya sudah harus dibuka dari sebelum masuk stasiunnya
3. Apakah fitur-fitur KAIAccess PT KAI DAOP II Bandung sudah menjadi salah satu kepuasan penumpangnya?
Karena saya sering menggunakan kereta api lokal ke cicalengka, untuk pembelian tiket saya selalu menggunakan aplikasi KAI Access baik itu membeli tiket kereta jarak jauh ataupun lokal. Kalau untuk pembayarannya saya selalu memakai m- banking, tapi untuk kedepannya mungkin saya akan mencoba dengan dompet yang di KAI Access
4. Bagaimana kepedulian PT KAI DAOP II Bandung kepada pelanggan atau masyarakat pada masa pandemi Covid- 19? Seperti respon dari customer service atau petugas dilapangan melayani pengguna layanan maupun upaya PT KAI memberikan bantuan kepada pelanggan atau masyarakat.
Petugas keamanan distasiun kereta api lokal tegas dalam melaksanakan tugasnya. Akan tetapi selalu baik dan informatif bila ada yang bertanya kepada mereka
Nama : Pengguna Layanan Customer Service PT KAI DAOP II Bandung
Hari & Tanggal : Selasa, 27 Juli 2021
1. Apakah pernah ada pegawai dari kantor PT KAI DAOP II Bandung datang ke stasiun?
Saya sering melihat ada pegawai kantor KAI datang ke stasiun melakukan rapat dengan petinggi stasiun. terus beliau keliling-keliling stasiun sambil foto-foto
2. Bagaimana kepedulian PT KAI DAOP II Bandung kepada pelanggan atau
masyarakat pada masa pandemi Covid- 19? Seperti respon dari customer service atau petugas dilapangan melayani pengguna layanan maupun upaya PT KAI memberikan bantuan kepada pelanggan atau masyarakat.
Dulu sempat ada pembagian masker gratis distasiun, jadi saya selalu
mendapatkan masker gratis setiap masuk stasiun. Kalau sekarang hanya
untuk penumpang saja dan diberikannya diwaktu dalam keretanya.
Petugasnya juga ramah
Nama : Pengguna Layanan Rapid Antigen PT KAI DAOP II Bandung
Hari & Tanggal : Selasa, 27 Juli 2021
1. Apakah fasilitas pelayanan rapid antigen PT KAI DAOP II Bandung sudah menjadi salah satu kepuasan penumpangnya?
Karena saya sudah berumur mudah lupa, jadi saya lebih suka antigen langsung distasiun. Selain harganya murah, saya gk bakal ada kelupaan bawa surat antigen.
Kalau harganya Rp50.000 lebih murah dibanding dulu, ini sangat membantu meringankan beban keuangan saya yang sudah tua
2. Bagaimana kepedulian PT KAI DAOP II Bandung kepada pelanggan atau masyarakat pada masa pandemi Covid- 19? Seperti respon dari customer service atau petugas dilapangan melayani pengguna layanan maupun upaya PT KAI memberikan bantuan kepada pelanggan atau masyarakat Kalau untuk petugas antigen responnya sudah cukup cepat dan baik. Surat hasil antigen saya bahkan tidak sampai sejam sudah jadi padahal yang dating kesini banyak
Nama : Pengguna Layanan Rapid Antigen PT KAI DAOP II Bandung
Hari & Tanggal : Selasa, 27 Juli 2021
1. Apakah fasilitas pelayanan rapid antigen PT KAI DAOP II Bandung sudah menjadi salah satu kepuasan penumpangnya?
Harga rapid antigen distasiun lebih murah dari pada yang diluar stasiun karena buat dapat pelayanan ini perlu tiket kereta api jarak jauh. Dari pada repot-repot harus pergi ke klinik yang harganya lebih mahal dan beresiko lupa membawa suratnya, mending distasiun aja jadi sehabis dapat suratnya, tinggal langsung masuk boarding
