1
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
DIREKTORAT KONSULER
TAHUN 2020
DIREKTORAT KONSULER
DIREKTORAT JENDERAL PROTOKOL DAN KONSULER
KEMENTERIAN LUAR NEGERI
2
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
DIREKTORAT KONSULER
TAHUN 2020
BAB I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat di berbagai sektor, penyelenggara negara dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Untuk menjaring pendapat masyarakat mengenai kualitas pelayanan, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan penyelenggara pelayanan untuk melakukan evaluasi secara berkala dan berkelanjutan.
Evaluasi tersebut antara lain dilakukan melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden yang dipilih secara acak dari pengguna layanan, dengan target untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dan memperoleh masukan yang dapat dipergunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Dalam kaitan ini, sejak tahun 2019 Direktorat Konsuler sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik pada Kementerian Luar Negeri menyelenggarakan SKM. Hasil SKM tersebut menjadi salah satu pertimbangan dalam melakukan perbaikan kualitas pelayanan, dan selanjutnya sebagai bentuk transparansi, laporan hasil SKM diunggah dalam website Kementerian Luar Negeri.
B. DASAR HUKUM
1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Luar Negeri Nomor 2 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Luar Negeri; dan
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
C. TUJUAN
SKM Direktorat Konsuler bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Konsuler.
3
D.
SASARAN
Sasaran SKM Direktorat Konsuler yaitu untuk:
1. mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara layanan;
2. mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik;
3. mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik; dan
4. mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
E.
PRINSIP
Penyelenggaraan SKM Direktorat Konsuler dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip: 1. transparansi; 2. partisipatif; 3. akuntabilitas; 4. kesinambungan; 5. adil; dan 6. netral.
F.
PELAKSANA SURVEI
Survei dilakukan oleh Tim Direktorat Konsuler yang dibentuk berdasarkan SK Dirjen Protokol dan Konsuler Nomor 00910/B/PK/08/2010/10 tanggal 21 Agustus 2020.
G.
TAHAPAN SURVEI
Tahapan SKM Direktorat Konsuler meliputi:
1. penyusunan kuesioner dan penetapan responden (21 - 25 Agustus 2020); 2. pelaksanaan survei (26 Agustus 2020 - 4 September 2020);
3. pengolahan data dan analisa hasil survei (5 - 8 September 2020);
4. pelaporan dan penyusunan rencana tindak lanjut (9-10 September 2019).
G.
RESPONDEN
Responden dipilih secara acak dari pengguna pelayanan Direktorat Konsuler, baik pelayanan melalui loket (Penerbitan Paspor Diplomatik dan Paspor Dinas; Penerbitan Izin Perjalanan ke luar negeri/exit permit dan rekomendasi visa; Penerbitan Izin Tinggal; Penerbitan Exit Permit Only; dan Legalisasi Dokumen); maupun pelayanan non-loket (Otorisasi Visa Diplomatik dan Dinas; Izin Diplomatik (Diplomatic Clearance) Pesawat Terbang Asing.
4
Sebagai catatan bahwa untuk pelayanan Izin Diplomatik (Diplomatic Clearance) Kapal Laut Asing tidak dilakukan survei mengingat keterbatasan responden dan jumlah pelayanan yang tidak terlalu besar (115 selama Januari s/d Juli 2020). Demikian pula untuk pelayanan Jasa Konsuler bagi WNA tidak dilakukan survei mengingat bahwa layanan tersebut ditujukan bagi Perwakilan Negara Asing (PNA) dan Organisasi Internasional (OI) yang tunduk pada ketentuan hukum internasional.
H.
TEKNIK SURVEI
SKM Direktorat Konsuler dilakukan melalui:
1. survei online, dimana responden mengisi kuesioner melalui link http://bit.ly/Loket2020 (untuk layanan loket) dan http://bit.ly/NonLoket2020 (untuk layanan non-loket); dan
2. pengisian kuesioner secara manual oleh responden.
Dalam survei tersebut, reponden diminta untuk memberikan penilaian terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan, dengan skala 1 – 4 yaitu:
Nilai Persepsi
Nilai Interval Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1.00 – 2.5996 D Tidak baik 2 2.60 – 3.064 C Kurang Baik 3 3.0644 – 3.532 B Baik 4 3.5324 – 4.00 A Sangat Baik
Pengolahan data dilakukan melalui komputer, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan.
I.
UNSUR LAYANAN YANG DISURVEI
SKM Direktorat Konsuler dilakukan terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan sebagaimana ditetapkan dalam Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017, yaitu:
1. Persyaratan;
2. Sistem, mekanisme dan prosedur; 3. Waktu penyelesaian;
4. Biaya/tarif; 5. Produk;
6. Kompetensi pelaksana; 7. Perilaku pelaksana;
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan 9. Sarana dan prasarana.
5
BAB II. HASIL SURVEI
A.
PROFIL RESPONDEN
Responden yang mengisi survei sebanyak 246 orang, sebagian besar berjenis kelamin pria (80.48%), berusia antara 26-50 tahun (79.26%). Tingkat pendidikan responden adalah S1 (37.80%), SLTA (30.08%) dan S2 (22.76%).
Sebagian besar responden mewakili Kementerian/Lembaga (54.06%) dan PNA/OI (27.23%) serta orang/badan (16.26%), sedangkan yang melakukan pengurusan dokumen untuk kepentingan dirinya sendiri hanya 2.4%.
B.
HASIL PENILAIAN TERHADAP MASING-MASING UNSUR
PELAYANAN
Hasil penilaian masing-masing unsur pelayanan berkisar antara 3.26 – 4 atau berada pada range baik sampai dengan sangat baik. Unsur pelayanan yang dinilai Sangat Baik adalah biaya/tarif dan produk pelayanan (indeks persepsi 4), serta perilaku pelaksana (indeks persepsi 3.55), sedangkan unsur yang mendapat nilai paling rendah namun masih pada kategori Baik adalah waktu penyelesaian (indeks persepsi 3.26).
No. Unsur Pelayanan
Indeks Persepsi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1. Biaya/tarif 4 A Sangat Baik
2. Produk 4 A Sangat Baik
3. Perilaku pelaksana 3,55 A Sangat Baik 4. Kompetensi pelaksana 3,47 B Baik 5. Sarana dan prasarana 3,45 B Baik 6. Persyaratan 3,35 B Baik 7. Sistem, mekanisme dan
prosedur
3,35 B Baik 8. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan
3,34 B Baik 9. Waktu penyelesaian 3,25 B Baik
6
C.
HASIL
PENILAIAN
TERHADAP
MASING-MASING
JENIS
PELAYANAN
Jenis pelayanan melalui loket yang mendapat penilaian Sangat Baik adalah pelayanan penerbitan paspor diplomatik dan paspor dinas (indeks persepsi 3.63) dan pelayanan penerbitan Exit Permit Only (indeks persepsi 3.59), sedangkan jenis pelayanan yang mendapat nilai paling rendah namun masih pada kategori Baik adalah penerbitan izin tinggal diplomatik dan izin tinggal dinas dengan indeks 3.47.
Untuk pelayanan non-loket, penerbitan Izin Diplomatik (Diplomatic
Clearence) Pesawat Udara Asing dinilai Sangat Baik dengan indeks
persepsi 3.63, sedangkan pelayanan penerbitan Otorisasi Visa Diplomatik dan Visa Dinas dinilai Baik dengan indeks persepsi 3.48.
1. Pelayanan loket
No. Jenis Pelayanan Indeks Persepsi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1. Penerbitan Paspor Diplomatik
dan Paspor Dinas
3,63 A Sangat Baik 2. Penerbitan Exit Permit Only
(EPO)
3,59 A Sangat Baik 3. Penerbitan Izin Perjalanan ke Luar
Negeri (Exit Permit) dan Rekomendasi Visa
3,52 B Baik
4. Penerbitan Izin Tinggal Diplomatik dan Izin Tinggal Dinas
3,47 B Baik 5. Legalisasi Dokumen 3,44 B Baik
2. Pelayanan non-loket
No. Jenis Pelayanan Indeks Mutu Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan 1. Penerbitan Izin Diplomatik
(Diplomatic Clearence) Pesawat
Udara Asing
3,58 A Sangat Baik 2. Penerbitan Otorisasi Visa
Diplomatik dan Visa Dinas
3,48 B Baik
7
D.
HASIL PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN DIREKTORAT
KONSULER SECARA KESELURUHAN
Berdasarkan perhitungan rata-rata indeks persepsi masing-masing jenis layanan sebagaimana tersebut di atas, indeks persepsi pelayanan Direktorat Konsuler secara keseluruhan mencapai 3.53 (pembulatan 2 digit) atau 3.534631 (tanpa pembulatan). Dengan demikian, berdasarkan hasil SKM tahun 2020 mutu dan kinerja pelayanan Direktorat Konsuler secara keseluruhan dapat dikategorikan A atau Sangat Baik.
E.
SARAN/MASUKAN DARI RESPONDEN
Selain isian kuesioner, survei juga mencatat beberapa saran/masukan dari responden sebagai berikut:
No. Jenis Layanan Saran/masukan 1. Penerbitan paspor
Diplomatik dan Paspor Dinas
1. Layanan telah dilaksanakan dengan baik, namun terkadang menunggu panggilan antrean agak lama karena petugas layanan tidak berada di loket, dan terdapat pemohon yang langsung menyerahkan dokumen kepada petugas tanpa mengikuti antrean. 2. Mungkin karena banyak yang mengajukan
permohonan, waktu penyelesaian dokumen terkadang tidak sesuai dengan notifikasi.
2. Penerbitan Izin Tinggal Diplomatik dan Izin Tinggal Dinas
1. Sebelum masa pandemi, prosedur pelayanan sangat memuaskan, namun di saat pandemi ini menjadi beban bagi kami karena waktu pelayanan yang terbatas, yaitu loket pelayanan untuk penyerahan berkas hanya buka hari Senin jam 9.00-10.00.
2. Pembatasan jam pelayanan selama masa pandemi mempengaruhi waktu pelayanan.
3. Legalisasi Dokumen
Mengusulkkan agar verifikasi dapat dipercepat lagi sebagaimana sebelumnya dapat dilakukan 1x24 jam. 4. Penerbitan izin
Diplomatik Pesawat Udara Asing
Persyaratan pelayanan dirasakan sulit karena harus berkoordinasi dengan lebih dari 1 (satu) instansi.
5. Penerbitan
Otorisasi Visa Diplomatik dan Visa Dinas
1. Persyaratan harus melampirkan hasil test PCR agak sulit dilakukan karena masa berlaku test PCR di tempat kami bertugas hanya 72 jam (3 hari). Jika proses visa tidak segera dilakukan atau diperoleh visa 1 hari sebelum keberangkatan maka pada saat ybs berangkat hasil test PCR sudah tidak valid lagi.
8
No. Jenis Layanan Saran/masukan
2. Format file yang perlu di-upload tidak seragam (PDF dan JPG).
3. Terkadang persetujuan visa diberikan dalam waktu sekitar 2 minggu.
4. Software aplikasi perlu di-update agar mudah digunakan dengan jenis OS manapun.
5. Sistem aplikasi perlu di-upgrade sehingga petugas dapat menggunakan dimana saja dan tidak terkendala sistem WFH yang sekarang diterapkan. Di Perwakilan, aplikasi hanya dapat di instal pada OS windows yang sudah lama, dan jika melakukan pengadaan komputer baru, sulit menemukan vendor yang dapat menyediakan komputer yg kompatibel dengan sistem tersebut.
Permasalahan
umum terkait sarana dan prasarana
1. Pada ruang pelayanan tersedia dispenser air minum namun terkadang gallon kosong dan tidak disediakan gelas.
2. Karena Covid, tempat pelayanan terbatas dan terdapat penumpukan karena renovasi bangunan.
F. PERBANDINGAN DENGAN HASIL SKM TAHUN 2019
Mayoritas Responden SKM 2019 SKM 2020 1. Jenis kelamin Pria Pria
2. Usia 25-50 thn 25-50 thn 3. Pendidikan SLTA S1
4. Posisi Mewakili PNA/OI Mewakili K/L 5. Jenis layanan yang
diajukan Izin Tinggal Diplomatik/Dinas Paspor Diplomatik/Dinas Hasil Penilaian SKM 2019 SKM 2020 1. Berdasarkan unsur layanan
Nilai tertinggi pada produk dan biaya layanan (indeks persepsi 4 atau A/Sangat Baik)
Nilai tertinggi pada produk dan biaya layanan (indeks persepsi 4 atau A/Sangat Baik)
2. Berdasarkan jenis layanan (loket)
Nilai tertinggi pada layanan Penerbitan Izin perjalanan ke luar negeri (exit permit) dan rekomendasi visa
Nilai tertinggi pada layanan Penerbitan Paspor Diplomatik dan Paspor Dinas (indeks
9
(indeks persepsi 3.59 atau A/Sangat Baik).
persepsi 3.63 atau A/Sangat Baik).
3. Berdasarkan jenis layanan (non-loket)
Nilai tertinggi pada layanan Penerbitan Izin Diplomatik
(Diplomatic
Clearence) Kapal Laut
Asing (indeks persepsi 3.65 atau A/Sangat Baik)
Nilai tertinggi pada layanan Penerbitan Izin Diplomatik
(Diplomatic
Clearence) Pesawat Udara Asing (indeks persepsi 3.58 atau A/Sangat Baik) 4. Pelayanan Direktorat Konsuler secara keseluruhan Indeks persepsi 3.22 atau B/Baik Indeks persepsi 3.53 atau 3.534631 atau A/Sangat Baik
10
BAB III. KESIMPULAN DAN RENCANA TINDAK LANJUT
A.
KESIMPULAN
1. Terdapat peningkatan partisipasi pengguna layanan untuk mengikuti survei dibanding tahun 2019, terlihat dari peningkatan jumlah responden dari 203 (2019) menjadi 246 (2020).
2. Terdapat peningkatan persepsi masyarakat terhadap pelayanan Direktorat Konsuler dibandingkan tahun 2019, dengan indeks persepsi 3.534631 (A/Sangat Baik) di tahun 2020 dan 3.22 (B/Baik) di tahun 2019.
3. Terdapat 3 (tiga) unsur pelayanan yang mendapat nilai A atau Sangat Baik yaitu Produk Pelayanan, Kesesuaian Biaya/Tarif Untuk Layanan Berbayar dan Perilaku Pelaksana/Petugas Layanan. Sedangkan 6 (enam) unsur pelayanan lainnya memperoleh nilai B atau Baik.
4. Terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang mendapat nilai A atau Sangat Baik yaitu Penerbitan Paspor Diplomatik dan Paspor Dinas; Penerbitan Exit
Permit Only (EPO) dan Penerbitan Izin Diplomatik (Diplomatic Clearence)
Pesawat Udara Asing. Sedangkan 4 (empat) jenis layanan lainnya memperoleh nilai B atau Baik.
5. Unsur pelayanan yang mendapat penilaian paling rendah adalah waktu penyelesaian. Hal ini turut dipengaruhi oleh pelaksanaan survei yang dilakukan di masa pandemik Covid-19 yang menyebabkan adanya pembatasan hari dan jam buka loket pelayanan yang harus dilakukan oleh Direktorat Konsuler sesuai protokol Kesehatan dan kebijakan pengaturan hari dan jam kerja di Kementerian Luar Negeri.
B.
RENCANA TINDAK LANJUT
1. Beberapa saran dan masukan yang disampaikan oleh responden sejalan dengan perencanaan yang telah diagendakan Direktorat Konsuler, yaitu:
a. perbaikan sarana dan prasarana serta fasilitas ruang pelayanan dilakukan melalui renovasi ruang pelayanan terpadu yang saat ini masih dalam proses dan diperkirakan akan selesai pada bulan September 2020;
b. pengembangan aplikasi Sitprotkons sehingga lebih user friendly ditargetkan dapat dilakukan pada semester pertama tahun 2021.
2. Mengingat bahwa dalam masa pandemi Covid-19 Direktorat Konsuler juga harus melaksanakan protokol kesehatan dan pengaturan hari/jam kerja sesuai kebijakan Kementerian Luar Negeri, maka dilakukan pembatasan hari dan jam
11
layanan. Agar pengguna layanan memiliki pemahaman mengenai hal tersebut, akan dilakukan sosialisasi dan diseminasi informasi berkelanjutan melalui berbagai media yang mudah diakses oleh masyarakat.
3. Terkait dengan persyaratan pelayanan seperti hasil test PCR untuk penerbitan visa diplomatik dan visa dinas yang bersifat time sensitive, akan dilakukan koordinasi dengan Kementerian/Lembaga yang memiliki kewenangan menentukan persyaratan tersebut, sehingga tidak menjadi faktor penghambat terselenggaranya pelayanan.
4. Demikian pula mengenai layanan izin penerbangan (flight clearance) bagi pesawat udara asing yang penerbitannya melibatkan 3 (tiga) instansi (Kementerian Luar Negeri, Mabes TNI dan Kementerian Perhubungan), hal tersebut telah sejalan dengan ketentuan perundang-undangan.Dalam hal ini Kementerian Luar Negeri telah mengembangkan aplikasi elektronik yaitu FCAS dan FCIS, yang digunakan oleh ketiga instansi sehingga pemohon tidak perlu datang ke tempat pelayanan masing-masing instansi.
5. Untuk memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, Direktorat Konsuler secara berkala telah menyelanggarakan sosialisasi kepada pengguna layanan. Dalam masa pandemi Covid-19, sosialisasi tersebut akan dilakukan dengan memperhatikan protokol Kesehatan.
Jakarta, 10 September 2020 Direktorat Konsuler
