No. Daftar FPIPS: 1464/UN. 40.2.5.1/PL/2013
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN TAMU TERHADAP LOYALITAS TAMU DI VILLA SARI ALAM HOTSPRING RESORT
CIATER SUBANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure
Disusun Oleh: Fero Artha Rizal
0802560
PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan skripsi yang berjudul “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Tamu terhadap Loyalitas Tamu di Villa Sari Alam Hotspring Resort Ciater ”. sepenuhnya merupakan hasil karya saya sendiri, tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dan karya orang lain. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara – cara yang tidak sesuai dengan etika yang berlaku dalam masyarakat dan bidang keilmuan.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Bandung, Febuari 2013 Pembuat Pernyataan
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN
TAMU TERHADAP LOYALITAS TAMU DI
VILLA SARI ALAM RESORT CIATER SUBANG
Oleh : Fero Artha Rizal
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Fero Artha Rizal 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
Maret 2013
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang.
LEMBAR PENGESAHAN
Fero Artha Rizal 0802560
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN TAMU TERHADAP LOYALITAS TAMU DI VILLA SARI ALAM HOTSPRING RESORT
CIATER SUBANG
DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING:
Pembimbing I
Erry Sukriah, SE., MM. NIP. 19791215 200812 2 002
Pembimbing II
H. Asep Saefudin Noer, SH., MM.
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure
ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN TAMU TERHADAP LOYALITAS TAMU DI VILLA SARI ALAM HOTSPRING RESORT
CIATER
Oleh: Fero Artha Rizal
0802560
Citra Merek merupakan hal yang intangible dalam produk hospitality. Perusahaan kurang menyadari kontribusi dari produk tersebut dapat meningkatkan Loyalitas tamu, sedangkan Kepuasan adalah perasaan yang tamu harapkan disetiap produk nyata maupun jasa. Permasalahan yang dibahas pada penelitian ini adalah bagaimana gambaran Citra Merek dan Kepuasan tamu dalam mempengaruhi Loyalitas tamu Villa Sari Alam Hotspring Resort Ciater.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan verifikatif, yaitu penelitian yang lebih mengarah pada pembuktian masalah yang terdapat pada keadaan faktual di lapangan. Teori-teori yang berkaitan dan mendukung untuk penelitan ini antara lain; teori Citra Merek, teori Kepuasan tamu, teori Loyalitas tamu. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada repetear guest Villa Sari Alam Hotspring Resort Ciater guna mengetahui pengaruh Citra Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas tamu di Villa Sari Alam Hotrsping Resort.
Berdasarkan hasil penelitian ini pada pembahasan yang disertai dengan teori-teori yang mendukung, hasil dari penelitain ini menunjukan bahwa Citra Merek Villa Sari Alam (X1) terhadap Loyalitas tamu (Y) di Villa Sari Alam
Hotspring Resort secara parsial adalah 12,7%. Sedangkan pengaruh Kepuasan (X2) terhadap Loyalitas tamu (Y) di Villa Sari Alam Hotspring Resort secara
parsial adalah 29,9%. Jadi total keseluruhan pengaruh Citra Merek (X1) dan
Kepuasan (X2) terhadap Loyalitas (Y) di Villa Sari Alam Hotspring Resort adalah
sebesar 42,6%. Sedangkan sisanya yaitu 57,4% Loyalitas tamu dapat dijelaskan oleh variabel lain, dari data yang diperoleh dari penelitan di lapangan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa. Citra Merek dan Kepuasan tamu dapat mempengaruhi Loyalitas Tamu di Villa Sari Alam Hotspirng Resort Ciater.
ABSTRACT
INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND GUEST SATISFACTION TO GUEST LOYALTY IN VILLA SARI ALAM HOTSPRING RESORT
CIATER
Oleh: Fero Artha Rizal
0802560
Brand image is an intangible thing in hospitality products. Companies are less aware of the contribution of these products to improve guest loyalty, while satisfaction is the feeling that guests expect every real products or services. Issues discussed in this study is how the image of Brand Image and guest satisfaction in influencing Guest Loyalty Alam Sari Villa Hotspring Resort Ciater.
This type of research used in this research is descriptive analysis and verification, the more research that led to the problem of proof contained in the factual situation on the ground. Related theories and support for this research are; theories Brand Image, theories guest satisfaction, guest loyalty theory. Data collection technique used questionnaire addressed to repetear guest Alam Sari Villa Hotspring Resort Ciater to determine the effect of Brand Image and Loyalty Satisfaction with guests at Alam Sari Hotspring Villa Resort.
Based on these results, along with the discussion of the theories that support, the results of this penelitain shows that Alam Sari Villa Brand Image (X1)
to the Guest Loyalty (Y) at Alam Sari Villa Hotspring Resort is 12.7% partially. While the effect of satisfaction (X2) on guest loyalty (Y) in Alam Sari Villa
Hotspring Resort is 29.9% partially. So the total effect of Brand Image (X1) and
satisfaction (X2) to Loyalty (Y) at Alam Sari Villa Hotspring Resort is at 42.6%.
57.4% while the rest are guest loyalty can be explained by other variables, from data obtained from research in the field, it can be concluded that. Brand image and guests satisfaction can affect Guest Loyalty at Villa Alam Sari Resort Ciater Hotspirng.
D. Kepuasan Konsumen ... 25
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 25
2. Komponen Kepuasan Konsumen ... 26
3. Ciri-ciri Konsumen yang Puas ... 27
4. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ... 27
5. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 28
E. Loyalitas ... 29
1. Keuntungan Loyalitas terhadap perusahaan ... 30
2. Tingkatan Loyalitas Konsumen ... 31
1. Pengujian Validitas dan Realiabilitas ... 51
a.Pengujian Validitas ... 51
b.Pengujian Realiabilitas ... 53
c.Hasil Uji Validitas Reliabilitas ... 54
F. Teknik Analisis Data ... 56
a. Uji Normalitas ... 57
b. Uji Multikolineritas ... 58
c. Uji Heteroskedastistas ... 59
d. Uji Linearitas ... 60
a. Favorability of Brand Association (Keunggulan Asosiasi Merek) ... 78
b. Strenghet of Brand Association (Kekuataan Asosiasi Merek) ... 81
c. Uniqueness of Brand (Keunikan Merek) ... 84
2. Kepuasaan Tamu di Villa Sari Alam Hotspring Resort ... 88
b. Kualitas Pelayanan ... 90
c. Emosional ... 92
d. Harga ... 93
e. Biaya ... 95
3. Loyalitas Tamu Villa Sari Alam Hotspring Resort ... 99
a. Repeat ... 99
b. Retention ... 101
c. refferal ... 103
4. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas tamu di Villa Sari Alam Hotspring Resort ... 107
a. Pengujian Hipotesis Secara Overall (Uji F) ... 107
b. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 108
c. Teknik Analisis Regresi Linearitas Berganda ... 110
d. Koefisien Determinasi ... 113
BAB V KESIMPULAN ... 115
A. Kesimpulan ... 115
B. Rekomendasi ... 117
DAFTAR PUSTAKA ... 120
DAFTAR TABEL
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ... 44
Tabel 3.3 Alternatif Jawaban Berdasarkan Skala Likert ... 48
Tabel 3.4 Contoh Tabel Hasil Olahan ... 50
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
Tabel 3.6 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 58
Tabel 3.7 Hasil Uji Multikolinearitas ... 59
Tabel 3.8 Hasil Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 60
Tabel 3.9 Hasil Hasil Uji Linearitas Citra Merek terhadap Loyalitas ... 61
Tabel 3.10 Hasil Hasil Uji Linearitas Kepuasan terhadap Loyalitas ... 61
Tabel 3.11 Hasil Analisis Korelasi Berganda ... 62
Tabel 3.12 Besarnya Pengaruh Parsial ... 62
Tabel 3.13 Pedoman Untuk memberikan Interpretasi Koefesien Determinasi ... 64
Tabel 3.14 Jenis dan Sumber Data ... 69
Tabel 4.1 Favorability of Brand Association ... 79
Tabel 4.2 Strenght of Brand Association ... 81
Tabel 4.3 Uniqueness of Brand ... 84
Tabel 4.4 Citra Merek Villa Sari Alam Hotspring Resort ... 87
Tabel 4.5 Kualitas Produk ... 89
Tabel 4.6 Kualitas Pelayanan ... 90
Tabel 4.8 Harga ... 94
Tabel 4.9 Biaya... 95
Tabel 4.10 Kepuasan tamu Villa Sari Alam Hotspring Resort ... 97
Tabel 4.11 Repeat ... 99
Tabel 4.12 Retention... 101
Tabel 4.13 Refferal ... 103
Tabel 4.14 Loyalitas tamu Villa Sari Alam Hotspring Resort ... 105
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Overall (Uji F) ... 108
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t ... 110
DAFTAR GAMBAR
Grafik 1.1 Data Kunjungan Wisatawan di Sari Alam Hotspring &
Resort Hotel ... 8
Gambar 2.1 Piramida Loyalitas Konsumen Terhadap Suatu Merek ... 31
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 37
Gambar 4.8 Lounge Live Music Sari Alam Restaurant ... 77
Gambar 4.9 Sari Alam Ballroom ... 77
Gambar 4.10 Kolam Renang Air Panas ... 78
Gambar 4.11 Garis Kontinum Favorbility of Brand Association ... 81
Gambar 4.12 Garis Kontinum Strenght of Brand Association ... 83
Gambar 4.13 Garis Kontinum Uniqueness of Brand Association ... 86
Gambar 4.14 Garis Kontinum Citra Merek Villa Sari Alam Hotspring Resort ... 88
Gambar 4.15 Garis Kontinum Kualitas Produk ... 90
Gambar 4.16 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan ... 91
Gambar 4.22 Garis Kontinum Retention ... 102 Gambar 4.23 Garis Kontinum Refferal ... 105 Gambar 4.24 Garis Kontinum Loyalitas Tamu Villa Sari Alam Hotspring
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia secara geografis maupun demografis sesungguhnya memiliki potensi yang sangat luar biasa sebagai daya tarik bagi pariwisata internasional, mengingat kekayaan alam, seni dan budayanya sangat kental dan memiliki ciri khas yang unik. Menurut Bill Faulkner (1996 : 5), lima aspek potensi pariwisata
Indonesia adalah, “kayanya warisan budaya, bentang alam yang indah, letak dekat
pasar pertumbuhan Asia, penduduk potensial (jumlah dan mampu) dan tenaga
kerja (jumlah dan murah).”
Adanya penerapan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah, dimana setiap daerah dituntut untuk mengembangkan daerahnya masing-masing akan menimbulkan rangsangan bagi setiap daerah untuk menggali dan meningkatkan potensi sumber-sumber pendapatan asli daerah itu sendiri. Subang merupakan sebuah kabupaten di Provinsi Jawa Barat. Kabupaten Subang sudah menjadi salah satu tujuan wisata yang menarik untuk dikunjungi baik untuk wisatawan domestik maupun mancanegara. Sebagian besar wilayah bagian selatan Kabupaten Subang berupa perkebunan, baik perkebunan negara maupun perkebunan rakyat, hutan, dan lokasi wisata lainnya. Dengan adanya UU tersebut, Kabupaten Subang terus berupaya untuk mengembangkan potensi kepariwisataan yang ada, khususnya di wilayah bagian selatan.
Masing- masing jenis usaha pasti memiliki citra merek tersendiri dengan keistimewaan yang mereka miliki. Bagi perusahaan, citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Persepsi merupakan proses individu (konsumen) memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi (memaknai) masukan-masukan informasi yang dapat menciptakan gambaran obyek yang memiliki kebenaran subyektif (bersifat personal), memiliki arti tertentu, dapat dirasakan melalui perhatian, baik secara selekstif, distorsi maupun retensi. Erry Sukriah (Jurnal Mrl, 2010).
Disini sampel pengguna tersebut yaitu wisatawan, wisatawan merupakan salah satu faktor penting dalam penyelenggaraan proses kepariwisataan di sebuah destinasi wisata. Wisatawan dan destinasi wisata merupakan dua hal yang saling berkaitan satu sama lainnya. Sebuah destinasi wisata tidak akan berjalan apabila tidak memiliki wisatawan. Banyak pertimbangan yang dilakukan oleh wisatawan dalam memilih suatu obyek wisata, pertimbangan-pertimbangan itu diantara berupa kualitas pelayanan, lokasi, fasilitas yang ada, aksesibilitas, dan citra merek (brandimage). Faktor-faktor tersebut menjadi patokan dari pertimbangan
wisatawan untuk mengunjungi sebuah destinasi wisata. Wisatawan juga secara tidak langsung akan memilih secara selektif apabila disuguhkan beberapa pilihan destinasi wisata yang sejenis. Berikut merupakan beberapa destinasi wisata sejenis yang ada di Ciater, Subang :
Tabel 1.1
Destinasi Wisata Sejenis di Ciater
No. Nama Resort/Objek Wisata Lokasi
1. Sari Ater Hotspring Resort Ciater
2. Villa Sari Alam Hotspring Resort Ciater
3. Tea Garden Resort Ciater
4. Bumi Sangkuriang Villa Ciater
5. Gracia Resort Ciater
Sumber : Diolah Peneliti, 2012
tersendiri bagi para wisatawan untuk memilih destinasi apa yang akan mereka kunjungi.
Salah satu destinasi wisata air panas tersebut adalah Villa Sari Alam Hotspring Resort l. Sari Alam berdiri sejak tahun 1994, Sari Alam merupakan
resort berkonsep “Family Villa”. Menyediakan 20 bungalow dan cottage, terletak di Jalan Desa Nagrak Ciater. Dengan akses yang mudah dijangkau baik dari Bandung ataupun Subang, tidak dipungkiri competitor resort sejenis Sari Alam banyak berada di Ciater, ada yang masih bertahan ada pula yang sudah gulung tikar atau bangkrut. Villa Sari Alam sampai saat ini masih tetap eksis di tengah persaingan pasar sejenis di sekitar Ciater. Berikut merupakan tabel kunjungan wisatawan ke Sari Alam Hotspring Resort.
Tabel 1.2
Data Kunjungan Wisatawan di Villa Sari Alam Hotspring Resort
BULAN TAHUN
Sumber : Data Kunjungan Villa Sari Alam Hotspring Resort
bulan Juni tahun 2010 mengalami penurunan yang signifikan, hal tersebut menurut pengelola Sari Alam disebabkan oleh adanya renovasi yang dilakukan pengelola pada bulan Juni 2010, namun tidak berpengaruh menurunkan kunjungan pada bulan berikutnya. Dari data tingkat kunjungan tabel diatas penulis mencoba mengolah menjadi sebuah grafik. Dapat dilihat dengan sesama dari grafik dibawah ini pergerakan yang dinamis dan cenderung meningkat tiap tahunnya. Dari data dan gambaran ini mengindikasikan loyalitas tamu Sari Alam dapat diduga peningkatan kunjungan ialah tamu yang telah datang berulang kali. Perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen agar tercapainya tujuan sebuah perusahaan.
Grafik 1.1
Data Kunjungan Wisatawan di Sari Alam Hotspring & Resort Hotel
Sumber : Diolah Peneliti, 2012
Tabel di atas juga membuktikan bahwa eksistensi Sari Alam Hotspring Resort masih terus terjaga dan menjadi salah satu pesaing yang kuat dari destinasi-destinasi lain yang sejenis. Salah satu faktor pendorong stabilitas dan eksistensi dari sebuh kawasan wisata adalah dengan adanya brand image yang kuat dan kepuasan yang tamu dapatkan.
0
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des
2009
2010
Cita merek yang kuat akan merujuk kepada kesetiaan tamu terhadap produk pariwisata itu sendiri. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang menjadi lebih baik di benak konsumen. Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya
Citra merek dan kepuasan bisa menjadi tolak ukur akan loyalitas seorang pelanggan terhadap produk. Berdasarkan latar belakang itulah, penulis tertarik mengadakan penelitian mengenai, “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Tamu di Villa Sari Alam Hotspring Resort Ciater”
B. Rumusan Masalah
Kesetiaan dan kepercayaan konsumen terbentuk secara tidak langsung ketika mereka telah menggunakan produk tersebut berulang kali. Citra merek & kepuasan merupakan sebuah indikator kepercayaan dan kesetiaan pelanggan, salah satu aset berharga pada suatu perusahaan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, dapat dirumuskan beberapa rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran citra merek Villa Sari Alam Hotspring Resort dimata tamu?
4. Sejauh mana pengaruh citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas tamu di Villa Sari Alam Hotspring Resort?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini didasarkan pada rumusan masalah. Adapun tujuan penelitian yakni sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi citra merek Villa Sari Alam Hotsrping Resort. 2. Mengidentifikasi kepuasan tamu Villa Sari Alam Hotsrping Resort 3. Mengidentifikasi loyalitas tamu Villa Sari Alam Hotspring Resort. 4. Menganalisis pengaruh citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas
tamu Villa Sari Alam Hotspring Resort.
D. Variabel Penelitian
Menurut Moh. Nazir (2003:123), variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Sedangkan definisi operasional tentang variabel itu sendiri adalah definisi variabel dengan cara memberikan arti, atau memspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Sedangkan variabel dalam penilitian ini adalah :
1. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Citra Merek (X1) dan Kepuasan
(X2)
Tabel 1.3 Variabel Penelitian
Sumber: Diolah Peneliti, 2012
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, penelitian ini berperan dalam peningkatan kualitas serta pengetahuan tentang citra merek dan kepuasan pada produk pariwisata serta memberi pengetahuan tentang pengembangan pariwisata.
2. Bagi pihak pengelola Villa Sari Alam Hotspring Resort, sebagai bahan referensi dalam perencanaan dan pengembangan selanjutnya.
3. Bagi masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan tentang pengaruh citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas tamu di Sari Alam.
Variabel Bebas (X1)
Citra Merek (Brand image) Variabel terikat (Y)
Loyalitas Tamu Variabel Bebas (X2)
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembaca dalam mengetahui isi dari penelitian ini, penyusun mencoba untuk memberikan pengurain masalah secara sistematis. Penyusunan penelitian ini menggunakan sistematika pembahasan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Berisikan latar belakang penelitian, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN TEORI
Berisikan konsep-konsep yang berhubungan dengan topik penelitian dan pola pikir dari penulis terhadap penelitian yang dilakukan dan kerangka pemikiran penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Berisikan lokasi dan subjek populasi/sampel penelitian, desain penelitian dan justufikasi pemilihan desain penelitian, metode penelitian dan justifikasi penggunaan metode penelitian, definisi operasional, instrumen penelitian, teknik pengumpulan data, dan analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisikan tentang hasil dan analisis dari data yang telah dikumpulkana serta pembahasannya.
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berisikan kesimpulan dari penelitian mengenai pengaruh citra merekn dan kepuasan terhadap loyalitas tamu di Villa Hotspring Resort serta
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Populasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian ini dilakukan di Villa Sari Alam Hotspring Resort Jl Raya Ciater, Jalan Cagak, Kabupaten Subang. Telepon : (0260) 748 3005. Email : villasarialam@yahoo.com. Website : www.villasarialam.com
Gambar 3.1
Lokasi Villa Sarialam Hotspring Resort
Sumber : Google Maps, 2012
2. Populasi dan Sampel
Pengumpulan dan analisis data yang dilakukan, langkah pertama yang sangat penting adalah menetukan populasi terlebih dahulu. Menurut Sugiyono
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh subyek dan objek yang berpengaruh dalam penilaian Citra Merek dan Kepuasan Villa Sari Alam Hotspring Resort terhadap Loyalitas tamu, yaitu tamu Villa Sari Alam Hotspring Resort.
Menurut Sugiyono (2008 : 73) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan menurut Asep Hermawan (2006:145) sampel merupakan bagian (subset) dari populasi, hal ini mencakup sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel dalam penelitian ini ialah tamu yang menginap di Villa Sari Alam Hotspring Resort.
Pengumpulan sampel responden menggunakan teknik purposive sampling yaitu pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2007: 54). Pertimbangan tersebut yaitu para tamu loyal yang sudah dua kali datang atau lebih ke Villa Sari Alam Hotspring Resort.
Tabel 3.1
Data Kunjungan Wisatawan di Villa Sari Alam Hotspring Resort
BULAN TAHUN
Agar diperoleh sampel yang representative atau mewakili agar diupayakan setiap subyek dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel. Mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya ukuran sampel dengan metode acak sistematis ini dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin, Husain Umar (2002:59), dengan rumus :
Keterangan : n = ukuran sampel
N = ukuran populasi (total tingkat kunjungan)
Berdasarkan teknik tersebut maka jumlah sampel yang di ambil dalam penelitian ini adalah :
n =
n =
99.95
100
Berdasarkan perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 96 responden.
B. Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Sugiyono (2008:2). Metode yang dipaparkan pada penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu metode penelitian yang bertujuan membuat deskripsi atas suatu fenomena sosial/alam secara sistematis, faktual, dan akurat (Waryadinata, 2006: 5). Penelitian deskriptif pada umumnya dilakukan dengan tujuan utama, yaitu menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan sobjek yang diteliti secara tepat.
Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini akan diuji seberapa jauh pengaruh citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Villa Sari Alam Hotspring Resort. Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif ini, maka dapat diperoleh deskripsi mengenai
Penelitian verifikatif adalah “penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu
yang berbeda”. Sugiyono (2008:36)
Berdasarkan pada pengertian tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebenaran fenomena yaitu pengaruh variabel bebas atau variabel eksogen yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Citra Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas konsumen di Villa Sari Alam Hotspirng Resort . Penelitian ini digunakan untuk mengkaji kebenaran dari hipotesis melalui pengumpulan data dilapangan. Dalam hal ini akan dilakukan melalui penyebaran angket terhadap konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resort.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif survey dan metode explanatory survey. Menurut ker Linger dalam buku sugiyono (2008,11) mengatakan bahwa metode deskriftif survey dan metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang di ambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar variabel.
C. Variabel Operasional
Menurut Ulber Silalahi (2009:201), variabel operasional merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator item) yang merujuk langsung pada hal-hal yang dapat diminati atau diukur. Berdasarkan judul “pengaruh Citra Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas konsumen di Sari Alam Villa Resort Subang”, terdapat tiga variabel yang akan di analisis, yaitu:
1. Variabel Independen/Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Terdapat dua variabel independen dalam penelitian ini, yakni citra merek (X1)
dan kepuasan tamu (X2).
2. Variabel Dependen/Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah loyalitas konsumen (Y).
Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel itu dapat terlihat dalam tabel :
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian Variabel/
Sub Variabel Dimensi Indikator Skala
Variabel
a. Tingkat alasan menginap karena lebih baik
dibandingkan dengan villa sejenis
Ordinal b. Tingkat fasilitas yang
ditawarkan villa sesuai dengan yang dibutuhkan tamu
Ordinal
c. Tingkat pelayanan yang ditawarkan villa sesuai
ditawarkan menarik Ordinal c. aksesbilitas mendominasi
a. Keunikan fasilitas yang
dimiliki oleh villa Ordinal b. Keunikan informasi website
yang dimiliki oleh villa Ordinal
c. Keunikan desain interior
Variabel
1.Kualitas produk Fasilitas yang dimiliki Villa sudah dapat memenuhi
3.Emosional Ada kebanggan tersendiri yang dirasakan tamu setelah
menginap di Villa SariAlam Ordinal 4.Harga Penawaran harga yang
ditawarkan sesuai dengan
kualitas yang diberikan Ordinal 5.Biaya Transaksi dan pelayanan
sudah efisien Ordinal
Variabel Y (Loyalitas
Tamu)
Griffin (2009:243)
1. Repeat a.Melakukan pembelian
secara teratur Ordinal
b.keinginan menggunakan
fasilitas selain kamar Ordinal 2. Retention Tidak tertarik untuk menginap
di Villa lain yang sejenis Ordinal 3. Refferal a.Merefrensikan kepada orang
lain Ordinal
b.Memberikan informasi baik
tentang Villa Ordinal
c.Memberitahukan kepada
D. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
Teknik pengumpulan data dalam melaksanakan penelitian, perlu menggunakan instrumen atau alat yang dapat digunakan sebagai pengumpul data agar data yang diperoleh lebih akurat. Pengumpulan data atau informasi merupakan prosedur dan prasyarat bagi pelaksanaan pemecahan masalah penelitian. Pengumpulan data ini diperlukan cara-cara dan teknik tertentu sehingga data dapat dikumpulkan dengan baik.
Teknik pengumpulan data merupakan “langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data”. Sugiyono (2008:224).
Data dapat diartikan sebagai suatu fakta yang digambarkan lewat angka, simbol, kode, dan lain-lain”. Teknik pengumpulan data sekunder yaitu, teknik pengumpulan data dengan metode kuantitatif karena penelitian yang dilakukan adalah penelitian yang menekankan analisisnya pada data-data numeric (angka) dan menggunakan rumus dengan statistik dalam bentuk persentase.
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam membahas permasalahan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa alat yang dapat digunakan sebagai pengumpul data sebagai berikut :
1. Observasi
2. Wawancara
Wawancara adalah suatu percakapan, tanya jawab lisan antara dua orang lebih dan diarahkan pada suatu masalah. Hal ini dilakukan secara bebas dan terbuka dengan menggunakan pedoman wawancara. Wawancara dilakukan melalui tanya jawab dengan pihak terkait yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Dalam hal ini dapat membantu penulis dalam melengkapi data yang dibutuhkan.
3. Studi Literatur
Studi literatur yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, makalah, majalah ilmiah, dan lain-lain, guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian.
4. Kuesioner
Dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada responden (sampel penelitian). Responden hanya tinggal memilih alternatif jawaban yang telah disediakan dengan mengisi masing-masing alternatif jawaban yang di anggap paling sesuai. Dalam kuesioner ini penulis mengemukakan beberapa pertanyaan yang mencerminkan pengukuran indikator dari variabel (X1) citra merek variabel dan (X2) kepuasan terhadap (Y) loyalitas
konsumen.
memilih. Responden hanya membubuhkan tanda pada alernatif jawaban yang dianggap paling tepat yang telah disediakan . Sugiono (2002:128).
Adapun langkah-langkah dalam penyusunan angket adalah sebagai berikut:
1. Menyusun kisi-kisi kuesioner atau daftar pertanyaan
2. Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawabannya. Jenis instrumen yang digunakan dalam kuesioner merupakan instrumen yang bersifat tertutup, yaitu seperangkat daftar pertanyaan tertulis dan disertai dengan alternatif jawaban yang telah disediakan, sehingga respondennya banyak memilih jawaban yang tersedia.
3. Menetapkan pemberian skor untuk setiap item pertanyaan. Pada penelitian ini setiap pendapat responden atas pernyataan diberi nilai dengan skala likert.
Tabel 3.3
Alternatif Jawaban Berdasarkan Skala Likert Alternatif
Jawaban Pilihan Jawaban Bobot
A Sangat Baik/Sangat setuju/Iya 5
B Baik/Setuju/Mungkin 4
C Cukup/Biasa Saja/Ragu-ragu 3
D Buruk/Tidak setuju/Tidak 2
E Sangat Buruk/Sangat tidak setuju/T idak sama sekali
Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah terdapat pengaruh Citra Merek dan Kepuasan tamu terhadap Loyalitas tamu di Villa Sari Alam Hotspring Resort.
Setelah mendapatkan hasil dari kuesioner atau angket yang disebarkan kepada responden, maka langkah berikutnya yang dilakukan dalam pengolahan data sebagai berikut :
1. Editing, yaitu pemeriksaan kembali seluruh kuesioner/angket yang masuk dengan melihat apakah ada kesalahan atau tidak.
2. Tabulasi, yaitu semua jawaban diubah menjadi bentuk angka, lalu hasilnya dijumlahkan
Hasil data yang diperoleh dari lapangan berdasarkan variabel-variabel yang telah dioperasionalkan akan dianalisi secara deskriftif dengan cara pemberian skor pada setiap pertanyaan. Teknik analisis dan standar penilaian yang akan dilakukan adalah menentukan bobot penilaian dari setiap alternatif jawaban kuesioner/angket. Penetapan jumlah skor pada setiap jawaban responden diberi nilai dengan skala likert yaitu 1 sampai dengan 5 sesuai jawaban yang diberikan.
Tabel 3.4
Contoh Tabel Hasil Olahan
No Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor
Sumber : Diolah peneliti, 2013
Total skor diatas di presentasikan menjadi sebuah angka, setelah itu disajikan kepada sebuah garis kontinum seperti gambar dibawah ini.
(73,1%)
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Gambar 3.2
Contoh Garis Kontinum
Sumber : Diolah peneliti, 2013
E. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan untuk mengetahui lebih jauh mengenai besarnya pengaruh citra merek dan kepuasan terhadap tingkat loyalitas konsumen. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data adalah sebagai berikut : 1. Pengujian Validitas dan Reabilitas
Data mempunyai kedudukan paling tinggi dalam penelitian karena data merupakan gambaran variabel yang diteliti dan fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrument pengumpulan data. Instrument yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan realibel.
a. Pengujian Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui tepat tidaknya angket yang tersebar. Hasil penelitian yang valid merupakan hasil penelitian yang terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Validitas merupakan
“derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek
penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti”. Sugiyono
(2008:445).
menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.
Adapun rumus yang dapat digunakan untuk menguji validitas adalah rumus korelasi produk moment yang dikemukakan oleh Pearson berikut :
(Suharsimi Arikunto, 2009:146) Keterangan :
r
xy = Koefisien Korelasi X dan YX = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total
ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X
ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y
ΣX2
= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X
ΣY2
= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut :
a. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika
rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥ rtabel).
b. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid
b. Pengujian Reabilitas
Uji reabilitas merupakan suatu ukuran untuk menentukan apakah suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data, karena instrumen tersebut sudah baik. Realibel berarti dapat dipercaya. Jadi, reabilitas menunjukan tingkat keterladanan sesuatu. (Arikunto, 2009:145).
Pengujian reliabilitas penelitian ini menggunakan reliabilitas internal dengan rumus Cronbach Alpha dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai merupakan tentang beberapa nilai dalam hal ini menggunakan 1 sampai dengan 5. Menurut Anderson, dalam Uma Sekaran (2006:177)
Cronbach alpha adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi satu sama lain. Cronbach alpha dihitung dalam rata-rata interkolerasi antar item yang mengukur konsep. Semakin dekat cronbach alpha dengan 1, semakin tinggi keaandalankonsistensi internal. Rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut :
[ ] [ ∑ ]
(Suharismi Arikunto, 2009) Keterangan :
Ca : Cronbanch Alpha (reabilitas instrumen) k : Banyaknya butir pertanyaan
σt 2 : Varians total
Sedangkan rumus variansinya adalah sebagai berikut :
∑ [ ∑ ]
(Suharismi Arikunto, 2009) keterangan :
σt 2 : Varians total
∑X : Jumlah skor item
∑X2 : Jumlah skor item dikuadratkan n : Jumlah responden
Koefisien Cronbach Alpha (Ca) merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien Alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,07 (Hair, anderson, Tatham&Black, 1998:88
c. Hasil Uji Validitas Reliabilitas
Untuk memastikan instrument penelitian reliabel dan valid maka kusioner harus di uji sebelumnya. Apabila koefisien validitas > 0.361 maka dapat dikatakan Valid. Dan Apabila koefisien Reliabilitas > 0.7, maka dapat dikatakan Reliabel.
berikan, semuan valid dan reliabel. Maka tidak ada item pertanyaan yang harus dihilangkan di kusioner tersebut.
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Pertanyaan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan Software spss 17,0,2013
F. Teknik Analisis Data
Setelah peneliti mendapatkan seluruh data yang dibutuhkan untuk penelitian ini, maka untuk tahap selanjutnya data-data tersebut yang berupa hasil laporan loyalitas konsumen yang diperoleh dari angket akan dianalisis dengan
adalah data atau keterangan berbentuk angka ringkasan mengenai Loyalitas Konsumen (persentase per tahun).
Dalam arti luas, statistik berarti suatu ilmu yang mempelajari cara pengumpulan, pengolahan/pengelompokan, penyajian tabel, grafik, diagram lingkaran, pictrogram, perhitungan desil, presentase. Pengertian ini merujuk pada istilah statistik yang biasanya diterjemahkan dengan istilah statistika.
Deskriptif adalah metode statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Sedangkan verifikatif adalah “penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel
yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Sugiyono (2008:36). Analisis disini menggambarkan tentang membandingkan keberadaan suatu Citra Merek dan kepuasan yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen di Villa Sari Alam hotspring Resort. Analisis statistik tersebut menggunakan teknik analisis beserta tahapan-tahapannya seperti berikut:
1. Teknik Analisis Regresi Linieritas Berganda
Analisis kuantitatif dengan regresi berganda untuk mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) atau lebih
Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2010:277), yaitu:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + ε
Dimana :
Y = Loyalitas konsumen X1 = Citra merek
X2 = Kepuasan
β0 = Konstanta
β1, β2 =Koefisien Regresi e = standar error
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk menentukan apakah sampel data tersebut berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas distribusi data dalam penelitain ini menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk itu penulis melakukan uji normalitas kedua variabel tersebut dengan menggunakan bantuan software SPSS 17,0 for Window. Uji Kolmogorov-Smirnov berdasar pada kriteria pengambilan
keputusan sebagai berikut:
a. Jika nilai probabilitas <0,05 maka distribusi normal b. Jika nilai probabilitas >0,05 maka distribusi tidak normal Ho : Data berasal dari populasi yang berdistribusi normal Ha : Data berasal dari populasi yang tidak berdistribusi normal
Kriteria Uji : 1. Terima Ho jika p-value (sig) > 0,05
2. Tolak Ho jika p-value (sig) ≤ 0,05
Tabel 3.6
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa p-value (sig) bernilai 0,058. Karena nilai p-value (sig) > 0,05, maka Ho diterima. Artinya, data tersebut berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Oleh karena itu, data tersebut memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Uji Mutikolineritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya koreasi antar variabel bebas (Imam Ghozali). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah
dengan Menganalisa matrik korelasi variabel bebas jika terdapat korelasi antar variabel bebas yang cukup tinggi (lebih besar dari 0,1) hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.
Tabel 3.7
Hasil Uji Multikolinearitas
Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai tolerance value kedua variabel bebas lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF masing-masing variabel lebih kecil dari 10. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pada data tersebut tidak terjadi pelanggaran asumsi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedatisitas itu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi dengan residualmya.
Coefficients
,805 1,242
,805 1,242
Citra merek Kepuasan Model
1
Tolerance VIF
Ho : Korelasi tidak signifikan (tidak terjadi heteroskedastisitas)
Ha : Korelasi signifikan (terjadi heteroskedastisitas)
α = 5%
Kriteria Uji : 1. Terima Ho jika p-value (sig) > 0,05
2. Tolak Ho jika p-value (sig) ≤ 0,05
Hasil pengujian heterokedastisitas disajikan pada tabel berikut :
Tabel 3.8
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari tabel diatas tampak bahwa p-value (sig) untuk kedua variabel bebas lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima. Artinya korelasi tidak signifikan, sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pelanggaran asumsi heteroskedastisitas pada variabel-variabel tersebut.
d. Uji Linearitas
Uji linieritas ini melalui hipotesis nol (H0) bahwa regresi linier melawan hipotesis tandingan bahwa regresi tidak linier. Untuk itu penulis melakukan uji linieritas
untuk kedua variabel tersebut dengan menggunakan software SPSS 17,0 for Window. Selanjutnya membandingkan nilai Probably value terhadap a dengan
derajat kebebasan (dk) = n – 2 untuk tingkat signifikansi (a) = 5%
a. Jika nilai Probably Value > a maka H0 ditolak dan H1 diterima b. Jika nilai Probably Value < a maka H0 diterima dan H1 ditolak
Tabel 3.9
Hasil Uji Linieritas Citra Merek terhadap Loyalitas
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari tabel dapat dilihat bahwa nilai probability (p-value) adalah 0,000, lebih kecil dibandingkan 0,05, artinya hubungan antara citra merek dengan loyalitas tidak linier.
Tabel 3.10
Hasil Uji Linieritas Kepuasan terhadap Loyalitas
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
ANOVA Table
Squares df Mean Square F Sig.
ANOVA Table
Dev iation f rom Linearity Between
Dari tabel dapat dilihat bahwa nilai probability (p-value) adalah 0,001, lebih kecil dibandingkan 0,05, artinya hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak linier.
2. Analisis Korelasi Berganda
Untuk mengetahui hubungan secara bersama-sama antara citra merek dan kepuasan dengan loyalitas konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resort digunakan analisis korelasi berganda (R).
Tabel 3.11
Hasil Analisis Korelasi Berganda
Berdasarkan hasil output software SPSS di atas, diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,653. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel citra merek dan kepuasan dengan loyalitas konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resor.
3. Analisis Pengaruh Parsial Model Summaryb
,653a ,426 ,415 2,77647
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Est imat e
Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra merek a.
Tabel 3.12
Besarnya Pengaruh Secara Parsial
Variabel
Standardized
Coefficients Correlations Besarnya Pengaruh
Besarnya pengaruh parsial diperoleh dengan mengalikan standardized coefficient beta dengan zero-order. Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa
besarnya pengaruh citra merek (X1) terhadap loyalitas konsumen Villa Sari Alam
Hotspring Resort (Y) secara parsial adalah 12,7%. Pengaruh kepuasan (X2)
terhadap loyalitas konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resort (Y) secara parsial adalah 29,9%. Jadi total keseluruhan pengaruh citra merek (X1) dan kepuasan (X2)
terhadap loyalitas konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resort (Y) secara bersama-sama adalah sebesar 42,6%. Hal ini pun dapat terlihat dari nilai koefisien determinasinya.
4. Koefisien Determinasi
( Sugiyono, 2011) Keterangan :
kd = koefisien determinasi
r = koefisien korelasi
Tabel 3.13
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi Interval Koefisien Tingkat Pengaruh
0% - 19,99% Sangat Lemah
20% - 39,99% Lemah
40% - 59,99% Sedang
60% - 79,99% Kuat
80% - 100% Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono, 2011
5. Uji Hipotesis
pengaruh variabel Citra Merek (X1), Kepuasan (X2), sedangkan variabel dependen
adalah Loyalitas Tamu (Y).
Dengan memperhatikan karakeristik variabel yang akan diuji, maka uji statistik yang digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi linear ganda untuk ketiga variabel tersebut. Adapun yang menjadi hipotesis utama dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif antara Citra Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen di Villa Sari Alam Hotspring Resort. Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini meliputi uji keberartian koefisien arah regresi.
Hipotesis tersebut digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3.3 Model Regresi
Sumber: Sugiyono, 2011 Keterangan :
X1 = Variabel Citra Merek
X2 = Variabel Kepuasan
Y = Variabel Loyalitas Tamu
Y
X2
Є = Residu (variabel lain diluar variabel X yang berpengaruh) ke variabel akibat (endogenus) dinyatakan oleh besarnya nilai numerik dari variabel eksogenus.
a. Uji F
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini meliputi uji keberartian koefisien arah regresi secara simultan dengan menggunakan uji F. Secara statistik, pengujian hipotesis keberartian arah regresi adalah sebagai berikut:
“kebebasan (df: v1=k dan v2 = n-k-1), dimana k=jumlah variabel bebas dan n=jumlah sampel, sehingga derajat kebebasan (df: v1=5 dan v2=100-5-1=94).”
Untuk mengetahui signifikan atau tidaknya suatu pengaruh dari variabel-variabel bebas secara bersama-sama atas suatu variabel tidak bebas digunakan uji F.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas konsumenVilla Sari Alam Hotspring Resort. Ha : Ada pengaruh yang signifikan dari citra merek dan kepuasan
terhadap loyalitas konsumenVilla Sari Alam Hotspring Resort..
F tabel = F α ; (df1, df2) ; df1 = k , df2 = n-k-1
b. Uji t
“Pengujian hipotesis secara keseluruhan merupakan penggabungan
(overall significance) variabel bebas X terhadap variabel terikat Y, untuk mengetahui seberapa pengaruhnya. Uji t tidak dapat digunakan untuk menguji hipotesis secara keseluruhan. Hipotesis gabungan ini dapat diuji dengan Analysis of Variance (ANOVA)” (Gujarati, 2003:255).
Adapun untuk menguji signifikansi antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara parsial dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel dengan menggunakan rumus berikut:
t =
; t =
| |Keterangan :
β = Koefisien regresi variabel ke-i
Se = Standard error of the estimate variabel ke-i
Untuk mengetahui signifikan atau tidaknya suatu pengaruh dari variabel-variabel bebas secara parsial atas suatu variabel tidak bebas digunakan uji t. Hipotesis :
a. Ho1 : β1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan dari citra
merek (X1) secara parsial terhadap loyalitas
Ha1 : β1 ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan dari citra merek (X1)
secara parsial terhadap loyalitas konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resort (Y).
b. Ho2 : β2 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan dari kepuasan
(X2) secara parsial terhadap loyalitas konsumen
Villa Sari Alam Hotspring Resort (Y).
Ha2 : β2 ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan dari kepuasan (X2)
secara parsial terhadap loyalitas konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resort (Y).
α = 5% Statistik Uji :
thit =
( ) b
Se b , derajat bebas = n-k-1
Kriteria Uji : 1. Terima Ho jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel 3. Tolak Ho jika t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel
G. Sumber Data
1. Sumber Data Primer
Sumber data primer yakni sumber data yang didapat dari sumber pertama, dimana observator melakukan sendiri dilapangan. Durianto (2007:14) Dalam penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan.
2. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder adalah sumber data dimana subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian. Dalam penelitian ini, yang menjadi sumber data sekunder adalah berbagai literatur, artikel, serta situs internet.
Tabel 3.14 Jenis dan Sumber Data
No Data Sumber Data Jenis Data
1 Jumlah Resort Hotspring di Ciater, Kab. Subang
Disparbud Kabupaten
Subang 2012 Sekunder
2 Company Stay & Repeater 2009-2011
Villa Sari Alam
Hotspring Resort Primer 3 Lokasi Villa Sari Alam
Hotspring Resort Google maps Sekunder
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya serta pembahasan yang disertai dengan teori-teori yang mendukung mengenai pengaruh citra merek (X1)
dan kepuasan tamu (X2) terhadap loyalitas tamu (Y), maka diperoleh kesimpulan
sebagai berikut :
1. Hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti mengenai gambaran Citra Merek dimata tamu berada pada kategori baik. Dimana dimensi favorability memperoleh skor rata-rata lebih tinggi dibandingkan
dimensi yang lain. Gambaran Citra Merek sendiri dimata tamu yang telah datang dan menginap di Sari Alam sudah bagus namun masih banyak indikator yang belum maksimal dan butuh di tingkatkan kembali untuk mengangkat Citra Merek Sari Alam di mata para tamu dan wisatawan.
kembali agar tetap bisa memberikan kepuasan yang terbaik untuk para tamu.
3. Loyalitas tamu berada pada kategori baik dengan nilai, dengan rata-rata skor tertingi pada dimensi referral. Loyalitas para tamu sejauh ini sudah baik, Sari Alam harus lebih peka terhadap keloyalitasan para tamu, menjaga dan terus meningkatkan interaksi agar tetap terjalin ikatan loyalitas baik dari tamu maupun Sari Alam.
4. Adanya pengaruh citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas tamu pada di Villa Sari Alam Hotspring Resort. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan model regresi linear berganda.. Artinya, jika variabel loyalitas konsumen (Y) tidak dipengaruhi oleh kedua variabel bebasnya (citra merek dan kepuasan bernilai nol. Koefisien regresi variabel bebas menunjukkan arah hubungan dari variabel yang bersangkutan dengan keputusan pembalian. Koefisien regresi untuk variabel bebas (X1) bernilai positif, menunjukkan adanya
hubungan yang searah antara citra merek (X1) dengan loyalitas
konsumen (Y). Koefisien regresi variabel (X1) mengandung arti untuk
setiap peningkatan citra merek (X1) sebesar satu satuan akan
menyebabkan meningkatnya loyalitas (Y). Koefisien regresi untuk variabel bebas X2 bernilai positif, menunjukkan adanya hubungan
yang searah antara kepuasan (X2) dengan loyalitas konsumen (Y).
meningkatnya loyalitas konsumen (Y).
Nilai koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh adalah sebesar 42,6% terhadap loyalitas konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resort, sedangkan sisanya sebesar 57,4% loyalitas konsumen Villa Sari Alam Hotspring Resort dapat diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis.
B. Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka terdapat beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak pengelola Villa Sari Alam Hotspring Resort sebagai berikut :
1. Citra merek merupakan produk intangiable dalam suatu perusahaan, khususnya pada bidang jasa seperti hotel, citra adalah aset penting perusahaan yang belum banyak perusahaan sadari. Dari hasil penelitian ini, diperoleh skor terendah pada dimensi strenght of brand association. Terdapat 3 buah indikator pada dimensi ini, skor terendah.
Pernyataan pada indikator tersebut yaitu “paket promosi yang Sari
butuhkan”. Dan “Alasan saya menginap karena Citra villa Sari Alam
lebih baik dibandingkan dengan villa lain yang sejenis “Dimensi ini harus dipertahankan, dan lebih di optimalkan, seperti menjaga fasilitas agar tetap sesuai dengan yang apa tamu butuhkan dan terus menjaga image positif kepada tamu.
2. Kepuasan tamu secara parsial memberikan kontribusi lebih besar terhadap loyalitas dibandingkan citra merek. Namun tidak semua dimensi di kepuasan ini baik, dimensi emosional merupakan skor terendah diantara dimensi yang lain, indikator pernyataannya sendiri
yaitu “Ada kebanggan tersendiri yang saya rasakan setelah menginap di Villa Sari Alam Ciater”. Perasaan emosional seperti ini memang sulit di indentifikasi secara nyata, namun dengan mempertahankan kualitas dan citra positif yang dimiliki Sari Alam, dapat memberikan perasaan emosional seperti yang diharapkan tamu. Dimensi harga mempunyai skor rata-rata tertinggi diantara dimensi lain dengan indikator pernyataan “Penawaran harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas yang telah diberikan”. Dimensi ini harus dipertahankan dan lebih di optimalkan lagi, dengan menjaga kualitas pelayanan dan fasilitas agar lebih baik.
diperkuat dengan meyakinkan mereka agar tetap loyal menggunkan produk & jasa perusahaan, dengan cara memberikan perhatian lebih ekstra lagi, mengadakan program member kepada setiap tamu agar lebih terdata dan ada perhatian khusus kepada mereka. Sedangkan dimensi referral mempunyai skor rata-rata tertinggi, dengan pernyataan “Memberitahukan keunggulan Sari Alam kepada orang
lain“ dan “Memberitahukan kepada Villa apabila terjadi kesalahan (complain)”. Memberitahukan keunggulan kepada orang lain merupakan tujuan dari setiap perusahan, mengindikasikan tamu puas dengan produk yang dimiliki perusahaan dan berharap orang lain merasakan apa yang dirasakan tamu yang mengunggulkan tersebut, tamu sejenis ini harus dipertahankan dan diberi perhatian ekstra dan terus menjaga ikatan emosional antara tamu dan perusahaan, begitpun dengan saran dan pengaduan yang tamu berikan sebaiknya lekas diperbaiki dan menjadi acuan terhadap pengelola. Memberikan compliment bisa menjadi salah satu cara untuk menyatakan maaf
kepada tamu.
bagi pihak Sari Alam untuk dapat di optimalkan lagi.
BUKU
Aaker, David A. (1997). Ekuitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta: Mitra Utama. Aaker, David A. (2000). Brand Leadership. New York: The Free Press.
Angipora, Marisu P. (2002). Dasar-dasar Pemasaran, edisi ke-2. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Amstrong, Gary &Philip, Kotler. (2002). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Cote, Joseph A & Giese, Joan L. (2000). Defining Customer. New York: The. Free Press.
Griffin, Jill. (2005) Customer Loyalty “How to Earn It, How to Keep It”. Jossey-Bass, Inc.
Keller, Kevin Lane. (2008). Strategic Brand Management, 3rd edition “Upper
Saddle River”, New Jersey: Prentice-Hall.
Kotler, Philip. (1997). Marketing Management “Analysis, Planning,
Implementation and Control” (9th
ed.). New Jersey: Prentice Hall International, Inc..
Kotler, Philip & Gary Amstrong. 1999. Principle of Marketing. 8th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Bumi Aksara. Kotler, Philip. (2003). Marketing Management “Buying Behaviour”. New Jersey:
Kelompok Gramedia
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba.
Nazir, Moh. (2003). Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Nasution. (2004). Metode Research. Bandung PT. Jemar. Nurhasan.
Pitana, I.G. dan Diarta, I.K.S. (2009). Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta : C.V. Andi Offset.
Payne, Adrian. (2007) The Essence Of Services Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Publisher.
Rangkuti, Freddy. (2002). The Power of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Sugiyono. (2002). Statistik untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Sulistiyono, Agus. (2002). Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, U. (2003). Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam. Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia
Swastha, Basu dan Irawan. (2008). “Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta: Penerbit Liberty
Syamsurizal, Dick. (2001). Branding Alternatif. Jakarta.
Tarmoezi, Trizno. (2000). Hotel Front Office. Jakarta : Kesaint Blanc.
Andi.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen jasa, Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. (2005). Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy., Chandra Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yoeti, A Oka. (2001). Prencanaan Strategis Pemasaran “Daerah Tujuan
Wisata”. Jakarta : PT Pradnya Paramita.
Zeithaml, Parasuraman and Berry. (1990). Delivering Quality Service “Balancing
Customer Perceptions and Expectations”. New York: The Free Press.
JURNAL/ SKRIPSI
Waluya, Bagja. (2010). “Dampak Pengembangan Kepariwisataan”. Program Studi
Pendidikan Geografi. Universitas Pendidikan Indonesia. Bandung.
Sukriah, Erry. (2010). Jurnal Program Studi Manajemen Resort and Leisure : “Pembentukan Citra Program Sutdi Manajemen Resort & Leisure Di Industri Pariwisata”. Universitas Pendidikan Indonesia. Bandung.
http://library.um.ac.id/free-contents/index.php/pub/detail/pengaruh-brand-image- citra-merek-terhadap-loyalitas-konsumen-pengguna-ponsel-merek-nokia-
studi-pada-mahasiswa-um-di-kelurahan-sumbersari-kecamatan-lowokwaru-kota-malang-fitri-miladiyati-alaziz-41878.html / Fitri Miladiyati Al'aziz.
http://repository.upnyk.ac.id/1913/1/PENGARUH_CITRA_MEREK_DA N_KEPUASAN_PELANGGAN_TERHADAP_LOYALITAS_KONSUMEN.pdf / FARID YUNIAR NUGROHO.
INTERNET
http://www.budpar.go.id
http://www.disparbud.jabarprov.go.id
http://www.villasarialam.com
Peraturan Perundang-undangan
Undang-Undang RI Nomor.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
Undang-Undang RI Nomor.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan
