TESIS. Sebagai Salah Satu Penyaratan Untuk Memperoleb Gelar Magister Manajemen. Oleb: YUNSUNARTO

(1)

r

I

ANALISIS PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP

LOY

ALIT

AS PELANGGAN DALAM

PEMBELIAN PROD UK KIMIA

PADA PT. ARJUNA UTAMA KIMIA

TESIS

Sebagai Salah Satu Penyaratan

Untuk Memperoleb Gelar Magister Manajemen

Oleb:

YUNSUNARTO

11.2.02.14.0190

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

(2)

r

TESIS

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERI-J:ADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM

PEMBELIAN PRODUK KIMIA PADA PT. ARJUNA UTAMA

....

KIM lA

Oleh:

YunSunarto 11.2.02.14.0190

Dipertahankan di depan Tim Penguji

pa

d

a tangga1 01 Agustus 2013

Prof. Dr. Budiyanto, MS.

Ketua

-Dr. Hem Suprihhadi,MS., CPM~ Anggota

T esis diterima sebagai salah satu persyaratan

Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen

(3)

TE SIS

ANALISIS PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOY ALIT AS PELANGGAN DALAM PEMBELIA.N/

PRODUK KIMIA PADA PT. ARJUNA UTAMA KIMIA

Pembimbing I

Oleh:

Yun Sunarto

11.2.021.14.0190

KOMISI PEMBIMBING

mo,

MM., Ph.D.

Pembimbing II

Surabaya ... .

l ..

N~r'.~~Rf(.

P::Q.I.

~

... .

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ek;onomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

.,

Dr. Kurnia, SE., M.Si., Ak.

(4)

PERNY AT AAN KEASLIAN TESIS

Saya menyatakan dengan sebenamya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 01 Agustus 2013 denganjudul:

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM PEMBELIAN PRODUK KIMIA P ADA PT. ARJUNA UTAMA KIMIA

Adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya satin, tiru atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ljazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana =

Magister Management Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.

Surabaya, 0 1 Agustus 2013 Mahasiswa,

YUNSUNARTO 11.2;02.14.0190

Program Studi Magister Management STIESIA Surabaya

(5)

DAFTAR RIWAYAT IDDUP

A. DATA PRIBADI

1. Nama

: YUN SUNARTO

2. NPM

11.2.02.14.0190

3. Tempat, tanggallahir : Surabaya, 25 Juni 1972

: Islam

4. Agama

5. Pekerjaan/Jabatan

: Karyawan PT. Arjuna Utama Kimia (PT ARUKI)

Manager Marketing

6. Alamat Rumahffelp.

7. Status

: Perum Tenggulunan Mega Asri Blok C No. 45

: Menikah

B. ORANGTUA 1.

NamaAyah

2. Namalbu

3. Pekerjaan

SOEBAGIO

SUMARNI

Swasta

4. Alamat Rumahffelp. : Jl. Banjar Melati - Sedati

Hp.081235926519

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SO

Among Siswa

2. Tamat SMP

Putra Wijaya I

3. Tamat SMA

Putra Wijaya

4. Pendidikan Tinggi (PT) :

s

Tempat

STIES lA

Surabaya

D. RIWAYATPEKERJAAN

Tahun Bekerja di Taboo

1997

.•

Tahun 1985

Tahun 1988

Tahun 1991

keterangan

Lulus/Berijazah

Jabatan

1997 s/d 1998

PT. Denatour

&

Travel

Ass. Mang. Operasional

2003 s/d Sekarang

PT. ARUKI

Manager Marketing

(6)

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO:

"Tugas kita bukanlah untuk berhasil, tugas kita adalah untuk mencoba,

karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun

kesempatan untuk berhasil."

(Mario Teguh)

" Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada _kemudahan. Maka apabila

kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan

sungguh-sungguh (urusan) yang lain."

(Q.S AI-Insyirah 6-7)

PERSEMBAHAN :

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah.

Tesis ini kupersembahkan kepada:

Kedua orang tuaku, istriku tercinta dan anak-2ku tersayang

Ser.ta saudraku semuanya.

(7)

KATAPENGANTAR

Dengan memanjatkan Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmad, nikmat, taufik dan hidayah-NY A sehingga penulis dapat menyeleseikan penulisan tesis yang betjudul " Analisis Pengaruh Relationship Marketing

Terhadap Loyalitas pelanggan Dalam Pembelian Produk Kimia Pada PT. Arjumi Utama Kimia"

Penulisan tesis ini dalam rangka memenuhi salah satu syarat dalam menyeleseikan studi pada Program studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada semua pihak yang telah membantu penulis selama menempuh Studi magister manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia dan selama penulisan tesis ini, terutama kepada :

1. Bapak Dr. Kumia, SE., M.Si., Ak selaku ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia {STIESIA) Surabaya.

2. Bapak Prof. Hening Widi Oetomo, MM., Ph.D. selaku Dosen pembimbing pertama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran sehingga penulis dapat menyeleseikan tesis ini.

3. Bapak Dr. Heru Suprihhadi, M.S. selaku Dosen pembimbing kedua yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran dalam penulisan tesis ini.

4. Para staff pengajar Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan ilmu-ilmu melalui suatu kegiatan belajar mengajar dengan dasar pemikiran analitis dan pengetahuan yang lebih baik.

(8)

5. Para staf administrasi Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Inbnesia (STIESIA) Surabaya. yang telah banyak

membantu dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan studi di Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

6. Pengurus dan Anggota Koperasi Langgeng Makmur cabang Ngaglik Surabaya

yang telah membantu dalam menyelesikan tesis ini.

7. Orang tua, Kakak dan Adikku atas segala dukungan moril, materiil, doa dan

semangat yang selalu diberikan.

8. Ternan-ternan semua yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam

menyelesikan tesis ini.

Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Allah SWT berkenan

membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara dan ternan-ternan sekalian. Akhir

kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Semoga tesis ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta

pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sarna. Segala kritik dan saran

atas tesis ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempumaan selanjutnya.

'

-Surabaya, 01 Agustus 20 13

(9)

DAFTARISI

Halaman HALAMAN JUDUL ... . HALAMAN SUSUNAN TIM PENGUJI TESIS ... n

HALAMAN KOMISI PEMBIMBING ...

iii

HALAMAN PERNY AT AAN KEASLIAN TESIS ... iv

HALAMAN DAFTAR RIWAYAT illDUP ...

v

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... VI KA TA PENGANT AR... ... ... .... ... ... ...

vii

DAFTAR

181...

ix

DAFTAR TABEL... Xll DAFTAR GAMBAR ... xu DAFT AR LAMPIRAN ... ... ... ... ... ...

xiv

ABSTRAK ... XV ABSTRACT... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1

La tar Belakang Masalah .. .. . .. . .. ... . .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .... .. . .. .. . .. .. .. .. .... 1

1.2 Rumusan Masalah ... ... ... ... ... 6

1.3

Tujuan Penelitian... 6

1.4 Manfaat Penelitian... ... ... ... ...

6

1.5

Ruang Lingkup Penelitian ... ... 8

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PROPOSISI PENELITIAN

2.1 Tinjauan Teoritis ... ... ... ... ... ...

9

2.1.1

Penelitian Terdahulu... 9

2.1.2 Pengertian Pemasaran ... ... 10

2.1.3

Manajemen Pemasaran ... ... ... ... ... 13

2.1.4 Pengertian Pelanggan . ... .... ... ... ... .... 14

2.1.5 Pengertian Relationship Marketing... 17

1. Kepercayaan... ... .. .. .. .. .. . .. .. . .. . . .. .. .. ... ... ... 20

2. Komitmen... ... . . .. . . . .. . . .. . .. .. . . .. . . .. . . .. . .. . . .. .. . 22

3. Komunikasi ... 23

4. Penangganan Konflik... ... ... ... ....

25

2.1.6 Loyalitas Pelanggan ... 27

2.1. 7 Hubungan variabel relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. ... ... ... ... ... ... 30

I. Hubungan Kepercyaan Terhadap Kepuasan Pelanggan... .. ... .... ... ... ... 31

(10)

2. Hubungan Komitmen Terhadap Kepuasan

Pelanggan... 32

3. Hubungan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan... ... .. ... ... ... ... 32

4. Hubungan Penanganan Konflik Terhadap Kepuasan Pelanggan... ... 34

5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 35

2.2 Kerangka Pemikiran... ... ... ...

36

2.3.1 Dimensionalisasi Variabel

Relationship Marketing...

37

2.3.2 Dimensionalisasi Variabel Kepercayaan... 37

2.3.3 Dimensionalisasi Variabel Komitmen... 37

2.3.4 Dimensionalisasi Variabel Komunikasi ... 38

2.3.5 Dimensionalisasi Variabel Penangganan Konflik... 38

2.3.6 Dimensionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 38

2.3.7 Dimensionalisasi Variabel Loyalitas Pelanggan... 39

2.3 Hipotesis ... ... ... ... ... ... ... 39

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis penelitian dan Gambaran dari populasi (Obyek) Penelitian ... ... . .... .. ... .. .. ... .. .. .. . .. . .... . .. . .. .. . .. .. .. .. .. .... ... 41

3.1.1 Jenis Penelitian... 41

3.1.2 Gambaran dari populasi (Objek) Penelitian... 41

3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 41

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 43

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 44

3.4.1 Definisi Operasional... 44

3.4.2 Pengukuran Variabel ... 48

3.5 Teknik Analisis Data... 48

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 53

4.1.1 Sejarah PT Arjuna Utama Kimia (ARUKI) ... ... 53

4.1.2 Lokasi PT Arjuna Utama Kimia (ARUKI) ... ... ... 54

4.1.3 Visi PT Atjuna Utama Kimia (ARUKI) ...

55

4.1.4 Misi PT Arjuna Utama Kimia (ARUKI)... 55

4.1.5 Karyawan PT Arjuna Utama Kimia (ARUKI) ... 55

(11)

4.2 Deskriptif Responden ... ...

59

4.2.1 Karakteristik Responden... 59

4.2.2 Hasil Analisis ... 60

4.2.3 Karakteristik Variabel... 61

4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 69

4.3

Hasil Anallsls dan Pembahasan ... .

i3

4.3.1 Hasil Analisis... 73

4.3.1.1 Pengolahan SEM ... 73

4.3.1.2

Structural Equation Modeling

(SEM) ... 76

4.3.1.3 Analisis

Structural Equation Modeling

(SEM)... 79

4.3.2 Pembahasan ... 82

BAB 5 SIMPULAN DAN SARA""l

5.1 Simpulan... 85 5.2 Implikasi ... 86 5.3 Keterbatasan... ... ... ... .... .... . 86

DAFTAR PUSTAKA...

101

LAMPIRAN-LAMPIRAN ...

105

xi

(12)

Tabel 1. Tabel 2. Tabel 3. Tabel 4. Tabel 5. Tabel 6. Tabel 7. Tabel 8. Tabel 9. Tabel10. Tabel11. Tabell2. Tabell3. Tabell4. Tabel 15. Tabel16. Tabel17. Tabell8. Tabell9. Tabel20. Tabel21. Tabel22. DAFfAR TABEL Hal am an

Penjualan Bahan Kimia ... 4

Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 9

Disain Instrumen Pene1itian ... "'... 47

Skala pengukuran Data .. . . .. . .. . . .. .. .. . . . .. ... .. .. ... .. .. .. .. . .. .. .. ... . . .. ... .. .. . 48

Indeks Pengujian Kelayakan Model... 52

Produk yang dihasilkan PT Arjuna Utama Kimia (ARUKI)... 57

Type Produk PT Arjuna Utama Kimia (ARUKI) ... 58

Jenis Kelamin... 59

Usia Responden... ... 59

Pendidikan Responden . . . .. ... ... . .. . .. . . .. .. . .. . . .. . . . .. . . .. ... .. ... . . .. ... . . . .. ... . 60

Dasar Interprestasi Nilai Skor dalam variabel Penelitian... 61

Kepercayaan... .. ... .. . . .. . . . .. .. . . .. .. . . . .. .. . . ... .. .. . .. . . ... .. .. . .. .. .. . 61 Komitrnen ... ... ... ... ... 63 Komunikasi ... ... ... ... ... .... ... ... 64 Penanggan Konflik... 65 Kepuasan Pelanggan . ... . . .. .... . . . .. . . .. .. .. ... . ... ... . .. . .. . . . .... .. .. . . 66 Loyalitas Pelanggan ... 68

Koefisien Regresi Linier Pertama .... .. .... .. .. .. .... .... .. .. .. .. .. .... .. .. .. . .. 69

Koefisien Regresi Linier Kedua... ... . .. .. .. ... ... .. .. .. .. .... .. .. 71

Koefisien Regresi Linier Ketiga .. . .. .. .. ... .. .. .. .... .... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 72