PRE TEST DAN POST TEST PRE TEST DAN POST TEST Pilihlah jawaban yang benar Pilihlah jawaban yang benar
1.
1. Yang tYang tidak tidak termasermasuk siuk sikap dalkap dalam pelam pelayanan ayanan primprima adala adalah :ah : aa.. SSooppaann
b.
b. Mencari untungMencari untung cc.. SSeettuulluus hs haattii
2.
2. PribaPribadi pridi prima PNS ma PNS dalam dalam melaymelayani maani masyaraksyarakat antat antara laara lain :in : a.
a. BekerjBekerja dea dengan ngan sebaisebaik-baiknk-baiknya sya supaya upaya mendapamendapat it imbalambalann b.
b. Bekerja dengan cepat supaya mendapat untung yang besar Bekerja dengan cepat supaya mendapat untung yang besar c.
c. Tahu daTahu dan melan melaksanakksanakan tugaan tugas dengs dengan baik an baik dan bendan benar yanar yang menjg menjadi tuadi tugasnya.gasnya. 3.
3. Total Total QualiQuality Mty Manajemanajemen en dapat dapat dicapadicapai deni dengan mgan memperemperhatikahatikan hal n hal sebagasebagaii berikut, kecuali
berikut, kecuali a.
a. FokFokus us kekepadpada a pepelalanggngganan b.
b. Obsesi kepada mutuObsesi kepada mutu c.
c. MeMendndapapat at kekeununtutungnganan 4.
4. LayanaLayanan n KTP KTP MobilMobile kee kepada pada masyarmasyarakat akat dimakdimaksudkan sudkan untuk untuk membememberiri pelayanan yang : pelayanan yang : aa.. AAkkuurraatt b. b. RamahRamah cc.. CCeeppaatt 5.
5. Di WalDi Walikota Jikota Jakartakarta Utara Utara dilaka dilaksanakan psanakan pelayanelayanan “One daan “One day Serviy Servise” yanse” yangg bertujuan untuk :
bertujuan untuk : a.
a. MenMendekadekataktakan pean pelaylayanan anan kepkepada mada masyasyaraarakatkat b.
b. Kemudahan untuk diaksesKemudahan untuk diakses c.
c. KeKepapaststiaian wn wakaktutu 6.
6. Dalam mDalam memberiemberikan pelakan pelayanan kepayanan kepada masyda masyarakat darakat diinfiinformasormasikan meikan mengenai tngenai tataata cara, rincian biaya dan jadwal penyelesaiannya. Hal tersebut sesuai dengan
cara, rincian biaya dan jadwal penyelesaiannya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan prima yaitu :
prinsip pelayanan prima yaitu : aa.. EEffiissiieenn
b.
b. TransparansiTransparansi cc.. AAkkuurraatt
7.
7. BerBerikuikut adalt adalah priah prinsinsip pelap pelayanayanan primn prima kecuaa kecuali:li: aa.. AAkkuurraassii
b.
b. GratifikasiGratifikasi c.
8. Tujuan pelayanan prima kepada masyarakat adalah sbb, kecuali : 8. Tujuan pelayanan prima kepada masyarakat adalah sbb, kecuali :
a.
a. MeMencncarari ui untntunung yg yanang bg besesar ar b.
b. Pemberdayaan masyarakatPemberdayaan masyarakat c.
c. KeKepupuasasan man masasyayararakakatt 9.
9. DimensDimensi i pelayapelayanan nan menurmenurut ut GasperGaspersz sz (1997) (1997) adalah adalah sbb, sbb, kecualkecuali i :: a.
a. KeKemumudadahahan n memendndapaapatktkan pelan pelayayanaanann b.
b. Variasi model pelayananVariasi model pelayanan c.
c. ImImbabalalan yn yanang lg layayak ak 10.
10. Manfaat yang dapat Manfaat yang dapat diperoleh dengan mdiperoleh dengan melaksanakan pelayanan prima elaksanakan pelayanan prima adalah kecuali:adalah kecuali: a.
a. MemberMemberikan jikan jaminaaminan kepada n kepada masyamasyarakat rakat bahwa mbahwa masyaraasyarakat mekat mendapat ndapat pelaypelayanananan yang berkualitas.
yang berkualitas. b.
b. Perbaikan kinerja pelayanan publicPerbaikan kinerja pelayanan public c.
SOAL UJIAN SOAL UJIAN 1.
1. PengPenguruurusan san STNSTNK K dendengan gan menmenggunggunakaakan n “Mo“Mobil bil KelKelililinging” ” mermerupaupakan kan :: a.
a. SalSalah ah satsatu wu wujuujud pd pelaelayanyanan an priprimama b.
b. Tugas utama pemerintahTugas utama pemerintah c.
c. MemMemberberikaikan layn layanan ganan gratratis bais bagi magi masyasyarakrakatat 2.
2. PekerjPekerjaan aan Satpol Satpol PP kPP kepada epada masyamasyarakat rakat merupamerupakan pkan perwujerwujudan pudan pelayanelayanan kean kepadapada masyarakat dalam bidang :
masyarakat dalam bidang : aa.. KKeeaammaannaann
b.
b. KetertibanKetertiban cc.. KKeemmaakkmmuurraann 3.
3. Dalam Dalam membermemberikan ikan pelayapelayanan nan kepada kepada masyamasyarakat rakat kita kita diberdiberi ii imbalan mbalan karenakarena pelayanan yang kita berikan memuaskan, hal tersebut :
pelayanan yang kita berikan memuaskan, hal tersebut :
aa.. BBoolleeh h kkiitta a tteerriimma a kkaarreenna a hhaassiil l jjeerriih h ppaayyaah h kkiitta a bbeekkeerrjjaa b.
b. Merupakan gratifikasiMerupakan gratifikasi
cc.. MMeerruuppaakkaan n ppeenngghhaarrggaaaan n bbaaggi i kkiitta a ddaan n bboolleeh h ddiitteerriimmaa 4.
4. PelayaPelayanan ynan yang ang diberdiberikan ikan antara antara bawahan bawahan kepada kepada atasaatasan dn disebut isebut :: a.
a. PePelalayayananan In Intnterernanall b.
b. Pelayanan ExternalPelayanan External c.
c. PePelalayayananan pn pimimpipinanann 5.
5. Petugas Petugas pemadapemadam m kebakarkebakaran mean memadamkmadamkan apan api wari warga yaga yang keng kebakarabakaran. Setn. Setelahelah menyelesaikan pekerjaan petuas minta uang kepada warga. Perbuatan tersebut : menyelesaikan pekerjaan petuas minta uang kepada warga. Perbuatan tersebut : aa.. Melanggar peraturanMelanggar peraturan
b.
b. Melanggar disiplinMelanggar disiplin c.
c. Melanggar Melanggar tata tata tertibtertib 6.
6. Kantor Kantor walikwalikota menota menerapkaerapkan pelayann pelayanan “one daan “one day serviy servise”. Di se”. Di papan penpapan pengumunangumunan dituliskan persyaratan, prosedur, lama penyelesaian, dan
dituliskan persyaratan, prosedur, lama penyelesaian, dan besarnya biaya. Hal tersebutbesarnya biaya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan prima :
sesuai dengan prinsip pelayanan prima : aa.. KKeejjeellaassaann
b.
b. AkurasiAkurasi cc.. TTeeppaat wt waakkttuu 7.
7. Dinas Dinas PerhubPerhubungan ungan melakmelaksanakan sanakan tugas tugas mengatmengatur kenur kendaraan daraan di jdi jalan alan supaya supaya lancarlancar.. Karena ada yang melanggar
Karena ada yang melanggar maka ditilang. Untuk mmaka ditilang. Untuk mempermudah urusan maka empermudah urusan maka sopir sopir memberikan uang damai. Hal tersebut:
memberikan uang damai. Hal tersebut: a.
a. MerupaMerupakan kan pelaypelayanan panan prima rima karena karena mempermempermudah mudah pekerjpekerjaan.aan. b.
b. Dapat diterima karena bukan korupsiDapat diterima karena bukan korupsi c.
8.
8. BerdasBerdasarkan Kearkan Kepmenpapmenpan No.63 tahun No.63 tahun 2003 yang ten 2003 yang termasurmasuk kritek kriteria pelaria pelayanan adalyanan adalahah sebagai berikut, kecuali :
sebagai berikut, kecuali : a.Kejelasan a.Kejelasan b. b. iiKeramahanKeramahan c.Bebas biaya c.Bebas biaya 9.
9. BeberaBeberapa cara pa cara untuk untuk mengatmengatasi keasi keluhan pluhan pelanggaelanggan antan antara laira lain :n : a.
a. PelangPelanggan biagan biasanya sanya marah marah pada sapada saat menat menyampaiyampaikan kelukan keluhan, mahan, maka sikka sikap kitap kitaa ikut marah kepada pelanggan karena kita tidak mau di hina.
ikut marah kepada pelanggan karena kita tidak mau di hina. b.
b. Petugas pelayanan boleh memberikan janji-janji untuk menyenangkan pelanggan.Petugas pelayanan boleh memberikan janji-janji untuk menyenangkan pelanggan. c.
c. Jika Jika pelangpelanggan selgan selalu mealu mengeluhngeluh, maka , maka kita hkita harus sarus sabar dabar dan melan melakukanakukan pendekatan khusus.
pendekatan khusus. 10.
10. Manfaat yang diperManfaat yang diperoleh dengan adanya soleh dengan adanya standar pelayanan adalahtandar pelayanan adalah a.
a. MemberMemberikan jikan jaminaaminan kepada n kepada masyamasyarakat rakat bahwa mbahwa mereka mereka mendapat endapat pelayapelayanannan yang berkualitas.
yang berkualitas. b.
b. Mendapatkan pelayanan yang dapat dipastikan bebas biaya.Mendapatkan pelayanan yang dapat dipastikan bebas biaya. c.
SOAL PRE DAN POST TEST SOAL PRE DAN POST TEST 1.
1. BerikBerikut inut ini adai adalah kelah kelompolompok pelak pelayanan pyanan publik, ublik, kecualkecuali :i : a.
a. KelKelompompok ok pelpelayaayanan nan admadminiinistrstratiatif f b.
b. Kelompok pelayanan barangKelompok pelayanan barang c.
c. KeKelolompmpok ok pepelalayayananan jn jasasaa d.
d. KeKelolompmpok peok pelalayayananan monn moneteter er 2.
2. DaDalalam m mimisi si pepembmbanangugunanan, n, PePememeririntntah ah PrProvovininsi si DKDKI I JaJakakartrta a memelalaksksananakakanan pelayanan
pelayanan yang yang ramah, ramah, efisien, efisien, bermutu, bermutu, cepat, cepat, transparan transparan dan dan kepastiasn kepastiasn hukum.hukum. Bila di “Pelayanan KTP
Bila di “Pelayanan KTP Keliling” Keliling” memerlukan waktu 30 mmemerlukan waktu 30 menit untuk tiap pemohon,enit untuk tiap pemohon, maka telah melaksanakan pelayanan yang :
maka telah melaksanakan pelayanan yang : aa.. TTrraansnsppaarraann
b. b. RamahRamah cc.. CCeeppaatt d d.. BBeerrmmuuttuu 3.
3. MenuruMenurut sat savas (vas (1987) 1987) barang barang layanalayanan dibn dibedakan sedakan sbb, kebb, kecuali cuali :: aa.. PPrriivvaatte goe goooddss
b.
b. Toll goodsToll goods cc.. SSeerrvviisse ge gooooddss d.
d. CoCollllecectitive ve gogoododss 4.
4. TuTujujuan pean pelalayayaan pran primima adaa adalalah :h : a.
a. DiDipupuji ji mamasysyararakakatat b.
b. Mencari keuntunganMencari keuntungan
cc.. BBiissa a bbeerrssaaiinng g ddeennggaan n sswwaassttaa d.
d. KeKepupuasasan pan pelelanangggganan 5.
5. ToTotatal l QuQualalitity y MaManagnagemement ent memerurupapakan kan papararadidigmgma a babaru ru dadalalam m mamananajejememen. n. TQTQMM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut, kecuali :
dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut, kecuali : a.
a. ObObsesesi si teterhrhadadap map mututuu b.
b. Cost produksiCost produksi c.
c. KeKerjrjasasamama a ttimim d.
d. PePendindididikakan dan dan pen pelalatitihahann 6.
6. SetiaSetiap pegawp pegawai waai wajib jib melakmelaksanakan sanakan pelayapelayanan prnan prima kima karena arena :: a.
a. TuTuntntututan ran refeforormamasisi b.
b. Ditugaskan oleh atasanDitugaskan oleh atasan c.
c. SuSuatatu ku kebebututuhuhanan d.
7.
7. MenuruMenurut Gont Gonroos roos (1990) (1990) pelayapelayanan dibnan dibedakan edakan menjamenjadi 3 di 3 kelompkelompok dibok dibawah iawah inini kecuali :
kecuali :
aa.. CCoorre e sseerrvviissee b.
b. Fasilitating serviseFasilitating servise c.
c. SeServrvisise ee excxcelellelencncee d.
d. SuSupoportrtining seg servrvisisee 8.
8. UnUntutuk mek meniningkngkatatkan ckan cititra pra pososititif dif dimimatata pela pelanganggagan harn harus mus memempeperhrhatatikaikan han ha-h-halal seperti dibawah ini, kecuali :
seperti dibawah ini, kecuali : a.
a. MeMengngenaenal kal kararaktkter peer pelalanggngganan b.
b. Berusaha mengerti lebih dahulu, baru dimengertiBerusaha mengerti lebih dahulu, baru dimengerti c.
c. MemberMemberikan ikan pelayapelayanan nan setulsetulus us hati hati supaya supaya mendapamendapat t imbalimbalanan d.
d. MemMemberberikaikan pen pelaylayanaanan yan yang eng efisfisienien 9.
9. Yang dYang dimaimaksuksud dengd dengan pelan pelayaayanan prnan prima aima adaldalah :ah : a.
a. PePelalayayananan n untuntuk uk pepejajabatbat b.
b. Yang biasa dilakukanYang biasa dilakukan c.
c. PelPelayaayanan yanan yang ding dilaklakukan pukan peruerusahsahaan saan swaswastata d.
d. PelPelayaayanan yanan yang teng terbarbaik yanik yang dapag dapat dilt dilakuakukankan 10.
10. Pelayanan yang Pelayanan yang diberikan diberikan oleh pegawai oleh pegawai Puskesmas Puskesmas kepada kepada masyarakat masyarakat disebut:disebut: a.
a. PePelalayayananan in intnterernanall b.
b. Pelayanan kelompok Pelayanan kelompok c.
c. PePelalayayananan ekn ekststerernanall d.
SOAL UJIAN SOAL UJIAN
1.
1. PemerPemerintah mintah menggalenggalakkan pelakkan pelayanan prayanan prima kepima kepada masyada masyarakat arakat dengan tdengan tujuan :ujuan : a.
a. LebLebih ih menmeningingkatkatkan kan pelpelayanayanan pan publublik ik b.
b. Pemberdayaan masyarakatPemberdayaan masyarakat c.
c. KeKepupuasasan an PePelalangnggagann d.
d. SeSemumua ja jawawababan ban benenar ar 2.
2. BeberaBeberapa Kelurpa Kelurahan melahan melaksanakaksanakan pelaan pelayanan malyanan malam hariam hari. Hal in. Hal ini merui merupakanpakan salah satu tujuan pelayanan prima yaitu :
salah satu tujuan pelayanan prima yaitu : a.
a. AgAgar oar omsmset bet berertatambmbahah b.
b. Pemberdayaan masyarakatPemberdayaan masyarakat c.
c. AgaAgar apar aparat Prat Pemdemda leba lebih diih dihorhormatmati masyi masyaraarakatkat d.
d. SeSemumua ja jawawababan ban benenar ar 3.
3. PerPerubaubahan pahan paradradigmigma pelaa pelayanayanan sekan sekaranrang adalg adalah :ah : a.
a. AparaAparatur netur negara mgara melayanelayani masyai masyarakat rakat bukan dbukan dilayailayani oleh ni oleh masyarmasyarakatakat b.
b. Pelayanan kalau bias dipersulit mengapa dipermudahPelayanan kalau bias dipersulit mengapa dipermudah c.
c. PePelalayayananan bern berbebelilit-t-belbelitit d.
d. BeBeroroririententasasi i prprofofitit 4.
4. SendSendi-si-sendi endi pelpelayaayanan nan publpublic ic :: a.
a. TrTranansspapararansnsii b.
b. AkurasiAkurasi cc.. EEffiissiieennssii d.
d. SeSemumua ja jawawababan ban benenar ar 5.
5. Satpon Satpon PP melaPP melakukan penkukan penertiertiban anak jban anak jalanan dalanan dan pengeman pengemis. Hais. Hal tersl tersebutebut merupakan pelayanan pemerintah kepada masyarakat di bidang :
merupakan pelayanan pemerintah kepada masyarakat di bidang : aa.. KKeeaammaannaann
b.
b. KetertibanKetertiban cc.. EEkkoonnoommii d.
d. SeSemumua ja jawawababan ban benenar ar 6.
6. Langkah Langkah Pemda Pemda DKI mDKI mengeluengeluarkan karkan kebijaebijakan TKD kan TKD bertujbertujuan untuan untuk :uk : a.
a. MeningMeningkatkan katkan kinerkinerja Apaja Aparatur ratur Pemda Pemda DKI aDKI agar pelgar pelayanan kayanan kepada mepada masyaraasyarakatkat baik
baik .. b.
b. Memperbaiki penghasilan karena merupakan hak pegawaiMemperbaiki penghasilan karena merupakan hak pegawai c.
c. MenMenaikaikkan gkan gaji aji pejpejabaabat dan t dan titidak mdak memiemihak rhak rakyaakyat ket kecilcil d.
7.
7. PedomaPedoman untuk n untuk mencapmencapai kesai kesuksesauksesan dalan dalam memm memberikaberikan pelayn pelayanan yananan yang baik g baik diperlukan
diperlukan dukungan dan dukungan dan komitmen komitmen dari semdari semua komponen. ua komponen. Komitmen Komitmen yangyang dimaksudkan disini adalah:
dimaksudkan disini adalah: a.
a. KejelKejelasan asan yang yang menyangmenyangkut kut semua semua systsystem em dan dan proseprosedur dur pelayapelayanannan b.
b. KonsistensiKonsistensi cc.. KKomomuuninikkaassii d.
d. SeSemumua ja jawawababan ban benenar ar 8.
8. KebijKebijakan pemakan pemerinterintah untuah untuk mempk memperbaierbaiki pelaki pelayanan puyanan public blic adalahadalah:: a.
a. PemberPemberian ian TKD TKD untuk untuk meningmeningkatkan katkan kinerkinerja ja sehinsehingga gga pelayapelayanan nan publipublic c baik.baik. b.
b. Setiap SKPD disarankan melakukan sertifikasi pelayanan missal ISOSetiap SKPD disarankan melakukan sertifikasi pelayanan missal ISO c.
c. MemMemberberikaikan pelan pelayanayanan yang cen yang cepat sepat seperperti KTti KTP MobiP Mobilele d.
d. SeSemumua jaa jawawababan ben benanar.r. 9.
9. LangkahLangkah-langk-langkah untah untuk memuk memperbaiperbaiki pelki pelayanan ayanan publipublic adalc adalah :ah : a.
a. MenerbMenerbitkan pitkan pedoman pedoman pelayanelayanan yang mean yang memuat permuat persyaratsyaratan, proan, prosedur, tsedur, tarif darif danan waktu penyelesaian.
waktu penyelesaian. b.
b. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yangMenyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan
ditetapkan c.
c. MelMelaraarang dng dan man menghenghapuapus bis biaya aya tamtambahbahanan d.
d. SeSemumua ja jawawababan ban benenar ar 10.
10. Cara untuk meningkatkan ciCara untuk meningkatkan citra positif tra positif di mata pelanggan :di mata pelanggan : a.
a. MemMemberberikaikan pn pelaelayanayanan yn yang ang efiefisiesienn b.
b. Meningkatkan perasaan harga diri pelangganMeningkatkan perasaan harga diri pelanggan c.
c. DapDapat mat menenenentuktukan apan apa kea keinginginainan peln pelanggangganan d.
Golongan Golongan
Pilihlah B bila pernyataan ini benar d
Pilihlah B bila pernyataan ini benar dan S bila pernyataan ini salah.an S bila pernyataan ini salah. 1. B
1. B SS Kelompok pelayanan Kelompok pelayanan barang barang yaitu pelayanan yaitu pelayanan yang menghasilkan yang menghasilkan berbagaiberbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. 2. B
2. B SS Pelayanan prima adalah pelayanan yang hanya dilaksanakan oleh aparatur Pelayanan prima adalah pelayanan yang hanya dilaksanakan oleh aparatur pemerintah.
pemerintah. 3. B
3. B SS Yang dimaksud dengan common pool goods adalah barang yang dikonsumsiYang dimaksud dengan common pool goods adalah barang yang dikonsumsi bersama-sama dan apabila menggunakannya harus membayar.
bersama-sama dan apabila menggunakannya harus membayar. 4. B
4. B SS Fasilitating Fasilitating servise servise adalah adalah pelayanan pelayanan tambahan tambahan (pendukung) (pendukung) untuk untuk meningkatkan nilai pelayanan.
meningkatkan nilai pelayanan. 5. B
5. B SS Tujuan pelayanan prima yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah adalahTujuan pelayanan prima yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah adalah berorientasi profite.
berorientasi profite. 6. B
6. B SS KelKeluhauhan n akiakibat bat siksikap ap petpetugaugas s yanyang g burburuk uk daldalam am memmemberberikaikan n pelpelayaayanannananan disebut unusual complaints.
disebut unusual complaints. 7. B
7. B SS Komitmen untuk melaksanakan pelayanan prima tidak perlu dilakukan karenaKomitmen untuk melaksanakan pelayanan prima tidak perlu dilakukan karena sudah baku.
sudah baku. 8. B
8. B SS PetPetugugas as pupuskskesesmamas s memembmbererikikan an pepenynyululuhuhan an DBDBD D kekepadpada a mamasysyararakakatat.. Pelayanan tersebut disebut pelayanan internal.
Pelayanan tersebut disebut pelayanan internal. 9
9. B. B S S PemberPemberian ian uang uang tip tip karena karena pelayapelayanan nan yang yang kita kita berikaberikan ban baik ik adalah adalah gratigratifikasfikasi.i. 10.B
10.BSS PemPembeberirian an TuTunjnjanangagan n KiKinenerjrja a DaDaererah ah adaadalalah h upupayaya a pepememeririntntah ah dadalalamm memberikan layanan kepada pegawainya yang merupakan pelanggan eksternal. memberikan layanan kepada pegawainya yang merupakan pelanggan eksternal.
Golongan Golongan
Pilihlah B bila pernyataan berikut ini benar dan
Pilihlah B bila pernyataan berikut ini benar dan S bila pernyataan berikut ini salahS bila pernyataan berikut ini salah 1.
1. BB S S PPelayanan elayanan prima prima tidak tidak perlu perlu dilaksanakan dilaksanakan di di instansi instansi pemerintahpemerintah 2.
2. BB S S Transparansi adalah pelTransparansi adalah pelanggan bisa mengetahui seluruh anggan bisa mengetahui seluruh informasi yanginformasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas.
mereka butuhkan secara mudah dan jelas. 3.
3. BB SS Guru boleh menerimGuru boleh menerima hadiah dari wali a hadiah dari wali murid murid karena sudah mengajar dengankarena sudah mengajar dengan baik bukan gratifikasi.
baik bukan gratifikasi. 4
4. . BB S S Yang dimaksud pelayanan priYang dimaksud pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang ma adalah pelayanan terbaik yang dapat didapat di lakukan
lakukan untuk untuk kepuasan kepuasan pelangganpelanggan 5.
5. BB SS Pemberian uang pelicin dibenarkan karena untuk memperlancar pekerjaan.Pemberian uang pelicin dibenarkan karena untuk memperlancar pekerjaan. 6.
6. BB S S Core servise Core servise adalah pelayanan yang adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan ditawarkan kepada pelanggan yangyang merupakan produk utamanya
merupakan produk utamanya 7.
7. BB SS Pelayanan yang kita berikan harus baik karena pelayanan public berorientasiPelayanan yang kita berikan harus baik karena pelayanan public berorientasi mencari keuntungan yang besar.
mencari keuntungan yang besar. 8.
8. BB SS Privat Privat Goods adalah barang yang diGoods adalah barang yang dikonsumsi bersama-sama konsumsi bersama-sama tetapi apabilatetapi apabila menggunakannya harus membayar.
menggunakannya harus membayar. 9.
9. BB SS Samsat bukan merupakan bentuk pelayanan prima.Samsat bukan merupakan bentuk pelayanan prima. 10. B
10. B SS Atitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan akibat tidak berfungsinyaAtitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan akibat tidak berfungsinya Mesin-mesin.
Untuk Golongan II Untuk Golongan II
Pilihlah 5 jawaban dari pernyataan dibawah ini yang Saudara anggap benar. Pilihlah 5 jawaban dari pernyataan dibawah ini yang Saudara anggap benar.
1.
1. MenuruMenurut gat gaspersspersz (z (1997) 1997) menyatmenyatakan bakan bahwa ahwa ada bada beberapeberapa a dimendimensi ysi yang hang harusarus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu :
diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu : a.
a. TaTangngggunung jg jawawaabb b.
b. KemKemudahudahan an menmendapadapatkatkan pn pelayelayanaanann c.
c. VaVaririasi asi momodedel l pepelalayanyananan d.
d. ImImbabalalan yn yanang lg layayak ak e.
e. PePelalayayananan n prpribibadadii f.
f. KenKenyamyamanan anan daldalam am memmemperoperoleh leh pelpelayanayananan g.
g. MeMendndapaapat prt profofit yit yanang beg besasar r h.
h. FasFasiliilitas khutas khusus unsus untuk matuk masyasyarakrakat tidat tidak mamak mampupu 2.
2. Dalam Dalam membememberikan rikan pelayapelayanan yang nan yang efisiefisien, caren, cara yang a yang dilakdilakukan adaukan adalah :lah : a.
a. MendahuMendahulukan lukan pelangpelanggan yagan yang meng membayar mbayar terlterlebih daebih dahulu hulu baru baru melayamelayananinani pelanggan yang gratis.
pelanggan yang gratis. b.
b. Melayani Melayani pelanggpelanggan beran berikutnya ikutnya setelah setelah selesai selesai dengan dengan pelanggapelanggan pertan pertama.ma. c.
c. MemMempergpergunaunakan kan wakwaktu tu seaseakurakurat mt mungkungkinin d.
d. BerBerbicabicara sera seperperlunylunya kepa kepada ada pelapelangganggann e.
e. MereMerencancanakanakan apa yan apa yang seng selanjlanjutnyutnya akan da akan dilakilakukaukan.n. f.
f. MeniMenindakndaklanjlanjuti uti pelapelayanayanan n samsampai pai tunttuntasas g.
g. MemMemberberikaikan pelan pelayanayanan primn prima khusua khusus untus untuk pejak pejabatbat h.
h. MelMelayanayani sepei sepenuh hanuh hati suti supaya dpaya dibeiberi imri imbalbalanan 3.
3. MenurMenurut keputut keputusan Menpusan Menpan No. 63 tahan No. 63 tahun 2003 tentun 2003 tentang prinang prinsip-psip-prinsirinsip pelayanp pelayananan publik sbb :
publik sbb : a.
a. KeKesesedederhrhananaaaann b
b.. KKeejjeellaassaann cc.. GGrraattiiffiikakassii d.
d. KeKepapaststiaian n wawaktktuu ee.. AAkkuurraassii
ff.. EEffiissiieennssii g.
g. KKeerrjja a kkeerraass h.
4.
4. Total Total QualiQuality Manajty Manajemen meemen merupakan prupakan paradiaradigma baru gma baru dalam mdalam manajemanajemen yangen yang berusaha memaksimumkan daya saing
berusaha memaksimumkan daya saing organisasi. TQM dapat dicapai denganorganisasi. TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut :
memperhatikan hal-hal berikut : a.
a. BeBerforfokukus kes kepapada pda pelelanganggangan b.
b. ObObsesesi si terterhahadap dap mumututu c.
c. PePendndekekatatan an ililmimiahah d.
d. GlGlobobalalisisasasii e.
e. KoKomimitmtmen en janjangka gka papanjanjangng ff.. KKeerrjjaassaamma ta tiimm
g.
g. PPeerrssaaiinngagann h.
h. ReRefoformrmasasi i bibirorokrkrasasii 5.
5. PelayaPelayanan prnan prima yima yang diang diberikberikan kepaan kepada masda masyarakayarakat hendt hendaknya :aknya : a a.. BBeetttteerr b. b. Later Later cc.. FFaasstteerr d d.. NNeewweerr ee.. CChheeaappeerr ff.. MMoorre se siimmppllee g
g.. EExxlluussiivvee h
Untuk Golongan I Untuk Golongan I
1.
1. PelayaPelayanan nan prima prima dilakdilaksanakasanakan olen oleh orh orang yang yang mang mempunyaempunyai pri pribadi ibadi primaprima.. Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku da Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku da nn komunikasi yang prima. Seseorang memiliki pribadi prima apabila:
komunikasi yang prima. Seseorang memiliki pribadi prima apabila: a
a.. TTaammpipil rl ramamaahh
b.
b. Tampil yakinTampil yakin
c.
c. TaTammpipil l glglamamuouor r d.
d. TaTammpipil l ceceririaa
ee.. SSeenananng dg diippuujjii f
f.. SSeenananng bg bererggaauull
g.
g. SeSenanang ng mememamaafafkakann
2.
2. YanYang dimg dimaksaksud deud dengan pngan pelaelayanyanan prian prima adama adalah :lah : a.
a. PePelalayayananan n sesetutululus s hahatiti
b.
b. Untuk kepuasan pelangganUntuk kepuasan pelanggan
c.
c. MenMendapadapatkatkan labn laba yana yang besg besar baar bagi pegi pemermerintintahah d.
d. UntUntuk uk pempemberberdaydayaan aan masmasyaryarakatakat
e.
e. MemberMemberi jai jaminan minan bahwa bahwa pelayapelayanan yannan yang dig diberikberikan beran berkualikualitastas
f
f.. NNoon n pprrooffiitt
g.
g. Hanya Hanya dilakdilaksanakasanakan oleh n oleh swasswasta untta untuk meuk mendapatndapatkan pelkan pelanggananggan
3.
3. Langkah-langkah perbaikan mutu Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat diupayakan pelayanan masyarakat diupayakan dengan :dengan : aa. . Menerbitkan Menerbitkan pedoman pedoman pelayananpelayanan
b.
b. Mendapat profit yang besar Mendapat profit yang besar c.
c. Menempatkan petugas yang bertanggung jawabMenempatkan petugas yang bertanggung jawab.. d
d. . Menyelesaikan permohonan pelayanan Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai waktu sesuai waktu yang ditentukan.yang ditentukan.
e.
e. Melarang atau menghapus biaya tambahanMelarang atau menghapus biaya tambahan
f.
f. Sedapat mungkin menerapakan pola pelayanan secara terpaduSedapat mungkin menerapakan pola pelayanan secara terpadu
g.
g. Semua Semua pelayanan pelayanan gratisgratis
4.
4. PelayaPelayanan primnan prima dilakua dilakukan dengan cakan dengan cara menira meningkatkangkatkan perasaan perasaan harga dirn harga diri pelangi pelanggan.gan. Cara yang dilakukan adalah :
Cara yang dilakukan adalah : a.
a. MenMengenagenal kehal kehadirdiran pelan pelangganggan denan dengan sgan segeegera.ra.
b.
b. Lebih mengutamakan pelanggan orang miskinLebih mengutamakan pelanggan orang miskin c c.. SeSellaallu mu meenngggugunnaakkaan nn naamma pa peellaannggggaan sn seesseerriinng mg mununggkkiinn.. d. d. MeMemumujji di denengagan tn tululus us dadan mn memembeberri pi penenghgharargagaan an kekepapada da pepelalangnggagann e e.. TTiiddaak k mmeenngggguurruui i ppeellaannggggaann
ff.. MMeennddaahhuulluukkaan n ppeejjaabbaat t tteerrlleebbiih h ddaahhuulluu g
5.
5. MembanMembangun cigun citra ptra positiositif dimf dimata pelata pelanggan anggan dilakdilakukan dukan dengan engan :: a.
a. Menyapa pelanggan dengan sopanMenyapa pelanggan dengan sopan.. b.
b. Berbicara dengan jelas dengan kata-kata yang dipahami pelanggan.Berbicara dengan jelas dengan kata-kata yang dipahami pelanggan.
c.
c. TeTersrsenyenyum um sesetitiap ap sasaatat..
d.
d. MelMelayaayani dengni dengan cepaan cepat supat supaya dibeya diberi penri penghaghargargaan.an. e.
e. MemMemperperhathatikaikan pen pentintingnyngnya kesa kesan aan awalwal..
f.
f. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salamUsahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam.. g.
