Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005 USU e-repository 2008

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ABSTRAK

SURESH KUMAR, 2004,

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Mahasiswa Sl1E mBI Di Medan,

Dibawah

Bimbingan Rismayani

(Ketua), Paham Ginting (Angg0ta ), Saib Suwilo (Angiliso.t"'a"')_ _...

_

Sekolah Tinggi !lmu Ekonomi !BBl sebagai lembaga pendidikan sangat

memperhatikan kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati, yang telah di berikannya selama ini. Tetapi peningkatan jumlah

mahasiswa belurn bisa di jadikan patokan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap

pelayanan di STIE IBBI Medan telah tereapai. Apalagi dengan tidak tersedianya kotak

saran oleh pihak pengelola maka akan sulitlah untuk menilai

apakah pelayanan yang

diberikan selama ini telah memenuhi keinginan mahasiswa. Oleh karena itu, penelitian

ini dimaksudkan agar pihak pimpinan STIE mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa

terhadap pelayanan yang diberikan dengan cara meneari tanggapan mahasiswa terhadap

pelayanan yang telah diterimanya selama ini.

Adapun perumusan masaJah adalah bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan

(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian) terhadap kepuasaan

mahasiswa yang di berikan Sekolah Tinggi !lmu Ekonomi !BBl Medan. Tujuan dari

penelitian ini adalah 1)Bagaimana pengaruh kuaJitas pelayanan (bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan kepastian) terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1

(satu) jurusan Pemasaran yang di berikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI Medan.

2)Variabel pelayanan yang mana memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan

mahasiswa Program Strata 1 (satu) jurusan Pemasaran yang di berikan Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi IBBI Medan.

Manfaat yang diharapkan adalah 1)Memberikan infonnasi dan masukan bagi

STIE IBBI Medan atas kualitas pelayanan yang telah di berikan selama ini khususnya

mahasiswanya. 2)Bagi akademis, terutama Program Pasca Sarjana untuk menambah

pemahaman pengetahuan dan pemahaman tentang pengaruh kualitas pelayanan pada

dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jarninan dan kepastian di STIE IBBI Medan

terhadap kepuasan mahasiswa. 3)Memberikan masukan bagi peneliti yang melakukan

penelitian berkaitan dengan masalah pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi bukti

fisik, keandaJan, daya tanggap, jaminan dan kepastian di STill IBBI Medan terhadap

kepuasan mahasiswa.

Teori yang digunakan adalah teori kualitas pelayanan pada industri jasa yang

dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yang kemudian disesuaikan dengan kondisi

perguran tinggi. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini adalah sebanyak 152

orang. Penulis menggunakan teknik penarikan sampel dengan metode

proportionate

stratified random sampling,

yang menyebar

di

tiga angkatan Program Strata 1 Jurusan

Pemasaran yaitu semester IV sebanyak 210 mahasiswa, semester VI sebanyak 65

mahasiswa,

semester

VIII

sebanyak

73 mahasiswa.

Data

yang

dikumpulkan

menggunakan

kuisioner

dengansatuan pengukuran skala likert, dimana data diuji

terlebih

dahuI

u dengan rnenggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan mengambil

sampel sebanyak 30 orang yang

adadi STIE lEBI, namun mereka bukanlah mahasiswa

yang dijadikan sampel penelitian. Uji valididas dan reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan SPSS versi 12,0

iii

(6)

Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, keandaJan,

daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa jurusan

SI Pemasaran di STIE IBBI Medan, digunakan analisis Regresi Linear Berganda yang

dibantu dengan alat uji SPSS versi 12,0. Teknik analisis Regresi Linear Berganda untuk

menguji hipotesis digunakan uji F dan uji t pada tingkat kepercayaan 95

%.

Hasil uji F yang terlihat pada label 4.11 terlihat bahwa F hitung sebesar 51.738 lebih

besar dari F tabel sebesar 2,21 hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

(bukti fisik,

keandalan,

daya tanggap, jaminan

dan

empati)

secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa jurusan Sl Pemasaran di STIE

IBBI Medan.

Koefisien Adjusted R Square hasil regresi sebesar 0,627. Hal ini menunjukkan

variasi variabel bebas ( independent variable ) dapat menjelaskan 62,7

%

terhadap

variabeJ terikat ( dependent variable ), sedangkan sisanya sebesar 37,3

%

dijelaskan oleh

variabel bebas lain yang tidak diteliti.

;

Kala kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan

IV

(7)

ABSTRACT

SURESH KUMAR, 2004, Analyzing the Impact of Service Quality to Student of

Bachelor Degree in Marketing Satisfaction At STIE

mBI

Medan,

Under The

Guidance Of Rismayani (Leader), Paham Ginting (Member) and

Saib Suwilo

(Member)

STlE IBBI as an educational institution has a great concern in terms of service

qualtiy covering the tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy being

offered so far. But the increasing number of high school students can not be perceived as

the yardstick of the satisfaction level towards the achievement of service quality by STlE

IBBI Medan. Moreover the inavailability of grievance box by the management has led to

the difficulties in evaluating whether the service provided has fulfilled the demand of the

high school students. Subsequently this research is aimed at bringing the satisfaction

level of the high school students towards the service offered to the proprietor ofIBBI to

realise the satisfaction level by seeking the direct response from the students.

The objective of this thesis is to know the influence of service quality

(tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) towards the satisfaction

level of the high school students for the service provided by STlE lBBIMedan. The

purpose of this research is 1) The influence of service quality level of under graduate

students belonging to Marketing major offered by STlE IBBT Medan. 2) Which service

variable possess the dominant power towards the satisfaction level of undergraduate

students belonging to Marketing major offered by STlE IBBI Medan.

The expected benefits are: 1) Providing information and input for the STIE IBBI

Medan for the service quality offered till date especially the High School Students. 2)

Adding the scientific knowledge and understanding of the academician especially the

post graduate ones regarding the influence of service quality (tangibility, reliability,

responsiveness, assurance and empathy)in STlE IBBI Medan towards the satisfaciton

level of the High School Students. 3) Giving input to researchers who are doing researhes

relating to the influence of service quality

(tangibility, reliability, responsiveness,

assurance and empathy) in IBBI Medan towards the satisfaction level of the High School

Students.

The theory adapted is the theory of Service Qualtiy in the Service Industry

developed by Parasuraman et.al being adjusted later according to the condition of the

High School concerned. The number of samples exerted for this analysis amounted 152

people. The writer used the proportionate stratified random sampling, covering 3

undergraduate programmes of marketing major, they are fourth semester with 210

students, sixth semester with 65 students and eighth semester with 73 students. The data

was collected using questionerres with Likert scale standard of measurement, where the

data had been tested earlier using the validity test and reliablity test on 30 samples in

STlE IBBI, but they didn't belong to the high school students category. The validity and

reliability test were done using SPSS version 12.0.

The influence of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance

and empathy) towards the satisfaction level of the undergraduate students belonging to

marketing major at STIE IBBI Medan, multiple linear regeression method was used with

v

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

(75)

(76)

(77)

(78)

(79)

(80)

(81)

(82)

(83)

(84)

(85)

(86)

(87)

(88)

(89)

(90)

(91)

(92)

(93)

(94)

(95)

(96)

(97)

(98)

(99)

(100)

(101)

(102)

(103)

(104)

(105)

(106)

(107)

(108)

(109)

(110)

(111)

(112)

(113)

(114)

(115)

(116)

(117)

(118)

(119)

(120)

(121)

(122)

(123)

(124)

(125)

(126)

(127)