1 | Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Industri (EBI) Vol. 1. No. 1 Mei 2019 PENERAPAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) TERHADAP PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA JATI
CABANG SURANENGGALA KABUPATEN CIREBON
Sudadi Pranata1, Deden Sudrajat2
1Universitas Catur Insan Cendekia
e-mail: sudadi.pranata@cic.ac.id1, deden.sudrajat@gmail.com2
Abstrak
Maksud dan tujuan pengambilan judul tersebut adalah untuk mengetahui kinerja PDAM dan kepuasan konsumen PDAM. Pengambilan data menggunakan kuesioner, dengan metode teknik sampling dan mendapatkan sampel sebanyak 100 responden yaitu pengguna atau konsumen dari PDAM Tirta Jati Cabang Suranenggala Kabupaten Cirebon. Data – data lain yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara, dan studi pustaka. Penelitian ini menganalisis kinerja pada PDAM dan menghitung tingkat kepuasan konsumen PDAM dengan serangkaian pengujian analisis data. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan sebelumnya diuji dengan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Setelah dilakuan penelitian , diperoleh data yang menyatakan hasil dari metode Importance Performance Analysis yaitu secara keseluruhan kinerja kualitas pelayanan nilai rata-ratanya adalah 72,07, dengan demikian kualitas pelayanan di PDAM Tirta Jati Kecamatan Suranenggala Kabupaten Cirebon dapat dikategorikan Baik. Dan Berdasarkan metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) didapat nilai 62,29 yang artinya menurut Kriteria kepuasan pelanggan pada kategori Cukup Puas.
Kata Kunci:kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
Abstract
The purpose and objective of taking the title is to determine the performance of PDAMs and customer satisfaction of PDAMs. Collecting data using a questionnaire, with the sampling technique method and getting a sample of 100 respondents, namely users or consumers of PDAM Tirta Jati, Suranenggala Branch, Cirebon Regency. Other data obtained from observations, interviews, and literature studies. This study analyzes the performance of the PDAM and calculates the level of customer satisfaction of the PDAM by a series of data analysis tests. The methods used are Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI), previously tested by validity and reliability tests. After the research was carried out, data was obtained that stated the results of the Importance Performance Analysis method, namely that the overall performance of service quality the average score was 72.07, thus the service quality at PDAM Tirta Jati, Suranenggala District, Cirebon Regency can be categorized as Good. And based on the Customer Satisfaction Index (CSI) analysis method the value was 62.29, which means that according to the customer satisfaction criteria, the category is quite satisfied.
Keywords: service quality, customer satisfaction
1. PENDAHULUAN
Air merupakan salah satu sumber kehidupan dan merupakan kebutuhan primer bagi seluruh mahluk hidup Di dunia termasuk manusia. Tanpa adanya air manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan
kehidupanya, maka oleh sebab itu pengolahan sumberdaya harus dikelola sedemikian rupa agar dapat digunakan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya diatur dan pegang oleh pemerintah hal ini sesuai
Sudadi Pranata, Deden Sudrajat | 2
dengan UUD 1945 Pasal 33 ayat (3) yang berbunyi sebagai berikut: “bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar besarnya kemakmuran rakyat”.
Manfaat sosial maupun manfaat ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM.
Seperti yang tertuang dalam pasal 10 UU No. 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah menyatakan bahwa daerah berwenang mengelola sumber regional yang tersedia di wilayahnya dan bertanggung jawab memelihara kelestarian lingkungan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sebagai bentuk penyerahan sebagian urusan pemerintah dibidang pekerjaan umum kepada daerah. Selanjutnya, melalui peraturan daerah pelaksanaannya diserahkan kepada seluruh instansi. Dalam hal ini instansi yangmengenai adalah (Perusahaan Daerah Air Minum) PDAM, dimana PDAMmerupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).
PDAM merupakan salah satu perusahaan penyedia air bersih. Salah satunya bertujuan untuk menyediakan kebutuhan air bersih bagi masyarakat, pengembangan sarana dan prasarana serta distribusi air bersih, tujuan lain dari PDAM untuk ikut mengembangkan perekonomian daerah untuk menunjang perkembangan daerah dan memberikan lapangan pekerjaan serta mencarilaba untuk pendapatan daerah.
Di Kabupaten Cirebon tepatnya Di kecamatan suranenggala jumlah kepala keluarga yang menggunakan jasa dari PDAM mencapai 1398 konsumen dari 9 desa yang masih mengandalkan air yang didistribusikan oleh pihak pengelola untuk kebutuhan sehari hari seperti untuk memasak dan minum.
Selain fasilitas air bersih yang harus dipenuhi, diperlukan juga pelayanan yang baik
untuk mendukung fasilitas air yang telah disediakan.Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dan tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Adanya pelayanan yang baik, baik dari sudut pandang perusahaan maupun dari masyarakat maka akan menciptakan suatu kondisi yang berimbang dan tentunya akan berdampak positif bagi PDAM dan Masyarakat. Untuk indikator kualitas pelayanan yang lain, yaitu bukti langsung (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan(assurance) dan empati (emphaty).Pelayanan yang baik dalam sebuah organisasi sangat dibutuhkan, dengan adanya pelayanan yang baik dan respon positif dari masyarakat berupa kepuasan, maka akan membentuk suatu kenyamanan yang berujung loyalitas masyarakat (Lupiyoadi, 2013).
2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah observasi dengan metode survei, untuk menjelaskan hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas dengan pendekatan kuantitatif.Variabel Terikat (Y) adalah Kinerja PDAM dalam hal kepuasan konsumen PDAM kecamatan Suranenggala kabupaten Cirebon. Sedangkan Variabel Bebas (X) adalah Harapan Konsumen.Dalam hal penelitian ini populasinya adalah pengguna jasa PDAM dengan jumlah1398 SL (konsumen).Setelah dilakukan perhitungan dengan rumus slovin didapat sampel sebesar 93,324 atau dibulatkan menjadi 100 sampel.
Pengumpulan data didapat menggunakan pembagian kuesioner kepada responden / konsumen.Untuk menguji dan untuk memastikan instrumen penelitian sebagai alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Untuk mengetahiu alat ukur yang mampu memberikan informasi seperti apa yang diharapkan sehingga tingginya suatu alat ukur dapat dilihat dari nilai validitas dan reliabilitasnya. Sehingga dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.Pengolahan data
3 | Jurnal Ekonomi, BisnisDan Industri (EBI) Vol. 1. No. 1 Mei 2019
menggunakan SPSS dan program computer.faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan denganDiagram kartesius.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik ( X , Y ) di mana X merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor dan Y adalah rata– rata dari rata – rata skor tingkat kepentingan atau harapan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Uji Validitas
Untuk menentukan reliabilitas instrumen dan bagian Item-Total Statistics yang memuat nilai Corrected Item-Total Correlation untuk menentukan validitasnya.Nilai Corrected Item-Total Correlation dinyatakan sebagai r-hitung dengan r-tabel. Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
a. Bila r-hitung bernilai positif dan lebih besar dari r-tabel (r-hitung > r-tabel), maka butir atau variabel tersebut adalah valid.
b. Bila r-hitungbernilai negatif dan lebih besar dari r-tabel (r-hitung > r-tabel), maka butir atau variabel tersebut adalah tidak valid.Cara mencari nilai tabel : Nilai tabel dapat dilihat pada Tabel 4.8,nilai tabel => N = 40, df = N - 2 = 38 maka r-tabel = 0,267 dengan tingkat signifikasi sebesar 5% atau 0,005.
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 100 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 100-2 = 98, maka r tabel = 0.1654 dengan tingkat sigifikansi sebesar 0,1 .Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel.Dari hasil dari output SPSS variabel X (harapan) dan variable Y (kinerja) semuanya > nilai tabel r maka semua pernyataan dapat dikatakan valid..
Gambar 1. Diagram Kartesius
3.2. Uji Realibilitas
Cara menentukan reliabilitasnya adalah dengan membandingkan nilai Cronbach’s Alpha dengan nilai r-tabel (0,267). Jika ini Cronbach’s Alpha positif dan lebih besar dari pada r-tabel, maka hasil kuesioner tersebut Reliabel.Berdasarkan output pada variabel X dan variabel Y terlihat dari pada nilai Cronbach’s Alpha, jika nilai Alpha > 0,70 maka
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel adalah reliabel. Nilai Cronbach’s alpha dari variable X (harapan) adalah 0,822 dan variable Y (kinerja) adalah 0,856 jadi nilainya > 0,70 maka pernyataan reliable.
3.3. Diagram Kartesius 3.3.1. Analisis Kuadran I
Faktor pelayanan yang terletak pada kuadran ini adalah. Kualitas air (4),
Sudadi Pranata, Deden Sudrajat |4
prosedur pelayanan yang tidak berbelit - belit (12), kemauan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen (13), petugas memberikaninformasi yang jelas, mudah dimengerti (14), cepat merespon pelanggan (15), kesiapan dalam melayani pelanggan (16), pengetahuan dan kemampuan petugas merespon keluhan konsumen (18), pelayanan yang sopan dan ramah (19), jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (20). Artinya faktor pelayanan tersebut perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan, karena harapan tinggi sedangkan realisasi tidak sesuai dengan harapan yaitu masih rendah. Faktor dikuadran ini dianggap sangat penting namun pihak PDAM belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen sehingga tidak memuaskan. 3.3.2. Analisis Kualitas II
Faktor penampilan fisik petugas, peralatan serta personil yang rapi (1), kemudahan memperoleh informasi (6), pelayanan tidak membedakan status (7), Proses penerimaan pembayaran yang cepat (9), jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat (11) yang terletak pada kuadran II ini. Artinya faktor tersebut perlu dipertahankan. Faktor di kuadran ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3.3.3. Analisis Kuadran III
Faktor pemberikan perhatian secara individu(8), pelayanan pendaftaran pemasangan baru yang cepat(10),pengetahuan dan kemampuan petugas merespon keluhan konsumen(17) yang terletak pada kuadran ini. Artinya faktor faktor tersebut kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dianggap kurang prioritas dan kurang memuaskan. 3.3.4. Analisis kuadran IV
Faktor kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan (2), Senyum, sapa, salam (5), Penataan ruang tunggu, lahan parkir, Kelengkapan, kesiapan dan kelengkapan alat - alat yang dipakai
(3)yang terletak pada kuadran IV ini, artinya kurang penting mempengaruhi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
3.4. Analisa Custom Satisfaction Index(CSI) Custom Satisfaction Index (CSI) merupakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari produk atau jasa yang diukur. Berikut penulisakan menyajikan dan menganalisa data data kuesioner yang telah terkumpul. Customer Statisfaction index (CSI) didapat dari perhitungan.CSI= T/5Yx 100%=269,36/5(86.48)= 62,29%. Arti kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Cukup Puas.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan yang dilakukan mengenai analisis kualitas pelayanan konsumen PDAM Tirta Jati Kecamatan Suranenggala Kabupaten Cirebon dapat disimpulkan sebagai berikut:
4.1. Berdasarkan perhitungan IPA yang telah dilakukan kualitas yang telah dilakukan secara keseluruhan kinerja kualitas pelayanan nilai rata-ratanya adalah 72,07, dengan demikian kualitas pelayanan di PDAM Tirta Jati Kecamatan Suranenggala Kabupaten Cirebon dapat dikategorikan baik. Dan atribut yang perlu di prioritaskan diantaranya:
a. Kualitas air
b. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit – belit
c. Kemauan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen d. Petugas memberikan informasi yang
jelas, mudah dimengerti e. Cepat merespon pelanggan
f. Kesiapan dalam melayani pelanggan g. Pengetahuan dan kemampuan petugas
merespon keluhan konsumen h. Pelayanan yang sopan dan ramah i. Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan 4.2. Berdasarkan metode analisis CSI didapat
5 | Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Industri (EBI) Vol. 1. No. 1 Mei 2018
kepuasan pelanggan pada kategori cukup puas. Dari hasil kedua analisis diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan atau konsumen merasa cukup puas dengan kinerja dari PDAM yang memiliki kategori baik.
DAFTAR PUSTAKA
Bhote, K.R. 1996. Beyond Customer Satisfaction to Loyalty: The Key to Greater Profitability. New York: AMA Membership Publications Division, American Managenent Association. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran :
Analisis, Perencanaan, Implemntasi dan Kontrol, terj : Hnedra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2, PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia :Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa; Berbasis Kompetensi.Edisi Ketiga. PT.Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Prof. Dr. Sugiyono. 2013. METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN R&D. Penerbit Alfabeta, CV. Bandung
Soekidjo Notoatmodjo. 2003. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta
Suharsimi Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V. Jakarta :Rineka Cipta.
Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Tjiptono, F & Chandra, G. 2011.Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan
Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Heru Eka Lodhita, Imam Santoso, dan Sakunda Anggarini tentang: “Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA(Importance Performance Analysis) Dan CSI(Customer Satisfaction Index) Studi Kasus Pada Toko Oen, Malang.” Irma Susanti, Agus Martono Hadi Putranto,
Teguh Adiprasetyo dengan judul:”Aplikasi importance performance analysis untuk perbaikan kinerja pengelolaan penyediaan air minum berkualitas (Studi Kasus PDAM Tirta Dharma).
Lulu Dian Anggraini, Panji Deoranto, Dhita Morita Ikasari yang berjudul: “analisis persepsi konsumen menggunakan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index”
