i
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA
FLORIST ONLINE DI DENPASAR
SKRIPSI
Oleh:
PUTU AYU DESY TRISNADEWI DARMAWAN NIM: 1306205070
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana Denpasar
ii
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal 4 Januari 2017:
Tim Penguji: Tanda tangan
1. Ketua : Dr. Ni Wayan Ekawati, SE., MM. ...
2. Sekretaris : Dr. Tjok Gede Raka Sukawati, SE., MM. ...
3. Anggota : Dra. A.A. Sagung Kartika Dewi, MM. ...
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen Pembimbing
Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si. Dr. Ni Wayan Ekawati, SE., MM.
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 20 Desember 2016 Mahasiswa,
Putu Ayu Desy Trisnadewi D. NIM. 1306205070
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga terhadap Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja pada Florist Online di Denpasar” sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terimakasih kepada :
1. Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
2. Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.S., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
3. Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen dan Agoes Ganesha Rahyuda, SE., MT., Phd, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
4. Dra. A.A. Sagung Kartika Dewi, MM., selaku Pembimbing Akademik sekaligus dosen penguji skripsi saya atas waktu bimbingan, dan motivasi selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana serta masukan yang dapat membantu dalam penyempurnaan skripsi ini.
v
5. Dr. Ni Wayan Ekawati, SE., MM., selaku dosen pembimbing skripsi atas waktu bimbingan, masukan, serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Dr. Tjok Gede Raka Sukawati, SE., MM., selaku dosen pembahas skripsi atas waktu dan masukan yang dapat membantu dalam penyempurnaan skripsi ini. 7. Para responden yang telah berpartisipasi ikut menyukseskan penelitian ini. 8. Orangtua tercinta Drs. Made Rudy Darmawan, M.Si. dan Ni Luh Putu
Arsani, SE. dan adik tersayang Made Ngurah Agus Ananda Darmawan serta kakak sepupu Putu Ayu Mira Witriyanti Wida, SS., MM. yang selalu memberikan dukungan moral dan doa yang tulus selama mengenyam pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
9. Sahabat-sahabat terbaik yang senantiasa tulus memberikan semangat dan motivasi Dany, Vitria, Eddy, Ira, Cintya, Agus, Rara, Agustin, Maha, Ratih, Arik, Astya, Candra dan seluruh teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
10. Teman-teman BE-SMFEB Unud Periode 2014 serta teman-teman KKN Desa Kedisan, Kintamani, Bangli tahun 2016.
11. Serta teman-teman seperjuangan yang selama ini sama-sama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini, masih memerlukan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan penelitian ini. Demikian skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan.
vi
Denpasar, 20 Desember 2016
vii
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online Di Denpasar
Nama : Putu Ayu Desy Trisnadewi Darmawan NIM : 1306205070
Abstrak
Fasilitas jaringan internet tidak sekedar mencari informasi, tetapi sudah dijadikan sebagai sumber penghasilan. Banyak cara dilakukan, seperti florist
online atau toko bunga online. Zaman kini juga hadir peluang usaha terbaru,
yaitu florist online. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan secara empiris bahwa kepuasan konsumen dan harga sebagai prediktor terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja florist online di Denpasar. Pengumpulan data ini menggunakan kuesioner dengan teknik purposive sampling pada 100 responden di Kota Denpasar, terdapat 11 indikator dan menggunakan metode analisis Path. Hasil menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada florist online, kepuasan konsumen mampu memediasi. Data responden yang secara langsung dapat dilihat yaitu harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening antara harga dan loyalitas pelanggan.
viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ... 13
1.3 Tujuan Penelitian ... 13
1.4 Kegunaan Penelitian ... 14
1.4.1 Manfaat teoretis ... 14
1.4.2 Manfaat praktis ... 14
1.5 Sistematika Penulisan ... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka ... 16 2.1.1 Harga... 16 2.1.2 Perilaku konsumen... 17 2.1.3 Teori kepuasan ... 22 2.1.4 Loyalitas konsumen ... 24 2.1.5 Instagram ... 26 2.2 Hipotesis Penelitian ... 27
2.2.1 Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen ... 27
2.2.2 Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen ... 28
2.2.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ... 29
2.2.4 Pengaruh kepuasan konsumen memediasi hubungan harga terhadap loyalitas konsumen ... 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 31
3.2 Lokasi dan Ruang Lingkup Wilayah Penelitian ... 31
3.3 Subjek dan Objek Penelitian ... 32
3.4 Identifikasi Variabel ... 32
ix
3.6 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.6.1 Jenis data ... 35
3.6.2 Sumber data ... 36
3.7 Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel ... 36
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.8.1 Skala pengukuran ... 38
3.8.2 Uji instrumen penelitian ... 38
3.9 Teknik Analisis Data ... 40
3.9.1 Uji asumsi klasik ... 40
3.9.2 Analisis Path ... 41
3.9.3 Uji Sobel ... 45
3.9.3 Koefisien determinasi ... 45
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Florist Online... 47
4.2 Karakteristik Demografi Responden ... 50
4.3 Hasil Pengujian Instrumen ... 52
4.3.1 Uji validitas ... 52
4.3.2 Uji reliabilitas instrumen ... 53
4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ... 54
4.4.1 Harga... 54
4.4.2 Kepuasan konsumen ... 54
4.4.3 Loyalitas konsumen ... 56
4.5 Hasil Uji Analisis Konfirmatori ... 58
4.6 Uji Asumsi Klasik ... 60
4.7 Hasil Analisis Jalur ... 62
4.8 Hasil Uji Sobel ... 67
4.9 Pembahasan Pengaruh Setiap Variabel ... 67
4.9.1 Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen... 67
4.9.2 Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen ... 68
4.9.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ... 68
4.9.4 Pengaruh kepuasan konsumen memediasi harga terhadap loyalitas konsumen ... 69
4.10 Implikasi Hasil Penelitian ... 70
4.11 Keterbatasan Penelitian ... 71
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 72
5.2 Saran ... 73
DAFTAR RUJUKAN ... 74
x DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Klasifikasi Variabel dan Indikator Penelitian ... 33
Table 4.1 Karakteristik Demografi Responden ... 51
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ... 53
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 54
Tabel 4.4 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Harga ... 55
Tabel 4.5 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen .. 56
Tabel 4.6 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Loyalitas Konsumen ... 57
Tabel 4.7 Hasil Uji KMO ... 58
Tabel 4.8 Nilai MSA ... 59
Tabel 4.9 Nilai Percentage of Variance ... 60
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Persamaan Regresi 1 ... 60
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Persamaan Regresi 2 ... 60
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikoliniearitas Persamaan Regresi 2 ... 61
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi 1 ... 61
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi 2 ... 61
Tabel 4.15 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1 ... 63
Tabel 4.16 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2 ... 63
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Nilai Standar Eror ... 64
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Koefesien Determinasi Total ... 64
Tabel 4.19 Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh Total Harga (X), Kepuasan Konsumen (M), dan Loyalitas Konsumen (Y) ... 66
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia ... 4 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ... 31 Gambar 3.2 Model Analisis Jalur ... 44
Gambar 4.1 Model Analisis Jalur Pengaruh Kepuasan Konsumen
Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen ... 62
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 81
Lampiran 2. Tabulasi Data ... 86
Lampiran 3. Uji Validitas... 89
Lampiran 4. Uji Reliabilitas ... 91
Lampiran 5. Statistik Deskriptif dan Frekuensi ... 92
Lampiran 6. Analisis Faktor Konfirmatori ... 98
Lampiran 7. Uji Normalitas ... 102
Lampiran 8. Uji Multikolinearitas ... 103
Lampiran 9. Uji Heteroskedastisitas ... 104
