PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semua orang yang hidup membutuhkan jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan diwujudkan dalam bentuk mendirikan layanan kesehatan, salah satunya adalah Rumah Sakit. Kemajuan teknologi yang semakin canggih membuat setiap Rumah Sakit memberikan pelayanan kesehatan secara maksimal. Asuransi menjadi suatu alat bantu untuk menjadi jaminan kesehatan pelanggan. Terdapat beberapa jenis asuransi seperti asuransi kesehatan total, asuransi yang bersifat investasi dan asuransi proteksi. Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Firdaus Djaelani mengungkap, dari 240 juta penduduk seluruh Indonesia baru 4% atau sekitar 62 juta jiwa saja yang telah menggunakan produk jasa asuransi. Dari seluruh pengguna jasa asuransi itu pun hanya sekitar 10 juta orang saja yang merupakan pegguna individu dan lebih dari separuhnya merupakan asuransi kelompok. Hal tersebut menunjukan bahwa peluang asuransi di Indonesia masih sangat besar. (Diakses 18 Maret 2016 dari
http://www.neraca.co.id/article/31982/nasabah-asuransi-ri-baru-4-jauh-tertinggal-dari-malaysia-dan-singapura)
Siloam Hospitals bekerjasama dengan Lippo Group Insurance membuat suatu produk baru bernama MediPlus. MediPlus merupakan produk asuransi kesehatan dari Lippo Insurance yang bekerjasama dengan seluruh Siloam Hospitals berupaya memberikan pelayanan terbaik bagi setiap anggotanya. Asuransi kesehatan MediPlus hanya dapat digunakan di Rumah Sakit Siloam Indonesia dan Rumah Sakit Rekanan, namun MediPlus memberikan value lebih yaitu standart pelayanan minimum kelas 1 International, tanpa perlu melakukan medical check up terlebih dahulu dan langsung dapat digunakan. Dengan segala manfaat dan keunggulan yang dimiliki oleh MediPlus seharusnya dapat bersaing dengan asuransi lainnya dan dapat meminimalisasikan keluhan pasien terhadap produk. Namun berdasarkan analisa penulis yang didapatkan selama melakukan program internship di Head Office Siloam Hospitals masih banyak pasien yang memberikan keluhan kepada produk MediPlus. Keluhan tersebut biasanya
Berikut adalah data yang menunjukan presentase kepuasan dan ketidakpuasan dari Siloam Hospitals Lippo Village
Gambar 1. 1 Tingkat Kepuasan Anggota
Sumber : MediPlus Divisi Service Quality Management, 2015
Berikut adalah presentase data member yang melanjutkan premi dan yang tidak melanjutkan premi:
Gambar 1. 2Presentase Top Up Premi
Sumber : MediPlus Divisi Service Quality Management, 2015
Siloam Lippo Village merupakan salah satu unit Rumah Sakit teramai dibandingkan dengan unit Rumah Sakit lainnya. Dimana unit Rumah Sakit yang memiliki banyak pasien biasanya memiliki banyak keluhan. Seperti data diatas ketidakpusan dari Rumah Sakit Lippo Village hampir menyentuh angka 20%
dimana hal tersebut merupakan angka yang besar sebagai tanda ketidakmampuan perusahaan melayani pasien dengan baik. Selain itu presentase member yang tidak melanjutkan premi lebih tinggi dibandingkn member yang melanjutkan premi. Hal tersebut menjadi suatu masalah karena angka tersebut menunjukan hasil yang dicapai masih sangat jauh daripada yang ditargetkan.
Berikut adalah data yang berisi kategori perihal sesuatu yang dikeluhkan oleh pasien
Gambar 1. 3 Kategori Keluhan Pasien
Sumber : MediPlus Divisi Service Quality Management, 2015
Hal yang biasa dikeluhkan oleh para pasien melalui customer voice mengenai masalah pelayanan, informasi produk dan obat. Secara garis besar hal mendasar yang menjadi masalah adalah masalah pelayanan, baik pelayanan dari dokter, staff maupun marketing. Padahal menurut beberapa penelitian terdahulu pelayanan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan jika MediPlus meningkatkan kualitas pelayanan untuk para anggotanya.
Customer relationship management (CRM) menurut Liawatimena (2004) adalah startegi bisnis yang berfokus pada kepuasan pelanggan, mendapatkan keuntungan dari pelanggan . Mengetahui apa kebutuhan pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan menjadi fungsi dari CRM. Selama program
internship penulis menjalankan program CRM secara sederhana yaitu dengan visitasi pasien dan menghubungi pasien via telephone. Selama melakukan hal tersebut pasien memberikan respon positive dan merasa senang dengan adanya program tersebut. Kedua program tersebut terhenti setelah 3 bulan berlangsung karena kurangnya kontrol dan tidak ada karyawan yang menjalankan tugas tersebut. Dalam variable CRM, penulis ingin meneliti apakah ada pengaruh terhadap loyalitas jika MediPlus mempertahankan atau meningkatkan kualiatas CRM.
Rasa aman dan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan dapat menimbulkan citra yang baik bagi perusahaan. Menurut penelitian Hartiwi Prabowo (2010) mengenai kepercayaan pelanggan diungkapkan bahwa kepercayaan konsumen yang diperoleh akan berakibat pada munculnya loyalitas pelanggan kepada perusahaan, disaat-saat perusahaan dalam kondisi sulit pelanggan akan datang kepada perusahaan dengan tetap membeli produk perusahaan. Rasa aman dan nyaman dapat timbul karena adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan customers atau rasa aman tersebut timbul dari kepercayaan customers berdasarkan pengalaman menggunakan produk. Dalam Journalnya, Putri Damayanti (2015) mengatakan bahwa . Perusahaan Asuransi menjalankan kegiatannya dengan menawarkan perlindungan terhadap risiko kepada masyarakat melalui Agen Asuransi. Peran dan tanggung jawab Agen Asuransi yaitu sebagai perantara Perusahaan Asuransi. Agen berusaha untuk dapat meyakinkan dan menumbuhkan rasa percaya anggota terhadap Perusahaan. Selain keahlian Agen Asuransi dalam membangun hubungan yang baik dengan para anggota, produk juga harus dapat diandalkan. Pengalaman anggota setelah menggunakan produk dapat menumbuhkan rasa percaya terhadap Perusahaan. Dalam hal ini penulis ingin meneliti dan mengetahui apakah MediPlus menggunakan Agen Asuransi atau Team Marketing sebagai cara untuk meningkatkan kepercayaan anggota dan apakah pengalaman anggota setelah menggunakan produk dapat menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap Perusahaan. Setelah mengetahui kedua hal tersebut maka penulis meneliti apakah ada hubungannya jika kepercayaan anggota meningkat akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Menurut penulis ketiga variable diatas memiliki kemungkinan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada Perusahaan. Penulis ingin mengetahui
apakah 3 varibale diatas memiliki pengaruh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Karena alesan itulah maka penulis melakukan penelitian yang berjudul “ Analisa Customer Relation Management, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan yang Berpengaruh Terharadap Loyalitas Pelanggan”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Customer Relation Management terhadap loyalitas anggota MediPlus?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota MediPlus?
3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas anggota MediPlus? 4. Bagaimana pengaruh secara bersama-sama customer relation management,
kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas anggota MediPlus?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh customer relation management terhadap loyalitas anggota MediPlus
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota MediPlus
3. Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas anggota MediPlus 4. Mengetahui pengaruh customer relation management, kualitas pelayanan
Berikut merupakan manfaat penelitian: Bagi perusahaan:
1. Untuk memberikan evaluasi faktor eksternal dan internal perusahaan agar dapat meningkatkan pelayanan dan kepercayaan dimata masyrakat
2. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan saran dan bahan masukan yang berguna dalam pengambilan keputusan strategi bisnis bagi perusahaan.
Bagi dunia pendidikan:
1. Hasil ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi, khususnya bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian dengan fokus kajian yang sama. 2. Untuk memperkaya wawasan pembaca dalam hal pengetahuan tentang
strategi bisnis.
3. Dapat mengetahui pentingnya strategi bisnis dalam menjalankan bisnis. 4. Untuk dapat memberikan informasi mengenai pelayanan kesehatan yang
baik bagi masyarakat
1.4 Ruang Lingkup
Area penelitian dan pengambilan data dilakukan pada 100 anggota MediPlus Siloam Hospitals Lippo Village, Jalan Jendral Sudirman no 15, Lippo Village, Tangerang. Penelitian ini membatasi masalah pada customer relation management, kualitas pelayanan dan kepercayaan dan loyalitas customer.
1.5 State of Art
Tabel 1. 1 State of Art Penulis,Judul, Nama Jurna Metode Hasil Ah. Fahyuni dan Endang
Tjahjaningsih
(2012),Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas, Prosiding Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu & Call For Paper UNISBANK
Kuantitatif, Regresi
Berganda, SPSS
Kepuasan nasabah dapat meningkatkan kepercayaan
nasabah. Nasabah akan melakukan pembelian secara berulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepercayaan nasabah juga muncul karena kemampuan karyawan unutk melayani nasabah
Nha Nguyen, André Leclerc, Gaston LeBlan (2013),The mediating role of customer trust on
customer loyalty, Journal of Service Science and
Management 6.1 (Mar 2013): 96-109. Kuantitatif, Analysis of Moment Structures (AMOS)
Identitas perusahaan , citra
perusahaan dan reputasi perusahaan dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan yang menyebabkan loyalitas pelanggan
Tabel 1.1 State of Art ( Lanjutan) Catherine Prentice (2012),
Service quality perceptions and customer loyalty in casinos, Emerald Insight, International Journal of Contempory Hospitals Management, Vol. 25 Iss: 1,
pp.49 - 64
Kualitatif Tanggapan yang baik dari karyawan casino akan membuat mereka datang lagi untuk berkunjung ke casino. Aspek emphaty dan tangibles dalam pelayanan yang diberikan oleh casino sangat membawa dampak besar dalam memaksimalkan loyalitas anggota
Ronnie Cheung, Mei Mei Lau dan Ari Y.C. Lam (2013), The Influence of Internet-Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty, Contemporary Management Research Pages 419-440, Vol. 9, No. 4, December 2013
doi:10.7903/cmr.11095
Kuantitatif , Regresi
Berganda, SPSS
e-CRM pada perusahaan HSBC dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Hubungan yang disukai oleh pelanggan adalah hubungan langsung interpersonal dan imalan. Imbalan langsung seperti uang tuna dan diskon
Tabel 1.1 State of Art ( Lanjutan) Waseso Segoro (2013), The
Influence of Perceived Service Quality,Mooring Factor, and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty, Procedia- Social and Behavioral Sciences Volume 81, 28 June 2013, Pages 306–310
World Congress on
Administrative and Political Sciences
Structural Equation Modeling (SEM)
Loyalitas pelanggan dapat dipertahankan ketika perusahaan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan meningkat saat perusahaan meningkatkan kualitas pelayaanan dan kualitas hubungan.
