4. HASIL & PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Menurut data dari Dinas kesehatan Kota Surabaya sampai tahun 2013 ini telah tercatat sebanyak 86 klinik kecantikan yang terdaftar di Surabaya. Adapun klinik-klinik kecantikan terbaik yang terdaftar di Surabaya yaitu Erha Klinik, Profira Klinik, Natasha Klinik, Miracle Klinik, Emde Klinik dan Jayanata Klinik.
4.1.1 Erha Klinik
Erha klinik berawal dari sebuah klinik di Jakarta yang didirikan sejak 28 September 1999. Erha klinik hadir hadir membawa warna baru dalam dunia kesehatan kulit di Indonesia. Didukung oleh dermatologist terbaik, produk-produk yang inovatif, teknologi terkini, dan pelayanan terbaik. Tim dermatologist senantiasa dikembangkan dalam program-program terkini di bidang ilmu pengetahuan spesialis kulit dalam Erha Institute. Produk-produk dari erha merupakan formula terbaik yang telah melewati uji klinis Research & Innovation, dan terbukti efektif serta aman dikonsumsi. Erha klinik memiliki produk-produk terapi yang terdiri dari:
a. Personal Rejuvenation Program b. Personal Acne Cure Program
c. Personal Hair Growth & Scalp Program d. Personal Body Program
e. Children Dermatology f. Senior Dermatology
g. General Dermatology
4.1.2 Profira Klinik
Profira Aesthetic & Anti Aging Clinic berdiri pada tanggal 25 November 2010 di Jl. Manyar Kertoarjo 72, Surabaya Timur. Profira Aesthetic & Anti Aging Clinic berawal dari seorang dokter yang memiliki mimpi terciptanya suatu konsep yang dapat menjawab kebutuhan masyarakat akan pentingnya kualitas hidup yang baik. Seiring berjalannya waktu, Profira Aesthetic & Anti Aging Clinic semakin dikenal dan dipercaya oleh masyarakat luas sebagai salah satu klinik kecantikan
unggulan di Surabaya dan sekitarnya. Pada tahun 2013, Profira Clinic telah memiliki dua cabang, yaitu di Surabaya Barat (Jl. HR Muhammad 41) dan di Kota Malang (Jl. Retawu 8). Selanjutnya pada tahun 2016, Profira Aesthetic and Anti Aging Clinic berkesempatan melakukan ekspansi yang kemudian terwujud dengan berdirinya Profira Klinik di Surabaya Central (Jl. Trunojoyo 39) dan di Kota Makasar (Jl. Sultan Alauddin 126).
Semua prosedur perawatan kecantikan di Profira Klinik dilakukan oleh dokter bersertifikat dan berpengalaman di bidang estetika, dengan kemampuan dan teknik yang selalu ditingkatkan serta diperbarui. Profira berharap agar dapat senantiasa berkembang, serta mampu memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Visi Profira adalah menjadi klinik estetik dan anti penuaan terdepan dengan memberikan pelayanan dan solusi terbaik “To become the leading
aesthetic and anti aging clinic for the best service and solutions”. Sedangkan misi
Profira adalah meningkatkan kualitas hidup masyarakat melalui pelayanan di bidang estetik medik yang profesional , handal dan terpercaya “To enhance the
quality of life of the people by giving professional, expertised and trusted services”.
Terdapat beberapa macam treatment yang disediakan oleh profira klinik di Surabaya, yaitu:
a. Profira Signature Series Countouring b. Profira Signature Series Whitening c. Profira Signature Series Anti Aging d. Profira Signature Series Acne e. Profira Signature Series Body
4.1.3 Natasha Klinik
Natasha Skin Care berdiri pada thun 1999, ditandai dengan dibukanya Natasha Skin Care klinik pertama di Ponorogo Jawa Timur, kemudian pada tahun
yang sama membuka cabang di Madiun dan Surabaya. Pendiri Natasha Skin Care adalah pasangan suami istri dr. Fredi Setyawan dan drg. Tantri Onny Bianti terinspirasi oleh dunia kecantikan dan keinginan orang disekitar untuk memiliki kulit cantik dan sehat. Natasha Skin Care memiliki logo yang merupakan sebuah
wajah berwarna emas yang menggambarkan ekspresi tenang dan bahagia. Hal tersebut melambangkan nilai inti dari Natasha Skin Care yang senantiasa fokus ke setiap pelangganya dengan menggabungkan teknologi terkini perawatan kulit juga tenaga profesional yang ahli dalam bidang kecantikan.
Terdapat beberapa macam layanan yang disediakan oleh Natasha Skin
Care di Surabaya, yaitu:
a. Skin Facial b. Chemical Peeling c. Jeet Peel d. Microdermabrasi e. Mesotheraphy f. Mesotheraphy Modern g. Light Theraphy h. Mikro Needle i. Botox j. Laser Modern
k. Anti Oxcidant Injection
4.1.4 Miracle Klinik
Miracle klinik berdiri pada tanggal 25 Juli 1996, di jalan Bengawan no. 39, Surabaya. Pada tahun 2000, Miracle memberanikan diri membuka cabang kedua di Denpasar, Bali, untuk menjawab tantangan pada saat itu, yaitu membangun kesadaran masyarakat Bali akan pentingnya perawatan kulit. Tidak hanya di Jawa dan Bali, hanya berselang satu tahun setelah cabang Denpasar dibuka, Miracle membuka cabang ketiganya di kota Balikpapan pada tahun 2001. Masyarakat di Balikpapan sangat antusias dengan kehadiran Miracle pada saat itu. Visi Miracle klinik adalah menjadi klinik estetika terpercya di kawasannya, sedangkan misi Miracle klinik yaitu membantu setiap orang mencapai penapilan terbaiknya melalui:
a. Perawatan estetika yang didasarkan pada teknologi terkini dan perspektif estetika yang seimbang.
b. Pelayanan personal yang didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten.
c. Kenyamanan pelanggan dengan menempatkan keselamatan atau keamanan sebagai prioritas utama.
Miracle klinik menggabungkan seni dan ilmu estetika untuk menciptakan kecantikan dan keindahan wajah secara holistik dengan menggunakan metode inovatif dari sudut pandang estetika yang profesional dan ideal untuk membantu orang-orang mendapatkan tampilan wajah terbaik. Solusi yang Miracle klinik tawarkan adalah kombinasi cream program, perawatan medis oleh dokter profesional dan perawatan estetik oleh beauty therapist berpengalaman, didukung dengan cita rasa seni yang tinggi dan teknologi estetika yang canggih.
4.1.5 Emdee Klinik
Emdee Skin Klinik didirikan pada tanggal 7 April 2013. Latar belakang kelahiran Emdee Klinik adalah adanya fakta bahwa pertumbuhan jumlah penduduk usia muda yang semakin dominan dan pertumbuhan kelas menengah yang semakin besar. Ditambah lagi dengan kebutuhan yang meningkat dari kaum muda perkotaan (Urban Youth Living) akan adanya klinik perawatan kesehatan kulit dan rambut yang mampu mengakomodasi kebutuhan dan gaya hidup mereka. Emdee Skin Klinik telah meluas ke sejumlah kota di Indonesia mulai dari Batam, Tangerang, Palembang, dan Denpasar.
Konsep layanan yang kami miliki terbilang sangat “unik” dan berbeda dari klinik perawatan kecantikan lainnya yang ada saat ini dengan mengusung filosofi
affordable, safe dan effective. Layanan dalam konsep bertajuk “Power MD 27” –
QUICK FIX, menggambarkan konsep perawatan yang ditangani dalam waktu yang singkat, yakni hanya dalam 27 menit mampu memberikan hasil yang efektif. Layanan yang diberikan beragam seperti treatment, produk dan package. Emdeee klinik menyediakan solusi terhadap berbagai masalah wajah dan rambut dengan menggunakan produk perawatan yang telah teruji keamanan dan efektifitasnya serta menggunakan teknologi modern yang didukung oleh team dokter yang kompeten dan staf yang terampil dan ramah menjadikan Emdee Klinik.
4.1.6 Jayanata Klinik
Jayanata klinik berdiri sejak 1984 dan telah mendapatkan kepercayaan dan kesetiaan masyarakat, dan memperoleh reputasi sebagai yang paling unik dan canggih dalam bisnis. Jayanata mempertahankan ekuitas mereknya dalam komunitas melalui konsep One Stop Beauty Solution yang sangat kuat dan unik - mulai dari Wajah, Tubuh, Rambut, Tangan, Kaki dan Kuku. Hasilnya, memberikan orang tidak hanya dengan kecantikan luar tetapi juga kecantikan batin. Visi dan Misi Jayanata klinik yaitu untuk menjadi tujuan total-kecantikan utama di Indonesia demi kehidupan yang seimbang dengan menyediakan tamu dengan keunggulan layanan tak tertandingi dan penawaran produk berkualitas.
4.2 Deskripsi Profil Responden 4.2.1 Profil Demografi
Pada pelaksanaan penelitian ini, responden yang digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan adalah 230 pelanggan klinik kecantikan di Surabaya, baik laki-laki maupun perempuan, berusia minimal 17 tahun dan minimal telah 2 kali menggunakan layanan klinik kecantikan di Surabaya dalam 6 bulan terakhir. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada para responden, maka diketahui profil responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan dan klinik kecantikan yang sering dikunjungi. Adapun profil responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.
Tabel 4.1 Profil Demografis
No Atribut demografis n % 1 Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 48 182 20,9 79,1 2. Usia: 1. 17-23 tahun 2. 24-29 tahun 3. 30-35 tahun 4. 36-40 tahun 5. 41-50 tahun 6. >50 tahun 49 102 50 19 9 6 19,1 44,3 21,7 8,3 3,9 2,6 3. Pendidikan Terakhir : 1. SMP 2. SMA 3. D3 4. S1 2 54 8 138 0,9 23,5 3,5 60,0
5. S2 6. S3 7. Profesi 19 1 8 8,3 0,4 3,5 4. Pekerjaan : 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pegawai Negeri 3. Pegawai Swasta 4. Wiraswasta
5. Profesional ( Dokter, Advokat ) 6. Ibu Rumah Tangga
38 4 91 86 7 4 16,5 1,7 39,6 37,4 3,0 1,7 5. Pendapatan : 1. < Rp. 3.500.000 2. Rp 3.500.000 s/d Rp 6.999.000 3. Rp 7.000.000 s/d Rp 9.999.000 4. ≥ Rp 10.000.000 45 95 58 32 19,6 41,3 25,2 13,9 Sumber : Lampiran 5
Berdasarkan Tabel 4.1 Profil Demografis No.1 Jenis Kelamin diketahui dari 230 responden, terdapat 20,9% responden laki-laki dengan jumlah 48 orang dan 79,1% responden perempuan dengan jumlah 182 orang. Responden perempuan lebih banyak karena pada dasarnya pengunjung dari klinik kecantikan kebanyakan adalah perempuan. Selain itu, perempuan juga sering melakukan perawatan kecantikan di klinik kecantikan. Hasil ini memberikan informasi bahwa pelanggan klinik kecantikan di Surabaya lebih banyak perempuan daripada laki-laki.
Berdasarkan Usia diketahui dari 230 responden, responden yang berusia 17-23 tahun sebanyak 44 orang dengan presentase 19,1 persen, berusia 24-29 tahun sebanyak 102 orang dengan presentase 44,3 persen, berusia 30-35 tahun sebanyak 50 orang dengan presentase 21,7 persen, berusia 36-40 tahun sebanyak 19 orang dengan presentase 8,3 persen, berusia 41-50 tahun sebanyak 9 orang dengan presentase 3,9 persen dan lebih 50 tahun sebanyak 6 orang dengan presentase 2,6 persen. Usia 24-29 tahun, 17-23, dan 30-35 tahun memiliki presentase tinggi karena pada usia tersebut kebanyakan sudah bekerja dan memiliki ketertarikan terhadap lawan jenis sehingga membuatnya ingin terlihat sempurna sehingga melakukan perawatan di klinik kecantikan. Sedangkan pada usia lebih dari 50 tahun memiliki presentasi paling kecil, hal tersebut dikarenakan pada usia tersebut orang mulai malas untuk merawat tubuh karena merasa sudah tua dan tidak menarik. Hasil ini menjelaskan bahwa pelanggan klinik kecantikan di Surabaya paling banyak dari golongan usia 24 hingga 29 tahun.
Berdasarkan Pendidikan Terakhir diketahui dari 230 responden, terdapat 0,9% responden berpendidikan terakhir SMP, 23,5% responden berpendidikan terakhir SMA, 3,5% responden berpendidikan terakhir D3, 60% responden berpendidikan terakhir S1, 8,3% responden berpendidikan terakhir S2, dan hanya 0,4% responden berpendidikan terakhir S3, sedangkan 3,5% responden berpendidikan terakhir profesi. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan klinik kecantikan di Surabaya paling banyak dari golongan dengan pendidikan terakhir S1. Hal tersebut adalah dikarenakan bagi mereka yang memiliki pendidikan terakhir S1 mereka mulai bekerja dan juga mulai mencari pasangan hidup sehingga menjadikan mereka merawat tubuhnya agar terlihat sempurna baik pada saat bekerja maupun pada saat dengan pasangannya. Untuk merawat tubuh tersebut maka mereka mengunjungi klinik kecantikan.
Berdasarkan Pekerjaan diketahui dari 230 responden, terdapat 16,5% responden berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa, 1,7% responden berprofesi sebagai pegawai negeri, 39,6% responden berprofesi sebagai pegawai swasta, 37,4% responden berprofesi sebagai wiraswasta, 3% responden berprofesi sebagai tenaga profesional (dokter, advokat), dan 1,7% responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan klinik kecantikan di Surabaya paling banyak dari golongan profesi pegawai swasta dan wiraswasta. Pegawai swasta memiliki frekuensi paling besar dikarenakan sebagai pegawai swasta tentunya dituntut oleh kantor untuk berpenampilan menarik, sebab itulah pegawai swasta sering datang ke klinik kecantikan. Sedangkan wiraswasta memiliki waktu luang yang banyak sehingga menjadikan mereka ingin merawat diri mereka sebaik mungkin. Oleh karena itu, pegawai swasta dan wiraswasta menjadi pengunjung di klinik kecantikan.
Berdasarkan Pendapatantetap per bulan diketahui dari 230 responden, terdapat 19,6% responden memiliki pendapatan tetap per bulan kurang dari Rp 3.500.000, 41,3% responden memiliki pendapatan tetap per bulan Rp 3.500.000 hingga Rp 6.999.000, 25,2% responden memiliki pendapatan tetap per bulan Rp 7.000.000 hingga Rp 9.999.000, dan 13,9% responden memiliki pendapatan tetap per bulan Rp 10.000.000 ke atas. Hasil ini memberikan informasi bahwa pelanggan klinik kecantikan di Surabaya paling banyak dari golongan yang
memiliki pendapatan tetap per bulan Rp 3.500.000 hingga Rp 6.999.000. Pelanggan klinik kecantikan yang memiliki pendapatan Rp 3.500.000 hingga Rp 6.999.000 dan Rp 7.000.000 hingga Rp 9.999.000 melakukan kunjungan ke klinik kecantikan adalah karena mereka yang memiliki penghasilan tersebut merasa memiliki uang yang cukup untuk memenuhi kebutuhan pokok, sehingga pendapatannya masih lebih dan digunakan untuk merawat tubuh di klinik kecantikan.
Tabel 4.2 Perilaku Responden Menggunakan Jasa Klinik Kecantikan
No Perilaku Responden n %
1 Klinik Kecantikan yang sering dikunjungi : 1. Erha Klinik 2. Profira Klinik 3. Natasha Klinik 4. Miracle Klinik 5. Emde Klinik 6. Jayanata Klinik 80 34 50 32 18 16 34,8 14,8 21,7 13,9 7,8 7,0 2 Frekuensi Perawatan : 1. 1 bulan 2x 2. 1 bulan 1x 3. 2 bulan 1x 4. 3 bulan 1x 11 89 63 67 4,8 38,7 27,4 29,1 3 Teman Perawatan : 1. Sendiri 2. Pasangan 3. Keluarga 4. Teman 129 20 55 26 56,1 8,7 23,9 11,3 Sumber : Lampiran 5
Berdasarkan Tabel 4.2 Perilaku Responden menggunakan Jasa Klinik Kecantikan No 1 Klinik Kecantikan yang sering dikunjungi diketahui dari 230 responden, terdapat 34,8% responden yang sering mengunjungi Erha Klinik, 14,8% responden sering mengunjungi Profira Klinik, 21,7% responden sering mengunjungi Natasha Klinik, 13,9% responden sering mengunjungi Miracle Klinik, 7,8% responden sering mengunjungi Emde Klinik, dan 7% responden sering mengunjungi Jayanata Klinik. Hal ini menunjukkan bahwa klinik kecantikan di Surabaya yang paling sering dikunjungi pelanggan adalah Erha Klinik. Hal tersebut adalah karena Erha klinik dan Natasha klinik memiliki kualitas yang bagus dengan memberikan hasil yang cepat dan memuaskan bagi para pelanggan. Meskipun harga yang ditawarkan oleh klinik tersebut tergolong mahal, namun pelanggan cukup puas dengan hasil perawatan yang didapatkan,
sehingga menjadikan responden sering berkunjung ke Erha Klinik dan Natasha Klinik.
Berdasarkan Frekuensi Perawatan diketahui dari 230 responden, terdapat 4,8% responden yang melakukan perawatan 1 bulan 2 kali, 38,7% responden melakukan perawatan 1 bulan 1 kali, 27,4% responden melakukan perawatan 2 bulan 1 kali, dan 29,1% responden melakukan perawatan 3 bulan 1 kali. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan klinik kecantikan di Surabaya sebagian besar melakukan perawatan 1 bulan 1 kali. Hal tersebut dikarenakan perawatan yang dilakukan rutin 1 bulan 1 kali akan memberikan hasil yang lebih optimal terhadap kulit. Karena dengan rentan selama satu bulan tersebut digunakan untuk mengevaluasi respon kulit terhadap produk kecantikan yang diberikan oleh klinik kecantikan.
Berdasarkan Teman Perawatan diketahui dari 230 responden, terdapat 56,1% responden yang melakukan perawatan sendiri (tanpa ditemani), 8,7% responden melakukan perawatan dengan pasangan, 23,9% responden melakukan perawatan dengan keluarga, dan 11,3% responden melakukan perawatan dengan teman. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan klinik kecantikan Surabaya sebagian besar melakukan perawatan tanpa ditemani atau sendiri. Pelanggan lebih suka melakukan perawatan tanpa ditemani atau sendiri karena melakukan perawatan di klinik kecantikan membutuhkan waktu yang lama sehingga apabila mengajak seseorang akan menjadikan orang yang diajak bosan dan lelah menunggu. Maka dari itu pelanggan klinik kecantikan lebih suka pergi sendiri dari pada ditemani.
4.3 Analisa Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif akan menjabarkan distribusi jawaban responden berdasarkan frekuensi, presentase, mean, dan kategori. Penentuan kategori dilakukan dengan cara sebagai berikut.
Interval Kelas = (Rata-rata maksimum – Rata-rata minimum) = 5 – 1 = 0,8 Jumlah Kelas 5
Berdasarkan perhitungan rumus di atas maka interval kelas yang diperoleh sebesar 0,8. dapat diketahui rata-rata maksimum diperoleh bila semua jawaban
responden atas pertanyaan bernilai 5 dan rata-rata minimum tercapai bila semua jawaban responden atas pertanyaan bernilai 1. Kategori dari masing-masing variabel berdasarkan interval kelas sebagai bertikut.
Tabel 4.3 Kategori Penilaian Interval Kategori 4,21 – 5,00 Sangat Setuju 3,41 – 4,20 Setuju 2,61 – 3,40 Netral 1,81 – 2,60 Tidak Setuju 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Setuju
Berikut ini merupakan deskripsi jawaban responden atas masing-masing variabel penelitian variabel beserta nilai mean dan kategori:
4.3.1 Customer Experience
Variabel customer experience terdiri atas tujuh butir pernyataan yang kemudian diolah untuk mengetahui frekuensi jawaban responden. Hasil analisis frekuensi jawaban responden pada variabel customer experience akan disajikan sebagai berikut :
Tabel 4.4
Deskriptif Jawaban Responden Pada Variabel Customer Experience
Indikator Pernyataan
Rata-Rata
Standar Deviasi
Keterangan CE1 Interior di Klinik kecantikan ini
membuat saya nyaman
4,01 0,657 Setuju CE2 Saya merasa treatment facial
(perawatan wajah) di klinik kecantikan ini sesuai yang saya harapkan
3,82 0,832 Setuju
CE3 Fragrance (wewangian) yang ada di
ruangan klinik kecantikan harumnya menyenangkan
3,93 0,776 Setuju
CE4 Musik yang ada di dalam ruang treatment klinik membuat saya merasa nyaman
3,89 0,818 Setuju
CE5 Klinik kecantikan ini mampu mewakili kepribadian saya
3,48 0,834 Setuju CE6 Klinik kecantikan ini menjadikan kulit
saya cerah
3,81 0,758 Setuju CE7 Suasana di klinik kecantikan ini
membuat saya merasa relax
4,03 0,711 Setuju Mean Customer Experience 3,85 0,769 Setuju Sumber : Lampiran 6 dan 7
Berdasarkan tanggapan responden atas pernyataan pada variabel
customer experience menunjukkan bahwa variabel customer experience
berada pada rentang 3,41 hingga 4,20 termasuk dalam kategori setuju. Hal ini berarti pelanggan klinik kecantikan di Surabaya menilai bahwa interior di klinik kecantikan membuat pelanggan nyaman (CE1), treatment facial di klinik kecantikan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (CE2), fragrance atau wewangian yang ada di ruangan klinik kecantikan harumnya menyenangkan (CE3), musik yang ada di dalam ruang treatment klinik membuat pelanggan merasa nyaman (CE4), klinik kecantikan mampu mewakili kepribadian pelanggan (CE5), klinik kecantikan menjadikan kulit pelanggan cerah (CE6), selain itu suasana di klinik kecantikan membuat pelanggan merasa relax (CE7). Secara keseluruhan bisa dikatakan customer
experience pada klinik kecantikan di Surabaya tergolong tinggi, didukung
dengan mean jawaban responden pada variabel customer experience sebesar 3,85.
Customer experience pada klinik kecantikan di Surabaya paling tinggi
dalam hal suasana di klinik kecantikan yang membuat pelanggan merasa relax (CE7), ditunjukkan dengan mean jawaban responden sebesar 4,03.
Customer experience pada klinik kecantikan di Surabaya paling rendah pada
pernyataan klinik kecantikan mampu mewakili kepribadian pelanggan (CE5), ditunjukkan dengan mean jawaban responden sebesar 3,48. Jawaban responden paling homogen terdapat pada item pertanyaan CE1 mengenai kenyamanan interior di klinik kecantikan, ditunjukkan dengan nilai standart
deviasi terendah jawaban responden yaitu sebesar 0,657.
4.3.2 Emotional Brand Attachment
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti, maka diperoleh jawaban responden terkait dengan variabel emotional brand
attachment yang terdiri atas empat butir pernyataan kuesioner. Hasil analisis
Tabel 4.5
Deskriptif Jawaban Responden Pada Variabel Emotional Brand Attachment
Indikator Pernyataan
Rata-Rata
Standar Deviasi
Keterangan EBA1 Saya memiliki hubungan yang dekat
dengan dokter dan terapis di klinik kecantikan tersebut
3,24 1,054 Cukup Setuju
EBA2 Saya merasa bangga menjadi konsumen klinik kecantikan tersebut.
3,45 0,812 Setuju EBA3 Saya merasa dilayani dengan baik oleh
tenaga terapis di klinik kecantikan tersebut
3,93 0,750 Setuju
EBA4 Produk klinik kecantikan tersebut sesuai dengan kepribadian saya
3,50 0,840 Setuju Mean Emotional Brand Attachment 3,53 0,864 Setuju Sumber : Lampiran 6 dan 7
Sesuai dengan paparan pada tabel di atas menunjukkan tanggapan responden atas pernyataan yang terdapat pada variabel emotional brand
attachment. Jawaban responden pada pernyataan variabel emotional brand attachment berada pada pada rentang 3,41 hingga 4,20 termasuk dalam
kategori setuju, namun terdapat pernyataan yang berada pada rentang 2,61 hingga 3,40 termasuk dalam kategori netral yaitu EBA1. Hal ini berarti pelanggan klinik kecantikan di Surabaya menyatakan bahwa pelanggan merasa bangga menjadi konsumen klinik kecantikan (EBA2), pelanggan merasa dilayani dengan baik oleh tenaga terapis di klinik kecantikan (EBA3), produk klinik kecantikan juga sesuai dengan kepribadian pelanggan (EBA4), namun hubungan pelangan dengan dokter dan terapis di klinik kecantikan hanya biasa saja (EBA1). Secara keseluruhan bisa dikatakan emotional brand
attachment pada klinik kecantikan di Surabaya tergolong tinggi, didukung
dengan mean jawaban responden pada variabel emotional brand attachment sebesar 3,53.
Emotional brand attachment pada klinik kecantikan di Surabaya paling tinggi dalam hal pelayanan yang baik oleh tenaga terapis di klinik kecantikan (EBA3), ditunjukkan dengan mean jawaban responden sebesar 3,93. Emotional brand attachment pada klinik kecantikan di Surabaya paling rendah dalam hal hubungan pelangan dengan dokter dan terapis di klinik kecantikan (EBA1), ditunjukkan dengan mean jawaban responden sebesar 3,24. Jawaban responden paling homogen terdapat pada pernyataan EBA3
mengenai pelayanan tenaga terapis di klinik kecantikan, ditunjukkan dengan nilai standart deviasi terendah jawaban responden yaitu sebesar 0,750.
4.3.3 Customer Trust
Variabel customer trust terdiri atas enam item pernyataan dengan distribusi jawaban sebagai berikut:
Tabel 4.6
Deskriptif Jawaban Responden Pada Variabel Customer Trust
Indikator Pernyataan
Rata-Rata
Standar Deviasi
Keterangan CT1 Saya merasa nyaman saat mendapatkan
layanan dari klinik kecantikan ini
3,90 0,767 Setuju CT2 Saya percaya dengan kualitas
pelayanan dan perawatan di klinik kecantikan ini dari para dokter dan terapis
3,94 0,721 Setuju
CT3 Saya percayan dengan kualitas produk dan jasa di klinik kecantikan ini dan sudah terjamin
3,93 0,727 Setuju
CT4 Perawatan yang saya dapatkan
diberikan oleh staf klinik sesuai dengan prosedur yang ada
4,04 0,692 Setuju
CT5 Saya merasa aman (secured) saat mendapat perawatan di klinik kecantikan tersebut
3,96 0,735 Setuju
CT6 Klinik kecantikan tersebut peduli dengan apa yang saya inginkan
3,85 0,796 Setuju Mean Customer Trust 3,94 0,739 Setuju Sumber : Lampiran 6 dan 7
Berdasarkan tanggapan responden atas pernyataan yang terdapat pada variabel customer trust berada pada rentang 3,41 hingga 4,20 termasuk dalam kategori setuju. Hal ini berarti pelanggan klinik kecantikan di Surabaya menyatakan bahwa pelanggan merasa nyaman saat mendapatkan layanan dari klinik kecantikan (CT1), pelanggan percaya dengan kualitas pelayanan dan perawatan di klinik kecantikan dari para dokter dan terapis (CT2), pelanggan percaya dengan kualitas produk dan jasa di klinik kecantikan dan sudah terjamin (CT3), perawatan yang pelanggan dapatkan diberikan oleh staf klinik sesuai dengan prosedur yang ada (CT4), pelanggan merasa secured atau aman saat mendapat perawatan di klinik kecantikan (CT5), selain itu klinik kecantikan peduli dengan apa yang diinginkan pelanggan (CT6). Secara keseluruhan dapat dikatakan customer trust pada klinik kecantikan di
Surabaya tergolong tinggi, didukung dengan mean jawaban responden pada variabel customer trust sebesar 3,94.
Customer trust pada klinik kecantikan di Surabaya paling tinggi dalam
hal kesesuaian perawatan yang diberikan dengan prosedur yang ada (CT4), ditunjukkan dengan mean jawaban responden sebesar 4,04. Customer trust pada klinik kecantikan di Surabaya paling rendah dalam hal kepedualian klinik kecantikan dengan keinginan pelanggan (CT6), ditunjukkan dengan mean jawaban responden sebesar 3,85. Jawaban responden paling homogen terdapat pada pernyataan CT4 mengenai kesesuaian perawatan yang diberikan dengan prosedur yang ada, ditunjukkan dengan nilai standart deviasi terendah jawaban responden yaitu sebesar 0,692.
4.3.4 Customer Loyalty
Variabel customer loyalty berkaitan dengan keaktifan pelanggan yang dilihat dari enam item pernyataan seperti yang dipaparkan pada tabel :
Tabel 4.7
Deskriptif Jawaban Responden Pada Variabel Customer Loyalty
Indikator Pernyataan
Rata-Rata
Standar Deviasi
Keterangan CL1 Saya bersedia bersedia membayar lebih
di klinik kecantikan tersebut
3,24 0,949 Cukup Setuju CL2 Saya bersedia mengatakan hal yang
positif terkait pengalaman yang saya dapatkan di klinik kecantikan tersebut
3,87 0,714 Setuju
CL3 Saya akan konsisten melakukan perawatan di klinik kecantikan tersebut
3,55 0,884 Setuju CL4 Saya berkomitmen menggunakan
produk klinik kecantikan tersebut untuk perawatan selanjutnya
3,47 0,885 Setuju
CL5 Saya merasa puas telah menggunakan produk klinik kecantikan tersebut
3,74 0,868 Setuju CL6 Saya telah bersedia mengajak keluarga
dan teman untuk datang ke klinik kecantikan ini
3,87 0,903 Setuju
Mean Customer Loyalty 3,62 0,867 Setuju Sumber : Lampiran 6 dan 7
Berdasarkan Tabel 4.7 diketahui mean jawaban responden pada pernyataan variabel customer loyalty berada pada rentang 3,41 hingga 4,20 termasuk dalam kategori setuju, kecuali item CL1 yang berada pada rentang 2,61 hingga 3,40 termasuk dalam kategori netral. Hal ini berarti pelanggan klinik
kecantikan di Surabaya menyatakan bahwa pelanggan bersedia mengatakan hal yang positif terkait pengalaman yang pelanggan dapatkan di klinik kecantikan (CL2), pelanggan akan konsisten melakukan perawatan di klinik kecantikan (CL3), pelanggan berkomitmen menggunakan produk klinik kecantikan untuk perawatan selanjutnya (CL4), pelanggan merasa puas telah menggunakan produk klinik kecantikan (CL5), selain itu pelanggan telah bersedia mengajak keluarga dan teman untuk datang ke klinik kecantikan (CL6), namun pelanggan kurang bersedia jika membayar lebih di klinik kecantikan (CL1). Secara keseluruhan bisa dikatakan customer loyalty pada klinik kecantikan di Surabaya tergolong tinggi, didukung dengan mean jawaban responden pada variabel customer loyalty sebesar 3,62.
Customer loyalty pada klinik kecantikan di Surabaya paling tinggi dalam
hal bersedia mengatakan hal yang positif terkait pengalaman pelanggan di klinik kecantikan (CL2) dan bersedia mengajak keluarga dan teman untuk datang ke klinik kecantikan (CL6), ditunjukkan dengan mean jawaban responden masing-masing sebesar 3,87. Customer loyalty pada klinik kecantikan di Surabaya paling rendah dalam hal kesediaan membayar lebih di klinik kecantikan (CL1), ditunjukkan dengan mean jawaban responden sebesar 3,24. Jawaban responden paling homogen terdapat pada item pertanyaan CL2 mengenai kesediaan mengatakan hal yang positif terkait pengalaman pelanggan di klinik kecantikan, ditunjukkan dengan nilai standart deviasi terendah jawaban responden yaitu sebesar 0,714.
4.4 Analisa Partial Least Square (PLS)
Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis penelitian digunakan analisis
Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS. Berikut adalah gambar
Sumber: Lampiran 5,
Gambar 4.8
Outer Model 4.4.1 Evaluasi Outer Model
Pada bagian evaluasi outer model ini akan dilakukan pengujian convergent validity, discriminant validity dan composite reliability. Berikut ini akan dijelaskan hasil pada masing-maisng pengujian:
4.4.1.1 Convergent Validity
Untuk menguji Convergent Validity digunakan nilai loading factor. Suatu indikator dinyatakan memenuhi Convergent Validity jika nilai loading factor > 0,7. Berikut adalah nilai loading factor dari masing-masing indikator pada variabel penelitian:
Tabel 4.8
Nilai Outer Loading, AVE dan Communality Variabel Indikator Outer
Loading AVE Communality
Customer Experience CE1 0,766 0,563 0,563 CE2 0,757 CE3 0,725 CE4 0,731 CE5 0,713 CE6 0,753
CE7 0,803 Emotional Brand Attachment EBA1 0,782 0,628 0,628 EBA2 0,805 EBA3 0,801 EBA4 0,783 Customer Trust CT1 0,780 0,611 0,611 CT2 0,781 CT3 0,808 CT4 0,810 CT5 0,753 CT6 0,756 Customer Loyalty CL1 0,719 0,663 0,663 CL2 0,803 CL3 0,861 CL4 0,854 CL5 0,821 CL6 0,821 Sumber : Lampiran 8,
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa semua indikator pada
customer experience, emotional brand attachment, customer trust dan customer loyalty memiliki nilai outer loading > 0,7. Selain itu,
masing-masing variabel memiliki nilai AVE dan communality > 0,5. Hasil ini menunjukkan bahwa semua indikator yang mengukur variabel penelitian telah memenuhi convergent validity, sehingga dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
4.4.1.2 Disciminant Validity
Pada bagian ini akan diuraikan hasil uji discriminant validity. Uji
discriminant validity menggunakan nilai cross loading. Suatu indikator akan
dinyatakan memenuhi discriminant validity apabila nilai cross loading indikator pada variabelnya adalah yang terbesar dibandingkan pada variabel lainnya. Hasil uji discriminant validity sebagai berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Convergent Validity
Indikator
Variabel Customer
Experience
Emotional Brand
Attachment Customer Trust
Customer Loyalty CE1 0,766 0,425 0,543 0,491 CE2 0,757 0,526 0,533 0,498 CE3 0,725 0,364 0,460 0,444 CE4 0,731 0,450 0,429 0,439
Indikator
Variabel Customer
Experience
Emotional Brand
Attachment Customer Trust
Customer Loyalty CE5 0,713 0,458 0,396 0,437 CE6 0,753 0,493 0,523 0,552 CE7 0,803 0,439 0,527 0,515 EBA1 0,380 0,782 0,359 0,507 EBA2 0,537 0,805 0,558 0,560 EBA3 0,511 0,801 0,585 0,591 EBA4 0,468 0,783 0,461 0,536 CT1 0,560 0,464 0,780 0,495 CT2 0,517 0,463 0,781 0,572 CT3 0,518 0,490 0,808 0,573 CT4 0,487 0,531 0,810 0,588 CT5 0,495 0,458 0,753 0,538 CT6 0,490 0,536 0,756 0,607 CL1 0,456 0,504 0,518 0,719 CL2 0,574 0,532 0,685 0,803 CL3 0,539 0,632 0,575 0,861 CL4 0,511 0,591 0,563 0,854 CL5 0,572 0,582 0,595 0,821 CL6 0,494 0,546 0,570 0,821 Sumber : Lampiran 8
Berdasarkan sajian data dapat diketahui bahwa masing-masing indikator pada variabel penelitian memiliki nilai cross loading terbesar pada variabel yang dibentuknya dibandingkan dengan nilai cross loading pada variabel lainnya. Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut dapat dinyatakan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki
discriminant validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing-masing.
Adapun metode lain yang dipergunakan untuk mengukur discriminant validity adalah dengan membandingkan nilai dari akar AVE tiap variabel dengan korelasi antar variabel. Jika nilai dari akar AVE lebih besar dibandingkan korelasi-korelasi yang terjadi maka variabel memiliki discriminant validity yang baik. Berikut adalah pengujian discriminant validity menggunakan perbandingan antara akar AVE dan korelasi:
Tabel 4.10
Akar AVE dan Korelasi Antar Variabel
Variabel AVE Akar AVE Customer Experience Emotional Brand Attachment Customer Trust Customer Loyalty Customer Experience 0,563 0,750 1,000 Emotional Brand Attachment 0,628 0,793 0,604 1,000
Variabel AVE Akar AVE Customer Experience Emotional Brand Attachment Customer Trust Customer Loyalty Customer Trust 0,611 0,782 0,654 0,628 1,000 Customer Loyalty 0,663 0,815 0,646 0,694 0,720 1,000 Sumber : Lampiran 8
Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa semua nilai korelasi antar variabel lebih kecil dari nilai akar AVE. Berdasarkan hasil ini disimpulkan setiap variabel di dalam penelitian ini telah memiliki discriminant validity yang baik.
4.4.1.3 Composite Reliability
Composite reliability merupakan bagian yang digunakan untuk
menguji nilai reliabilitas indikator-indikator pada suatu variabel. Suatu variabel dapat dinyatakan memenuhi reliabilitas konstruk apabila memiliki nilai cronbach alpha > 0,6 dan nilai composite reliability > 0,7. Berikut adalah nilai composite reliability dari masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 4.11
Nilai Cronbach’s Alpha dan Nilai Composite Reliability
Variabel Cronbach’s
Alpha
Composite Reliability
Customer Experience 0,870 0,900
Emotional Brand Attachment 0,803 0,871
Customer Trust 0,872 0,904
Customer Loyalty 0,898 0,922
Sumber : Lampiran 8
Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa nilai cronbach alpha pada s variabel customer experience, emotional
brand attachment, customer trust dan customer loyalty > 0,6, sedangkan nilai
composite reliability masing-masing variabel > 0,7. Hasil ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel telah memenuhi reliabilitas konstruk sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internal
4.4.2 Evaluasi Inner Model
Pada evaluasi inner model akan dijelaskan hasil R Square dan Q Square, serta hasil uji hipotesis. Hasil R Square dan Q Square, serta hasil uji hipotesis dijelaskan di bawah ini.
4.4.2.1 Uji Goodnes-Of-Fit
Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan program SmartPLS, diperoleh nilai R-Square sebagai berikut:
Tabel 4.12 Nilai R Square
Variabel Endogen R Square
Emotional Brand Attachment 0,364
Customer Trust 0,428
Customer Loyalty 0,634
Sumber : Lampiran 8,
Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.12 di atas dapat dijelaskan sebagai berikut.
1) Nilai R-Square untuk emotional brand attachment sebesar 0,364. Hasil tersebut menjelaskan persentase besarnya emotional brand attachment dapat dijelaskan oleh customer experience sebesar 36,4%.
2) Nilai R-Square untuk customer experience sebesar 0,428. Hasil tersebut menjelaskan persentase besarnya customer experience dapat dijelaskan oleh customer experience sebesar 42,8%.
3) Nilai R-Square untuk customer loyalty sebesar 0,634. Hasil tersebut menjelaskan persentase besarnya customer loyalty dapat dijelaskan oleh
customer experience, emotional brand attachment dan customer trust
sebesar 63,4%.
Hasil perhitungan nilai Q Square adalah sebagai berikut: Q Square = 1 –{(1 – 0,364) x (1 – 0,428) x (1 – 0,634)} = 0,867
Hasil perhitungan memperlihatkan nilai predictive relevnce sebesar 0,867 yang berarti variabel laten dalam penelitian ini mampu menjelaskan 0,867 sedangkan 0,133 sisanya dijelaskan faktor lain di luar model. Sesuai
hasil tersebut, maka model pada penelitian ini dapat dinyatakan telah memiliki goodness of fit yang sangat baik karena memiliki nilai Q-Square yang mendekati 1.
4.4.2.2 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat t-statistic. Hipotesis penelitian dapat diterima jika t-statistic > 1,96 (two-tailed). Berikut adalah hasil yang diperoleh dalam uji hipotesis dalam penelitian ini melalui inner
model:
Tabel 4.13
Koefisien Pengaruh dan T-Statistic
Hipotesis Pengaruh Koefisien
Pengaruh T-Statistic Keterangan H1 Customer Experience →
Customer Loyalty 0,192 2,634 Diterima
H2 Customer Experience →
Emotional Brand Attachment 0,604 12,595 Diterima
H3 Customer Experience →
Customer Trust 0,654 13,297 Diterima
H4 Emotional Brand Attachment →
Customer Loyalty 0,338 4,842 Diterima
H5 Customer Trust → Customer
Loyalty 0,382 5,115 Diterima
Sumber : Lampiran 8,
Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.13 di atas, maka diperoleh penjelasan sebagai berikut.
1) Pengaruh customer experience terhadap customer loyalty ditunjukkan melalui nilai statistic sebesar 2,634, dimana nilai ini lebih besar dari
t-table sebesar 1,96. Hal ini berarti customer experience berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty. Koefisien pengaruh sebesar 0,192 mengandung arti bahwa kontribusi customer experience dalam mempengaruhi naik turunnya nilai customer loyalty adalah sebesar 0,192 Nilai koefisien yang positif menunjukkan pengaruh customer experience terhadap customer loyalty adalah positif, artinya, semakin responden menilai bahwa pengalaman yang diperoleh saat menikmati jasa klinik kecantikan, maka akan semakin meningkatkan loyalitas responden terhadap merek klinik kecantikan yang dikunjungi.
2) Pengaruh customer experience terhadap emotional brand attachment ditunjukkan melalui nilai t-statistic sebesar 12,595, dimana nilai ini lebih besar dari t-table sebesar 1,96. Hal ini berarti customer experience berpengaruh signifikan terhadap emotional brand attachment. Koefisien pengaruh sebesar 0,604 mengandung arti bahwa kontribusi customer
experience dalam mempengaruhi naik turunnya nilai emotional brand attachment adalah sebesar 0,604. Nilai koefisien yang positif
menunjukkan pengaruh customer experience terhadap emotional brand
attachment adalah positif, artinya, responden menilai bahwa pengalaman
yang diperoleh saat menikmati jasa klinik kecantikan, akan semakin meningkatkan emosi responden terhadap merek klinik kecantikan yang dikunjungi.
3) Pengaruh customer experience terhadap customer trust ditunjukkan melalui nilai statistic sebesar 13,297 dimana nilai ini lebih besar dari
t-table sebesar 1,96. Hal ini berarti customer experience berpengaruh
signifikan terhadap customer trust. Koefisien pengaruh sebesar 0,654 mengandung arti bahwa kontribusi customer experience dalam mempengaruhi naik turunnya nilai customer trust adalah sebesar 0,654. Nilai koefisien yang positif menunjukkan pengaruh customer experience terhadap customer trust adalah positif, artinya, responden menilai bahwa pengalaman yang diperoleh saat menikmati jasa klinik kecantikan, akan semakin meningkatkan kepercayaan responden terhadap merek klinik kecantikan yang dikunjungi.
4) Pengaruh emotional brand attachment terhadap customer loyalty ditunjukkan melalui nilai t-statistic sebesar 4,842 dimana nilai ini lebih besar dari t-table sebesar 1,96. Hal ini berarti emotional brand
attachment berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Koefisien
pengaruh sebesar 0,338 mengandung arti bahwa kontribusi emotional
brand attachment dalam mempengaruhi naik turunnya nilai customer loyalty adalah sebesar 0,338. Nilai koefisien yang positif menunjukkan
pengaruh emotional brand attachment terhadap customer loyalty adalah positif, artinya, responden menilai bahwa emosi yang diperoleh saat
menikmati jasa klinik kecantikan akan semakin meningkatkan loyalitas responden terhadap merek klinik kecantikan yang dikunjungi .
5) Pengaruh customer trust terhadap customer loyalty ditunjukkan melalui nilai t-statistic sebesar 5,115 dimana nilai ini lebih besar dari t-table sebesar 1,96. Hal ini berarti customer trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Koefisien pengaruh sebesar 0,382 mengandung arti bahwa kontribusi customer trust dalam mempengaruhi naik turunnya nilai customer loyalty adalah sebesar 0,382. Nilai koefisien yang positif menunjukkan pengaruh customer trust terhadap customer
loyalty adalah positif, artinya, responden menilai bahwa kepercayaan
yang diperoleh saat menikmati jasa klinik kecantikan akan semakin meningkatkan loyalitas responden terhadap merek klinik kecantikan yang dikunjungi.
Berikut ini merupakan hasil perhitungan tidak langsung customer experience terhadap customer loyalty melalui emotional brand attachment s dan pengaruh tidak langsung customer experience terhadap customer loyalty melalui customer
trust.
Tabel 4.14
Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Koefisien Pengaruh
Customer Experience → Emotional Brand
Attachment → Customer Loyalty 0,604 x 0,338 = 0,204 Customer Experience → Customer Trust
→ Customer Loyalty 0,654 x 0,382 = 0,250
Berdasarkan Tabel 14 tersebut menunjukkan bahwa besarnya pengaruh tidak langsung customer experience terhadap customer loyalty melalui emotional brand
attachment sebesar 0,204 lebih besar dari pengaruh langsung customer experience
terhadap customer loyalty yang hanya sebesar 0,192. Hal ini menandakan bahwa
emotional brand attachment mampu memediasi secara partial mediating
pengaruh customer experience terhadap customer loyalty. Oleh karena itu maka dapat dikatakan bahwa variabel emotional brand attachment merupakan variabel yang penting keberadaannya dalam pengaruh customer experience terhadap
customer loyalty. Jika dilihat nilai loading factor untuk varibel emotional brand attachment indikator yang tertinggi adalah EBA2 sebesar 0,803. Hal ini
menandakan bahwa indikator EBA2 ini merupakan indikator yang paling mewakili atau reflektor dari variabel emotional brand attachment. Namun, jika dilihat dari hasil analisis deskriptif diketahui bahwa indikator EBA2 memiliki nilai mean 3,45 yang nilainya berada dibawah nilai rata-rata total. Hal ini menandakan bahwa persepi pelanggan terhadap indikator EB2 masih kurang. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa indikator EBA2 yaitu “Saya merasa bangga menjadi konsumen klinik kecantikan tersebut” merupakan reflektor variabel emotional brand attachment namun masih dipersepsikan kurang oleh pelanggan. Sehingga untuk dapat meningkatkan emotional brand attachment demi menciptakan loyalitas pelannggan yang tinggi maka pihak manajemen harus membentuk pengalaman pelanggan sebaik mungkin hingga memunculkan rasa bangga karena telah menjadi pelanggan klinik kecantikan tersebut.
Hasil perhitungan pengaruh tidak langsung di atas juga menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung customer experience terhadap customer loyalty melalui
customer trust yaitu sebesar 0,250 lebih besar daripada pengaruh langsung customer experience terhadap customer loyalty sebesar 0,192. Hal ini
menandakan bahwa customer loyalty mampu memediasi secara partial mediating pengaruh customer experience terhadap customer loyalty. Oleh karena itu maka dapat dikatakan bahwa variabel customer loyalty merupakan variabel yang penting keberadaannya dalam pengaruh customer experience terhadap customer
loyalty. Jika dilihat dari nilai loading factor untuk variabel customer trust,
indikator CT4 adalah indikator yang memiliki nilai tertinggi. Hal ini menandakan bahwa indikator CT4 merupakan indikator yang paling mewakili atau atau reflektor dari variabel customer trust. Jika dilihat dari hasil analisis deskriptif diketahui bahwa indikator CT4 memiliki nilai mean 4.04 yang nilainya adalah yang tertinggi diantara rata-rata indikator lainnya. Hal ini menandakan bahwa persepi pelanggan terhadap indikator CT4 sangat baik. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa indikator CT4 yaitu “Perawatan yang saya dapatkan diberikan oleh staf klinik sesuai dengan prosedur yang ada” merupakan reflektor variabel customer trust dan telah memperoleh persepsi yang baik dimata
pelanggan. Sehingga untuk dapat meningkatkan customer trust demi menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi maka pihak manajemen harus membentuk pengalaman pelanggan sebaik mungkin hingga memunculkan rasa percaya pelanggan karena telah mendapatkan perawatan yang sesuai dengan prosedur yang ada. Dengan persepsi pengalamann yang baik, ditunjang dengan pelayanan perawatan yang sesuai prosedur akan memunculkan loyalitas pelanggan.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini diketahui bahwa pengaruh customer experience terhadap customer loyalty menghasilkan t-statistic sebesar 2,634 > 1,96, maka H1 diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif customer experience terhadap
customer loyalty. Artinya pengalaman baik yang dirasakan oleh konsumen atas
suatu layanan jasa klinik kecantikan di Surabaya mendorong terjadinya perubahan pola perilaku konsumen. Salah satu jenis perubahan pola perilaku tersebut berupa konsumen yang menjadi semakin setia pada suatu layanan jasa untuk mengulangi pengalaman seperti yang dirasakan di masa lalu ketika mengkonsumsi suatu layanan jasa yang sama.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Rajumesh, (2014) dan Brakus, et al, (2009) yang menjelaskan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Pengalaman terjadi ketika pelanggan berbelanja, membeli, dan mengonsumsi produk. Pengalaman juga dapat terjadi secara tidak langsung, misalnya ketika pelanggan melihat iklan baik di televisi maupun situs web. Pengalaman konsumen akan mendorong pelanggan untuk lebih selektif dalam memilih produk sehingga ketika memiliki pengalaman yang positif terhadap suatu produk maka konsumen menjadi loyal kepada produk tersebut (Brakus et al., 2009).
Hasil penelitian tersebut senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Wardaya, (2015) menjelaskan bahwa pengalaman yang telah dirasakan konsumen selama mengkonsumsi suatu produk atau layanan jasa akan berperan sebagai salah satu faktor utama yang berpengaruh cukup besar terhadap kesetiaan konsumen
pada produk. Semakin kuat atau semakin positif pengalaman yang dirasakan pelanggan, mendorong untuk naiknya tingkat kesetiaan konsumen, seperti dari level terbawah (global disloyalty) hingga yang tingkat tertinggi (platinum loyalty). Pengalaman konsumen yang bersifat positif berupa dalam bentuk tiga aspek antara lain: momentum fisik, momentum emosi dan momentum yang berharga bagi pelanggan.
Pengalaman berhasil ketika mampu mempromosikan keterlibatan pelanggan dan menciptakan kenangan di dalamnya. Terbukti, pengalaman pelanggan memiliki hubungan positif dengan kesetiaan konsumen yang akan menjadi konsekuensi dari interaksi ini. Membangun pengalaman pelanggan menjadi prioritas utama bagi manajer pemasaran pada klinik kecantikan di Surabaya. Hal tersebut bertujuan untuk mengamankan loyalitas konsumen, memperluas basis pelanggan, meningkatkan profitabilitas perusahaan, memastikan kelangsungan hidup perusahaan dan menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggannya pada level pribadi di tahun-tahun mendatang. pelanggan menjadi loyal karena pengalaman yang mereka peroleh. Oleh karena itu, lebih banyak perusahaan saat ini berfokus untuk menciptakan keterlibatan konsumen yang lebih kuat dan pengalaman jangka panjang bagi konsumen (Imbug, et al, 2018).
4.5.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Emotional Brand Attachment
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini diketahui bahwa pengaruh customer experience terhadap emotional brand
attachment menghasilkan t-statistic sebesar 12,595 > 1,96, maka H2 diterima.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif customer
experience terhadap emotional brand attachment pada klinik kecantikan di
Surabaya. Artinya pengalaman pelanggan mampu mendorong sisi emosional pelanggan yang akan menyebabkan pelanggan tertarik pada merek atau produk pada klinik kecantikan di Surabaya.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan olah (Ardyan, et al, 2016) menjelaskan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap emotional brand attachment. Pengalaman
sebagai totalitas persepsi pelanggan yang diciptakan selama proses pembelian produk atau jasa. Pengalaman cenderung akan menyentuh sisi emosional, baik secara emosional dasar, perasaan, fantastis dan kesenangan. Pengalaman yang mampu menyentuh sisi emosional konsumen akan menyebabkan adanya keterikatan konsumen pada merek atau produk tertentu.
Pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan jika diperkaya dengan interaksi yang baik dan konsisten akan mengembangkan keterikatan emosional yang dimiliki oleh pelanggan. Keterikatan pelanggan secara emosional akan dibangun dari waktu ke waktu ketika berinteraksi dengan merek atau produk tersebut. Keterikatan emosional akan dibangun ketika pelanggan mengalami atau berinteraksi dengan merek tersebut (Sukoco dan Hartawan, 2011).
4.5.3 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Trust
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini diketahui bahwa pengaruh customer experience terhadap customer trust menghasilkan t-statistic sebesar 13,297 > 1,96, maka H3 diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif signifikan terhadap
customer trust pada klinik kecantikan di Surabaya. Artinya pengalaman konsumen
yang positif terhadap suatu produk atau jasa akan meningkatkan kepercayaan konsumen pada klinik kecantikan di Surabaya.
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ardyan et al., (2016) menunjukkan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer trust. Pengalaman konsumen di masa lalu akan mendorong konsumen untuk lebih percaya diri dalam melakukan pembeliaan atau penggunaan suatu produk atau jasa di masa depan. Pengalaman baik yang dimiliki konsumen terhadap suatu produk akan meningkatkan keyakinan konsumen terhadap produk tersebut. Kepercayaan sebagai faktor meningkatnya kepercayaan konsumen terhadap suatu produk dari pengalaman masa lalu.
Pengalaman konsumen terhadap suatu produk atau jasa akan meningkatkan kepercayaan konsumen. Proses konsumen dimana seorang individu mengaitkan citra dengan merek didasarkan pada pengalamannya dengan merek
tersebut. Pengalaman akan dinilai dari evaluasi konsumen atas kontak langsung (misalnya mencoba produk, penggunaan, kepuasan dalam konsumsi) maupun kontak tidak langsung, seperti melihat iklan, dari mulut ke mulut dengan merek. Namun, pengalaman konsumsi memperoleh lebih banyak relevansi dan kepentingan sebagai sumber kepercayaan (Baser, et al, 2015).
4.5.4 Pengaruh Emotional Brand Attachment terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini diketahui bahwa pengaruh emotional brand attachment terhadap customer loyalty menghasilkan t-statistic sebesar 4,842 > 1,96, maka H4 diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa emotional brand attachment berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada klinik kecantikan di Surabaya. Artinya keterikatan emosional pada merek dapat meningkatkan kesetiaan konsumen untuk melakukan pembeliaan atau penggunaan suatu produk atau jasa pada klinik kecantikan di Surabaya.
Hasil tersebut didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Levy dan Hino, (2016) yang menyatakan bahwa brand emotional attachment memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Keterikatan emosional pada merek tertentu sebagai hasil dari hubungan jangka panjang antara penyedia layanan dan konsumen yang terjadi selama proses penggunaan produk atau jasa tertentu. Emosional konsumen yang positif akan mendorong kosumen untuk memberikan nilai yang baik terhadap suatu produk. Adanya penilaian yang tinggi akan suatu produk dapat menjadikan konsumen bersikap loyal atau setia terhadap produk tertentu.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pullman dan Gross, (2004), membangun loyalitas antara penyedia layanan dan pelanggan berarti menciptakan sejarah interaksi bersama, yang dapat mengarah pada kepercayaan memupuk ikatan langsung antara penyedia dan pelanggan yang memenuhi kebutuhan emosional unik pelanggan. Hal tersebut akan menjadikan emosi yang dirasakan oleh pelanggan dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Keterikatan secara emosional akan mendorong konsumen untuk selalu dekat dengan produk tertentu melalui pembeliaan berulang-ulang. Keterikatan
emosional dapat memprediksi komitmen konsumen dalam jangka panjang dan keinginan untuk menjaga hubungan yang sudah ada meskipun terdapat tantangan. Hal tersebut menjelaskan keterikatan secara emosional dapat mendorong konsumen untuk setia terhadap produk atau jasa tertentu. Semakin tinggi keterikatan konsumen secara emosional, maka semakin tinggi pula kesetiaan konsumen pada produk atau jasa tertentu Sukoco dan Hartawan, (2011).
4.5.5 Pengaruh Customer Trust terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini diketahui bahwa pengaruh customer trust terhadap customer loyalty menghasilkan
t-statistic sebesar 5,115 > 1,96, maka H5 diterima. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa customer trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada klinik kecantikan di Surabaya. Artinya kepercayaan konsumen pada suatu produk dapat meningkatkan kesetiaan konsumen terhadap produk atau jasa pada klinik kecantikan di Surabaya.
Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Flavián dan Guinalíu, (2006) dan Gul, (2014) menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepercayaan konsumen pada suatu produk atau jasa dapat menghasilakn loyalitas jangka panjang dan menjadikan hubungan antara kedua pihak semakin kuat. Konsumen dalam mempercayai sebuah produk, maka konsumen memiliki keyakinan yang kuat dalam kualitas produk dan layanan yang diberikan. Jika sebuah merek memenuhi janjinya, maka konsumen dapat mempercayai perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan berkualitas tinggi. Selain itu, pengalaman yang terus-menerus menyenangkan yang menciptakan kenangan jangka panjang yang akan menciptakan kesetiaan konsumen terhadap produk tertentu (Idrees, et al, 2015).
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sarwar, et al. 2012, Kepercayaan konsumen merupakan tujuan untuk membeli produk atau layana dan kepercayaan konsumen memiliki hubungan yang lurus dengan kesetiaan konsumen. Kepercayaan konsumen meningkat ketika kepercayaan yang layak barang bermerek ditempatkan di lingkungan kepercayaan yang terhormat dan
dijual oleh individu yang terpuji, kepercayaan konsumen dalam hasil meningkatkan loyalitas konsumen. Membangun kepercayaan konsumen merupakan aspek penting dalam mengeskplorasi, menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen.
