LAPORAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2020
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
i
DAFTAR ISI
ii
BAB I
PENDAHULUAN
Hal
A. Latar Belakang
……….. 1
B. Dasar Hukum
……….. 3
C. Maksud dan Tujuan
……….. 3
D. Sasaran
……….. 4
E. Ruang Lingkup
..……… 4
F. Manfaat Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat ……… 5
BAB
II
GAMBARAN UMUM
A. Profil Organisasi
……… 6
B. Pengertian dan Unsur SKM
……… 8
C. Metodologi dan Tahap-Tahao
Pelaksanaan SKM
……… 9
BAB III
HASIL SURBEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. Profil/Karakteristik Responden
………. 12
B. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat
………. 13
C. Saran Perbaikan dari Rsponden
………. 16
D. Tindak Lanjut Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ……….. 16
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
……… 18
B. Rekomendasi
……… 19
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Karakteristik Responden
……… 12
Tabel 2 : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada BPPD Provinsi Kalbar………….. 14
Tabel 3 : Rekapitulasi Nilai Unsur Pelayanan
………... 15
Tabel 4 : Tindaklanjut Hasil SKM
………. 16
DAFTAR LAMPIRAN
1. Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 1 Semester Tahun 2020 ……… 20
2. Pengolahan Data Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Per
Responden dan Per Unsur Pelayanan
………. 21
3. Lembar Kuisioner
………. 25
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas yang diemban kepada kami untuk menyelesaikan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik.
Sebagai Organisasi Perangkat Daerah yang baru terbentuk dengan Peraturan Daerah Nomor 67 Tahun 2019 dan baru beroperasional sejak Januari 2020, maka kami berusaha untuk menindaklanjuti Surat Gubernur Kalimantan Barat Nomor : 065/1590/OR-B tanggal 9 Juli 2020 Hal: Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2020.
Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk memperoleh data dan informasi mengenai seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat, Pegawai Negeri Sipil maupun BUMD. Dilakukan Survey dimaksudkan juga untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan pelayanan BPPD.
Dengan telah dilakukan penghitungan hasil SKM, diharapkan adanya perbaikan ke depan terhadap Unsur Pelayanan pada BPPD Provinsi Kalimantan Barat. Dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penghitungan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Pontianak, September 2020 Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimanatn Barat
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya
NIP. 19690308 198803 1 003
Ket : Laki-laki : 24 orang Ket : SD 0 (0%) Ket : PNS 15 (47%)
Perempuan : 8 orang SLTP 0 (0%) TNI/POLRI 3 (18%)
SLTA 12 (38%) PEG SWASTA 3 (9 %)
D1/D3 3 (9%) WIRASWASTA 0 (0%)
D4/S1 17 (53%) PELAJAR/MHS 11 (34 %)
S2 0 (0%) LAINNYA 0 (0%)
Pontianak, September 2020 Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah
Provinsi Kalimantan Barat
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya NIP. 19690308 198803 1 003 47% 18% 9% 0% 34% 0%
Pekerjaan
1 2 3 4 5 6 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 0% 0% 38% 9% 53% 0%Pendidikan Terakhir
1 2 3 4 5 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 75% 25% 1 2PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : SEKRETARIAT
JENIS LAYANAN : DATA DAN INFORMASI
NO. RES NILAI UNSUR PELAYANAN 1 = a. Tidak Sesuai
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 cek 2 = b. Kurang Sesuai
1 3 3 3 4 3 2 3 4 2 0 3 = c. Sesuai/Mudah 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 0 4 = d. Sangat sesuai/mudah 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0 6 3 4 3 4 3 3 4 4 3 0 7 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0 8 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0 9 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0 10 3 3 3 4 3 3 3 4 2 0 11 4 4 2 4 3 3 3 3 3 0 12 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0 13 3 3 3 4 3 3 4 4 3 0 14 4 4 3 4 4 3 3 4 3 0 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0 16 3 3 3 4 3 3 4 4 3 0 17 3 4 3 3 3 3 3 4 3 0 18 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0 19 3 3 2 3 3 4 4 3 3 0 20 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0 21 3 3 3 3 3 3 4 4 3 0 22 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0 23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0 24 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0 25 3 3 2 4 4 3 3 4 3 0 26 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0 27 3 3 3 4 3 2 3 4 3 0 28 3 3 3 4 3 3 4 3 3 0 29 3 4 3 4 3 3 3 4 3 0 30 3 3 2 4 3 3 3 4 3 0 31 3 3 3 3 4 3 4 3 3 0 32 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0 SNilai 101 101 97 119 99 94 103 117 94 /Unsur NRR / 3.156 3.156 3.031 3.719 3.094 2.938 3.219 3.656 2.938 Unsur NRR 0.350 0.350 0.336 0.413 0.343 0.326 0.357 0.406 0.326 tertbg/ unsur *) **)
IKM Unit pelayanan 3.209 80.215
Keterangan : No. Unsur Pelayanan Rata-rata Rata-Rata
- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Kesesuaian Persyaratan 3.156 3.212
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur Pelayanan 3.156
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kecepatan Pelayanan 3.031
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 3.719
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Kesesuaian Pelayanan 3.094
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Petugas 2.938
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3.219
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3.656
U9 Penanganan Pengaduan 2.938
IKM UNIT PELAYANAN : 80.21
Mutu Pelayanan : Baik 80.21
1. U1 s/d U9 merupakan unsur
dari kuesioner.
2. Kolom U1 s/d U9 diisi sesuai
dengan jawaban dari responden dengan ketentuan sbb:
U S I A
<18 0 19-25 12 26-30 2 31-35 6 36-40 2 41-45 4 46-50 5 51-55 1 >56 0 32 0 12 2 6 2 4 5 1 0 <18 19-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 >56 0 2 4 6 8 10 12 14Ket : 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 3. Sesuai 4. Sangat sesuai 0.00 0.00 84.38 15.63
U.1. Kesesuaian Persyaratan
1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
U.2. PROSEDUR PELAYANAN
Ket : 1. Berbelit/ Tidak mudah 2. Agak mudah 3. Mudah 4. Sangat mudah 0.00 0.00 84.38 15.63 1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
U.3 KECEPATAN PELAYANAN
Ket : 1. Tidak cepat 2. Kurang cepat 3. Cepat 4. Sangat cepat 0.00 12.50 71.88 15.63 1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
Ket : 1. Sangat Mahal 2. Cukup Mahal 3. Murah 4. Gratis 0.00 0.00 28.13 71.88
U.4. Kesesuaian/ Kewajaran Biaya
1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
Ket : 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 3. Sesuai 4. Sangat sesuai 0.00 0.00 90.63 9.38
U. 5. Kesesuaian Pelayanan
1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00Ket : 1. Tidak mampu 2. Kurang mampu 3. Mampu
4. Sangat mampu/ terampil
0.00
9.38
87.50
3.13
U.6 Kompetensi Petugas
1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00
Ket : Tidak sopan/ramah Kurang sopan/ramah Sopan/ramah Sangat Sopan/ramah 0.00 0.00 78.13 21.88
U. 7 Perilaku Petugas Pelayanan
1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Ket : 1. Tidak ada
2. Ada, Tapi tidak Berfungsi 3. Berfungsi Kurang Optimal 4. Dikelola dengan baik
0.00 6.25 93.75 0.00
U. 8 Penanganan Pengaduan
1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00Ket : 1. Buruk 2. Cukup 3. Baik 4. Sangat Baik 0.00 0.00 34.38 65.63
U.9 Kualitas Sarana dan Prasarana
1 2 3 4 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
1 SEMESTER ( 6 BULAN ) TAHUN 2020
Periode Survei : (01 Maret 2020) s.d. (09 September 2020)
JENIS / NAMA LAYANAN : DATA DAN INFORMASI
RESPONDEN
JUMLAH : 32 ORANG
JENIS KELAMIN : L = 24 ORANG; P = 8 ORANG
USIA
PENDIDIKAN
PEKERJAAN
≤ 18 th : orang
SD / MI : - orang
PNS : 15 orang
19 – 25 th : 12 orang
SMP / MTs : - orang
TNI / POLRI : 3 orang
26 – 35 th : 8 orang
SMA/K/ MA : 12 orang
Peg. Swasta : 3 orang
36 –45 th : 6 orang
D-1/D-3 : 3 orang
Wiraswasta/Usahawan: orang
46 – 55 th : 6 orang
D-4 / S-1 : 17 orang
Pelajar/Mahasiswa : 11 orang
≥ 56 th : orang
≥S-2 : - orang
Lainnya : orang
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN;
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN PELAYANAN
PUBLIK KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
NILAI IKM :
80,21
MUTU PELAYANAN :
B
KINERJA PELAYANAN :
BAIK
DATA KUNJUNGAN UNIT PELAYANAN
Pelayanan
DATA PENGUNJUNG
Target Sampling (Krejcie & Morgan) T a r g e t S a m p l i n g ( K r e j c i e & M o r g a n ) P O L A P R O P O R S I O N A L
2020 Rata-rata bulanan % Kontribusi
A 32 2.67 1.000 3
Jumlah 32 2.67 1.000 3
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
( BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH PENYELENGARA PELAYANAN ) SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELEN GARAAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG: SEKRETARIAT-A/BIDANG-B/BIDANG-C
UNIT PELAYANAN: SUB BAGIAN UMUM DAN APARATUR ALAMAT: JALAN AHMAD YANI I PONTIANAK
TELEPON / FAX: 0561 - 738408
PERHATIAN
Tujuan survey ini adal h untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Nilai yang diberikan ol h masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
s
S
a
a e
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH PENYELENGARA SURVEY KEPUASAN LAYANAN
MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Bapak/Ibu/Saudara/i yang kami hormati,
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sangat membutuhkan informasi mengenai kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan publik instansi pemerintah.
Untuk itu Pemprov Kalbar berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada ma yarakat melalui SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK.
Survey ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh Pelayanan Publik di instansi pemerintah.
Pertanyaan sengaja dibuat sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami dan tidak terlalu menyita waktu Bapak/Ibu/ audara/i yang sangat berharga.
Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survey ini sebagai dasar penyusunan indeks kepu san masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas mutu pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey.
Atas perhatian, partisipasi dan kerjasamanya, disampaikan terima kasih.
Pontianak , 2020
IV. Saran Perbaikan dan Harapan :
I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN
( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden ) Diisi oleh Petugas II. Pengumpuldata
Nomor Responden ... Nama :
NIP :
Data lain : Umur ... Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki – Laki 2. Perempuan
Pendidikan 1. SD / MI kebawah 2. SMP / MTs / sederajat 3. SMA / SMK / MA / sederajat 4. D1 – D3 – D4 5. S-1 6. S-2 / S-3 Pekerjaan Utama 1. PNS / TNI / POLRI
2. Pegawai Instansi Pemerintah 3. Pegawai BUMN / BUMD 4. Pegawai Swasta
5. Wiraswasta / Wirausaha 6. Petani / rumah tangga 7. Pelajar / Mahasiswa 8. Lainnya
III. PENDAPAT MASYARAKAT / RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari atau centang kode huruf / angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Secara umum / keseluruhan, menurut anda bagaimana
proses pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan ini ?
Baik Sekali Baik Cukup / Sedang Buruk
1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai P*) 1 2 3 4
6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi / kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak kompeten / tidak mampu
b. Kurang kompeten / kurang mampu c. Kompeten / mampu
d. Sangat kompeten / sangat mampu
1 2 3 4 2. Bagaimana pemahaman Anda tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah 1 2 3 4
7. Bagamana pendapat Anda terhadap perilaku terkait kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan ?
a. Tidak sopan dan tidak ramah b. Kurang sopan dan kurang ramah c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
1 2 3 4 3. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan waktu
pelayanan apakah sesuai waktu yang ditentukan ? 1 2 3 4
8. Bagaimana pendapat Anda terhadap tersedianya Maklumat Pelayanan dan bagaimana penerapannya ?
1 2 3 4 a. Selalu tidak tepat
b. Kadang-kadang c. Tepat Waktu d. Sangat tepat
a. Tidak ada / tidak melihat b. Ada tetapi tidak diterapkan c. Diterapkan tetapi kurang maksimal d. Diterapkan sepenuhnya dengan sangat baik 4. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara
biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditentukan ?
1 2 3 4
9. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan pengaduan, saran dan masukan dari pengguna layanan ?
1 2 3 4 a. Selalu tidak sesuai
b. Kadang-kadang sesuai c. Sesuai / relatif murah d. Selalu sesuai / tanpa biaya
a. Tidak ada
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal, lambat ditindaklanjuti d. Dikelola dengan baik, cepat ditindaklanjuti 5. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam *) Keterangan : P = Nilai persepsi/pendapat masyarakat / standar pelayanan dengan yang diberikan ? responden (diisi oleh petugas)
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 1
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG
Reformasi Birokrasi merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek pada penerapan pelayanan prima. Sehingga dapat dipahami bahwa reformasi birokrasi merupakan usaha pemerintah dalam mengubah sistem penyelenggaraan pemerintahan menjadi lebih baik. Diantaranya adalah Pelayanan Publik yang merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sehingga dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah dalam sistem birokrasi yang bertujuan untuk melayani dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Dimasa reformasi birokrasi pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Salah satu upaya Reformasi Birokrasi yang dilakukan oleh seluruh elemen pemerintahan dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih dengan merevisi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan kemudian menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 2
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat dibentuk dengan Peraturan Gubernur Nomor 67 Tahun 2019, adalah merupakan Perangkat Daerah Baru, dan beroperasional awal tahun 2020. Sebagai instansi/lembaga pemerintah penyelenggara pelayanan perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya, karena keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan dimana penerima pelayanan akan merasa puas apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Dinamika selera dan preferensi pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam rangka penyesuaian itu harus ada indentifikasi kritis dalam bentuk feed back dari penerima layanan langsung karena pelayanan publik harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya.
Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator–indikator mutu, sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan. Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai penerima layanan. Oleh sebab itu, survei ini juga merupakan opini publik terhadap layanan yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 3
B. DASAR HUKUM
Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik ;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 08 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
C. MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud penyelenggaraan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah untuk memperoleh data dan informasi mengenai seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat maupun Pegawai Negeri Sipil, untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat, dan untuk mengukur penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Tujuan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 4
1. Untuk mengetahui apa saja kelemahan dan kekuatan dari Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
2. Untuk mengukur secara berkala sejauh mana penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
D. SASARAN
Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat ini adalah masyarakat maupun Pegawai Negeri Sipil yang datang untuk melakukan konsultasi maupun koordinasi di Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Survei ini melibatkan 32 responden, yang diminta untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
E. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat adalah kinerja unit pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat yang meliputi 9 unsur pelayanan, yaitu:
1. Persyaratan; 2. Prosedur;
3. Waktu Pelayanan; 4. Biaya / Tarif;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; 6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana; 8. Maklumat Pelayanan;
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 5
F. MANFAAT PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
1. Sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja yang telah dilakukan dan perbaikan mutu pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat;
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat;
3. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik;
4. Sebagai alat untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan dari masing–masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat;
5. Sebagai bahan pedoman dalam penyusunan rencana dan strategi (strategy and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada periode berikutnya;
6. Sebagai upaya membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan periode sebelumnya;
7. Sebagai sarana memacu persaingan positif antar bidang pelayanan publik pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 6
BAB II
GAMBARAN UMUM A. PROFIL ORGANISASI
Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 67 Tahun 2019 tentang tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat, mempunyai tugas menetapkan kebijakan program pembangunan perbatasan, menetapkan rencana kebutuhan anggaran, mengkoordinasikan pelaksanaan dan melaksanakan evaluasi dan pengawasan terhadap pengelolaan batas wilayah Negara dan kawasan perbatasan sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Badan Pengelola Perbatasan Daerah mempunyai fungsi:
a. Perumusan program kerja di bidang pengelolaan batas wilayah dan kawasan perbatasan;
b. Perumusan kebijakan di bidang koordinasi perencanaan dan fasilitasi kerjasama dan Bidang Koordinasi Pelaksanaan Monev Pengelola Perbatasan:
c. Pelaksanaan kebijakan di bidang koordinasi perencanaan dan fasilitasi kerjasama dan Bidang Koordinasi Pelaksanaan Monev Pengelola Perbatasan;
d. Pengkoordinasian dan pembinaan teknis di bidang pengelolaan wilayah negara dan kawasan perbatasan;
e. Penyelenggaraan tugas dibidang pengelolaan batas wilayah negara dan kawasan perbatasan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 7
f. Pelaksaan Reformasi Birokrasi, Sistem Akuntabilitas Kinerja Instasni Pemerintah (SAKIP), dan Pelayanan Publik di Lingkungan BPPD Provinsi Kalimantan Barat ;
g. Penyusunan Rencana Aksi Pembangunan kawasan perbatasan, penyusunan program dan anggran pembangunan kawasan perbatasan sesuai dengan skala prioritas, pengkoordinasian pelaksanaan pembangunan dan pemanfaatan kawasan perbatasan, fasilitasi penegasan pemeliharaan dan pengamanan batas wilayah negara, penginventarisasian potensi sumber daya untuk pengusulan penetapan zona pengembangan ekonom, sosial budaya, lingkungan hidup dan zona lainnya di kawasan perbatasan;
h. Pengendalian, pengawasan dan evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan pembangunan kawasan perbatasan;
i. Pelaksanaan Administrasi BPPD dan;
j. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan yang diberikan oleh Gubernur di Bidang Pengelola Kawasan perbatsan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Adapun visi dari Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat adalah: “Terwujudnya Pelayanan Prima Informasi dan Dokumentasi”.
Untuk mewujudkan visi Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat tersebut, maka dirumuskan Misi sebagai berikut:
1. Mewujudkan Tata Kelola Informasi dan Dokumentasi Berkualitas
2. Mewujudkan pengembangan System Layanan Informasi dan Dokumen 3. Mewujudkan Peningkatan Kualitas SDM LAyanan Informasi dan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 8
B. PENGERTIAN DAN UNSUR SKM
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan tindakan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 ( Sembilan ) unsur yang mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif
Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 9
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
C. METODOLOGI DAN TAHAP-TAHAP PELAKSANAAN SKM
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Adapun responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan masyarakat/pegawai SKPD pengguna layanan yang datang ke kantor BPPD Provinsi Kalbar.
Tahap-tahap pelaksanaan SKM sebagai berikut: 1. Tahap Persiapan
a. Penyiapan Bahan
Dalam penyusunan SKM, kuesioner digunakan sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 10
Bagian dari kuesioner terdiri dari 2 ( dua ) bagian yaitu :
Bagian I : berisi identitas / data responden meliputi nama responden, Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan dan perkerjaan.
Bagian II : berisi Pengumpul Data.
Bagian III : berisi Pendapat Masyarakat/Responden tentang pelayanan.
Bagian IV : berisi Saran Perbaikan dan Harapan
Adapun bentuk jawaban dari setiap unsur layanan diberi nilai persepsi:
1 = Tidak Baik/Tidak Mudah, diberi nilai persepsi 1; 2 = Kurang Baik/Kurang Mudah. Diberi nilai persepsi 2; 3 = Baik/Sesuai/Mudah, diberi nilai persepsi 3;
4 = Sangat Baik/Sangat Mudah, diberi nilai persepsi 4. 2. Tahap Pengolahan Data
Setelah selesai pelaksanaan pembuatan kuesioner maka memasuki tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah :
1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan;
2. Uji Kualitas Data, uji ini dilakukan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis objektifitas. Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan;
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 11
3. Tahap penghitungan nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang melalui 3 ( tiga ) tahapan, yaitu :
a. Nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan;
b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan dengan 0,111;
c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara menjumlahkan 9 (sembilan) unsur kategori pelayanan dengan mengkalikan nilai dasar 25.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata–rata tertimbang” masing–masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Mutu Pelayanan :
A ( Sangat Baik ) : 88,31 – 100,00 B ( Baik ) : 76,61 – 88,30 C ( Kurang Baik ) : 65,00 – 76,60 D ( TIdak Baik ) : 25,00 – 64,99
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 12
BAB III
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. PROFIL/KARAKTERISTIK RESPONDEN
Tabel 1
Karakteristik Responden
NO KARAKTERISTIK INDIKATOR FREKUENSI PERSENTASE
1 UMUR ≤ 18 0 19-25 12 26-35 8 36-45 6 46-55 6 ≥ 56 0 2 KELAMIN L 24 P 8 3 PENDIDIKAN ≤ SD 0 SLTP 0 SLTA 12 DIPLOMA 3 S-1 17 ≥ S2 0 4 PEKERJAAN PNS 15 SWASTA 3 WIRAUSAHA 0 PELAJAR 11 RUMAH TANGGA 0 PEGAWAI BUMN 0 LAIN 0
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 13
Dari 50 kuesioner yang dibagikan, sebanyak 32 kuesioner yang diisi oleh responden yang ada di Lingkungan Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar.
Dalam tabel 1 dapat kita lihat bahwa tidak semua responden mengisi data pribadi secara lengkap, terutama pada pengisian data Usia/Umur. Adapun pengguna layanan terbanyak terdapat pada rentang usia antara 31 sampai 50 tahun dan didominasi oleh pengguna layanan berjenis kelamin laki-laki, walaupun dari hasil yang terlihat bahwa hanya terdapat selisih banyak antara pengguna layanan perempuan dan laki-laki. Sedangkan jika dilihat dari tingkat pendidikan yang terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan S-1 dan untuk pekerjaan PNS, sebagai responden terbanyak.
B. HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Jumlah Responden dipilih secara acak sesuai dengan masyarakat yang datang untuk konsultasi/koordinasi maupun permintaan data. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 50 orang dari jumlah populasi penerima layanan per tahun. Hal ini dikarenakan Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat merupakan OPD atau Perangkat Daerah baru dan mulai melaksanakan Pelayanan Publik sejak Maret 2020 sehingga jumlah responden terpilih ditetapkan hingga awal September 2020 sebanyak 32 orang.
Survei Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar dilaksanakan pada lingkungan BPPD Provinsi Kalbar. Waktu pengukuran dilaksanakan mulai tanggal 01 Maret s.d 09 September 2020 ( 6 Bulan ) dimulai dengan pembagian kuesioner kepada masyarakat/pegawai OPD pengguna layanan pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 14
Tabel 2
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada BPPD Provinsi Kalbar
No. Nama Satker Nilai SKM PelayaMutu nan
Unsur Penilaian Tindak Lanjut Hasil
Survei
Pelaksana Survei Nilai
Terendah Tertinggi Nilai Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Pihak ke-3
1. BPPD Prov. Kalbar 80,21 Baik 2,65 3,69 Terendah: Kecepatan Pelayanan Tertinggi: Kesesuaian /Kewajaran Biaya √ √
Tabel diatas merupakan perhitungan SKM secara menyeluruh dari mulai dari Sekretariat hingga Bidang di BPPD Provinsi Kalbar. Belum melakukan perhitungan terpisah. Dari skor rata–rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang memperoleh nilai terendah yaitu : Kecepatan Pelayanan dengan nilai 2,65. Meski nilai tersebut dikategorikan baik, namun atas dasar penilaian masyarakat terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan kepada BPPD Provinsi Kalbar, maka perlu dipahami bersama bahwa BPPD Provinsi Kalbar dalam penyelenggaraan pelayanan publik sudah berdasarkan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan.
Sementara itu, unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu : Kesesuaian/kewajaran biaya dengan nilai 3,69. Dapat disimpulkan bahwa Kesesuaian/kewajaran biaya (Tanpa dipungut biaya) yang diberikan oleh BPPD Provinsi Kalbar kepada pengguna layanan sangat baik. Hal ini terutama didukung oleh seluruh pegawai BPPD Provinsi Kalbar mulai dari Pejabat Pimpinan Tinggi, Administrator hingga pelaksana yang ada di Lingkungan BPPD Provinsi Kalbar yang kompeten di bidangnya masing-masing dan memiliki komitmen yang sama dalam memahami permasalahan dan memberikan solusi.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 15
Dengan demikian, secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan yang diberikan BPPD Provinsi Kalbar Baik dengan nilai IKM sebesar 80,21.
Tabel 3
REKAPITULASI NILAI UNSUR PELAYANAN
No. Unsur Pelayanan NRR IKM Mutu Kinerja Unit Pelayanan
1 Persyaratan 3,156 78,9 B Baik
2 Prosedur 3,156 78,9 B Baik
3 Waktu Pelayanan 3,031 75,77 C Kurang Baik
4 Biaya/Tarip 3,719 92,97 A Sangat Baik
5 Produk Layanan 3,094 77,35 B Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2,938 73,45 C Kurang Baik
7 Perilaku Pelaksana 3,219 80,47 B Baik
8 Sarana dan Prasarana 3,656 91,4 A Sangat Baik 9 Penanganan Pengaduan 2,938 73,45 C Kurang Baik
Hasil SKM/Nilai IKM 3,209 80,22 B Baik
Berdasarkan tabel 3 tentang Rekapitulasi Nilai Unsur Pelayanan diatas, bahwa dilakukan penilaian untuk menjelaskan hubungan yang kompleks antara satu unsur dengan unsur pelayanan lain. Penilaian unsur terendah sebagian besar terletak pada unsur waktu pelayanan, kompetensi
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 16
pelaksana dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur tertinggi yaitu pada unsur biaya/tarif layanan serta Sarana dan Prasarana.
C. SARAN PERBAIKAN DARI RESPONDEN
Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut:
1. Agar ditingkatkan pelayanan publik
2. Pertahanankan pelayanan yang sudah baik 3. Memberikan pelayanan dengan ramah
4. Perlu lebih banyak menginput data dan informasi dalam website D. TINDAKLANJUT HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Dari hasil analisa terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan, maka perlu ditindaklanjuti dengan perbaikan yang dapat dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur pelayanan terendah atau paling buruk hasilnya hingga yang paling baik. Selanjutnya direncanakan tindak lanjut dengan prioritas jangka pendek.
Tabel 4
TINDAK LANJUT HASIL SKM No Prioritas Unsur Nilai IKM Keluhan Program/ Kegiatan Wak tu Penanggung Jawab 1 Kompetensi Pelaksana 73,45 Kurang memahami tatacara pelayanan Peningkatan Sumber Daya Aparatur 2020 Kepala BPPD Provinsi Kalbar 2 Penangana n Pengaduan 73,45 Belum berfungsi optimal Belum ada responden yang mohon penanganan pengaduan 2020
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 17 3 Waktu Pelayanan 75,77 Belum bisa cepat memberikan data/inform asi Kemampuan petugas belum optimal 2020 4 Persyaratan 78,9 Masih kurang lengkap syarat yang diberikan Diusahakan melengkapi syarat responden 2020
5 Prosedur 78,9 Sesuai Ditingkatkan
kembali 2020 6 Prosedur Layanan 77,35 Masih perlu input data/inform asi perbatasan Penambahan data perbatasan dari Bidang/Bagian 2020 7 Perilaku Pelaksana 80,47 Sesuai Lebih ditingatkan keramahan, membarikan pelayanan dengan baik 2020
8 Biaya/Tarip 92,97 Sesuai (Tidak dipungut biaya) Sesuai 2020 9 Sarana dan Prasarana 91,4 Sudah hamper terpenuhi Perlu menambah informasi dalam bentuk pamphlet, brosur dll 2020
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 18
BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN
Gambaran dan analisis hasil capaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar–benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik. Dari uraian pada bab–bab sebelumnya dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Nilai IKM Tahun 2020 pada BPPD Provinsi Kalbar sebesar 80,21. Artinya mutu pelayanan dan kinerja pelayanan BKD Provinsi Kalbar dikategorikan baik; 2. Responden berjumlah 32 orang yang merupakan pengguna layanan
terbanyak pada rentang usia antara 9 sampai 25 tahun dan kebanyakan didominasi oleh laki-laki, berstatus Mahasiswa. Sedangkan tingkat pendidikan yang terbanyak pada pengguna layanan adalah S-1 dengan pekerjaan sebagai PNS;
3. Dari skor rata–rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang memperoleh nilai terendah yaitu : Kecepatan Pelayanan (2,65). Sedangkan unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu : Kesesuaian/Kewajaran Biaya senilai (3,69).
4. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan dengan ketepatan waktu pegawai BPPD/petugas untuk hadir di kantor melaksanakan piket. Selain itu berupa saran peningkatan kualitas pelayanan yang sudah ada dan harus dipertahankan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 19
B. REKOMENDASI
Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan (decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik, maka :
1. Untuk selalu berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan visi Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat “Mewujudkan Pelayanan Prima Informasi dan Dokumentasi”.
2. Di sisi lain pengguna layanan baik yang berasal dari masyarakat, mahasiswa maupun pegawai negeri sipil diharapkan ikut membantu, dalam melengkapi syarat berkas–berkas layanan dalam rangka memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya–upaya peningkatan pelayanan.
3. Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “BAIK” dari masyarakat, tentu masih ada hal–hal yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam menindaklanjuti saran perbaikan dari responden yang telah disebutkan diatas.
Pontianak, September 2020 Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya
DOKUMENTASI PELAYANAN INFORMASI
PADA BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
PETUGAS PELAYANAN
Pontianak,
September 2020
Kepada
Nomor
: 065/482 /BPPD-A
Yth.
Kepala
Biro
OrganisasiSetda
Sifat
: Penting
ProvinsiKalbar
Lampiran : 1 (satu) Berkas
c.q.
BagianTatalaksana
Hal
: PenyampaianHasil Survey KepuasanMasyarakat
(SKM)
terhadapPelayananPublikpadaBPPDProvinsiKalbar.
Di-
TEMPAT
MenindaklanjutisuratGubernurKalimantan Barat Nomor065 / 1590 /
OR-Btanggal9 Juli 2020 Hal : SurveiKepuasanMasyarakat (SKM) Tahun 2020,
denganinidisampaikanLaporanHasil
Survey
KepuasanMasyarakatterhadapPelayananPublikpada BPPD Provinsi Kalimantan
Barat Periode Survey 01 Maret 2020 s/d 09 September 2020 ( 6 bulan )
dalambentuk Soft copy dan hard copy besertalampiran-lampirannya, terdiridari :
1. IndekKepuasanMasyarakat (IKM) 1 Semester Tahun 2020
2. Pengolahan Data Hasil SKM Per Rspondendan Per UnsurPelayanan
3. LembarKuisioner
Demikian, atasperhatiandankerjasamanyadiucapkanterimakasih
.PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
Jalan Jend. Achmad Yani No. 1 Pontianak Telepon/Fax (0561) 738408
PONTIANAK
Kode Pos 78121
KEPALA BADAN PENGELOLA PERBATASAN
DAERAHPROVINSI KALIMATAN BARAT
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA
Pembina UtamaMadya
Pontianak, 1 Juli 2020
Kepada
Nomor
: 194/ /BPPD-A
Yth. Gubernur Kalimantan Barat
Sifat
: Penting/Segera
Melalui Sekretaris Daerah
Lampiran : 1 (satu) Berkas
Hal
: Pengajuan SPT Kepala BPPD
ProvinsiKalbar.
Di-
Tempat
Menindaklanjuti Nota Gubernur Kalimantan Barat telahmenugaskanKepalaBadanPengelolaPerbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
dalamrangkamenghadiridansekaligusmewakiliGubernurpadaacaraSerahTerimaBara ngKebutuhanPokokdari Sarawak Malaysia, denganini disampaikan sebagai berikut :
1. Bahwa kegiatan di maksud yang diselenggarakanpada : Hari : Kamis
Tanggal : 2 Juli2020
Pukul : 09.30 WIB s.d selesai
Tempat : PosLintas Batas Negara (PLBN) Aruk di SajinganBesar
2. Berkenaan dengan itu, apabila Bapak tidak berpendapat lain terlampir disampaikan Surat Perintah Tugas atas nama Drs. Alexander Rombonang, MMA selaku KepalaBadanPengelolaPerbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat dan Muhammad SupraptostafPelaksana.
Demikian disampaikan, mohonarahandanpersetujuan.
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
Jalan Jend. Achmad Yani No. 1 Pontianak Telepon/Fax (0561) 738408
PONTIANAK
Kode Pos 78121
Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat,
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina UatamMadya
