viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian... 8
1.4 Manfaat Penelitian... 8
1.4.1 Manfaat Teoritis ... 8
1.4.2 Manfaat Praktis ... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
2.1 Landasan Teori ... 10
2.1.1 E-Service Quality ... 10
2.1.2 Customer Satisfaction ... 10
2.1.3 Repurchase Intention ... 11
2.2 Penelitian Terdahulu ... 11
2.3 Keterhubungan Antar Variabel dan Hipotesis ... 13
2.3.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention ... 13
2.3.2 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction... 14 2.3.3 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention . 15 2.3.4 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention
ix
Melalui Customer Satisfaction ... 16
2.4 Model Analisis ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
3.4 Jenis Penelitian ... 18
3.2 Populasi dan Sampel ... 19
3.2.1 Populasi ... 19
3.2.2 Sampel ... 19
3.3 Jenis Data, Sumber Data, dan Skala Pengukuran ... 20
3.4 Variabel dan Definisi Operasional ... 20
3.5 Prosedur Pengumpulan Data ... 21
3.6 Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 22
3.6.1 Partial Least Square (PLS) ... 22
3.6.1.1 Model Pengukuran atau Outer Model ... 23
3.6.1.2 Model Struktural atau Inner Model ... 25
3.6.2 Uji Hipotesis ... 25
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 26
4.1 Analisis Data ... 26
4.1.1 Gambaran Umum ... 26
4.1.2 Penyebaran Kuesioner ... 26
4.1.3 Profil Responden ... 26
4.2 Statistik Deskriptif ... 29
4.3 Outer Model (Model Pengukuran) ... 31
4.3.1 Uji Validitas ... 31
4.3.2 Uji Reliabilitas... 34
4.4 Inner Model (Model Struktural) ... 34
4.5 Pembahasan ... 36
4.5.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention ... 36
4.5.2 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction ... 37
4.5.3 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention . 38 4.6 Implikasi Hasil Penelitian ... 38
4.7 Keterbatasan Penelitian ... 40
x
BAB VSIMPULAN DAN SARAN ... 42
5.1 Simpulan ... 42
5.2 Saran... 43
5.2.1 Saran Praktis ... 43
5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya ... 43
REFERENSI ... 44
xi DAFTAR GAMBAR
Halaman 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia tahun 2015 hingga 2020
yang Membantu Mendorong Pertumbuhan Pengguna Media Sosial ... 2
1.2 Grafik Omzet Penjualan Dapur Nusantara (September 2019 – Agustus 2020) ... 4
2.1 Model Analisis ... 17
4.1 Usia Responden ... 27
4.2 Jenis Kelamin Responden ... 27
4.3 Pekerjaan Responden ... 27
4.4 Tingkat Pendidikan Terakhir Reponden ... 28
4.5 Frekuensi Konsumsi Ricebowl Responden ... 28
xii DAFTAR TABEL
Halaman
3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 21
4.1 Statistik Deskriptif ... 29
4.2 Outer Model (Model Pengukuran) ... 31
4.3 Faktor Loading ... 32
4.4 Average Variance Extracted (AVE) ... 33
4.5 Cross Loading ... 33
4.6 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability ... 34
4.7 R2 ... 34
4.8 Hasil Uji Hipotesis ... 35
4.9 Implikasi Penelitian ... 39
xiii DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran A – Kuesioner ... A-1 Lampiran B – Hasil Kuesioner ... B-1 Lampiran C – Hasil Output PLS ... C-1
