i PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA WARUNK UPNORMAL SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat guna menyelesaikan studi akhir dan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas
Stikubank Semarang
Disusun Oleh :
Nama : Sumiyati
NIM : 15.05.51.0330
Program Studi : S1 Manajemen
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
v MOTTO
“
Segala perkara dapat kutanggung didalam Dia yang memberi
kekuatan kepadaku”
“Aku tahu, bahwa Engkau sanggup melakukan segala
sesuatu, dan tidak ada rencana-Mu yang gagal”
vi ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Warunk Upnormal Semarang)
Penelitian ini bertujuan untuk .menguji dan menganalisis.pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Warunk Upnormal Semarang
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Warunk Upnormal Semarang. Metode penelitian yang digunakan yaitu purposive sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 100 respoden dengan metode pengambilan data secara primer menggunakan kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji instrumen, analisis linier berganda dan uji model.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh. positif dan signifikan terhadap. kepuasan pelanggan, persepsi. harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Semakin baik kualitas produk maka semakin meningkat kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi harga semakin meningkat kepuasan pelanggan. Semakin baik lokasi maka semakin meningkat kepuasan pelanggan.
vii ABSTRACT
EFFECT OF PRODUCT QUALITY, PRICE PERCEPTION, AND LOCATION OF CUSTOMER SATISFACTION
(Study on Semarang Upnormal Warunk Customers)
This study aims to discuss and analyze product quality, price and location perceptions of customer satisfaction in Semarang Upnormal Warunk
The population in this study is Semarang Upnormal Warunk customers. The research method used is purposive sampling. The sample used was taken by 100 respondents with a primary data collection method using a questionnaire. Data were analyzed using instrument tests, multiple linear analyzes and model tests.
The results of the study prove the positive and significant product quality on customer satisfaction, positive and significant price perceptions on customer satisfaction, positive and significant location on customer satisfaction. The better the quality of the product, the more customer satisfaction increases. The better the price perception the more customer satisfaction increases. The better the location, the more customer satisfaction increases.
viii KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat,taufik dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Warunk Upnormal Semarang)”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam meraih gelarsarjana Ekonomi program Strata Satu (S-1) Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang.
Dalam proses penelitian dan penyusunan laporan penelitian skripsi ini, penulis tidak luput dari kesalahan, kesalahan tersebut dapat diatasi penulis berkat adanya bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Dr. Safik faozi, S.H., M,Hum selaku Rektor Universitas Stikubank Semarang 2. Dr. Euis Soliha, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Stikubank Semarang
3. Sri Sudarsi, S.E., M.Si selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang
4. Dr. Euis Soliha, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing serta memberikan saran dalam penyusunan laporan skripsi ini.
5. Ali Maskur,S.E, M.Kom selaku penguji II 6. Drs. Bambang Sutedjo., M.M selaku penguji III
7. Kepada kedua orang tua, kakak dan adikku yang telah membantu dalam doa, semangat dan dukungan sepanjang penulisan laporan skripsi ini
8. Kepada sahabatku sekaligus keluarga kampus MAFIA FAMILY ( Nurul Khotimah, Azzahra Ardewita Rissema, Sikhata Aini, Siti Latifah, Safina Komalasari, Dwi Merari. Terimakasih atas semangat doa dan dukungan yang telah diberikan
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Pembatasan Masalah ... 7
1.4 Tujuan Penelitian ... 7
1.5 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
2.1 Landasan Teori ... 9
2.1.1 Kepuasan Pelanggan...9
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...9
2.1.1.2 Metode-metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...10
2.1.1.3 Dimensi kepuasan pelanggan...11
2.1.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan...11
2.1.1.5 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan...13
2.1.2 Kualitas Produk ...14
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Produk ... 14
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Produk ... 15
xi
2.1.3.1 Pengertian persepsi harga ... 15
2.1.3.2 Tujuan Penetapan Harga... 16
2.1.3.3 Dimensi Strategik Harga ... 17
2.1.3.4 Indikator Harga ... 18
2.1.4 Lokasi ... 18
2.1.4.1 Pengertian Lokasi... 18
2.1.4.2 Faktor-faktor Pemilihan Lokasi... 19
2.2 Review Penelitian Terdahulu ... 21
2.3 Hubungan antar Variabel dan Pengembangan Hipotesis ... 23
2.3.1 Hubungan antara Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan ... 23
2.3.2 Hubungan antara Persepsi Harga dan Kepuasan Pelanggan ... 24
2.3.3 Hubungan antara Lokasi dan Kepuasan Pelanggan ... 25
2.4 Model Penelitian ... 26
2.4.1 Model Grafis ... 26
2.4.2 Model Matematis ... 28
BAB III METODE DAN DESAIN PENELITIAN ... 29
3.1 Objek Penelitian ... 29
3.2 Populasi dan Sampel ... 29
3.2.1 Populasi... 29
3.2.2 Sampel dan teknik sampling... 29
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 32
3.3.1 Jenis Data... 32
3.3.2 Sumber Data... 32
3.4 Teknik Pengambilan Sampel... 32
3.5 Definisi Konsep Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33
3.6 Uji Instrumen Penelitian ... 37
3.6.1 Uji Validitas... 37
3.6.2 Uji Reliabilitas...37
3.7 Metode Analisis Data ... 38
xii
3.8.1 Uji Determinasi (adjustid )...38
3.8.2 Uji F... 39
3.9 Uji Hipotesis (Uji t) ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1 Deskripsi Profil Responden... 41
4.2 Deskripsi Variabel ... 43
4.3 Pengujian Instrumen... 45
4.3.1Uji Validitas ... 45
4.3.2Uji Reliabilitas ... 48
4.4 Metode Analisis Data ... 48
4.4.1Analisis Regresi Linier Berganda ... 48
4.5 Pengujian Model ... 51
4.5.1Koefisien Determinasi (Adjustid ) ... 51
4.5.2 Uji Simultan ( Uji F)...51
4.6 Pengujian Hipotesis (Uji t) ... 51
4.7 Pembahasan ... 52
4.7.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 52
4.7.2 Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 54
4.7.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 55
BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI ... 56
5.1 Kesimpulan ... 56
5.2 Keterbatasan ... 56
5.3 Implikasi Teoritis ... 57
5.3.1 Implikasi Manajerial ... 58
5.4 Rekomendasi Untuk Peneliti Selanjutnya ... 59
xiii DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Data pengunjung periode bulan september- november 2018 ... 3 Tabel 1.2
Data jumlah warunk upnormal semarang periode september-november 2018 ... 4 Tabel 2.1
Review penelian terdahulu ... 21 Tabel 3.1
Definisi konsep dan operasional variabel ... 34 Tabel 4.1
Rekap hasil kuesioner ... 41 Tabel 4.2
Deskripsi responden ... 42 Tabel 4.3
Deskrispi statistik berdasarkan variabel ... 43 Tabel 4.4
Uji validitas ... 46 Tabel 4.5
Uji reliabilitas ... 48 Tabel 4.6
xiv DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Grafik pengunjung warunk upnormal semarang periode bulan
september-november 2018 ... 4 Gambar 2.1
Model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan ... 13 Gambar 2.2
xv DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Deskripsi responden ... 62
Lampiran 2. Deskripsi variabel ... 65
Lampiran 3. Uji validitas... 74
Lampiran 4. Uji reliabilitas ... 79
Lampiran 5. Uji regresi ... 85
